服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)(20179)課件

高級(jí)營(yíng)銷員技能鑒定考前培訓(xùn)之

服務(wù)營(yíng)銷高級(jí)營(yíng)銷員技能鑒定考前培訓(xùn)之

服務(wù)營(yíng)銷主要內(nèi)容考點(diǎn)分值分布考試重點(diǎn)和難點(diǎn)練習(xí)題主要內(nèi)容考點(diǎn)分值分布考點(diǎn)分值分布項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估小計(jì)理論2分10分15分27分技能15分15分30分考點(diǎn)分值分布項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)測(cè)客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55)明確客戶服務(wù)界面X4（P78）服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）峰終定律X6（P82）服務(wù)藍(lán)圖X7（P83）客戶價(jià)值服務(wù)設(shè)計(jì)客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）明確客客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）當(dāng)前價(jià)值：決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。1.貢獻(xiàn)度：直接反映客戶對(duì)公司的利潤(rùn)和貢獻(xiàn)。三大指標(biāo)——利潤(rùn)、銷量、服務(wù)成本。2.支持度（配合度）：零售客戶對(duì)煙草公司各項(xiàng)工作的支持和配合情況；體現(xiàn)了其作為零售渠道商是否很好地發(fā)揮了“渠道價(jià)值”。3.信用度：對(duì)客戶信用度的評(píng)價(jià)；是通過預(yù)測(cè)未來交易風(fēng)險(xiǎn)的途徑間接反映企業(yè)對(duì)該客戶未來法碩價(jià)值的評(píng)價(jià)。潛在價(jià)值：是企業(yè)采取某些方式改變客戶行為，預(yù)期未來可能產(chǎn)生的客戶價(jià)值。4.影響力：零售客戶在市場(chǎng)或社會(huì)上的知名度或美譽(yù)度。5.成長(zhǎng)度：零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營(yíng)能力以及預(yù)期未來的發(fā)展情況?？蛻魞r(jià)值評(píng)估X1（P49）當(dāng)前價(jià)值：決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）次價(jià)值客戶價(jià)值客戶低價(jià)值客戶潛在價(jià)值客戶高低高潛在價(jià)值當(dāng)前價(jià)值基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）次價(jià)值客戶價(jià)值客戶低價(jià)值基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值均較高投入重要資源保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略當(dāng)前價(jià)值高，潛在價(jià)值比較低保證在他們身上足夠的財(cái)力和精力投入加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度提高其合作程度潛在價(jià)值比較高，當(dāng)前價(jià)值比較低投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)促進(jìn)其成為價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值均較低適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶如若不行，則采取改變或放棄的策略價(jià)值客戶次價(jià)值客戶潛在價(jià)值客戶低價(jià)值客戶基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值均較高應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）注意區(qū)分客戶分類方式應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向客戶分類對(duì)于細(xì)分客戶需求有明顯作用，通過劃分不同類型的客戶把握各類客戶的需求差異；——主要應(yīng)用于貨源分配?？蛻魞r(jià)值分類重點(diǎn)考慮公司在資源投入、服務(wù)提供程度上的差別；——主要應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上。應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）注意區(qū)分客戶分類方式應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。如只使用簡(jiǎn)單的客戶分類管理，則出現(xiàn)在客戶服務(wù)中的“服務(wù)過?！焙汀胺?wù)不足”并存的矛盾；只使用客戶價(jià)值評(píng)估，又容易出現(xiàn)在貨源投放上不均、不精準(zhǔn)等問題。應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作分類方法不宜太復(fù)雜。在操作時(shí)盡量使用一種分類方法，可以在同一種分類方式下增加維度、指標(biāo)，但不要將不同的分類方式混合使用。應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55）客戶分類、客戶價(jià)值管理論練習(xí)題1.在日常服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶分類管理的應(yīng)用中要注意區(qū)分客戶分類方式中(

)管理的運(yùn)用方向。A、客戶需求B、客戶價(jià)值C、客戶滿意D、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.回收率低、不能反饋被調(diào)查者的態(tài)度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而遺漏重要的市場(chǎng)信息屬于(

)調(diào)查方式的特點(diǎn)。

A、郵寄調(diào)查B、留置問卷調(diào)查C、電話調(diào)研D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研3.一個(gè)企業(yè)擁有(

)客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。A、次價(jià)值B、潛在價(jià)值C、價(jià)值D、當(dāng)前價(jià)值4.貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問題是由于(

)造成的。A、只使用客戶價(jià)值評(píng)估分類B、只使用一般的客戶分類管理C、客戶分類管理和客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)合應(yīng)用D、不使用客戶分類管理和客戶價(jià)值評(píng)估答案：B、A、C、A理論練習(xí)題1.在日常服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶分類管理的應(yīng)用中要5.客戶價(jià)值是根據(jù)客戶()等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值。A、消費(fèi)行為B、消費(fèi)特征C、經(jīng)營(yíng)成果D、經(jīng)營(yíng)規(guī)模6.以下關(guān)于服務(wù)描述正確的是()。A、卷煙零售客戶與煙草公司進(jìn)行交易的目的只是要獲得卷煙B、能夠賺錢是煙草公司為卷煙零售客戶提供服務(wù)的功能價(jià)值C、顧客得到企業(yè)和員工的關(guān)懷和尊重，是服務(wù)的情感價(jià)值D、既"賺錢"又感覺心情舒暢才是煙草公司提供給零售客戶的完整價(jià)值7.只使用一般的客戶分類管理在客戶服務(wù)提供上容易出現(xiàn)()并存的矛盾。A、服務(wù)過剩B、貨源投放不均C、貨源投入不準(zhǔn)確D、服務(wù)不足8.服務(wù)營(yíng)銷中對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值的評(píng)估可以從()等多個(gè)方面來評(píng)價(jià)。A、貢獻(xiàn)度B、信用度C、支持度D、成長(zhǎng)度答案：AB、BCD、AD、ABC5.客戶價(jià)值是根據(jù)客戶()等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠?.煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)中，大規(guī)?？蛻羰侵?)。A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面30%的零售客戶C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面30%的零售客戶10.煙草公司需要明確公司對(duì)零售客戶的()，然后提供針對(duì)性的服務(wù)，激勵(lì)客戶發(fā)揮公司所期望的價(jià)值。A、產(chǎn)業(yè)需求B、價(jià)值需求C、服務(wù)需求D、利潤(rùn)需求11.客戶價(jià)值矩陣把客戶劃分成四種類型，其中()不包含在這四種類型中。A、次價(jià)值客戶B、潛在價(jià)值客戶C、低價(jià)值客戶D、無價(jià)值客戶答案：A、B、D9.煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)中，大規(guī)?？蛻羰侵?12.以下選項(xiàng)中對(duì)“針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度”理解正確的是()。A、帶來較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇B、企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶“一視同仁”C、企業(yè)對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)度相對(duì)低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)D、企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價(jià)值客戶的期望，但不一定要提供有針對(duì)性的服務(wù)13.有較高網(wǎng)絡(luò)操作能力，同時(shí)"成長(zhǎng)性"需求較高的客戶希望企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向其提供的零售客戶經(jīng)營(yíng)對(duì)比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢(shì)頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況答案：A、D12.以下選項(xiàng)中對(duì)“針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度”理14.市場(chǎng)類型、商圈類型和(

)屬于零售客戶的固有屬性。A、配合程度B、經(jīng)營(yíng)規(guī)模C、銷售結(jié)構(gòu)D、零售業(yè)態(tài)15.服務(wù)營(yíng)銷中對(duì)客戶的潛在價(jià)值的評(píng)估可以從(

)等方面來評(píng)價(jià)。A、貢獻(xiàn)度B、信用度

C、成長(zhǎng)度D、影響力16．客戶潛在價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)之一為成長(zhǎng)度，以下選項(xiàng)中不屬于影響零售客戶成長(zhǎng)度的因素是(

)。A、零售客戶的經(jīng)營(yíng)技能B、零售客戶所處商圈的成熟度C、業(yè)態(tài)的變化D、零售客戶的知名度17．在貨源投放和服務(wù)提供上也可以適度綜合客戶分類與價(jià)值分級(jí)結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對(duì)緊俏貨源加入“(

)”篩選一項(xiàng)。A、客戶等級(jí)B、客戶價(jià)值C、客戶需求D、客戶態(tài)度18．客戶價(jià)值矩陣中劃分的四種類型，(

)是指高潛在價(jià)值、低當(dāng)前價(jià)值。A、次價(jià)值客戶B、潛在價(jià)值客戶C、價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶答案：D、CD、D、B、B14.市場(chǎng)類型、商圈類型和()屬于零售客戶的固有屬性。19．服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和(

)。A、客戶配合B、客戶忠誠(chéng)C、客戶信賴D、客戶認(rèn)可20．客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果主要應(yīng)用于(

)。A、資源分配B、服務(wù)監(jiān)測(cè)C、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)D、服務(wù)提供21．客戶價(jià)值分類重點(diǎn)考慮公司在資源投入和(

)上的差別。A、需求層次B、服務(wù)提供程度C、服務(wù)質(zhì)量D、需求滿足程度22．服務(wù)營(yíng)銷中對(duì)客戶潛在價(jià)值的評(píng)估主要從客戶影響力和(

)等方面來評(píng)價(jià)。A、信用度B、貢獻(xiàn)度C、支持度D、成長(zhǎng)度23．客戶價(jià)值管理的意義之一是根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源，對(duì)其描述正確的是(

)。A、企業(yè)應(yīng)為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務(wù)B、所有客戶應(yīng)該“一把抓”C、企業(yè)應(yīng)該將資源平均分配到每個(gè)客戶上D、企業(yè)必須依據(jù)客戶的價(jià)值類別分配企業(yè)資源答案：B、CD、B、D、D19．服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和()。答案：B、CD客戶貢獻(xiàn)度影響力支持度成長(zhǎng)度信用度A2630285024B2526302932C2532183026D1845303026

技能練習(xí)1：某市煙草公司決定對(duì)本市的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估與分類，在此基礎(chǔ)上開展客戶差異化服務(wù)策略,該市煙草公司客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容包含當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面，分貢獻(xiàn)度、影響力、支持度、成長(zhǎng)度和信用度五個(gè)二級(jí)指標(biāo)?？蛻艚?jīng)理小王根據(jù)公司對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算結(jié)果，對(duì)客戶價(jià)值分別予以評(píng)估與分類，下表是其中4個(gè)客戶的價(jià)值指標(biāo)數(shù)據(jù)。（注：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值得分為相關(guān)指標(biāo)之和）1.請(qǐng)結(jié)合上述表格所提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶A、B、C、D的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過程）（4分）2.如果當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值按4個(gè)客戶價(jià)值的平均值作為區(qū)分價(jià)值高低的依據(jù)，請(qǐng)結(jié)合客戶價(jià)值矩陣?yán)碚?，指出客戶A、B、C、D分別屬于哪類價(jià)值客戶？（6分）3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明客戶D相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（5分）客戶貢獻(xiàn)度影響力支持度成長(zhǎng)度信用度A2630285024B2技能答案1：1.請(qǐng)結(jié)合上述表格所提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶A、B、C、D的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過程）（4分）參考答案：A客戶：當(dāng)前價(jià)值=26+28+24=78分，潛在價(jià)值=30+50=80分；

B客戶：當(dāng)前價(jià)值=25+30+32=87分，潛在價(jià)值=26+29=55分；

C客戶：當(dāng)前價(jià)值=25+18+26=69分，潛在價(jià)值=32+30=62分；

D客戶：當(dāng)前價(jià)值=18+30+26=74分，潛在價(jià)值=45+30=75分；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得0.5分，共4分。2.如果當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值按4個(gè)客戶價(jià)值的平均值作為區(qū)分價(jià)值高低的依據(jù)，請(qǐng)結(jié)合客戶價(jià)值矩陣?yán)碚摚赋隹蛻鬉、B、C、D分別屬于哪類價(jià)值客戶？（6分）參考答案：當(dāng)前價(jià)值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；

潛在價(jià)值的平均值=（80+55+62+75）÷4=68分；根據(jù)以平均值作為價(jià)值高低區(qū)分點(diǎn)，則：

A客戶為價(jià)值客戶；B客戶為次價(jià)值客戶；

C客戶為低價(jià)值客戶；D客戶為潛在價(jià)值客戶。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共6分。技能答案1：3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明客戶D相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（5分）參考答案：因?yàn)镈客戶為潛在價(jià)值客戶，公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、提高拜訪頻率、提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共5分。3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明客戶D相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（5分）客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X2（P52）應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)X3（P55)明確客戶服務(wù)界面X4（P78）服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）峰終定律X6（P82）服務(wù)藍(lán)圖X7（P83）客戶價(jià)值服務(wù)設(shè)計(jì)客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)估X1（P49）明確客明確客戶服務(wù)界面X4（P78）由一線人員直接提供的服務(wù)客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)電子化服務(wù)界面明確客戶服務(wù)界面X4（P78）由一線人員直接提供的服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系考慮的因素：客戶價(jià)值根據(jù)客戶價(jià)值的分類情況權(quán)衡服務(wù)的投入情況確定不同類別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)考服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)根服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X5（P79）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)不服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)(20179)課件峰終定律X6（P82）描繪服務(wù)過程尋找峰終時(shí)刻細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程峰終定律X6（P82）描繪服務(wù)過程尋找峰終時(shí)刻細(xì)化峰、終時(shí)刻服務(wù)藍(lán)圖X7（P83）三條分界線外部互動(dòng)可視內(nèi)部互動(dòng)五個(gè)步驟必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容前臺(tái)有形展示前臺(tái)服務(wù)行為后臺(tái)服務(wù)行為支持性活動(dòng)區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為區(qū)分能看到的服務(wù)行為與看不到的行為區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作服務(wù)藍(lán)圖X7（P83）三條分界線外部互動(dòng)五個(gè)步驟必須描繪客戶理論練習(xí)題1.服務(wù)流程是完成某一項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)循環(huán)和()，而不僅僅是一個(gè)崗位在某項(xiàng)工作上的操作步驟。A、操作方法B、崗位設(shè)置C、相互關(guān)系D、服務(wù)的步驟2.在服務(wù)藍(lán)圖中，可視分界線的后臺(tái)工作內(nèi)容有()。A、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)B、規(guī)范經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)C、制定工作計(jì)劃D、銷售分析3.在客戶群體中，主要需要企業(yè)為其提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶的有()。A、訂貨技巧弱的客戶B、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻鬋、銷售出現(xiàn)波動(dòng)的客戶D、電腦能力弱的客戶4.設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注()。A、客戶價(jià)值B、企業(yè)自身的需求C、客戶分類D、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略答案：D、CD、BC、B理論練習(xí)題1.服務(wù)流程是完成某一項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)循環(huán)和()5.在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)，需要根據(jù)()的分類情況，權(quán)衡服務(wù)的投入情況，確定不同類別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目。A、客戶價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶需求D、客戶規(guī)模6.服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是()。A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)B、關(guān)注利潤(rùn)的服務(wù)設(shè)計(jì)C、關(guān)注滿意度的服務(wù)設(shè)計(jì)D、關(guān)注銷售的服務(wù)設(shè)計(jì)7.服務(wù)設(shè)計(jì)一般包含服務(wù)目標(biāo)設(shè)置、服務(wù)界面()、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。A、層次B、對(duì)象C、設(shè)計(jì)D、定位8.下列選項(xiàng)中，對(duì)于有較低網(wǎng)絡(luò)操作能力的客戶而言，向其提供的網(wǎng)上輔助訂貨服務(wù)的內(nèi)容可能為()。A、提供各品牌情況對(duì)比的信息查詢服務(wù)B、提供各類店鋪的歷史銷售走勢(shì)C、提供本店核心品牌訂貨量指導(dǎo)D、提供某店核心品牌的銷售走勢(shì)答案：A、A、C、C5.在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)，需要根據(jù)()的分類情況，9.對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查理解不正確的是()。A、參與或體驗(yàn)零售客戶網(wǎng)上訂貨的全過程B、查看下單訂貨的便利性，網(wǎng)絡(luò)界面的人性化程度C、查看下單的精準(zhǔn)性，網(wǎng)上解決客戶問題的能力D、調(diào)查客戶經(jīng)理網(wǎng)上訂貨“五提醒”的服務(wù)支持是否落實(shí)10.服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括()。A、服務(wù)目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置B、服務(wù)界面的設(shè)計(jì)C、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)D、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)11.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)第一步描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確()。A、服務(wù)人員B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、關(guān)鍵時(shí)刻D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)12.煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價(jià)值可能包括()。A、品牌培育上B、市場(chǎng)需求反饋C、消費(fèi)引導(dǎo)D、專賣管理答案：D、ABCD、CD、ABC9.對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查理解不正確的是()。答案：D、A13.以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線是()。A、外部互動(dòng)分界線B、內(nèi)部互動(dòng)分界線C、可視分界線D、內(nèi)外互動(dòng)分界線14.卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來劃分測(cè)評(píng)框架，以下選項(xiàng)不屬于服務(wù)項(xiàng)目的有()。A、功能需求滿足B、貨源供應(yīng)C、訂貨送貨D、意見處理15.煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面主要有三種，()是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體。A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)B、由一線人員直接提供的服務(wù)C、電子化服務(wù)界面D、專業(yè)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)16.服務(wù)營(yíng)銷中，“調(diào)查客戶經(jīng)理是否執(zhí)行其職責(zé)，在拜訪過程中的禮儀禮節(jié)是否到位”，該行為是發(fā)生在()。A、零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)B、卷煙企業(yè)推銷現(xiàn)場(chǎng)C、電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)D、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)答案：ABC、A、B、A13.以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線是()。答案：17.()是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。A、戰(zhàn)略藍(lán)圖B、服務(wù)藍(lán)圖C、峰終定律D、服務(wù)定律18.卷煙營(yíng)銷服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中最主要的環(huán)節(jié)是()。A、客戶界面由誰維護(hù)B、流程主線如何構(gòu)成C、流程終端如何構(gòu)成D、流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)19.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須()。A、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)B、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求C、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為D、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)20.隨著科技的發(fā)展，某煙草公司開始推廣“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶()對(duì)客戶需求進(jìn)行細(xì)分。A、文化教育程度B、網(wǎng)絡(luò)操作能力C、網(wǎng)絡(luò)接受能力D、經(jīng)營(yíng)需求層次答案：B、ABD、A、B17.()是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的21．在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)首先需要確定在服務(wù)上投入的總體水平和對(duì)各類客戶投入的結(jié)構(gòu)，這就是所謂的()。A、服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)B、成本收益對(duì)比C、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容D、服務(wù)項(xiàng)目資源分配22．服務(wù)設(shè)計(jì)的主體包括以下方面，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和()。A、服務(wù)目標(biāo)設(shè)置B、服務(wù)人員培訓(xùn)C、服務(wù)流程設(shè)計(jì)D、服務(wù)人員選擇標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)23．以下對(duì)“服務(wù)藍(lán)圖”描述正確的是()。A、包括橫向的客戶服務(wù)過程B、包括縱向的內(nèi)部協(xié)作C、是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖D、是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式24．制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向()層層描繪的過程。A、前臺(tái)B、一線C、后臺(tái)D、支持答案：A、C、ABC、ACD21．在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)首先需要確定在服務(wù)上投入的總體水平25．在服務(wù)藍(lán)圖分界線中，用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線是（）。A、外部互動(dòng)分界線B、可視分界線C、內(nèi)部互動(dòng)分界線D、服務(wù)效果分界線26．服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第五步為()。A、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為B、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作C、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)D、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求答案：A、B25．在服務(wù)藍(lán)圖分界線中，用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為

某市煙草公司領(lǐng)導(dǎo)要求市場(chǎng)經(jīng)理小周，就如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)做一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)。小周經(jīng)過幾天的思考，寫了一份服務(wù)設(shè)計(jì)的提綱，其要點(diǎn)如下：A：理性目標(biāo)VS感情目標(biāo)；整體目標(biāo)VS細(xì)化目標(biāo)。B：由一線人員直接提供服務(wù)；客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)；電子化服務(wù)界面。C：結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系。D：服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)；服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖）。1.請(qǐng)問客戶服務(wù)界面和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，分別對(duì)應(yīng)上述A、B、C、D哪個(gè)要點(diǎn)？（5分）2.請(qǐng)問峰終定律的應(yīng)用有哪幾個(gè)步驟？（6分）3.請(qǐng)問服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，服務(wù)行為和內(nèi)容有哪些？（4分）技能練習(xí)2：某市煙草公司領(lǐng)導(dǎo)要求市場(chǎng)經(jīng)理小周，就如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿1.請(qǐng)問客戶服務(wù)界面和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，分別對(duì)應(yīng)上述A、B、C、D哪個(gè)要點(diǎn)？（5分）參考答案：客戶服務(wù)界面對(duì)應(yīng)B、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)C。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得2.5分。2.請(qǐng)問峰終定律的應(yīng)用有哪幾個(gè)步驟？（6分）參考答案：描繪服務(wù)過程，尋找峰、終時(shí)刻，細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得2分。3.請(qǐng)問服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，服務(wù)行為和內(nèi)容有哪些？（4分）參考答案：前臺(tái)有形展示，前臺(tái)服務(wù)行為，后臺(tái)服務(wù)行為，支持性活動(dòng)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。技能答案2：1.請(qǐng)問客戶服務(wù)界面和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，分別對(duì)應(yīng)上述A、

某市煙草公司準(zhǔn)備大力開展客戶關(guān)系管理工作，為此卷煙營(yíng)銷中心首先對(duì)客戶的當(dāng)前和潛在價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估，然后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并且制作了服務(wù)藍(lán)圖，劃分了分界線，以便整體描繪服務(wù)客戶的過程，其中第一步采取的步驟是描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值評(píng)估應(yīng)該分別采用哪些指標(biāo)？（5分）2.請(qǐng)問該市煙草公司在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮哪幾個(gè)方面的問題？并請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的分界線主要包括哪些。（6分）3.請(qǐng)根據(jù)背景資料，按正確的順序補(bǔ)充完善剩余的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟。（4分）技能練習(xí)3：某市煙草公司準(zhǔn)備大力開展客戶關(guān)系管理工作，為此卷煙營(yíng)銷中1.請(qǐng)簡(jiǎn)述對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值評(píng)估應(yīng)該分別采用哪些指標(biāo)？（5分）參考答案：（1）對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值評(píng)估應(yīng)采用的指標(biāo)包括貢獻(xiàn)度、支持度、信用度。

（2）對(duì)客戶潛在價(jià)值評(píng)估應(yīng)采用的指標(biāo)包括影響力、成長(zhǎng)度。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。2.請(qǐng)問該市煙草公司在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮哪幾個(gè)方面的問題？并請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的分界線主要包括哪些。（6分）參考答案：（1）應(yīng)考慮結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)，應(yīng)考慮針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，應(yīng)考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系。

（2）服務(wù)藍(lán)圖的分界線主要包括外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。技能答案3：1.請(qǐng)簡(jiǎn)述對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值評(píng)估應(yīng)該分別采用哪些指標(biāo)3.請(qǐng)根據(jù)背景資料，按正確的順序補(bǔ)充完善剩余的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟。（4分）參考答案：（1）第二步是分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，明確核心需求。

（2）第三步是針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。

（3）第四步是根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)后臺(tái)服務(wù)行為。

（4）第五步是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)性支持性工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。3.請(qǐng)根據(jù)背景資料，按正確的順序補(bǔ)充完善剩余的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)X2投訴分析X3服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)X4服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5服務(wù)追溯與反饋X6修正服務(wù)目標(biāo)X7服務(wù)流程優(yōu)化X8建立內(nèi)部考核體系X9完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為X10服務(wù)監(jiān)測(cè)服務(wù)評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5服務(wù)監(jiān)服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1（P224）服務(wù)目標(biāo)追蹤法過程控制結(jié)果檢查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查卷煙企業(yè)與零售客戶的三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶詢問面談?wù){(diào)查留置調(diào)查電話調(diào)查其他調(diào)查方式詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法方法零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)信息收集工作信息記錄內(nèi)部信息傳遞系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱電話錄音抽查優(yōu)缺點(diǎn)均基于服務(wù)質(zhì)量差距模型最詳細(xì)、最基礎(chǔ)的信息收集方法服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1（P224）服務(wù)目標(biāo)追蹤法過程控制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)X2（P232）SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿意度）=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)—期望分?jǐn)?shù)5要素可靠性確實(shí)性（保障性）有形性個(gè)性化關(guān)懷響應(yīng)性步驟問題定義定性研究定量研究及其實(shí)施步驟成果利用關(guān)鍵部分卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)X2（P232）SERVQUAL分?jǐn)?shù)投訴分析X3（P235）投訴率分析投訴率=（投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)）*100%重復(fù)投訴率分析重復(fù)投訴率=（重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和）*100%投訴集中度分析某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=（某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)）*100%投訴案例分析如何進(jìn)行選擇所要分析的案例還原事情過程分析案例提出解決措施投訴分析X3（P235）投訴率分析投訴率=（投訴的零售客戶數(shù)投訴分析X3（P235）投訴率分析變化趨勢(shì)分析

降低趨勢(shì)：表示服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的，根據(jù)其下降幅度可以判斷改善程度。企業(yè)可以通過各種方式進(jìn)行調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。

平穩(wěn)狀：表示服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大變化，既沒有太大改進(jìn)，也沒有惡化。企業(yè)可以將中心放在研究怎樣提高服務(wù)質(zhì)量上。

上升趨勢(shì)：表示服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析（可結(jié)合投訴集中度分析找出主要被投訴原因，并通過投訴案例）來發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。

波浪狀：表示服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期投訴進(jìn)行集中度分析，是否投訴都集中在相同的項(xiàng)目，改善的項(xiàng)目是哪，并靈活運(yùn)用客戶詢問、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法進(jìn)行。投訴分析X3（P235）投訴率分析變化趨勢(shì)分析投訴分析X3（P235）重復(fù)投訴率分析重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。反映企業(yè)處理投訴的能力。重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)及時(shí)性比較差。

企業(yè)可以采取對(duì)標(biāo)法找到行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一般重復(fù)投訴率或最低重復(fù)投訴率是多少，也可以根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的歷史數(shù)據(jù)找到一個(gè)重復(fù)投訴率警戒值，一旦重復(fù)投訴率達(dá)到警戒值，就必須深入分析原因，查看服務(wù)流程是否給客戶造成了不便等，并加以改正。投訴分析X3（P235）重復(fù)投訴率分析投訴分析X3（P235）投訴集中度分析集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中。這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于記錄、分析、總結(jié)原因。

常見的投訴類型：源于卷煙產(chǎn)品，如適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次等情況。

源于服務(wù)，如各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿。

投訴分析X3（P235）投訴集中度分析服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)X4（P241）圍繞服務(wù)目標(biāo)處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系相關(guān)職能部門的支持抽樣的科學(xué)性在確定樣本容量時(shí)要綜合考慮調(diào)查的經(jīng)濟(jì)性和調(diào)查結(jié)論的可靠性這兩方面的要求四種關(guān)系服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)X4（P241）圍繞服務(wù)目標(biāo)在確定樣本容量理論練習(xí)題1.在對(duì)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)過程中有四個(gè)步驟，定量研究是其中之一，關(guān)于定量研究及其實(shí)施步驟描述不正確的是()。A、需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體B、確定用何種訪問方法C、一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果D、一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，郵寄問卷調(diào)查能夠快速得出結(jié)果2.自上而下的修正方法指管理層在()過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測(cè)的偏差，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高或過低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法。A、服務(wù)反饋B、服務(wù)監(jiān)測(cè)C、服務(wù)追溯D、服務(wù)評(píng)估3.客戶詢問的方式有面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、()、其他調(diào)查方式。A、小組訪談B、網(wǎng)上調(diào)查C、客戶反饋D、留置調(diào)查答案：D、B、D理論練習(xí)題1.在對(duì)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)過程中有四個(gè)步驟，4.卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)()滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架。A、消費(fèi)者B、卷煙原料供應(yīng)商C、煙草行業(yè)監(jiān)管當(dāng)局D、零售客戶5.對(duì)實(shí)驗(yàn)法的理解錯(cuò)誤的有()。A、應(yīng)從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個(gè)關(guān)鍵因素B、其特點(diǎn)在于收集到的被調(diào)查者的資料比較全面、準(zhǔn)確C、局限性在于難以觀察到?jīng)Q定這些內(nèi)部反映的外在因素D、是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應(yīng)的一種方法6.服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)主要包括()。A、圍繞服務(wù)目標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學(xué)性答案：D、BCD、ABCD4.卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)()滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架。答7.投訴可以從總零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以()的角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算相應(yīng)的投訴率。A、分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)B、分商圈類型按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)C、分經(jīng)營(yíng)規(guī)模按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、分不同客戶價(jià)值類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)8.以下選項(xiàng)不屬于集體座談優(yōu)點(diǎn)的是()。A、有利于擴(kuò)大與會(huì)者思路B、促使與會(huì)者相互啟發(fā)C、使問題能夠談深談透D、節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用支出9.選擇()結(jié)果為依據(jù)是指將監(jiān)測(cè)檢查的結(jié)果與事先設(shè)定或計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，查看是否存在偏差。A、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查B、專項(xiàng)監(jiān)測(cè)檢查C、服務(wù)追溯檢查D、服務(wù)反饋檢查答案：ABCD、D、A7.投訴可以從總零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以()的角度進(jìn)行10.服務(wù)營(yíng)銷中，常見的服務(wù)測(cè)量主要是從()和客戶投訴兩個(gè)維度展開，這兩個(gè)指標(biāo)能反映零售客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的感知度和期望度之間的關(guān)系。A、客戶感知度B、客戶滿意度C、客戶期望度D、客戶忠誠(chéng)度11.卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟包括()。A、問題定義B、定性研究C、定量研究D、成果利用12．關(guān)于集中投訴的說法正確的是()。A、集中投訴是將受理的投訴按照一定規(guī)則進(jìn)行分類后集中B、集中投訴增加了勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，不便于管理C、集中投訴改變了以往分部門處理投訴的情況D、集中投訴便于記錄、分析、總結(jié)答案：B、ABCD、ACD10.服務(wù)營(yíng)銷中，常見的服務(wù)測(cè)量主要是從()和客戶投訴13.針對(duì)投訴率變化的分析，以下說法正確的是()。A、可以根據(jù)投訴率上升的幅度判斷改善程度B、如果投訴率直線上升可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善C、可以根據(jù)投訴率上升幅度判斷惡化程度是否嚴(yán)重D、如果投訴率陡峭下降可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期間嚴(yán)重惡化14.關(guān)于集中投訴描述不正確的是()。A、需要分部門處理投訴B、通過集中投訴分析可了解具體細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量C、便于記錄、分析、總結(jié)原因D、便于找出處理投訴的解決對(duì)策15.會(huì)造成客戶重復(fù)投訴的是()。A、未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)B、其他原因造成客戶不滿意C、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)D、客戶對(duì)已受理投訴表示滿意答案：C、A、AB13.針對(duì)投訴率變化的分析，以下說法正確的是()。答案16.關(guān)于服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果描述正確的是()。A、對(duì)網(wǎng)上訂貨時(shí)網(wǎng)頁(yè)易用性的監(jiān)測(cè)，易用性是否達(dá)到事先設(shè)定的值B、在經(jīng)過1次指導(dǎo)后能獨(dú)立下單訂貨的零售客戶人數(shù)是否與事先設(shè)定的目標(biāo)值一致C、根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查、評(píng)估辦法D、利用營(yíng)銷人員年內(nèi)參加培訓(xùn)的次數(shù)進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)評(píng)17.服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)配有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果還應(yīng)該作為考核()的一個(gè)依據(jù)。A、領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)B、員工績(jī)效C、單位效率D、機(jī)構(gòu)職能18.以下()不是座談?wù){(diào)查的特點(diǎn)。A、可以集思廣益，實(shí)現(xiàn)頭腦風(fēng)暴式思考和信息搜集B、可以就某個(gè)主題進(jìn)行深入探討C、更適用于搜集有關(guān)事物本質(zhì)、特征方面的資料D、可以深入挖掘一些敏感性問題答案：AB、B、D16.關(guān)于服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果描述正確的是()。答案：AB19.在I-S模型中，哪個(gè)區(qū)域是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)()。A、滿意度高、關(guān)注度高B、滿意度低、關(guān)注度高C、滿意度高、關(guān)注度低D、滿意度低、關(guān)注度低20.企業(yè)如何進(jìn)行重復(fù)投訴率分析()。A、采取對(duì)標(biāo)法B、尋找行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一般重復(fù)投訴率C、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)找到重復(fù)投訴率警戒值D、進(jìn)行全面的零售客戶調(diào)查21.以下對(duì)觀察法理解正確的是()。A、是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應(yīng)的一種方法B、特點(diǎn)在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀、準(zhǔn)確C、局限性在于難以觀察到?jīng)Q定這些外部反映的內(nèi)在因素D、通過觀察以及敏銳的洞察力可以觀察到這些外部反應(yīng)的內(nèi)在因素答案：B、ABC、ABC、19.在I-S模型中，哪個(gè)區(qū)域是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)()。答22.下列哪幾項(xiàng)源于服務(wù)的卷煙零售客戶投訴()。A、工作人員服務(wù)態(tài)度B、工作人員服務(wù)技巧C、卷煙出現(xiàn)破損D、工作人員服務(wù)方式23.不屬于集中投訴的優(yōu)點(diǎn)是()。A、需要分部門處理投訴B、投訴流程得到優(yōu)化C、便于記錄分析總結(jié)D、便于找出處理投訴的對(duì)策24.對(duì)服務(wù)監(jiān)測(cè)的理解不正確的是()。A、服務(wù)監(jiān)測(cè)包括服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)反饋B、服務(wù)監(jiān)測(cè)包括服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)測(cè)量C、服務(wù)監(jiān)督是服務(wù)監(jiān)測(cè)的主體D、服務(wù)測(cè)量是服務(wù)監(jiān)測(cè)的主體25.屬于服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果例子的有()。A、對(duì)網(wǎng)上訂貨時(shí)網(wǎng)頁(yè)易用性的監(jiān)測(cè)，易用性是否達(dá)到事先設(shè)定的值B、在經(jīng)過1次指導(dǎo)后能獨(dú)立下單訂貨的零售客戶人數(shù)是否與事先設(shè)定的目標(biāo)值一致C、根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查、評(píng)估辦法D、利用營(yíng)銷人員年內(nèi)參加培訓(xùn)的次數(shù)進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)評(píng)答案：ABD、A、ACD、AB、22.下列哪幾項(xiàng)源于服務(wù)的卷煙零售客戶投訴()。答案：26.屬于服務(wù)目標(biāo)跟蹤的方式是()。A、結(jié)果追溯B、結(jié)果檢查C、過程控制D、過程反饋27.服務(wù)營(yíng)銷中談到的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法不包括()。A、詢問法B、觀察法C、實(shí)驗(yàn)法D、問卷法28.以下描述不屬于面談?wù){(diào)查的特點(diǎn)是()。A、比較靈活B、費(fèi)用較高C、調(diào)查問題回收率高D、適合于大范圍地區(qū)29.下列關(guān)于客戶滿意的描述中正確的是()。A、服務(wù)工作的目標(biāo)是客戶滿意B、客戶滿意是一種感受C、客戶滿意單純?cè)从谛枨鬂M足、服務(wù)行為D、客戶滿意和很多因素相關(guān)，如服務(wù)行為、客戶期望、客戶需求等等答案：BC、D、D、ABD26.屬于服務(wù)目標(biāo)跟蹤的方式是()。答案：BC、D、D30.在對(duì)卷煙客戶進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的步驟中，有一步是“定性研究”；以下選項(xiàng)屬于定性研究范疇的有()。A、對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)客戶來說是很重要的B、客戶和員工認(rèn)為公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)怎樣C、什么因素阻礙了公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)D、公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么31.以下說法中屬于服務(wù)改進(jìn)的目的的是()。A、服務(wù)改進(jìn)是為了滿足客戶多元化的需要B、服務(wù)改進(jìn)是對(duì)服務(wù)的方式、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行改進(jìn)，使得我們可以與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)客戶新的需求C、服務(wù)改進(jìn)為了滿足客戶日益發(fā)展的需求D、服務(wù)改進(jìn)是為了滿足客戶分級(jí)的差異化需求答案：ABC、BC30.在對(duì)卷煙客戶進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的步驟中，有一步是“定性研32.客戶詢問的方法之一為留置調(diào)查，它的優(yōu)點(diǎn)是()。A、靈活性強(qiáng)B、被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響C、調(diào)查費(fèi)用低D、節(jié)省調(diào)查時(shí)間33.以下選項(xiàng)哪一項(xiàng)是反映投訴集中度()。A、投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)×100%B、工業(yè)區(qū)重復(fù)投訴次數(shù)總和/工業(yè)區(qū)投訴次數(shù)總和×100%C、某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)×100%D、學(xué)區(qū)投訴的零售客戶數(shù)/學(xué)區(qū)零售客戶總數(shù)×100%34．計(jì)算重復(fù)投訴率不需要考慮以下哪些因素()。A、投訴時(shí)間周期B、重復(fù)投訴次數(shù)C、投訴次數(shù)總和D、零售客戶總數(shù)答案：B、C、D32.客戶詢問的方法之一為留置調(diào)查，它的優(yōu)點(diǎn)是()。答35．服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用之一是提供評(píng)估依據(jù)，對(duì)這一作用描述正確的有()。A、可以評(píng)估服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B、可以判斷并考核客戶服務(wù)工作完成的質(zhì)量C、可以為客服人員的績(jī)效考核提供科學(xué)而合理的依據(jù)D、可以提供服務(wù)改進(jìn)的參考36．以下()是電話調(diào)查的不足。A、反饋率高但是回訪難B、受時(shí)間長(zhǎng)短的限制C、不能將材料展示給調(diào)查對(duì)象D、調(diào)查過程難以控制37．屬于對(duì)投訴案例進(jìn)行分析的目的的是()。A、找出案例所描述的情景中存在的問題和機(jī)會(huì)B、找出問題產(chǎn)生的原因C、找出問題的主次關(guān)系D、選擇集中度相對(duì)偏低的投訴案例進(jìn)行分析答案：ABC、BC、B、ABC35．服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用之一是提供評(píng)估依據(jù)，對(duì)這一作用描述正確的38．在對(duì)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)過程中有四個(gè)步驟，其中，對(duì)客戶的()是其關(guān)鍵部分。A、定性研究B、定量研究C、問題定義D、研究反饋39．一般情況下，當(dāng)我們所提供的服務(wù)使零售客戶感知度低于期望度時(shí)，表現(xiàn)出來的就是較低的滿意度和()的投訴率。A、較高B、較低C、很高D、很低答案：B、A38．在對(duì)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)過程中有四個(gè)步驟，其中，對(duì)客

技能練習(xí)4：某市煙草公司準(zhǔn)備開展卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，為此該市煙草公司制訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃，分成兩個(gè)小組開展工作。第一小組開展客戶滿意度監(jiān)測(cè)，其主要工作步驟為：一是對(duì)客戶定量研究并制定具體實(shí)施步驟；二是開展定性研究；三是對(duì)問題進(jìn)行定義；四是進(jìn)行成果利用。第二小組開展投訴分析，該市煙草公司1-6月的投訴情況見下表。項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月投訴戶數(shù)2357914投訴次數(shù)23791217重復(fù)投訴次數(shù)002233貨源投訴次數(shù)0012231.請(qǐng)問第一小組開展的客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟是否正確？若不正確，請(qǐng)寫出正確的監(jiān)測(cè)步驟。（5分）

2.已知該市煙草公司1-6月客戶總數(shù)始終保持為1000戶。請(qǐng)結(jié)合案例計(jì)算該公司1-6月的投訴率？3-6月重復(fù)投訴率？1-6月貨源投訴的集中度？（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）3.請(qǐng)結(jié)合案例分析該市煙草公司投訴率變化屬于哪種趨勢(shì)？并提出相應(yīng)的解決措施。（4分）技能練習(xí)4：某市煙草公司準(zhǔn)備開展卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)和

技能答案4：1.請(qǐng)問第一小組開展的客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟是否正確？若不正確，請(qǐng)寫出正確的監(jiān)測(cè)步驟。（5分）參考答案：不正確。

正確的步驟應(yīng)該是問題定義、定性研究、定量研究及其實(shí)施步驟、成果利用。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。2.已知該市煙草公司1-6月客戶總數(shù)始終保持為1000戶。請(qǐng)結(jié)合案例計(jì)算該公司1-6月的投訴率？3-6月重復(fù)投訴率？1-6月貨源投訴的集中度？（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）參考答案：1-6月客戶投訴率=(2+3+5+7+9+14)÷1000×100%=4%

3-6月重復(fù)投訴率=（2+2+3+3）÷（7+9+12+17）×100%=22.22%1-6月貨源投訴集中度=（1+2+2+3）÷（2+3+7+9+12+17）×100%=16%評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。3.請(qǐng)結(jié)合案例分析該市煙草公司投訴率變化屬于哪種趨勢(shì)？并提出相應(yīng)的解決措施。（4分）參考答案：該市投訴率變化趨勢(shì)呈上升趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)采取的措施為：充分調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。技能答案4：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)X2投訴分析X3服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)X4服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5服務(wù)追溯與反饋X6修正服務(wù)目標(biāo)X7服務(wù)流程優(yōu)化X8建立內(nèi)部考核體系X9完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為X10服務(wù)監(jiān)測(cè)服務(wù)評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法X1服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5服務(wù)監(jiān)服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）

選擇評(píng)估依據(jù)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的專項(xiàng)測(cè)評(píng)服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)滿意度項(xiàng)目分析客戶投訴分析對(duì)標(biāo)分析呈上升趨勢(shì)呈平衡趨勢(shì)呈下降趨勢(shì)呈波浪狀態(tài)服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）選擇評(píng)估依據(jù)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）未達(dá)成目標(biāo)原因大體可分三大類：1在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨椤?.企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷。3.企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高。服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）未達(dá)成目標(biāo)原因大體可分三大服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）并非所有的薄弱環(huán)節(jié)都是下一步服務(wù)提升的內(nèi)容，如何選擇：首先，要考慮哪些薄弱環(huán)節(jié)是客戶特別重視，對(duì)服務(wù)整體滿意度影響最大的；其次，要考慮哪些環(huán)節(jié)有可能通過一定努力有比較大的提升空間；同時(shí)，還要結(jié)合企業(yè)自身的營(yíng)銷網(wǎng)建工作規(guī)劃。服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X5（P244）并非所有的服務(wù)追溯與反饋Y6（P249）服務(wù)追溯：必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋，并分析是服務(wù)過程出了問題還是服務(wù)目標(biāo)設(shè)定過高，然后再進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得服務(wù)趨于合理化。服務(wù)追溯與反饋Y6（P249）服務(wù)追溯：必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)修正服務(wù)目標(biāo)X7（P250）目標(biāo)修正的作用可以有效地彌補(bǔ)在客觀情況發(fā)生重大變化、員工無法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)，或原預(yù)測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)。目標(biāo)修正的方法自下而上的修正方法自上而下的修正方法與服務(wù)執(zhí)行人進(jìn)行充分的信息溝通詢問定目標(biāo)的合理性同時(shí)也可根據(jù)其他同類企業(yè)在運(yùn)用過程中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)定修正服務(wù)目標(biāo)X7（P250）目標(biāo)修正的作用可以有效地彌補(bǔ)在客服務(wù)流程優(yōu)化Y8（P252）現(xiàn)狀調(diào)研診斷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全新設(shè)計(jì)法系統(tǒng)化改造法外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)方法步驟服務(wù)流程優(yōu)化Y8（P252）現(xiàn)狀調(diào)研診斷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全新設(shè)計(jì)建立內(nèi)部考核體系X9（P253）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系客戶導(dǎo)向的考核體系在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素；在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；對(duì)業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；幫助完成跨職能整合；建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；建立良好的考核反饋機(jī)制。建立內(nèi)部考核體系X9（P253）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系在整個(gè)完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為X10（P256）溝通懲罰機(jī)制培訓(xùn)服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通從下面三個(gè)方面進(jìn)行糾正關(guān)鍵點(diǎn)理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審?fù)晟茽I(yíng)銷人員服務(wù)行為X10（P256）溝通懲罰機(jī)制培訓(xùn)1.找出顧客投訴問題的原因，擬定針對(duì)性的備選行動(dòng)方案屬于()。A、服務(wù)評(píng)估B、服務(wù)監(jiān)督C、投訴案例分析D、投訴案例檢測(cè)2.根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查、()，將會(huì)對(duì)服務(wù)工作完成情況有更直接的判斷。A、評(píng)估流程B、監(jiān)測(cè)方法C、評(píng)估辦法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查流程3.對(duì)"針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度"理解正確的是()。A、帶來較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇B、企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶"一視同仁"C、企業(yè)對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)度相對(duì)低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)D、企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價(jià)值客戶的期望，但不一定要提供有針對(duì)性的服務(wù)答案：C、C、A理論練習(xí)題1.找出顧客投訴問題的原因，擬定針對(duì)性的備選行動(dòng)方案屬于(4.關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的說法中正確的有()。A、服務(wù)改進(jìn)的目的是滿足客戶日益發(fā)展的需求B、服務(wù)改進(jìn)是對(duì)服務(wù)的方式、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行改進(jìn)C、服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到實(shí)施客戶分級(jí)的差異化服務(wù)D、客戶如今需要的是如何幫助他們提高競(jìng)爭(zhēng)力5.屬于服務(wù)改進(jìn)的目的的有()。A、服務(wù)改進(jìn)是為了滿足客戶多元化的需要B、服務(wù)改進(jìn)是對(duì)服務(wù)的方式、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行改進(jìn)，使得我們可以與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)客戶新的需求C、服務(wù)改進(jìn)為了滿足客戶日益發(fā)展的需求D、服務(wù)改進(jìn)是為了滿足客戶分級(jí)的差異化需求答案：ABCD、BC4.關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的說法中正確的有()。答案：ABCD、6.對(duì)"自下而上的目標(biāo)修正方法"描述正確的是()。A、通過填寫"目標(biāo)修正卡"，將修正后的目標(biāo)、修正的理由等內(nèi)容填寫好后，交直接領(lǐng)導(dǎo)簽寫意見后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部B、整個(gè)過程完畢后，應(yīng)將修正目標(biāo)的經(jīng)過、原因、目標(biāo)協(xié)商會(huì)上的討論情況及最后的意見等做一個(gè)總結(jié)C、指管理層在服務(wù)監(jiān)測(cè)過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測(cè)的偏差，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高或過低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法D、需要與服務(wù)執(zhí)行人進(jìn)行充分的信息溝通，詢問新定目標(biāo)的合理性，同時(shí)也可根據(jù)其他同類企業(yè)在運(yùn)用過程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)定7.服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)流程優(yōu)化的方法包括()。A、系統(tǒng)化改造法B、全新設(shè)計(jì)法C、局部化改造法D、整合現(xiàn)有流程法答案：AB、AB6.對(duì)"自下而上的目標(biāo)修正方法"描述正確的是()。答案：8.對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析描述正確的是()。A、未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目與目標(biāo)之間的差距是分析的一個(gè)重點(diǎn)B、只有找到具體差距，才能確定要改善的力度C、根據(jù)對(duì)標(biāo)分析法，通過與服務(wù)設(shè)定之初企業(yè)選定的標(biāo)桿值進(jìn)行比對(duì)來實(shí)現(xiàn)D、根據(jù)滿意度項(xiàng)目分析法，通過調(diào)查客戶滿意度并分析不同滿意度背后的原因來實(shí)現(xiàn)9.下列選項(xiàng)不能夠?yàn)榉?wù)改進(jìn)提供支持的是()。A、薄弱環(huán)節(jié)B、投訴分析C、服務(wù)監(jiān)督D、服務(wù)評(píng)估10.如果企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)趨向于采取()。A、全新設(shè)計(jì)法B、長(zhǎng)期優(yōu)化法C、系統(tǒng)化改造法D、局部化改造法11.服務(wù)追溯要求()，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。A、從頭開始逐步往后找B、從問題發(fā)生點(diǎn)開始逐步往回找C、從問題發(fā)生點(diǎn)開始逐步往后找D、從結(jié)果開始逐步往回找答案：ABC、A、C、D8.對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析描述正確的是()。答12.服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)服務(wù)目標(biāo)修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法13.服務(wù)的()常常會(huì)是我們工作提升的重點(diǎn)，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。A、質(zhì)量指標(biāo)B、成本控制C、薄弱環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)14.以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是()。A、服務(wù)營(yíng)銷體系一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋B、服務(wù)反饋?zhàn)屨麄€(gè)服務(wù)營(yíng)銷體系形成一個(gè)有效的閉環(huán)C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù)D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)15.自上而下的修正方法指管理層在()過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測(cè)的偏差，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高或過低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法。A、服務(wù)反饋B、服務(wù)監(jiān)測(cè)C、服務(wù)追溯D、服務(wù)評(píng)估答案：AB、C、D、B12.服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)服務(wù)目標(biāo)修正的方法有()。答案：A16.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)制定的理性目標(biāo)的是()。A、某年度的客戶滿意度較上年提升十個(gè)百分點(diǎn)B、某年度的新增入網(wǎng)率為上年度的兩倍C、某年度的"誠(chéng)信企業(yè)"印象深化D、某年度的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)使用率同比提升20%以上17.以下關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化思路的說法正確的是()。A、總結(jié)企業(yè)服務(wù)的功能體系B、對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成服務(wù)流程現(xiàn)狀圖C、指出各服務(wù)流程現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問題D、常用的服務(wù)流程優(yōu)化方法有兩種：工作分析法和頭腦風(fēng)暴法18.下列說法關(guān)于懲罰機(jī)制的說法中正確的是()。A、建立懲罰機(jī)制是為了保證執(zhí)行力B、處罰措施的實(shí)施要以確鑿的證據(jù)為依據(jù)C、處罰員工必須要做到權(quán)利至上，這樣才能服眾D、完善懲罰機(jī)制，必須配備上訴機(jī)制答案：ABD、ABC、ABD16.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)制定的理性目標(biāo)的是()。答案：19.關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的說法中錯(cuò)誤的是()。A、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的調(diào)研報(bào)告中不僅有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)存問題和服務(wù)提供現(xiàn)狀的調(diào)查，還要有服務(wù)流程優(yōu)化方案B、服務(wù)流程優(yōu)化過程中，服務(wù)流程圖是流程優(yōu)化思路具體化，具有很重要的作用C、從眾多單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法D、一般來說，外部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，宜采用全新設(shè)計(jì)法，將流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)20.對(duì)服務(wù)追溯描述不正確的是()。A、服務(wù)追溯必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理B、服務(wù)追溯不依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息C、服務(wù)追溯往往從未達(dá)到期望目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目出發(fā)越級(jí)向下追溯D、服務(wù)追溯應(yīng)結(jié)合各級(jí)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，尋找服務(wù)最終出現(xiàn)問題的源頭答案：D、BC答案：D、BC21.()必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息。A、服務(wù)追溯B、服務(wù)監(jiān)測(cè)C、服務(wù)執(zhí)行D、服務(wù)反饋22.服務(wù)目標(biāo)跟蹤有兩種方式，分別是()。A、結(jié)果追溯B、結(jié)果檢查C、過程控制D、過程反饋23.通常完善營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量的做法是()。A、溝通B、糾正C、培訓(xùn)D、建立懲罰機(jī)制24.服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而()。A、形成完整的服務(wù)信息鏈B、為客戶提供有效服務(wù)C、有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力D、提高客戶感知25．服務(wù)追溯必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的()和服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息。A、服務(wù)評(píng)估結(jié)果B、服務(wù)過程記錄C、客戶評(píng)價(jià)結(jié)果D、服務(wù)結(jié)果反饋答案：A、BC、ACD、C、B21.()必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的26．結(jié)果檢查指在()結(jié)束后將各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)值進(jìn)行比對(duì)的方法。A、服務(wù)反饋B、服務(wù)執(zhí)行C、服務(wù)監(jiān)測(cè)D、服務(wù)改進(jìn)27．以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)評(píng)估分析重點(diǎn)的是()。A、對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析C、對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析D、尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)28．服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況反映了客戶服務(wù)的好壞，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含()。A、明確服務(wù)提升方向B、設(shè)定具體的服務(wù)提升指標(biāo)C、設(shè)定服務(wù)提升方向D、設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案29．建立懲罰機(jī)制的理念是()。A、有過必懲B、知錯(cuò)能改C、按規(guī)章制度辦事D、以儆效尤答案：B、ABCD、AB、B26．結(jié)果檢查指在()結(jié)束后將各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)值

技能練習(xí)5：某市煙草公司1-6月甲、乙、丙三個(gè)區(qū)的零售客戶服務(wù)綜合滿意度趨勢(shì)分布情況，如圖所示：

其中，公司管理層在服務(wù)監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)由于丙區(qū)外界環(huán)境的變化，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高而需要對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)修正。同時(shí)，丙區(qū)還存在部分客戶經(jīng)理不能切實(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)去積極執(zhí)行和“非暴力不合作”的情況。1．請(qǐng)分別判斷甲、乙、丙三個(gè)區(qū)的卷煙零售客戶服務(wù)綜合滿意度的趨勢(shì)，并說明該公司在甲、乙區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)情況。（5分）2．請(qǐng)指出公司管理層針對(duì)丙區(qū)采取的目標(biāo)修正方法是什么？并說明用此種方法修正目標(biāo)需要完成哪些工作？（5分）

3．請(qǐng)問針對(duì)丙區(qū)的情況，如果公司需要配套相應(yīng)的懲罰機(jī)制，其關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？（5分）技能練習(xí)5：某市煙草公司1-6月甲、乙、丙三個(gè)區(qū)的零售客

技能答案5：1．請(qǐng)分別判斷甲、乙、丙三個(gè)區(qū)的卷煙零售客戶服務(wù)綜合滿意度的趨勢(shì)，并說明該公司在甲、乙區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)情況。（5分）參考答案：（1）甲區(qū)呈上升趨勢(shì)，乙區(qū)呈平穩(wěn)狀態(tài)，丙區(qū)呈波浪狀態(tài)。

（2）甲區(qū)的服務(wù)質(zhì)量有改進(jìn)，乙區(qū)的服務(wù)質(zhì)量既沒有太大改進(jìn)，也沒有惡化（或者服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。

2．請(qǐng)指出公司管理層針對(duì)丙區(qū)采取的目標(biāo)修正方法是什么？并說明用此種方法修正目標(biāo)需要完成哪些工作？（5分）（1）參考答案：自上而下的修正方法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：劃線部分回答正確得2分。（2）參考答案：需要與服務(wù)執(zhí)行人進(jìn)行充分的信息溝通，詢問新定目標(biāo)的合理性，同時(shí)也可根據(jù)其他同類企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行設(shè)定。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。3．請(qǐng)問針對(duì)丙區(qū)的情況，如果公司需要配套相應(yīng)的懲罰機(jī)制，其關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？（5分）參考答案：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得1分。技能答案5：

技能練習(xí)6：某市煙草公司為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)，對(duì)公司客戶投訴進(jìn)行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客戶投訴率數(shù)據(jù)表：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月投訴率0.35%0.33%0.30%0.30%0.33%0.40%0.45%0.50%—

該公司零售客戶總數(shù)4000戶，9月接到客戶投訴為：8個(gè)客戶投訴卷煙信息不公開，5個(gè)客戶投訴物流配送，2個(gè)客戶投訴