旋轉小蜜蜂工作手冊

PAGEword文檔可自由復制編輯沈陽方特歡樂世界旋轉小蜜蜂工作手冊前言沈陽方特歡樂世界位于沈陽市沈北新區(qū)梅江北街55號，是一個國際一流的第四代主題公園。方特歡樂世界以科幻和動漫為最大的特色，采用當今國際一流的理念和技術精心打造，可與當前西方最先進的主題公園相媲美，被譽為“東方夢幻樂園”。沈陽方特歡樂世界由恐龍危機、飛越極限、神秘河谷、聊齋、維蘇威火山、海螺灣、宇宙博覽會、生命之光、星際航班等17個主題項目區(qū)組成，包括主題項目、游樂項目、休閑及景觀項目300多項，其中包括許多國際一流的超大型項目，絕大多數(shù)項目老少皆宜。這里有國際一流的高空飛翔體驗項目“飛越極限”，大型動感太空飛行體驗項目“星際航班”，中國首創(chuàng)的大型火山探險項目“維蘇威火山”，目前世界最先進的大型恐龍復活災難體驗項目“恐龍危機”，讓人琢磨不透的中國傳統(tǒng)神話神奇演繹的“聊齋”，色彩斑斕、如夢似幻的“海螺灣”，神奇互動卡通脫口秀“嘟比農(nóng)莊”，童話般浪漫的“卡通城堡”……這是一場盛況空前的歡樂盛宴!這是一個充滿神奇的夢幻樂園！這是一個未來科幻的探險王國！夢幻奇妙的世界，等待你來探秘！方特歡樂世界，東方夢幻樂園！歡迎加入方特夢幻之旅！旋轉小蜜蜂簡介旋轉小蜜蜂是集旋轉和升降運動于一身的自控飛機類項目，乘客可以通過座艙上的按鈕控制座艙升降和發(fā)出音樂響聲，僅適合于小朋友乘坐。游客須知NOTICE年老及體弱有病、懷孕、頭痛、頭暈、精神病、心臟病、高血壓患者、酗酒者禁止乘坐（但不限于以上情況，游客應自覺評估自己的身體狀況）；Visitorswhohavedelicateheartconditions,highbloodpresure,backorneckproblem,epilepsy,migraine,habitualnosebleeding,fearofheights,expectantmothersandinjuredareadvisednottotakepartinthisattraction.近期接受過手術或生理上有問題以及殘疾不能被壓杠安全鎖緊的人士不能乘坐；Visitorswhohadarecentoperationandthehandicappedareadvisednottoparticipateinthisattraction.身高低于1.4m的乘客也禁止乘坐；Childrenwhoarelessthan1.4mareprohibitedtotakepartinthisride.身高高于1.4m但10歲一下的兒童只有在成人的陪同下方可以乘坐；Anadultshouldaccompanychildrenabove1.4minheightandunder10yearsofage.請聽從服務人員的指引，按順序入場，遵守秩序，保持公共衛(wèi)生，愛護設備；Pleasefollowtheguidanceofourstaff,followthequeue,keepyoursurrongdingscleanandhelppreservetheparkfacilities.請勿攜帶易脫落物品，易燃易爆物品、零食、寵物進入項目區(qū)；Food,pets,dangerousandflammablematerialsareprohibitedinthisattraction.項目區(qū)內禁止吸煙、吐痰和吃口香糖；Smoking,spittingandchewinggumareprohibitedintheattractionpremises.照相機、手機、雨傘等貴重的隨身物件交由服務員保管（但不限于此）；Valuablessuchascameras,mobilephonesandvideorecordersmustsurrendertoourstafftodepositandclaimaftertheride.乘客入座后坐好，由工作人員協(xié)助壓好壓桿，啟動訊號響過后，乘客不準離開座位，運行過程中不能強行站立或互相嬉戲；Ourstaffwillhelpyougetseatedandwillbriefyouthesafetyprecautions.在設備運行過程中，乘客不允許擅自強行鉆出保護裝置或松開保護裝置；Visitorsshouldnotremovethesafetyapparatusoftheattractionwhiletheprogramisinprogress.游戲過程乘客必須雙手抓住壓桿扶手；Visitorsmustholdontothesafetyhandrailstightlyduringthecourseofride.當設備還在運行時，還在等待區(qū)的乘客不能進入圍欄后的區(qū)域；Pleaserefrainfromjumpingoverthefencewhiletherideisinprogress.在設備完成運行后，經(jīng)工作人員示意，乘客必須立即下車并從出口離開；Oncetheridehasgonetoacompletestop,pleasevacateyourseatsandqueuetowardstheattractionexits.目錄第1章旋轉小蜜蜂工作流程…………61.1崗前工作…………61.2崗中工作…………61.3崗后工作…………6第2章旋轉小蜜蜂崗位職責與崗位技巧…………72.1服務員崗位職責…………………72.2操作員崗位職責…………………72.3崗位技巧…………7第3章旋轉小蜜蜂操作流程…………83.1簡介………………83.2操作流程…………8第4章旋轉小蜜蜂兼職培訓要點…………………114.1站臺區(qū)培訓要點…………………114.2排隊區(qū)培訓要點…………………12第5章常見問題及其回答…………12第6章游客投訴……………………13第1章旋轉小蜜蜂工作流程1.1崗前工作1.清潔衛(wèi)生：排隊區(qū)、站臺及出入口做到無明顯垃圾、水漬，座椅無灰塵、污漬。2.設備檢查及試運行：1）檢查安全帶能否扣好；座艙能否升降；2）進行3次（手動1次，自動2次）或3次以上的空艙試運行，檢查設備是否能正常運營，如有異常及時上報相關負責人。3.物資準備：做好運營時所需物資（如對講機、喊話器等）；4.人員分配：安排好人員到崗。2.2崗中工作1.與項目負責人溝通，確定該項目的運營時間和開放情況；2.入口處工作人員引導游客觀看游客須知，依據(jù)標準，引導游客依次由入口進入排隊區(qū)；3.排隊區(qū)工作人員正確引導游客有序排隊，并16人為一次放游進入運行區(qū)；4.工作人員打開入口門，引導游客進入運行區(qū)并存放好自己隨身攜帶的物品；；5.工作人員依次扣好安全保險扣，根據(jù)游客體型調整松緊，并告知乘客綠色按鈕和紅色按鈕的作用；6．操作室收到信號后，按下預備鈴，鈴響畢5秒后，按下“啟動”按鈕，啟動設備；7.設備運行結束后，由工作人員打開安全帶，打開出口門引導游客有序離開并拿好自己隨身攜帶物品；8.運行區(qū)工作人員確認無游客遺留物品后，關閉出口門；9.檢查座椅有無垃圾，準備下一次接待，并做好運行紀錄；2.3崗后工作1.項目停止運行后，檢查設備（座艙、安全帶等）有無異常，如有異常及時上報；2.清潔衛(wèi)生（主要為面客區(qū)及操作室衛(wèi)生）；3.對該項目的運行紀錄進行整理登記，交至辦公室存檔；4.關閉設備相關電源和門窗。第2章旋轉小蜜蜂崗位職責與崗位技巧2.1服務員崗位職責1、熱情主動接待游客，禮貌周到的服務，耐心解答游客的問題，認真?zhèn)鬟_注意事項；2、熟悉設備性能、操作方法和應急處理規(guī)程，嚴格按照安全操作規(guī)程操作，確保游客安全；3、及時制止不安全行為，排除事故隱患；4、搞好設備、操作室環(huán)境衛(wèi)生；5、認真填寫運行紀錄表；6、完成領導交辦的其他工作。2.2操作員崗位職責1、了解各區(qū)域的分布情況；2、了解項目的通道及疏散通道；3、了解項目的設備情況；4、掌握項目的運作流程和操作流程；5、了解項目設備的運行和效果是否正常；6、掌握在正常情況下開機出現(xiàn)的故障的處理方法；7、掌握設備在運行過程中出現(xiàn)死機的處理方法；8、掌握設備在運行中出現(xiàn)故障的應急預案。3.3崗位技巧1、在不確定項目開放具體時間時，不要使用諸如“一定”、“絕對”等肯定性字眼；2、在面向游客解釋或引導時，可適當向游客提出些游玩建議；3、對于游客的抱怨和不滿，以傾聽為主，盡量避免與游客有過多爭執(zhí)；4、游客間發(fā)生爭吵時，盡量將其中一方或雙方帶離排隊區(qū)解決；5、在排隊區(qū)時，應盡量將服務人性化、細小化；6、在項目出現(xiàn)設備故障時，應及時告知游客發(fā)生了什么；7、遇游客刁難或誤會時，保持微笑，不要過多言語；8、游客在體驗項目前，要讓他們知道要做哪些準備。第3章旋轉小蜜蜂操作流程3.1簡介旋轉小蜜蜂的操作由一個主操作臺，主操作臺負責管理這個設備。設備有8個氣缸組成。3.2操作流程一.開啟/關閉1開啟1）打開設備電箱的電壓開關。2）用鑰匙開啟電鎖，相應的指示燈亮。2關閉關閉前，應確信設備有無故障或是否在運行。１．關閉電鎖。２．關閉電壓開關。二.主操作臺操作１．開啟電鎖電源后，相應的指示燈亮起。２．按下預備鈴，等鈴響完畢后檢查主運行區(qū)是否有雜物或其他人員。3.按下啟動，開始運行。3.3操作注意事項1）主操作臺操作員eq\o\ac(○,1)操作時不要做與操作無關的事。eq\o\ac(○,2)預備鈴響起時，檢查運行區(qū)是否正常。eq\o\ac(○,3)設備運行時，應注意游客是否處于安全狀態(tài)，如有異常立即按下急停按鈕。eq\o\ac(○,4)在設備運行過程中應時刻觀察設備運行狀態(tài)。eq\o\ac(○,5)出現(xiàn)不明原因故障時，應按下“緊急停止”按鈕。eq\o\ac(○,6)出現(xiàn)故障應及時上報并通知相關工作人員。eq\o\ac(○,7)在故障未解除時，未得到允許不要隨意觸動操作臺上任何按鈕。eq\o\ac(○,8)不要因人為原因造成任何操作上的失誤。eq\o\ac(○,9)操作時不要帶有任何個人情緒。eq\o\ac(○,10)身體不適、長時間操作時應稍作休息。eq\o\ac(○,11)發(fā)現(xiàn)任何異常情況應及時告知維修人員。eq\o\ac(○,12)保持與站臺區(qū)人員間的交流和配合。設備出現(xiàn)故障后，要確保運營區(qū)游客安全。3.4常見設備故障及其處理方法1）總則：在設備出現(xiàn)故障時，所有崗位上員工應保持鎮(zhèn)定，各司其職，堅持確保游客安全、解救游客為第一，處理故障為其次的觀念，將故障所帶來的傷害降至最小。2）常見設備故障及其處理方法較大故障（修復時間一天以上）eq\o\ac(○,1)較大或重要零部件損壞、斷裂或爆裂導致無法正常運營；eq\o\ac(○,2)不明原因導致的故障，無法確保達到安全運營標準；處理方法：向維修人員確定是否能正常運營及修復時間；通報上級及相關人員；向游客做好解釋、疏散、引導工作；入口出做好解釋工作。中等故障（修復時間2小時以上）eq\o\ac(○,1)車體的關鍵部件損壞需要更換；eq\o\ac(○,2)系統(tǒng)原因導致設備無法發(fā)出；eq\o\ac(○,3)短時無法解決故障；eq\o\ac(○,4)不明原因造成無法運營，短時間內解決不了。處理方法：通報上級和相關人員；確認是否還能繼續(xù)運行；確保游客安全并安撫游客情緒；確認是否要解救游客；疏散排隊區(qū)游客并做好解釋和引導；修復后達到安全標準后運營。一般故障（30分鐘—2小時）eq\o\ac(○,1)設備部件損壞、掉落，短時內可以修復的；eq\o\ac(○,2)因電路原因（如短路、斷路）造成報警，短時可以修復的；eq\o\ac(○,3)臨時停電（2小時以內）造成無法運營的；eq\o\ac(○,4)不明原因故障，短時內可以恢復的；eq\o\ac(○,5)某個功能按鈕或開關損壞、失效需修復的。處理方法：通報上級和相關人員；確認故障原因及修復時間；確保游客安全，安撫好游客情緒；做好相關解釋工作并確認是否要疏散游客。小故障（30分鐘以內）①個別按鈕失靈。處理方法：通知維修人員和相關人員；配合維修人員進行相應操作；安撫游客情緒，做好解釋；確保安全后恢復運營。（注：以上出現(xiàn)的設備故障均應做好詳細的運行紀錄并備案）第4章轉小蜜蜂兼職培訓要點4.1運行區(qū)培訓要點1.運行區(qū)崗位1）安全帶2）提示引導2.站臺區(qū)工作流程1）小朋友進入等候區(qū)時，做好溫馨提示；2）將小朋友引導進體驗區(qū)，存放物品并找到位置坐好，關閉入口門；3）檢查所有游客是否坐好，安全帶是否系好；4）確認安全帶系好后，再次檢查，確保一切無誤后，手勢通知操作室操作員；5）操作室操作員收到手勢，目視無異常后，按“啟動”鈕；6）設備啟動后，體驗區(qū)禁止游客進入；7）設備停穩(wěn)后，打開安全帶，引導游客拿好物品從出口離開；8站臺區(qū)出口門，準備下一次接待。3.站臺區(qū)注意事項：1）溫馨提示時要讓每位游客了解游客須知；2）引導小朋友進入體驗區(qū)時，要將非體驗游客請到出口出處等待；3）對于乘坐時有異常表情的游客應留意并主動站臺區(qū)情況；4）乘坐后有異常反應的游客應先扶其到出口處并告知負責人；5）對于乘坐時攜帶危險物品的應予以勸阻拿下；6）壓肩如有異常（如不能正常開啟）應通知相關人員；7）正確引導游客乘坐。4．2排隊區(qū)培訓要點1.排隊區(qū)崗位1）排隊區(qū)工作人員2）入口提示人員2.排隊區(qū)流程1）入口出人員引導小朋友有序進入排隊區(qū)并卡好身高，做好提示；2）小朋友進入相應排隊區(qū)后，工作人員做好指引維持好排隊秩序；3）工作人員要相互配合，讓小朋友有序進入站臺等候區(qū)；4）做好相關提示（如等待時間、注意事項等）。3.排隊區(qū)注意事項1）入口處工作人員應讓游客進入排隊區(qū)前先閱讀游客須知；2）根據(jù)小朋友數(shù)量相應使用排隊區(qū)，避免讓小朋友重復繞排隊區(qū)；3）對于出入的游客應主動詢問，做好臨時項目出入卡的發(fā)放；4）有效、合理的利用排隊區(qū)空間，避免讓游客過度擁擠；5）出現(xiàn)突發(fā)故障需疏散游客時，應堅持從最近通道離開的原則；6）游客在排隊時如有做出危險行為的應及時制止；7）游客在排隊出現(xiàn)糾紛時，應將其帶離排隊區(qū)解決；8）對于不遵守排隊秩序的應及時勸阻并加以制止；9）禁止代排隊、插隊；第5章常見問題及其回答1