廣州城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院管理溝通課程

廣州城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院

《管理溝通》課程

劉光友副教授

中山大學(xué)管理學(xué)院

2005年5月31日

溝通：一項(xiàng)永遠(yuǎn)沒完成的任務(wù)溝通的意義

溝通的意義在于讓大家心情愉快地按照明確的玩兒法,去干一項(xiàng)共同的事業(yè)我們正是通過與他人的交流,才不斷地闡釋我們自身的存在我們今天的內(nèi)容管理溝通的概念闡釋－管理學(xué)理論管理者的溝通技能－一個(gè)框架分析管理溝通的基本原則－小故事－案例訓(xùn)練*口頭溝通*書面溝通組織的管理溝通－組織文化對(duì)管理溝通的作用－沖突(利益沖突)對(duì)管理溝通的作用管理溝通的發(fā)展從“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”到“社會(huì)資本”從“個(gè)體能力”到“企業(yè)文化”管理過程論（孔茨）計(jì)劃組織人員配備領(lǐng)導(dǎo)控制信息溝通外部環(huán)境、客戶、供應(yīng)商、股東、政府、社會(huì)團(tuán)體、其他管理學(xué)派和管理溝通的發(fā)展管理學(xué)派管理理論的側(cè)重點(diǎn)管理溝通的側(cè)重點(diǎn)代表人物科學(xué)管理組織結(jié)構(gòu)初始的下行溝通泰勒、厄威克、工作效率非個(gè)性化溝通法約爾、韋伯、貨幣回報(bào)經(jīng)濟(jì)人克利克等人際關(guān)系非正式群體規(guī)范下行和上行溝通梅奧、賴溫、群體間人際關(guān)系橫向溝通利匹特和懷特員工士氣社會(huì)人、關(guān)注人富蘭克和柯克人力資源人的潛能開發(fā)參與決策麥格雷戈士氣和生產(chǎn)力下行和上行溝通利克特成就滿意度書面和口頭溝通布萊克和穆頓自我人米勒斯管理學(xué)派和管理溝通的發(fā)展管理學(xué)派管理理論的側(cè)重點(diǎn)管理溝通的側(cè)重點(diǎn)代表人物系統(tǒng)論組織部門相互影響內(nèi)部和外部溝通巴納德社會(huì)和經(jīng)濟(jì)回報(bào)橫向和斜向溝通卡茲和卡反饋的重要性團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)取向的生產(chǎn)率橫向和上行溝通威廉-奧慈任務(wù)取向而非功能參與問題決策莫斯-肯特取向的組織沖突管理個(gè)體和團(tuán)隊(duì)回報(bào)文化論規(guī)范、價(jià)值、角色注重組織任務(wù)和特性巴卡努斯金、有回報(bào)的行為正式和非正式溝通迪爾和肯尼迪文化對(duì)生產(chǎn)率的影響單向型溝通模式

信息源信息編碼符號(hào)信道噪音受眾信息解碼符號(hào)

環(huán)型溝通模式

信息

編碼解碼溝通者受眾解碼編碼

信息舞蹈蹈型型溝溝通通模模式式管理理者者的的有有效效溝溝通通-框框架架溝通通者者-你你的的形形象象是是怎怎樣樣的的?9月月26日日至至27日日，，““首首屆屆世世界界大大城城市市高高層層論論壇壇””在在江江蘇蘇南南通通市市舉舉行行，，來來自自25個(gè)個(gè)國國家家近近60個(gè)個(gè)城城市市的的市市長(zhǎng)長(zhǎng)或或市市長(zhǎng)長(zhǎng)代代表表與與會(huì)會(huì)。。中中國國市市長(zhǎng)長(zhǎng)們們?cè)谠趪鴩H際場(chǎng)場(chǎng)合合的的發(fā)發(fā)言言水水平平亟亟待待提提高高。。第一一，，說說話話讓讓人人聽聽不不懂懂。。中中國國市市長(zhǎng)長(zhǎng)在在說說話話時(shí)時(shí)，，不不但但有有非非常常濃濃厚厚的的、、難難以以辨辨聽聽的的地地方方方方言言，，而而且且語語速速非非常?？炜?。。第二二，，中中國國市市長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)言言時(shí)時(shí)不不講講場(chǎng)場(chǎng)合合，，千千篇篇一一律律，，用用的的全全是是國國內(nèi)內(nèi)政政治治生生活活中中長(zhǎng)長(zhǎng)期期使使用用的的那那一一套套““話話語語系系統(tǒng)統(tǒng)””。。第三三，，中中國國市市長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)言言講講宣宣傳傳多多、、講講問問題題研研究究的的少少。。溝通通者者-你你的的形形象象是是怎怎樣樣的的?溝通通者者-你你的的形形象象是是怎怎樣樣的的?上圖圖的的報(bào)報(bào)道道內(nèi)內(nèi)容容是是:寧夏夏考考察察干干部部扮扮演演““土土匪匪””，，坐者者為為靈靈武武市市東東塔塔鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨黨委委書書記記牛牛忠忠，，兩兩邊邊站站立立女女特特務(wù)務(wù)為為副副鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)長(zhǎng)馬馬麗麗娟娟和和現(xiàn)現(xiàn)任任靈靈武武市市編編辦辦主主任任王王鋒鋒權(quán)力力來來源源論論資源源-信信息息的的權(quán)權(quán)力力：：位位置置權(quán)權(quán)力力：：-處理不不確定性性-任命與與授權(quán)-不可替替代性-中心地地位-控制地地位：對(duì)對(duì)獎(jiǎng)懲的的操縱權(quán)力/影影響力非正式的的權(quán)力：：個(gè)個(gè)性化的的權(quán)力：：-人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)-專專業(yè)知識(shí)識(shí)-同事關(guān)關(guān)系-個(gè)個(gè)人的領(lǐng)領(lǐng)袖魅力力-個(gè)人的的鼓動(dòng)能能力受眾分析析低討討論內(nèi)容咨咨詢控制推銷高告告知低受受眾參參與高高受眾分析析告知：指指導(dǎo)、解解釋；想想讓受受眾了解解-理解解；不需需要其意意見；如如：備忘忘錄、部部門業(yè)績(jī)績(jī)演示推銷：勸勸說；想想讓受受眾做點(diǎn)點(diǎn)什么，，需要一一定程度度的受眾眾參與；；如：：銷售信信、建議議書，須須上級(jí)批批準(zhǔn)的預(yù)預(yù)算演示示報(bào)告咨詢：協(xié)協(xié)商；想想與受眾眾交換意意見，聽聽取建議議，但決決定權(quán)和和控制權(quán)權(quán)在手；；如：：調(diào)查，，問答式式征詢會(huì)會(huì)討論：合合作；想想與受受眾共同同達(dá)成一一致；如如：頭腦腦風(fēng)暴會(huì)會(huì)議；團(tuán)團(tuán)隊(duì)作用用我們的受受眾-是是怎樣的的視角?溝通中的的差異,它們?cè)踉趺串a(chǎn)生生的?我們感知知過程中中的差異異!管理溝通通中的信信息組織織思維過程程策策略性性信息小孩兒撞撞桌子的的學(xué)問小孩兒不不小心撞撞到桌子子上，大大哭。中中國媽媽媽和日本本媽媽對(duì)對(duì)這件事事情的態(tài)態(tài)度是不不同的：：中國媽媽媽往往第第一個(gè)動(dòng)動(dòng)作是打打桌子，，當(dāng)然這這是哄小小孩兒的的一種方方法，可可是在無無形之中中告訴孩孩子，責(zé)責(zé)任在別別人。日本媽媽媽把孩子子帶到桌桌子旁邊邊說：““來，再再走一次次。一個(gè)個(gè)人跑步步會(huì)撞到到桌子有有3個(gè)原原因：第第一個(gè)是是小孩兒兒跑步的的速度太太快，躲躲閃不及及；第二二個(gè)是小小孩兒的的眼睛一一直看著著地沒有有注意前前方；第第三個(gè)是是小孩兒兒心里面面不知道道在想什什么，你你是哪一一種呢？？”從上面的的小故事事可以看看出，日日本的教教育非常常注意對(duì)對(duì)孩子責(zé)責(zé)任心的的培養(yǎng)，，桌子是是沒有生生命的，，不能把把撞到桌桌子的責(zé)責(zé)任歸咎咎于桌子子，推卸卸責(zé)任是是不可取取的?？陬^與書書面溝通通方式的的比較3-1口頭溝通通優(yōu)點(diǎn)快速傳達(dá)達(dá)形式靈活活不受時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)的約束束可以迅速速得到回回應(yīng)或反反饋缺點(diǎn)容易被遺遺忘口頭與書書面溝通通方式的的比較3-3書面交流流優(yōu)點(diǎn)保存有記記錄讀者可以以多次查查閱，直直到完全全理解對(duì)一些復(fù)復(fù)雜的信信息尤其其有益處處允許讀者者慢慢理理解缺點(diǎn)占用更多多時(shí)間文字中不不包含情情感色彩彩，不利利于調(diào)動(dòng)動(dòng)情緒不能迅速速得到反反饋信息息管理溝通通的文化化背景分分析一位中國國教授到到外教家家里做客客,進(jìn)門門以后,外教問問教授是是否要喝喝點(diǎn)什么么,教授授并不渴渴,回答答說不用用了。外外教又一一次要教教授喝點(diǎn)點(diǎn)什么,教授又又一次地地謝絕了了。外教教說:““我知道道你們中中國人的的習(xí)慣,你們說說‘不’’的時(shí)候候是希望望對(duì)方能能夠再一一次提出出來。沒沒關(guān)系,喝吧!”教授授回答說說:“我我也知道道你們美美國人的的習(xí)慣,當(dāng)你們們說‘不不’的時(shí)時(shí)候,就就代表直直接拒絕絕了。我我是按照照你們的的方式回回答的。?！蔽幕町惍悓?duì)管理理溝通的的影響進(jìn)行跨文文化溝通通時(shí)，根根據(jù)我們們對(duì)對(duì)方方文化的的了解程程度，可可能出現(xiàn)現(xiàn)三種情情況：完全陌生生；有一定了了解，但但過于簡(jiǎn)簡(jiǎn)化或不不準(zhǔn)確；；比較全面面的理解解在這三種種情況下下，文化化差異可可能影響響溝通的的方式是是不同的的，分別別表現(xiàn)為為:文化遷移移文化定勢(shì)勢(shì)逆文化遷遷移文化差異異對(duì)管理理溝通的的影響文化遷移移,指跨跨文化溝溝通中,人們下下意識(shí)地地用本民民族的文文化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和價(jià)值值觀念來來指導(dǎo)自自己的言言行和思思想,并并以此為為標(biāo)準(zhǔn)來來評(píng)判他他人的言言行和思思想。一位美國國人在秘秘魯子公公司擔(dān)任任生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)理，他他堅(jiān)信美美國式的的民主管管理方法法能夠提提高秘魯魯工人的的生產(chǎn)積積極性。。他從公公司總部部請(qǐng)來專專家對(duì)子子公司各各車間的的負(fù)責(zé)人人進(jìn)行培培訓(xùn)，教教他們?nèi)缛绾握髑笄蠊と说牡囊庖?，，并從中中合理的的部分加加以采用用。可是是這種民民主管理理方法推推行不久久，秘魯魯工人就就紛紛要要求辭職職。原因因是，在在秘魯以以及整個(gè)個(gè)拉美文文化中，，人們敬敬重權(quán)威威，下屬屬不僅服服從上司司；而且且還把上上司看作作是自己己的主人人，并希希望上司司對(duì)自己己的生活活負(fù)責(zé)。。工人們們認(rèn)為，，征求工工人的意意見是上上司自己己不知道道該做什什么，反反過來問問他們。。既然上上司無能能，公司司就沒有有希望，，不如提提前離職職，以便便及時(shí)找找到新的的工作。。但是生生產(chǎn)經(jīng)理理對(duì)此不不甚了解解（或出出于文化化中心主主義），，以美國國人崇尚尚個(gè)體主主義，參參與意識(shí)識(shí)較強(qiáng)的的觀念去去揣度秘秘魯?shù)膯T員工，導(dǎo)導(dǎo)致雙方方溝通的的失敗。。管理溝溝通中中常見見的障障礙管理溝溝通中中常見見的障障礙來自溝溝通者者的溝溝通障障礙，，如：：溝通者者的溝溝通能能力和和技巧巧較差差溝通者者的可可信度度過低低溝通時(shí)時(shí)機(jī)的的選擇擇不當(dāng)當(dāng)來自受受眾的的溝通通障礙礙，如如：受眾的的心理理因素素影響響受眾的的理解解障礙礙來自環(huán)環(huán)境和和溝通通渠道道的障障礙，，如：：文化差差別環(huán)境、、氣氛氛因素素的影影響溝通渠渠道不不暢通通有效管管理溝溝通的的基本本原則則（）誠誠信（）明明晰（）準(zhǔn)準(zhǔn)確（）完完整（）簡(jiǎn)簡(jiǎn)練（）體體貼（）禮禮貌小故事事買李子子的經(jīng)經(jīng)歷口頭溝溝通練練習(xí)銀桔的的故事事案例資資料文字溝溝通能能力訓(xùn)訓(xùn)練－－游游戲一、目目的的1．在在前前面訓(xùn)訓(xùn)練的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，進(jìn)一一步提提高文文字溝溝通技技能。。2．此此訓(xùn)訓(xùn)練為為提高高群體體間的的文字字溝通通能力力。3．培培養(yǎng)養(yǎng)溝通通文字字的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性。二、訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)內(nèi)容安安排1．管管理理者的的文字字溝通通游戲戲2．小小組組討論論文字溝溝通有人寫寫東西西是給給看得得懂的的人看看的;有人寫寫東西西是給給看不不懂的的人看看的總經(jīng)理理及員員工的的個(gè)人人資料料董事長(zhǎng)長(zhǎng)的個(gè)個(gè)人資資料討論與與總結(jié)結(jié)討論的目目的在于于認(rèn)清如如何避免免出現(xiàn)文文字溝通通中的錯(cuò)錯(cuò)誤一、文文字溝通通的障礙礙是什么么？二、應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)行有效效的文字字溝通？？三、應(yīng)改改善哪方方面的溝溝通技巧巧？四、總結(jié)結(jié)本組的的經(jīng)驗(yàn)、、見解和和建議，，并選一人人代表本本組發(fā)言言。上午的課課到這里里結(jié)束組織溝通通我們無時(shí)時(shí)無刻都都在溝通通，正如如我們呼呼吸空氣氣一樣自自然?？煽墒?，我我們組織織溝通的的進(jìn)行并并不是很很有效、、完善以以及充分分。結(jié)果就出出現(xiàn)了許許多信息息扭曲，，組織內(nèi)內(nèi)部充滿滿謠言蜚蜚語;上上下級(jí)關(guān)關(guān)系不和和諧,同同事之間間相互猜猜忌，上上層決策策得不到到充分地地執(zhí)行等等不良情情況。這這些對(duì)于于組織（（企業(yè)））來說，，都是組組織發(fā)展展的隱患患問題。。組織溝通通是管理理中極為為重要的的部分。。管理與與被管理理者之間間有效溝溝通是任任何管理理藝術(shù)的的精髓。。美國著名名未來學(xué)學(xué)家奈斯斯比特曾曾指出：：“未來來競(jìng)爭(zhēng)是是管理的的競(jìng)爭(zhēng)，，競(jìng)爭(zhēng)的的焦點(diǎn)在在于每個(gè)個(gè)社會(huì)組組織內(nèi)部部成員之之間及其其外部組組織的有有效溝通通上?！薄苯M織文化化對(duì)管理理溝通的的作用企業(yè)文化化是空氣氣,你喜喜歡香氣氣也好,喜歡臭臭氣也好好,它就就在你的的周邊.你如果果去凈化化它,你你和你周周邊的人人都會(huì)受受益;你你如果去去污染它它,大家家都會(huì)受受到傷害害真正的企企業(yè)家是是會(huì)關(guān)心心企業(yè)的的”“空空氣質(zhì)量量”的組織文化化對(duì)管理理溝通的的作用一個(gè)撲克克牌的游游戲組織文化化對(duì)管理理溝通的的作用企業(yè)文化化從來就就不是那那種高深深莫測(cè)的的理論,而是每每個(gè)人心心中的那那一份對(duì)對(duì)理想生生存狀態(tài)態(tài)的追求求;企業(yè)業(yè)文化也也不應(yīng)該該是廣告告宣傳之之類的矯矯情作態(tài)態(tài),而是是切實(shí)影影響人們們思維方方式和行行為方式式的一種種精神力力量企業(yè)文化化是用心心去感受受的那一一份人文文關(guān)懷利益沖突突對(duì)管理理溝通的的作用相互依賴賴的兩方方或兩方方以上之之間的公公開的爭(zhēng)爭(zhēng)斗，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)彼此的的目標(biāo)不不一，他他們之間間的關(guān)系系回報(bào)不不大，或或者在實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)時(shí)受到到對(duì)方的的干擾。。沖突的起起因“尋釁-認(rèn)可””學(xué)說。。一個(gè)人人受到意意料之外外的懲罰罰或沒有有獲得意意料之中中的回報(bào)報(bào)，就