微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

微笑服務(wù)禮儀無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

關(guān)于禮儀什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始。禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。關(guān)于微笑服務(wù)微笑，是人類最基本的動作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。什么是微笑微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識識與服務(wù)務(wù)能力什么是服服務(wù)意識識服務(wù)意識識與服務(wù)務(wù)能力“服務(wù)意意識和服服務(wù)能力力的區(qū)別別就在于于，服務(wù)務(wù)意識是是愿不愿愿做好的的問題，，而服務(wù)務(wù)能力則則是能不不能做好好的問題題。”微笑服務(wù)務(wù)意識用心服務(wù)務(wù)---假如我我是消費(fèi)費(fèi)者主動服務(wù)務(wù)---要做的的正是對對方正在在想的變通服務(wù)務(wù)---工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范但顧顧客滿意意才是是目標(biāo)激情服務(wù)務(wù)---不厭其其煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧客客永遠(yuǎn)是是對的“禮由心心生，態(tài)態(tài)度決定定一切””——培養(yǎng)養(yǎng)良好的的工作意意識打造一流流的職業(yè)業(yè)形象——服務(wù)務(wù)人員的的儀容儀儀表人際交往往中的魔魔鬼數(shù)字字你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體人的印象象形成=55%外表+38%自我現(xiàn)現(xiàn)+7%語言“73855””這是一個個兩分鐘鐘的世界界，你只只有一分分鐘展示示給人們們你是誰誰，另一一分鐘讓讓他們喜喜歡你。?！_伯伯特·龐龐德（英英國形象象設(shè)計師師）儀容儀表表禮儀對職業(yè)人人士來說說，良好好形象最最重要的的兩個功功能是：：一、塑造造企業(yè)形形象之必必需二、向交交往對象象表示尊尊敬之意意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個個人”——香奈奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說的自自然妝，，其重點點講求自自然大方方，樸實實無華，，素凈雅雅致。簡潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對工作作實際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然在用色上柔和和自然，不能能過份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘。

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示專業(yè)優(yōu)雅的行行為舉止——服務(wù)人員員的儀態(tài)訓(xùn)練練不受歡迎的走走姿1、只擺動小小臂。2、不抬腳，，蹭著地走。。3、耷拉眼皮皮或低著頭走走。4、在工作場場合，手插在在口袋、雙臂臂相抱、倒背背雙手。5、不因場地地而及時調(diào)整整腳步的輕重重緩急，把地地板踩得“咚咚咚”作響。。基本接待禮儀儀問候禮儀問候要爭取主主動問候要聲音清清晰、響亮問候要注視對對方的眼睛問候的稱呼、、方式要符合合對方的情況況問候時的姿勢勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機(jī)介紹的動作與與目光介紹的語言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢注意介紹的內(nèi)內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下行進(jìn)中與顧客客打招呼握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對對方的手掌，，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對對方，面帶微微笑；說寒暄的話，，并與表情配配合。注意事項：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長幼之間握手手上下級之間握握手要領(lǐng)：伸手尊者居前前來時主人，走走時客人力度2公斤，，時間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看聽笑說動“看”什么？？我們在與顧客客接觸時，““看”顧客最最重要的是看看懂顧客的身身體語言。面部表情：臉臉色（泛紅、、發(fā)青）、眉眉毛（上揚(yáng)、、皺眉）頭部動作：點點頭、搖頭、、頭部向前眼神：正視、、斜視、仰視視手勢：手心向向下、手心向向上、抬手、、推手、伸手手、擺手、兩兩手分開看看注意：目光是親切的的、友善的、、朋友式的。。當(dāng)客戶問話時時，要抬起頭頭，看著客戶戶回答。注意掃視和凝凝視的合理運(yùn)運(yùn)用。觀察顧客不要要表現(xiàn)的太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣。。觀察角度：年齡、服飾、、語言、身體體語言、行為為態(tài)度等聽的三大原則則不要打斷客戶戶的話頭?？蛻粝矚g談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿意，所以以要耐心地聽聽。學(xué)會克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表““高見”的的時候，多讓讓客戶說話。。聽（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽客戶在在說什么，切切忌“左耳進(jìn)進(jìn)，右耳出””。要真正理解客客戶的話，這這是讓客戶滿滿意的唯一方方式。始終與客戶保保持目光接觸觸。用筆將客戶說說的關(guān)鍵點記記下來。聽客戶說話時時，要自問：：為什么會這這樣說？聽（3）不要一一開始就假設(shè)設(shè)明白客戶的的問題聽完客戶的話話，記住問一一句：“您的意思是是……”“我沒聽錯的的話，你需要要……”以印證你所聽聽到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來，那就就是傾聽聽笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語言結(jié)合不能光微笑不不說話或光說說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合配合一定的動動作，比如點點頭、鞠躬等等微笑如鹽微笑是服務(wù)人人員的第一項項工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒有笑容就沒沒有好的人際際關(guān)系溝通的三個行行為說聽問“說”的技巧巧要求說話時，要熱熱情、真誠、、耐心把握好語氣、、語音、語調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會…”““我一定會……”（表達(dá)服服務(wù)意愿）“您能...”“您可以以...嗎””（提出要求求）“您可以...”（來代代替說“不””）說“客戶更在乎乎你怎么說””使上帝發(fā)瘋的的表達(dá)方式我已已經(jīng)經(jīng)提提醒醒你你了了我不不知知道道你你為為什什么么要要發(fā)發(fā)這這么么大大的的脾脾氣氣這不不關(guān)關(guān)我我的的事事我不不知知道道這不不是是我我的的責(zé)責(zé)任任頭部部：：眼神神：：親親切切、、友友善善、、朋朋友友式式嘴：：微微笑笑手勢勢：：避免免消消極極手手勢勢，，如如雙雙手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身體體：：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向?qū)Ψ椒?，，身身體體略略前前傾傾，，不不可可抖抖腿腿、、翹翹腿腿等等。。動服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)避避免免的的身身體體語語言言說話話時時搔搔癢癢或或抓抓癢癢亂弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或伸伸手手梳梳頭頭手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或腳腳不不停停地地抖抖動動當(dāng)眾眾化化妝妝或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情煩煩燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西穿著著和和服服飾飾馬馬虎虎，，不不整整潔潔七服務(wù)務(wù)人人員員語語言言禮禮儀儀規(guī)范范的的語語言言會會更更美美1、、講講好好普普通通話話：：避避免免方方言言土土語語、、行行話話2、、語語言言要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：切切忌忌道道聽聽途途說說、、沒沒有有依據(jù)據(jù)3、、語語言言要要文文明明：：杜杜絕絕臟臟話話、、黑黑話話4、、語語言言要要禮禮貌貌：：使使用用問問候候語語、、請請求求語語、、感感謝謝語語、、抱抱歉歉語語、、道道別別語語等等，，禮禮多多人人不不怪怪。。三A原原則則“敬敬人人三三A””的的說說話話態(tài)態(tài)度度尊重重對對方方(Attention)---真真誠誠的的態(tài)態(tài)度度和和表表情情去去問問候候---努努力力記記住住顧顧客客的的名名字字接受受對對方方(Accept)---體體量量和和尊尊重重顧顧客客的的想想法法---給給予予充充分分的的包包容容贊美美對對方方(Admire)---發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的閃閃光光點點---真真誠誠而而具具體體的的贊贊美美對對方方贊美美的的力力量量很很神神奇奇“贊贊美美之之于于人人心心猶猶如如陽陽光光之之于于萬萬物物。。””———莎莎士士比比亞亞在人人與與人人的的交交往往中中，，真真誠誠適適度度地地贊贊美美對對方方，，會會增增強(qiáng)強(qiáng)和和諧諧、、溫溫暖暖又又美美好好的的感感情情，，拉拉近近雙雙方方的的心心理理距距離離，，使使人人與與人人之之間間的的關(guān)關(guān)系系更更加加融融洽洽，，棘棘手手的的問問題題也也迎迎刃刃而而解解了了。。接待待三三聲聲來有有迎迎聲聲問有有答答聲聲去有送聲聲熱情三到到眼到眼神交流流主動觀察察顧客需需要口到講普通話話因人而異異意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互動，不不能以不不變應(yīng)萬萬變落落大方方，不卑卑不亢服務(wù)禮貌貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼呼顧客姓姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧顧客的尊尊敬要熱情：態(tài)度誠懇懇，表現(xiàn)現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客客姓名要要注意禮禮貌問候語基本語：您好、你你好按時間：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，，先生好好，李經(jīng)經(jīng)理好迎接語歡迎光臨臨、歡迎迎您的到到來、見見到您非常高興興歡送語再見、請請慢走、、歡迎再再次光臨臨致謝語謝謝您、、非常感感謝、感感激不盡盡非常感謝謝您對我我們的幫幫助道歉語對不起、、非常抱抱歉、不不好意思思請多包涵涵征詢語您需要我我們的幫幫助嗎？？我們能夠夠為您做做什么嗎嗎？您覺得滿滿意嗎？？您需要這這份還是是那份？？推脫語十分抱歉歉，沒能能幫您公司規(guī)定定...，很抱抱歉沒能能幫您辦辦理應(yīng)答語對、好的的、是、、一定照照辦沒關(guān)系，，這是我我應(yīng)該做做的您不必客客氣、請請多多指指教沒關(guān)系、、不要緊緊贊賞語很對、非非常好、、非常正正確您的意見見非常寶寶貴您對這個個非常在在行請托語請您稍候候很對不起起，讓您您久等了了對不起，，打擾您您一下勞駕您麻煩您幫幫我一個個忙培訓(xùn)的結(jié)結(jié)束是行行動的開開始！祝愿大家家工作順順利前程似錦錦9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:28:2415:28:2415:2812/8/20223:28:24PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:28:2415:28Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:28:2415:28:2415:28Thursday,December8,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:28:2415:28:24December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。08十二月月20223:28:24下午15:28:2412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/815:28:2415:28:2408December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:28:24下下午3:28下下午15:28:2412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:28:2415:28:2415:2812/8/20223:28:24PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:28:2415:28Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:28:2515:28:2515:28Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:28:2515:28:25December8,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20223:28:25下下午15:28:2512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/815:28:2515:28:2508December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:28:25下下午3:28下下午15:28:2512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December