前廳客房說課仝澤柳

《酒店前廳與客房管理》

說課旅游教研室仝澤柳課程概述適用專業(yè)酒店管理修讀學期第4學期制訂時間2013.10課程代碼01060810課程學時64課程學分2+1+1學分課程類型B類（理論+實踐）課程性質(zhì)專業(yè)核心課課程類別必修課對應職業(yè)資格證或內(nèi)容前廳服務員資格證書、客房服務員資格證書合作開發(fā)企業(yè)金陵菲爾斯大酒店、常州大酒店、九洲環(huán)宇大酒店執(zhí)筆人仝澤柳合作者劉陸燕審核人說課內(nèi)容課程定位和目標1課程教學設計實例7課程教學內(nèi)容選取3課程教學模式與方法4課程教學保障條件5課程考核方法6課程設計思路2存在問題及規(guī)劃8一、課程定位和目標（一）課程定位是酒店管理專業(yè)核心課程之一。目標是為高星級酒店前廳部和客房部培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)的服務人員和基層管理人員。（二）課程銜接

先修課程主要有《旅游概論》、《現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理》、《社交禮儀》等課程

后續(xù)課程主要有《酒店公共關系學》、《酒店人力資源管理》、頂崗實習

一、課程定位和目標技能目標素質(zhì)目標知識目標(1)了解前廳部和客房部職業(yè)崗位所需的專業(yè)基礎知識；(2)熟悉目前行業(yè)對崗位人員素質(zhì)的具體要求；(3)熟悉前廳部和客房部各崗位主要工作內(nèi)容及服務流程。（1）熟練掌握前廳部、客房部各崗位服務基本程序；（2）具有初步的前廳管理與客房產(chǎn)品服務管理與質(zhì)量管理的能力；（3）能初步處理各崗位服務中出現(xiàn)的問題的能力。基于職業(yè)素質(zhì)的敬業(yè)精神，不斷提升學生的吃苦耐勞不怕困難團結(jié)協(xié)作等精神。

（三）課程目標

二、課程設計思路依據(jù)前廳服務、客房服務等工作情景設計教學情景。以工作任務為導向，按照前廳與客房業(yè)務流程組織教學過程。以學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，體現(xiàn)了工學結(jié)合的課程開發(fā)理念。典型工作任務工作任務一工作任務二工作任務三工作任務四工作任務五能熟悉前廳部的結(jié)構與布局能進行客房預訂能進行前臺接待能提供禮賓服務能進行前廳總機服務工作任務六工作任務七工作任務八工作任務九能熟悉客房部結(jié)構和布局能提供客房服務能進行客房物資管理能對客房安全進行保障管理課程設計思路學習情境一學習情境二學習情境三學習情境四學習情境五學習情境前廳部認知客房預訂前臺接待禮賓服務總機服務學習情境六學習情境七學習情境八學習情境九客房部認知客房服務與管理客房物資管理與控制客房安全管理課程設計思路三、課程教學內(nèi)容選取職業(yè)崗位實際工作任務需要職業(yè)資格考試的需要校企合作，共同育人的培養(yǎng)需要教學內(nèi)容選取學生未來職業(yè)發(fā)展需要課程教學內(nèi)容序號學習情境教學內(nèi)容學時安排一前廳部認知前廳部的地位和任務前廳環(huán)境設計與控制。

4學時（2學時的實踐）二客房預訂前臺預訂含義和任務客房預訂程序

8學時（4學時的實踐）三前臺接待客人抵店接待服務項目客人住店接待服務項目客人離店總臺賬務

8學時（2學時的實踐）課程教學內(nèi)容序號學習情境教學內(nèi)容學時安排四禮賓服務禮賓工作職責金鑰匙服務。

6學時（2學時的實踐）五總機服務前廳總機工作任務及范圍總機工作程序

4學時（2學時的實踐）六客房部認知客房部功能客房部組織機構

4學時（2學時的實踐）課程教學內(nèi)容序號學習情境教學內(nèi)容學時安排七客房服務與管理客房服務主要內(nèi)容提高客房服務質(zhì)量管理途徑。6學時（2學時的實踐）八客房物資管理與控制客房設備管理客房用品日常管理

4學時九客房安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部鑰匙管理火災處理

4學時課程教學內(nèi)容+企業(yè)崗前培訓學習16課時金陵菲爾斯大酒店前廳、客房培訓計劃金陵菲爾斯大酒店崗前培訓金陵菲爾斯崗前培訓學情分析教學方法

教學模式

04四、課程教學模式與方法

1.有一定的專業(yè)基礎，但是缺乏清晰的專業(yè)認識

2.對實操學習較感興趣，對理論學習熱情不足學情分析解決辦法：理論聯(lián)系實際，注重實踐實訓。

1、基于崗位設置的教、學、做于一體的項目化教學2、校企合作，共同開發(fā)課程。教學模式

教學方法講授法任務驅(qū)動法視頻教學法案例分析法頂崗學習法情境模擬法網(wǎng)絡資源運用實地參觀教學手段頂崗實踐多媒體運用師資條件實訓條件教學資源05五、課程教學保障條件序

號姓名專業(yè)技術職務現(xiàn)從事專業(yè)專職/兼職1仝澤柳講師，雙師酒店管理教學專職2劉陸燕助教，雙師酒店管理教學專職3張懿九洲環(huán)宇大酒店總經(jīng)理酒店管理兼職4黃蕾常州大酒店人力資源總監(jiān)酒店人資兼職5陳茹芳常州大酒店房務部經(jīng)理前廳、客房管理兼職6馬佩博金陵菲爾斯大酒店前廳總監(jiān)前廳管理兼職7王改萍金陵菲爾斯大酒店客房總監(jiān)客房管理兼職師資情況實訓條件——校企合作企業(yè)編號名

稱規(guī)模/標準1揚中金陵菲爾斯大酒店五星2常州大酒店五星3常州九洲環(huán)宇大酒店四星4常州椿庭賓館四星教學資源（一）教材選用教材：《前廳客房服務與管理》（第三版）李光宇主編三大特點：

1.內(nèi)容新穎、完整和系統(tǒng)2.案例豐富

3.實訓項目設計校企合作開發(fā)課程項目及內(nèi)容依據(jù)酒店淡旺季合理安排課程實踐教學的進度課程開發(fā)1、建立學生企業(yè)檔案2、對學生崗位表現(xiàn)進行綜合評定3、共同設計了《酒店管理專業(yè)學員成長手冊》1、依據(jù)課程內(nèi)容制定培訓計劃2、校企合作編寫實訓指導書共商人才培養(yǎng)方案課程教學項目開發(fā)及實施

課程考評體系及完善（二）參考資料《前廳服務與管理》毛海江主編，東南大學出版社出版2、相關網(wǎng)站鏈接（攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、國際品牌酒店網(wǎng)站等）3、教學視頻資料、圖片。

六、課程考核方法1

轉(zhuǎn)變考核目的

從重視考核結(jié)果轉(zhuǎn)變到注重考核過程。關注到學生的學習態(tài)度、學習能力和操作技能、學習效果。2轉(zhuǎn)變考核內(nèi)容考核內(nèi)容從教材內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榭疾閷W生職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和技能操作上。3轉(zhuǎn)變考核形式從重試卷考試轉(zhuǎn)變?yōu)橹剡^程多樣化考核。從單一由教師考核轉(zhuǎn)變到由學校、頂崗實習單位共同考核。

課程考核體系總體考核方法考核內(nèi)容百分比過程考核1、考勤10%2、課堂表現(xiàn)10%3、項目完成情況（小組得分）20%4、試卷考試30%崗前培訓5、崗前培訓成績（酒店測評）30%課程考核方法知識、技能目標

通過模擬操作使學生掌握客人到店接待工作程序，培養(yǎng)學生觀察模仿能力，在教師錯誤示范與標準示范中掌握客人到店應接工作的步驟與技巧，培養(yǎng)學生新舊知識的遷移與轉(zhuǎn)化能力。素質(zhì)目標 在互動式教學過程中，調(diào)動學生參與教學積極性，培養(yǎng)學生合作精神，以及與人溝通和獨立處理問題的能力，激發(fā)學生對酒店服務與管理專業(yè)的更大興趣，增強學生自我表現(xiàn)力和自信心。教學目標情境3.2、賓客住店服務接待課程教學設計實例教學重點：客人到店應接工作程序教學難點：客人到店應接工作程序的操作技巧情境3.2、賓客住店服務接待1導入2討論3情境模擬4總結(jié)點評案例引入教師錯誤示范學生討論視頻播放教師講解創(chuàng)設情境合作模擬師生共評教師總結(jié)教學構思情境3.2、賓客住店服務接待

通過設置問題情境入手，就地取材。首先通過教師對客人到店應接程序的錯誤示范，引發(fā)學生思考，順次通過多媒體播放，教師講解標準化程序，然后讓學生合作模擬操作，同時引發(fā)其他學生討論，指出漏洞，老師點評指正，讓學生加深印象，在此參與過程中，掌握客人到店應接工作的程序和技巧，增強實際操作的標準性和規(guī)范性。最后小結(jié)知識，回顧重點，強化鞏固。教法分析一就地取材

教師通過對教室的設置，充分利用有效資源，實施教學，讓學生擁有“身臨其境”之感，更切實的實施操作。二對比示范

教師通過錯誤與標準兩種不同示范，進行“反差式”教學，培養(yǎng)學生觀察分析能力，使其積極思考，主動參與其中。三合作表演

改變傳統(tǒng)“講授法”單調(diào)的課堂氣氛，以學生為主體，充分發(fā)揮其主觀能動性，采用“互動式”