兩岸三地國際快遞模式課件

2022/12/151淺談兩岸三地國際快遞模式

以FARDAR國際快遞公司為例指導(dǎo)教授：盧淵源教授

第五組：

此簡報可能會牽涉到聽眾的討論活動，也就是所謂的執(zhí)行項目。因此在進行簡報時﹐可充份利用PowerPoint來記錄這些執(zhí)行項目：於投影片放映狀態(tài)按下滑鼠右鍵選取〔會議記錄簿〕

選取〔執(zhí)行項目〕

標(biāo)籤將出現(xiàn)的意見都記錄於此按下〔確定〕以結(jié)束此對話方塊

在簡報進行到最後時﹐PowerPoint將會自動的建立一個執(zhí)行項目投影片﹐並將你所記錄的內(nèi)容顯示在該投影片上蔣義福9322404020賴育群942108013

盧俊宏942108023

楊欣明942108035

陳正忠942108036

黃煌智942108063

古博文942108083

2022/12/131淺談兩岸三地國際快遞模式

以FARDA2022/12/152Outline前言

壹、公司概況貳、業(yè)務(wù)流程參、進出口報關(guān)須知事項肆、FARDAR國際快遞公司與FedEx快遞公司SWOT分析及策略配對伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未來營運方針2022/12/132Outline前言2022/12/153前言快遞的興起與由來跨國企業(yè)的興起銀行業(yè)調(diào)閱資料速度為國際快遞業(yè)制勝的主要關(guān)鍵中國大陸將成為世界第二大貿(mào)易主體

2022/12/133前言快遞的興起與由來2022/12/1542022/12/1342022/12/155壹、公司概況

FARDAR國際快遞公司成立於1983年2月1997年全面電腦化2003年在深圳機場投資興建物流園區(qū)

2022/12/135壹、公司概況FARDAR國際快遞公司2022/12/156壹、公司概況公司追求的目標(biāo)

--服務(wù)永無止境公司信奉的宗旨

--一帆風(fēng)順--快?準(zhǔn)?達

2022/12/136壹、公司概況公司追求的目標(biāo)2022/12/157貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運送作業(yè)

一般快遞貨物運務(wù)員到客戶指定地點收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車回到快遞專區(qū)卸貨時，隨即調(diào)出資料進行過磅等作業(yè)。過磅、量材數(shù)全部自動化處理，貨箱經(jīng)過輸送帶到過磅處，接著同步進行過磅及量材數(shù)。過磅量材後隨即進行加製條碼，輸入貨物追蹤系統(tǒng)，與計算各項應(yīng)收費用，並同時傳送快遞貨物申報單，放行後即等待出口。班機裝載貨物起飛，透過網(wǎng)路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機，進行EDI報關(guān)文件製作及預(yù)先報關(guān)，飛機一到即可進行配送作業(yè)。2022/12/137貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運送作業(yè)2022/12/158貳、業(yè)務(wù)流程一、進口快遞貨物運送作業(yè)當(dāng)出口地班機起飛後，出口地公司電腦主機會將該班機所託載貨物資料，透過網(wǎng)路傳到臺灣本地FARDAR之電腦主機，進行EDI報關(guān)文件製作及預(yù)先報關(guān)，放行後飛機一到立刻依程序做全島配送。當(dāng)天晚上最後一班飛機通關(guān)後聯(lián)業(yè)將貨物送到各地之營業(yè)據(jù)點存放，次日早上配送到收件客戶的住所。2022/12/138貳、業(yè)務(wù)流程一、進口快遞貨物運送作業(yè)

(1)通知取件客戶(寄)通知送達客戶(收)(2)收件

(3)拖運單交付

(4)提單交付配送快遞公司快遞公司起運國網(wǎng)路傳送出貨資瞭目的國

A國機場B國機場填具文件報關(guān)出口海關(guān)海關(guān)填具文件報關(guān)進口

實體流資訓(xùn)流一般國際快遞流程圖

(1)通知取件2022/12/1510參、進出口報關(guān)須知事項一、快遞貨物之定義，所稱快遞貨物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產(chǎn)權(quán)物品、活動植物、保育類野生動植物及其產(chǎn)製品。

（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。2022/12/1310參、進出口報關(guān)須知事項一、快遞貨物之2022/12/1511參、進出口報關(guān)須知事項二、快遞貨物重量快遞專差攜帶之快遞貨物，應(yīng)符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產(chǎn)權(quán)物品、保育類野生動植物及其產(chǎn)製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。2022/12/1311參、進出口報關(guān)須知事項二、快遞貨物重2022/12/1512參、進出口報關(guān)須知事項三、快遞貨物之免稅規(guī)定：同批進口貨物完稅價格（包括交易價格、運費及保險費）在新臺幣三千元以下者，免徵關(guān)稅與海關(guān)代徵之營業(yè)稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。2022/12/1312參、進出口報關(guān)須知事項三、快遞貨物之2022/12/1513參、進出口報關(guān)須知事項四、快遞專差攜帶之貨物(一)快遞業(yè)者以電子資料傳輸方式辦理通關(guān)。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關(guān)者：貨物得以書面申報，其應(yīng)載明班機、日期、專差姓名、貨物名稱、數(shù)量、毛重、淨(jìng)重、進口貨物之稅則號別、貨物價格、貨物編號、輸出人或收貨人名稱及其營利事業(yè)統(tǒng)一編號或身分證統(tǒng)一編號或護照號碼等，並檢附機票影本或登機證。2022/12/1313參、進出口報關(guān)須知事項四、快遞專差攜2022/12/1514參、進出口報關(guān)須知事項五、進出口快遞貨物得依其性質(zhì)及價格區(qū)分類別快遞貨物進出口應(yīng)以電腦連線方式透過通關(guān)網(wǎng)路向海關(guān)申報，分別處理，其類別如下：(一)進口快遞文件。(二)進口低價免稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千元以下。

(三)進口低價應(yīng)稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千零一元至五萬元。(四)進口高價快遞貨物：完稅價格超過新臺幣五萬元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價快遞貨物：離岸價格新臺幣五萬元以下。(七)出口高價快遞貨物：離岸價格超過新臺幣五萬元。2022/12/1314參、進出口報關(guān)須知事項五、進出口快遞2022/12/1515參、進出口報關(guān)須知事項六、進口快遞貨物區(qū)分為四類：(一)第一類「X1、進口快遞文件」(二)第二類「X2、進口低價免稅快遞真物」（「完稅價格」新臺幣三千元以下）(三)第三類「X3、進口低價應(yīng)稅快遞貨物」（「完稅價格」新臺幣三○○一元至三○、○○○元）(四)第四類「X4、進口高價快遞貨物」（「完稅價格」超過新臺幣三○、○○○元）；出口快遞貨物區(qū)分為三類；第一類「X6、出口快遞文件」、第二類「X7、出口小額快遞貨物」（「離岸價格新臺幣二萬元以下）、第三類「X8、出口高價快遞貨物」（「離岸價格」超過新臺幣二○、○○○元）2022/12/1315參、進出口報關(guān)須知事項六、進口快遞貨2022/12/1516參、進出口報關(guān)須知事項七、進口快遞貨物簡易申報通關(guān)作業(yè)流程圖2022/12/1316參、進出口報關(guān)須知事項七、進口快遞貨2022/12/1517參、進出口報關(guān)須知事項進口快遞貨物通關(guān)流程2022/12/1317參、進出口報關(guān)須知事項進口快遞貨物通2022/12/1518參、進出口報關(guān)須知事項八、出口快遞貨物簡易申報通關(guān)電腦作業(yè)流程2022/12/1318參、進出口報關(guān)須知事項八、出口快遞貨2022/12/1519參、進出口報關(guān)須知事項出口快遞貨物通關(guān)流程出口報單（X6.X7.X8類）ExportApplication（TypeofDeclarationX6.X7.X8）貨物刷件進倉CargoCheck-in&ScanningX光儀檢視MonitoredbyX-RayMachine通關(guān)方式ModeofReleasing查驗貨物ExaminationofCargo文件審核及分估處理DocumentScrutiny&ValuationTreatment放行

Releasing2022/12/1319參、進出口報關(guān)須知事項出口快遞貨物通2022/12/1520參、進出口報關(guān)須知事項九、進口貨物報關(guān)時，必須填具或檢附之文件。1.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票二份2.裝箱單一份3.提貨單（D/O）或空運提單（AWB）影本4.委託書一份5.型錄、說明書或圖樣：6.產(chǎn)地證明書：7.輸入許可證：8.進口汽車應(yīng)加附進口汽車應(yīng)行申報事項明細表。9.其他依有關(guān)規(guī)定應(yīng)檢附者：如商品檢驗合格證、農(nóng)藥許可證…等。2022/12/1320參、進出口報關(guān)須知事項九、進口貨物報2022/12/1521參、進出口報關(guān)須知事項進口貨物報關(guān)2022/12/1321參、進出口報關(guān)須知事項進口貨物報關(guān)2022/12/1522參、進出口報關(guān)須知事項十、出口貨物報關(guān)時，必須填具或檢附之文件。1.出口報單2.裝貨單3.裝箱單(PackingList)4.輸出許可證5.出口貨物進倉證明(簡稱進倉單)6.委任書7.出口報單副本留底聯(lián)8.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票2022/12/1322參、進出口報關(guān)須知事項十、出口貨物報2022/12/1523參、進出口報關(guān)須知事項出口貨物報關(guān)2022/12/1323參、進出口報關(guān)須知事項出口貨物報關(guān)2022/12/1524參、進出口報關(guān)須知事項十一、針對大陸地區(qū)有關(guān)三角貿(mào)易之限制一般所稱三角貿(mào)易，係指我國廠商接受國外客戶（買方）之訂貨，而轉(zhuǎn)向第三國供應(yīng)商（賣方）採購，貨物經(jīng)過我國轉(zhuǎn)運銷售至買方之貿(mào)易方式。報關(guān)時，應(yīng)由進口人同時填報進出口報單，經(jīng)海關(guān)查驗無訛後，簽放裝船出口，並依下列規(guī)定辦理：2022/12/1324參、進出口報關(guān)須知事項十一、針對大陸2022/12/1525參、進出口報關(guān)須知事項(一)依據(jù)廠商申請書辦理。(二)如廠商報明或提供輸入許可證，應(yīng)同時繳驗輸出許可證，反之，如未報明或提供輸入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國為產(chǎn)地之標(biāo)示。(四)未經(jīng)開放進口之大陸物品，不得申請以三角貿(mào)易方式辦理通關(guān)。

(五)三角貿(mào)易案件，免徵進口稅及推廣貿(mào)易服務(wù)費。2022/12/1325參、進出口報關(guān)須知事項(一)依據(jù)廠商2022/12/1526參、進出口報關(guān)須知事項十二、大小進出口郵包的計費標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1326參、進出口報關(guān)須知事項十二、大小進出2022/12/1527肆、SWOT分析及策略配對一、競爭策略二、競爭規(guī)劃三、策略優(yōu)先考量重點2022/12/1327肆、SWOT分析及策略配對一、競爭2022/12/1528肆、SWOT分析及策略配對一、競爭策略策略為達成企業(yè)或組織使命與目標(biāo)準(zhǔn)則。競爭策略是企業(yè)是實現(xiàn)企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，如達成利潤、成長率、市場佔有率等。策略並非憑空發(fā)展出來，策略是有系統(tǒng)地規(guī)劃與整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部因素，且應(yīng)建立在內(nèi)部和外部環(huán)境因素的基礎(chǔ)上。相關(guān)說明請參照下圖4.1。2022/12/1328肆、SWOT分析及策略配對一、競爭2022/12/1529肆、SWOT分析及策略配對圖4.1廠商目標(biāo)、資源、架構(gòu)與產(chǎn)業(yè)環(huán)境連結(jié)圖

策略企業(yè)或公司目標(biāo)與價值觀資源與作業(yè)能力組織與制度產(chǎn)業(yè)環(huán)境競爭對手顧客供應(yīng)商2022/12/1329肆、SWOT分析及策略配對圖4.12022/12/1530肆、SWOT分析及策略配對二、競爭規(guī)劃企業(yè)進行策略規(guī)劃時，必須先作產(chǎn)業(yè)分析。產(chǎn)業(yè)分析是指競爭環(huán)境的分析，包括外部環(huán)境分析與內(nèi)部環(huán)境分析，因此產(chǎn)業(yè)分析是策略形成的先期作業(yè)，是影響策略成敗關(guān)鍵。應(yīng)用SWOT矩陣，作策略配對，以發(fā)展有效的因應(yīng)策略。請參照圖4.2所示。2022/12/1330肆、SWOT分析及策略配對二、競爭2022/12/1531肆、SWOT分析及策略配對圖4.2策略規(guī)劃程序圖及產(chǎn)業(yè)分析2022/12/1331肆、SWOT分析及策略配對圖4.22022/12/1532肆、SWOT分析及策略配對(一)環(huán)境因素分析：1.外部環(huán)境針對企業(yè)未來發(fā)展有影響的機會因素和威脅因素，包含該產(chǎn)業(yè)有關(guān)科技、政治、貿(mào)易投資、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等總體環(huán)境，與客戶市場、上游合作廠商、競爭對手有關(guān)產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。2.內(nèi)部環(huán)境因素包括組織優(yōu)勢因素和劣勢因素，是企業(yè)內(nèi)部所擁有的關(guān)鍵性能力，包括：財務(wù)資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術(shù)能力、作業(yè)與配送能力及行銷與服務(wù)等不同範(fàn)疇。2022/12/1332肆、SWOT分析及策略配對(一)環(huán)2022/12/1533肆、SWOT分析及策略配對(二)構(gòu)成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構(gòu)成SWOT矩陣。在此過程，對於公司發(fā)展有直接、重要影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。2022/12/1333肆、SWOT分析及策略配對(二)構(gòu)2022/12/1534肆、SWOT分析及策略配對圖4.3:FedEx快遞公司2022/12/1334肆、SWOT分析及策略配對圖4.32022/12/1535肆、SWOT分析及策略配對圖4.4:FARDAR國際快遞公司2022/12/1335肆、SWOT分析及策略配對圖4.42022/12/1536肆、SWOT分析及策略配對三、策略優(yōu)先考量重點對關(guān)鍵服務(wù)要素做重要性績效分析，並建議業(yè)者對具有優(yōu)先的關(guān)鍵服務(wù)要素採優(yōu)先保持策略，對處於劣勢的關(guān)鍵服務(wù)要素採優(yōu)先改善策略。四、制定策略及行動計畫在完成環(huán)境因素分析及SWOT矩陣構(gòu)造後，並以策略導(dǎo)向為策略考慮重點，便可按SWOT策略配對，制定策略及行動計畫。2022/12/1336肆、SWOT分析及策略配對三、策略2022/12/1537肆、SWOT分析及策略配對圖4.5對FedEx快遞公司之策略建議2022/12/1337肆、SWOT分析及策略配對圖4.52022/12/1538肆、SWOT分析及策略配對圖4.6FARDAR國際快遞公司之策略建議2022/12/1338肆、SWOT分析及策略配對圖4.62022/12/1539伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針一、顧客滿意度探討(一)、顧客滿意度概述

Naumann（1995）的論文中曾提到，提供給顧客價值的基本模式如下圖，若預(yù)期的利益大於預(yù)期的費用，顧客價值是較高的。相反地，如果預(yù)期利益小於預(yù)期費用，顧客感覺該產(chǎn)品擁有較低的價值。2022/12/1339伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1540伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針顧客價值的組成（Naumann，1998）2022/12/1340伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1541伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Prus與Brandt（1995）曾提出過以下四點見解：1.高顧客滿意度是顧客忠誠的必要條件，但是高顧客滿意並不必然會有相對高的顧客忠誠。2.當(dāng)廠商利用促銷的方式吸引消費者時，這些消費者不一定是忠誠顧客，若當(dāng)競爭者也推出促銷活動時，顧客就有可以轉(zhuǎn)而使用其它業(yè)者的服務(wù)。3.擁有高的市場佔有率並不代表同樣擁有高的顧客忠誠。4.當(dāng)顧客擁有高度忠誠度時，顧客並非習(xí)慣性購買，而是經(jīng)過決策後才會進行消費。2022/12/1341伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1542伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Paasuraman，Zeithaml與Berry（1985）曾針對顧客滿意度提出五項評比準(zhǔn)則：1.處理客戶溝通，運用彈性。2.值得信賴，承諾客戶的一定要執(zhí)行。3.即時且自動自發(fā)的反應(yīng)客戶的需求。4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專業(yè)性。5.主動關(guān)懷，表達個人的關(guān)切。2022/12/1342伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1543伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Gavin（1983）也針對顧客滿意度提出八項評比標(biāo)準(zhǔn)：1.提昇產(chǎn)品品質(zhì)。2.業(yè)績表現(xiàn)。3.外表。4.信賴度。5.親和力。6.耐心、恆心。7.熱心服務(wù)。8.關(guān)懷、同理心。2022/12/1343伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1544伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針(二)、服務(wù)品質(zhì)缺口2022/12/1344伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1545伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針缺口一：消費者的期望與管理者的認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口缺口二：管理者的認(rèn)知與設(shè)計服務(wù)品質(zhì)之間所產(chǎn)生的缺口缺口三：設(shè)計服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)傳遞之間所產(chǎn)生的缺口缺口四：服務(wù)傳遞與外部媒體傳遞之間所產(chǎn)生的缺口2022/12/1345伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1546伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針缺口五：消費者對於服務(wù)前與服務(wù)後認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口

1.期望服務(wù)（E）>認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)不高、不滿意。

2.期望服務(wù)（E）=認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)不錯、滿意。

3.期望服務(wù)（E）<認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)很高、很滿意。2022/12/1346伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1547伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針二、顧客服務(wù)要素探討SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面主要依據(jù)Parasuraman、Zeithaml與Berry（1988）三位學(xué)者所提出的SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面為依據(jù)，主要可測量服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)異，並可量測出的五個服務(wù)缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿意度，以及服務(wù)品質(zhì)的改進重點，並可將公司未來改善的方向著重於顧客不滿意的部分，也可以了解到顧客對於服務(wù)品質(zhì)的期望。

2022/12/1347伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1548伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針五大構(gòu)面主要的重點分別說明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為企業(yè)提供服務(wù)時，所使用的實體設(shè)備，包括硬體設(shè)施、提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備、以及服務(wù)人員的儀容及實體表現(xiàn)等。2.信賴性（Reliability）：當(dāng)企業(yè)提供服務(wù)時，在整個服務(wù)執(zhí)行過程中的可信賴程度、穩(wěn)定性及一致性，主要為企業(yè)給予顧客承諾時，企業(yè)能可靠無誤的正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)。3.回應(yīng)性（Responsiveness）：當(dāng)服務(wù)人員與顧客接觸時，服務(wù)人員能夠即時提供服務(wù)及快速反應(yīng)顧客需求，且願意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當(dāng)服務(wù)人員提供服務(wù)時，傳達給顧客的專業(yè)知識是否正確，及服務(wù)顧客時的禮貌性表現(xiàn)。其中包括專業(yè)服務(wù)的知識和技能，在服務(wù)的過程中，對於顧客是真誠、體貼、有禮貌，且重視顧客的權(quán)益，能夠讓顧客信賴公司的服務(wù)，避免對於服務(wù)不確定性的危機及恐懼感。5.關(guān)懷心（Empathy）：在服務(wù)的過程中，針對每位顧客提供個別的關(guān)心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。2022/12/1348伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1549伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針第六構(gòu)面–價格

當(dāng)顧客選擇使用該企業(yè)所提供的服務(wù)之前，除了會評估企業(yè)在上述五大構(gòu)面中的服務(wù)品質(zhì)是否足以滿足顧客的需求，更會針對價格的部分加以評估。在國際快遞市場當(dāng)中，各業(yè)者提供的服務(wù)一般而言並無明顯差異，對於企業(yè)來說，除了可以將產(chǎn)品安全且準(zhǔn)時的送達之外，因為每月寄件量已達一定量的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對於價格的部分也會有所評估。2022/12/1349伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1550伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針2022/12/1350伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1551伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針依據(jù)Donald和Pamela（2003）所著的BusinessResearchMethods中提到的「李克特五點尺度法」，將重視程度與滿意程度分為五個尺度，依據(jù)顧客個人的感覺，給予顧客勾選。在重視程度方面，當(dāng)顧客勾選「非常重視」選項時，則給五分，「重視」給四分，「普通」給三分，「不重視」給二分，「非常不重視」則給一分，在滿意程度部分亦同。2022/12/1351伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1552伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針2022/12/1352伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1553伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針(三)、因素命名因素一：顧客服務(wù)與交運保證能力此因素中共包含八個服務(wù)要素，

1、包括公司能提供便利的營業(yè)時段

2、對於顧客抱怨之處理態(tài)度

3、廣佈的服務(wù)據(jù)點

4、運送品遺失或毀損之賠償方式

5、公司提供便利的網(wǎng)路服務(wù)與資訊

6、公司能彈性配合顧客

7、維持運送品包裝外觀與清潔性

8、運送品寄達時會通知顧客2022/12/1353伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1554伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針因素二：可靠性此因素包中共含五個服務(wù)要素，

1、包括運送過程安全可靠

2、運送品準(zhǔn)時寄達

3、第一次就能把事情做對

4、貨件的追蹤查詢服務(wù)

5、公司能快速回應(yīng)顧客的要求。因素三：知識與專業(yè)性此因素中共包含四個服務(wù)要素，

1、包括運務(wù)人員（司機、搬運）態(tài)度儀表

2、業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力

3、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度儀表

4、服務(wù)人員會樂意地幫助顧客2022/12/1354伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1555伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針因素四：價格性此因素中共包含二個服務(wù)要素，

1、包括現(xiàn)金或數(shù)量折扣

2、運費與計價方式合理性因素五：關(guān)懷性此因素中共包含四個服務(wù)要素，

1、包括免費提供紙箱及贈送品

2、公司能針對個別顧客給予關(guān)心

3、提供顧客便利的輔助設(shè)備與軟體

4、服務(wù)過程會向顧客解釋服務(wù)內(nèi)容2022/12/1355伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1556伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針圖5.2顧客滿意度及顧客重視程度統(tǒng)計圖2022/12/1356伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1557伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針1.顧客重視與企業(yè)實體提供的服務(wù)當(dāng)中，差距最大的前五項分別為運送品遺失或毀損之賠償方式、運送品寄達時會通知顧客、公司能提供便利的營業(yè)時段、公司提供便利的網(wǎng)路服務(wù)與資訊及公司能彈性配合顧客。從這五個服務(wù)要素的實際差距來看，讓顧客感到最不滿意為顧客托運的物品遺失或毀損時的相關(guān)處理方式，因此業(yè)者可以針對顧客滿意度較低的項目開始改善，以提升較高的顧客滿意度。2022/12/1357伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1558伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針2.快遞業(yè)的五大服務(wù)因素，分別為顧客服務(wù)與交運保證能力、可靠性、知識與專業(yè)性、價格性與關(guān)懷性。顧客較重視的部分為「可靠性」，此因素中平均分?jǐn)?shù)最高的顧客服務(wù)要素為「運送品準(zhǔn)時送達」，當(dāng)公司提供該項服務(wù)要素失誤時，就會使顧客滿意度大幅下滑，快遞業(yè)者更需注重此一因素的服務(wù)準(zhǔn)確程度。在此顧客最重視的因素當(dāng)中，顧客最不滿意的服務(wù)要素為「公司能快速回應(yīng)顧客的需求」，因此，快遞業(yè)者應(yīng)該針對此一服務(wù)要素做加強，以達到高顧客重視與高顧客滿意度。2022/12/1358伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1559伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針3.在個人使用者的寄件地點，以上海的寄件比率為最多，再來依序前幾位分別為東莞、北京、深圳、蘇州及廣東，建議國際快遞業(yè)者可以加強在這幾個地方設(shè)立服務(wù)據(jù)點，以搶得市場占有率。4.擁有高的顧客滿意度時，顧客續(xù)用該公司服務(wù)的意願就會愈高2022/12/1359伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1560伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針利用上述的過程，找出對於企業(yè)的優(yōu)勢及可實行之策略，針對重要的因素加強，使公司的產(chǎn)品或服務(wù)能夠再強力曝光；對於較不滿意公司產(chǎn)品或服務(wù)之群體，了解分?jǐn)?shù)較低的顧客服務(wù)要素，將缺點的部分做一調(diào)整，提高顧客滿意度，進而繼續(xù)使用公司所提供之服務(wù)為最終目的。2022/12/1360伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1561報告完畢2022/12/1361報告完畢演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！2022/12/1563淺談兩岸三地國際快遞模式

以FARDAR國際快遞公司為例指導(dǎo)教授：盧淵源教授

第五組：

此簡報可能會牽涉到聽眾的討論活動，也就是所謂的執(zhí)行項目。因此在進行簡報時﹐可充份利用PowerPoint來記錄這些執(zhí)行項目：於投影片放映狀態(tài)按下滑鼠右鍵選取〔會議記錄簿〕

選取〔執(zhí)行項目〕

標(biāo)籤將出現(xiàn)的意見都記錄於此按下〔確定〕以結(jié)束此對話方塊

在簡報進行到最後時﹐PowerPoint將會自動的建立一個執(zhí)行項目投影片﹐並將你所記錄的內(nèi)容顯示在該投影片上蔣義福9322404020賴育群942108013

盧俊宏942108023

楊欣明942108035

陳正忠942108036

黃煌智942108063

古博文942108083

2022/12/131淺談兩岸三地國際快遞模式

以FARDA2022/12/1564Outline前言

壹、公司概況貳、業(yè)務(wù)流程參、進出口報關(guān)須知事項肆、FARDAR國際快遞公司與FedEx快遞公司SWOT分析及策略配對伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未來營運方針2022/12/132Outline前言2022/12/1565前言快遞的興起與由來跨國企業(yè)的興起銀行業(yè)調(diào)閱資料速度為國際快遞業(yè)制勝的主要關(guān)鍵中國大陸將成為世界第二大貿(mào)易主體

2022/12/133前言快遞的興起與由來2022/12/15662022/12/1342022/12/1567壹、公司概況

FARDAR國際快遞公司成立於1983年2月1997年全面電腦化2003年在深圳機場投資興建物流園區(qū)

2022/12/135壹、公司概況FARDAR國際快遞公司2022/12/1568壹、公司概況公司追求的目標(biāo)

--服務(wù)永無止境公司信奉的宗旨

--一帆風(fēng)順--快?準(zhǔn)?達

2022/12/136壹、公司概況公司追求的目標(biāo)2022/12/1569貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運送作業(yè)

一般快遞貨物運務(wù)員到客戶指定地點收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車回到快遞專區(qū)卸貨時，隨即調(diào)出資料進行過磅等作業(yè)。過磅、量材數(shù)全部自動化處理，貨箱經(jīng)過輸送帶到過磅處，接著同步進行過磅及量材數(shù)。過磅量材後隨即進行加製條碼，輸入貨物追蹤系統(tǒng)，與計算各項應(yīng)收費用，並同時傳送快遞貨物申報單，放行後即等待出口。班機裝載貨物起飛，透過網(wǎng)路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機，進行EDI報關(guān)文件製作及預(yù)先報關(guān)，飛機一到即可進行配送作業(yè)。2022/12/137貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運送作業(yè)2022/12/1570貳、業(yè)務(wù)流程一、進口快遞貨物運送作業(yè)當(dāng)出口地班機起飛後，出口地公司電腦主機會將該班機所託載貨物資料，透過網(wǎng)路傳到臺灣本地FARDAR之電腦主機，進行EDI報關(guān)文件製作及預(yù)先報關(guān)，放行後飛機一到立刻依程序做全島配送。當(dāng)天晚上最後一班飛機通關(guān)後聯(lián)業(yè)將貨物送到各地之營業(yè)據(jù)點存放，次日早上配送到收件客戶的住所。2022/12/138貳、業(yè)務(wù)流程一、進口快遞貨物運送作業(yè)

(1)通知取件客戶(寄)通知送達客戶(收)(2)收件

(3)拖運單交付

(4)提單交付配送快遞公司快遞公司起運國網(wǎng)路傳送出貨資瞭目的國

A國機場B國機場填具文件報關(guān)出口海關(guān)海關(guān)填具文件報關(guān)進口

實體流資訓(xùn)流一般國際快遞流程圖

(1)通知取件2022/12/1572參、進出口報關(guān)須知事項一、快遞貨物之定義，所稱快遞貨物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產(chǎn)權(quán)物品、活動植物、保育類野生動植物及其產(chǎn)製品。

（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。2022/12/1310參、進出口報關(guān)須知事項一、快遞貨物之2022/12/1573參、進出口報關(guān)須知事項二、快遞貨物重量快遞專差攜帶之快遞貨物，應(yīng)符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產(chǎn)權(quán)物品、保育類野生動植物及其產(chǎn)製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。2022/12/1311參、進出口報關(guān)須知事項二、快遞貨物重2022/12/1574參、進出口報關(guān)須知事項三、快遞貨物之免稅規(guī)定：同批進口貨物完稅價格（包括交易價格、運費及保險費）在新臺幣三千元以下者，免徵關(guān)稅與海關(guān)代徵之營業(yè)稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。2022/12/1312參、進出口報關(guān)須知事項三、快遞貨物之2022/12/1575參、進出口報關(guān)須知事項四、快遞專差攜帶之貨物(一)快遞業(yè)者以電子資料傳輸方式辦理通關(guān)。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關(guān)者：貨物得以書面申報，其應(yīng)載明班機、日期、專差姓名、貨物名稱、數(shù)量、毛重、淨(jìng)重、進口貨物之稅則號別、貨物價格、貨物編號、輸出人或收貨人名稱及其營利事業(yè)統(tǒng)一編號或身分證統(tǒng)一編號或護照號碼等，並檢附機票影本或登機證。2022/12/1313參、進出口報關(guān)須知事項四、快遞專差攜2022/12/1576參、進出口報關(guān)須知事項五、進出口快遞貨物得依其性質(zhì)及價格區(qū)分類別快遞貨物進出口應(yīng)以電腦連線方式透過通關(guān)網(wǎng)路向海關(guān)申報，分別處理，其類別如下：(一)進口快遞文件。(二)進口低價免稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千元以下。

(三)進口低價應(yīng)稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千零一元至五萬元。(四)進口高價快遞貨物：完稅價格超過新臺幣五萬元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價快遞貨物：離岸價格新臺幣五萬元以下。(七)出口高價快遞貨物：離岸價格超過新臺幣五萬元。2022/12/1314參、進出口報關(guān)須知事項五、進出口快遞2022/12/1577參、進出口報關(guān)須知事項六、進口快遞貨物區(qū)分為四類：(一)第一類「X1、進口快遞文件」(二)第二類「X2、進口低價免稅快遞真物」（「完稅價格」新臺幣三千元以下）(三)第三類「X3、進口低價應(yīng)稅快遞貨物」（「完稅價格」新臺幣三○○一元至三○、○○○元）(四)第四類「X4、進口高價快遞貨物」（「完稅價格」超過新臺幣三○、○○○元）；出口快遞貨物區(qū)分為三類；第一類「X6、出口快遞文件」、第二類「X7、出口小額快遞貨物」（「離岸價格新臺幣二萬元以下）、第三類「X8、出口高價快遞貨物」（「離岸價格」超過新臺幣二○、○○○元）2022/12/1315參、進出口報關(guān)須知事項六、進口快遞貨2022/12/1578參、進出口報關(guān)須知事項七、進口快遞貨物簡易申報通關(guān)作業(yè)流程圖2022/12/1316參、進出口報關(guān)須知事項七、進口快遞貨2022/12/1579參、進出口報關(guān)須知事項進口快遞貨物通關(guān)流程2022/12/1317參、進出口報關(guān)須知事項進口快遞貨物通2022/12/1580參、進出口報關(guān)須知事項八、出口快遞貨物簡易申報通關(guān)電腦作業(yè)流程2022/12/1318參、進出口報關(guān)須知事項八、出口快遞貨2022/12/1581參、進出口報關(guān)須知事項出口快遞貨物通關(guān)流程出口報單（X6.X7.X8類）ExportApplication（TypeofDeclarationX6.X7.X8）貨物刷件進倉CargoCheck-in&ScanningX光儀檢視MonitoredbyX-RayMachine通關(guān)方式ModeofReleasing查驗貨物ExaminationofCargo文件審核及分估處理DocumentScrutiny&ValuationTreatment放行

Releasing2022/12/1319參、進出口報關(guān)須知事項出口快遞貨物通2022/12/1582參、進出口報關(guān)須知事項九、進口貨物報關(guān)時，必須填具或檢附之文件。1.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票二份2.裝箱單一份3.提貨單（D/O）或空運提單（AWB）影本4.委託書一份5.型錄、說明書或圖樣：6.產(chǎn)地證明書：7.輸入許可證：8.進口汽車應(yīng)加附進口汽車應(yīng)行申報事項明細表。9.其他依有關(guān)規(guī)定應(yīng)檢附者：如商品檢驗合格證、農(nóng)藥許可證…等。2022/12/1320參、進出口報關(guān)須知事項九、進口貨物報2022/12/1583參、進出口報關(guān)須知事項進口貨物報關(guān)2022/12/1321參、進出口報關(guān)須知事項進口貨物報關(guān)2022/12/1584參、進出口報關(guān)須知事項十、出口貨物報關(guān)時，必須填具或檢附之文件。1.出口報單2.裝貨單3.裝箱單(PackingList)4.輸出許可證5.出口貨物進倉證明(簡稱進倉單)6.委任書7.出口報單副本留底聯(lián)8.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票2022/12/1322參、進出口報關(guān)須知事項十、出口貨物報2022/12/1585參、進出口報關(guān)須知事項出口貨物報關(guān)2022/12/1323參、進出口報關(guān)須知事項出口貨物報關(guān)2022/12/1586參、進出口報關(guān)須知事項十一、針對大陸地區(qū)有關(guān)三角貿(mào)易之限制一般所稱三角貿(mào)易，係指我國廠商接受國外客戶（買方）之訂貨，而轉(zhuǎn)向第三國供應(yīng)商（賣方）採購，貨物經(jīng)過我國轉(zhuǎn)運銷售至買方之貿(mào)易方式。報關(guān)時，應(yīng)由進口人同時填報進出口報單，經(jīng)海關(guān)查驗無訛後，簽放裝船出口，並依下列規(guī)定辦理：2022/12/1324參、進出口報關(guān)須知事項十一、針對大陸2022/12/1587參、進出口報關(guān)須知事項(一)依據(jù)廠商申請書辦理。(二)如廠商報明或提供輸入許可證，應(yīng)同時繳驗輸出許可證，反之，如未報明或提供輸入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國為產(chǎn)地之標(biāo)示。(四)未經(jīng)開放進口之大陸物品，不得申請以三角貿(mào)易方式辦理通關(guān)。

(五)三角貿(mào)易案件，免徵進口稅及推廣貿(mào)易服務(wù)費。2022/12/1325參、進出口報關(guān)須知事項(一)依據(jù)廠商2022/12/1588參、進出口報關(guān)須知事項十二、大小進出口郵包的計費標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1326參、進出口報關(guān)須知事項十二、大小進出2022/12/1589肆、SWOT分析及策略配對一、競爭策略二、競爭規(guī)劃三、策略優(yōu)先考量重點2022/12/1327肆、SWOT分析及策略配對一、競爭2022/12/1590肆、SWOT分析及策略配對一、競爭策略策略為達成企業(yè)或組織使命與目標(biāo)準(zhǔn)則。競爭策略是企業(yè)是實現(xiàn)企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，如達成利潤、成長率、市場佔有率等。策略並非憑空發(fā)展出來，策略是有系統(tǒng)地規(guī)劃與整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部因素，且應(yīng)建立在內(nèi)部和外部環(huán)境因素的基礎(chǔ)上。相關(guān)說明請參照下圖4.1。2022/12/1328肆、SWOT分析及策略配對一、競爭2022/12/1591肆、SWOT分析及策略配對圖4.1廠商目標(biāo)、資源、架構(gòu)與產(chǎn)業(yè)環(huán)境連結(jié)圖

策略企業(yè)或公司目標(biāo)與價值觀資源與作業(yè)能力組織與制度產(chǎn)業(yè)環(huán)境競爭對手顧客供應(yīng)商2022/12/1329肆、SWOT分析及策略配對圖4.12022/12/1592肆、SWOT分析及策略配對二、競爭規(guī)劃企業(yè)進行策略規(guī)劃時，必須先作產(chǎn)業(yè)分析。產(chǎn)業(yè)分析是指競爭環(huán)境的分析，包括外部環(huán)境分析與內(nèi)部環(huán)境分析，因此產(chǎn)業(yè)分析是策略形成的先期作業(yè)，是影響策略成敗關(guān)鍵。應(yīng)用SWOT矩陣，作策略配對，以發(fā)展有效的因應(yīng)策略。請參照圖4.2所示。2022/12/1330肆、SWOT分析及策略配對二、競爭2022/12/1593肆、SWOT分析及策略配對圖4.2策略規(guī)劃程序圖及產(chǎn)業(yè)分析2022/12/1331肆、SWOT分析及策略配對圖4.22022/12/1594肆、SWOT分析及策略配對(一)環(huán)境因素分析：1.外部環(huán)境針對企業(yè)未來發(fā)展有影響的機會因素和威脅因素，包含該產(chǎn)業(yè)有關(guān)科技、政治、貿(mào)易投資、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等總體環(huán)境，與客戶市場、上游合作廠商、競爭對手有關(guān)產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。2.內(nèi)部環(huán)境因素包括組織優(yōu)勢因素和劣勢因素，是企業(yè)內(nèi)部所擁有的關(guān)鍵性能力，包括：財務(wù)資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術(shù)能力、作業(yè)與配送能力及行銷與服務(wù)等不同範(fàn)疇。2022/12/1332肆、SWOT分析及策略配對(一)環(huán)2022/12/1595肆、SWOT分析及策略配對(二)構(gòu)成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構(gòu)成SWOT矩陣。在此過程，對於公司發(fā)展有直接、重要影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。2022/12/1333肆、SWOT分析及策略配對(二)構(gòu)2022/12/1596肆、SWOT分析及策略配對圖4.3:FedEx快遞公司2022/12/1334肆、SWOT分析及策略配對圖4.32022/12/1597肆、SWOT分析及策略配對圖4.4:FARDAR國際快遞公司2022/12/1335肆、SWOT分析及策略配對圖4.42022/12/1598肆、SWOT分析及策略配對三、策略優(yōu)先考量重點對關(guān)鍵服務(wù)要素做重要性績效分析，並建議業(yè)者對具有優(yōu)先的關(guān)鍵服務(wù)要素採優(yōu)先保持策略，對處於劣勢的關(guān)鍵服務(wù)要素採優(yōu)先改善策略。四、制定策略及行動計畫在完成環(huán)境因素分析及SWOT矩陣構(gòu)造後，並以策略導(dǎo)向為策略考慮重點，便可按SWOT策略配對，制定策略及行動計畫。2022/12/1336肆、SWOT分析及策略配對三、策略2022/12/1599肆、SWOT分析及策略配對圖4.5對FedEx快遞公司之策略建議2022/12/1337肆、SWOT分析及策略配對圖4.52022/12/15100肆、SWOT分析及策略配對圖4.6FARDAR國際快遞公司之策略建議2022/12/1338肆、SWOT分析及策略配對圖4.62022/12/15101伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針一、顧客滿意度探討(一)、顧客滿意度概述

Naumann（1995）的論文中曾提到，提供給顧客價值的基本模式如下圖，若預(yù)期的利益大於預(yù)期的費用，顧客價值是較高的。相反地，如果預(yù)期利益小於預(yù)期費用，顧客感覺該產(chǎn)品擁有較低的價值。2022/12/1339伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15102伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針顧客價值的組成（Naumann，1998）2022/12/1340伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15103伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Prus與Brandt（1995）曾提出過以下四點見解：1.高顧客滿意度是顧客忠誠的必要條件，但是高顧客滿意並不必然會有相對高的顧客忠誠。2.當(dāng)廠商利用促銷的方式吸引消費者時，這些消費者不一定是忠誠顧客，若當(dāng)競爭者也推出促銷活動時，顧客就有可以轉(zhuǎn)而使用其它業(yè)者的服務(wù)。3.擁有高的市場佔有率並不代表同樣擁有高的顧客忠誠。4.當(dāng)顧客擁有高度忠誠度時，顧客並非習(xí)慣性購買，而是經(jīng)過決策後才會進行消費。2022/12/1341伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15104伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Paasuraman，Zeithaml與Berry（1985）曾針對顧客滿意度提出五項評比準(zhǔn)則：1.處理客戶溝通，運用彈性。2.值得信賴，承諾客戶的一定要執(zhí)行。3.即時且自動自發(fā)的反應(yīng)客戶的需求。4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專業(yè)性。5.主動關(guān)懷，表達個人的關(guān)切。2022/12/1342伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15105伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針Gavin（1983）也針對顧客滿意度提出八項評比標(biāo)準(zhǔn)：1.提昇產(chǎn)品品質(zhì)。2.業(yè)績表現(xiàn)。3.外表。4.信賴度。5.親和力。6.耐心、恆心。7.熱心服務(wù)。8.關(guān)懷、同理心。2022/12/1343伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15106伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針(二)、服務(wù)品質(zhì)缺口2022/12/1344伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15107伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針缺口一：消費者的期望與管理者的認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口缺口二：管理者的認(rèn)知與設(shè)計服務(wù)品質(zhì)之間所產(chǎn)生的缺口缺口三：設(shè)計服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)傳遞之間所產(chǎn)生的缺口缺口四：服務(wù)傳遞與外部媒體傳遞之間所產(chǎn)生的缺口2022/12/1345伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15108伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針缺口五：消費者對於服務(wù)前與服務(wù)後認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口

1.期望服務(wù)（E）>認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)不高、不滿意。

2.期望服務(wù)（E）=認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)不錯、滿意。

3.期望服務(wù)（E）<認(rèn)知服務(wù)（P），消費者覺得服務(wù)品質(zhì)很高、很滿意。2022/12/1346伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15109伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針二、顧客服務(wù)要素探討SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面主要依據(jù)Parasuraman、Zeithaml與Berry（1988）三位學(xué)者所提出的SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面為依據(jù)，主要可測量服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)異，並可量測出的五個服務(wù)缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿意度，以及服務(wù)品質(zhì)的改進重點，並可將公司未來改善的方向著重於顧客不滿意的部分，也可以了解到顧客對於服務(wù)品質(zhì)的期望。

2022/12/1347伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15110伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針五大構(gòu)面主要的重點分別說明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為企業(yè)提供服務(wù)時，所使用的實體設(shè)備，包括硬體設(shè)施、提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備、以及服務(wù)人員的儀容及實體表現(xiàn)等。2.信賴性（Reliability）：當(dāng)企業(yè)提供服務(wù)時，在整個服務(wù)執(zhí)行過程中的可信賴程度、穩(wěn)定性及一致性，主要為企業(yè)給予顧客承諾時，企業(yè)能可靠無誤的正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)。3.回應(yīng)性（Responsiveness）：當(dāng)服務(wù)人員與顧客接觸時，服務(wù)人員能夠即時提供服務(wù)及快速反應(yīng)顧客需求，且願意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當(dāng)服務(wù)人員提供服務(wù)時，傳達給顧客的專業(yè)知識是否正確，及服務(wù)顧客時的禮貌性表現(xiàn)。其中包括專業(yè)服務(wù)的知識和技能，在服務(wù)的過程中，對於顧客是真誠、體貼、有禮貌，且重視顧客的權(quán)益，能夠讓顧客信賴公司的服務(wù)，避免對於服務(wù)不確定性的危機及恐懼感。5.關(guān)懷心（Empathy）：在服務(wù)的過程中，針對每位顧客提供個別的關(guān)心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。2022/12/1348伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15111伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針第六構(gòu)面–價格

當(dāng)顧客選擇使用該企業(yè)所提供的服務(wù)之前，除了會評估企業(yè)在上述五大構(gòu)面中的服務(wù)品質(zhì)是否足以滿足顧客的需求，更會針對價格的部分加以評估。在國際快遞市場當(dāng)中，各業(yè)者提供的服務(wù)一般而言並無明顯差異，對於企業(yè)來說，除了可以將產(chǎn)品安全且準(zhǔn)時的送達之外，因為每月寄件量已達一定量的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對於價格的部分也會有所評估。2022/12/1349伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15112伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針2022/12/1350伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15113伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針依據(jù)Donald和Pamela（2003）所著的BusinessResearchMethods中提到的「李克特五點尺度法」，將重視程度與滿意程度分為五個尺度，依據(jù)顧客個人的感覺，給予顧客勾選。在重視程度方面，當(dāng)顧客勾選「非常重視」選項時，則給五分，「重視」給四分，「普通」給三分，「不重視」給二分，「非常不重視」則給一分，在滿意程度部分亦同。2022/12/1351伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15114伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針2022/12/1352伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15115伍、顧客滿意度、服務(wù)要素及未

來營運方針(三)、因素命名因素一：顧客服務(wù)與交運保證能力此因素中共包含八個服務(wù)要素，

1、包括公司能提供便利的營業(yè)時段

2、對於顧客抱怨之處理態(tài)度

3、廣佈的服務(wù)據(jù)點