兩岸三地國(guó)際快遞模式課件

2022/12/151淺談兩岸三地國(guó)際快遞模式

以FARDAR國(guó)際快遞公司為例指導(dǎo)教授：盧淵源教授

第五組：

此簡(jiǎn)報(bào)可能會(huì)牽涉到聽(tīng)眾的討論活動(dòng)，也就是所謂的執(zhí)行項(xiàng)目。因此在進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)時(shí)﹐可充份利用PowerPoint來(lái)記錄這些執(zhí)行項(xiàng)目：於投影片放映狀態(tài)按下滑鼠右鍵選取〔會(huì)議記錄簿〕

選取〔執(zhí)行項(xiàng)目〕

標(biāo)籤將出現(xiàn)的意見(jiàn)都記錄於此按下〔確定〕以結(jié)束此對(duì)話(huà)方塊

在簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行到最後時(shí)﹐PowerPoint將會(huì)自動(dòng)的建立一個(gè)執(zhí)行項(xiàng)目投影片﹐並將你所記錄的內(nèi)容顯示在該投影片上蔣義福9322404020賴(lài)育群942108013

盧俊宏942108023

楊欣明942108035

陳正忠942108036

黃煌智942108063

古博文942108083

2022/12/131淺談兩岸三地國(guó)際快遞模式

以FARDA2022/12/152Outline前言

壹、公司概況貳、業(yè)務(wù)流程參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)肆、FARDAR國(guó)際快遞公司與FedEx快遞公司SWOT分析及策略配對(duì)伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/132Outline前言2022/12/153前言快遞的興起與由來(lái)跨國(guó)企業(yè)的興起銀行業(yè)調(diào)閱資料速度為國(guó)際快遞業(yè)制勝的主要關(guān)鍵中國(guó)大陸將成為世界第二大貿(mào)易主體

2022/12/133前言快遞的興起與由來(lái)2022/12/1542022/12/1342022/12/155壹、公司概況

FARDAR國(guó)際快遞公司成立於1983年2月1997年全面電腦化2003年在深圳機(jī)場(chǎng)投資興建物流園區(qū)

2022/12/135壹、公司概況FARDAR國(guó)際快遞公司2022/12/156壹、公司概況公司追求的目標(biāo)

--服務(wù)永無(wú)止境公司信奉的宗旨

--一帆風(fēng)順--快?準(zhǔn)?達(dá)

2022/12/136壹、公司概況公司追求的目標(biāo)2022/12/157貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)

一般快遞貨物運(yùn)務(wù)員到客戶(hù)指定地點(diǎn)收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車(chē)回到快遞專(zhuān)區(qū)卸貨時(shí)，隨即調(diào)出資料進(jìn)行過(guò)磅等作業(yè)。過(guò)磅、量材數(shù)全部自動(dòng)化處理，貨箱經(jīng)過(guò)輸送帶到過(guò)磅處，接著同步進(jìn)行過(guò)磅及量材數(shù)。過(guò)磅量材後隨即進(jìn)行加製條碼，輸入貨物追蹤系統(tǒng)，與計(jì)算各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用，並同時(shí)傳送快遞貨物申報(bào)單，放行後即等待出口。班機(jī)裝載貨物起飛，透過(guò)網(wǎng)路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機(jī)，進(jìn)行EDI報(bào)關(guān)文件製作及預(yù)先報(bào)關(guān)，飛機(jī)一到即可進(jìn)行配送作業(yè)。2022/12/137貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)2022/12/158貳、業(yè)務(wù)流程一、進(jìn)口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)當(dāng)出口地班機(jī)起飛後，出口地公司電腦主機(jī)會(huì)將該班機(jī)所託載貨物資料，透過(guò)網(wǎng)路傳到臺(tái)灣本地FARDAR之電腦主機(jī)，進(jìn)行EDI報(bào)關(guān)文件製作及預(yù)先報(bào)關(guān)，放行後飛機(jī)一到立刻依程序做全島配送。當(dāng)天晚上最後一班飛機(jī)通關(guān)後聯(lián)業(yè)將貨物送到各地之營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)存放，次日早上配送到收件客戶(hù)的住所。2022/12/138貳、業(yè)務(wù)流程一、進(jìn)口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)

(1)通知取件客戶(hù)(寄)通知送達(dá)客戶(hù)(收)(2)收件

(3)拖運(yùn)單交付

(4)提單交付配送快遞公司快遞公司起運(yùn)國(guó)網(wǎng)路傳送出貨資瞭目的國(guó)

A國(guó)機(jī)場(chǎng)B國(guó)機(jī)場(chǎng)填具文件報(bào)關(guān)出口海關(guān)海關(guān)填具文件報(bào)關(guān)進(jìn)口

實(shí)體流資訓(xùn)流一般國(guó)際快遞流程圖

(1)通知取件2022/12/1510參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)一、快遞貨物之定義，所稱(chēng)快遞貨物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)物品、活動(dòng)植物、保育類(lèi)野生動(dòng)植物及其產(chǎn)製品。

（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。2022/12/1310參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)一、快遞貨物之2022/12/1511參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)二、快遞貨物重量快遞專(zhuān)差攜帶之快遞貨物，應(yīng)符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品、侵害智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)物品、保育類(lèi)野生動(dòng)植物及其產(chǎn)製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。2022/12/1311參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)二、快遞貨物重2022/12/1512參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)三、快遞貨物之免稅規(guī)定：同批進(jìn)口貨物完稅價(jià)格（包括交易價(jià)格、運(yùn)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)）在新臺(tái)幣三千元以下者，免徵關(guān)稅與海關(guān)代徵之營(yíng)業(yè)稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。2022/12/1312參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)三、快遞貨物之2022/12/1513參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)四、快遞專(zhuān)差攜帶之貨物(一)快遞業(yè)者以電子資料傳輸方式辦理通關(guān)。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關(guān)者：貨物得以書(shū)面申報(bào)，其應(yīng)載明班機(jī)、日期、專(zhuān)差姓名、貨物名稱(chēng)、數(shù)量、毛重、淨(jìng)重、進(jìn)口貨物之稅則號(hào)別、貨物價(jià)格、貨物編號(hào)、輸出人或收貨人名稱(chēng)及其營(yíng)利事業(yè)統(tǒng)一編號(hào)或身分證統(tǒng)一編號(hào)或護(hù)照號(hào)碼等，並檢附機(jī)票影本或登機(jī)證。2022/12/1313參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)四、快遞專(zhuān)差攜2022/12/1514參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)五、進(jìn)出口快遞貨物得依其性質(zhì)及價(jià)格區(qū)分類(lèi)別快遞貨物進(jìn)出口應(yīng)以電腦連線(xiàn)方式透過(guò)通關(guān)網(wǎng)路向海關(guān)申報(bào)，分別處理，其類(lèi)別如下：(一)進(jìn)口快遞文件。(二)進(jìn)口低價(jià)免稅快遞貨物：完稅價(jià)格新臺(tái)幣三千元以下。

(三)進(jìn)口低價(jià)應(yīng)稅快遞貨物：完稅價(jià)格新臺(tái)幣三千零一元至五萬(wàn)元。(四)進(jìn)口高價(jià)快遞貨物：完稅價(jià)格超過(guò)新臺(tái)幣五萬(wàn)元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價(jià)快遞貨物：離岸價(jià)格新臺(tái)幣五萬(wàn)元以下。(七)出口高價(jià)快遞貨物：離岸價(jià)格超過(guò)新臺(tái)幣五萬(wàn)元。2022/12/1314參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)五、進(jìn)出口快遞2022/12/1515參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)六、進(jìn)口快遞貨物區(qū)分為四類(lèi)：(一)第一類(lèi)「X1、進(jìn)口快遞文件」(二)第二類(lèi)「X2、進(jìn)口低價(jià)免稅快遞真物」（「完稅價(jià)格」新臺(tái)幣三千元以下）(三)第三類(lèi)「X3、進(jìn)口低價(jià)應(yīng)稅快遞貨物」（「完稅價(jià)格」新臺(tái)幣三○○一元至三○、○○○元）(四)第四類(lèi)「X4、進(jìn)口高價(jià)快遞貨物」（「完稅價(jià)格」超過(guò)新臺(tái)幣三○、○○○元）；出口快遞貨物區(qū)分為三類(lèi)；第一類(lèi)「X6、出口快遞文件」、第二類(lèi)「X7、出口小額快遞貨物」（「離岸價(jià)格新臺(tái)幣二萬(wàn)元以下）、第三類(lèi)「X8、出口高價(jià)快遞貨物」（「離岸價(jià)格」超過(guò)新臺(tái)幣二○、○○○元）2022/12/1315參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)六、進(jìn)口快遞貨2022/12/1516參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)七、進(jìn)口快遞貨物簡(jiǎn)易申報(bào)通關(guān)作業(yè)流程圖2022/12/1316參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)七、進(jìn)口快遞貨2022/12/1517參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口快遞貨物通關(guān)流程2022/12/1317參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口快遞貨物通2022/12/1518參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)八、出口快遞貨物簡(jiǎn)易申報(bào)通關(guān)電腦作業(yè)流程2022/12/1318參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)八、出口快遞貨2022/12/1519參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口快遞貨物通關(guān)流程出口報(bào)單（X6.X7.X8類(lèi)）ExportApplication（TypeofDeclarationX6.X7.X8）貨物刷件進(jìn)倉(cāng)CargoCheck-in&ScanningX光儀檢視MonitoredbyX-RayMachine通關(guān)方式ModeofReleasing查驗(yàn)貨物ExaminationofCargo文件審核及分估處理DocumentScrutiny&ValuationTreatment放行

Releasing2022/12/1319參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口快遞貨物通2022/12/1520參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)九、進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)時(shí)，必須填具或檢附之文件。1.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票二份2.裝箱單一份3.提貨單（D/O）或空運(yùn)提單（AWB）影本4.委託書(shū)一份5.型錄、說(shuō)明書(shū)或圖樣：6.產(chǎn)地證明書(shū)：7.輸入許可證：8.進(jìn)口汽車(chē)應(yīng)加附進(jìn)口汽車(chē)應(yīng)行申報(bào)事項(xiàng)明細(xì)表。9.其他依有關(guān)規(guī)定應(yīng)檢附者：如商品檢驗(yàn)合格證、農(nóng)藥許可證…等。2022/12/1320參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)九、進(jìn)口貨物報(bào)2022/12/1521參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1321參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1522參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十、出口貨物報(bào)關(guān)時(shí)，必須填具或檢附之文件。1.出口報(bào)單2.裝貨單3.裝箱單(PackingList)4.輸出許可證5.出口貨物進(jìn)倉(cāng)證明(簡(jiǎn)稱(chēng)進(jìn)倉(cāng)單)6.委任書(shū)7.出口報(bào)單副本留底聯(lián)8.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票2022/12/1322參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十、出口貨物報(bào)2022/12/1523參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1323參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1524參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十一、針對(duì)大陸地區(qū)有關(guān)三角貿(mào)易之限制一般所稱(chēng)三角貿(mào)易，係指我國(guó)廠(chǎng)商接受?chē)?guó)外客戶(hù)（買(mǎi)方）之訂貨，而轉(zhuǎn)向第三國(guó)供應(yīng)商（賣(mài)方）採(cǎi)購(gòu)，貨物經(jīng)過(guò)我國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)銷(xiāo)售至買(mǎi)方之貿(mào)易方式。報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)由進(jìn)口人同時(shí)填報(bào)進(jìn)出口報(bào)單，經(jīng)海關(guān)查驗(yàn)無(wú)訛後，簽放裝船出口，並依下列規(guī)定辦理：2022/12/1324參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十一、針對(duì)大陸2022/12/1525參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)(一)依據(jù)廠(chǎng)商申請(qǐng)書(shū)辦理。(二)如廠(chǎng)商報(bào)明或提供輸入許可證，應(yīng)同時(shí)繳驗(yàn)輸出許可證，反之，如未報(bào)明或提供輸入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國(guó)為產(chǎn)地之標(biāo)示。(四)未經(jīng)開(kāi)放進(jìn)口之大陸物品，不得申請(qǐng)以三角貿(mào)易方式辦理通關(guān)。

(五)三角貿(mào)易案件，免徵進(jìn)口稅及推廣貿(mào)易服務(wù)費(fèi)。2022/12/1325參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)(一)依據(jù)廠(chǎng)商2022/12/1526參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十二、大小進(jìn)出口郵包的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1326參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十二、大小進(jìn)出2022/12/1527肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)策略二、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃三、策略?xún)?yōu)先考量重點(diǎn)2022/12/1327肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1528肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)策略策略為達(dá)成企業(yè)或組織使命與目標(biāo)準(zhǔn)則。競(jìng)爭(zhēng)策略是企業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，如達(dá)成利潤(rùn)、成長(zhǎng)率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率等。策略並非憑空發(fā)展出來(lái)，策略是有系統(tǒng)地規(guī)劃與整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部因素，且應(yīng)建立在內(nèi)部和外部環(huán)境因素的基礎(chǔ)上。相關(guān)說(shuō)明請(qǐng)參照下圖4.1。2022/12/1328肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1529肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.1廠(chǎng)商目標(biāo)、資源、架構(gòu)與產(chǎn)業(yè)環(huán)境連結(jié)圖

策略企業(yè)或公司目標(biāo)與價(jià)值觀資源與作業(yè)能力組織與制度產(chǎn)業(yè)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客供應(yīng)商2022/12/1329肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.12022/12/1530肆、SWOT分析及策略配對(duì)二、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃企業(yè)進(jìn)行策略規(guī)劃時(shí)，必須先作產(chǎn)業(yè)分析。產(chǎn)業(yè)分析是指競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，包括外部環(huán)境分析與內(nèi)部環(huán)境分析，因此產(chǎn)業(yè)分析是策略形成的先期作業(yè)，是影響策略成敗關(guān)鍵。應(yīng)用SWOT矩陣，作策略配對(duì)，以發(fā)展有效的因應(yīng)策略。請(qǐng)參照?qǐng)D4.2所示。2022/12/1330肆、SWOT分析及策略配對(duì)二、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1531肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.2策略規(guī)劃程序圖及產(chǎn)業(yè)分析2022/12/1331肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.22022/12/1532肆、SWOT分析及策略配對(duì)(一)環(huán)境因素分析：1.外部環(huán)境針對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有影響的機(jī)會(huì)因素和威脅因素，包含該產(chǎn)業(yè)有關(guān)科技、政治、貿(mào)易投資、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等總體環(huán)境，與客戶(hù)市場(chǎng)、上游合作廠(chǎng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。2.內(nèi)部環(huán)境因素包括組織優(yōu)勢(shì)因素和劣勢(shì)因素，是企業(yè)內(nèi)部所擁有的關(guān)鍵性能力，包括：財(cái)務(wù)資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術(shù)能力、作業(yè)與配送能力及行銷(xiāo)與服務(wù)等不同範(fàn)疇。2022/12/1332肆、SWOT分析及策略配對(duì)(一)環(huán)2022/12/1533肆、SWOT分析及策略配對(duì)(二)構(gòu)成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構(gòu)成SWOT矩陣。在此過(guò)程，對(duì)於公司發(fā)展有直接、重要影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。2022/12/1333肆、SWOT分析及策略配對(duì)(二)構(gòu)2022/12/1534肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.3:FedEx快遞公司2022/12/1334肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.32022/12/1535肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.4:FARDAR國(guó)際快遞公司2022/12/1335肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.42022/12/1536肆、SWOT分析及策略配對(duì)三、策略?xún)?yōu)先考量重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵服務(wù)要素做重要性績(jī)效分析，並建議業(yè)者對(duì)具有優(yōu)先的關(guān)鍵服務(wù)要素採(cǎi)優(yōu)先保持策略，對(duì)處?kù)读觿?shì)的關(guān)鍵服務(wù)要素採(cǎi)優(yōu)先改善策略。四、制定策略及行動(dòng)計(jì)畫(huà)在完成環(huán)境因素分析及SWOT矩陣構(gòu)造後，並以策略導(dǎo)向?yàn)椴呗钥紤]重點(diǎn)，便可按SWOT策略配對(duì)，制定策略及行動(dòng)計(jì)畫(huà)。2022/12/1336肆、SWOT分析及策略配對(duì)三、策略2022/12/1537肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.5對(duì)FedEx快遞公司之策略建議2022/12/1337肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.52022/12/1538肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.6FARDAR國(guó)際快遞公司之策略建議2022/12/1338肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.62022/12/1539伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針一、顧客滿(mǎn)意度探討(一)、顧客滿(mǎn)意度概述

Naumann（1995）的論文中曾提到，提供給顧客價(jià)值的基本模式如下圖，若預(yù)期的利益大於預(yù)期的費(fèi)用，顧客價(jià)值是較高的。相反地，如果預(yù)期利益小於預(yù)期費(fèi)用，顧客感覺(jué)該產(chǎn)品擁有較低的價(jià)值。2022/12/1339伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1540伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針顧客價(jià)值的組成（Naumann，1998）2022/12/1340伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1541伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Prus與Brandt（1995）曾提出過(guò)以下四點(diǎn)見(jiàn)解：1.高顧客滿(mǎn)意度是顧客忠誠(chéng)的必要條件，但是高顧客滿(mǎn)意並不必然會(huì)有相對(duì)高的顧客忠誠(chéng)。2.當(dāng)廠(chǎng)商利用促銷(xiāo)的方式吸引消費(fèi)者時(shí)，這些消費(fèi)者不一定是忠誠(chéng)顧客，若當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也推出促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，顧客就有可以轉(zhuǎn)而使用其它業(yè)者的服務(wù)。3.擁有高的市場(chǎng)佔(zhàn)有率並不代表同樣擁有高的顧客忠誠(chéng)。4.當(dāng)顧客擁有高度忠誠(chéng)度時(shí)，顧客並非習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而是經(jīng)過(guò)決策後才會(huì)進(jìn)行消費(fèi)。2022/12/1341伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1542伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Paasuraman，Zeithaml與Berry（1985）曾針對(duì)顧客滿(mǎn)意度提出五項(xiàng)評(píng)比準(zhǔn)則：1.處理客戶(hù)溝通，運(yùn)用彈性。2.值得信賴(lài)，承諾客戶(hù)的一定要執(zhí)行。3.即時(shí)且自動(dòng)自發(fā)的反應(yīng)客戶(hù)的需求。4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專(zhuān)業(yè)性。5.主動(dòng)關(guān)懷，表達(dá)個(gè)人的關(guān)切。2022/12/1342伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1543伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Gavin（1983）也針對(duì)顧客滿(mǎn)意度提出八項(xiàng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：1.提昇產(chǎn)品品質(zhì)。2.業(yè)績(jī)表現(xiàn)。3.外表。4.信賴(lài)度。5.親和力。6.耐心、恆心。7.熱心服務(wù)。8.關(guān)懷、同理心。2022/12/1343伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1544伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針(二)、服務(wù)品質(zhì)缺口2022/12/1344伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1545伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針缺口一：消費(fèi)者的期望與管理者的認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口缺口二：管理者的認(rèn)知與設(shè)計(jì)服務(wù)品質(zhì)之間所產(chǎn)生的缺口缺口三：設(shè)計(jì)服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)傳遞之間所產(chǎn)生的缺口缺口四：服務(wù)傳遞與外部媒體傳遞之間所產(chǎn)生的缺口2022/12/1345伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1546伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針缺口五：消費(fèi)者對(duì)於服務(wù)前與服務(wù)後認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口

1.期望服務(wù)（E）>認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)不高、不滿(mǎn)意。

2.期望服務(wù)（E）=認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)不錯(cuò)、滿(mǎn)意。

3.期望服務(wù)（E）<認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)很高、很滿(mǎn)意。2022/12/1346伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1547伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針二、顧客服務(wù)要素探討SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面主要依據(jù)Parasuraman、Zeithaml與Berry（1988）三位學(xué)者所提出的SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面為依據(jù)，主要可測(cè)量服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)異，並可量測(cè)出的五個(gè)服務(wù)缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿(mǎn)意度，以及服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)重點(diǎn)，並可將公司未來(lái)改善的方向著重於顧客不滿(mǎn)意的部分，也可以了解到顧客對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的期望。

2022/12/1347伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1548伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針五大構(gòu)面主要的重點(diǎn)分別說(shuō)明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，所使用的實(shí)體設(shè)備，包括硬體設(shè)施、提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備、以及服務(wù)人員的儀容及實(shí)體表現(xiàn)等。2.信賴(lài)性（Reliability）：當(dāng)企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，在整個(gè)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的可信賴(lài)程度、穩(wěn)定性及一致性，主要為企業(yè)給予顧客承諾時(shí)，企業(yè)能可靠無(wú)誤的正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)。3.回應(yīng)性（Responsiveness）：當(dāng)服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)，服務(wù)人員能夠即時(shí)提供服務(wù)及快速反應(yīng)顧客需求，且願(yuàn)意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當(dāng)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，傳達(dá)給顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否正確，及服務(wù)顧客時(shí)的禮貌性表現(xiàn)。其中包括專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)和技能，在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)於顧客是真誠(chéng)、體貼、有禮貌，且重視顧客的權(quán)益，能夠讓顧客信賴(lài)公司的服務(wù)，避免對(duì)於服務(wù)不確定性的危機(jī)及恐懼感。5.關(guān)懷心（Empathy）：在服務(wù)的過(guò)程中，針對(duì)每位顧客提供個(gè)別的關(guān)心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。2022/12/1348伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1549伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針第六構(gòu)面–價(jià)格

當(dāng)顧客選擇使用該企業(yè)所提供的服務(wù)之前，除了會(huì)評(píng)估企業(yè)在上述五大構(gòu)面中的服務(wù)品質(zhì)是否足以滿(mǎn)足顧客的需求，更會(huì)針對(duì)價(jià)格的部分加以評(píng)估。在國(guó)際快遞市場(chǎng)當(dāng)中，各業(yè)者提供的服務(wù)一般而言並無(wú)明顯差異，對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了可以將產(chǎn)品安全且準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)之外，因?yàn)槊吭录募恳堰_(dá)一定量的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)於價(jià)格的部分也會(huì)有所評(píng)估。2022/12/1349伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1550伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/1350伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1551伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針依據(jù)Donald和Pamela（2003）所著的BusinessResearchMethods中提到的「李克特五點(diǎn)尺度法」，將重視程度與滿(mǎn)意程度分為五個(gè)尺度，依據(jù)顧客個(gè)人的感覺(jué)，給予顧客勾選。在重視程度方面，當(dāng)顧客勾選「非常重視」選項(xiàng)時(shí)，則給五分，「重視」給四分，「普通」給三分，「不重視」給二分，「非常不重視」則給一分，在滿(mǎn)意程度部分亦同。2022/12/1351伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1552伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/1352伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1553伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針(三)、因素命名因素一：顧客服務(wù)與交運(yùn)保證能力此因素中共包含八個(gè)服務(wù)要素，

1、包括公司能提供便利的營(yíng)業(yè)時(shí)段

2、對(duì)於顧客抱怨之處理態(tài)度

3、廣佈的服務(wù)據(jù)點(diǎn)

4、運(yùn)送品遺失或毀損之賠償方式

5、公司提供便利的網(wǎng)路服務(wù)與資訊

6、公司能彈性配合顧客

7、維持運(yùn)送品包裝外觀與清潔性

8、運(yùn)送品寄達(dá)時(shí)會(huì)通知顧客2022/12/1353伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1554伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針因素二：可靠性此因素包中共含五個(gè)服務(wù)要素，

1、包括運(yùn)送過(guò)程安全可靠

2、運(yùn)送品準(zhǔn)時(shí)寄達(dá)

3、第一次就能把事情做對(duì)

4、貨件的追蹤查詢(xún)服務(wù)

5、公司能快速回應(yīng)顧客的要求。因素三：知識(shí)與專(zhuān)業(yè)性此因素中共包含四個(gè)服務(wù)要素，

1、包括運(yùn)務(wù)人員（司機(jī)、搬運(yùn)）態(tài)度儀表

2、業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力

3、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度儀表

4、服務(wù)人員會(huì)樂(lè)意地幫助顧客2022/12/1354伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1555伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針因素四：價(jià)格性此因素中共包含二個(gè)服務(wù)要素，

1、包括現(xiàn)金或數(shù)量折扣

2、運(yùn)費(fèi)與計(jì)價(jià)方式合理性因素五：關(guān)懷性此因素中共包含四個(gè)服務(wù)要素，

1、包括免費(fèi)提供紙箱及贈(zèng)送品

2、公司能針對(duì)個(gè)別顧客給予關(guān)心

3、提供顧客便利的輔助設(shè)備與軟體

4、服務(wù)過(guò)程會(huì)向顧客解釋服務(wù)內(nèi)容2022/12/1355伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1556伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針圖5.2顧客滿(mǎn)意度及顧客重視程度統(tǒng)計(jì)圖2022/12/1356伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1557伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針1.顧客重視與企業(yè)實(shí)體提供的服務(wù)當(dāng)中，差距最大的前五項(xiàng)分別為運(yùn)送品遺失或毀損之賠償方式、運(yùn)送品寄達(dá)時(shí)會(huì)通知顧客、公司能提供便利的營(yíng)業(yè)時(shí)段、公司提供便利的網(wǎng)路服務(wù)與資訊及公司能彈性配合顧客。從這五個(gè)服務(wù)要素的實(shí)際差距來(lái)看，讓顧客感到最不滿(mǎn)意為顧客托運(yùn)的物品遺失或毀損時(shí)的相關(guān)處理方式，因此業(yè)者可以針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低的項(xiàng)目開(kāi)始改善，以提升較高的顧客滿(mǎn)意度。2022/12/1357伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1558伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2.快遞業(yè)的五大服務(wù)因素，分別為顧客服務(wù)與交運(yùn)保證能力、可靠性、知識(shí)與專(zhuān)業(yè)性、價(jià)格性與關(guān)懷性。顧客較重視的部分為「可靠性」，此因素中平均分?jǐn)?shù)最高的顧客服務(wù)要素為「運(yùn)送品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)」，當(dāng)公司提供該項(xiàng)服務(wù)要素失誤時(shí)，就會(huì)使顧客滿(mǎn)意度大幅下滑，快遞業(yè)者更需注重此一因素的服務(wù)準(zhǔn)確程度。在此顧客最重視的因素當(dāng)中，顧客最不滿(mǎn)意的服務(wù)要素為「公司能快速回應(yīng)顧客的需求」，因此，快遞業(yè)者應(yīng)該針對(duì)此一服務(wù)要素做加強(qiáng)，以達(dá)到高顧客重視與高顧客滿(mǎn)意度。2022/12/1358伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1559伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針3.在個(gè)人使用者的寄件地點(diǎn)，以上海的寄件比率為最多，再來(lái)依序前幾位分別為東莞、北京、深圳、蘇州及廣東，建議國(guó)際快遞業(yè)者可以加強(qiáng)在這幾個(gè)地方設(shè)立服務(wù)據(jù)點(diǎn)，以搶得市場(chǎng)占有率。4.擁有高的顧客滿(mǎn)意度時(shí)，顧客續(xù)用該公司服務(wù)的意願(yuàn)就會(huì)愈高2022/12/1359伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1560伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針利用上述的過(guò)程，找出對(duì)於企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及可實(shí)行之策略，針對(duì)重要的因素加強(qiáng)，使公司的產(chǎn)品或服務(wù)能夠再?gòu)?qiáng)力曝光；對(duì)於較不滿(mǎn)意公司產(chǎn)品或服務(wù)之群體，了解分?jǐn)?shù)較低的顧客服務(wù)要素，將缺點(diǎn)的部分做一調(diào)整，提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而繼續(xù)使用公司所提供之服務(wù)為最終目的。2022/12/1360伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/1561報(bào)告完畢2022/12/1361報(bào)告完畢演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！2022/12/1563淺談兩岸三地國(guó)際快遞模式

以FARDAR國(guó)際快遞公司為例指導(dǎo)教授：盧淵源教授

第五組：

此簡(jiǎn)報(bào)可能會(huì)牽涉到聽(tīng)眾的討論活動(dòng)，也就是所謂的執(zhí)行項(xiàng)目。因此在進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)時(shí)﹐可充份利用PowerPoint來(lái)記錄這些執(zhí)行項(xiàng)目：於投影片放映狀態(tài)按下滑鼠右鍵選取〔會(huì)議記錄簿〕

選取〔執(zhí)行項(xiàng)目〕

標(biāo)籤將出現(xiàn)的意見(jiàn)都記錄於此按下〔確定〕以結(jié)束此對(duì)話(huà)方塊

在簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行到最後時(shí)﹐PowerPoint將會(huì)自動(dòng)的建立一個(gè)執(zhí)行項(xiàng)目投影片﹐並將你所記錄的內(nèi)容顯示在該投影片上蔣義福9322404020賴(lài)育群942108013

盧俊宏942108023

楊欣明942108035

陳正忠942108036

黃煌智942108063

古博文942108083

2022/12/131淺談兩岸三地國(guó)際快遞模式

以FARDA2022/12/1564Outline前言

壹、公司概況貳、業(yè)務(wù)流程參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)肆、FARDAR國(guó)際快遞公司與FedEx快遞公司SWOT分析及策略配對(duì)伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/132Outline前言2022/12/1565前言快遞的興起與由來(lái)跨國(guó)企業(yè)的興起銀行業(yè)調(diào)閱資料速度為國(guó)際快遞業(yè)制勝的主要關(guān)鍵中國(guó)大陸將成為世界第二大貿(mào)易主體

2022/12/133前言快遞的興起與由來(lái)2022/12/15662022/12/1342022/12/1567壹、公司概況

FARDAR國(guó)際快遞公司成立於1983年2月1997年全面電腦化2003年在深圳機(jī)場(chǎng)投資興建物流園區(qū)

2022/12/135壹、公司概況FARDAR國(guó)際快遞公司2022/12/1568壹、公司概況公司追求的目標(biāo)

--服務(wù)永無(wú)止境公司信奉的宗旨

--一帆風(fēng)順--快?準(zhǔn)?達(dá)

2022/12/136壹、公司概況公司追求的目標(biāo)2022/12/1569貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)

一般快遞貨物運(yùn)務(wù)員到客戶(hù)指定地點(diǎn)收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車(chē)回到快遞專(zhuān)區(qū)卸貨時(shí)，隨即調(diào)出資料進(jìn)行過(guò)磅等作業(yè)。過(guò)磅、量材數(shù)全部自動(dòng)化處理，貨箱經(jīng)過(guò)輸送帶到過(guò)磅處，接著同步進(jìn)行過(guò)磅及量材數(shù)。過(guò)磅量材後隨即進(jìn)行加製條碼，輸入貨物追蹤系統(tǒng)，與計(jì)算各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用，並同時(shí)傳送快遞貨物申報(bào)單，放行後即等待出口。班機(jī)裝載貨物起飛，透過(guò)網(wǎng)路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機(jī)，進(jìn)行EDI報(bào)關(guān)文件製作及預(yù)先報(bào)關(guān)，飛機(jī)一到即可進(jìn)行配送作業(yè)。2022/12/137貳、業(yè)務(wù)流程一、出口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)2022/12/1570貳、業(yè)務(wù)流程一、進(jìn)口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)當(dāng)出口地班機(jī)起飛後，出口地公司電腦主機(jī)會(huì)將該班機(jī)所託載貨物資料，透過(guò)網(wǎng)路傳到臺(tái)灣本地FARDAR之電腦主機(jī)，進(jìn)行EDI報(bào)關(guān)文件製作及預(yù)先報(bào)關(guān)，放行後飛機(jī)一到立刻依程序做全島配送。當(dāng)天晚上最後一班飛機(jī)通關(guān)後聯(lián)業(yè)將貨物送到各地之營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)存放，次日早上配送到收件客戶(hù)的住所。2022/12/138貳、業(yè)務(wù)流程一、進(jìn)口快遞貨物運(yùn)送作業(yè)

(1)通知取件客戶(hù)(寄)通知送達(dá)客戶(hù)(收)(2)收件

(3)拖運(yùn)單交付

(4)提單交付配送快遞公司快遞公司起運(yùn)國(guó)網(wǎng)路傳送出貨資瞭目的國(guó)

A國(guó)機(jī)場(chǎng)B國(guó)機(jī)場(chǎng)填具文件報(bào)關(guān)出口海關(guān)海關(guān)填具文件報(bào)關(guān)進(jìn)口

實(shí)體流資訓(xùn)流一般國(guó)際快遞流程圖

(1)通知取件2022/12/1572參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)一、快遞貨物之定義，所稱(chēng)快遞貨物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)物品、活動(dòng)植物、保育類(lèi)野生動(dòng)植物及其產(chǎn)製品。

（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。2022/12/1310參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)一、快遞貨物之2022/12/1573參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)二、快遞貨物重量快遞專(zhuān)差攜帶之快遞貨物，應(yīng)符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品、侵害智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)物品、保育類(lèi)野生動(dòng)植物及其產(chǎn)製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。2022/12/1311參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)二、快遞貨物重2022/12/1574參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)三、快遞貨物之免稅規(guī)定：同批進(jìn)口貨物完稅價(jià)格（包括交易價(jià)格、運(yùn)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)）在新臺(tái)幣三千元以下者，免徵關(guān)稅與海關(guān)代徵之營(yíng)業(yè)稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。2022/12/1312參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)三、快遞貨物之2022/12/1575參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)四、快遞專(zhuān)差攜帶之貨物(一)快遞業(yè)者以電子資料傳輸方式辦理通關(guān)。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關(guān)者：貨物得以書(shū)面申報(bào)，其應(yīng)載明班機(jī)、日期、專(zhuān)差姓名、貨物名稱(chēng)、數(shù)量、毛重、淨(jìng)重、進(jìn)口貨物之稅則號(hào)別、貨物價(jià)格、貨物編號(hào)、輸出人或收貨人名稱(chēng)及其營(yíng)利事業(yè)統(tǒng)一編號(hào)或身分證統(tǒng)一編號(hào)或護(hù)照號(hào)碼等，並檢附機(jī)票影本或登機(jī)證。2022/12/1313參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)四、快遞專(zhuān)差攜2022/12/1576參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)五、進(jìn)出口快遞貨物得依其性質(zhì)及價(jià)格區(qū)分類(lèi)別快遞貨物進(jìn)出口應(yīng)以電腦連線(xiàn)方式透過(guò)通關(guān)網(wǎng)路向海關(guān)申報(bào)，分別處理，其類(lèi)別如下：(一)進(jìn)口快遞文件。(二)進(jìn)口低價(jià)免稅快遞貨物：完稅價(jià)格新臺(tái)幣三千元以下。

(三)進(jìn)口低價(jià)應(yīng)稅快遞貨物：完稅價(jià)格新臺(tái)幣三千零一元至五萬(wàn)元。(四)進(jìn)口高價(jià)快遞貨物：完稅價(jià)格超過(guò)新臺(tái)幣五萬(wàn)元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價(jià)快遞貨物：離岸價(jià)格新臺(tái)幣五萬(wàn)元以下。(七)出口高價(jià)快遞貨物：離岸價(jià)格超過(guò)新臺(tái)幣五萬(wàn)元。2022/12/1314參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)五、進(jìn)出口快遞2022/12/1577參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)六、進(jìn)口快遞貨物區(qū)分為四類(lèi)：(一)第一類(lèi)「X1、進(jìn)口快遞文件」(二)第二類(lèi)「X2、進(jìn)口低價(jià)免稅快遞真物」（「完稅價(jià)格」新臺(tái)幣三千元以下）(三)第三類(lèi)「X3、進(jìn)口低價(jià)應(yīng)稅快遞貨物」（「完稅價(jià)格」新臺(tái)幣三○○一元至三○、○○○元）(四)第四類(lèi)「X4、進(jìn)口高價(jià)快遞貨物」（「完稅價(jià)格」超過(guò)新臺(tái)幣三○、○○○元）；出口快遞貨物區(qū)分為三類(lèi)；第一類(lèi)「X6、出口快遞文件」、第二類(lèi)「X7、出口小額快遞貨物」（「離岸價(jià)格新臺(tái)幣二萬(wàn)元以下）、第三類(lèi)「X8、出口高價(jià)快遞貨物」（「離岸價(jià)格」超過(guò)新臺(tái)幣二○、○○○元）2022/12/1315參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)六、進(jìn)口快遞貨2022/12/1578參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)七、進(jìn)口快遞貨物簡(jiǎn)易申報(bào)通關(guān)作業(yè)流程圖2022/12/1316參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)七、進(jìn)口快遞貨2022/12/1579參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口快遞貨物通關(guān)流程2022/12/1317參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口快遞貨物通2022/12/1580參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)八、出口快遞貨物簡(jiǎn)易申報(bào)通關(guān)電腦作業(yè)流程2022/12/1318參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)八、出口快遞貨2022/12/1581參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口快遞貨物通關(guān)流程出口報(bào)單（X6.X7.X8類(lèi)）ExportApplication（TypeofDeclarationX6.X7.X8）貨物刷件進(jìn)倉(cāng)CargoCheck-in&ScanningX光儀檢視MonitoredbyX-RayMachine通關(guān)方式ModeofReleasing查驗(yàn)貨物ExaminationofCargo文件審核及分估處理DocumentScrutiny&ValuationTreatment放行

Releasing2022/12/1319參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口快遞貨物通2022/12/1582參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)九、進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)時(shí)，必須填具或檢附之文件。1.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票二份2.裝箱單一份3.提貨單（D/O）或空運(yùn)提單（AWB）影本4.委託書(shū)一份5.型錄、說(shuō)明書(shū)或圖樣：6.產(chǎn)地證明書(shū)：7.輸入許可證：8.進(jìn)口汽車(chē)應(yīng)加附進(jìn)口汽車(chē)應(yīng)行申報(bào)事項(xiàng)明細(xì)表。9.其他依有關(guān)規(guī)定應(yīng)檢附者：如商品檢驗(yàn)合格證、農(nóng)藥許可證…等。2022/12/1320參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)九、進(jìn)口貨物報(bào)2022/12/1583參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1321參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1584參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十、出口貨物報(bào)關(guān)時(shí)，必須填具或檢附之文件。1.出口報(bào)單2.裝貨單3.裝箱單(PackingList)4.輸出許可證5.出口貨物進(jìn)倉(cāng)證明(簡(jiǎn)稱(chēng)進(jìn)倉(cāng)單)6.委任書(shū)7.出口報(bào)單副本留底聯(lián)8.發(fā)票或商業(yè)發(fā)票2022/12/1322參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十、出口貨物報(bào)2022/12/1585參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1323參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)出口貨物報(bào)關(guān)2022/12/1586參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十一、針對(duì)大陸地區(qū)有關(guān)三角貿(mào)易之限制一般所稱(chēng)三角貿(mào)易，係指我國(guó)廠(chǎng)商接受?chē)?guó)外客戶(hù)（買(mǎi)方）之訂貨，而轉(zhuǎn)向第三國(guó)供應(yīng)商（賣(mài)方）採(cǎi)購(gòu)，貨物經(jīng)過(guò)我國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)銷(xiāo)售至買(mǎi)方之貿(mào)易方式。報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)由進(jìn)口人同時(shí)填報(bào)進(jìn)出口報(bào)單，經(jīng)海關(guān)查驗(yàn)無(wú)訛後，簽放裝船出口，並依下列規(guī)定辦理：2022/12/1324參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十一、針對(duì)大陸2022/12/1587參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)(一)依據(jù)廠(chǎng)商申請(qǐng)書(shū)辦理。(二)如廠(chǎng)商報(bào)明或提供輸入許可證，應(yīng)同時(shí)繳驗(yàn)輸出許可證，反之，如未報(bào)明或提供輸入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國(guó)為產(chǎn)地之標(biāo)示。(四)未經(jīng)開(kāi)放進(jìn)口之大陸物品，不得申請(qǐng)以三角貿(mào)易方式辦理通關(guān)。

(五)三角貿(mào)易案件，免徵進(jìn)口稅及推廣貿(mào)易服務(wù)費(fèi)。2022/12/1325參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)(一)依據(jù)廠(chǎng)商2022/12/1588參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十二、大小進(jìn)出口郵包的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1326參、進(jìn)出口報(bào)關(guān)須知事項(xiàng)十二、大小進(jìn)出2022/12/1589肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)策略二、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃三、策略?xún)?yōu)先考量重點(diǎn)2022/12/1327肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1590肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)策略策略為達(dá)成企業(yè)或組織使命與目標(biāo)準(zhǔn)則。競(jìng)爭(zhēng)策略是企業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，如達(dá)成利潤(rùn)、成長(zhǎng)率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率等。策略並非憑空發(fā)展出來(lái)，策略是有系統(tǒng)地規(guī)劃與整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部因素，且應(yīng)建立在內(nèi)部和外部環(huán)境因素的基礎(chǔ)上。相關(guān)說(shuō)明請(qǐng)參照下圖4.1。2022/12/1328肆、SWOT分析及策略配對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1591肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.1廠(chǎng)商目標(biāo)、資源、架構(gòu)與產(chǎn)業(yè)環(huán)境連結(jié)圖

策略企業(yè)或公司目標(biāo)與價(jià)值觀資源與作業(yè)能力組織與制度產(chǎn)業(yè)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客供應(yīng)商2022/12/1329肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.12022/12/1592肆、SWOT分析及策略配對(duì)二、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃企業(yè)進(jìn)行策略規(guī)劃時(shí)，必須先作產(chǎn)業(yè)分析。產(chǎn)業(yè)分析是指競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，包括外部環(huán)境分析與內(nèi)部環(huán)境分析，因此產(chǎn)業(yè)分析是策略形成的先期作業(yè)，是影響策略成敗關(guān)鍵。應(yīng)用SWOT矩陣，作策略配對(duì)，以發(fā)展有效的因應(yīng)策略。請(qǐng)參照?qǐng)D4.2所示。2022/12/1330肆、SWOT分析及策略配對(duì)二、競(jìng)爭(zhēng)2022/12/1593肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.2策略規(guī)劃程序圖及產(chǎn)業(yè)分析2022/12/1331肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.22022/12/1594肆、SWOT分析及策略配對(duì)(一)環(huán)境因素分析：1.外部環(huán)境針對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有影響的機(jī)會(huì)因素和威脅因素，包含該產(chǎn)業(yè)有關(guān)科技、政治、貿(mào)易投資、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等總體環(huán)境，與客戶(hù)市場(chǎng)、上游合作廠(chǎng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。2.內(nèi)部環(huán)境因素包括組織優(yōu)勢(shì)因素和劣勢(shì)因素，是企業(yè)內(nèi)部所擁有的關(guān)鍵性能力，包括：財(cái)務(wù)資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術(shù)能力、作業(yè)與配送能力及行銷(xiāo)與服務(wù)等不同範(fàn)疇。2022/12/1332肆、SWOT分析及策略配對(duì)(一)環(huán)2022/12/1595肆、SWOT分析及策略配對(duì)(二)構(gòu)成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構(gòu)成SWOT矩陣。在此過(guò)程，對(duì)於公司發(fā)展有直接、重要影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。2022/12/1333肆、SWOT分析及策略配對(duì)(二)構(gòu)2022/12/1596肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.3:FedEx快遞公司2022/12/1334肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.32022/12/1597肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.4:FARDAR國(guó)際快遞公司2022/12/1335肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.42022/12/1598肆、SWOT分析及策略配對(duì)三、策略?xún)?yōu)先考量重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵服務(wù)要素做重要性績(jī)效分析，並建議業(yè)者對(duì)具有優(yōu)先的關(guān)鍵服務(wù)要素採(cǎi)優(yōu)先保持策略，對(duì)處?kù)读觿?shì)的關(guān)鍵服務(wù)要素採(cǎi)優(yōu)先改善策略。四、制定策略及行動(dòng)計(jì)畫(huà)在完成環(huán)境因素分析及SWOT矩陣構(gòu)造後，並以策略導(dǎo)向?yàn)椴呗钥紤]重點(diǎn)，便可按SWOT策略配對(duì)，制定策略及行動(dòng)計(jì)畫(huà)。2022/12/1336肆、SWOT分析及策略配對(duì)三、策略2022/12/1599肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.5對(duì)FedEx快遞公司之策略建議2022/12/1337肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.52022/12/15100肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.6FARDAR國(guó)際快遞公司之策略建議2022/12/1338肆、SWOT分析及策略配對(duì)圖4.62022/12/15101伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針一、顧客滿(mǎn)意度探討(一)、顧客滿(mǎn)意度概述

Naumann（1995）的論文中曾提到，提供給顧客價(jià)值的基本模式如下圖，若預(yù)期的利益大於預(yù)期的費(fèi)用，顧客價(jià)值是較高的。相反地，如果預(yù)期利益小於預(yù)期費(fèi)用，顧客感覺(jué)該產(chǎn)品擁有較低的價(jià)值。2022/12/1339伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15102伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針顧客價(jià)值的組成（Naumann，1998）2022/12/1340伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15103伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Prus與Brandt（1995）曾提出過(guò)以下四點(diǎn)見(jiàn)解：1.高顧客滿(mǎn)意度是顧客忠誠(chéng)的必要條件，但是高顧客滿(mǎn)意並不必然會(huì)有相對(duì)高的顧客忠誠(chéng)。2.當(dāng)廠(chǎng)商利用促銷(xiāo)的方式吸引消費(fèi)者時(shí)，這些消費(fèi)者不一定是忠誠(chéng)顧客，若當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也推出促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，顧客就有可以轉(zhuǎn)而使用其它業(yè)者的服務(wù)。3.擁有高的市場(chǎng)佔(zhàn)有率並不代表同樣擁有高的顧客忠誠(chéng)。4.當(dāng)顧客擁有高度忠誠(chéng)度時(shí)，顧客並非習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而是經(jīng)過(guò)決策後才會(huì)進(jìn)行消費(fèi)。2022/12/1341伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15104伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Paasuraman，Zeithaml與Berry（1985）曾針對(duì)顧客滿(mǎn)意度提出五項(xiàng)評(píng)比準(zhǔn)則：1.處理客戶(hù)溝通，運(yùn)用彈性。2.值得信賴(lài)，承諾客戶(hù)的一定要執(zhí)行。3.即時(shí)且自動(dòng)自發(fā)的反應(yīng)客戶(hù)的需求。4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專(zhuān)業(yè)性。5.主動(dòng)關(guān)懷，表達(dá)個(gè)人的關(guān)切。2022/12/1342伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15105伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針Gavin（1983）也針對(duì)顧客滿(mǎn)意度提出八項(xiàng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：1.提昇產(chǎn)品品質(zhì)。2.業(yè)績(jī)表現(xiàn)。3.外表。4.信賴(lài)度。5.親和力。6.耐心、恆心。7.熱心服務(wù)。8.關(guān)懷、同理心。2022/12/1343伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15106伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針(二)、服務(wù)品質(zhì)缺口2022/12/1344伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15107伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針缺口一：消費(fèi)者的期望與管理者的認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口缺口二：管理者的認(rèn)知與設(shè)計(jì)服務(wù)品質(zhì)之間所產(chǎn)生的缺口缺口三：設(shè)計(jì)服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)傳遞之間所產(chǎn)生的缺口缺口四：服務(wù)傳遞與外部媒體傳遞之間所產(chǎn)生的缺口2022/12/1345伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15108伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針缺口五：消費(fèi)者對(duì)於服務(wù)前與服務(wù)後認(rèn)知之間所產(chǎn)生的缺口

1.期望服務(wù)（E）>認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)不高、不滿(mǎn)意。

2.期望服務(wù)（E）=認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)不錯(cuò)、滿(mǎn)意。

3.期望服務(wù)（E）<認(rèn)知服務(wù)（P），消費(fèi)者覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)很高、很滿(mǎn)意。2022/12/1346伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

2022/12/15109伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

來(lái)營(yíng)運(yùn)方針二、顧客服務(wù)要素探討SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面主要依據(jù)Parasuraman、Zeithaml與Berry（1988）三位學(xué)者所提出的SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)五大構(gòu)面為依據(jù)，主要可測(cè)量服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)異，並可量測(cè)出的五個(gè)服務(wù)缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿(mǎn)意度，以及服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)重點(diǎn)，並可將公司未來(lái)改善的方向著重於顧客不滿(mǎn)意的部分，也可以了解到顧客對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的期望。

2022/12/1347伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針五大構(gòu)面主要的重點(diǎn)分別說(shuō)明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，所使用的實(shí)體設(shè)備，包括硬體設(shè)施、提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備、以及服務(wù)人員的儀容及實(shí)體表現(xiàn)等。2.信賴(lài)性（Reliability）：當(dāng)企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，在整個(gè)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的可信賴(lài)程度、穩(wěn)定性及一致性，主要為企業(yè)給予顧客承諾時(shí)，企業(yè)能可靠無(wú)誤的正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)。3.回應(yīng)性（Responsiveness）：當(dāng)服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)，服務(wù)人員能夠即時(shí)提供服務(wù)及快速反應(yīng)顧客需求，且願(yuàn)意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當(dāng)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，傳達(dá)給顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否正確，及服務(wù)顧客時(shí)的禮貌性表現(xiàn)。其中包括專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)和技能，在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)於顧客是真誠(chéng)、體貼、有禮貌，且重視顧客的權(quán)益，能夠讓顧客信賴(lài)公司的服務(wù)，避免對(duì)於服務(wù)不確定性的危機(jī)及恐懼感。5.關(guān)懷心（Empathy）：在服務(wù)的過(guò)程中，針對(duì)每位顧客提供個(gè)別的關(guān)心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。2022/12/1348伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針第六構(gòu)面–價(jià)格

當(dāng)顧客選擇使用該企業(yè)所提供的服務(wù)之前，除了會(huì)評(píng)估企業(yè)在上述五大構(gòu)面中的服務(wù)品質(zhì)是否足以滿(mǎn)足顧客的需求，更會(huì)針對(duì)價(jià)格的部分加以評(píng)估。在國(guó)際快遞市場(chǎng)當(dāng)中，各業(yè)者提供的服務(wù)一般而言並無(wú)明顯差異，對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了可以將產(chǎn)品安全且準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)之外，因?yàn)槊吭录募恳堰_(dá)一定量的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)於價(jià)格的部分也會(huì)有所評(píng)估。2022/12/1349伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/1350伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針依據(jù)Donald和Pamela（2003）所著的BusinessResearchMethods中提到的「李克特五點(diǎn)尺度法」，將重視程度與滿(mǎn)意程度分為五個(gè)尺度，依據(jù)顧客個(gè)人的感覺(jué)，給予顧客勾選。在重視程度方面，當(dāng)顧客勾選「非常重視」選項(xiàng)時(shí)，則給五分，「重視」給四分，「普通」給三分，「不重視」給二分，「非常不重視」則給一分，在滿(mǎn)意程度部分亦同。2022/12/1351伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針2022/12/1352伍、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)要素及未

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來(lái)營(yíng)運(yùn)方針(三)、因素命名因素一：顧客服務(wù)與交運(yùn)保證能力此因素中共包含八個(gè)服務(wù)要素，

1、包括公司能提供便利的營(yíng)業(yè)時(shí)段

2、對(duì)於顧客抱怨之處理態(tài)度

3、廣佈的服務(wù)據(jù)點(diǎn)