愛(ài)車(chē)管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目解決方案

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愛(ài)車(chē)管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目解決方案2016-07

目錄長(zhǎng)安鈴木愛(ài)車(chē)管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目 1解決方案 11 概述 41.1 目的 41.2 范圍 41.3 用戶(hù) 52 需求 62.1 客戶(hù)投訴 62.1.1 業(yè)務(wù)流程 62.1.2 業(yè)務(wù)說(shuō)明 72.1.3 其它說(shuō)明 92.2 服務(wù)提醒 102.2.1 業(yè)務(wù)流程 102.2.2 業(yè)務(wù)說(shuō)明 102.3 服務(wù)預(yù)約 142.3.1 業(yè)務(wù)流程 142.3.2 業(yè)務(wù)說(shuō)明 142.4 緊急救援 182.4.1 業(yè)務(wù)流程 182.4.2 業(yè)務(wù)說(shuō)明 203 架構(gòu) 223.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 223.1.1 邏輯結(jié)構(gòu)圖 223.1.2 技術(shù)結(jié)構(gòu) 233.2 服務(wù)框架 253.3 設(shè)計(jì)原則 264 云服務(wù)器優(yōu)劣對(duì)比 285 服務(wù)號(hào) 315.1 服務(wù)號(hào)價(jià)值 315.2 公眾號(hào)類(lèi)型 335.3 公眾號(hào)接口 345.3.1 接口權(quán)限 345.3.2 頻率限制 366 售后服務(wù)建議 377 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期及進(jìn)度建議 397.1 人員配置 397.2 項(xiàng)目經(jīng)理證明材料 407.3 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期及進(jìn)度建議 43

概述企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)顧客，企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿(mǎn)足顧客需求，做到令顧客滿(mǎn)意，才能轉(zhuǎn)化和保持顧客，最終贏得更多的顧客。微信已經(jīng)成為廣大移動(dòng)終端用戶(hù)必不可少的社交工具，官方微信服務(wù)號(hào)能為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶(hù)管理能力，讓用戶(hù)更加便捷的與企業(yè)形成緊密互動(dòng)。目的通過(guò)開(kāi)發(fā)長(zhǎng)安鈴木客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)，理順客戶(hù)投訴受理、分派、處理及支持各環(huán)節(jié)部門(mén)的角色定位、工作流程、節(jié)點(diǎn)要求的關(guān)系，達(dá)到有序、高效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。范圍本次基于MSP（協(xié)同辦公系統(tǒng)）、CSC（服務(wù)管理系統(tǒng)）、官方微信服務(wù)號(hào)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)的管理范圍如下：包含客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和長(zhǎng)安鈴木內(nèi)部相關(guān)部門(mén)登錄入口的界面設(shè)計(jì)不同渠道的客戶(hù)投訴信息（經(jīng)銷(xiāo)商流轉(zhuǎn)、客戶(hù)中心受理、其它渠道等）過(guò)程管理面向不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴分派管理品質(zhì)類(lèi)投訴的技術(shù)支持管理（品質(zhì)調(diào)查結(jié)論、技術(shù)解決方案制定）銷(xiāo)售類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、部品類(lèi)、其他類(lèi)投訴的支持管理媒體負(fù)面的危機(jī)管理信息溝通（媒體信息傳遞、處理進(jìn)度通報(bào)等）客戶(hù)投訴處理時(shí)效管理（時(shí)效規(guī)定、系統(tǒng)提示等）考核管理（考核報(bào)表等）用戶(hù)本系統(tǒng)適用于長(zhǎng)安鈴木相關(guān)部門(mén)、長(zhǎng)安鈴木經(jīng)銷(xiāo)商、各類(lèi)客戶(hù)。本次開(kāi)發(fā)的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)將作為長(zhǎng)安鈴木企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)的核心模塊之一，并將在客戶(hù)數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)和DMS（銷(xiāo)售渠道管理系統(tǒng)）以及CSC系統(tǒng)、官方微信服務(wù)號(hào)的整合。

需求客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)流程投訴/抱怨投訴/抱怨有效投訴直接回復(fù)建檔分派投訴處理投訴支持投訴關(guān)閉滿(mǎn)意度回訪(fǎng)仲裁訴訟/危機(jī)公關(guān)評(píng)估考核NoYesNoNoYes業(yè)務(wù)說(shuō)明抱怨、投訴的預(yù)處理客戶(hù)中心客服專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)抱怨（通過(guò)來(lái)電或其它方式如來(lái)信、郵件、傳真等）進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效抱怨由客服專(zhuān)員直接回復(fù)，有效抱怨經(jīng)核實(shí)、解決后回復(fù)。客戶(hù)中心投訴處理專(zhuān)員對(duì)來(lái)自客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商流轉(zhuǎn)的投訴進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效投訴分別通過(guò)客服專(zhuān)員及經(jīng)銷(xiāo)商回復(fù)客戶(hù)。投訴受理投訴由投訴處理專(zhuān)員進(jìn)行建檔、分類(lèi)、分級(jí)。投訴分派及處理投訴由投訴處理專(zhuān)員分派給大區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商處理。投訴支持分派：如果投訴處理需要長(zhǎng)安鈴木內(nèi)部職能部門(mén)的支持，需及時(shí)啟動(dòng)VRT機(jī)制。其中，品質(zhì)類(lèi)投訴由技術(shù)支持專(zhuān)員負(fù)責(zé)組建品質(zhì)類(lèi)VRT小組，在投訴處理專(zhuān)員要求的時(shí)限內(nèi)提出技術(shù)調(diào)查結(jié)論，明確質(zhì)量問(wèn)題是否存在及責(zé)任劃分，提出技術(shù)解決方案，并根據(jù)需要參與處理工作。其它類(lèi)投訴由投訴處理專(zhuān)員負(fù)責(zé)召集相關(guān)職能部門(mén)組建VRT小組并形成提案，不能形成提案時(shí)由投訴處理專(zhuān)員提起管理升級(jí)。投訴處理專(zhuān)員將技術(shù)調(diào)查結(jié)論、技術(shù)解決方案及提案?jìng)鬟f給大區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商形成投訴處理方案并實(shí)施，投訴處理專(zhuān)員、VRT小組視需要參與指導(dǎo)。經(jīng)銷(xiāo)商為投訴處理主體，大區(qū)負(fù)溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。投訴升級(jí)管理發(fā)生以下情形時(shí)，投訴處理專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)發(fā)起升級(jí)管理。投訴未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)關(guān)閉或預(yù)判不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)關(guān)閉；啟動(dòng)VRT機(jī)制后，VRT小組未能及時(shí)提出技術(shù)解決方案或提出處理提案；經(jīng)銷(xiāo)商未能及時(shí)制定處理方案。管理升級(jí)的對(duì)象由投訴處理專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)關(guān)懷費(fèi)用授權(quán)權(quán)限確定。投訴結(jié)案及關(guān)閉投訴關(guān)閉條件客戶(hù)接受經(jīng)銷(xiāo)商解釋?zhuān)栈赝对V；客戶(hù)接受維修或處理方案，完成維修或訴求達(dá)到期望值；客戶(hù)接受維修方案或處理方案，因客戶(hù)原因或其它客觀原因，方案暫未實(shí)施，但客戶(hù)表示理解或與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商達(dá)成后續(xù)處理的一致意見(jiàn)?？蛻?hù)的訴求，不符合國(guó)家法規(guī)以及保修政策的規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商或長(zhǎng)安鈴木公司給予了明確答復(fù)的，可以視為關(guān)閉?；卦L(fǎng)及關(guān)懷投訴關(guān)閉后，客戶(hù)中心可視情況開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)和客戶(hù)關(guān)懷。仲裁、訴訟及危機(jī)公關(guān)客戶(hù)拒不接受經(jīng)銷(xiāo)商的解釋或處理方案，向仲裁機(jī)構(gòu)發(fā)起仲裁申請(qǐng)，或向人民法院提起訴訟的，由客戶(hù)中心投訴處理專(zhuān)員、公司法務(wù)人員配合經(jīng)銷(xiāo)商處理；因客訴導(dǎo)致的公司形象、品牌、輿情危機(jī)，由客戶(hù)中心投訴處理專(zhuān)員、公司市場(chǎng)部門(mén)配合經(jīng)銷(xiāo)商處理。評(píng)估及考核《年度商務(wù)政策》/《營(yíng)銷(xiāo)部員工績(jī)效考核辦法》其它說(shuō)明客戶(hù)抱怨、投訴的表達(dá)途徑：主機(jī)廠官方微信服務(wù)號(hào)、主機(jī)廠客戶(hù)中心（電話(huà)、信函、郵件等）、經(jīng)銷(xiāo)商、媒體、機(jī)構(gòu)（行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、消協(xié)等）、其它（如主機(jī)廠內(nèi)部其他部門(mén)、上級(jí)單位等）。關(guān)于升級(jí)管理：升級(jí)管理的主導(dǎo)角色為客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員，由專(zhuān)員依據(jù)“客戶(hù)關(guān)懷費(fèi)用授權(quán)管理”的規(guī)定決定提請(qǐng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面管理投訴；管理的重點(diǎn)是處理方案的決策。關(guān)于時(shí)限管理：時(shí)限設(shè)定人為客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員；時(shí)限設(shè)定后系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)限提示功能；系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)限報(bào)表功能。服務(wù)提醒業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)說(shuō)明1) 流程圖概述：此流程為服務(wù)提醒移動(dòng)端流程。長(zhǎng)安鈴木經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)該流程對(duì)客戶(hù)提醒進(jìn)行有效管理。2) 流程圖說(shuō)明：2-1)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，并將車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息留給銷(xiāo)售顧問(wèn)。2-2)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)將車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息交給銷(xiāo)售內(nèi)勤。銷(xiāo)售內(nèi)勤必須在客戶(hù)購(gòu)車(chē)開(kāi)票當(dāng)天將開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息錄入DMS系統(tǒng)。2-3)客戶(hù)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。注冊(cè)內(nèi)容：車(chē)輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼。完成信息錄入，客戶(hù)獲取驗(yàn)證碼，通過(guò)錄入短信驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。2-3-1)接“2-1)”流程，新車(chē)客戶(hù)：客戶(hù)完成購(gòu)車(chē)后，經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦客戶(hù)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。（建議：新車(chē)客戶(hù)可通過(guò)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)來(lái)獲取免費(fèi)首保。）2-3-2)老客戶(hù)：客戶(hù)進(jìn)廠維修，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)推薦注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-4)DMS系統(tǒng)保存開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼和客戶(hù)在長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)注冊(cè)的信息。2-5)客戶(hù)進(jìn)廠維修，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)必須立即將客戶(hù)車(chē)輛信息完整的錄入CSC系統(tǒng)，包括：預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日和下一次年檢日期。2-6)CSC系統(tǒng)保存客戶(hù)車(chē)輛的預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日和下一次年檢日期。2-7)服務(wù)活動(dòng)信息的錄入CSC系統(tǒng)。2-7-1)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)活動(dòng)：由經(jīng)銷(xiāo)商自己組織的針對(duì)客戶(hù)回廠的活動(dòng)，并將活動(dòng)內(nèi)容錄入CSC系統(tǒng)。2-7-2)全國(guó)服務(wù)活動(dòng)：由長(zhǎng)安鈴木組織的全國(guó)服務(wù)活動(dòng)，并將活動(dòng)信息錄入CSC系統(tǒng)。2-8)CSC系統(tǒng)需保存信息：預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼、客戶(hù)注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息。2-9)DMS系統(tǒng)需在CSC系統(tǒng)中提取“2-8)”流程中保存信息（預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車(chē)日期、車(chē)主身份證號(hào)碼、客戶(hù)注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息）。DMS系統(tǒng)在每月最后一天，根據(jù)各類(lèi)提醒的計(jì)算規(guī)則自動(dòng)保存下一月各類(lèi)提醒的明細(xì)。2-10)接“2-9)”流程，DMS系統(tǒng)將各類(lèi)提醒明細(xì)生成為任務(wù)傳遞到長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。只針對(duì)注冊(cè)用戶(hù)，有提醒微信。提醒內(nèi)容：服務(wù)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）、生日關(guān)懷、服務(wù)活動(dòng)（全國(guó)、店端）、預(yù)約鏈接。客戶(hù)端提醒界面內(nèi)容：服務(wù)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）+生日關(guān)懷+活動(dòng)內(nèi)容（全國(guó)、店端）+預(yù)約鏈接。2-11)客戶(hù)處理微信提醒。2-11-1)提醒不成功，流程結(jié)束。2-11-2)提醒成功，客戶(hù)通過(guò)預(yù)約鏈接，進(jìn)入“服務(wù)預(yù)約流程”。2-12)接“2-9)”流程，DMS系統(tǒng)將各類(lèi)提醒明細(xì)生成為任務(wù)傳遞到CSC系統(tǒng)。針對(duì)注冊(cè)和非注冊(cè)用戶(hù)，在CSC系統(tǒng)中生成當(dāng)月各類(lèi)提醒明細(xì)及提醒跟蹤任務(wù)（可直接操作生成車(chē)輛提醒單，并告知服務(wù)商注冊(cè)用戶(hù)已微信通知客戶(hù)）。2-13)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC處理CSC系統(tǒng)上的各類(lèi)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）任務(wù)，并對(duì)非注冊(cè)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)提醒和跟蹤，對(duì)注冊(cè)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。2-14)客戶(hù)處理提醒。非注冊(cè)客戶(hù)處理電話(huà)提醒和跟蹤。注冊(cè)用戶(hù)處理電話(huà)跟蹤。2-15)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC將注冊(cè)和非注冊(cè)客戶(hù)的各類(lèi)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）內(nèi)容錄入CSC系統(tǒng)“車(chē)輛提醒單”。2-16)CSC系統(tǒng)生成提醒統(tǒng)計(jì)表和未提醒、未跟蹤、未回廠客戶(hù)明細(xì)。提醒統(tǒng)計(jì)表包括內(nèi)容：每月應(yīng)提醒數(shù)、提醒跟蹤數(shù)、提醒回廠數(shù)、提醒完成率、提醒回廠率。2-17)長(zhǎng)安鈴木通過(guò)CSC系統(tǒng)提醒統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解全國(guó)及經(jīng)銷(xiāo)商的提醒情況，流程結(jié)束。2-18)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC經(jīng)理通過(guò)CSC系統(tǒng)提醒統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解其提醒情況，并生成未提醒、未跟蹤、未回廠客戶(hù)明細(xì)。2-19)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC經(jīng)理處理CSC系統(tǒng)中未提醒、未跟蹤、未回廠客戶(hù)明細(xì)。處理操作：選擇下一月繼續(xù)提醒，或者不需提醒。2-19-1)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC經(jīng)理操作下一月繼續(xù)提醒，回到“2-12)”流程。未注冊(cè)客戶(hù)：未提醒及未成功、未回廠客戶(hù)直接加入到下一月未注冊(cè)客戶(hù)提醒明細(xì)中。注冊(cè)客戶(hù)：未跟蹤、注冊(cè)客戶(hù)未回廠直接加入到下一月注冊(cè)客戶(hù)提醒明細(xì)中。2-19-2)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC經(jīng)理操作不需提醒，流程結(jié)束。服務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)說(shuō)明1) 流程圖概述：此流程為客戶(hù)預(yù)約移動(dòng)端流程?？蛻?hù)通過(guò)該流程方便的進(jìn)行維修預(yù)約，長(zhǎng)安鈴木及經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)該流程對(duì)預(yù)約工作進(jìn)行有效管理。2) 流程圖說(shuō)明：2-1)新車(chē)客戶(hù)和老客戶(hù)將車(chē)輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息分別留給經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。2-2)客戶(hù)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。注冊(cè)內(nèi)容：車(chē)輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車(chē)主身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼。完成信息錄入，客戶(hù)獲取驗(yàn)證碼，通過(guò)錄入短信驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。2-2-1)新車(chē)客戶(hù)：客戶(hù)完成購(gòu)車(chē)后，經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦客戶(hù)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。（建議：新車(chē)客戶(hù)可通過(guò)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)來(lái)獲取免費(fèi)首保。）2-2-2)老客戶(hù)：客戶(hù)進(jìn)廠維修，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)推薦注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-3)DMS系統(tǒng)保存車(chē)主身份證號(hào)碼和客戶(hù)在長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)注冊(cè)的信息。2-4)客戶(hù)有預(yù)約需求（客戶(hù)自己有預(yù)約需求或通過(guò)微信提醒產(chǎn)生的預(yù)約需求）。2-5)客戶(hù)登陸長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)或通過(guò)預(yù)約提醒微信中的“預(yù)約鏈接”進(jìn)行預(yù)約操作。2-6)客戶(hù)在長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)中錄入預(yù)約信息，并確認(rèn)。2-7)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)預(yù)約界面。二級(jí)界面：服務(wù)預(yù)約三級(jí)界面：1、選擇預(yù)約日期；2、選擇服務(wù)商；3、預(yù)約項(xiàng)目。2-8)DMS系統(tǒng)保存客戶(hù)預(yù)約信息（預(yù)約日期、預(yù)約服務(wù)商、預(yù)約項(xiàng)目），并將其傳遞到CSC系統(tǒng)。2-9)CSC系統(tǒng)生成電話(huà)反饋的預(yù)約明細(xì)和任務(wù)。2-10)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC根據(jù)任務(wù)電話(huà)反饋給預(yù)約客戶(hù)。2-11)客戶(hù)接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)，并處理預(yù)約。2-11-1)電話(huà)反饋未成功，回到“2-10)”流程。2-11-2)電話(huà)反饋成功，接“2-12”流程。2-12)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC記錄客戶(hù)具體的預(yù)約信息。2-13)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC在CSC系統(tǒng)生成“客戶(hù)預(yù)約單”，將客戶(hù)的具體預(yù)約信息錄入和保存。并將“客戶(hù)預(yù)約單”的信息傳遞到DMS系統(tǒng)。2-14)DMS系統(tǒng)保存“客戶(hù)預(yù)約單”信息，并傳遞到長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-15)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)根據(jù)DMS系統(tǒng)的“客戶(hù)預(yù)約單”信息，生成客戶(hù)預(yù)約確認(rèn)微信。2-16)客戶(hù)接收預(yù)約確認(rèn)微信，流程結(jié)束。2-17)接“2-13)”流程，CSC系統(tǒng)根據(jù)“客戶(hù)預(yù)約單”信息，生成預(yù)約統(tǒng)計(jì)表。預(yù)約統(tǒng)計(jì)表包括內(nèi)容：每月應(yīng)預(yù)約數(shù)、應(yīng)電話(huà)反饋數(shù)、電話(huà)反饋數(shù)、電話(huà)反饋率、預(yù)約回廠率。2-18)長(zhǎng)安鈴木通過(guò)CSC系統(tǒng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解全國(guó)及經(jīng)銷(xiāo)商的預(yù)約情況，流程結(jié)束。2-19)經(jīng)銷(xiāo)商DCRC經(jīng)理通過(guò)CSC系統(tǒng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解其提醒情況，流程結(jié)束。緊急救援業(yè)務(wù)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件表單回復(fù)大區(qū)支持回訪(fǎng)實(shí)施救援調(diào)度服務(wù)商選擇服務(wù)商有效性判斷救援需求回復(fù)大區(qū)支持回訪(fǎng)實(shí)施救援調(diào)度服務(wù)商選擇服務(wù)商有效性判斷救援需求客戶(hù)客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員服務(wù)大區(qū)客服專(zhuān)員服務(wù)商客服專(zhuān)員CSC系統(tǒng)業(yè)務(wù)說(shuō)明1）客戶(hù)通過(guò)微信移動(dòng)端向長(zhǎng)安鈴木發(fā)出緊急救援需求；2）長(zhǎng)安鈴木客戶(hù)中心客服專(zhuān)員在系統(tǒng)后臺(tái)受理客戶(hù)需求；3）客服專(zhuān)員將需求信息與CSC系統(tǒng)比對(duì)，確定緊急客戶(hù)及車(chē)輛信息真實(shí)性（有效性），無(wú)效需求由客服專(zhuān)員直接回復(fù)客戶(hù)；4）客服專(zhuān)員根據(jù)有效救援需求信息，查閱CSC系統(tǒng)，確定指派哪家服務(wù)商承擔(dān)緊急救援任務(wù)；5）客服專(zhuān)員電話(huà)聯(lián)絡(luò)指派服務(wù)商對(duì)應(yīng)人員，調(diào)度服務(wù)商受理救援指令；6）如服務(wù)商不能及時(shí)取得聯(lián)系或服務(wù)商因故不能承擔(dān)此次任務(wù)指派，客服專(zhuān)員將聯(lián)絡(luò)服務(wù)大區(qū)，詢(xún)問(wèn)其他有效聯(lián)系方式，或與服務(wù)大區(qū)商定另行指派其他服務(wù)商承擔(dān)救援任務(wù)；7）服務(wù)商對(duì)需求客戶(hù)實(shí)施救援；8）客服專(zhuān)員通過(guò)移動(dòng)端平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

架構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯結(jié)構(gòu)圖移動(dòng)用戶(hù)（微信終端用戶(hù)）移動(dòng)用戶(hù)（微信終端用戶(hù)）微信管理平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)微信消息接口文本圖片音頻視頻微信中間件公眾號(hào)管理群發(fā)消息認(rèn)證菜單互動(dòng)統(tǒng)計(jì)粉絲服務(wù)管家企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)工作流內(nèi)容管理MSPCSC技術(shù)結(jié)構(gòu)底層采用高性能的MVC技術(shù)架構(gòu)：系統(tǒng)采用最新的技術(shù)架構(gòu)（struts2+Spring3+Hibernate3）,AJAX使用jquery和json實(shí)現(xiàn)?；趈ava技術(shù)開(kāi)發(fā)，繼承其強(qiáng)大、穩(wěn)定、安全、高效、跨平臺(tái)等多方面的優(yōu)點(diǎn)。Struts2是Struts的下一代產(chǎn)品，是在struts1和WebWork的技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行了合并的全新的Struts2框架。其全新的Struts2的體系結(jié)構(gòu)與Struts1的體系結(jié)構(gòu)差別巨大。Struts2以WebWork為核心，采用攔截器的機(jī)制來(lái)處理用戶(hù)的請(qǐng)求，這樣的設(shè)計(jì)也使得業(yè)務(wù)邏輯控制器能夠與ServletAPI完全脫離開(kāi)，所以Struts2可以理解為WebWork的更新產(chǎn)品。雖然從Struts1到Struts2有著太大的變化，但是相對(duì)于WebWork，Struts2的變化很小。Spring特性：?方便解耦，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。Spring的注入式加載，將對(duì)象之間的依賴(lài)關(guān)系交給Spring全全處理。避免了程序的過(guò)度耦合。?聲明式事務(wù)的支持。Spring中，我們可以從單調(diào)煩悶的事務(wù)管理代碼中解脫出來(lái)，通過(guò)聲明式方式靈活地進(jìn)行事務(wù)的管理，提高開(kāi)發(fā)效率和質(zhì)量。Hibernate特性：采用hibernate對(duì)jdbc進(jìn)行了輕量級(jí)的對(duì)象封裝，使得開(kāi)發(fā)可以隨心所欲的面向?qū)ο缶幊趟季S來(lái)操縱數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)框架1、由微信服務(wù)框架，負(fù)責(zé)與微信服務(wù)器進(jìn)行交互，包括驗(yàn)證簽名、消息處理、消息分發(fā)、安全策略、日志處理等。2、通過(guò)服務(wù)接口，將微信服務(wù)框架與業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分離，通過(guò)服務(wù)注冊(cè)，將業(yè)務(wù)服務(wù)注冊(cè)到微信服務(wù)框架。3、通過(guò)微信服務(wù)框架的服務(wù)分發(fā)器，調(diào)用具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。4、業(yè)務(wù)應(yīng)用，可以全新開(kāi)發(fā)，也可以在已有的業(yè)務(wù)邏輯基礎(chǔ)上，封裝相關(guān)服務(wù)，并提供對(duì)應(yīng)Provider，對(duì)微信接口予以支持。設(shè)計(jì)原則1開(kāi)放性：系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到功能的可擴(kuò)展性與維護(hù)的方便性，使用的操作平臺(tái)類(lèi)型，應(yīng)用服務(wù)器、編程語(yǔ)言和數(shù)據(jù)庫(kù)，將遵循通用性、開(kāi)放性，以期達(dá)到減少后續(xù)功能增加，修改的難度，減少由于維護(hù)方、后續(xù)服務(wù)方的變更，帶來(lái)系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)、維護(hù)的難度。2先進(jìn)性：采用JAVA開(kāi)發(fā)，mysql作為網(wǎng)站后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)組合在測(cè)試權(quán)威e-Week的測(cè)試中顯示具有最優(yōu)性能。采用這些技術(shù)是完全基于LINUX平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，降低了以后的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易維護(hù)性！3高性能：本系統(tǒng)的硬件搭配，微信公眾平臺(tái)能夠充分勝任對(duì)大量事物處理的要求和信息量不斷增長(zhǎng)的要求。4實(shí)用性：微信公眾平臺(tái)以中心需求為目標(biāo)，以方便用戶(hù)為原則，在吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，量身定做；在統(tǒng)一的用戶(hù)界面下提供各種實(shí)用功能，盡可能降低使用前的培訓(xùn)和使用中的維護(hù)投入。提供微信前端開(kāi)發(fā)的無(wú)逢連接。5安全性：充分考慮系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源的容災(zāi)、備份、恢復(fù)的要求。為系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)備份工具。充分考慮網(wǎng)站的安全要求，作到內(nèi)外網(wǎng)分離，信息發(fā)布管理責(zé)任到人。

云服務(wù)器優(yōu)劣對(duì)比云服務(wù)器供應(yīng)商配置帶寬(M)價(jià)格（￥）帶寬增加1M收費(fèi)（￥）11980￥多少帶寬（M）云服務(wù)器介紹（網(wǎng)址）阿里云CPU:2核55530100011.45/doc/all/11112743.html?spm=.mjg7nY內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線(xiàn)路：杭州地區(qū)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)付費(fèi)方式：按年10010053035互聯(lián)CPU:2核5/cloudhosting/#cloudhost2內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線(xiàn)路：北京地區(qū)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)付費(fèi)方式：按年10011980西部數(shù)碼CPU:2核5591090011.7/services/CloudHost/vs.asp內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線(xiàn)路：華南BGP多線(xiàn)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)4份）付費(fèi)方式：按年10091410騰訊云CPU:2核5465090013.1M/wiki/云服務(wù)器內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線(xiàn)路：上海和深圳存儲(chǔ)模式：本地磁盤(pán)是一塊磁盤(pán)raid5，云硬盤(pán)是分布式存儲(chǔ)，多線(xiàn)付費(fèi)方式：按年10090150互易中國(guó)CPU:2核5555090012.1/cloudserver/vs.asp內(nèi)存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線(xiàn)路：華南BGP多線(xiàn)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)4份）付費(fèi)方式：按年10091050云服務(wù)器租用方案的對(duì)比產(chǎn)品功能據(jù)聽(tīng)云iDaaS中心對(duì)13家云服務(wù)提供商就技術(shù)、服務(wù)兩項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：阿里云、騰訊云、新浪云、UCloud、AWS-China、金山云在技術(shù)性能上表現(xiàn)突出。阿里云、騰訊云、青云、百度開(kāi)放云、UnitedStack、華為云、UCloud、新浪云在服務(wù)易用性上略勝一籌。用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比通過(guò)模擬用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,基于每個(gè)模擬用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試。結(jié)合用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)部署在13家云上的同一類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,進(jìn)行用戶(hù)發(fā)起訪(fǎng)問(wèn)的效果對(duì)比。評(píng)測(cè)指標(biāo)：建連時(shí)間、首包時(shí)間、首屏?xí)r間、總下載時(shí)間；建連時(shí)間：10家云服務(wù)在均值以上注：瀏覽器與Web服務(wù)器建立TCP/IP連接的消耗時(shí)間,TCP/IP連接三次握手的前兩次握手的時(shí)間。建連時(shí)間的長(zhǎng)短是網(wǎng)絡(luò)效果和服務(wù)器效應(yīng)快慢的基礎(chǔ)指標(biāo)。根據(jù)各家建連時(shí)間平均計(jì)算，建連時(shí)間均值為0.076秒。在該指標(biāo)上，除聯(lián)通沃云、UnitedStack、移動(dòng)云外，其余10家云服務(wù)均處于平均值以上，其中阿里云、金山云、華為云表現(xiàn)最為優(yōu)異。后臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比通過(guò)聽(tīng)云Network模擬用戶(hù)對(duì)同一應(yīng)用在13個(gè)不同云環(huán)境的訪(fǎng)問(wèn),可以直觀的看到用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)效果。同時(shí)在應(yīng)用后臺(tái)方面基于聽(tīng)云Server和聽(tīng)云Sys兩個(gè)后臺(tái)診斷產(chǎn)品,同樣可以看出同一應(yīng)用后臺(tái)程序在不同云環(huán)境下的差異。后臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)：應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間、應(yīng)用CPU使用率、數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用時(shí)間、Apdex、服務(wù)器CPU使用率、服務(wù)器Stolen-CPU、服務(wù)器內(nèi)存占用、服務(wù)器磁盤(pán)IO、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)IO應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間：各家差異大。

注：應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間：應(yīng)用服務(wù)器從收到請(qǐng)求到返回響應(yīng)的時(shí)間。在應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)中，各家云相差較大，就平均值351.95秒而言，將近一半的云服務(wù)提供商均未達(dá)到平均值。其中，移動(dòng)云、聯(lián)通沃云高出平均值超過(guò)30%；而AWS-China、騰訊云、阿里云低于平均值40％。云端和本地端的數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)集成（DataIntegration）是對(duì)外提供的穩(wěn)定高效、彈性伸縮的數(shù)據(jù)同步平臺(tái)，為各個(gè)云產(chǎn)品(包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等)提供離線(xiàn)(批量)數(shù)據(jù)進(jìn)出通道。有別于傳統(tǒng)的客戶(hù)端點(diǎn)對(duì)點(diǎn)同步運(yùn)行工具，數(shù)據(jù)集成本身以公有云服務(wù)為基本設(shè)計(jì)目標(biāo)，集群化、服務(wù)化、多租戶(hù)、水平擴(kuò)展等功能都是其基本實(shí)現(xiàn)要求。產(chǎn)品功能1，批量數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)集成支持云上所有主要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)產(chǎn)品的傳輸能力，支持用戶(hù)按需購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)傳輸通道，支持用戶(hù)全鏈路流控防護(hù)，支持傳輸自定義加工轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)集成支持傳輸業(yè)務(wù)臟數(shù)據(jù)收集和展示。2，定時(shí)任務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)集成支持多時(shí)間維度(天、小時(shí)、分鐘)的離線(xiàn)任務(wù)定時(shí)調(diào)度，只需要簡(jiǎn)單幾步便可完成數(shù)據(jù)增量抽取。3，任務(wù)出錯(cuò)報(bào)警當(dāng)任務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，數(shù)據(jù)集成支持通過(guò)預(yù)定義的方式告知用戶(hù)任務(wù)失敗。用戶(hù)可以按照自己定義的規(guī)則來(lái)配置告警規(guī)則。應(yīng)用場(chǎng)景以下為數(shù)據(jù)集成的常見(jiàn)應(yīng)用場(chǎng)景：1，云產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)同步已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)阿里云的一些云產(chǎn)品并在云產(chǎn)品上積累了一定量的數(shù)據(jù)，想實(shí)現(xiàn)云產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)互通。目前數(shù)據(jù)集成已提供大部分云產(chǎn)品（包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等）數(shù)據(jù)傳輸通道，可快速助您實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。2，定時(shí)同步業(yè)務(wù)增量數(shù)據(jù)基于云產(chǎn)品架構(gòu)的企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)產(chǎn)品多種多樣（如：一些業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)是RDS,另一些業(yè)務(wù)的存儲(chǔ)是MaxCompute）,想實(shí)現(xiàn)每天定時(shí)將業(yè)務(wù)在RDS中產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)同步到MaxCompute。數(shù)據(jù)集成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)增量數(shù)據(jù)提供多時(shí)間維度定時(shí)同步功能，您只需在數(shù)據(jù)集成中配置定時(shí)數(shù)據(jù)同步作業(yè)，即可實(shí)現(xiàn)，讓您的數(shù)據(jù)不再成為孤島！3，本地機(jī)房存量數(shù)據(jù)入云企業(yè)本地機(jī)房存儲(chǔ)了大量各種異構(gòu)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)，想實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遷移到MaxCompute實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)集成提供四通八達(dá)的數(shù)據(jù)傳輸交互服務(wù)，若您的本地機(jī)房的數(shù)據(jù)庫(kù)具有公網(wǎng)地址，只需在數(shù)據(jù)集成中配置好數(shù)據(jù)源即可實(shí)現(xiàn)您的數(shù)據(jù)入云。推薦使用云平臺(tái)根據(jù)以上各類(lèi)云平臺(tái)的屬性討論，最終推薦使用騰訊云或阿里云之一：各云產(chǎn)品對(duì)比產(chǎn)品騰訊云阿里云IAAS云服務(wù)器云服務(wù)器ECS負(fù)載均衡負(fù)載均衡云存儲(chǔ)開(kāi)放存儲(chǔ)服務(wù)OSSPAAS彈性web引擎云引擎ACE特色服務(wù)nosql高速存儲(chǔ)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)RDS開(kāi)放結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù)OTS開(kāi)放緩存服務(wù)OCS移動(dòng)加速cdn內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)CDN云監(jiān)控云監(jiān)控云安全云盾云撥測(cè)應(yīng)用加固、關(guān)鍵因子、FusionSDK虛擬私有云開(kāi)放數(shù)據(jù)處理服務(wù)ODPS（大數(shù)據(jù)）二級(jí)域名域名注冊(cè)阿里云解析輕云服務(wù)器云虛擬主機(jī)云郵箱移動(dòng)云游戲云金融云電商云主機(jī)配置為：2CPU，4G內(nèi)存，350G硬盤(pán)，windows2003server，10M帶寬。傳統(tǒng)IDC平均10550元/年云主機(jī)價(jià)格1217410116云引擎價(jià)格認(rèn)證開(kāi)發(fā)者基本免費(fèi)、大流量按照流量收費(fèi)。半年免費(fèi)認(rèn)證開(kāi)發(fā)者基本免費(fèi)、大流量按照流量收費(fèi)目標(biāo)客戶(hù)群全用戶(hù)全用戶(hù)成功案例樂(lè)逗游戲、中國(guó)手游、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視、刷機(jī)精靈、DNSPOD、糗事百科、365日歷等游戲：各種手游、頁(yè)游、傳統(tǒng)網(wǎng)游移動(dòng)應(yīng)用：Camera360等多個(gè)金融應(yīng)用:天弘基金、浙商證券等中小企業(yè)：電裝中國(guó)等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站：PHP站中文網(wǎng)等電商網(wǎng)站：特步官方商城、匯美麗等音視頻：蝦米網(wǎng)、淘寶視頻等開(kāi)發(fā)者測(cè)試網(wǎng)絡(luò)方面：網(wǎng)頁(yè)操作：使用電信網(wǎng)頁(yè)操作響應(yīng)較慢。聯(lián)通網(wǎng)頁(yè)操作也慢。云主機(jī)資費(fèi)：無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)。360客戶(hù)統(tǒng)一視圖客戶(hù)360視圖是企業(yè)開(kāi)展深度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過(guò)收集和分析客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)信息的完整展現(xiàn)，從而為不同接入渠道、不同訪(fǎng)問(wèn)人員提供了統(tǒng)一的客戶(hù)信息?？蛻?hù)360視圖作為新CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，為全方位了解客戶(hù)提供了有力的參照，其中包含了客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、財(cái)務(wù)信息、合同信息、開(kāi)發(fā)記錄、維護(hù)記錄。服務(wù)號(hào)服務(wù)號(hào)：為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶(hù)管理能力，主要偏向服務(wù)類(lèi)交互（功能類(lèi)似12315，114，銀行，提供綁定信息，服務(wù)交互的）；適用人群：媒體、企業(yè)、政府或其他組織。群發(fā)次數(shù)：服務(wù)號(hào)1個(gè)月（按自然月）內(nèi)可發(fā)送4條群發(fā)消息。服務(wù)號(hào)價(jià)值快速有效地收集客戶(hù)反饋信息通過(guò)微信公眾平臺(tái)設(shè)置或人工回復(fù)可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)留言互動(dòng)，收集客戶(hù)第一時(shí)間反饋的信息，有利于企業(yè)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)做好服務(wù)。增加收入、節(jié)約成本顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道成為企業(yè)微信服務(wù)號(hào)的粉絲，從而獲得企業(yè)的信息。這樣，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，如果企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過(guò)了顧客的期望值，顧客就會(huì)滿(mǎn)意；如果企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的服務(wù)可以持續(xù)不斷地令顧客滿(mǎn)意，就會(huì)建立顧客忠誠(chéng)度。我們知道忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收入。客戶(hù)管理微信是最精準(zhǔn)的品牌營(yíng)銷(xiāo)工具，企業(yè)可以通過(guò)后臺(tái)的互動(dòng)解答客戶(hù)的問(wèn)題，從而獲得更高的轉(zhuǎn)化率，促成交易。最主要的是可以通過(guò)服務(wù)號(hào)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）功能，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求變化及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，把客戶(hù)的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶(hù)管理當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題及抱怨等。服務(wù)好客戶(hù)還能挖掘客戶(hù)潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶(hù)樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)微信服務(wù)號(hào)對(duì)于企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而形成的。滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他顧客，這比花錢(qián)進(jìn)行廣告宣傳更加有效，可以迅速提高企業(yè)的知名度，提升企業(yè)形象。增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶(hù)建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶(hù)，一旦客戶(hù)在你這里獲得了高度的滿(mǎn)足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買(mǎi)商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。企業(yè)要利用微信服務(wù)號(hào)做好客戶(hù)的售后維護(hù)工作，以客戶(hù)為中心，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度為目的，通過(guò)將服務(wù)作為一種創(chuàng)造價(jià)值的商品來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，向客戶(hù)提供具有價(jià)值的服務(wù)，從而全力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，就能夠使客戶(hù)持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。事實(shí)上，售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地?？傊痪湓?huà)，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位也就越穩(wěn)固。保證客戶(hù)與企業(yè)雙贏的重要基礎(chǔ)由于技術(shù)特征的可模仿性，其在差異化策略中的作用將明顯落后于不易模仿的服務(wù)特征，而以服務(wù)為導(dǎo)向和特征的差異化戰(zhàn)略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已得到越來(lái)越多現(xiàn)代企業(yè)的重視和應(yīng)用。企業(yè)微信服務(wù)號(hào)通過(guò)建立服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)、杰出的服務(wù)組織、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系、服務(wù)利潤(rùn)鏈，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，即會(huì)提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使客戶(hù)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)合作成為一種慣例，使客戶(hù)與企業(yè)雙方獲利。公眾號(hào)類(lèi)型微信公眾平臺(tái)分別提供了：公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)。針對(duì)不同的應(yīng)用需求選擇最合適的公眾號(hào)類(lèi)型。服務(wù)號(hào)：給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶(hù)管理能力，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)。訂閱號(hào)：為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式。企業(yè)號(hào)：為企業(yè)或組織提供移動(dòng)應(yīng)用入口，幫助企業(yè)建立與員工、上下游供應(yīng)鏈及企業(yè)應(yīng)用間的連接。公眾號(hào)接口接口權(quán)限接口名稱(chēng)未認(rèn)證訂閱號(hào)微信認(rèn)證訂閱號(hào)未認(rèn)證服務(wù)號(hào)微信認(rèn)證服務(wù)號(hào)基礎(chǔ)支持-獲取access_token有有有有基礎(chǔ)支持-獲取微信服務(wù)器IP地址有有有有接收消息-驗(yàn)證消息真實(shí)性、接收普通消息、接收事件推送、接收語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果有有有有發(fā)送消息-被動(dòng)回復(fù)消息有有有有發(fā)送消息-客服接口有有發(fā)送消息-群發(fā)接口有有發(fā)送消息-模板消息接口（發(fā)送業(yè)務(wù)通知）有用戶(hù)管理-用戶(hù)分組管理有有用戶(hù)管理-設(shè)置用戶(hù)備注名有有用戶(hù)管理-獲取用戶(hù)基本信息有有用戶(hù)管理-獲取用戶(hù)列表有有用戶(hù)管理-獲取用戶(hù)地理位置有用戶(hù)管理-網(wǎng)頁(yè)授權(quán)獲取用戶(hù)openid/用戶(hù)基本信息有推廣支持-生成帶參數(shù)二維碼有推廣支持-長(zhǎng)鏈接轉(zhuǎn)短鏈接口有界面豐富-自定義菜單有有有素材管理-素材管理接口有有智能接口-語(yǔ)義理解接口有多客服-獲取多客服消息記錄、客服管理有微信支付接口需申請(qǐng)微信小店接口需申請(qǐng)微信卡券接口需申請(qǐng)需申請(qǐng)微信設(shè)備功能接口需申請(qǐng)微信JS-SDK-基礎(chǔ)接口有有有有微信JS-SDK-分享接口有有微信JS-SDK-圖像接口有有有有微信JS-SDK-音頻接口有有有有微信JS-SDK-智能接口（網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)音識(shí)別）有有有有微信JS-SDK-設(shè)備信息有有有有微信JS-SDK-地理位置有有有有微信JS-SDK-界面操作有有有有微信JS-SDK-微信掃一掃有有有有微信JS-SDK-微信小店有微信JS-SDK-微信卡券有有微信JS-SDK-微信支付有頻率限制接口每日限額獲取access_token2000自定義菜單創(chuàng)建1000自定義菜單查詢(xún)10000自定義菜單刪除1000創(chuàng)建分組1000獲取分組1000修改分組名1000移動(dòng)用戶(hù)分組100000上傳多媒體文件5000下載多媒體文件10000發(fā)送客服消息500000高級(jí)群發(fā)接口100上傳圖文消息接口10刪除圖文消息接口10獲取帶參數(shù)的二維碼100000獲取關(guān)注者列表500獲取用戶(hù)基本信息5000000獲取網(wǎng)頁(yè)授權(quán)access_token無(wú)刷新網(wǎng)頁(yè)授權(quán)access_token無(wú)網(wǎng)頁(yè)授權(quán)獲取用戶(hù)信息無(wú)設(shè)置用戶(hù)備注名10000售后服務(wù)建議我公司在重慶本地有相應(yīng)辦事處，配備了一支技術(shù)上強(qiáng)有力的技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍，并有嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)劃分，每個(gè)崗位都制定了相應(yīng)的崗位職責(zé)。本項(xiàng)目日常性的技術(shù)支持和售后服務(wù)工作主要將由重慶辦事處軟件部和技術(shù)部共同承擔(dān)日常性的技術(shù)支持和售后服務(wù)工作人員名單職責(zé)部門(mén)職務(wù)主要任務(wù)總負(fù)責(zé)人技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體聯(lián)系協(xié)調(diào)軟件負(fù)責(zé)人軟件部經(jīng)理系統(tǒng)軟件維護(hù)負(fù)責(zé)人故障維護(hù)技術(shù)部系統(tǒng)工程師軟、硬件設(shè)備故障的分析界定故障維護(hù)軟件部軟件工程師數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件系統(tǒng)維護(hù)故障維護(hù)軟件部軟件工程師應(yīng)用系統(tǒng)軟件維護(hù)若遇有疑難問(wèn)題和其他緊急情況，我公司將由北京總部總經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)組織更強(qiáng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷、模擬測(cè)試和修復(fù)處理。質(zhì)保期后維護(hù)方式說(shuō)明：熱線(xiàn)支持：指恒拓服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供技術(shù)問(wèn)題解答。恒拓提供工作日+節(jié)假日熱線(xiàn)支持服務(wù)。.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：指恒拓派遣技術(shù)人員到重慶長(zhǎng)安公司現(xiàn)場(chǎng)處解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程維護(hù)：指恒拓技術(shù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程協(xié)助或者是電子郵件回復(fù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。恒拓提供工作日+節(jié)假日遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期及進(jìn)度建議人員配置項(xiàng)目整體成員配置如下：人員類(lèi)別人員配置高級(jí)項(xiàng)目架構(gòu)師（含需求分析師）人天1項(xiàng)目經(jīng)理1Java高級(jí)軟件工程師3Java中級(jí)軟件工程師（含測(cè)試工程師，用戶(hù)體驗(yàn)師）6UI2合計(jì)人員13項(xiàng)目經(jīng)理證明材料項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期及進(jìn)度建議此項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期建議為3個(gè)月，進(jìn)度建議如下示：附錄資料：不需要的可以自行刪除電腦故障集錯(cuò)誤與非法篇電腦故障集1（1~14）錯(cuò)誤及非法篇一、注冊(cè)錯(cuò)誤信息ERROR:BadLoginNameformatERRORbc:BadLogin0這表示你的用戶(hù)名錯(cuò)誤或不存在。在客戶(hù)端你看到的提示是："EithertheAccountnameorPasswordyouprovidedwereincorrect.Ifthisisanewaccount,youraccountmaynotbeactiveyet.pleasetryagainshortly"（如果客戶(hù)端沒(méi)有輸入名字或密碼，會(huì)得到同樣的提示）ERRORbc:BadLogin。1.這表示你的用戶(hù)名正在被使用，比如已經(jīng)有人用該用戶(hù)名登錄或者非正常斷線(xiàn)的用戶(hù)沒(méi)有被服務(wù)器釋放ERRORbc:BadLogin2.此信息表示該用戶(hù)名已經(jīng)被系統(tǒng)管理員封鎖（blocked），通常是在游戲中GM使用了/KICK命令造成的。用戶(hù)可以寫(xiě)郵件給管理員查詢(xún)ERRORbc:BadLogin。3.次信息表示你輸入的密碼錯(cuò)誤（注意：服務(wù)器控制窗口將顯示錯(cuò)誤和正確的密碼）?？蛻?hù)端將得到如下信息:"Youraccountcredentialsareinvalid.CheckyouruserIDandpasswordandtryagain."ERRORc0:BadLogin。4.通常這個(gè)信息表示服務(wù)器端與客戶(hù)端的版本不匹配，升級(jí)客戶(hù)端版本可以解決此問(wèn)題。客戶(hù)端得到的信息提示為："ThereissomeproblemcommunicatingwithOrigin.PleaserestartUltimaOnlineandtryagain"GeneralErrorMessages二、基本錯(cuò)誤信息BadSpawnpointuid=040006380,id=0此信息指示了一個(gè)錯(cuò)誤的重生點(diǎn)設(shè)置，UID指物品創(chuàng)建的定義標(biāo)識(shí)符，ID#則表示該物品的對(duì)應(yīng)描述小節(jié)。你可以參照UID的代碼（#）使用/GOUIDUID#命令找到該物件并移除它。注意并非立即生效ERROR:Improperlyscripteditem####ERROR:CreateBaseinvaliditem0####這表示服務(wù)器試圖使某些物品重生時(shí)未能在腳本文件中找到它的相關(guān)描述小節(jié)。你可以從TUSdefs.scp中找出#對(duì)應(yīng)的對(duì)象并且校正它們。ERRORNewWalkCount1!=65535上面所表示的數(shù)字可能有所不同，但表示的是同一個(gè)意思。這表示服務(wù)器和客戶(hù)端未能保持及時(shí)地同步，你完全可以忽略這一誣害信息。ERRORa4:Unrequestedtargetinfo?此錯(cuò)誤發(fā)生于多種下，在正常狀態(tài)下發(fā)生于鼠標(biāo)點(diǎn)擊對(duì)象的錯(cuò)誤動(dòng)作，比方說(shuō)對(duì)這門(mén)施法術(shù)；另外一些情況發(fā)生于在錯(cuò)誤的時(shí)間里取消鼠標(biāo)的指向動(dòng)作。在/INFO窗口中的一些物品會(huì)導(dǎo)致此錯(cuò)誤的發(fā)生。ERROR:CWorld.ClockEndofWorldtime.Recycle這種情況會(huì)在服務(wù)器運(yùn)行了50天后發(fā)生一次。Whatisunsureisifthetimerresetsonaservershutdownorifitholdsit'stimersetting(maybeintheworldfile)andrestartsfromthereonnextstartupERROR:10Lostitemsdeleted在服務(wù)器儲(chǔ)存期間，如果某件物品與一個(gè)不存在的容器相關(guān)聯(lián)，服務(wù)器會(huì)標(biāo)識(shí)并刪除它們。ERROR:ProfailERRORbc:BadMsg01Eat5bytes這表示服務(wù)器想要顯示的錯(cuò)誤文本信息并不存在。ERROR:CreateBaseinvaliditem00通常此信息指示一個(gè)錯(cuò)誤的重生或重生位置。但同樣也會(huì)發(fā)生于這種情況：玩家創(chuàng)建/制造的物品并不存在，或者GM做了同樣的動(dòng)作。通靈術(shù)同樣會(huì)產(chǎn)生此錯(cuò)誤信息。WARNING:Didnotfindscript'xxxxxx.scp'section'XXXXX'這條錯(cuò)誤信息告訴你沒(méi)有找到腳本文件中的定義物品例子：WARNING:Didnotfindscript'tustables.scp'section'SKILL50'技能的定義到[SKILL49]為止，服務(wù)器沒(méi)有找到[SKILL50]，因?yàn)樗鼪](méi)有被編寫(xiě)到腳本文件中去。此錯(cuò)誤可以被忽略，但可以用來(lái)幫助你判斷錯(cuò)誤的根源所在。WARNING:can'tfinddefinitionfor'??'!此信息表明你有一個(gè)編寫(xiě)錯(cuò)誤的trigger。三、電腦自檢響鈴代碼和錯(cuò)誤信息POST(PowerOnSelfTest，加電自測(cè)試)是電腦開(kāi)機(jī)自檢程序，當(dāng)硬件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，它能給我們一些提示，從而可以確定錯(cuò)誤產(chǎn)生的部件和找出解決的方法。BIOS自檢響鈴及其意義1、AMI的BIOS1短：內(nèi)存錯(cuò)誤2短：內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)誤3短：基本內(nèi)存錯(cuò)誤4短：系統(tǒng)時(shí)鐘錯(cuò)誤5短：處理器錯(cuò)誤6短：鍵盤(pán)控制器錯(cuò)誤7短：實(shí)模式錯(cuò)誤8短：顯示內(nèi)存錯(cuò)誤9短：ROMBIOS校驗(yàn)錯(cuò)誤1長(zhǎng)3短：內(nèi)存錯(cuò)誤1長(zhǎng)8短：顯示測(cè)試錯(cuò)誤。2、Award的BIOS1短：系統(tǒng)啟動(dòng)正常1長(zhǎng)1短：內(nèi)存或主板出錯(cuò)1長(zhǎng)2短：顯示錯(cuò)誤（顯示器或顯示卡）1長(zhǎng)9短：主板FlashROM或EPROM錯(cuò)誤（BIOS損壞）不停地響（長(zhǎng)）：內(nèi)存損壞或接觸不良不停地響（短）：電源、顯示器或顯示卡接觸不良重復(fù)地響（短）：電源3、Phoenix的BIOS1短：系統(tǒng)啟動(dòng)正常3短：系統(tǒng)加電初始化失敗.四、綜合類(lèi)錯(cuò)誤信息及其故障部位(或原因)103、131：主板104：硬盤(pán)201：RAM24XX：顯示卡301：鍵盤(pán)601：軟驅(qū)1701：硬盤(pán)1801：擴(kuò)展設(shè)備BASIC：驅(qū)動(dòng)器ParityCheck?：RAM，電源MemoryParityErroratxxxx：內(nèi)存的xxxx地址奇偶校驗(yàn)錯(cuò)誤I/OCardParityErroratxxxx：輸入/輸出設(shè)備的xxxx地址奇偶校驗(yàn)錯(cuò)誤DMABusTime-out：設(shè)備的總線(xiàn)驅(qū)動(dòng)超過(guò)了7。8微秒8042GateA-20Error：鍵盤(pán)控制器(8042)中的GateA20開(kāi)關(guān)AddressLineShort：主板的地址解碼線(xiàn)路CacheMemoryBadDoNotEnableCache：Cache出錯(cuò)C:DriveFailure：C盤(pán)出錯(cuò)CH-2TimerError：主板上的第2時(shí)鐘CMOSBatteryStateLow：主板電池沒(méi)電CMOSChecksumFailure：CMOSRAM和正常值不符CMOSDisplayTypeMismatch：顯示類(lèi)型和CMOS設(shè)定值不符CMOSMemorySizeMismatch：內(nèi)存容量和CMOS設(shè)定值不符CMOSSystemOptionsNotSet：CMOS設(shè)置被破壞或不存在CMOSTimeandDateNotSet：進(jìn)入CMOS設(shè)置時(shí)間和日期DisketteBootFailure：?jiǎn)?dòng)盤(pán)失效，不能引導(dǎo)，換其它啟動(dòng)盤(pán)重啟DisplaySwitchNotProper：關(guān)掉機(jī)器，設(shè)置主板上關(guān)于顯示卡器的跳線(xiàn)DMAError：DMA控制器出錯(cuò)DMA#1Error：第1個(gè)DMA控制器出錯(cuò)DMA#2Error：第2個(gè)DMA控制器出錯(cuò)FDDControllerFailure：BIOS不能和軟驅(qū)控制器通信，檢查一下軟驅(qū)的連線(xiàn)TableBad：FAT(文件分配表)被破壞GeneralFailureReadingDriveC:C盤(pán)有一般性讀錯(cuò)誤HDDControllerFailure：BIOS不能和硬盤(pán)控制器通信，檢查一下硬盤(pán)的連線(xiàn)INTR#1Error：在POST時(shí)第一個(gè)中斷通道出錯(cuò)INTR#2Error：在POST時(shí)第二個(gè)中斷通道出錯(cuò)InvalidBootDiskette：BIOS不能讀A驅(qū)的盤(pán)，換一只試試KeyboardisLocked：UnlockIt鍵盤(pán)被鎖，必須開(kāi)鎖才能繼續(xù)系統(tǒng)引導(dǎo)KeyboardError：鍵盤(pán)時(shí)鐘有問(wèn)題，在CMOS中重新設(shè)置成NotInstalled來(lái)跳過(guò)POSTKB/InterfaceError：鍵盤(pán)控制器出錯(cuò)OffBoardParityError：在擴(kuò)展內(nèi)存卡上的xxxx地址發(fā)生奇偶校驗(yàn)錯(cuò)誤OnBoardParityError：主內(nèi)存的xxxx地址發(fā)生奇偶校驗(yàn)錯(cuò)誤ParityError：內(nèi)存中的不明地址發(fā)生奇偶校驗(yàn)錯(cuò)誤TimerNotOperational：計(jì)時(shí)器出錯(cuò)五、13種BIOS報(bào)錯(cuò)信息及排除方法在電腦開(kāi)機(jī)自檢時(shí)，主板BIOS報(bào)錯(cuò)信息解析如發(fā)現(xiàn)故障會(huì)顯示相關(guān)的信息，用戶(hù)在得知信息后可了解到故障所在。現(xiàn)列出一些常見(jiàn)的BIOS報(bào)錯(cuò)信息，以供大家參考。（1）BIOSROMchecksumerror-Systemhalted翻譯：BIOS信息在進(jìn)行檢查(checksum)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，因此無(wú)法開(kāi)機(jī)。解析：通常是因?yàn)锽IOS信息刷新不完全所造成的，重新刷新主板BIOS即可。（2）CMOSbatteryfailed翻譯：CMOS電池失效。解析：這表示CMOS電池的電力已經(jīng)不足，請(qǐng)更換電池。（3）CMOSchecksumerror-Defaultsloaded翻譯：CMOS執(zhí)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，因此載入預(yù)設(shè)的系統(tǒng)設(shè)定值。解析：通常發(fā)生這種狀況都是因?yàn)锽IOS設(shè)置發(fā)生錯(cuò)誤所致，因此建議重新對(duì)BIOS進(jìn)行設(shè)置。如果問(wèn)題依舊，請(qǐng)檢查主板電池電力是否充足，如電池不存在問(wèn)題，那就有可能是BIOS芯片出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)找專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。（4）Displayswitchissetincorrectly翻譯：顯示開(kāi)關(guān)配置錯(cuò)誤。解析：較舊型的主機(jī)板上有Jumper可設(shè)定螢?zāi)粸閱紊虿噬?，而此訊息表示主機(jī)板上的設(shè)定和BIOS里的設(shè)定不一致，所以只要判斷主機(jī)板和BIOS誰(shuí)為正確，然后更新錯(cuò)誤的設(shè)定即可。（5）PressEsctoskipmemorytest翻譯：按"Esc"鍵跳過(guò)內(nèi)存檢測(cè)。解析：如果你在BIOS內(nèi)并沒(méi)有設(shè)定快速啟動(dòng)的話(huà)，那么開(kāi)機(jī)就會(huì)執(zhí)行對(duì)物理內(nèi)存的測(cè)試，如果不想等待，可按鍵盤(pán)上的"Esc"鍵略過(guò)或到BIOS中開(kāi)啟"QuickPowerOnSelfTest(快速啟動(dòng))"功能。（6）HARDDISKinitizlizing【Pleasewaitamoment...】翻譯：正在對(duì)硬盤(pán)做起始化(Initizlize)動(dòng)作。解析：這種訊息在較新的硬盤(pán)上根本看不到。但在較舊型的硬盤(pán)上，其動(dòng)作因?yàn)檩^慢，所以就會(huì)看到這個(gè)訊息。（7）HarddiskinstallFailure翻譯：硬盤(pán)安裝失敗。解析：遇到這種情況，請(qǐng)先檢查硬盤(pán)的電源線(xiàn)、數(shù)據(jù)線(xiàn)是否安裝妥當(dāng)，或者硬盤(pán)跳線(xiàn)是否設(shè)錯(cuò)(例如兩臺(tái)都設(shè)為Master或Slave)。（8）Harddisksdisagnosisfail翻譯：執(zhí)行硬盤(pán)診斷時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤解析：這種信息通常代表硬盤(pán)本身出現(xiàn)故障，可以先把硬盤(pán)接到別的電腦上試試看，如果問(wèn)題依舊，那只好送修了。（9）Floppydisksfail或Floppydisksfail（80）或Floppydisksfail（40）翻譯：無(wú)法驅(qū)動(dòng)軟驅(qū)。解析：先檢查軟驅(qū)線(xiàn)有沒(méi)有接錯(cuò)或松脫，電源線(xiàn)有沒(méi)有接好，如果這些都沒(méi)問(wèn)題，那可能就是軟驅(qū)本身的故障了。（10）Keyboarderrorornokeyboardpresent翻譯：鍵盤(pán)錯(cuò)誤或沒(méi)有安裝鍵盤(pán)。解析：檢查鍵盤(pán)連線(xiàn)有沒(méi)有插好，把它插好即可。如問(wèn)題依舊，則可能是鍵盤(pán)本身出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。（11）Memorytestfail翻譯：內(nèi)存測(cè)試失敗。解析：通常發(fā)生這種情形大都是因?yàn)閮?nèi)存不兼容或出現(xiàn)故障所導(dǎo)致，所以請(qǐng)分別對(duì)每條內(nèi)存進(jìn)行檢測(cè)，找出故障的內(nèi)存，把它拿掉或送修即可。（12）Overrideenable-Defaultsloaded翻譯：目前的CMOS設(shè)定如果無(wú)法啟動(dòng)系統(tǒng)，則載入BIOS的預(yù)設(shè)值。解析：可能是BIOS內(nèi)的設(shè)定并不適合你的電腦(如PC100的內(nèi)存運(yùn)行在133MHz的頻率下)，這時(shí)進(jìn)入BIOS設(shè)定程序把設(shè)定以穩(wěn)定為優(yōu)先即可。（13）presstoshowPOSTscreen翻譯：按Tab鍵可切換屏幕顯示。解析：有一些OEM廠商會(huì)以自己設(shè)計(jì)的顯示畫(huà)面來(lái)取代BIOS預(yù)設(shè)的POST顯示畫(huà)面，而此訊息就是要告訴使用者可以按Tab鍵把廠商的自定畫(huà)面和BIOS預(yù)設(shè)的POST畫(huà)面來(lái)做切換。六、上網(wǎng)易出現(xiàn)錯(cuò)誤信息的分析瀏覽網(wǎng)頁(yè)，經(jīng)常出現(xiàn)而一些錯(cuò)誤的提示信息。這對(duì)于大多數(shù)非專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，都覺(jué)得非常困惑。針對(duì)各種各樣的錯(cuò)誤信息，使人很難分清是什么原因造成的?，F(xiàn)分別列出以下14種現(xiàn)象，供大家參考。（1）401FORBIDDEN：大多出現(xiàn)在一些收費(fèi)的網(wǎng)頁(yè)，表示瀏覽者必須擁有一個(gè)該網(wǎng)頁(yè)正確的用戶(hù)名和密碼才能看到對(duì)方的網(wǎng)頁(yè)。（2）403FORBIDDEN：類(lèi)似于401錯(cuò)誤。在一般情況下，在網(wǎng)上進(jìn)行即時(shí)注冊(cè)即可得到其合法使用權(quán)。但像一些封閉網(wǎng)站，也就是不對(duì)一般瀏覽者開(kāi)放，也會(huì)產(chǎn)生這種信息。（3）404NOTFOUND：這是目前網(wǎng)上常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤信息。這是由于你所請(qǐng)求訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)可能不存在或者是該網(wǎng)頁(yè)的鏈接定位已經(jīng)改變，亦可能是你輸入的網(wǎng)頁(yè)鏈接地址錯(cuò)誤，瀏覽器找不到該網(wǎng)頁(yè)而產(chǎn)生的。（4）500SERVERERROR：這種信息大多都是被瀏覽網(wǎng)頁(yè)程序腳本設(shè)計(jì)錯(cuò)誤而產(chǎn)生的。要瀏覽此類(lèi)網(wǎng)頁(yè)，只有等對(duì)方糾正錯(cuò)誤后方能連接。（5）503SERVERUNAVAILABLE：這是由于網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路非常繁忙，暫時(shí)不能連接對(duì)方網(wǎng)站，可以等線(xiàn)路空閑時(shí)再進(jìn)行連接。（6）NOFOUND：相信多數(shù)朋友都見(jiàn)過(guò)這種提示信息，其實(shí)該信息類(lèi)似于404NOTFOUND，多數(shù)是瀏覽者輸入錯(cuò)誤的URL而引起的。（7）BADT：這種錯(cuò)誤信息現(xiàn)在已經(jīng)不常見(jiàn)了，一般是由于用戶(hù)在該網(wǎng)頁(yè)上填寫(xiě)的某些數(shù)據(jù)超過(guò)該網(wǎng)站所要求的范圍，而使對(duì)方在處理這些數(shù)據(jù)時(shí)產(chǎn)生錯(cuò)誤的信息。而現(xiàn)在大多網(wǎng)站已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，并進(jìn)行了完善。當(dāng)用戶(hù)填寫(xiě)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)提示用戶(hù)哪些錯(cuò)誤需要修改。(8)CANNOTADDformSUBMISSIONRESULTTOBOOKMARKLIST：代表一些并不是長(zhǎng)期的網(wǎng)頁(yè)檔案，某些網(wǎng)頁(yè)搜索引擎所列出的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)的URL是不能被儲(chǔ)存在BookMark（書(shū)簽）上的。如果用戶(hù)嘗試要把這些網(wǎng)址記錄下來(lái)就有可能產(chǎn)生這種錯(cuò)誤提示。(9)CONNECTIONREFUSEDBYHOST：類(lèi)似于"403FORBIDDEN"的錯(cuò)誤提示。(10)FAILEDDNSLOOKUP：瀏覽者所輸入的URL不能被服務(wù)器翻譯為對(duì)應(yīng)的IP地址，造成這種原因是由于瀏覽者輸入錯(cuò)誤或者也可能是該網(wǎng)站負(fù)荷太重而產(chǎn)生的。(11)NODATA：多發(fā)生在下載某些資料的時(shí)候，瀏覽器找到相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)但是其中沒(méi)有用戶(hù)所指定的資料檔案，多是由于用戶(hù)輸入下載的絕對(duì)地址錯(cuò)誤而產(chǎn)生的，可檢查是否輸入U(xiǎn)RL的最后部分是否錯(cuò)誤。(12)SITEUNAVAILABLE：引起這種錯(cuò)誤的原因比較多，主要有：被瀏覽網(wǎng)站在線(xiàn)用戶(hù)過(guò)多，造成線(xiàn)路繁忙。撥號(hào)上網(wǎng)用戶(hù)電話(huà)線(xiàn)路噪音過(guò)大或者是網(wǎng)站由于某些原因而暫時(shí)關(guān)閉。(13)TOOMANYUSER：表示被瀏覽網(wǎng)站用戶(hù)太多，已經(jīng)超過(guò)了網(wǎng)站的負(fù)荷不能再接受更多的用戶(hù)了，可以等網(wǎng)站空閑時(shí)再?lài)L試連接。(14)UNABLETOCREATEHOST：造成這種原因是因?yàn)闉g覽者URL輸入錯(cuò)誤或?qū)?yīng)網(wǎng)站根本就不存在。(15)ANUNEXPECTEDWEBERROROCCURRED：這個(gè)錯(cuò)誤信息可以表示任何由"NOTFOUND"至"FORBIDDEN"之間的信息，并沒(méi)有任何詳細(xì)的解釋。(16)HELPERAPPLICATIONNOTFOUND：你若想觀看一些需要"HelperApplication"的檔案，瀏覽器可能彈出這個(gè)信息，意思是找不到指定的輔助軟件。用戶(hù)只需在瀏覽器里把適當(dāng)?shù)腍elper檔案路徑及名稱(chēng)設(shè)定好即可。(17)HOSTUNKNOWN：無(wú)法找到主機(jī)。有時(shí)一些站點(diǎn)移走了，卻沒(méi)有留下轉(zhuǎn)移的鏈接。(18)NNTPSERVERERROR：如果你的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器不能找到新聞組的服務(wù)器，此信息便會(huì)彈出。原因可能是該服務(wù)器已關(guān)閉，或用戶(hù)鍵入了錯(cuò)誤的服務(wù)器名稱(chēng)。(19)NOTFOUND：這個(gè)說(shuō)明你想找的網(wǎng)頁(yè)已不存在?？赡苁怯脩?hù)輸入了錯(cuò)誤的URL，若確定輸入正確，仍然不能連上，則該網(wǎng)址也許已移到別的地方了。(20)TCPERRORENCOUNTEREDWHILESENDINGREQUESTTOSERVER：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)傳送一些不合法或不完整的資料時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這種錯(cuò)誤。你可以過(guò)一會(huì)再?lài)L試連接該網(wǎng)頁(yè)。七、電腦出現(xiàn)"致命異常錯(cuò)誤"排除方法Windows98"藍(lán)屏"現(xiàn)象較多，并提示"致命的異常錯(cuò)誤0E發(fā)生在"，致使IE或其它軟件無(wú)法安裝或正常運(yùn)行，而一旦遇之又不知是何原因、如何排除，因此給用戶(hù)的操作帶來(lái)很大的不便和麻煩，下面就產(chǎn)生該類(lèi)問(wèn)題的原因及相應(yīng)的對(duì)策，作一綜述，供大家參考。Windows9x是32位操作系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)存具有32位尋址能力，可以發(fā)揮80386以上CPU所具有的保護(hù)模式功能，為每個(gè)應(yīng)用程序提供獨(dú)立的4GB地址空間，但事實(shí)上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了目前大部分PC機(jī)的內(nèi)存容量，這就造成了有4GB地址空間，而無(wú)真正物理內(nèi)存與之對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。于是，Windows9x便利用CPU的虛擬內(nèi)存能力，把硬盤(pán)的一部分當(dāng)作內(nèi)存(硬盤(pán)交換文件)來(lái)使用，即通常所說(shuō)的虛擬內(nèi)存?，F(xiàn)在很多用戶(hù)配置的硬盤(pán)容量一般都較大，這下似乎有了用不完的內(nèi)存，不會(huì)發(fā)生內(nèi)存不夠的情況了。其實(shí)不然，首先，能作虛擬內(nèi)存的必須是硬盤(pán)上的空余空間，而且這些被分若干塊的空間連續(xù)長(zhǎng)度必須是512K的整數(shù)倍，才能被用作虛擬內(nèi)存;第二，CPU在RAM存取數(shù)據(jù)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于RAM與硬盤(pán)交換數(shù)據(jù)的速度。這樣，有時(shí)就會(huì)發(fā)生應(yīng)用程序存取當(dāng)前不在RAM中而在交換文件中數(shù)據(jù)的情況，這時(shí)，CPU就會(huì)產(chǎn)生異常錯(cuò)誤0E(也稱(chēng)為頁(yè)面異常)，但此時(shí)屏幕上不會(huì)有任何提示，Windows9x嘗試?yán)^續(xù)運(yùn)行，只有當(dāng)應(yīng)用程序存取數(shù)據(jù)的地址或者將要跳轉(zhuǎn)到的地址根本就沒(méi)有分配RAM或虛擬內(nèi)存時(shí)(即出現(xiàn)頁(yè)面無(wú)效)，Windows9x才顯示"異常錯(cuò)誤發(fā)生"，這下它真不行了，提示用戶(hù)中止程序運(yùn)行。引起該錯(cuò)誤的原因很多，相應(yīng)有不同的處理方法：1.CPU超頻這是最近很多人電腦發(fā)生上述故障的一個(gè)重要原因。超頻提高了CPU的工作頻率，同時(shí)也使其性能變得不穩(wěn)定，尤其是在炎熱的夏季，這個(gè)問(wèn)題暴露得更加明顯。究其原因，CPU在RAM存取數(shù)據(jù)的速度本來(lái)就快于RAM與硬盤(pán)交換數(shù)據(jù)的速度，超頻使這種矛盾更加突出，同時(shí)由于氣溫升高，構(gòu)成CPU等電子元器件材料的指標(biāo)參數(shù)也發(fā)生微妙變化，加劇了在RAM或虛擬內(nèi)存中找不到需要數(shù)據(jù)的情況，這樣就會(huì)出現(xiàn)"異常錯(cuò)誤"。解決辦法：降低頻率，使CPU工作在規(guī)定的正常頻率，同時(shí)使用"降溫"軟件，清掃CPU風(fēng)扇等。2.硬盤(pán)剩余空間太少或碎片太多前面已經(jīng)談到，硬盤(pán)上能作虛擬內(nèi)存的必須是自由空間，而且空間連續(xù)長(zhǎng)度必須是512K的整數(shù)倍。如果你的硬盤(pán)還只有幾百M(fèi)B，出現(xiàn)"異常錯(cuò)誤"與此很可能有關(guān)，當(dāng)然，就算硬盤(pán)容量再大，隔一段時(shí)間進(jìn)行一次碎片整理也是非常必要的。3.Windows啟動(dòng)的程序過(guò)多系統(tǒng)資源消耗殆盡，使個(gè)別程序需要的數(shù)據(jù)在內(nèi)存或虛擬內(nèi)存中找不到，也會(huì)出現(xiàn)異常錯(cuò)誤。解決辦法：不要同時(shí)啟動(dòng)過(guò)多的程序，一個(gè)簡(jiǎn)單的監(jiān)測(cè)方法是，隨時(shí)打開(kāi)Windows各窗口上"幫助"→"關(guān)于..."，看系統(tǒng)資源還剩多少，低于60%就應(yīng)該小心了，不要再啟動(dòng)新的程序、打開(kāi)新的窗口了。萬(wàn)一因此發(fā)生"異常錯(cuò)誤"，只需重新啟動(dòng)系統(tǒng)就正常了。順便說(shuō)一句，有的朋友喜歡"Shift+重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)"，雖然重新啟動(dòng)的速度較快，但系統(tǒng)資源并不能完全釋放，所以本人建議大家還是以正常方式重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。4.系統(tǒng)沖突經(jīng)常遇到的是由于聲卡或顯卡的設(shè)置沖突，引起異常錯(cuò)誤。此外，其它設(shè)備的中斷、DMA或端口出現(xiàn)沖突的話(huà)，可能導(dǎo)致少數(shù)驅(qū)動(dòng)程序產(chǎn)生異常，甚至無(wú)法正常啟動(dòng)Windows9x。解決辦法：以"安全模式"啟動(dòng)，在"控制面板→系統(tǒng)→設(shè)備管理"中進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，一般可以解決。對(duì)于在驅(qū)動(dòng)程序中產(chǎn)生異常錯(cuò)誤的情況，可以修改注冊(cè)表。選擇"開(kāi)始/運(yùn)行"，鍵入"Regedit"，進(jìn)入注冊(cè)表編輯器,通過(guò)菜單下的"查找"功能，找到并刪除與驅(qū)動(dòng)程序前綴字符串相關(guān)的所有"主鍵"和"鍵值"，重新啟動(dòng)。八、電腦出現(xiàn)"致命異常錯(cuò)誤"排除方法（續(xù)）5.程序設(shè)計(jì)問(wèn)題。部分程序在編制時(shí)內(nèi)存分配不合理（Windows的Bug都不少），完成后又未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，在特殊的運(yùn)行條件下就會(huì)因找不到內(nèi)存分配地址而頻頻出錯(cuò)。還有，編制時(shí)考慮不周，程序只適用于特殊型號(hào)、種類(lèi)的硬件，如果遇到其它硬件時(shí)也會(huì)出錯(cuò)。順便說(shuō)一句，一些盜版軟件因解密過(guò)程中破壞、丟失了部分源代碼，也常常導(dǎo)致"異常錯(cuò)誤"的發(fā)生。因此，還是用正版軟件的好，以免前功盡棄。6.版本沖突。多數(shù)應(yīng)用程序都要調(diào)用特定版本的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)DLL或者OLE組件，如果在安裝某個(gè)軟件時(shí)，舊版本的DLL覆蓋了新版本的DLL，或者刪除應(yīng)用程序時(shí)，誤刪了有用的DLL文件，就可能使上述調(diào)用失敗，從而引起"異常錯(cuò)誤"。遇到這種情況，解決的辦法，自然就是找到新版文件。"找"的方法較多，可以直接從光盤(pán)上某個(gè)軟件中、游戲中拷貝，或者用Windows9x(包括OSR2版)光盤(pán)中的Extract這個(gè)小工具，直接從CAB壓縮文檔找到并解壓出所需文件。7.注冊(cè)表錯(cuò)誤。注冊(cè)表是Windows9x的"命根子"，其中保存有Windows9x及應(yīng)用程序的重要數(shù)據(jù)，即使是哪個(gè)細(xì)小地方出了問(wèn)題，都很可能引發(fā)"致命異常錯(cuò)誤"的發(fā)生，甚至可能引起系統(tǒng)崩潰。因此，在你估計(jì)到操作可能引起它的變動(dòng)以前(如安裝一個(gè)新軟件)，先對(duì)其進(jìn)行備份是很有必要的，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，可以恢復(fù)注冊(cè)表，否則，要么請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士修復(fù)注冊(cè)表，要么重新安裝Windows9x及你的其它程序，那麻煩就真的有點(diǎn)大了。8.軟硬件不兼容。常遇到的是，BIOS或驅(qū)動(dòng)程序太舊，以致不能很好支持硬件，導(dǎo)致"異常錯(cuò)誤"的發(fā)生。如果你的主板支持BIOS升級(jí)，盡量升級(jí)到最新版本，同樣，盡量找到與你設(shè)備配套的最新的設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序，也可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。9.BIOS設(shè)置。眾所周知，是否正確設(shè)置BIOS，是電腦能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵。其中硬盤(pán)及內(nèi)存等的參數(shù)設(shè)置尤為重要，弄不好，就有可能出現(xiàn)程序存取數(shù)據(jù)失敗，而導(dǎo)致"異常錯(cuò)誤"的發(fā)生。其實(shí)，現(xiàn)在多數(shù)主板BIOS有"硬盤(pán)實(shí)用程序"一項(xiàng)，它可以檢測(cè)并存儲(chǔ)硬盤(pán)的各項(xiàng)參數(shù)，通常使用這些檢測(cè)值是安全的。但對(duì)于較老的硬盤(pán)，有必要對(duì)一些較新的設(shè)置進(jìn)行屏蔽(如硬盤(pán)的32位模式等)。至于內(nèi)存，要注意一、二級(jí)緩存以及影子內(nèi)存的設(shè)置。實(shí)在有困難，對(duì)于BIOS的設(shè)置，可以請(qǐng)行家?guī)兔?，這樣，不僅正確，而且可能更加優(yōu)化。10.硬件老化或存在故障。如現(xiàn)在有人還在用的540M硬盤(pán)，其轉(zhuǎn)速僅為3600轉(zhuǎn)/分鐘左右，假如用在PⅢ、PC133SDRAM、133外頻主板這樣的配置上，快馬拉破車(chē)，出現(xiàn)"異常錯(cuò)誤"的可能性自然較大。此外，少數(shù)不法商人在給顧客組裝兼容機(jī)時(shí)，使用質(zhì)量低劣的板卡、內(nèi)存，有的甚至出售冒牌主板和Remark過(guò)的CPU、內(nèi)存，這樣的機(jī)器在運(yùn)行Windows9x時(shí)很不穩(wěn)定，發(fā)生"異常致命錯(cuò)誤"在所難免。因此，用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)應(yīng)擦亮自己的眼睛，最好帶個(gè)內(nèi)行參謀，并用一些較新的工具軟件(如Hwinfo、Norton等)測(cè)試電腦，長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)烤機(jī)(如72小時(shí))，以及爭(zhēng)取盡量長(zhǎng)的保修時(shí)間等。從上面可以看出，Windows9x發(fā)生異常錯(cuò)誤的原因的確是多種多樣的，上面不一定已經(jīng)列舉完了，各自的解決辦法也有所不同。實(shí)際當(dāng)中，有時(shí)候，如果真要弄清此類(lèi)故障的"來(lái)龍去脈"，其實(shí)是比較困難的，遇到這種情況，除了上面談到的各種相關(guān)解決方法外，可以試試重裝軟件，甚至重裝系統(tǒng)，如果仍然時(shí)常發(fā)生"異常錯(cuò)誤"，那么應(yīng)懷疑硬件有問(wèn)題了，條件允許的話(huà)，可用替換法和排除法來(lái)確定問(wèn)題所在。3、CPU的處理器的10種異常代碼說(shuō)明下面給出80x86CPU的處理器的部分異常代碼及其代表的意義。這些代碼實(shí)際上是80386的保留中斷號(hào)。我想很多人都對(duì)異常代碼代表的意義很感興趣，然而，這些信息不太容易被初學(xué)者看懂，只能滿(mǎn)足一下你的好奇心，呵呵。00:DivideFault（除法錯(cuò)誤）此異常發(fā)生在企圖讓CPU做除數(shù)為0的除法運(yùn)算，或者除法運(yùn)算結(jié)果溢出時(shí)。通常這個(gè)錯(cuò)誤不會(huì)導(dǎo)致藍(lán)屏，但