人際溝通技巧-方法.課件

最偉大的溝通技巧就是重視別人的意見

——人際關系的團隊意義良好的人際關系會增進團隊成員的身心健康良好的人際關系有助于團隊的合作良好的人際關系有利于提高團隊的工作效率人際需求關系

包容關系

包容關系的待人特征為：溝通/融合/協(xié)調/參與和協(xié)同。反之為對立/疏遠或退縮。

控制關系

控制關系的基本行為特征是支配和依賴

情感關系情感關系的基本行為特征是同情/喜愛/親密/熱心和照顧別人諺語話人際遠親不如近鄰/近水樓臺先得月日久生情王八看綠豆狼狽為奸/男女搭配干活不累狗改不了吃屎如何建立成功的人際關系要建立有效的人際關系，也必須像在銀行存款一樣，為自己開設一個感情帳戶，用以存儲增進人際關系不可缺少的信賴、禮貌、誠實、仁慈和信用，必要的時候他們都可以發(fā)揮作用，即使犯了錯誤，也可以用這筆儲蓄來彌補。六種感情存款認識別人注意小節(jié)信守承諾闡明期望誠懇正直勇于道歉小事成就大事細節(jié)成就完美1：堅持在背后說別人好話2：每天向你周圍的人問聲早3：連續(xù)加班后更要精神飽滿4：說話時盡量常用我們5：過去的事不要全讓人知道6：該問的與不該問的7：有人在你面前說別人壞話時你不要插嘴8：人多的場合少說話9：與人握手時可多握一會兒10：不是你的功勞千萬不要占有它小事成就大事細節(jié)成就完美21：和上司談話關掉你的手機22：和客戶通電話不要先掛掉電話23：給老板的報告里預備一份概要24：在工作中使用日常備忘錄25：保持辦公桌的整潔有序26：只要還能上班就不要請假27：做事前先想象一個好的結果28：多一分鐘準備少一小時麻煩29：做錯事情要馬上道歉30：提前幾分鐘上班不要做第一個下班的成功人際關系的要領基礎：誠信、成熟和豁達關系制度協(xié)議過程相互依賴有言在先達成共識就事論事溝通的定義觀念傳遞的過程溝通不良——團隊的最大隱患調查顯示：團隊管理者工作時間的２０％到５０％是在進行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報告和Ｅ－mail加進去，會高達６４％；團隊成員每小時有１６分鐘到４６分鐘是在進行溝通。溝通的種類非正式溝通

指經由正式組織途徑以外之資訊流通程序。如：謠言、閑聊、傳聞、讒言、私交溝通的種類正式溝通A：書面溝通如備忘錄、報告、招牌、通告、公司手冊、內部刊物等B：口頭溝通面對面晤談、電話洽談、擴音系統(tǒng)、演說、會議溝通的介質擬似語言

聲音、音調、音量、節(jié)奏、速度、抑揚身體語言表情、眉目、姿態(tài)、動作、衣著、服飾色彩空間固定特性的空間：界定領域的穩(wěn)定界限半固定特性的空間：辦公室內桌椅、設備、裝飾等的安排。如何有效溝通雙向互動，平等交流。求同存異，在最終關鍵問題上達成共識。溝通者應提供明確而非模糊的訊息。獲得正確的結果保持愉快的溝通感受良好溝通習慣的培養(yǎng)區(qū)分溝通空間

親密距離：6-18寸家人距離：1.5-40尺社交距離：4-12尺公眾距離：12尺以上合適的時機恰當的地點溝通前的準備①心里明確您溝通的目的②收集溝通對象的資料③決定溝通的場地④準備溝通進行的程度與時間⑤做出溝通計劃表企業(yè)內溝通的原則企業(yè)內溝通三原則(1)迅速地(2)正確地(3)容易了解從整體大方向開始溝通確認對方理解的意思完整不遺漏溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的如何增進溝通的能力積極聆聽成功表達有效回饋聽的層次聽而不聞假裝聆聽擇而聽之全部都聽積極聆聽成功表達問開放式的問題對事不對人重復對方的話坦白自己的真實感受適當沉默多提建議少提主張發(fā)揮語言魅力有效回饋正面認知表揚/安慰/理解/同情/鼓勵修正性反饋不等同于批評。不良回饋的反思負面的反饋即：一味地批評沒有反饋

對于表現好與不好的員工都是一種傷害案例：三組兒童的表現化解異議你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的心。

——本.富蘭克林釘子的故事化解異議的方法挖掘異議擺到桌面上找出原因及出發(fā)點提供建設性意見說明我方這樣做的原因識別并滿足對方的利益以同理心來達成雙贏溝通中的漢堡包原則第一層第二層表達鼓勵和期望指出存在的缺陷指出某人的優(yōu)點第三層團隊溝通誓言無論我是否同意你們的觀點、是否認可你們的行為，我都將尊重你們，給予你們說話的權利，并且以同理心的方式來理解它