公關(guān)禮儀知識(shí)培訓(xùn)講義課件

公關(guān)禮儀知識(shí)主講：嚴(yán)烽公關(guān)禮儀知識(shí)主講：嚴(yán)烽提綱一、個(gè)人禮儀

二、辦公禮儀

三、交際禮儀

公關(guān)禮儀知識(shí)培訓(xùn)講義課件禮儀定義：禮：由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的，大家共同遵守的禮節(jié)。儀：指人的容貌、舉止。禮儀——就是人類社會(huì)交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀定義：禮：由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的，禮儀的基本原則：

一、敬人；二、自律；三、適度；四、真誠(chéng)。禮儀的基本原則：禮類儀的別一之個(gè)人禮儀禮類儀的別一之個(gè)人禮儀5(一)儀表

1、衛(wèi)生：2、服飾：男士著裝：女士著裝：3、化妝：女性化妝注意事項(xiàng)(一)儀表

商務(wù)場(chǎng)合著裝規(guī)范——六不準(zhǔn)過分雜亂；過分鮮艷；過分暴露；過分透視；過分短??；過分緊身。商務(wù)場(chǎng)合著裝規(guī)范——六不準(zhǔn)男士穿西裝如何穿應(yīng)遵循以下原則：“三色原則、三一定律、三大禁忌”三色原則：男士在商務(wù)場(chǎng)合著西裝時(shí)西裝整體顏色最多不可超過3種顏色，男士著西裝應(yīng)注重“顏色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三個(gè)部位的顏色必須一致（一般為黑色）：鞋子、腰帶、公文包三大禁忌：西裝左袖口商標(biāo)未拆；穿尼龍面料的襪子且襪子顏色要與皮鞋顏色不協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶的顏色與襯衫顏色不相襯。男士穿西裝如何穿領(lǐng)帶和西裝的幾種穿法及注意事項(xiàng)領(lǐng)帶有時(shí)尚的打法：不隨意對(duì)他人的領(lǐng)帶打法進(jìn)行評(píng)論以免讓人笑話無知，如：領(lǐng)帶節(jié)下方示出一個(gè)溝，釋為“男人的酒窩”并非錯(cuò)誤的打法長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶時(shí)只適合在室內(nèi)穿著，穿短袖襯衫打領(lǐng)帶分兩種情況：一種意為休閑裝，另一種是公司的工裝打領(lǐng)帶一般不帶領(lǐng)帶夾，除非是：VIP客戶、穿制服的人（警察、稅務(wù)人員等），男士西裝如果是單排扣則西裝最下方的扣子一般不扣，藍(lán)色西裝是標(biāo)準(zhǔn)的上班裝正裝與休閑裝有一定的區(qū)別，主要表現(xiàn)在色彩、款式、面料上的區(qū)別，休閑裝在這三項(xiàng)上不做規(guī)定性要求，搭配較自由領(lǐng)帶和西裝的幾種穿法及注意事項(xiàng)首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士配帶首飾的注意事項(xiàng)：商務(wù)禮儀中女士不宜配帶的首飾有兩大類1）珠寶首飾（珠寶顯示身份高貴，有炫耀的意思）2）展示性別魅力的首飾；（胸針、腳鏈等）說明：配帶首飾兩件或兩件以上的標(biāo)準(zhǔn)是：同質(zhì)同色，如果不能保證同質(zhì)但一定要是同色。首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士著裝：在商務(wù)場(chǎng)合女士應(yīng)著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時(shí)五不準(zhǔn)：1）黑色皮裙不能穿；2）著裙裝不能光腿；3）不穿破露的襪子；4）鞋襪不能不配套；（忌穿涼鞋穿襪子等）5）嚴(yán)禁出現(xiàn)“三節(jié)腿”的現(xiàn)象，即是襪子短于裙子的下擺露出一節(jié)腿（惡性分割?。┡恐b：在商務(wù)場(chǎng)合女士應(yīng)著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時(shí)五不準(zhǔn)：女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，達(dá)到妝成有卻無的效果；

2）美化；

3）要避人，不能當(dāng)眾表演

女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，(二)言談

十字用語(二)言談

(二)言談

私人問題五不問1、不問收入；2、不問年紀(jì)；3、不問婚否；4、不問健康；5、不問個(gè)人經(jīng)歷(二)言談

1、不問收入；(二)言談

商務(wù)交往六不談1、不非議國(guó)家和政府（職業(yè)道德）；2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；3、不對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)發(fā)表言論；4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題（小道消息等）；6、不涉及私人問題（關(guān)心過度是一種傷害）(二)言談

1、不非議國(guó)家和政府（職業(yè)道德）；(二)言談

文明交談（受歡迎的幾個(gè)話題）向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題，因此要事先對(duì)對(duì)方有一定了解格調(diào)要高雅，話題要適合群眾（如：公共、安全話題、哲學(xué)、電影、建筑等）輕松愉快的話題（如：風(fēng)味小吃、娛樂節(jié)目、電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚）聊天（即聊天氣情況）(二)言談

向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題，因此要事先對(duì)對(duì)方有一定(三)舉止

1、坐：2、立：3、行：(三)舉止

【模擬演練】【模擬演練】禮類儀的別二之辦公禮儀禮類儀的別二之辦公禮儀(一)接待禮儀

1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲2、文明十字：3、熱情三到：眼到、口到、意到(一)接待禮儀

(二)電話禮儀1、電話前的準(zhǔn)備2、接聽電話3、結(jié)束電話(二)電話禮儀在辦公場(chǎng)所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐字要清楚，語音要適中，不要忘記電話應(yīng)對(duì)中的呼應(yīng)，并養(yǎng)成左手接打電話以及養(yǎng)成準(zhǔn)確記錄的好習(xí)慣，重要內(nèi)容要復(fù)誦確認(rèn)。接聽和撥打私人電話不得超過三分鐘，盡量安排在非辦公時(shí)間處理私人事務(wù)。在辦公場(chǎng)所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐打電話前的準(zhǔn)備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容按順序簡(jiǎn)單羅列在記事本上，并逐一核對(duì)是否有遺漏；

2、準(zhǔn)備好通話時(shí)的文件和需要的相關(guān)資料，以及隨時(shí)記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣；

3、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。

打電話前的準(zhǔn)備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對(duì)方說明的事正式撥打電話

1、撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方姓名及公司，確認(rèn)無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是xx”

2、如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)；如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好紀(jì)錄；

3、逐一將事情說明，通話要簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；講求“效率”，圍繞公務(wù)主題；通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。

正式撥打電話

1、撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方姓名及公司，確認(rèn)無誤后接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部**（指姓名）”

2、若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)復(fù)述一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、確定不是本部門的事件，禮貌地告知其應(yīng)該聯(lián)系的人員或電話。

4、通話結(jié)束后，若是對(duì)方打過來的電話宜在確認(rèn)對(duì)方已放下電話筒后，再放電話；若對(duì)方為接聽者，則應(yīng)在通話結(jié)束后，先將電話掛上；但對(duì)方若在年齡、職位級(jí)別上均處于高位，則應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再放電話；反之亦然。

5、自己處理不了的工作，要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，這個(gè)事情我不太清楚，我請(qǐng)我們×××部的×先生（小姐）來接電話，您稍等?！?/p>

6、有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事不在，接電話人應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問：“需要留話嗎？”或“我能否告訴我們領(lǐng)導(dǎo)（我的同事）是誰給他打電話？”這樣對(duì)方會(huì)把姓名和打電話的理由告訴你。

7、接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)溫和友好地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。”

8、在電話中接到正式邀請(qǐng)或會(huì)議通知，接聽者應(yīng)致謝；如果是私人禮節(jié)性邀請(qǐng)，也可禮節(jié)性致謝或順便禮節(jié)性邀請(qǐng)對(duì)方。

9、電話完畢后要道“再見”，并等對(duì)方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。

接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部*【模擬演練】【模擬演練】(三)引見禮儀

1、敲門2、介紹禮儀(三)引見禮儀

【模擬演練】【模擬演練】(四)乘車行路1、乘車：——座位選擇2、引領(lǐng)：——平路——樓梯——電梯

(四)乘車行路(五)會(huì)議禮儀

1、主席臺(tái)座位安排：2、與會(huì)禮儀：(五)會(huì)議禮儀

禮類儀的別三之交際禮儀禮類儀的別三之交際禮儀(一)見面禮儀1、握手禮——握手須知：(一)見面禮儀伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，送客客為先。伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，握手忌諱點(diǎn)：1、不用左手；2、握手時(shí)不戴墨鏡；3、握手時(shí)不戴帽子；4、不帶手套；5、初次與異性會(huì)面，不用雙手握手握手忌諱點(diǎn)：2、鞠躬禮2、鞠躬禮3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意、點(diǎn)頭致意等形式來表達(dá)友善之意。

3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)【模擬演練】【模擬演練】(二)遞物與接物

1、遞接名片：2、遞接筆、剪刀等尖銳物品(二)遞物與接物

【模擬演練】【模擬演練】(二)宴請(qǐng)禮儀

1、宴會(huì)分為兩種：正式宴會(huì)（計(jì)劃性）和便宴（臨時(shí)性）。2、餐飲禮儀——和客人一起就餐三不準(zhǔn)——其它相關(guān)常識(shí)(二)宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為雙方的友誼增添許多色彩。

1、赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。

2、在宴請(qǐng)排位時(shí)，客人要聽從主人的安排。

3、入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時(shí)要文雅，閉嘴、細(xì)嚼、慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿講話。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。

4、當(dāng)主人起身祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰。人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。

5、飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。

宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為(三)舞會(huì)禮儀

(三)舞會(huì)禮儀

參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場(chǎng)。患有感冒者不宜進(jìn)人舞場(chǎng)。尚不會(huì)跳舞者最好不在舞場(chǎng)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，待學(xué)會(huì)后再進(jìn)舞池。

參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上下級(jí)的關(guān)系，不論男女，下級(jí)都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)跳舞。跳舞時(shí)舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動(dòng)作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點(diǎn)頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場(chǎng)秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上（四）拜訪禮儀

（四）拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

(1)自報(bào)家門(姓名、單位、職務(wù))。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。

(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。

(4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時(shí)守約。

(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"謝謝"，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示："打擾"之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說："請(qǐng)留步"。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見"。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時(shí)守約商務(wù)禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受對(duì)方）：是指要寬以待人，主要有3不準(zhǔn)：不能打斷對(duì)方、不要輕易補(bǔ)充對(duì)方、不要隨意更正對(duì)方

2）Appreciate（欣賞對(duì)方）：善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)；善于使用尊稱（如：行政職稱：李處長(zhǎng)；技術(shù)職稱：陳律師、教授；泛尊稱：劉小姐、先生）；記住對(duì)方，讓其感受到被受重視

3）Admire（贊美）：實(shí)事求是，適應(yīng)對(duì)方（夸對(duì)方要夸到點(diǎn)）

商務(wù)禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受【

總結(jié)與Ｑ＆Ａ】【

總結(jié)與Ｑ＆Ａ】5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，50公關(guān)禮儀知識(shí)主講：嚴(yán)烽公關(guān)禮儀知識(shí)主講：嚴(yán)烽提綱一、個(gè)人禮儀

二、辦公禮儀

三、交際禮儀

公關(guān)禮儀知識(shí)培訓(xùn)講義課件禮儀定義：禮：由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的，大家共同遵守的禮節(jié)。儀：指人的容貌、舉止。禮儀——就是人類社會(huì)交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀定義：禮：由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的，禮儀的基本原則：

一、敬人；二、自律；三、適度；四、真誠(chéng)。禮儀的基本原則：禮類儀的別一之個(gè)人禮儀禮類儀的別一之個(gè)人禮儀55(一)儀表

1、衛(wèi)生：2、服飾：男士著裝：女士著裝：3、化妝：女性化妝注意事項(xiàng)(一)儀表

商務(wù)場(chǎng)合著裝規(guī)范——六不準(zhǔn)過分雜亂；過分鮮艷；過分暴露；過分透視；過分短小；過分緊身。商務(wù)場(chǎng)合著裝規(guī)范——六不準(zhǔn)男士穿西裝如何穿應(yīng)遵循以下原則：“三色原則、三一定律、三大禁忌”三色原則：男士在商務(wù)場(chǎng)合著西裝時(shí)西裝整體顏色最多不可超過3種顏色，男士著西裝應(yīng)注重“顏色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三個(gè)部位的顏色必須一致（一般為黑色）：鞋子、腰帶、公文包三大禁忌：西裝左袖口商標(biāo)未拆；穿尼龍面料的襪子且襪子顏色要與皮鞋顏色不協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶的顏色與襯衫顏色不相襯。男士穿西裝如何穿領(lǐng)帶和西裝的幾種穿法及注意事項(xiàng)領(lǐng)帶有時(shí)尚的打法：不隨意對(duì)他人的領(lǐng)帶打法進(jìn)行評(píng)論以免讓人笑話無知，如：領(lǐng)帶節(jié)下方示出一個(gè)溝，釋為“男人的酒窩”并非錯(cuò)誤的打法長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶時(shí)只適合在室內(nèi)穿著，穿短袖襯衫打領(lǐng)帶分兩種情況：一種意為休閑裝，另一種是公司的工裝打領(lǐng)帶一般不帶領(lǐng)帶夾，除非是：VIP客戶、穿制服的人（警察、稅務(wù)人員等），男士西裝如果是單排扣則西裝最下方的扣子一般不扣，藍(lán)色西裝是標(biāo)準(zhǔn)的上班裝正裝與休閑裝有一定的區(qū)別，主要表現(xiàn)在色彩、款式、面料上的區(qū)別，休閑裝在這三項(xiàng)上不做規(guī)定性要求，搭配較自由領(lǐng)帶和西裝的幾種穿法及注意事項(xiàng)首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士配帶首飾的注意事項(xiàng)：商務(wù)禮儀中女士不宜配帶的首飾有兩大類1）珠寶首飾（珠寶顯示身份高貴，有炫耀的意思）2）展示性別魅力的首飾；（胸針、腳鏈等）說明：配帶首飾兩件或兩件以上的標(biāo)準(zhǔn)是：同質(zhì)同色，如果不能保證同質(zhì)但一定要是同色。首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士著裝：在商務(wù)場(chǎng)合女士應(yīng)著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時(shí)五不準(zhǔn)：1）黑色皮裙不能穿；2）著裙裝不能光腿；3）不穿破露的襪子；4）鞋襪不能不配套；（忌穿涼鞋穿襪子等）5）嚴(yán)禁出現(xiàn)“三節(jié)腿”的現(xiàn)象，即是襪子短于裙子的下擺露出一節(jié)腿（惡性分割?。┡恐b：在商務(wù)場(chǎng)合女士應(yīng)著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時(shí)五不準(zhǔn)：女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，達(dá)到妝成有卻無的效果；

2）美化；

3）要避人，不能當(dāng)眾表演

女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，(二)言談

十字用語(二)言談

(二)言談

私人問題五不問1、不問收入；2、不問年紀(jì)；3、不問婚否；4、不問健康；5、不問個(gè)人經(jīng)歷(二)言談

1、不問收入；(二)言談

商務(wù)交往六不談1、不非議國(guó)家和政府（職業(yè)道德）；2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；3、不對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)發(fā)表言論；4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題（小道消息等）；6、不涉及私人問題（關(guān)心過度是一種傷害）(二)言談

1、不非議國(guó)家和政府（職業(yè)道德）；(二)言談

文明交談（受歡迎的幾個(gè)話題）向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題，因此要事先對(duì)對(duì)方有一定了解格調(diào)要高雅，話題要適合群眾（如：公共、安全話題、哲學(xué)、電影、建筑等）輕松愉快的話題（如：風(fēng)味小吃、娛樂節(jié)目、電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚）聊天（即聊天氣情況）(二)言談

向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題，因此要事先對(duì)對(duì)方有一定(三)舉止

1、坐：2、立：3、行：(三)舉止

【模擬演練】【模擬演練】禮類儀的別二之辦公禮儀禮類儀的別二之辦公禮儀(一)接待禮儀

1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲2、文明十字：3、熱情三到：眼到、口到、意到(一)接待禮儀

(二)電話禮儀1、電話前的準(zhǔn)備2、接聽電話3、結(jié)束電話(二)電話禮儀在辦公場(chǎng)所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐字要清楚，語音要適中，不要忘記電話應(yīng)對(duì)中的呼應(yīng)，并養(yǎng)成左手接打電話以及養(yǎng)成準(zhǔn)確記錄的好習(xí)慣，重要內(nèi)容要復(fù)誦確認(rèn)。接聽和撥打私人電話不得超過三分鐘，盡量安排在非辦公時(shí)間處理私人事務(wù)。在辦公場(chǎng)所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐打電話前的準(zhǔn)備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容按順序簡(jiǎn)單羅列在記事本上，并逐一核對(duì)是否有遺漏；

2、準(zhǔn)備好通話時(shí)的文件和需要的相關(guān)資料，以及隨時(shí)記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣；

3、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。

打電話前的準(zhǔn)備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對(duì)方說明的事正式撥打電話

1、撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方姓名及公司，確認(rèn)無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是xx”

2、如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)；如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好紀(jì)錄；

3、逐一將事情說明，通話要簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；講求“效率”，圍繞公務(wù)主題；通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。

正式撥打電話

1、撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方姓名及公司，確認(rèn)無誤后接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部**（指姓名）”

2、若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)復(fù)述一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、確定不是本部門的事件，禮貌地告知其應(yīng)該聯(lián)系的人員或電話。

4、通話結(jié)束后，若是對(duì)方打過來的電話宜在確認(rèn)對(duì)方已放下電話筒后，再放電話；若對(duì)方為接聽者，則應(yīng)在通話結(jié)束后，先將電話掛上；但對(duì)方若在年齡、職位級(jí)別上均處于高位，則應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再放電話；反之亦然。

5、自己處理不了的工作，要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，這個(gè)事情我不太清楚，我請(qǐng)我們×××部的×先生（小姐）來接電話，您稍等。”

6、有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事不在，接電話人應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問：“需要留話嗎？”或“我能否告訴我們領(lǐng)導(dǎo)（我的同事）是誰給他打電話？”這樣對(duì)方會(huì)把姓名和打電話的理由告訴你。

7、接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)溫和友好地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。”

8、在電話中接到正式邀請(qǐng)或會(huì)議通知，接聽者應(yīng)致謝；如果是私人禮節(jié)性邀請(qǐng)，也可禮節(jié)性致謝或順便禮節(jié)性邀請(qǐng)對(duì)方。

9、電話完畢后要道“再見”，并等對(duì)方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。

接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部*【模擬演練】【模擬演練】(三)引見禮儀

1、敲門2、介紹禮儀(三)引見禮儀

【模擬演練】【模擬演練】(四)乘車行路1、乘車：——座位選擇2、引領(lǐng)：——平路——樓梯——電梯

(四)乘車行路(五)會(huì)議禮儀

1、主席臺(tái)座位安排：2、與會(huì)禮儀：(五)會(huì)議禮儀

禮類儀的別三之交際禮儀禮類儀的別三之交際禮儀(一)見面禮儀1、握手禮——握手須知：(一)見面禮儀伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，送客客為先。伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，握手忌諱點(diǎn)：1、不用左手；2、握手時(shí)不戴墨鏡；3、握手時(shí)不戴帽子；4、不帶手套；5、初次與異性會(huì)面，不用雙手握手握手忌諱點(diǎn)：2、鞠躬禮2、鞠躬禮3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意、點(diǎn)頭致意等形式來表達(dá)友善之意。

3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)【模擬演練】【模擬演練】(二)遞物與接物

1、遞接名片：2、遞接筆、剪刀等尖銳物品(二)遞物與接物

【模擬演練】【模擬演練】(二)宴請(qǐng)禮儀

1、宴會(huì)分為兩種：正式宴會(huì)（計(jì)劃性）和便宴（臨時(shí)性）。2、餐飲禮儀——和客人一起就餐三不準(zhǔn)——其它相關(guān)常識(shí)(二)宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為雙方的友誼增添許多色彩。

1、赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。

2、在宴請(qǐng)排位時(shí)，客人要聽從主人的安排。

3、入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時(shí)要文雅，閉嘴、細(xì)嚼、慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿講話。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。

4、當(dāng)主人起身祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰。人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。

5、飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。

宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為(三)舞會(huì)禮儀

(三)舞會(huì)禮儀

參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場(chǎng)?；加懈忻罢卟灰诉M(jìn)人舞場(chǎng)。尚不會(huì)跳舞者最好不在舞場(chǎng)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，待學(xué)會(huì)后再進(jìn)舞池。

參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上下級(jí)的關(guān)系，不論男女，下級(jí)都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)跳舞。跳舞時(shí)舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動(dòng)作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點(diǎn)頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場(chǎng)秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上（四）拜訪禮儀

（四）拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

(1)自報(bào)家門(姓名、單位、職務(wù))。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。

(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。

(4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時(shí)守約。

(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"謝謝"，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示："打擾"之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說："請(qǐng)留步"。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見"。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時(shí)守約商務(wù)禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受對(duì)方）：是指要寬以待人，主要有3不準(zhǔn)：不能打斷對(duì)方、不要輕易補(bǔ)充對(duì)方、不要隨意更正對(duì)方

2）Appreciate（欣賞對(duì)方）：善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)；善于使用尊稱（如：行政職稱：李處長(zhǎng)；技術(shù)職稱：陳律師、教授；泛尊稱：劉小姐、先生）；記住對(duì)方，讓其感受到被受重視

3）Admire（贊美）：實(shí)事求是，適應(yīng)對(duì)方（夸對(duì)方要夸到點(diǎn)）

商務(wù)禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受【

總結(jié)與Ｑ＆Ａ】【

總結(jié)與Ｑ＆Ａ】5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

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