飯店組織與管理制度培訓課件

第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述二、現(xiàn)代飯店的組織設(shè)計三、飯店的組織制度四、組織管理中的授權(quán)五、飯店非正式組織的管理1第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述1一、飯店組織理論概述（一）組織組織是為達到其共同目的而在時間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動分工、協(xié)作和有效決策的有機體，是人們?yōu)檫_到共同目的而使全體參加者分工協(xié)作的形式，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度兩個方面的內(nèi)容。組織的要素包括：共同的目的；組織結(jié)構(gòu)；人、財、物、信息；團體意識四個方面。

2一、飯店組織理論概述（一）組織2飯店功能：一是靜態(tài)的：把飯店組織結(jié)構(gòu)視為一部機器，是由若干不同的部分作適當配合而構(gòu)成的完整體。二是動態(tài)的：把飯店組織看成一個活動體，全體員工為完成飯店目標而進行集體努力的功能過程。三是生態(tài)的：把飯店組織看成一個有機的生長體，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化而不斷地自求適應(yīng)、自行調(diào)整的開放系統(tǒng)。四是精神的：飯店組織是由眾多員工組成的，其成員的團體意識，是完成企業(yè)目標的無形要素與動力。3飯店功能：3（二）組織管理對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種組織要素（人員、職位、職責、關(guān)系、信息）和人們在經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合、配置的活動。它通過確定機構(gòu)的奮斗目標，科學地組織各類人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)來發(fā)揮組織的整體效能，從而實現(xiàn)組織的目標。組織管理是飯店管理的重要職能之一。

4（二）組織管理4飯店組織飯店組織是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，各管理層次的職責權(quán)限，管理和作業(yè)的分工協(xié)作，飯店管理的規(guī)章制度等。5飯店組織5飯店組織包括三個方面管理組織：又稱為職能系統(tǒng)，是一種橫向的專業(yè)分工，如財務(wù)部、工程部、安全部、采購部。業(yè)務(wù)組織：又稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一種縱向業(yè)務(wù)權(quán)力分工，如飯店中的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。行政組織：如行政部、總經(jīng)理辦公室等部門。6飯店組織包括三個方面6飯店組織管理的任務(wù)是：1．根據(jù)飯店實際情況，進行部門機構(gòu)設(shè)置和權(quán)力層次的劃分；2．做好飯店各級各類人員的配備；3．劃分職權(quán)，明確各級人員的權(quán)力和責任；4．規(guī)定員工的隸屬關(guān)系，形成以經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。7飯店組織管理的任務(wù)是：7（三）組織理論的基石1、專門化與部門化（1）工作專業(yè)化勞動分工，但過度專業(yè)化會使工作變得高度重復、枯燥、單調(diào)，導致職工產(chǎn)生厭煩和不滿情緒。（2）部門化將組織中的工作活動按一定的邏輯進行安排，歸并為若干個管理單位或部門。8（三）組織理論的基石1、專門化與部門化8常見部門化類型職能部門化：如財務(wù)部、生產(chǎn)部、營銷部產(chǎn)品部門化：如餐飲部根據(jù)產(chǎn)品不同，分為中餐部、西餐部、酒吧地區(qū)部門化：如把飯店市場分為歐美部、亞太部、內(nèi)賓部用戶部門化：如設(shè)立團隊用戶部過程部門化：如餐飲部分為采購、驗收、廚房、餐廳等部門9常見部門化類型職能部門化：如財務(wù)部、生產(chǎn)部、營銷部92、授權(quán)和分權(quán)授權(quán)是上級管理者把權(quán)力委任給下級管理者的組織過程。分權(quán)是把決策和計劃工作的權(quán)力委任給下級部門、機構(gòu)的過程。授權(quán)是針對人而言的，分權(quán)是對組織而言的。102、授權(quán)和分權(quán)103、集中與分散工作的集中與分散權(quán)力的集中與分散4、層次與幅度層次即縱向的管理環(huán)節(jié)，幅度指一個管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。兩者呈反相關(guān)關(guān)系：管理幅度小了，層次就會增加5、直線與參謀組織的復雜性使各種咨詢部門和助理機構(gòu)應(yīng)運而生。參謀分為四類：顧問性質(zhì)（如法律顧問）、服務(wù)性質(zhì)（如機修和采購部門）、協(xié)調(diào)性質(zhì)（如計劃部門）、控制性質(zhì)（如財務(wù)部門）113、集中與分散11二、飯店的組織設(shè)計（一）組織設(shè)計對組織話動和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程，是把任務(wù)、權(quán)力和責任進行有效組合與協(xié)調(diào)的活動，即協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實現(xiàn)組織目標。其結(jié)果不僅要形成一整套組織結(jié)構(gòu)，還要建立一整套與之相適應(yīng)的職工考核、獎勵、選拔與發(fā)展系統(tǒng)。組織設(shè)計要適應(yīng)組織的工作任務(wù)和組織環(huán)境。12二、飯店的組織設(shè)計（一）組織設(shè)計12（二）飯店組織設(shè)計的原則（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則（2）精簡原則（3）才職相稱原則（4）權(quán)責對等原則（5）統(tǒng)一指揮原則（6）管理幅度原則（7）管理層次原則（8）有效控制的原則（9）管理系統(tǒng)封閉性原則（10）彈性原則13（二）飯店組織設(shè)計的原則13（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個復雜的工作分解成諸多相對較簡單的環(huán)節(jié)，并把細分出來的環(huán)節(jié)分配給一些具體的個人去操作。如把前廳接待工作分解為迎賓、行李、開房、詢問、收銀等環(huán)節(jié)；將餐飲服務(wù)分解為迎賓、領(lǐng)位、開單、上菜、傳菜、收銀、酒水服務(wù)等環(huán)節(jié)，再落實到個人。實行專業(yè)化分工的優(yōu)點是：（1）使復雜的工作變得簡單；（2）使每個具體操作的人易于掌握和使操作達到熟練、規(guī)范化；（3）有助于操作精度與速度的提高；（4）便于對從事具體工作的人進行考核和指導。14（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個復雜的工作分解成諸多相對較簡（2）精簡原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個工種的性質(zhì)和工作量大小設(shè)立相應(yīng)的崗位和職務(wù)。每個崗位和職務(wù)所承擔的工作量應(yīng)大致上達到飽和狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上建立嚴格的崗位責任制，明確分工職責，做到高效而精干。15（2）精簡原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個工種的性質(zhì)和工（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當。配備人員需要考慮兩個方面的問題：一是員工的才能和擔負的責任的適應(yīng)程度。二是機構(gòu)內(nèi)部人員的配備要與機構(gòu)承擔的職責相適應(yīng)。16（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當。16（4）權(quán)責對等原則：要求設(shè)置機構(gòu)、確定職位、配備人員時，必須在劃清職責的同時，賦予對等的權(quán)限。一方面，要求在授予下屬職責時，要同時授予完成任務(wù)所必須的職權(quán)。另一方面，任何人都不應(yīng)該擁有比職責要求更高的職權(quán)。17（4）權(quán)責對等原則：要求設(shè)置機構(gòu)、確定職位、配備人員時，必須（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動群，只應(yīng)當有一個領(lǐng)導和一個計劃。各種指令之間不要發(fā)生矛盾。飯店的任何指令，實行逐級指揮，越級指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，使等級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂。飯店的每個員工只有一個頂頭上司，只聽命于這個直接上司，而對其他人的命令可以不予理會，除非在特殊或例外的情況下。18（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動群，只應(yīng)當有一個領(lǐng)導和一（6）管理幅度原則亦稱管理寬度、控制廣度、控制跨度，是一名主管能夠直接有效地指揮下級人員的數(shù)目。處在不同層次上的主管人員的管理幅度是不相同的，一般的規(guī)律是：高層主管的管理幅度小于中層主管的管理幅度中層主管的管理幅度又小于基層主管的管理幅度每一個管理幅度都形成了大小不等的業(yè)務(wù)范圍，從而覆蓋全企業(yè)。飯店中各層次的管理幅度，從高到低一般以3-12人為宜。19（6）管理幅度原則19（7）管理層次原則

管理層次是管理組織的縱向系統(tǒng)層級。當一個組織完成它的任務(wù)所需的人數(shù)超過管理幅度時，就需要有兩個或兩個以上的指揮者分而治之，在這兩個或兩個以上的指揮者之上又有一個更高的指揮者，以保證整個組織指揮的統(tǒng)一性，就產(chǎn)生了多個管理層次。飯店企業(yè)一般實行三層次或四層次管理。20（7）管理層次原則20（8）有效控制的原則組織為了能順利地完成管理任務(wù)，必須對組織中的各個部門或各個崗位進行有效地控制，使整個組織有秩序而高效率地進行工作，這就需要對各部門各崗位規(guī)定各種規(guī)章制度，明確各部門和各崗位的責任和權(quán)限，明確各部門之間以及各崗位之間互相配合的方法等。21（8）有效控制的原則21（9）管理系統(tǒng)封閉性原則一個組織要完成管理任務(wù)，實現(xiàn)決策目標，必須有一個中心和三個子系統(tǒng)，即決策指揮中心、信息反饋系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，從而構(gòu)成一個嚴密、完整、封閉的系統(tǒng)。22（9）管理系統(tǒng)封閉性原則22（10）彈性原則管理必須具有充分的靈活性，以及時適應(yīng)客觀事物各種可能的變化。管理彈性分為局部彈性和整體彈性兩類。局部彈性是指在管理的各個環(huán)節(jié)上要保證一定的靈活性，尤其是在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)上要留有充分的余地。整體彈性是指整個管理系統(tǒng)的可塑性或適應(yīng)能力。

23（10）彈性原則23（三）健全的組織設(shè)計①每個高級管理人員應(yīng)該有確定而明確的職責。②責任應(yīng)該始終同相應(yīng)的權(quán)力相配合。③在沒有確切了解變動將對所有有關(guān)人員產(chǎn)生影響之前，不應(yīng)改變一個職位的范圍和責任。④在組織中擔任一項職務(wù)的每一高級管理人員或一般職工都只在接受一個來源的明確指示。⑤不應(yīng)該越過直線的主管人員向下發(fā)指示。如果那位主管人員不稱職，就應(yīng)該撤換他，而不是越級指揮下屬。24（三）健全的組織設(shè)計24⑥批評下屬時應(yīng)盡可能個別地進行。任何時候都不要在高級管理人員或同級或下級面前批評他們。⑦不能忽視高級主管人員或一般職工有關(guān)權(quán)力和責任方面的爭執(zhí)或分歧，必須迅速而小心地予以處理。⑧有關(guān)職工的提升、工資變動和紀律措施應(yīng)該由該職工的直接上級來批準。⑨不能要求或期望一個高級管理人員或一般職工既作為另一個管理人員或職工的助手，又作為他的批評者。⑩任何一個高級管理人員，如果他的工作是應(yīng)該定期受到檢查的，只要條件許可，就應(yīng)該給他配備必要的助手和設(shè)備，使他能夠獨立地核查自己工作的質(zhì)量。25⑥批評下屬時應(yīng)盡可能個別地進行。任何時候都不要在高級管理人員（四）飯店的組織設(shè)計1、直線制26（四）飯店的組織設(shè)計1、直線制262、職能制272、職能制273、直線職能制283、直線職能制284、事業(yè)部制294、事業(yè)部制29（五）組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖是表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的一種典型而有效的方法。但它所能表現(xiàn)的只是某一個時期的剪影而不能反映組織中的非正式關(guān)系、責任、權(quán)限、義務(wù)和管理過程。30（五）組織結(jié)構(gòu)圖3031313232三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導體制涵義飯店管理制度有兩層涵義：一是從宏觀經(jīng)濟角度，指國家、地方、部門、行業(yè)對飯店經(jīng)濟活動的管理規(guī)范(領(lǐng)導體制)；二是從微觀經(jīng)濟角度，指飯店內(nèi)部對所屬范圍經(jīng)營活動的管理規(guī)范(內(nèi)部的各種規(guī)章制度)。飯店管理制度以飯店領(lǐng)導體制為主體，以崗位責任制度為基礎(chǔ)。由業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)、信息、行政等若干活動管理制度組成，從而形成一套完整的管理制度體系。33三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導體制涵義33領(lǐng)導體制演變過程：1、家長制領(lǐng)導階段2、經(jīng)理領(lǐng)導制階段3、職業(yè)“軟專家”領(lǐng)導階段4、以總經(jīng)理或董事長為核心的智囊團形式34領(lǐng)導體制演變過程：34我國的企業(yè)領(lǐng)導體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過家長制、三人團（即廠長、黨代表、工會代表）、黨委領(lǐng)導下的集體負責制、經(jīng)理負責制等形式。35我國的企業(yè)領(lǐng)導體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過家長制、三人團（即廠長、黨代表1、各級決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導體制（1）一長制：即決策權(quán)集中于一個負責人的領(lǐng)導制度。優(yōu)點：權(quán)力集中、責任明確、行動迅速、效率較高。缺點：如果負責人選擇不當，他又大權(quán)獨攬，其后果是嚴重的。適用于行政的、行動的、軍事的、執(zhí)行性的事務(wù)處理，飯店企業(yè)通常實行一長制。361、各級決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導體制36（2）委員會制：決策權(quán)在兩個以上的負責人手里的領(lǐng)導制度。優(yōu)點：能集思廣益，決策問題較周密，可防止個人專權(quán)的現(xiàn)象，不易有大的價差。缺點：凡事都要集體決定，決策過程長，行動較慢，遇有分歧則會拖延時間而降低效率，權(quán)力分散，職責不易分明。適用于討論立法、制定方針政策、長遠規(guī)劃、顧問咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系等類事務(wù)的處理。37（2）委員會制：決策權(quán)在兩個以上的負責人手里的領(lǐng)導制度。372、上級部門對下級部門之間的領(lǐng)導制度（1)集權(quán)制：一切決策權(quán)均集中在上級部門，下級部門必須服從并執(zhí)行。優(yōu)點：政令統(tǒng)一，標準一致，力量集中，能統(tǒng)籌全局，做到令行禁止。缺點：缺少靈活性，不利于發(fā)揮下級的積極性和智慧。由于上級比下級遠離客觀實際情況，因而適應(yīng)客觀情況變化的能力較差。適合于小型飯店。382、上級部門對下級部門之間的領(lǐng)導制度38(2)分權(quán)制：下級部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問題，上級對此不必干涉。優(yōu)點：能發(fā)揮下級的特長，較易適應(yīng)客觀情況的變化。缺點：容易偏重局部利益．形成小團體主義和本位主義。過分則政令不統(tǒng)一，不能統(tǒng)籌兼顧。適用于規(guī)模較大、工種復雜、實行事業(yè)部制的大型飯店，是現(xiàn)代化飯店中領(lǐng)導制度的發(fā)展趨勢。39(2)分權(quán)制：下級部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問題(二)總經(jīng)理負責制是飯店管理的根本制度．是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責任政治責任法律責任經(jīng)濟責任對員工負責對賓客負責2、總經(jīng)理的崗位職責40(二)總經(jīng)理負責制40(三)經(jīng)濟責任制(1)落實經(jīng)濟責任(2)實行按勞分配計分計獎制浮動工資制提成工資制其它形式：承包計獎、租賃承包、抵押承包(3)嚴格考核41(三)經(jīng)濟責任制41(四)崗位責任制是飯店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責、作業(yè)標準、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責任制度。是一個完整的體系，包括：飯店領(lǐng)導人的責任制——總經(jīng)理責任制；各部門主管和技術(shù)人員的崗位責任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責任制。飯店服務(wù)人員的崗位責任制是責任制的基礎(chǔ)，也是崗位責任制的主要形式。42(四)崗位責任制42崗位責任制的主要內(nèi)容：（1）生產(chǎn)、技術(shù)、業(yè)務(wù)各方面的職責；（2）對上一道工序（崗位）承擔協(xié)作的要求，以及為完成任務(wù)和協(xié)作要求必須進行的工作和基本方法；（3）各項工作在數(shù)量、質(zhì)量、期限等方面應(yīng)達到的標準等。43崗位責任制的主要內(nèi)容：43飯店崗位責任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：①崗位名稱，上下級領(lǐng)導關(guān)系②本崗位的職責任務(wù)和職責范圍③本崗位的工作量（工作數(shù)量或工作時間）④本崗位的服務(wù)質(zhì)量標準和工作質(zhì)量標準⑤交接班的內(nèi)容、程序和制度⑥對設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)⑦對物資的保管和使用⑧安全生產(chǎn)的要求和制度44飯店崗位責任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：44(五)員工手冊是規(guī)定全飯店員工共同擁有的權(quán)利與義務(wù)，共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。讓每位員工對飯店的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨和指導思想、飯店目標、飯店精神有充分的了解。規(guī)定了飯店和員工、員工與員工之間的關(guān)系準則，使員工樹立一種責任感和歸屬感。它所規(guī)定的獎懲條例，便于規(guī)范自己的行為舉止，從而提高員工素質(zhì)和飯店的整體素質(zhì)。

45(五)員工手冊45員工手冊一般包括如下內(nèi)容：1．序言：由董事長或總經(jīng)理代表飯店向員工表示歡迎，對員工進行勉勵。2．總則：說明本飯店的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)施狀況、星級、經(jīng)營管理的基本思想和宗旨。提出員工的權(quán)利、工作條件、發(fā)展的可能與晉升途徑。明確飯店與員工的關(guān)系。3．組織管理：飯店的組織形式和組織結(jié)構(gòu)，飯店的組織原則，飯店的管理體制和管理人員的聘任等。4．勞動管理：明確員工性質(zhì)類別、服務(wù)員的招聘錄用、人員培訓、終止聘用、工作時間、工作餐、工作間、工資、工作調(diào)動、退休和有關(guān)勞動人事方面的管理規(guī)定。46員工手冊一般包括如下內(nèi)容：465．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等有關(guān)的福利項目。6．店規(guī)：包括員工須知（儀容儀表要求、個人衛(wèi)生標準、工作紀律）、飯店規(guī)則、保安檢查、出勤、考勤、員工電話使用、防火措施、員工投訴及其它有關(guān)規(guī)定。7．獎懲：確定飯店獎懲的等級、獎懲權(quán)限和實施手續(xù)，各等級獎懲內(nèi)容的具體條款和獎懲方式。8．其它：根據(jù)飯店的具體情況提出一些其它有關(guān)事項的內(nèi)容。475．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)1、定義：上層管理者將自己擁有的一部分責任以及與之相對應(yīng)的權(quán)力授予下屬。授權(quán)管理（Empowerment）從20世紀90年代誕生以來，作為現(xiàn)代管理的一種理念，得到管理人員和工人們的一致肯定，得到授權(quán)的一線員工可以在沒有上級干擾的情況下，做出并執(zhí)行重大決定；授權(quán)式管理的企業(yè)能培養(yǎng)團隊合作精神和信任的環(huán)境，同時也使企業(yè)的CEO減輕了決策和執(zhí)行的壓力。48四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)482、授權(quán)的基本原則：權(quán)責對等。3、授權(quán)的意義：（1）使上層管理者騰出精力關(guān)注全局。杰克·韋爾奇經(jīng)典名言:“管得少就是管得好?！保?）激勵下屬（3）培養(yǎng)員工（4）改善管理者和被管理者的關(guān)系492、授權(quán)的基本原則：權(quán)責對等。49（二）授權(quán)范圍的確定考慮因素：事情的難度和工作量、授權(quán)對象的能力和素質(zhì)、環(huán)境授權(quán)范圍的合理確定，授權(quán)者要全面考慮，且要堅持“授權(quán)不避責”，適時幫助、指導和扶持授權(quán)對象。50（二）授權(quán)范圍的確定50案例：美國里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國歷史上唯一獲得全美質(zhì)量獎的飯店，其授權(quán)制度舉世聞名。在該飯店的任何一個員工遇上客人投訴或詢問，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店專門給每名員工每年2000美元的權(quán)限去處理客人的各種問題。飯店由于授權(quán)成功，將客人的不滿在萌芽階段就化解了，因此飯店服務(wù)質(zhì)量始終保持在極高的水準上。51案例：美國里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國歷史上（三）授權(quán)的程序與被授權(quán)者深談，說明授權(quán)的責任、權(quán)力和待遇，了解被授權(quán)者面臨的問題和要求。正式授權(quán)要在被授權(quán)者工作的圈子里宣布。處理已授權(quán)給下屬范圍的事，應(yīng)尊重下屬的處理意見。52（三）授權(quán)的程序52五、飯店非正式組織的管理（一）正式組織和非正式組織正式組織：飯店所有者和管理者為實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而建立起來的組織。非正式組織：為滿足員工需要而不是為了實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而產(chǎn)生的團體。53五、飯店非正式組織的管理（一）正式組織和非正式組織53（二）非正式組織的特性非正式組織的領(lǐng)袖具有某種特性，并因此而獲得群體內(nèi)成員的信任和愛戴，具有較高威望和號召力。非正式組織的形成經(jīng)常依賴于時間和空間的條件。如同一部門或同一班組的員工比較容易形成非正式組織。一般沒有明確的目標，但有可能圍繞一個目的開始活動。如飯店組織演講比賽，對演講感興趣的邊可能形成一個非正式組織。具有不穩(wěn)定性。54（二）非正式組織的特性54（三）非正式組織的識別共同的工作場所共同的上班和用餐時間共同的學歷或經(jīng)歷共同的興趣愛好共同的宗教信仰共同的民族語言55（三）非正式組織的識別55（四）非正式組織的管理正視非正式組織。非正式組織能夠彌補正式組織的缺陷和不足，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團結(jié)。盡量將非正式組織領(lǐng)導人納入正式組織管理者體系。可以通過調(diào)動員工的崗位、部門、工作班次來打破消極的非正式組織關(guān)系。在員工中鼓勵競爭，獎勵員工的個人成就，可以削弱非正式組織團體間的關(guān)系。56（四）非正式組織的管理56案例：迪拜的豪華酒店

位于阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（Burj

Al-Arab），又稱阿拉伯塔，1999年12月開業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化(因為80%的人口是外國人的緣故)，到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家Al-Maktoum

投資興建了美侖美奐的伯瓷酒店。57案例：迪拜的豪華酒店位于阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（Burj

A酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國設(shè)計師阿特金斯（W.S.Atkins）設(shè)計。它正對著朱美拉海灘酒店（Jumeirah

BeachHotel），以202套復式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭，成為后者最強勁的對手。

58酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有559596060616162626363646465656666伯瓷酒店客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。總統(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個餐廳，出入有專用電梯。酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，讓人隨時感受到阿拉伯油王般的奢華。已故時裝設(shè)計師范思哲曾對它贊不絕口。67伯瓷酒店客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房價也2008年9月24日，迪拜的另外一家超豪華酒店，耗資15億美元的亞特蘭蒂斯酒店（AtlantisHotel）開業(yè)。該酒店坐落阿聯(lián)酋迪拜的棕櫚人工島上，占地113畝，有1539個房間，如同古波斯和古巴比倫建筑裝潢風貌。酒店最貴的套房要3.5萬美元一晚，內(nèi)有三間睡房和三間浴室，并有一張可供18人用餐的金葉餐桌，氣派非凡。酒店的最大特色是大堂設(shè)有一個巨型水族缸，內(nèi)里有6.5萬條魚，包括魔鬼魚及其他海洋生物，令人嘆為觀止。此外，酒店擁有四家由星級名廚掌舵的高級餐廳、一家夜總會、一間水療及健身中心，還有會議中心等設(shè)施。682008年9月24日，迪拜的另外一家超豪華酒店，耗資15億美69697070演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述二、現(xiàn)代飯店的組織設(shè)計三、飯店的組織制度四、組織管理中的授權(quán)五、飯店非正式組織的管理72第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述1一、飯店組織理論概述（一）組織組織是為達到其共同目的而在時間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動分工、協(xié)作和有效決策的有機體，是人們?yōu)檫_到共同目的而使全體參加者分工協(xié)作的形式，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度兩個方面的內(nèi)容。組織的要素包括：共同的目的；組織結(jié)構(gòu)；人、財、物、信息；團體意識四個方面。

73一、飯店組織理論概述（一）組織2飯店功能：一是靜態(tài)的：把飯店組織結(jié)構(gòu)視為一部機器，是由若干不同的部分作適當配合而構(gòu)成的完整體。二是動態(tài)的：把飯店組織看成一個活動體，全體員工為完成飯店目標而進行集體努力的功能過程。三是生態(tài)的：把飯店組織看成一個有機的生長體，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化而不斷地自求適應(yīng)、自行調(diào)整的開放系統(tǒng)。四是精神的：飯店組織是由眾多員工組成的，其成員的團體意識，是完成企業(yè)目標的無形要素與動力。74飯店功能：3（二）組織管理對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種組織要素（人員、職位、職責、關(guān)系、信息）和人們在經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合、配置的活動。它通過確定機構(gòu)的奮斗目標，科學地組織各類人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)來發(fā)揮組織的整體效能，從而實現(xiàn)組織的目標。組織管理是飯店管理的重要職能之一。

75（二）組織管理4飯店組織飯店組織是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，各管理層次的職責權(quán)限，管理和作業(yè)的分工協(xié)作，飯店管理的規(guī)章制度等。76飯店組織5飯店組織包括三個方面管理組織：又稱為職能系統(tǒng)，是一種橫向的專業(yè)分工，如財務(wù)部、工程部、安全部、采購部。業(yè)務(wù)組織：又稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一種縱向業(yè)務(wù)權(quán)力分工，如飯店中的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。行政組織：如行政部、總經(jīng)理辦公室等部門。77飯店組織包括三個方面6飯店組織管理的任務(wù)是：1．根據(jù)飯店實際情況，進行部門機構(gòu)設(shè)置和權(quán)力層次的劃分；2．做好飯店各級各類人員的配備；3．劃分職權(quán)，明確各級人員的權(quán)力和責任；4．規(guī)定員工的隸屬關(guān)系，形成以經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。78飯店組織管理的任務(wù)是：7（三）組織理論的基石1、專門化與部門化（1）工作專業(yè)化勞動分工，但過度專業(yè)化會使工作變得高度重復、枯燥、單調(diào)，導致職工產(chǎn)生厭煩和不滿情緒。（2）部門化將組織中的工作活動按一定的邏輯進行安排，歸并為若干個管理單位或部門。79（三）組織理論的基石1、專門化與部門化8常見部門化類型職能部門化：如財務(wù)部、生產(chǎn)部、營銷部產(chǎn)品部門化：如餐飲部根據(jù)產(chǎn)品不同，分為中餐部、西餐部、酒吧地區(qū)部門化：如把飯店市場分為歐美部、亞太部、內(nèi)賓部用戶部門化：如設(shè)立團隊用戶部過程部門化：如餐飲部分為采購、驗收、廚房、餐廳等部門80常見部門化類型職能部門化：如財務(wù)部、生產(chǎn)部、營銷部92、授權(quán)和分權(quán)授權(quán)是上級管理者把權(quán)力委任給下級管理者的組織過程。分權(quán)是把決策和計劃工作的權(quán)力委任給下級部門、機構(gòu)的過程。授權(quán)是針對人而言的，分權(quán)是對組織而言的。812、授權(quán)和分權(quán)103、集中與分散工作的集中與分散權(quán)力的集中與分散4、層次與幅度層次即縱向的管理環(huán)節(jié)，幅度指一個管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。兩者呈反相關(guān)關(guān)系：管理幅度小了，層次就會增加5、直線與參謀組織的復雜性使各種咨詢部門和助理機構(gòu)應(yīng)運而生。參謀分為四類：顧問性質(zhì)（如法律顧問）、服務(wù)性質(zhì)（如機修和采購部門）、協(xié)調(diào)性質(zhì)（如計劃部門）、控制性質(zhì)（如財務(wù)部門）823、集中與分散11二、飯店的組織設(shè)計（一）組織設(shè)計對組織話動和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程，是把任務(wù)、權(quán)力和責任進行有效組合與協(xié)調(diào)的活動，即協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實現(xiàn)組織目標。其結(jié)果不僅要形成一整套組織結(jié)構(gòu)，還要建立一整套與之相適應(yīng)的職工考核、獎勵、選拔與發(fā)展系統(tǒng)。組織設(shè)計要適應(yīng)組織的工作任務(wù)和組織環(huán)境。83二、飯店的組織設(shè)計（一）組織設(shè)計12（二）飯店組織設(shè)計的原則（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則（2）精簡原則（3）才職相稱原則（4）權(quán)責對等原則（5）統(tǒng)一指揮原則（6）管理幅度原則（7）管理層次原則（8）有效控制的原則（9）管理系統(tǒng)封閉性原則（10）彈性原則84（二）飯店組織設(shè)計的原則13（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個復雜的工作分解成諸多相對較簡單的環(huán)節(jié)，并把細分出來的環(huán)節(jié)分配給一些具體的個人去操作。如把前廳接待工作分解為迎賓、行李、開房、詢問、收銀等環(huán)節(jié)；將餐飲服務(wù)分解為迎賓、領(lǐng)位、開單、上菜、傳菜、收銀、酒水服務(wù)等環(huán)節(jié)，再落實到個人。實行專業(yè)化分工的優(yōu)點是：（1）使復雜的工作變得簡單；（2）使每個具體操作的人易于掌握和使操作達到熟練、規(guī)范化；（3）有助于操作精度與速度的提高；（4）便于對從事具體工作的人進行考核和指導。85（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個復雜的工作分解成諸多相對較簡（2）精簡原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個工種的性質(zhì)和工作量大小設(shè)立相應(yīng)的崗位和職務(wù)。每個崗位和職務(wù)所承擔的工作量應(yīng)大致上達到飽和狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上建立嚴格的崗位責任制，明確分工職責，做到高效而精干。86（2）精簡原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個工種的性質(zhì)和工（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當。配備人員需要考慮兩個方面的問題：一是員工的才能和擔負的責任的適應(yīng)程度。二是機構(gòu)內(nèi)部人員的配備要與機構(gòu)承擔的職責相適應(yīng)。87（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當。16（4）權(quán)責對等原則：要求設(shè)置機構(gòu)、確定職位、配備人員時，必須在劃清職責的同時，賦予對等的權(quán)限。一方面，要求在授予下屬職責時，要同時授予完成任務(wù)所必須的職權(quán)。另一方面，任何人都不應(yīng)該擁有比職責要求更高的職權(quán)。88（4）權(quán)責對等原則：要求設(shè)置機構(gòu)、確定職位、配備人員時，必須（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動群，只應(yīng)當有一個領(lǐng)導和一個計劃。各種指令之間不要發(fā)生矛盾。飯店的任何指令，實行逐級指揮，越級指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，使等級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂。飯店的每個員工只有一個頂頭上司，只聽命于這個直接上司，而對其他人的命令可以不予理會，除非在特殊或例外的情況下。89（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動群，只應(yīng)當有一個領(lǐng)導和一（6）管理幅度原則亦稱管理寬度、控制廣度、控制跨度，是一名主管能夠直接有效地指揮下級人員的數(shù)目。處在不同層次上的主管人員的管理幅度是不相同的，一般的規(guī)律是：高層主管的管理幅度小于中層主管的管理幅度中層主管的管理幅度又小于基層主管的管理幅度每一個管理幅度都形成了大小不等的業(yè)務(wù)范圍，從而覆蓋全企業(yè)。飯店中各層次的管理幅度，從高到低一般以3-12人為宜。90（6）管理幅度原則19（7）管理層次原則

管理層次是管理組織的縱向系統(tǒng)層級。當一個組織完成它的任務(wù)所需的人數(shù)超過管理幅度時，就需要有兩個或兩個以上的指揮者分而治之，在這兩個或兩個以上的指揮者之上又有一個更高的指揮者，以保證整個組織指揮的統(tǒng)一性，就產(chǎn)生了多個管理層次。飯店企業(yè)一般實行三層次或四層次管理。91（7）管理層次原則20（8）有效控制的原則組織為了能順利地完成管理任務(wù)，必須對組織中的各個部門或各個崗位進行有效地控制，使整個組織有秩序而高效率地進行工作，這就需要對各部門各崗位規(guī)定各種規(guī)章制度，明確各部門和各崗位的責任和權(quán)限，明確各部門之間以及各崗位之間互相配合的方法等。92（8）有效控制的原則21（9）管理系統(tǒng)封閉性原則一個組織要完成管理任務(wù)，實現(xiàn)決策目標，必須有一個中心和三個子系統(tǒng)，即決策指揮中心、信息反饋系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，從而構(gòu)成一個嚴密、完整、封閉的系統(tǒng)。93（9）管理系統(tǒng)封閉性原則22（10）彈性原則管理必須具有充分的靈活性，以及時適應(yīng)客觀事物各種可能的變化。管理彈性分為局部彈性和整體彈性兩類。局部彈性是指在管理的各個環(huán)節(jié)上要保證一定的靈活性，尤其是在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)上要留有充分的余地。整體彈性是指整個管理系統(tǒng)的可塑性或適應(yīng)能力。

94（10）彈性原則23（三）健全的組織設(shè)計①每個高級管理人員應(yīng)該有確定而明確的職責。②責任應(yīng)該始終同相應(yīng)的權(quán)力相配合。③在沒有確切了解變動將對所有有關(guān)人員產(chǎn)生影響之前，不應(yīng)改變一個職位的范圍和責任。④在組織中擔任一項職務(wù)的每一高級管理人員或一般職工都只在接受一個來源的明確指示。⑤不應(yīng)該越過直線的主管人員向下發(fā)指示。如果那位主管人員不稱職，就應(yīng)該撤換他，而不是越級指揮下屬。95（三）健全的組織設(shè)計24⑥批評下屬時應(yīng)盡可能個別地進行。任何時候都不要在高級管理人員或同級或下級面前批評他們。⑦不能忽視高級主管人員或一般職工有關(guān)權(quán)力和責任方面的爭執(zhí)或分歧，必須迅速而小心地予以處理。⑧有關(guān)職工的提升、工資變動和紀律措施應(yīng)該由該職工的直接上級來批準。⑨不能要求或期望一個高級管理人員或一般職工既作為另一個管理人員或職工的助手，又作為他的批評者。⑩任何一個高級管理人員，如果他的工作是應(yīng)該定期受到檢查的，只要條件許可，就應(yīng)該給他配備必要的助手和設(shè)備，使他能夠獨立地核查自己工作的質(zhì)量。96⑥批評下屬時應(yīng)盡可能個別地進行。任何時候都不要在高級管理人員（四）飯店的組織設(shè)計1、直線制97（四）飯店的組織設(shè)計1、直線制262、職能制982、職能制273、直線職能制993、直線職能制284、事業(yè)部制1004、事業(yè)部制29（五）組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖是表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的一種典型而有效的方法。但它所能表現(xiàn)的只是某一個時期的剪影而不能反映組織中的非正式關(guān)系、責任、權(quán)限、義務(wù)和管理過程。101（五）組織結(jié)構(gòu)圖301023110332三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導體制涵義飯店管理制度有兩層涵義：一是從宏觀經(jīng)濟角度，指國家、地方、部門、行業(yè)對飯店經(jīng)濟活動的管理規(guī)范(領(lǐng)導體制)；二是從微觀經(jīng)濟角度，指飯店內(nèi)部對所屬范圍經(jīng)營活動的管理規(guī)范(內(nèi)部的各種規(guī)章制度)。飯店管理制度以飯店領(lǐng)導體制為主體，以崗位責任制度為基礎(chǔ)。由業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)、信息、行政等若干活動管理制度組成，從而形成一套完整的管理制度體系。104三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導體制涵義33領(lǐng)導體制演變過程：1、家長制領(lǐng)導階段2、經(jīng)理領(lǐng)導制階段3、職業(yè)“軟專家”領(lǐng)導階段4、以總經(jīng)理或董事長為核心的智囊團形式105領(lǐng)導體制演變過程：34我國的企業(yè)領(lǐng)導體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過家長制、三人團（即廠長、黨代表、工會代表）、黨委領(lǐng)導下的集體負責制、經(jīng)理負責制等形式。106我國的企業(yè)領(lǐng)導體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過家長制、三人團（即廠長、黨代表1、各級決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導體制（1）一長制：即決策權(quán)集中于一個負責人的領(lǐng)導制度。優(yōu)點：權(quán)力集中、責任明確、行動迅速、效率較高。缺點：如果負責人選擇不當，他又大權(quán)獨攬，其后果是嚴重的。適用于行政的、行動的、軍事的、執(zhí)行性的事務(wù)處理，飯店企業(yè)通常實行一長制。1071、各級決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導體制36（2）委員會制：決策權(quán)在兩個以上的負責人手里的領(lǐng)導制度。優(yōu)點：能集思廣益，決策問題較周密，可防止個人專權(quán)的現(xiàn)象，不易有大的價差。缺點：凡事都要集體決定，決策過程長，行動較慢，遇有分歧則會拖延時間而降低效率，權(quán)力分散，職責不易分明。適用于討論立法、制定方針政策、長遠規(guī)劃、顧問咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系等類事務(wù)的處理。108（2）委員會制：決策權(quán)在兩個以上的負責人手里的領(lǐng)導制度。372、上級部門對下級部門之間的領(lǐng)導制度（1)集權(quán)制：一切決策權(quán)均集中在上級部門，下級部門必須服從并執(zhí)行。優(yōu)點：政令統(tǒng)一，標準一致，力量集中，能統(tǒng)籌全局，做到令行禁止。缺點：缺少靈活性，不利于發(fā)揮下級的積極性和智慧。由于上級比下級遠離客觀實際情況，因而適應(yīng)客觀情況變化的能力較差。適合于小型飯店。1092、上級部門對下級部門之間的領(lǐng)導制度38(2)分權(quán)制：下級部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問題，上級對此不必干涉。優(yōu)點：能發(fā)揮下級的特長，較易適應(yīng)客觀情況的變化。缺點：容易偏重局部利益．形成小團體主義和本位主義。過分則政令不統(tǒng)一，不能統(tǒng)籌兼顧。適用于規(guī)模較大、工種復雜、實行事業(yè)部制的大型飯店，是現(xiàn)代化飯店中領(lǐng)導制度的發(fā)展趨勢。110(2)分權(quán)制：下級部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問題(二)總經(jīng)理負責制是飯店管理的根本制度．是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責任政治責任法律責任經(jīng)濟責任對員工負責對賓客負責2、總經(jīng)理的崗位職責111(二)總經(jīng)理負責制40(三)經(jīng)濟責任制(1)落實經(jīng)濟責任(2)實行按勞分配計分計獎制浮動工資制提成工資制其它形式：承包計獎、租賃承包、抵押承包(3)嚴格考核112(三)經(jīng)濟責任制41(四)崗位責任制是飯店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責、作業(yè)標準、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責任制度。是一個完整的體系，包括：飯店領(lǐng)導人的責任制——總經(jīng)理責任制；各部門主管和技術(shù)人員的崗位責任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責任制。飯店服務(wù)人員的崗位責任制是責任制的基礎(chǔ)，也是崗位責任制的主要形式。113(四)崗位責任制42崗位責任制的主要內(nèi)容：（1）生產(chǎn)、技術(shù)、業(yè)務(wù)各方面的職責；（2）對上一道工序（崗位）承擔協(xié)作的要求，以及為完成任務(wù)和協(xié)作要求必須進行的工作和基本方法；（3）各項工作在數(shù)量、質(zhì)量、期限等方面應(yīng)達到的標準等。114崗位責任制的主要內(nèi)容：43飯店崗位責任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：①崗位名稱，上下級領(lǐng)導關(guān)系②本崗位的職責任務(wù)和職責范圍③本崗位的工作量（工作數(shù)量或工作時間）④本崗位的服務(wù)質(zhì)量標準和工作質(zhì)量標準⑤交接班的內(nèi)容、程序和制度⑥對設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)⑦對物資的保管和使用⑧安全生產(chǎn)的要求和制度115飯店崗位責任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：44(五)員工手冊是規(guī)定全飯店員工共同擁有的權(quán)利與義務(wù)，共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。讓每位員工對飯店的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨和指導思想、飯店目標、飯店精神有充分的了解。規(guī)定了飯店和員工、員工與員工之間的關(guān)系準則，使員工樹立一種責任感和歸屬感。它所規(guī)定的獎懲條例，便于規(guī)范自己的行為舉止，從而提高員工素質(zhì)和飯店的整體素質(zhì)。

116(五)員工手冊45員工手冊一般包括如下內(nèi)容：1．序言：由董事長或總經(jīng)理代表飯店向員工表示歡迎，對員工進行勉勵。2．總則：說明本飯店的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)施狀況、星級、經(jīng)營管理的基本思想和宗旨。提出員工的權(quán)利、工作條件、發(fā)展的可能與晉升途徑。明確飯店與員工的關(guān)系。3．組織管理：飯店的組織形式和組織結(jié)構(gòu)，飯店的組織原則，飯店的管理體制和管理人員的聘任等。4．勞動管理：明確員工性質(zhì)類別、服務(wù)員的招聘錄用、人員培訓、終止聘用、工作時間、工作餐、工作間、工資、工作調(diào)動、退休和有關(guān)勞動人事方面的管理規(guī)定。117員工手冊一般包括如下內(nèi)容：465．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等有關(guān)的福利項目。6．店規(guī)：包括員工須知（儀容儀表要求、個人衛(wèi)生標準、工作紀律）、飯店規(guī)則、保安檢查、出勤、考勤、員工電話使用、防火措施、員工投訴及其它有關(guān)規(guī)定。7．獎懲：確定飯店獎懲的等級、獎懲權(quán)限和實施手續(xù)，各等級獎懲內(nèi)容的具體條款和獎懲方式。8．其它：根據(jù)飯店的具體情況提出一些其它有關(guān)事項的內(nèi)容。1185．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)1、定義：上層管理者將自己擁有的一部分責任以及與之相對應(yīng)的權(quán)力授予下屬。授權(quán)管理（Empowerment）從20世紀90年代誕生以來，作為現(xiàn)代管理的一種理念，得到管理人員和工人們的一致肯定，得到授權(quán)的一線員工可以在沒有上級干擾的情況下，做出并執(zhí)行重大決定；授權(quán)式管理的企業(yè)能培養(yǎng)團隊合作精神和信任的環(huán)境，同時也使企業(yè)的CEO減輕了決策和執(zhí)行的壓力。119四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)482、授權(quán)的基本原則：權(quán)責對等。3、授權(quán)的意義：（1）使上層管理者騰出精力關(guān)注全局。杰克·韋爾奇經(jīng)典名言:“管得少就是管得好。”（2）激勵下屬（3）培養(yǎng)員工（4）改善管理者和被管理者的關(guān)系1202、授權(quán)的基本原則：權(quán)責對等。49（二）授權(quán)范圍的確定考慮因素：事情的難度和工作量、授權(quán)對象的能力和素質(zhì)、環(huán)境授權(quán)范圍的合理確定，授權(quán)者要全面考慮，且要堅持“授權(quán)不避責”，適時幫助、指導和扶持授權(quán)對象。121（二）授權(quán)范圍的確定50案例：美國里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國歷史上唯一獲得全美質(zhì)量獎的飯店，其授權(quán)制度舉世聞名。在該飯店的任何一個員工遇上客人投訴或詢問，他有