2022年電商物流客服技能比賽試題答案

2022年電商物流客服技能比賽試題答案1、售后工作是一次銷售的過程，也是（）的開始。［單項選擇題］*保修安裝再銷售（正確答案）關(guān)懷2、以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是（）o［單項選擇題］*發(fā)貨關(guān)懷討價還價（正確答案）簽收關(guān)懷使用關(guān)懷3、買家申請退貨后，客服應(yīng)該如何處理（）o［單項選擇題］*提醒買家在網(wǎng)上填寫發(fā)貨單收到貨聯(lián)系顧客并且推薦新款收到貨檢查登記并辦理退款以上方法都可以（正確答案）4、買家收到貨后覺得不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？（該店鋪有參加七天無理由退換貨）［單項選擇題］*以質(zhì)量問題回絕客戶要求客戶承當(dāng)寄出運(yùn)費(fèi)要求客戶承當(dāng)寄回運(yùn)費(fèi)告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨?正確答案）金幣會全數(shù)退回給買家局部退款，金幣無法退回金幣按照退件商品占所有商品總價的比例退回給買家正確答案）40、買家反映：“發(fā)給我的貨怎么和我拍下的不一樣呢？“你會如何回答？［單項選擇題］*親，非常抱歉，估計是我們發(fā)貨員一時失誤了，您將就用吧！親，估計是發(fā)貨員在發(fā)送的過程中出現(xiàn)的問題，我們對此表示非常的抱歉，請您把收到的貨物寄給我們，我們在收到貨物后會把您的貨物寄給您，郵費(fèi)也會盡快退給您。再一次表達(dá)歉意，敬請原諒。（正確答案）親，是我們的疏忽給您帶來了不便，敬請原諒。41、售后客服的重要性主要表達(dá)在（）*保障客戶忠誠度的有效舉措（正確答案）擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥（正確答案）復(fù)購的最好促銷（正確答案）市場反應(yīng)的最有效的渠道正確答案）42、售后客服的工作職責(zé)一般有哪些？*負(fù)責(zé)收集回頭客的信息（正確答案）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（正確答案）對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（正確答案）負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（正確答案）43、某店鋪使用過去6個月的購買記錄，挖掘出一批“VIP客戶”。他們對價格敏感度不高，具有極高購買粘性。在雙十一期間，推出VIP專享款（價格略高于店鋪平均成交價）44、以及隨單贈送鮮花一只。大促后的一個月內(nèi)，VIP用戶貢獻(xiàn)了約35%的銷售額。*這個案例中商家的促銷活動策略是VIP專享款，驚喜禮物。（正確答案）這些客戶屬于中等價值客戶，不需要進(jìn)行低價策略。這家店鋪的管理策略是定期回訪制度，高規(guī)格服務(wù)，建立情感聯(lián)系。（正確答案）這那么案例反映了CRM管理，在一家店鋪運(yùn)營過程中的必要性。（正確答案）44、作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧有哪些？*讓客戶發(fā)泄（正確答案）委婉否認(rèn)法（正確答案）主動解決問題，成認(rèn)錯誤（正確答案）轉(zhuǎn)移法（正確答案）45、售后客服需要了解哪些內(nèi)容？*退款/退換貨流程（正確答案）糾紛維權(quán)規(guī)那么（正確答案）掌握產(chǎn)品相關(guān)知識（正確答案）客戶的興趣愛好46、以下屬于售后客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)的是（）*詢單人均成交件數(shù)服務(wù)態(tài)度DSR評分（正確答案）退款筆數(shù)（正確答案）退款糾紛率（正確答案）退款自主完結(jié)率（正確答案）47、以下關(guān)于售后問題中的退款，下面描述正確的有（）*退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項支付給買家（正確答案）局部退款，是指交易款項局部支付給買家，余款打款給賣家（正確答案）退款，是指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理（正確答案）退款，是指交易款項支付給賣家48、下面哪些是淘寶賣家必須做到的（）*寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品實際相符（正確答案）遵守淘寶規(guī)那么，遵守對買家的服務(wù)承諾（正確答案）每天都要重新發(fā)布商品出售的商品，在合理期間內(nèi)需要保證商品質(zhì)量:正確答案）49、關(guān)于“七天無理由退貨”郵費(fèi)的承當(dāng)原那么描述正確的選項是（）。*假設(shè)淘寶判定賣家責(zé)任（如商品存在質(zhì)量問題、描述不符合等），來回運(yùn)費(fèi)都需要由賣家承當(dāng)。買家責(zé)任（不喜歡/不合適等），買家承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)。（正確答案）如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承當(dāng)。（正確答案）只要是注明“七天無理由退貨”的商家應(yīng)該承當(dāng)所有的運(yùn)費(fèi)。50、以服裝行業(yè)為例，當(dāng)我們的顧客給出中差評的時候，我們要怎么處理？*打給顧客，讓他改過來，不然就告訴他會天天打。收到中差評的時候，我們不要抱著質(zhì)問買家的心態(tài)去處理，要心平氣和解決問題。（正確答案）十分抱歉給親帶來那么的困擾，如果親有任何的不滿意，請親退貨，退貨運(yùn)費(fèi)我已經(jīng)幫親買好了，保障親的退貨無憂。親您盡量不要中差評。謝謝您的配合。（正確答案）可以先問親您收到衣衣還滿意嗎，我們這是意見調(diào)查。然后根據(jù)顧客提出的疑問一步步解釋。（正確答案）5、買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實際沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴，淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。［單項選擇題］*24小時48小時72小時（正確答案）96小時6、對于惡意評價，要做好評價解釋的原因是0o［單項選擇題］*可以提高店鋪好評率可以讓小二知道是非黑白證明該評價為惡意評價，防止影響該產(chǎn)品銷售:正確答案）可以屏蔽惡意評價7、在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與客戶交流時，客服不能說的話有（）［單項選擇題］*這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)親，你的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠退的貨你沒有填寫單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的過錯以上全部都不能說（正確答案）8、店鋪推廣是如何扣費(fèi)的？［單項選擇題］*按展現(xiàn)扣費(fèi)同單品推廣一樣，按點擊扣費(fèi)（正確答案）店鋪推廣當(dāng)日扣費(fèi)可能會超出設(shè)置的日限額按轉(zhuǎn)化扣費(fèi)9、交易成功后的（）天內(nèi)，在使用商品的過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。［單項選擇題］*7天10天15天30天（正確答案）10、評價做出后，（）天內(nèi)可做評價解釋。［單項選擇題］*3天10天15天（正確答案）30天11、中差評在做出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再修改。［單項選擇題］*3天15天20天30天（正確答案）12、由買家發(fā)起的“七天無理由退貨”服務(wù)的郵費(fèi)承當(dāng)原那么：交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)（）的原那么處理。［單項選擇題］*買家自己承當(dāng)誰過錯，誰承當(dāng)（正確答案）賣家自己承當(dāng)買家賣家一人承當(dāng)一半13、售前客服要（）,售中客要（）,售后客服要（）。［單項選擇題］*理解多一點、動作快一點、技巧強(qiáng)一些動作快一點、耐心多一點、理解多一點（正確答案）技巧強(qiáng)一些、理解多一點，耐心多一點14、顧客下單一天后來詢問為什么物品到現(xiàn)在都沒到，客服應(yīng)該怎么做？［單項選擇題］*這個是物流問題，我們也不知道為什么快遞不到實在抱歉，讓您焦急了，您拍下的當(dāng)天我們就給您發(fā)了**快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息，通常物流的時效為3?5天，估計明后天就到了（正確答案）我去看下?。。ㄈ缓鬀]有下文了）東西已經(jīng)發(fā)了，還沒到呢？物流一般3?5天都是正常的15、買家投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用？［單項選擇題］*交易貨款的5%不超過30元（正確答案）交易貨款的5%不超過100元交易貨款的10%不超過30元交易貨款的10%不超過100元16、以下關(guān)于買家維權(quán)的說法，錯誤的選項是（）o［單項選擇題］*交易成功后的0-15天內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán)交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線（正確答案）交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)17、買家申請退款后，賣家超過（）天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退款流程。［單項選擇題］*5天10天15天（正確答案）18、客服人員在遇到客戶退換貨時，要怎么處理（）o［單項選擇題］*一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)那么和流程首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶退換貨的原因，再告知客戶退換貨相關(guān)的流程及規(guī)那么（正確答案）跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)那么及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐19、訂單成功付款后，在什么情況下不可以修改訂單信息。［單項選擇題］*在未提交的情況下不可以修改訂單信息訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下在訂單的配貨狀態(tài)下不可以修改訂單信息在已發(fā)貨的情況下（正確答案）20、因客戶個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，由誰承當(dāng)運(yùn)費(fèi)，客服該怎么做？［單項選擇題］*威脅客戶讓其承當(dāng)運(yùn)費(fèi)告知客戶退換貨規(guī)那么，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題:正確答案）如果客戶不承當(dāng)就不與理會客戶退換要求，不處理退換貨讓客戶以到付方式寄回，辦理退換貨21、客戶在退款時，申請退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？［單項選擇題］*聯(lián)系讓財務(wù)退款聯(lián)系客戶，協(xié)商修改原因后提交售后讓財務(wù)退款I(lǐng)正確答案）威脅客戶，讓其修改退款原因不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理22、下面退貨流程圖正確的選項是（）［單項選擇題］*買家與賣家交談—賣家申請退款―賣家同意—買家發(fā)貨給賣家一賣家確認(rèn)收貨—買賣雙方互評買家申請退款-賣家同意-買家與賣家交談-買家發(fā)貨給賣家-賣家確認(rèn)收貨-買賣雙方互評買家與賣家交談-買家申請退款-賣家同意-買家發(fā)貨給賣家-賣家確認(rèn)收貨-買賣雙方互評（正確答案）買家發(fā)貨給賣家-買家申請退款-買家與賣家交談-賣家同意-賣家確認(rèn)收貨-買賣雙方互評23、在把某一類單品打造成爆款之前，需要對整個市場進(jìn)行綜合考察分析，其中描述錯誤的選項是（）o［單項選擇題］*了解此類目產(chǎn)品在整個市場中的銷售潛力了解消費(fèi)群體對此類產(chǎn)品的需求和購買意向把控好此類產(chǎn)品的質(zhì)量平安問題對人力、物力、財力的投入不需要有計劃（正確答案）24、買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后（）天內(nèi)進(jìn)行相互評價。［單項選擇題］*七天九天十五天（正確答案）三十天25、服務(wù)態(tài)度DSR評分指的是（）o［單項選擇題］*全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評分值:正確答案）全店前120天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評分值全店前90天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評分值全店前60天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評分值26、顧客說你的衣服掉色，真的不可以要，要求退貨，但是那件衣服下過水了，這個時候你會怎么處理？［單項選擇題］*抱歉，衣服已經(jīng)洗過水，不能退貨親十分的抱歉給您帶來不便，對于給您帶來的困擾我深感歉意，親衣服已經(jīng)洗過水了，退的話老板一定不同意，不過親我一定會幫親申請福利的，一定為親討一個說法。請親期待我的回復(fù)。（正確答案）親，因為衣服已經(jīng)洗過水，影響二次銷售，不能退的呢。27、一個身份證可以開幾個店？［單項選擇題］*這還用說，3個這還用說，2個這還用說，1個（正確答案）這還用說，不超過5個28、以下哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別（）［單項選擇題］*買賣雙方互相之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分針對信用評價，評價人可給好評、中評、差評，店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)淘寶上很多賣家會員名便是顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評價的積分（正確答案）信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累計信用積分29、買賣雙方在評價中允許出現(xiàn)以下哪種情形（）o［單項選擇題］*買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快（正確答案）同行競爭者惡意給予中差評買家利用中差評惡意向賣家索要額外財務(wù)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語30、賣家在店鋪拍下商品并且付款了，在發(fā)貨之前又想申請退款了，請問買家什么時候可以申請退款？［單項選擇題］*買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款買家付款以后就可以開始申請退款（正確答案）不能申請退款，因為已經(jīng)支付了31、籌劃一場聚劃算活動包括報名前、活動前、活動中、活動后4個環(huán)節(jié)。其中報名前要做什么準(zhǔn)備？［單項選擇題］*各部門協(xié)調(diào)管理選款（正確答案）預(yù)熱32、買家問：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款?。靠头撊绾位卮?？［單項選擇題］*您可以登錄“我的淘寶”-“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情'點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。（正確答案）您可以登錄“設(shè)置中點擊”」已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。您可以登錄“我的淘寶”--“已評價過的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。33、以服裝行業(yè)為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢？請你選擇出最合適的回答？［單項選擇題］*親，我們家沒有禮物哦，不好意思親，我們有小禮物哦，不過需要再加兩元親，我們夠滿100元有精美小禮物送哦，再加2元我們就包郵，親為了感恩回饋老新老客服滿15。元加10元得第二件，機(jī)會難得哦，親還不趕快行動:正確答案）34、顧客說：“衣服穿著不合身，怎么辦？“，作為一名售后客服你會怎么回答？［單項選擇題］*親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢?。òl(fā)退換貨須知截圖或文字）。（正確答案）親，這款衣服我們的設(shè)計師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計的，所以拿在手上是會有比擬薄比擬纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的！親，您先別著急！您的衣服從XX（城市名）發(fā)到XX（城市名）需要大概5-7天的時間，預(yù)計您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了！您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會盡全力為您解決的！35、以數(shù)碼產(chǎn)品為例，如果有顧客問：“坑爹??？你不是說散熱沒問題嗎？我的本本都可以煎雞蛋了！"你應(yīng)該如何回答？［單項選擇題］*親~~,最近高溫天氣??！暈！不會吧親，我們以前從來沒出現(xiàn)過這種問題，您在看看其他問題。親愛的，這個灰常抱歉?？赡軅€別機(jī)器