第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢課件

《商業(yè)管理信息系統(tǒng)》

教學(xué)課件

第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢

制作人:周賀來

《商業(yè)管理信息系統(tǒng)》

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第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)本章知識點(diǎn)了解客戶關(guān)系管理的基本原理了解客戶關(guān)系管理的功能和目標(biāo)理解商業(yè)企業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用了解呼叫中心的基本知識理解連鎖商業(yè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的了解供應(yīng)鏈管理的基本思想理解商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義熟悉連鎖商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模型知道業(yè)務(wù)流程重組的含義和原則了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的目的本章知識點(diǎn)內(nèi)容簡介

隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在商業(yè)信息化建設(shè)中，產(chǎn)生了一些新的信息系統(tǒng)。本章講授了客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程重組等信息系統(tǒng)和管理方法。內(nèi)容簡介

隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的8.1客戶關(guān)系管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡寫為CRM)，是現(xiàn)代現(xiàn)代企業(yè)信息化管理中的一個重要組成部分。現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)面臨激烈的市場競爭，如何開拓新的客源市場，保持現(xiàn)有市場份額；如何讓企業(yè)與客戶之間保持信息暢通，都需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的支持。本節(jié)介紹CRM的基本知識以及在現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。8.1客戶關(guān)系管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理(Cu8.1.1客戶關(guān)系管理概述1．CRM的起源CRM的概念最早是由美國加納特公司(GartnerGroup)提出的。加納特公司是美國一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。8.1.1客戶關(guān)系管理概述1．CRM的起源2．CRM的含義與作用CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃谶m當(dāng)時間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場份額、開發(fā)新的市場，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員，提供全面，個性化的客戶資料，并強(qiáng)化客戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。2．CRM的含義與作用CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)3．CRM的結(jié)構(gòu)組成3．CRM的結(jié)構(gòu)組成4．CRM的管理目標(biāo)CRM具有以下三個管理目標(biāo)：第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對一”客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粚σ弧笨蛻舴?wù)是指企業(yè)通過傳統(tǒng)方式或者通過現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，吸引更多的目標(biāo)客戶，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時間、所指定的地點(diǎn)滿足顧客。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動態(tài)制定出與目標(biāo)市場相符合的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。第三，通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶價值。4．CRM的管理目標(biāo)CRM具有以下三個管理目標(biāo)：5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理（2）聯(lián)系人管理（3）時間管理（4）潛在客戶管理（5）銷售管理（6）電話營銷和電話銷售（7）營銷管理（8）客戶服務(wù)（9）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理8.1.2現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用１．分析企業(yè)市場活動的回報２．挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點(diǎn)３．確定企業(yè)主打產(chǎn)品４．明確客戶需求５．銷售代表經(jīng)驗(yàn)與信息的分享、及時溝通６．科學(xué)合理的統(tǒng)一客戶報價７．各司其職、各負(fù)其責(zé)８．對市場商業(yè)競爭做出快速反應(yīng)９．公司銷售業(yè)績時時匯集10．客戶反饋信息共享11．監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范合格的服務(wù)隊(duì)伍12．以最小的代價留住最大的價值客戶8.1.2現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用１．分析企業(yè)市場活8.1.3現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略1．客戶關(guān)系管理效果的幾個指標(biāo)2．客戶分析與客戶關(guān)系管理的數(shù)學(xué)模型3．獲取客戶信息的技術(shù)手段4．分析客戶信息的主要技術(shù)5．客戶的區(qū)分處理原則和信用體系8.1.3現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略1．客戶關(guān)系管8.1.4商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的實(shí)例分析北京翠微大廈客戶管理與業(yè)績提升實(shí)例分析8.1.4商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的實(shí)例分析8.2呼叫中心在連鎖商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文CallCenter的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對客服務(wù)水平，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視像會議等電信科技向顧客提供服務(wù)的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代，當(dāng)時歐美等國的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了“呼叫中心”，它實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。8.2呼叫中心在連鎖商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.2.1呼叫中心的概念8.2.2呼叫中心的組成與功能1．呼叫中心的主要組成部分（1）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動呼叫分配（3）交互語音應(yīng)答（4）計算機(jī)電話集成8.2.2呼叫中心的組成與功能1．呼叫中心的主要組成部分2．呼叫中心的主要功能通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務(wù)。概括來講，其主要功能包括：信息資料查詢服務(wù)自動語音應(yīng)答服務(wù)商務(wù)代訂服務(wù)銷售業(yè)務(wù)受理服務(wù)建議與投訴服務(wù)語音信箱服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)回訪服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能因特網(wǎng)服務(wù)功能系統(tǒng)維護(hù)管理功能2．呼叫中心的主要功能通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電8.2.3連鎖商業(yè)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義1．極大地改善了商場客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。2．呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑3．創(chuàng)造和提升商業(yè)企業(yè)的品牌優(yōu)勢4．提升商業(yè)企業(yè)信息化的水平8.2.3連鎖商業(yè)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義1．極大地改善了商場8.3供應(yīng)鏈管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。從某種程度上說，商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的核心就是供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理就是指對供應(yīng)鏈中的物流、商流、業(yè)務(wù)流、價值流、資金流和信息流進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)及控制。它的目標(biāo)是提高整個供應(yīng)鏈運(yùn)行的速度、效益及附加值，為整個供應(yīng)鏈上的所有貿(mào)易伙伴帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。8.3供應(yīng)鏈管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理8.3.2加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義1．部門的溝通2．及時的反應(yīng)3．業(yè)務(wù)職能的整合4．完善的客戶服務(wù)8.3.2加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義1．部門的溝通8.3.3商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型1．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2．業(yè)務(wù)流程分析（1）現(xiàn)場工作流程分析（2）實(shí)體生命周期3．系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析（1）前端數(shù)據(jù)流程（2）后端數(shù)據(jù)流程4．模塊化集成8.3.3商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型1．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)8.3.4零售商供應(yīng)鏈再造的意義與途徑1．零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想供應(yīng)鏈再造是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通過程中所涉及的供應(yīng)商、生產(chǎn)者、中間商、零售商之間關(guān)系的重新塑造，是對現(xiàn)有供應(yīng)鏈關(guān)系的整合，通過整合使零售商與上下游企業(yè)間實(shí)現(xiàn)共同計劃和信息共享，從而提高效率。零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想在于零售商與上下游企業(yè)間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的確立，尤其是零售商和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的確立。8.3.4零售商供應(yīng)鏈再造的意義與途徑1．零售商供應(yīng)鏈再造2．零售商供應(yīng)鏈再造的重大意義（１）降低零售商物流費(fèi)用。（２）降低零售商交易成本。（３）提高物流效率。（４）提高顧客滿意度。（５）明確零售商與供應(yīng)商的共贏方向。2．零售商供應(yīng)鏈再造的重大意義（１）降低零售商物流費(fèi)用。3．如何實(shí)現(xiàn)零售商的供應(yīng)鏈再造（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念（2）選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴（3）建立一體化的信息系統(tǒng)。（4）運(yùn)用預(yù)測技術(shù)。（5）建立有效的供應(yīng)商激勵機(jī)制。（6）供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)作。3．如何實(shí)現(xiàn)零售商的供應(yīng)鏈再造（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念8.3.5商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用實(shí)例重慶新世紀(jì)百貨公司和北京國美電器有限公司應(yīng)用供應(yīng)鏈管理8.3.5商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用實(shí)例重慶新世紀(jì)百貨公司和北8.4業(yè)務(wù)流程重組及其在商業(yè)中的應(yīng)用8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述1．商業(yè)企業(yè)流程含義與類型業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)在日常管理和業(yè)務(wù)活動中各個部門和相關(guān)工作人員共同遵守的工作順序和規(guī)范性的工作內(nèi)容。通常，業(yè)務(wù)流程由流向和業(yè)務(wù)處理兩部分組成。流向決定工作的順序，業(yè)務(wù)處理就是相關(guān)部門和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定了業(yè)務(wù)工作的效率，同時，它還明確了各個部門和工作人員的工作責(zé)任。當(dāng)前，就我國的商業(yè)體系架構(gòu)來說，商業(yè)的機(jī)能主要分成四流：工作流、物料流、資金流與信息流8.4業(yè)務(wù)流程重組及其在商業(yè)中的應(yīng)用8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷史零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模（部門、人員、品種等）的發(fā)展逐漸發(fā)展的。早期的零售多半是個人小店，整個業(yè)務(wù)活動幾乎就由店主一個人進(jìn)行。那時的流程是串行的。隨著商店業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營品種增加，業(yè)務(wù)量增大，一個人忙不過來，就開始增加人手，業(yè)務(wù)處理的一部分就開始分配給其他人員。相應(yīng)的流程就出現(xiàn)了兩個新的特點(diǎn)：第一，是業(yè)務(wù)處理開始并行；第二，由于有了人員之間的工作銜接，于是就在業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了工作責(zé)任的劃分。大商場出現(xiàn)后，基本的經(jīng)營部門和管理部門成為相對獨(dú)立的經(jīng)營和管理單位，經(jīng)營品種和數(shù)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)減少，效率的問題就非常明顯地提出來了。這時，業(yè)務(wù)流程開始成熟，這對部門職能、部門責(zé)任以及整個企業(yè)的經(jīng)營效率等問題，流程將各個部門的業(yè)務(wù)活動有機(jī)地結(jié)合起來，從而形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷史零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的作用從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零售企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營管理的不斷深入，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也由簡單的串行，向更為功效的并行方式發(fā)展。同時逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程，也進(jìn)一步促進(jìn)了管理的先進(jìn)性和科學(xué)性。商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有以下重要作用：（1）提高效率（2）明確責(zé)任（3）便于錯誤查找3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的作用從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零8.4.2業(yè)務(wù)流程重組的含義及其實(shí)施原則1．業(yè)務(wù)流程重組的概念哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）給BPR下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)過程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等）和業(yè)績的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。8.4.2業(yè)務(wù)流程重組的含義及其實(shí)施原則1．業(yè)務(wù)流程重組的概2．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)手段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個主要手段：一個是信息技術(shù)，一個是組織變革。BPR之所以能達(dá)到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，即利用IT改變企業(yè)的過程，簡化企業(yè)過程。另一個方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡，效率提高。除了這兩個賦能者，對BPR更重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識、意識和藝術(shù)，沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，BPR是決不能成功的。2．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)手段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個主要手段：一個是3．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施原則在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原則：（1）圍繞結(jié)果設(shè)計組織而不是以作業(yè)來組織（2）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并（4）將地域上分散的資源加以整合（5）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的流程自動化（6）聯(lián)系平行的活動過程，代替把各項(xiàng)活動的結(jié)果進(jìn)行整合（7）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制（8）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)3．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施原則在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循4．業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用實(shí)例BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例4．業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用實(shí)例BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例8.4.3業(yè)務(wù)流程重組思想在商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用1．商業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計原則業(yè)務(wù)流程重組的目的就是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，其中必須遵循以下基本原則：（1）提高效率原則（2）安全嚴(yán)謹(jǐn)原則（3）責(zé)任明確原則（4）功能合理分配8.4.3業(yè)務(wù)流程重組思想在商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用1．商業(yè)信息系統(tǒng)建3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的步驟3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的步驟4．BPR在我國零售商業(yè)企業(yè)中的實(shí)施策略當(dāng)前，我國的零售商業(yè)企業(yè)進(jìn)行BPR時，需要注意采用以下策略：（1）改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部票據(jù)流程（2）改進(jìn)補(bǔ)貨流程，建立快速補(bǔ)貨體系（3）建立高效的配送體系（4）實(shí)現(xiàn)商業(yè)自動化4．BPR在我國零售商業(yè)企業(yè)中的實(shí)施策略當(dāng)前，我國的零售商本章小結(jié)-1在新的基于信息技術(shù)的管理模式的推動下，各種新的商業(yè)信息系統(tǒng)不斷出現(xiàn)。比如：客戶關(guān)系管理就是加強(qiáng)商場客戶數(shù)據(jù)分析的一種重要思想，它的基本思想就是通過適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)時間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場份額、開發(fā)新的市場，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。隨著信息技術(shù)在商貿(mào)流通等領(lǐng)域應(yīng)用的不斷拓深和展開，利用技術(shù)手段維持客戶關(guān)系已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)并不斷成熟。呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的一種重要途徑，是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具。供應(yīng)鏈管理是一種先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理模式，它不僅帶來了新的管理理念，而且也為企業(yè)之間的信息溝通與交流、業(yè)務(wù)流程集成環(huán)境的創(chuàng)建提供了原動力。在現(xiàn)代連鎖商業(yè)企業(yè)中，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定著其經(jīng)營目標(biāo)能否順利地實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)必須從整體考慮，協(xié)調(diào)好與供應(yīng)商的關(guān)系，積極進(jìn)行供應(yīng)鏈再造。本章小結(jié)-1在新的基于信息技術(shù)的管理模式的推動下，各種新的商本章小結(jié)-2業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)過程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計；它以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等）和業(yè)績的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在商業(yè)企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，必須對現(xiàn)有的企業(yè)流程進(jìn)行重新設(shè)計，它已經(jīng)為提高企業(yè)運(yùn)行效率的一種重要途徑?？傊?，通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該對客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程重組的基本含義有所認(rèn)識，對于客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理在商業(yè)企業(yè)中的作用有所理解，并能很好地掌握商業(yè)企業(yè)中客戶關(guān)系管理的主要措施，商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模型以及商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則和具體做法。本章小結(jié)-2業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心復(fù)習(xí)思考題-11．什么是客戶關(guān)系管理？它在商業(yè)企業(yè)中有什么重要作用？2．請簡述現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理所應(yīng)該采取的主要策略。3．什么是呼叫中心？它由哪些主要部分組成？4．呼叫中心的主要功能是什么？在商業(yè)企業(yè)中如何使用？5．請說明連鎖商業(yè)企業(yè)建立呼叫中心的重要意義？6．什么是供應(yīng)鏈管理？商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理有什么重要意義？7．請畫圖描述商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型。8．請闡述零售商供應(yīng)鏈再造的重要意義及其實(shí)現(xiàn)途徑。復(fù)習(xí)思考題-11．什么是客戶關(guān)系管理？它在商業(yè)企業(yè)中有什么重復(fù)習(xí)思考題-29．什么是業(yè)務(wù)流程？請描述商業(yè)企業(yè)中三種主要業(yè)務(wù)（例如前臺銷售、商品采購、庫存盤點(diǎn)等）的工作流程。10．什么是業(yè)務(wù)流程重組？它在商業(yè)企業(yè)信息化規(guī)劃建設(shè)中有什么重要意義？11．就本章所講的三種基本思想（客戶關(guān)系管理/供應(yīng)鏈管理/業(yè)務(wù)流程重組），請自己任選一項(xiàng)，上網(wǎng)搜索相關(guān)資料，寫一篇3000字的小論文，闡述其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。12．對某一連鎖超市進(jìn)行調(diào)查，了解其在商品管理、采購管理、庫存管理、銷售管理、客戶服務(wù)方面的情況，分析各個環(huán)節(jié)上還存在什么問題，可以采取哪些信息技術(shù)加以解決。請寫出具體方案。復(fù)習(xí)思考題-29．什么是業(yè)務(wù)流程？請描述商業(yè)企業(yè)中三種主要演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

《商業(yè)管理信息系統(tǒng)》

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第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢

制作人:周賀來

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第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)本章知識點(diǎn)了解客戶關(guān)系管理的基本原理了解客戶關(guān)系管理的功能和目標(biāo)理解商業(yè)企業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用了解呼叫中心的基本知識理解連鎖商業(yè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的了解供應(yīng)鏈管理的基本思想理解商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義熟悉連鎖商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模型知道業(yè)務(wù)流程重組的含義和原則了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的目的本章知識點(diǎn)內(nèi)容簡介

隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在商業(yè)信息化建設(shè)中，產(chǎn)生了一些新的信息系統(tǒng)。本章講授了客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程重組等信息系統(tǒng)和管理方法。內(nèi)容簡介

隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的8.1客戶關(guān)系管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡寫為CRM)，是現(xiàn)代現(xiàn)代企業(yè)信息化管理中的一個重要組成部分?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)面臨激烈的市場競爭，如何開拓新的客源市場，保持現(xiàn)有市場份額；如何讓企業(yè)與客戶之間保持信息暢通，都需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的支持。本節(jié)介紹CRM的基本知識以及在現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。8.1客戶關(guān)系管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理(Cu8.1.1客戶關(guān)系管理概述1．CRM的起源CRM的概念最早是由美國加納特公司(GartnerGroup)提出的。加納特公司是美國一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。8.1.1客戶關(guān)系管理概述1．CRM的起源2．CRM的含義與作用CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃谶m當(dāng)時間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場份額、開發(fā)新的市場，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員，提供全面，個性化的客戶資料，并強(qiáng)化客戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。2．CRM的含義與作用CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)3．CRM的結(jié)構(gòu)組成3．CRM的結(jié)構(gòu)組成4．CRM的管理目標(biāo)CRM具有以下三個管理目標(biāo)：第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對一”客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粚σ弧笨蛻舴?wù)是指企業(yè)通過傳統(tǒng)方式或者通過現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，吸引更多的目標(biāo)客戶，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時間、所指定的地點(diǎn)滿足顧客。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動態(tài)制定出與目標(biāo)市場相符合的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。第三，通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶價值。4．CRM的管理目標(biāo)CRM具有以下三個管理目標(biāo)：5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理（2）聯(lián)系人管理（3）時間管理（4）潛在客戶管理（5）銷售管理（6）電話營銷和電話銷售（7）營銷管理（8）客戶服務(wù)（9）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理8.1.2現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用１．分析企業(yè)市場活動的回報２．挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點(diǎn)３．確定企業(yè)主打產(chǎn)品４．明確客戶需求５．銷售代表經(jīng)驗(yàn)與信息的分享、及時溝通６．科學(xué)合理的統(tǒng)一客戶報價７．各司其職、各負(fù)其責(zé)８．對市場商業(yè)競爭做出快速反應(yīng)９．公司銷售業(yè)績時時匯集10．客戶反饋信息共享11．監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范合格的服務(wù)隊(duì)伍12．以最小的代價留住最大的價值客戶8.1.2現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用１．分析企業(yè)市場活8.1.3現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略1．客戶關(guān)系管理效果的幾個指標(biāo)2．客戶分析與客戶關(guān)系管理的數(shù)學(xué)模型3．獲取客戶信息的技術(shù)手段4．分析客戶信息的主要技術(shù)5．客戶的區(qū)分處理原則和信用體系8.1.3現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略1．客戶關(guān)系管8.1.4商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的實(shí)例分析北京翠微大廈客戶管理與業(yè)績提升實(shí)例分析8.1.4商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的實(shí)例分析8.2呼叫中心在連鎖商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文CallCenter的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對客服務(wù)水平，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視像會議等電信科技向顧客提供服務(wù)的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代，當(dāng)時歐美等國的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了“呼叫中心”，它實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。8.2呼叫中心在連鎖商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.2.1呼叫中心的概念8.2.2呼叫中心的組成與功能1．呼叫中心的主要組成部分（1）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動呼叫分配（3）交互語音應(yīng)答（4）計算機(jī)電話集成8.2.2呼叫中心的組成與功能1．呼叫中心的主要組成部分2．呼叫中心的主要功能通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務(wù)。概括來講，其主要功能包括：信息資料查詢服務(wù)自動語音應(yīng)答服務(wù)商務(wù)代訂服務(wù)銷售業(yè)務(wù)受理服務(wù)建議與投訴服務(wù)語音信箱服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)回訪服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能因特網(wǎng)服務(wù)功能系統(tǒng)維護(hù)管理功能2．呼叫中心的主要功能通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電8.2.3連鎖商業(yè)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義1．極大地改善了商場客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。2．呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑3．創(chuàng)造和提升商業(yè)企業(yè)的品牌優(yōu)勢4．提升商業(yè)企業(yè)信息化的水平8.2.3連鎖商業(yè)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義1．極大地改善了商場8.3供應(yīng)鏈管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。從某種程度上說，商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的核心就是供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理就是指對供應(yīng)鏈中的物流、商流、業(yè)務(wù)流、價值流、資金流和信息流進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)及控制。它的目標(biāo)是提高整個供應(yīng)鏈運(yùn)行的速度、效益及附加值，為整個供應(yīng)鏈上的所有貿(mào)易伙伴帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。8.3供應(yīng)鏈管理及其在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理8.3.2加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義1．部門的溝通2．及時的反應(yīng)3．業(yè)務(wù)職能的整合4．完善的客戶服務(wù)8.3.2加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義1．部門的溝通8.3.3商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型1．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2．業(yè)務(wù)流程分析（1）現(xiàn)場工作流程分析（2）實(shí)體生命周期3．系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析（1）前端數(shù)據(jù)流程（2）后端數(shù)據(jù)流程4．模塊化集成8.3.3商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型1．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)8.3.4零售商供應(yīng)鏈再造的意義與途徑1．零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想供應(yīng)鏈再造是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通過程中所涉及的供應(yīng)商、生產(chǎn)者、中間商、零售商之間關(guān)系的重新塑造，是對現(xiàn)有供應(yīng)鏈關(guān)系的整合，通過整合使零售商與上下游企業(yè)間實(shí)現(xiàn)共同計劃和信息共享，從而提高效率。零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想在于零售商與上下游企業(yè)間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的確立，尤其是零售商和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的確立。8.3.4零售商供應(yīng)鏈再造的意義與途徑1．零售商供應(yīng)鏈再造2．零售商供應(yīng)鏈再造的重大意義（１）降低零售商物流費(fèi)用。（２）降低零售商交易成本。（３）提高物流效率。（４）提高顧客滿意度。（５）明確零售商與供應(yīng)商的共贏方向。2．零售商供應(yīng)鏈再造的重大意義（１）降低零售商物流費(fèi)用。3．如何實(shí)現(xiàn)零售商的供應(yīng)鏈再造（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念（2）選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴（3）建立一體化的信息系統(tǒng)。（4）運(yùn)用預(yù)測技術(shù)。（5）建立有效的供應(yīng)商激勵機(jī)制。（6）供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)作。3．如何實(shí)現(xiàn)零售商的供應(yīng)鏈再造（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念8.3.5商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用實(shí)例重慶新世紀(jì)百貨公司和北京國美電器有限公司應(yīng)用供應(yīng)鏈管理8.3.5商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用實(shí)例重慶新世紀(jì)百貨公司和北8.4業(yè)務(wù)流程重組及其在商業(yè)中的應(yīng)用8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述1．商業(yè)企業(yè)流程含義與類型業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)在日常管理和業(yè)務(wù)活動中各個部門和相關(guān)工作人員共同遵守的工作順序和規(guī)范性的工作內(nèi)容。通常，業(yè)務(wù)流程由流向和業(yè)務(wù)處理兩部分組成。流向決定工作的順序，業(yè)務(wù)處理就是相關(guān)部門和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定了業(yè)務(wù)工作的效率，同時，它還明確了各個部門和工作人員的工作責(zé)任。當(dāng)前，就我國的商業(yè)體系架構(gòu)來說，商業(yè)的機(jī)能主要分成四流：工作流、物料流、資金流與信息流8.4業(yè)務(wù)流程重組及其在商業(yè)中的應(yīng)用8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷史零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模（部門、人員、品種等）的發(fā)展逐漸發(fā)展的。早期的零售多半是個人小店，整個業(yè)務(wù)活動幾乎就由店主一個人進(jìn)行。那時的流程是串行的。隨著商店業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營品種增加，業(yè)務(wù)量增大，一個人忙不過來，就開始增加人手，業(yè)務(wù)處理的一部分就開始分配給其他人員。相應(yīng)的流程就出現(xiàn)了兩個新的特點(diǎn)：第一，是業(yè)務(wù)處理開始并行；第二，由于有了人員之間的工作銜接，于是就在業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了工作責(zé)任的劃分。大商場出現(xiàn)后，基本的經(jīng)營部門和管理部門成為相對獨(dú)立的經(jīng)營和管理單位，經(jīng)營品種和數(shù)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)減少，效率的問題就非常明顯地提出來了。這時，業(yè)務(wù)流程開始成熟，這對部門職能、部門責(zé)任以及整個企業(yè)的經(jīng)營效率等問題，流程將各個部門的業(yè)務(wù)活動有機(jī)地結(jié)合起來，從而形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷史零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的作用從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零售企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營管理的不斷深入，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也由簡單的串行，向更為功效的并行方式發(fā)展。同時逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程，也進(jìn)一步促進(jìn)了管理的先進(jìn)性和科學(xué)性。商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有以下重要作用：（1）提高效率（2）明確責(zé)任（3）便于錯誤查找3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的作用從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零8.4.2業(yè)務(wù)流程重組的含義及其實(shí)施原則1．業(yè)務(wù)流程重組的概念哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）給BPR下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)過程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等）和業(yè)績的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。8.4.2業(yè)務(wù)流程重組的含義及其實(shí)施原則1．業(yè)務(wù)流程重組的概2．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)手段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個主要手段：一個是信息技術(shù)，一個是組織變革。BPR之所以能達(dá)到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，即利用IT改變企業(yè)的過程，簡化企業(yè)過程。另一個方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡，效率提高。除了這兩個賦能者，對BPR更重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識、意識和藝術(shù)，沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，BPR是決不能成功的。2．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)手段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個主要手段：一個是3．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施原則在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原則：（1）圍繞結(jié)果設(shè)計組織而不是以作業(yè)來組織（2）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并（4）將地域上分散的資源加以整合（5）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的流程自動化（6）聯(lián)系平行的活動過程，代替把各項(xiàng)活動的結(jié)果進(jìn)行整合（7）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制（8）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)3．業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施原則在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循4．業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用實(shí)例BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例4．業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用實(shí)例BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例8.4.3業(yè)務(wù)流程重組思想在商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用1．商業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化2．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計原則業(yè)務(wù)流程重組的目的就是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，其中必須遵循以下基本原則：（1）提高效率原則（2）安全嚴(yán)謹(jǐn)原則（3）責(zé)任明確原則（4）功能合理分配8.4.3業(yè)務(wù)流程重組思想在商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用1．商業(yè)信息系統(tǒng)建3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的步驟3．商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的步驟4．BPR在我國零售商業(yè)企業(yè)中的實(shí)施策略當(dāng)前，我國的零售商業(yè)企業(yè)進(jìn)行BPR時，需要注意采用以下策略：（1）改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部票據(jù)流程（2）改進(jìn)補(bǔ)貨流程，建立快速補(bǔ)貨體系（3）建立高效的配送體系（4）實(shí)現(xiàn)商業(yè)自動化4．BPR在我國零售商業(yè)企