和諧護患溝通無限課件

現(xiàn)代護理溝通藝術(shù)

和諧護患溝通無限

陜西省中醫(yī)醫(yī)院護理部

陳鴻芳現(xiàn)代護理溝通藝術(shù)

和諧護患溝通無限陜西省中

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?/p>

——

美國著名未來學(xué)家奈斯比特“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人如果感到快樂，朋友和兄弟姐妹感到快樂的可能性分別增加9%和14%，室友和鄰居這一可能性分別增加8%和34%。同時，快樂通過人際傳播，最多能持續(xù)傳播1年、影響3個社會圈子成員。——你快樂所以我快樂，大家都接力快樂！心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人如果感到快樂，朋友和兄弟姐妹感到快樂的資料

臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。摘自<健康報>資料臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)醫(yī)患溝通不足50.56﹪醫(yī)療費用過高49.72﹪服務(wù)態(tài)度不佳33.61﹪技術(shù)水平欠缺17.56﹪導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)護理工作中您如何

處理以下問題如何告訴病人“壞消息”

?聊天也是一種治療和護理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?怎樣理解操作與教育的統(tǒng)一性?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?在教育過程中怎樣與醫(yī)生或其他人合作?

護理工作中您如何

處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?導(dǎo)論現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進(jìn)行

一、交往與溝通―

護理藝術(shù)的生動體現(xiàn)二、人際關(guān)系―

新型護士的首位需要三、交往―

建立人際關(guān)系的途徑四、溝通―人際交往的工具和手段導(dǎo)論現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進(jìn)行

一、交往與溝第一節(jié)溝通理論一、溝通的概念與構(gòu)成要素1、概念2、溝通的基本要素第一節(jié)溝通理論溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程,是指在社會環(huán)境下的語言和非語言行為,它包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通分為語言溝通和非語言溝通。

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通現(xiàn)代護理溝通新概念實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的前提——有效溝通；醫(yī)護人員和病人間的橋梁——溝通；護患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；護士應(yīng)掌握人文知識主要內(nèi)容——溝通藝術(shù)；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；成功護理團隊的標(biāo)志——無障礙溝通；通過成功的人際溝通體現(xiàn)——魅力?，F(xiàn)代護理溝通新概念實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的前提——有效溝通；信息源信息信息渠道信息接收者反饋反饋信息源信息信息渠道信息接收者反饋反饋溝通的層次

一般性交談

陳述事實

交流各自的意見和判斷

交流感情

溝通的高峰

溝通的層次正式溝通與非正式溝通有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通溝通的影響因素情緒因素身體因素

認(rèn)知因素

個人方面的因素價值觀、社會文化背景聽、說、看和理解的能力性別

知識水平角色與關(guān)系

溝通的影響因素情緒因素

物理環(huán)境環(huán)境方面的因素社會因素

物理【交際心理——溝通漏斗】一個人通常只能說出心中所想的80%，但對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時，只有20%了。你心中的想法也許很完美，但下屬執(zhí)行起來卻差之千里，這是由＂溝通的漏斗＂造成的，克服這一＂漏斗＂現(xiàn)象，那么交往的效率和質(zhì)量會高很多。向左轉(zhuǎn)|向右轉(zhuǎn)查看原圖

【交際心理——溝通漏斗】一個人通常只能說出心中所想的80%，和諧護患溝通無限課件第二節(jié)

護理人員溝通交談的技巧第二節(jié)

護理人員溝通交談的技巧交談的原則禮貌原則謙誠原則

目的原則易懂原則關(guān)系原則贊譽原則

移倩原則友善原則欲使交談達(dá)到預(yù)期的效果，交談?wù)邞?yīng)注意以下原則：交談的原則欲使交談達(dá)到預(yù)期的效果，交談?wù)邞?yīng)注意以下原則：護患溝通交談的內(nèi)容護理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具有職業(yè)特性。大致分為：信息溝通：環(huán)境、病情、知識情感溝通觀念溝通護患溝通交談的內(nèi)容護理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具護患溝通交談的類型

護理專業(yè)性交談分為：估計性交談和治療性交談。

估計性交談：目的主要是收集信息資料，以確定病人現(xiàn)存的、潛在的健康問題。以便為診斷疾病提供可靠依據(jù)。護患溝通交談的類型護理專業(yè)性交談分為：估計性交談和治療性交

治療性交談：目的是為了幫助病人解決健康問題，是護理人員為病人提供健康服務(wù)的重要途徑。一般分為兩種類則，即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。

1．指導(dǎo)性交談

2．非指導(dǎo)性交談護患溝通交談的類型治療性交談：護患溝通交談的類型治療性交談－－－非指導(dǎo)性交談是指探討問題的交談，出發(fā)點是鼓勵病人積極參與治療和護理過程，改變不健康的生活方式等，獲得更為廣泛的信息，如心理、家庭和精神等信息，為找出病人現(xiàn)存的健康問題和潛在的健康問題提供依據(jù)。特點是：

(1)屬于非正式交談，雙方處于平等關(guān)系。

(2)可以獲得更多的信息。

(3)有利于提高病人的參與度。

(4)比較費時。護患溝通交談的類型治療性交談－－－非指導(dǎo)性交談護患溝通交談的類型區(qū)別一般性溝通治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼確定患者的需求和問題地位雙方對等以患者為中心結(jié)果可有可無建立良好關(guān)系，促進(jìn)健康場所不定醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)容不定與患者健康有關(guān)區(qū)別一般性溝通治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼護患溝通交談的形式

個別交談小組交談電話交談護患溝通交談的形式個別交談溝通交談的注意點

語言是溝通最常用的工具注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性

應(yīng)用語言交談的注意點

語意必須明確相互交流達(dá)到理解

注意影響因素（動作、姿態(tài)等）交談的技巧（傾聽等）溝通交談的注意點語言是溝通最常用的工具應(yīng)用語言交談的注意點－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－常用溝通技巧溝通技巧的應(yīng)用：

★傾聽

★重述★反饋★澄清－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－常用溝通技巧溝通技巧的應(yīng)用：

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧？你會傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧？傾聽的藝術(shù)

溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說傾聽的藝術(shù)溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；價值聽的藝術(shù)－案例

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友高興地回答：「嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！梗?dāng)時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。聽的藝術(shù)－案例美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩堅定地說：「我要去拿燃料，我還要回來！」「我還要回來！」。聽的藝術(shù)－案例林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這是基本的「聽的藝術(shù)」

聽話不要聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭請記住你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂傾聽的要求保持目光接觸：適度肯定地點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動或手勢發(fā)問（技巧）重述：你的意思是……避免突然打斷對方的話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色傾聽的要求保持目光接觸：適度影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜、距離、隱密性

個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜、距離、隱密性感到厭

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－重述的技巧

如何重述？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－重述的技巧重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

如：病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準(zhǔn)確無誤重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－反饋的技巧

如何反饋？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－反饋的技巧反饋將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給病人。反饋需要一定的技巧，除仔細(xì)傾聽和觀察對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是得……”，應(yīng)用引導(dǎo)性的詞語：“你看起來好象……”，“據(jù)我理解，您所說的是…。反饋的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。反饋將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給病人。反饋需要一定的技巧為什么要反饋？表達(dá)你的誠意。體現(xiàn)了自身的涵養(yǎng)，是對說話人應(yīng)有的禮貌和尊重表達(dá)了接受信息者在交往時的態(tài)度是積極的。是獲得準(zhǔn)確信息的保障。在交談時必須不斷地反饋來驗證我們是否聽懂了內(nèi)容。是控制言語交際活動向著良性循環(huán)方向發(fā)展的必要條件。意義為什么要反饋？表達(dá)你的誠意。意義加強反饋效果的方法

反饋的時間要及時。反饋的內(nèi)容要準(zhǔn)確。反饋的方式要得當(dāng)：判斷式反饋：“你這樣做真的很勇敢!”回避式反饋：“小劉，我們不談這個好嗎?”慰藉式反饋：“家家都有一本難念的經(jīng)，你的確是很不容易”等等。加強反饋效果的方法反饋的時間要及時。

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－澄清技巧

如何澄清？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－澄清技巧如澄清是將一些模棱兩可、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”，“你的意思是不是……”常用的詞語需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”澄清是將一些模棱兩可、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中包含試圖應(yīng)用溝通技巧提問

闡述沉默觸摸－－促進(jìn)溝通向縱深發(fā)展－－應(yīng)用溝通技巧－－促進(jìn)溝通向縱深發(fā)展－－提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧提問開放式提問溝通技巧封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問優(yōu)勢劣勢

節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式各自的優(yōu)缺點優(yōu)勢劣勢節(jié)省時間收集信息不全提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不懂的問題不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破砂鍋問到底提問的注意事項避免連續(xù)性提問

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，沉默可給對方思考的時間，反而令沉默可以調(diào)節(jié)說話和聽講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于‘零’在數(shù)學(xué)中的作用。盡管是‘零’卻很關(guān)鍵。沒有沉默一切交流都無法進(jìn)行。沉默可以調(diào)節(jié)說話和聽講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

觸摸溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情人際效應(yīng)刻板印象俺們東北人都是活雷鋒！人際效應(yīng)俺們東北人都是活雷鋒！今天去約會我得打扮漂亮一點??！首因效應(yīng)今天去約會我得打扮漂亮一點！！首因效應(yīng)人際吸引的規(guī)律同聲相應(yīng)，同氣相求——鄰近與熟悉相似竟然如此相像？人際吸引的規(guī)律同聲相應(yīng)，同氣相求——竟然如此相像？【生活心理學(xué)】有些人為了買到自己喜歡的商品，不惜排幾小時的隊，為什么呢？除了商品魅力之外，長長的隊伍本身也具有吸引力。當(dāng)我們看到很多人排起長隊購買某種商品時，就會覺得"這么多人買，一定是非常好的商品"。而且，與其他人做一樣的事情時，人會產(chǎn)生一種安心感。心理學(xué)稱這種行為為"同調(diào)行為"【生活心理學(xué)】有些人為了買到自己喜歡的商品，不惜排幾小時的隊喜歡回饋——我們之所以發(fā)出信息是為了獲得回應(yīng)喜歡回饋能力一個人越有才華，越有能力，人們就越喜歡他能力互補——互補產(chǎn)生吸引的主要原因是因為互補滿足了雙方的需要，有利于合作，有利于建立和諧、融洽的人際關(guān)系。

互補——第三節(jié)如何在實踐中進(jìn)行溝通第三節(jié)如何在實踐中進(jìn)行溝通形象溝通—儀表端莊，舉止大方語言性溝通—交談實際操作溝通—嫻熟的操作技術(shù)

內(nèi)在的“質(zhì)”書面溝通—健康教育知識

基本條件形象溝通—儀表端莊，舉止大方基本條件溝通八式保持環(huán)境寧靜，減低噪音打擾；應(yīng)與患者面對面；說話時語調(diào)要平穩(wěn)及緩慢；說話要精簡；題要簡單；留心觀察患者的表情、音調(diào)及動作；展示將要進(jìn)行活動的物品；談話時間不宜太長；溝通八式保持環(huán)境寧靜，減低噪音打擾；做好溝通的每一步入院介紹——建立良好的護患關(guān)系的開始

晨間護理——讓護患關(guān)系每天有個開始

護理操作時——收集護理信息良機

午間護理——護患溝通的最佳時機

出院指導(dǎo)——塑一個良好的結(jié)局

做好溝通的每一步導(dǎo)致溝通障礙的因素患者的因素：記憶力衰退，令患者不能夠同時記著多項資料作出相應(yīng)回答判斷能力和理解能力減低，以致不能執(zhí)行較復(fù)雜指示集中精神能力低情緒較易波動及易發(fā)怒

導(dǎo)致溝通障礙的因素患者的因素：導(dǎo)致溝通障礙的因素照顧者的因素：

說話太快、聲調(diào)太高，對患者構(gòu)成壓力。說話內(nèi)容過多，令訊息變得太復(fù)雜；或太多不必要的動作，使患者分心或誤會由于身心疲累，產(chǎn)生沮喪失望或不耐煩的情緒不適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，例如：大聲呼喝會使患者誤會受到責(zé)備和遭受不禮貌對待

導(dǎo)致溝通障礙的因素照顧者的因素：導(dǎo)致溝通障礙的因素環(huán)境的因素：噪音滋擾光線不足

導(dǎo)致溝通障礙的因素環(huán)境的因素：實例催款護士甲阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護士乙阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。實例催款實例分析啟示

任何事物有概念和層次之分溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。

實例分析啟示實例入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀！”護士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

實例入院

實例分析啟示

溝通要充分考慮當(dāng)時的情境在不同的情境里，學(xué)會扮演不同的角色

實例分析啟示實例發(fā)藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！?/p>

李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！?/p>

護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?/p>

實例發(fā)藥

實例分析啟示

護患之間始終存在著信息不對稱要學(xué)會站在患者的角度考慮問題在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。

實例分析啟示實例了解病情

某護士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。實例了解病情

實例分析啟示溝通時盡量使用開放式的提問恰到好處的假設(shè)性提問會收到非常好的效果

實例分析啟示心若改變..............你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變..............你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變..............你的性格跟著改變；性格改變..............你的人生跟著改變。

思維與溝通現(xiàn)代護理人員的核心競爭力心若改變..............你的態(tài)度跟著改變；溝通并不簡單！溝通并不簡單！ThanksforYourattention!祝各位在工作中取得進(jìn)步ThanksforYourattention!祝各位現(xiàn)代護理溝通藝術(shù)

和諧護患溝通無限

陜西省中醫(yī)醫(yī)院護理部

陳鴻芳現(xiàn)代護理溝通藝術(shù)

和諧護患溝通無限陜西省中

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?/p>

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美國著名未來學(xué)家奈斯比特“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人如果感到快樂，朋友和兄弟姐妹感到快樂的可能性分別增加9%和14%，室友和鄰居這一可能性分別增加8%和34%。同時，快樂通過人際傳播，最多能持續(xù)傳播1年、影響3個社會圈子成員?！憧鞓匪晕铱鞓?，大家都接力快樂！心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個人如果感到快樂，朋友和兄弟姐妹感到快樂的資料

臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。摘自<健康報>資料臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)醫(yī)患溝通不足50.56﹪醫(yī)療費用過高49.72﹪服務(wù)態(tài)度不佳33.61﹪技術(shù)水平欠缺17.56﹪導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)護理工作中您如何

處理以下問題如何告訴病人“壞消息”

?聊天也是一種治療和護理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?怎樣理解操作與教育的統(tǒng)一性?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?在教育過程中怎樣與醫(yī)生或其他人合作?

護理工作中您如何

處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?導(dǎo)論現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進(jìn)行

一、交往與溝通―

護理藝術(shù)的生動體現(xiàn)二、人際關(guān)系―

新型護士的首位需要三、交往―

建立人際關(guān)系的途徑四、溝通―人際交往的工具和手段導(dǎo)論現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進(jìn)行

一、交往與溝第一節(jié)溝通理論一、溝通的概念與構(gòu)成要素1、概念2、溝通的基本要素第一節(jié)溝通理論溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程,是指在社會環(huán)境下的語言和非語言行為,它包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通分為語言溝通和非語言溝通。

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通現(xiàn)代護理溝通新概念實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的前提——有效溝通；醫(yī)護人員和病人間的橋梁——溝通；護患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；護士應(yīng)掌握人文知識主要內(nèi)容——溝通藝術(shù)；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；成功護理團隊的標(biāo)志——無障礙溝通；通過成功的人際溝通體現(xiàn)——魅力?，F(xiàn)代護理溝通新概念實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的前提——有效溝通；信息源信息信息渠道信息接收者反饋反饋信息源信息信息渠道信息接收者反饋反饋溝通的層次

一般性交談

陳述事實

交流各自的意見和判斷

交流感情

溝通的高峰

溝通的層次正式溝通與非正式溝通有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通溝通的影響因素情緒因素身體因素

認(rèn)知因素

個人方面的因素價值觀、社會文化背景聽、說、看和理解的能力性別

知識水平角色與關(guān)系

溝通的影響因素情緒因素

物理環(huán)境環(huán)境方面的因素社會因素

物理【交際心理——溝通漏斗】一個人通常只能說出心中所想的80%，但對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時，只有20%了。你心中的想法也許很完美，但下屬執(zhí)行起來卻差之千里，這是由＂溝通的漏斗＂造成的，克服這一＂漏斗＂現(xiàn)象，那么交往的效率和質(zhì)量會高很多。向左轉(zhuǎn)|向右轉(zhuǎn)查看原圖

【交際心理——溝通漏斗】一個人通常只能說出心中所想的80%，和諧護患溝通無限課件第二節(jié)

護理人員溝通交談的技巧第二節(jié)

護理人員溝通交談的技巧交談的原則禮貌原則謙誠原則

目的原則易懂原則關(guān)系原則贊譽原則

移倩原則友善原則欲使交談達(dá)到預(yù)期的效果，交談?wù)邞?yīng)注意以下原則：交談的原則欲使交談達(dá)到預(yù)期的效果，交談?wù)邞?yīng)注意以下原則：護患溝通交談的內(nèi)容護理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具有職業(yè)特性。大致分為：信息溝通：環(huán)境、病情、知識情感溝通觀念溝通護患溝通交談的內(nèi)容護理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具護患溝通交談的類型

護理專業(yè)性交談分為：估計性交談和治療性交談。

估計性交談：目的主要是收集信息資料，以確定病人現(xiàn)存的、潛在的健康問題。以便為診斷疾病提供可靠依據(jù)。護患溝通交談的類型護理專業(yè)性交談分為：估計性交談和治療性交

治療性交談：目的是為了幫助病人解決健康問題，是護理人員為病人提供健康服務(wù)的重要途徑。一般分為兩種類則，即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。

1．指導(dǎo)性交談

2．非指導(dǎo)性交談護患溝通交談的類型治療性交談：護患溝通交談的類型治療性交談－－－非指導(dǎo)性交談是指探討問題的交談，出發(fā)點是鼓勵病人積極參與治療和護理過程，改變不健康的生活方式等，獲得更為廣泛的信息，如心理、家庭和精神等信息，為找出病人現(xiàn)存的健康問題和潛在的健康問題提供依據(jù)。特點是：

(1)屬于非正式交談，雙方處于平等關(guān)系。

(2)可以獲得更多的信息。

(3)有利于提高病人的參與度。

(4)比較費時。護患溝通交談的類型治療性交談－－－非指導(dǎo)性交談護患溝通交談的類型區(qū)別一般性溝通治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼確定患者的需求和問題地位雙方對等以患者為中心結(jié)果可有可無建立良好關(guān)系，促進(jìn)健康場所不定醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)容不定與患者健康有關(guān)區(qū)別一般性溝通治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼護患溝通交談的形式

個別交談小組交談電話交談護患溝通交談的形式個別交談溝通交談的注意點

語言是溝通最常用的工具注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性

應(yīng)用語言交談的注意點

語意必須明確相互交流達(dá)到理解

注意影響因素（動作、姿態(tài)等）交談的技巧（傾聽等）溝通交談的注意點語言是溝通最常用的工具應(yīng)用語言交談的注意點－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－常用溝通技巧溝通技巧的應(yīng)用：

★傾聽

★重述★反饋★澄清－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－常用溝通技巧溝通技巧的應(yīng)用：

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧？你會傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧？傾聽的藝術(shù)

溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說傾聽的藝術(shù)溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；價值聽的藝術(shù)－案例

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友高興地回答：「嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！梗?dāng)時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。聽的藝術(shù)－案例美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩堅定地說：「我要去拿燃料，我還要回來！」「我還要回來！」。聽的藝術(shù)－案例林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這是基本的「聽的藝術(shù)」

聽話不要聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭請記住你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂傾聽的要求保持目光接觸：適度肯定地點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動或手勢發(fā)問（技巧）重述：你的意思是……避免突然打斷對方的話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色傾聽的要求保持目光接觸：適度影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜、距離、隱密性

個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜、距離、隱密性感到厭

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－重述的技巧

如何重述？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－重述的技巧重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

如：病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準(zhǔn)確無誤重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－反饋的技巧

如何反饋？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－反饋的技巧反饋將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給病人。反饋需要一定的技巧，除仔細(xì)傾聽和觀察對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是得……”，應(yīng)用引導(dǎo)性的詞語：“你看起來好象……”，“據(jù)我理解，您所說的是…。反饋的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。反饋將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給病人。反饋需要一定的技巧為什么要反饋？表達(dá)你的誠意。體現(xiàn)了自身的涵養(yǎng)，是對說話人應(yīng)有的禮貌和尊重表達(dá)了接受信息者在交往時的態(tài)度是積極的。是獲得準(zhǔn)確信息的保障。在交談時必須不斷地反饋來驗證我們是否聽懂了內(nèi)容。是控制言語交際活動向著良性循環(huán)方向發(fā)展的必要條件。意義為什么要反饋？表達(dá)你的誠意。意義加強反饋效果的方法

反饋的時間要及時。反饋的內(nèi)容要準(zhǔn)確。反饋的方式要得當(dāng)：判斷式反饋：“你這樣做真的很勇敢!”回避式反饋：“小劉，我們不談這個好嗎?”慰藉式反饋：“家家都有一本難念的經(jīng)，你的確是很不容易”等等。加強反饋效果的方法反饋的時間要及時。

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－澄清技巧

如何澄清？？－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－澄清技巧如澄清是將一些模棱兩可、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”，“你的意思是不是……”常用的詞語需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”澄清是將一些模棱兩可、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中包含試圖應(yīng)用溝通技巧提問

闡述沉默觸摸－－促進(jìn)溝通向縱深發(fā)展－－應(yīng)用溝通技巧－－促進(jìn)溝通向縱深發(fā)展－－提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧提問開放式提問溝通技巧封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問優(yōu)勢劣勢

節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式各自的優(yōu)缺點優(yōu)勢劣勢節(jié)省時間收集信息不全提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不懂的問題不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破砂鍋問到底提問的注意事項避免連續(xù)性提問

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，沉默可給對方思考的時間，反而令沉默可以調(diào)節(jié)說話和聽講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于‘零’在數(shù)學(xué)中的作用。盡管是‘零’卻很關(guān)鍵。沒有沉默一切交流都無法進(jìn)行。沉默可以調(diào)節(jié)說話和聽講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

觸摸溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情人際效應(yīng)刻板印象俺們東北人都是活雷鋒！人際效應(yīng)俺們東北人都是活雷鋒！今天去約會我得打扮漂亮一點??！首因效應(yīng)今天去約會我得打扮漂亮一點！！首因效應(yīng)人際吸引的規(guī)律同聲相應(yīng)，同氣相求——鄰近與熟悉相似竟然如此相像？人際吸引的規(guī)律同聲相應(yīng)，同氣相求——竟然如此相像？【生活心理學(xué)】有些人為了買到自己喜歡的商品，不惜排幾小時的隊，為什么呢？除了商品魅力之外，長長的隊伍本身也具有吸引力。當(dāng)我們看到很多人排起長隊購買某種商品時，就會覺得"這么多人買，一定是非常好的商品"。而且，與其他人做一樣的事情時，人會產(chǎn)生一種安心感。心理學(xué)稱這種行為為"同調(diào)行為"【生活心理學(xué)】有些人為了買到自己喜歡的商品，不惜排幾小時的隊喜歡回饋——我們之所以發(fā)出信息是為了獲得回應(yīng)喜歡回饋能力一個人越有才華，越有能力，人們就越喜歡他能力互補——互補產(chǎn)生吸引的主要原因是因為互補滿足了雙方的需要，有利于合作，有利于建立和諧、融洽的人際關(guān)系。

互補——第三節(jié)如何在實踐中進(jìn)行溝通第三節(jié)如何在實踐中進(jìn)行溝通形象溝通—儀表端莊，舉止大方