《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件

《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件空乘服務(wù)和語(yǔ)言概述01空乘服務(wù)概述空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本要求空乘服務(wù)和語(yǔ)言概述01空乘服務(wù)概述空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮

①

空乘職業(yè)的特點(diǎn)高收入高付出高風(fēng)險(xiǎn)高標(biāo)準(zhǔn)高度封閉空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊(yùn)和高超的服務(wù)技巧，特別是良好的溝通協(xié)調(diào)能力與親和力更是空乘人員不可缺少的基本素質(zhì)?？粘朔?wù)概述①空乘職業(yè)的特點(diǎn)高收入空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職

②

空乘服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀服務(wù)，主要指乘務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)迎賓、問(wèn)候。技術(shù)服務(wù)，是指乘務(wù)員完成乘機(jī)服務(wù)演示以及引導(dǎo)服務(wù)。安全服務(wù)，指的是應(yīng)急設(shè)備檢查、航前清艙檢查、乘客登機(jī)前的檢查、乘客登機(jī)時(shí)的安全檢查、機(jī)門關(guān)閉后的安全提示、飛機(jī)退出停機(jī)位后的安全檢查、滑行起飛前的客艙檢查、飛行中及著陸前的安全服務(wù)、到達(dá)后及下機(jī)后的安全服務(wù)。餐飲服務(wù)，是指為乘客提供飲食、收取飲食垃圾等。救助服務(wù)，是指乘客突感身體不佳、生病等需要緊急醫(yī)療救助時(shí)，空乘人員應(yīng)提供積極的幫助。娛樂(lè)服務(wù)，是指在飛行途中播放一些娛樂(lè)節(jié)目。咨詢服務(wù)，是指解答來(lái)自乘客的各種各樣的問(wèn)題，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況時(shí)乘客提出的問(wèn)題。②空乘服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀服務(wù)，主要指乘務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)

③空乘服務(wù)的工作程序【起飛前】的服務(wù)工作前一天下午：清楚第二天航班的起飛時(shí)間、機(jī)型、航班號(hào)、航線數(shù)據(jù)等各個(gè)方面的資料；明確遇到緊急情況時(shí)各個(gè)號(hào)位的職責(zé)；整個(gè)機(jī)組預(yù)先制訂好遇到突發(fā)事件時(shí)的處理方案；必須攜帶登機(jī)乘務(wù)員執(zhí)照、健康證和其他服務(wù)用品。第二天：提前1小時(shí)10分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)做起飛前的準(zhǔn)備工作。③空乘服務(wù)的工作程序【起飛前】的服務(wù)工作前一天下午：清

③空乘服務(wù)的工作程序【空中】服務(wù)工作乘客登機(jī)時(shí)：乘務(wù)員要站在各自的號(hào)位上迎接乘客，向乘客介紹座位號(hào)碼的所在，協(xié)助乘客安排行李，幫助老幼病殘?jiān)谐丝驼业剿麄兊淖弧３丝偷菣C(jī)完畢：進(jìn)行客艙安全示范動(dòng)作的演示，進(jìn)行客艙安全檢查。起飛5分鐘之后：內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員進(jìn)行廣播，外場(chǎng)乘務(wù)員開(kāi)始發(fā)報(bào)紙、果仁、紙巾等，對(duì)1.5小時(shí)以上的航班還要發(fā)餐前飲料。飛機(jī)下降時(shí)：再次進(jìn)行安全檢查。③空乘服務(wù)的工作程序【空中】服務(wù)工作乘客登機(jī)時(shí)：乘務(wù)員

③空乘服務(wù)的工作程序【乘客下機(jī)階段】的乘務(wù)工作等到飛機(jī)落地，乘務(wù)員要站在自己的號(hào)位上送走所有乘客，之后要檢查一下客艙里是否有乘客遺留的物品?！撅w行后的航后講評(píng)階段】對(duì)乘務(wù)組工作進(jìn)行講評(píng)，填寫乘務(wù)組質(zhì)量記錄以及飛行后的交接，這項(xiàng)工作一般由主任乘務(wù)長(zhǎng)或乘務(wù)長(zhǎng)主持。③空乘服務(wù)的工作程序【乘客下機(jī)階段】的乘務(wù)工作等到飛機(jī)

①空乘工作的職業(yè)要求強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。需要空乘人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)乘客。良好的思想品質(zhì)。做到設(shè)身處地為乘客著想。高超的服務(wù)技能。基本的溝通能力、外語(yǔ)能力，熟練使用機(jī)上設(shè)備的能力等，還要堅(jiān)持不懈地刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。良好的氣質(zhì)與形象。要求五官端正，體格健康；身高體重達(dá)標(biāo)；雙眼裸視0.7以上，身體無(wú)明顯疤痕。全面的綜合素質(zhì)。空乘工作應(yīng)該是集服務(wù)員、播音員、導(dǎo)游、安全員、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)。空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧①空乘工作的職業(yè)要求強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。需要空乘人員發(fā)自內(nèi)

②空乘工作的服務(wù)禮儀候機(jī)禮儀：是指乘務(wù)人員站立在機(jī)艙門口等待乘客登機(jī)。迎送禮儀：是指乘務(wù)人員在客艙迎接乘客登機(jī)或送別乘客時(shí)的禮儀?？团摲?wù)禮儀：是指乘客登機(jī)后乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)定和乘客需要及時(shí)對(duì)乘客提供服務(wù)。涉及乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接乘客登機(jī)、與乘客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務(wù)等。②空乘工作的服務(wù)禮儀候機(jī)禮儀：是指乘務(wù)人員站立在機(jī)艙門

③空乘工作服務(wù)技巧微笑服務(wù)：要對(duì)乘客主動(dòng)微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一視同仁微笑，讓微笑服務(wù)成為習(xí)慣。真誠(chéng)的服務(wù)：給予乘客真誠(chéng)的服務(wù)，贏得乘客的信任與支持。細(xì)致周到的觀察與服務(wù)：通過(guò)觀察，對(duì)個(gè)別有特殊需求的乘客提供細(xì)致入微的服務(wù)，時(shí)時(shí)、處處為乘客著想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服務(wù)。豐富的文化底蘊(yùn)：向乘客介紹當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等；飛國(guó)際航班的乘務(wù)員要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體了解。③空乘工作服務(wù)技巧微笑服務(wù)：要對(duì)乘客主動(dòng)微笑、自然大方

①航空服務(wù)人員必須說(shuō)一口流利的普通話空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本要求普通話必須準(zhǔn)確規(guī)范?？朔伦职l(fā)音的不良習(xí)慣，在現(xiàn)有發(fā)聲條件的基礎(chǔ)上發(fā)揮長(zhǎng)處、克服短處，擴(kuò)展發(fā)聲能力，找到自己最好的聲音，逐漸克服“壓、擠、捏、噎、憋”的錯(cuò)誤用氣發(fā)聲狀態(tài)。做到發(fā)音時(shí)剛?cè)岵?jì)，收放自如，使語(yǔ)言真正成為自己表達(dá)內(nèi)容和傳遞感情的有力工具①航空服務(wù)人員必須說(shuō)一口流利的普通話空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本

②學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，用商量的語(yǔ)氣跟人說(shuō)話，這樣的語(yǔ)言將會(huì)使人感到愉快親切，有較強(qiáng)的征服力。在航空服務(wù)中，服務(wù)人員使用柔性語(yǔ)言與乘客進(jìn)行溝通交流，不僅能夠贏得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解決問(wèn)題。②學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自

③學(xué)會(huì)使用幽默語(yǔ)言如果在空乘服務(wù)中遇到一些很難解釋的事情，航空服務(wù)人員可以以幽默的形式去化解。這樣不僅能緩和氣氛，安撫乘客情緒，也能使問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，有利于問(wèn)題的順利解決。③學(xué)會(huì)使用幽默語(yǔ)言如果在空乘服務(wù)中遇到一些很難解釋的事

④⑤

能夠用流利的外語(yǔ)與乘客進(jìn)行溝通登機(jī)：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飛機(jī)起飛前30分鐘即上午9:30開(kāi)始登機(jī)。）起飛前：Theplaneisabouttotakeoff.Pleasedon’twalkaboutinthecabin.（飛機(jī)馬上就要起飛了，請(qǐng)不要在客艙內(nèi)走動(dòng)。）飛行中：Wouldyouliketodrinkanything?（您想喝點(diǎn)什么嗎？）緊急情況：Takeoutthelifevestunderyourseatandputiton.（從座椅下拿出救生衣穿上?。堍菽軌蛴昧骼耐庹Z(yǔ)與乘客進(jìn)行溝通登機(jī)：Boardi如何學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)言02空乘服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)如何學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)言02空乘服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)2.1空乘服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練內(nèi)容為了加強(qiáng)唇舌肌肉的力量，提高唇舌的靈活度、改善音色等。靈活控制發(fā)音器官，可使發(fā)出的聲音準(zhǔn)確、規(guī)范。在練習(xí)聲母時(shí)要注意聲母的發(fā)音部位和發(fā)音方法；在練習(xí)韻母時(shí)要注意口腔的開(kāi)合度和找準(zhǔn)舌位的前后。根據(jù)普通話的語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，矯正方言、難點(diǎn)音。目的是學(xué)會(huì)胸腔共鳴、改善口腔共鳴、學(xué)會(huì)鼻腔共鳴，讓發(fā)出的聲音更具有表現(xiàn)力，說(shuō)者不費(fèi)力，聽(tīng)者有美感。1234口腔控制訓(xùn)練聲韻辯證正音訓(xùn)練共鳴調(diào)節(jié)訓(xùn)練2.1空乘服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練內(nèi)容為了加強(qiáng)唇舌肌肉的力量，提高唇舌2.2學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)打好基礎(chǔ)，樹(shù)立信心勤加練習(xí)，重視語(yǔ)音學(xué)習(xí)培養(yǎng)語(yǔ)感，多聽(tīng)多說(shuō)樹(shù)立信心的同時(shí)，還要掌握正確的學(xué)習(xí)方法，找出自己的弱點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的糾正，并堅(jiān)持練習(xí)。只有通過(guò)不斷地練習(xí)，不斷地糾正，將普通話作為日常的溝通交流工具，才能使發(fā)音準(zhǔn)確、規(guī)范。多聽(tīng)電臺(tái)播音員和新聞主持人的發(fā)音；多看口語(yǔ)化的電視、電影，體會(huì)電視、電影中人物對(duì)白的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感；日常生活中多說(shuō)普通話，針對(duì)自己方言的問(wèn)題重點(diǎn)練習(xí)。2.2學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)打好基礎(chǔ)，樹(shù)立信心勤加練習(xí)，《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件《空乘服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧》第一單元課件空乘服務(wù)和語(yǔ)言概述01空乘服務(wù)概述空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本要求空乘服務(wù)和語(yǔ)言概述01空乘服務(wù)概述空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮

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空乘職業(yè)的特點(diǎn)高收入高付出高風(fēng)險(xiǎn)高標(biāo)準(zhǔn)高度封閉空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊(yùn)和高超的服務(wù)技巧，特別是良好的溝通協(xié)調(diào)能力與親和力更是空乘人員不可缺少的基本素質(zhì)。空乘服務(wù)概述①空乘職業(yè)的特點(diǎn)高收入空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職

②

空乘服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀服務(wù)，主要指乘務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)迎賓、問(wèn)候。技術(shù)服務(wù)，是指乘務(wù)員完成乘機(jī)服務(wù)演示以及引導(dǎo)服務(wù)。安全服務(wù)，指的是應(yīng)急設(shè)備檢查、航前清艙檢查、乘客登機(jī)前的檢查、乘客登機(jī)時(shí)的安全檢查、機(jī)門關(guān)閉后的安全提示、飛機(jī)退出停機(jī)位后的安全檢查、滑行起飛前的客艙檢查、飛行中及著陸前的安全服務(wù)、到達(dá)后及下機(jī)后的安全服務(wù)。餐飲服務(wù)，是指為乘客提供飲食、收取飲食垃圾等。救助服務(wù)，是指乘客突感身體不佳、生病等需要緊急醫(yī)療救助時(shí)，空乘人員應(yīng)提供積極的幫助。娛樂(lè)服務(wù)，是指在飛行途中播放一些娛樂(lè)節(jié)目。咨詢服務(wù)，是指解答來(lái)自乘客的各種各樣的問(wèn)題，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況時(shí)乘客提出的問(wèn)題。②空乘服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀服務(wù)，主要指乘務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)

③空乘服務(wù)的工作程序【起飛前】的服務(wù)工作前一天下午：清楚第二天航班的起飛時(shí)間、機(jī)型、航班號(hào)、航線數(shù)據(jù)等各個(gè)方面的資料；明確遇到緊急情況時(shí)各個(gè)號(hào)位的職責(zé)；整個(gè)機(jī)組預(yù)先制訂好遇到突發(fā)事件時(shí)的處理方案；必須攜帶登機(jī)乘務(wù)員執(zhí)照、健康證和其他服務(wù)用品。第二天：提前1小時(shí)10分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)做起飛前的準(zhǔn)備工作。③空乘服務(wù)的工作程序【起飛前】的服務(wù)工作前一天下午：清

③空乘服務(wù)的工作程序【空中】服務(wù)工作乘客登機(jī)時(shí)：乘務(wù)員要站在各自的號(hào)位上迎接乘客，向乘客介紹座位號(hào)碼的所在，協(xié)助乘客安排行李，幫助老幼病殘?jiān)谐丝驼业剿麄兊淖弧３丝偷菣C(jī)完畢：進(jìn)行客艙安全示范動(dòng)作的演示，進(jìn)行客艙安全檢查。起飛5分鐘之后：內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員進(jìn)行廣播，外場(chǎng)乘務(wù)員開(kāi)始發(fā)報(bào)紙、果仁、紙巾等，對(duì)1.5小時(shí)以上的航班還要發(fā)餐前飲料。飛機(jī)下降時(shí)：再次進(jìn)行安全檢查。③空乘服務(wù)的工作程序【空中】服務(wù)工作乘客登機(jī)時(shí)：乘務(wù)員

③空乘服務(wù)的工作程序【乘客下機(jī)階段】的乘務(wù)工作等到飛機(jī)落地，乘務(wù)員要站在自己的號(hào)位上送走所有乘客，之后要檢查一下客艙里是否有乘客遺留的物品?！撅w行后的航后講評(píng)階段】對(duì)乘務(wù)組工作進(jìn)行講評(píng)，填寫乘務(wù)組質(zhì)量記錄以及飛行后的交接，這項(xiàng)工作一般由主任乘務(wù)長(zhǎng)或乘務(wù)長(zhǎng)主持。③空乘服務(wù)的工作程序【乘客下機(jī)階段】的乘務(wù)工作等到飛機(jī)

①空乘工作的職業(yè)要求強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。需要空乘人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)乘客。良好的思想品質(zhì)。做到設(shè)身處地為乘客著想。高超的服務(wù)技能?；镜臏贤芰Α⑼庹Z(yǔ)能力，熟練使用機(jī)上設(shè)備的能力等，還要堅(jiān)持不懈地刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。良好的氣質(zhì)與形象。要求五官端正，體格健康；身高體重達(dá)標(biāo)；雙眼裸視0.7以上，身體無(wú)明顯疤痕。全面的綜合素質(zhì)?？粘斯ぷ鲬?yīng)該是集服務(wù)員、播音員、導(dǎo)游、安全員、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)?？粘斯ぷ鞯穆殬I(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧①空乘工作的職業(yè)要求強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。需要空乘人員發(fā)自內(nèi)

②空乘工作的服務(wù)禮儀候機(jī)禮儀：是指乘務(wù)人員站立在機(jī)艙門口等待乘客登機(jī)。迎送禮儀：是指乘務(wù)人員在客艙迎接乘客登機(jī)或送別乘客時(shí)的禮儀。客艙服務(wù)禮儀：是指乘客登機(jī)后乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)定和乘客需要及時(shí)對(duì)乘客提供服務(wù)。涉及乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接乘客登機(jī)、與乘客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務(wù)等。②空乘工作的服務(wù)禮儀候機(jī)禮儀：是指乘務(wù)人員站立在機(jī)艙門

③空乘工作服務(wù)技巧微笑服務(wù)：要對(duì)乘客主動(dòng)微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一視同仁微笑，讓微笑服務(wù)成為習(xí)慣。真誠(chéng)的服務(wù)：給予乘客真誠(chéng)的服務(wù)，贏得乘客的信任與支持。細(xì)致周到的觀察與服務(wù)：通過(guò)觀察，對(duì)個(gè)別有特殊需求的乘客提供細(xì)致入微的服務(wù)，時(shí)時(shí)、處處為乘客著想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服務(wù)。豐富的文化底蘊(yùn)：向乘客介紹當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等；飛國(guó)際航班的乘務(wù)員要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體了解。③空乘工作服務(wù)技巧微笑服務(wù)：要對(duì)乘客主動(dòng)微笑、自然大方

①航空服務(wù)人員必須說(shuō)一口流利的普通話空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本要求普通話必須準(zhǔn)確規(guī)范?？朔伦职l(fā)音的不良習(xí)慣，在現(xiàn)有發(fā)聲條件的基礎(chǔ)上發(fā)揮長(zhǎng)處、克服短處，擴(kuò)展發(fā)聲能力，找到自己最好的聲音，逐漸克服“壓、擠、捏、噎、憋”的錯(cuò)誤用氣發(fā)聲狀態(tài)。做到發(fā)音時(shí)剛?cè)岵?jì)，收放自如，使語(yǔ)言真正成為自己表達(dá)內(nèi)容和傳遞感情的有力工具①航空服務(wù)人員必須說(shuō)一口流利的普通話空乘服務(wù)語(yǔ)言的基本

②學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，用商量的語(yǔ)氣跟人說(shuō)話，這樣的語(yǔ)言將會(huì)使人感到愉快親切，有較強(qiáng)的征服力。在航空服務(wù)中，服務(wù)人員使用柔性語(yǔ)言與乘客進(jìn)行溝通交流，不僅能夠贏得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解決問(wèn)題。②學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自

③學(xué)會(huì)使用幽默語(yǔ)言如果在空乘服務(wù)中遇到一些很難解釋的事情，航空服務(wù)人員可以以幽默的形式去化解。這樣不僅能緩和氣氛，安撫乘客情緒，也能使問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，有利于問(wèn)題的順利解決。③學(xué)會(huì)使用幽默語(yǔ)言如果在空乘服務(wù)中遇到一些很難解釋的事

④⑤

能夠用流利的外語(yǔ)與乘客進(jìn)行溝通登機(jī)：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飛機(jī)起飛前30分鐘即上午9:30開(kāi)始登機(jī)。）起飛前：Theplaneisabouttotakeoff.Pleasedon’twalkaboutinthecabin.（飛機(jī)馬上就要起飛了，請(qǐng)不要在客艙內(nèi)走動(dòng)。）飛行中：Wouldyouliketodrinkanything?（您想喝點(diǎn)什么嗎？）