《客房服務與管理》第二章課件

第二章客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生第二章客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生1contents認識清潔工具及清潔劑客房清潔衛(wèi)生12公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3contents認識清潔工具及清潔劑客房清2一、認識清潔工具及清潔劑一、認識清潔工具及清潔劑3客房小劇場

小王剛到某酒店客房部實習，負責公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)。工作的第一天，小王要去擦洗大堂的大理石裝飾物，他看到清潔間里擺放了很多清潔劑，便順手拿走離自己最近的一瓶已經(jīng)稀釋好的清潔劑和一塊抹布，就前往了大堂。擦洗壞的大理石小王擦洗時一邊把清潔劑往大理石上噴，一邊用抹布擦?？墒窃究雌饋磉€光亮的石面并沒有變得更光潔，反而還變得暗淡了一些?！⊥跽襾硪慌缘那鍧崋T幫自己看一看，清潔員看到大理石面后心里一驚，告訴小王這是鹽酸清潔劑，酸性很強，不能用來擦洗大理石物品。小王看著被自己擦壞的石面，心中很是懊惱，后悔使用前沒有問清楚應該選用哪種清潔劑?？头啃鲂⊥鮿偟侥尘频昕头坎繉嵙暎撠煿矃^(qū)域客房小劇場劇情分析：小王由于錯用了酸性清潔劑清洗大理石，導致大理石面受到腐蝕，給酒店造成了損失。由此可見，酒店的設施設備、物品用具涉及的材料種類不同，其清潔要求也是不同的，需要使用不同的清潔工具和清潔劑進行清潔。因此，掌握不同清潔工具及清潔劑的特點及使用范圍對于妥善完成清潔工作是非常必要的?？头啃鰟∏榉治觯盒⊥跤捎阱e用了酸性清潔劑清洗大理石，導致一、清潔工具1．一般清潔工具抹布是清潔家具設備及其他物品表面的主要用具。根據(jù)物品的材質(zhì)和清潔要求，抹布應選用不同質(zhì)地的布料。例如，擦拭玻璃、鏡面時選用平紋抹布較好，不宜選用毛巾類的抹布；擦拭電視機屏幕應選用較為柔軟的絨布；等等。1）抹布一、清潔工具1．一般清潔工具抹布是清潔家具設備一、清潔工具1．一般清潔工具

在使用抹布時還有以下幾點注意事項。①不同用途的抹布可以選用不同的顏色，這樣既可以防止抹布交叉使用，又能夠方便操作，提高清潔效率和質(zhì)量。②在使用抹布時，不可胡亂揉成一團，要折疊使用，以提高工作效率。③抹布的周轉(zhuǎn)和淘汰率較高，因此應多準備一些。一、清潔工具1．一般清潔工具在使用抹布時還有以一、清潔工具1．一般清潔工具長柄掃帚：適合掃除地面上大顆粒的臟物，主要用于清掃酒店公共區(qū)域或后臺區(qū)域的地面。小掃帚：適合掃除桌面等臺面上的較大臟物?；铑^掃帚：頭部由薄毛刷組成，安裝在長柄上，可以自由轉(zhuǎn)動，特別適合清掃角落，且不易騰起灰塵。2）掃帚（a）長柄掃帚

（b）小掃帚（c）活頭掃帚一、清潔工具1．一般清潔工具長柄掃帚：適合掃除一、清潔工具1．一般清潔工具

推塵工具常用于光滑地面的除塵清潔工作，它可以將地面的沙礫、塵土清走，能夠減輕地面的磨損。為了使推塵效果更好，可使用能夠產(chǎn)生靜電的合成纖維制作的拖布，或使用牽塵劑浸泡過的棉質(zhì)拖布。常見的推塵工具有推塵拖布和推塵車，如圖2-2所示。3）推塵工具（a）推塵拖布（b）推塵車一、清潔工具1．一般清潔工具推塵工具常用于光滑一、清潔工具1．一般清潔工具

玻璃清潔器用于清潔大面積的玻璃和鏡面，它主要是由長桿、手柄、橡皮刮、刷子等配件構(gòu)成，如圖2-3所示。4）玻璃清潔器圖2-3玻璃清潔器長桿可拆卸U形手柄海綿刷橡皮刮一、清潔工具1．一般清潔工具玻璃清潔器用于清潔一、清潔工具1．一般清潔工具5）房務工作車（a）全鋼敞口雙邊工作車

（b）帶鎖帶門多功能工作車圖2-4常見的房務工作車一、清潔工具1．一般清潔工具5）房務工作車（a）全鋼敞口雙邊一、清潔工具1．一般清潔工具

工作人員在使用房務工作車時要注意以下幾點。①推拉工作車時應注意萬向輪在前，定向輪在后，推拉時要掌握好行進的方向和推動的力度。②房務工作車應裝有緩沖裝置或其他彈性防撞裝置，以防工作車進出時碰壞墻面或門面。③房務工作車應經(jīng)常擦拭，保持清潔。④應定期給房務工作車車輪上油，進行潤滑和消聲。一、清潔工具1．一般清潔工具工作人員在使用房務一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（1）噴霧瓶噴霧瓶用于盛裝清潔劑、蠟水、清水等，使用時可以將液體直接噴灑在物體表面或抹布上，是清潔工作中必不可少的工具之一。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（2）雞毛撣子雞毛撣子通常用于去除灰塵，特別是高處的塵埃，常用于清理公共區(qū)域中一些裝飾物上或較高地方的積塵。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具

（3）油灰刀油灰刀（見圖2-5）常用于去除黏固在地板上的口香糖等難以清除的污垢。圖2-5油灰刀一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具

（3一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器

（a）直立式吸塵器

（b）吸力式吸塵器

（c）混合式吸塵器圖2-6常見吸塵器種類一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器（a）直立式吸塵器一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器

直立式吸塵器：使用者不用彎腰曲背，較為方便。但不適合清潔家具底部空間、樓梯及其他淺窄之處。直立式吸塵器吸力很大，因此噪聲也較大。

吸力式吸塵器：其吸力較直立式的小，適合日常吸塵使用，對于不太臟的地板、家具和簾帳等較薄的細軟織物有很好的清潔效果，并且能夠清理家具底下或其他淺窄處的灰塵。

混合式吸塵器：與吸力式吸塵器外形相似，吸力更強勁，且配有電動的振動清潔刷。混合式吸塵器匯集了吸力式和直立式兩種吸塵器的優(yōu)點，在清潔效能方面，可以同時發(fā)揮二者的長處。一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器直立式吸一、清潔工具2．機器清潔工具2）洗地機控制面板刷盤升降腳手架掛水扒污水箱清水入口刷盤洗地機又稱擦地吸水機，同時具有擦洗機和吸水機的功能，集噴、擦、吸功能于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，如圖2-7所示。圖2-7洗地機示例一、清潔工具2．機器清潔工具2）洗地機控制面板刷盤升降腳手架一、清潔工具2．機器清潔工具

在使用洗地機時要注意以下幾點。①使用前要檢查各個部件是否完好。②打開吸水開關后，要注意檢查污水箱是否密封完好，確保污水不會外溢。③使用完畢后，要將吸水系統(tǒng)中剩余的清水或清潔液抽入污水箱內(nèi)，便于傾倒。④每次使用后，應將各配件清洗干凈，晾干后妥善保存。一、清潔工具2．機器清潔工具在使用洗地機時要注一、清潔工具2．機器清潔工具3）打蠟機

打蠟機多用于光滑地面的保養(yǎng)和拋光，如瓷磚地板、大理石地面、木地板等。打蠟機的慢速及中速模式較適合擦洗地板，高速適用于打蠟機噴磨工作。常見的打蠟機如圖2-8所示。圖2-8打蠟機一、清潔工具2．機器清潔工具3）打蠟機打蠟機多用二、清潔劑1．酸性清潔劑

酸性清潔劑指的是含有酸性化合物（如硫酸、鹽酸、醋酸等），且pH值在1～6的清潔劑。

在使用酸性清潔劑時要注意以下兩點:①酸性清潔劑（特別是強酸）具有一定的腐蝕性，在使用時要十分小心，注意防護，如佩戴口罩和手套等。②酸性清潔劑使用前通常都需要稀釋，不可將酸性清潔劑濃縮液直接倒在被清潔物品表面，以免損傷被清潔物及清潔人員的身體。二、清潔劑1．酸性清潔劑酸性清潔劑指的是含有酸二、清潔劑1．酸性清潔劑

常見的酸性清潔劑及其用途和特點如表2-1所示。清潔劑種類pH值主要用途特點/使用注意事項鹽酸1主要用于清除基建時留下的污垢，如石灰斑垢等，還可清除較頑固的水垢腐蝕性較強，在平時較少使用硫酸鈉5能與尿堿起中和反應，可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔不能常用，且使用時必須少量草酸2用途與鹽酸、硫酸鈉相同清潔效果強于硫酸鈉，使用時要特別注意馬桶清潔劑1～5主要用于清潔衛(wèi)生間馬桶、男用便器等用具呈酸性，但含有合成抗酸劑，安全系數(shù)更高，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效表2-1常見的酸性清潔劑酸性消毒劑5～6可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于杯具消毒消毒劑大多呈酸性，使用后一定要用水漂凈二、清潔劑1．酸性清潔劑常見的酸性清潔劑及其用二、清潔劑2．中性清潔劑

中性清潔劑的pH值在7左右，這類清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不易損傷被清潔物品，因此使用范圍很廣。表2-2常見的中性清潔劑清潔劑種類主要用途特點/使用注意事項多功能清潔劑含有表面活性劑，可去除油污，且不易給物品表面造成損傷，用于家具的清潔保養(yǎng)時還能防止家具生霉對物體表面損害較小，主要用于日常的清潔保養(yǎng)，對于一些特殊或較頑固的污漬作用不大；使用前應根據(jù)說明先進行稀釋地毯清潔劑專門用于洗滌地毯，可分為低泡和高泡兩種，低泡一般用于濕洗，高泡一般用于干洗低泡地毯清潔劑用溫水稀釋后去污效果更好二、清潔劑2．中性清潔劑中性清潔劑的pH值在7二、清潔劑3．堿性清潔劑

堿性清潔劑對去除油污有獨特的功效，多用于清潔衣物、布件等。但有些強堿性的清潔劑具有很強的腐蝕性，使用時要注意防護。表2-3常見的堿性清潔劑清潔劑種類pH值主要用途特點/使用注意事項玻璃清潔劑7～10可去除玻璃上的污垢，用后會留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護膜多為高壓噴罐裝，使用時省時省力，效果好家具蠟8～9既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防發(fā)霉的作用按形態(tài)可分為乳液型、噴霧型、膏狀等；使用時應將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍以清潔家具，15min后再用同樣的方法擦拭一遍進行上光起蠟水10～14用于需要再次打蠟的大理石、木質(zhì)地面等堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟效果，使用時應注意要反復漂清地面后才可再次上蠟二、清潔劑3．堿性清潔劑堿性清潔劑對去除油污有二、清潔劑4．溶劑類清潔劑

溶劑類清潔劑的成分主要為揮發(fā)性液體（如四氯乙烯、三氯乙烯、酒精、松節(jié)油、香蕉水等），這類清潔劑廣泛應用于干洗和局部除漬。表2-4常見的溶劑類清潔劑清潔劑種類主要用途特點/使用注意事項地毯除漬劑專門用來清除地毯上的特殊斑漬，適合清洗毛、麻、棉、化纖、混紡、尼龍等材質(zhì)地毯上的茶漬、咖啡漬、油漬等污漬地毯除漬劑種類很多，還有專門針對某一種污漬的專用除漬劑，清潔人員可根據(jù)需要進行選擇靜電水用于浸泡推塵布，用來對免水拖地面（如大理石地面等）進行日常清潔和維護一般用于大堂等人員往來較多的公共區(qū)域殺蟲劑對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等飛蟲和爬蟲對老鼠無效，房間密閉一段時間后要注意通風換氣酒精適用于電話機消毒等清潔項目消毒酒精的濃度為75%時較為適宜空氣清新劑用于殺菌、去異味、清新空氣空氣清新劑品種很多，質(zhì)量差距很大，通常留香時間長的質(zhì)量較好二、清潔劑4．溶劑類清潔劑溶劑類清潔劑的成分主二、清潔劑5．上光劑

上光劑具有清潔和保養(yǎng)的雙重功效，使用后能在物體表面形成一層硬質(zhì)防護層，能夠降低物體表面對臟物的附著力，同時還能防止擦傷，起到美化物體表面的作用。表2-5常見的上光劑上光劑種類主要用途特點/使用注意事項擦銅水可以氧化銅表面的銅銹，從而使銅制品變得清潔光亮形態(tài)為糊狀，只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉金屬上光/清潔劑能清除金屬表層的銹蝕和輕度刮痕，還能在金屬表面形成保護膜，既能起到上光的效果，還可以延緩銹蝕的形成主要用于金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾架、毛巾架、鎖把、金屬扶手等，但只限于純金屬制品使用；具體使用時要因材選用，否則難以達到理想效果，甚至可能造成損壞地面蠟分為封蠟和面蠟，封蠟可以堵塞地面表層的細孔，讓地面光滑，同時防止污垢、液體、細菌等的侵入；面蠟主要是用于打磨上光，可以提高地面光潔度和反光強度，使地面更加美觀蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種，膏體和液體較為常用二、清潔劑5．上光劑上光劑具有清潔和保養(yǎng)的雙重二、清潔劑

面蠟和封蠟均可分為油性和水性兩種:

油性蠟：油性蠟多用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面，溶劑揮發(fā)后會在材質(zhì)表面形成一層牢固的保護層，但它容易變暗，因此需要經(jīng)常打磨以保持光澤。

水性蠟：水性蠟適用于少孔的塑料地板、花崗巖和大理石等地面，這類蠟是一種混合了蠟和霧脂物的乳狀液體，干后能留下一層堅硬的保護層，且具有防滑作用。二、清潔劑面蠟二、客房清潔衛(wèi)生

28客房小劇場張小姐是一名舞蹈演員，一日在外地演出，住進了演出地附近的一家酒店。在演出當天的早上，張小姐拿出自己平時泡隱形眼鏡的小玻璃杯，提前將隱形眼鏡泡在藥水里。泡上隱形眼鏡后，張小姐就前往演出地點彩排。隱形眼鏡哪兒去了下午，當張小姐準備戴上隱形眼鏡出門，可是一看玻璃杯竟然空了，隱形眼鏡也不知去向。張小姐馬上打電話到客房服務中心，經(jīng)過查證，張小姐不在酒店的那段時間只有客房服務員小劉進去打掃過房間。小劉趕緊向張小姐道歉，說自己打掃時沒有注意到杯子里有隱形眼鏡。此時客房部經(jīng)理得知此事，也來到客房向張小姐道歉，希望能盡最大可能彌補酒店的失誤?？头啃鰪埿〗闶且幻璧秆輪T，一日在外地演出客房小劇場劇情分析：該酒店客房服務員雖然將客房整理得很干凈，但是卻不慎將客人的物品丟掉，雖然客房部最后盡最大努力為客人買到了一副可以勉強使用的隱形眼鏡，但這件事依然給客人造成了很大的影響。由此可見，客房服務員不僅要做好基本的客房清潔整理工作，還要嚴格執(zhí)行客房清潔工作的相關規(guī)定與標準，注意每個細節(jié)?？头啃鰟∏榉治觯涸摼频昕头糠諉T雖然將客房整理得很干凈，一、清潔整理前的準備工作

客房的清潔整理前的準備工作主要包括三個部分：簽領客房鑰匙、確定客房清潔程度和清掃順序、準備清潔車。房務工作車是客房服務員清潔整理房間時所使用的重要工具。準備房務工作車客房服務員在清潔工作開始前，需要先了解并核實房態(tài)，以確定不同客房的清潔程度和清掃順序，對于需要打掃的住客房還要注意客人有無特殊要求。確定客房清潔程度和清掃順序客房服務員接受清掃客房的工作任務后，需要先領取工作鑰匙。簽領客房鑰匙一、清潔整理前的準備工作客房的清潔整理前的準備工作主一、清潔整理前的準備工作客房服務員接受清掃客房的工作任務后，需要先領取工作鑰匙。工作鑰匙通常由客房服務中心值班員負責保管和收發(fā)?？头糠諉T領取鑰匙后必須隨身攜帶。1．簽領客房鑰匙一、清潔整理前的準備工作客房服務員接受清掃客房的工作任務后，一、清潔整理前的準備工作1）客房按不同的清潔程度分類需要徹底清潔的客房：需要一般清潔的客房：需要簡單清潔的客房：2）客房的清掃順序從客房的類型和客人的需求考慮，客房的一般清掃順序為：VIP客房→掛有“請立即打掃”標識牌的住客房→走客房→一般住客房→空房。2．確定客房清潔程度和清掃順序一、清潔整理前的準備工作1）客房按不同的清潔程度分類2．確定一、清潔整理前的準備工作①將工作車內(nèi)外擦洗干凈。②將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上。③備齊各類棉織品、一次性用品等客用消耗品（準備數(shù)量為客房一天的消耗量），將這些物品整齊擺放在車上。④備齊抹布、刷子等清潔工具，將清潔不同區(qū)域和物品的抹布分開掛好，將不同的清潔工具整齊擺放在工具架上。⑤檢查吸塵器是否能正常使用，以及蓄塵袋內(nèi)的灰塵是否倒掉。3．準備房務工作車一、清潔整理前的準備工作①將工作車內(nèi)外擦洗干凈。3．準備房二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理客房服務員推工作車到達客房門口后，需要先輕敲房門三次，一次敲三下，每次間隔約3秒，并按門鈴一次，報稱“客房服務員”，要注意聲音適度，不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。服務員確認客房可以打掃后，應將“正在清掃”的標識牌掛在門鎖上，將工作車橫放在門前，預留1/3門道，并在打掃過程中始終將房門敞開。清掃客房時，服務員要清掃一間開啟一間房門，不可同時打開幾個房間，以免造成房內(nèi)物品丟失。進——敲門進入房間1注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理客房服務員推工二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）撤走衛(wèi)生間內(nèi)已用物品及垃圾（2）撤走衛(wèi)生間外已用物品及垃圾在清理走客房時，服務員還要注意檢查房內(nèi)是否有客人遺留的物品，以及客房內(nèi)物品是否有丟失。在清理住客房時，服務員不經(jīng)客人同意不得私自將自認為沒用的屬于客人的物品隨意丟掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水飲料等。撤——撤走需要更換的客房用品及垃圾2注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理撤下已用物品和各類垃圾后，服務員需要將干凈的床上用品鋪在床上。酒店使用的鋪床方法有中式鋪床和西式鋪床兩種。但如今大多數(shù)酒店都淘汰了西式鋪床，而采用中式鋪床方式。

中式鋪床的操作流程如表2-6所示。表略。順序如下：拉床、開單、甩單、包角、套枕套、放枕頭、套被套、鋪被子、鋪床尾巾、將床復位。鋪——鋪床3注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理撤下已二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理①從房門開始按順時針或逆時針方向環(huán)繞房間擦拭，以免重復或遺漏。②先上后下，先里后外。③先濕后干，不留死角。④在擦拭后要將物品按規(guī)定擺放整齊，并在擦拭過程中默記待補充的物品。⑤在擦拭過程中要認真檢查每件家具、設備有無損壞，并作好記錄。⑥擦拭衛(wèi)生間物品和臥室物品的抹布要分開放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等當作抹布。擦——擦拭房內(nèi)物品及設施（抹塵）4二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理①從房門開始二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）清洗洗臉盆、臺面及水龍頭等；（2）清洗浴室；（3）清洗馬桶；（4）擦拭地面。洗——清洗衛(wèi)生間5在清洗衛(wèi)生間時有以下幾點注意事項。①不同清洗項目要使用不同的清潔工具。②清潔過程中要檢查設備是否完好有效。③清潔后所有物體表面都應是無污跡、無水跡的；玻璃、金屬、瓷質(zhì)物表面要光亮。④清潔后的衛(wèi)生間必須整潔、干凈、無異味。注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）清洗洗臉二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員應根據(jù)客房用品的使用情況進行補充，包括衛(wèi)生間內(nèi)的牙膏、洗手液、洗發(fā)液、浴液、毛巾、浴巾及房間內(nèi)的紙、筆等，并將物品整齊擺放在規(guī)定的位置。補——補充客房用品6二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員應根據(jù)客二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員使用吸塵器吸塵時要注意按照從里往外，先房間后衛(wèi)生間的順序進行。行李架、桌底、床頭柜底等邊角處是需要特別注意的位置。吸——用吸塵器除塵7二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員使用吸塵二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理吸塵后客房的清潔工作就已結(jié)束，服務員需要環(huán)顧房間進行檢查，查看家具、用具是否擺放整齊，房內(nèi)是否有垃圾遺留，衛(wèi)生間是否干凈、有無異味。檢查完畢后服務員應關閉房內(nèi)電器開關，取下房卡，將門鎖好，并取下“正在清掃”的標識牌。檢——檢查清潔質(zhì)量8二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理吸塵后客房的清二、客房的清潔整理2．長住房的清潔整理清潔工作盡量安排在客人不在客房的時間內(nèi)。房內(nèi)用品的擺放要兼顧長住客人的習慣。打掃時盡量不動客人的物品及辦公設備，房內(nèi)垃圾要謹慎處理。床上用品和客用消耗品要根據(jù)客人的需要或與酒店的協(xié)議按時進行更換和補充。服務員打掃房間時要注意客人是否存在違反酒店規(guī)定的行為，如在客房內(nèi)使用不合規(guī)定的大功率電器等。服務員發(fā)現(xiàn)問題時應委婉地提醒客人此行為不合酒店規(guī)定，希望客人能夠配合，并應及時將情況上報。

長住房客人的起居生活都有一定的規(guī)律性，長住房的打掃時間、打掃次數(shù)需要根據(jù)客人的需要及其與酒店的協(xié)議進行安排，一般只需進行簡單的清掃和整理?？头糠諉T在清潔整理長住房時需要注意以下事項。二、客房的清潔整理2．長住房的清潔整理清潔工作盡量安排在客人二、客房的清潔整理3．空房的清潔整理①檢查客房有無異常情況。②用干濕適宜的抹布擦拭家具、設備、門窗等。③將衛(wèi)生間馬桶中的水放掉一次，以排除異味。④擦去衛(wèi)生間內(nèi)設施設備上的浮塵。⑤對于長期空置的客房，每隔3～4天要用吸塵器除一次塵，衛(wèi)生間的各水龍頭要放水1～3min，以確保水質(zhì)潔凈。⑥檢查衛(wèi)生間的棉織品是否由于干燥而失去柔軟性，并及時進行更換。⑦對于長期空置的客房，還要檢查房間內(nèi)的設備可用情況，天花板及墻角是否有蛛網(wǎng)等。

空房是經(jīng)過打掃后在一段時間內(nèi)未出租過的客房?？辗侩m然是打掃過的房間，但為了保持隨時可以出租的衛(wèi)生標準和良好狀態(tài)，也需要服務員每天進行清潔整理。具體做法如下:二、客房的清潔整理3．空房的清潔整理①檢查客房有無異常情況二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務

夜床服務1（1）敲門進房（2）開夜床（3）整理房間（4）整理衛(wèi)生間（5）退出房間

夜床服務通常是從18:00開始，或者在客人在外用晚餐時進行，還可在客人要求的時間進行。夜床服務的具體流程如下。二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務夜床服務1（1）敲二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務

小整理服務2

小整理服務指的是住客房中的住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單整理的服務。其目的是讓客人回到房間后有更加舒適的感覺。

小整理服務能夠充分體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，但酒店也需要根據(jù)自身的經(jīng)營方針和實際情況確定是否為客人提供小整理服務。較高檔次的酒店一般會為VIP客房和一些高檔客房提供這項服務。二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務小整理服務2

布件個性化折疊

有些酒店（特別是高檔酒店）在為客人整理房間時，會根據(jù)客人的特點或者需要（如貴賓入住、客人前來度蜜月等），進行一些個性化整理，將客房布置得更美觀、更符合客人的入住需求，布件的個性化折疊就是其中的一項服務。圖2-12常見的布件折疊物品

三、客房計劃衛(wèi)生1．客房計劃衛(wèi)生的意義1）進一步保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量客房部就必須堅持日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生相結(jié)合，定期對清潔衛(wèi)生的死角進行清掃，對不同的區(qū)域進行徹底清潔，以保證客房內(nèi)每一處的衛(wèi)生質(zhì)量都是最佳。2）維持客房設施設備的良好狀態(tài)客房內(nèi)有些家具或設備需要定期維護保養(yǎng)，因此在計劃衛(wèi)生中完成這些設施設備的清潔維護有助于維持其良好的使用狀態(tài)，延長其使用壽命。三、客房計劃衛(wèi)生1．客房計劃衛(wèi)生的意義1）進一步保證客房的清三、客房計劃衛(wèi)生2．客房計劃衛(wèi)生分類酒店需要根據(jù)設施設備的使用情況及經(jīng)營的淡旺季合理安排計劃衛(wèi)生。常見的計劃衛(wèi)生有兩類：每日規(guī)定房間或區(qū)域的徹底清掃、季節(jié)性/年度性大掃除。三、客房計劃衛(wèi)生2．客房計劃衛(wèi)生分類酒店需要根四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制1．強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識

要提高客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要提高工作人員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感?？头坎繂T工要將客房的衛(wèi)生質(zhì)量標準與日常的衛(wèi)生標準相區(qū)別，更不能將一些客人的正常衛(wèi)生要求視作“潔癖”，要努力不斷提高自己的衛(wèi)生工作質(zhì)量。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制1．強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2．明確清潔衛(wèi)生工作的程序和標準

清潔衛(wèi)生工作的程序和標準是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的基礎，也是管理人員對客房服務員的清潔工作進行考核、監(jiān)督的依據(jù)。因此客房部應根據(jù)酒店的實際情況制定適合自身的操作程序和標準，客房部工作人員也應熟悉這些程序和標準，并在工作過程中不斷對其作出改進，以提高衛(wèi)生服務質(zhì)量和管理水平。客房清潔衛(wèi)生的具體標準如表2-7及表2-8所示。表略見教材P51-53。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2．明確清潔衛(wèi)生工作的程序和標準四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3．客房逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指客房部各級工作人員分別對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查的制度，主要包括客房服務員自查、領班全面檢查、管理人員抽查。

1）客房服務員自查2）領班全面檢查3）管理人員抽查四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3．客房逐級檢查制度四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

領班全面檢查客房時要注意以下幾點：①領班查房時需佩戴干凈手套，以防在設備物品上沾上指紋等痕跡。②領班查房時應隨身攜帶抹布，對一些清潔不到位或略有疏漏的地方隨時進行調(diào)整和補救?！滩腜54⑦領班需要對客房設施設備和用品情況非常了解，對客房衛(wèi)生標準非常熟悉，且要具有豐富的客房衛(wèi)生工作經(jīng)驗。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制領班全面檢查客房時要注意以四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標準客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設備狀況、整體效果。具體的檢查項目還要視酒店客房的實際情況而定?？头抠|(zhì)量標準包含兩方面：感官標準和生化標準。感官標準指的是憑嗅覺和視覺等感覺器官能直觀感受到的標準，也是客房管理人員進行客房質(zhì)量檢查時必須把握的標準，如客房是否一塵不染、窗明幾凈，房內(nèi)氣味是否宜人等。生化標準指的是由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員通過專業(yè)儀器采樣與檢測后得到的標準，如杯具的消毒標準、房間的空氣質(zhì)量標準等。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制4．客人監(jiān)督

客房衛(wèi)生質(zhì)量最后還是要取決于客人的評價，因此酒店通過了解客人對客房衛(wèi)生工作的滿意程度及意見，發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，能夠了解衛(wèi)生工作中的不足之處，以便有針對性地作出改進。酒店可通過拜訪客人、請客人填寫意見表、邀請第三方體驗檢查等方法。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制4．客人監(jiān)督三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)三、公56客房小劇場劉女士在外地參加一個會議，由于是自主參會，劉女士需要自己訂酒店。劉女士選擇了一家距離會場不遠，但是價位稍低一些的酒店。可是剛靠近衛(wèi)生間，劉女士就聞到了一股難聞的異味，進入衛(wèi)生間后，劉女士看到地面上都是水漬…當天下午，劉女士前往舉辦會議的酒店參會。在休息時間，她想去衛(wèi)生間補妝，便請服務員帶自己前往衛(wèi)生間。劉女士剛到衛(wèi)生間門口就聞到一陣淡淡的薰衣草香，頓時覺得舒適很多，進入衛(wèi)生間后看到鏡子一塵不染…完美衛(wèi)生間

劉女士心想，這家酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生都能做得這么好，客房的居住環(huán)境一定更好，就算價格貴一些，也對得起提供的服務。再想想自己住的酒店，劉女士覺得再也住不下去了，便在會議結(jié)束后提前退房，住進了這家更好的酒店?？头啃鰟⑴吭谕獾貐⒓右粋€會議，由于是自主客房小劇場劇情分析：劉女士通過兩家酒店的公共衛(wèi)生間環(huán)境就直接對兩家酒店的服務質(zhì)量作出了判斷，并且毫不猶豫地選擇了衛(wèi)生條件更好的酒店。由此可見，客人不僅僅會通過客房評判酒店服務，公共區(qū)域也是客人在酒店的重要活動區(qū)域，也是客人對酒店產(chǎn)生印象、作出評價的重要因素。因此公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)也是不容忽視的重要工作?？头啃鰟∏榉治觯簞⑴客ㄟ^兩家酒店的公共衛(wèi)生間環(huán)境就直接一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍酒店的公共區(qū)域指的是公眾共有的活動區(qū)域和場所。酒店公共區(qū)域按照位置分類，可分為外部公共區(qū)域和內(nèi)部公共區(qū)域。內(nèi)部公共區(qū)域按照使用者類別分類，又可分為客用區(qū)域和員工區(qū)域。1）公共區(qū)域的分類一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍酒一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍①負責大堂、過道、客用電梯、公共衛(wèi)生間、花園等處的清潔衛(wèi)生。②負責公共區(qū)域的地毯、吊燈、窗戶、墻體、玻璃幕墻等的清潔保養(yǎng)工作。③負責公共區(qū)域的綠化布置工作。④負責酒店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清潔整理工作。⑤負責酒店的衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，防治蟲害。2）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作內(nèi)容一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍①一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點1影響大，要求高任務繁重，不易控制專業(yè)性強，技術含量高一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點1二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1．大堂

1）清除灰塵清潔員需要定時進行推塵工作，保持地面的清潔明亮。2）整理休息區(qū)大堂休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、桌椅、茶幾、臺燈等物品的使用也較為頻繁，其擺放位置常常會改變，因此清潔員需要隨時將這些物品整理歸位。3）清理垃圾清潔員應隨時注意大堂內(nèi)垃圾桶的使用情況。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1．大堂1）清除灰塵清潔員需要定二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間工作內(nèi)容具體操作質(zhì)量標準清除垃圾①將垃圾袋收走②將垃圾桶擦拭干凈③更換新的垃圾袋垃圾桶表面干凈無污漬，垃圾袋裝好擦洗洗手臺臺面①噴灑消毒劑后，用抹布擦拭臺面②用半濕抹布將臺面擦凈、擦亮③將鏡子擦凈、擦亮鏡面、臺面光潔、無水跡清洗馬桶①用馬桶刷刷洗馬桶②用浸泡過消毒劑的抹布擦凈馬桶的座板③用半濕抹布擦凈座板馬桶內(nèi)無污漬，表面無水跡、無污漬補充客用消耗品補充洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙等物品各類客用消耗品充足、擺放整齊清潔地面擦除地面上的水跡，清理地面污漬地面光潔、無水跡1）公共衛(wèi)生間的日常保潔表2-9公共衛(wèi)生間的日常保潔二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間工作內(nèi)容具體操作質(zhì)量二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間①清潔員要保證公共衛(wèi)生間內(nèi)始終空氣清新、無異味。②一般情況下，清潔員需要每隔半小時清潔一次公共衛(wèi)生間，若在公共衛(wèi)生間使用頻率較高的時段還應提高清潔頻率。③清潔員要注意清潔過程中不能妨礙到客人使用衛(wèi)生間。④清潔員應適時、禮貌地為客人提供引導服務。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間①清潔員要保二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間2）公共衛(wèi)生間的徹底清潔表2-10公共衛(wèi)生間的徹底清潔工作內(nèi)容具體操作質(zhì)量標準準備工作①準備好抹布、馬桶刷、各類清潔劑、消毒劑等用品②在門口放置告示牌，說明該衛(wèi)生間正在清潔，暫停使用，并標明附近可用衛(wèi)生間的位置①各種用品備齊②告示牌放置好檢查設施設備檢查衛(wèi)生間各設備有無損壞確認設備完好有效，若有問題應及時記錄并通知相關部門維修清除垃圾①倒空所有垃圾桶②清洗垃圾桶③更換新的垃圾袋垃圾桶表面干凈無污漬，垃圾袋裝好清洗洗手臺

臺面等處①用專用消毒劑噴一遍鏡子、面盆、臺面、水龍頭等物②用半濕抹布將這些部分擦拭干凈③用干抹布將這些部分擦凈、擦鏡面、臺面、水龍頭等處光潔、無水跡清洗馬桶①用馬桶刷刷洗馬桶②用浸泡過消毒劑的抹布擦凈馬桶的座板上下和所有表面部分③用清水洗凈殘留溶液④用半濕抹布擦干馬桶表面及座板⑤放水沖一次馬桶馬桶內(nèi)無污漬，表面無水跡、無污漬補充客用消耗品補充洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、小毛巾等物品各類客用消耗品充足、擺放整齊清潔地面①用刷子從里向外刷洗地面，清理地面污漬②用抹布將地面擦凈、擦干③給地面打蠟保養(yǎng)地面光潔、無水跡復位①將清潔用品收好，妥善存放②撤去告示牌確認衛(wèi)生間干凈整潔，空氣清新、無異味二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間2）公共衛(wèi)生間的徹底二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

3．客用電梯電梯轎廂的清潔保養(yǎng)工作主要包括轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面、電梯門的清潔。一般需要每天清潔一次，電梯轎廂的清潔工作一般會安排在晚間或清晨等客流量較少的時段。另外，清潔員需要每天對客用電梯進行巡回保潔，每天的巡回保潔次數(shù)可根據(jù)使用頻率和客流量而定。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3．客用電梯電梯轎廂的清二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)4．走廊和通道①白天要循環(huán)清掃走廊及通道的地面。②每日工作結(jié)束前將樓面上的垃圾集中收至指定地點，樓面不得有垃圾過夜。③清倒垃圾桶，將垃圾桶擦拭干凈并擺放好。④按順序依次擦拭走廊或過道上的門窗、窗臺、墻壁裝飾物、鏡面、開關、消火栓門、標識牌、風口、踢腳線等。⑤定期在夜間進行大清掃，并給地面打蠟。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)4．走廊和通道①白天要循環(huán)清掃走二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)做好地毯的保養(yǎng)工作不僅能使地毯保持潔凈，還可延長地毯的使用壽命，減少地毯的更新次數(shù)。常見的地毯清潔保養(yǎng)工作可分為以下部分：①預防性保養(yǎng)；②日常吸塵；③及時除漬；④徹底清洗。1）地毯二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)做好地二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)石材（特別是大理石）在酒店中常作為地板、立柱、裝飾物等的材料。對這些石材進行有效的清潔保養(yǎng)，既可保持其美觀，又可延長其使用壽命。清潔過程中通常使用對石材腐蝕性較小的堿性清潔劑，避免使用酸性清潔劑。除了日常的清潔工作，清潔員還需要定期在這些石材表面打蠟，以保持其光潔的狀態(tài)。2）石材二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)石材（二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)常見的木質(zhì)設施設備有木質(zhì)地面、木質(zhì)墻面、木制家具等。木質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)主要是日常除塵和定期打蠟拋光。定期打蠟拋光可以延長其使用壽命，但在操作過程中要注意避免碰撞和刮擦。3）木質(zhì)材料二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)常見的二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)金屬若不采用適當?shù)那鍧嵄ｐB(yǎng)方法，表面會很容易變暗、生銹，失去金屬原有的光澤。對金屬材料進行清潔保養(yǎng)，首先要了解該金屬的特性，選擇適當?shù)那鍧嵄ｐB(yǎng)方法，否則不僅達不到清潔保養(yǎng)的效果，反而可能給金屬制品造成損傷。常見金屬材料制品的特性及清潔保養(yǎng)方法如表2-11所示。(表略見P63)4）金屬材料二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)金屬若第二章

THANKS第二章THANKS72第二章客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生第二章客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生73contents認識清潔工具及清潔劑客房清潔衛(wèi)生12公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3contents認識清潔工具及清潔劑客房清74一、認識清潔工具及清潔劑一、認識清潔工具及清潔劑75客房小劇場

小王剛到某酒店客房部實習，負責公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)。工作的第一天，小王要去擦洗大堂的大理石裝飾物，他看到清潔間里擺放了很多清潔劑，便順手拿走離自己最近的一瓶已經(jīng)稀釋好的清潔劑和一塊抹布，就前往了大堂。擦洗壞的大理石小王擦洗時一邊把清潔劑往大理石上噴，一邊用抹布擦?？墒窃究雌饋磉€光亮的石面并沒有變得更光潔，反而還變得暗淡了一些?！⊥跽襾硪慌缘那鍧崋T幫自己看一看，清潔員看到大理石面后心里一驚，告訴小王這是鹽酸清潔劑，酸性很強，不能用來擦洗大理石物品。小王看著被自己擦壞的石面，心中很是懊惱，后悔使用前沒有問清楚應該選用哪種清潔劑?？头啃鲂⊥鮿偟侥尘频昕头坎繉嵙暎撠煿矃^(qū)域客房小劇場劇情分析：小王由于錯用了酸性清潔劑清洗大理石，導致大理石面受到腐蝕，給酒店造成了損失。由此可見，酒店的設施設備、物品用具涉及的材料種類不同，其清潔要求也是不同的，需要使用不同的清潔工具和清潔劑進行清潔。因此，掌握不同清潔工具及清潔劑的特點及使用范圍對于妥善完成清潔工作是非常必要的。客房小劇場劇情分析：小王由于錯用了酸性清潔劑清洗大理石，導致一、清潔工具1．一般清潔工具抹布是清潔家具設備及其他物品表面的主要用具。根據(jù)物品的材質(zhì)和清潔要求，抹布應選用不同質(zhì)地的布料。例如，擦拭玻璃、鏡面時選用平紋抹布較好，不宜選用毛巾類的抹布；擦拭電視機屏幕應選用較為柔軟的絨布；等等。1）抹布一、清潔工具1．一般清潔工具抹布是清潔家具設備一、清潔工具1．一般清潔工具

在使用抹布時還有以下幾點注意事項。①不同用途的抹布可以選用不同的顏色，這樣既可以防止抹布交叉使用，又能夠方便操作，提高清潔效率和質(zhì)量。②在使用抹布時，不可胡亂揉成一團，要折疊使用，以提高工作效率。③抹布的周轉(zhuǎn)和淘汰率較高，因此應多準備一些。一、清潔工具1．一般清潔工具在使用抹布時還有以一、清潔工具1．一般清潔工具長柄掃帚：適合掃除地面上大顆粒的臟物，主要用于清掃酒店公共區(qū)域或后臺區(qū)域的地面。小掃帚：適合掃除桌面等臺面上的較大臟物?；铑^掃帚：頭部由薄毛刷組成，安裝在長柄上，可以自由轉(zhuǎn)動，特別適合清掃角落，且不易騰起灰塵。2）掃帚（a）長柄掃帚

（b）小掃帚（c）活頭掃帚一、清潔工具1．一般清潔工具長柄掃帚：適合掃除一、清潔工具1．一般清潔工具

推塵工具常用于光滑地面的除塵清潔工作，它可以將地面的沙礫、塵土清走，能夠減輕地面的磨損。為了使推塵效果更好，可使用能夠產(chǎn)生靜電的合成纖維制作的拖布，或使用牽塵劑浸泡過的棉質(zhì)拖布。常見的推塵工具有推塵拖布和推塵車，如圖2-2所示。3）推塵工具（a）推塵拖布（b）推塵車一、清潔工具1．一般清潔工具推塵工具常用于光滑一、清潔工具1．一般清潔工具

玻璃清潔器用于清潔大面積的玻璃和鏡面，它主要是由長桿、手柄、橡皮刮、刷子等配件構(gòu)成，如圖2-3所示。4）玻璃清潔器圖2-3玻璃清潔器長桿可拆卸U形手柄海綿刷橡皮刮一、清潔工具1．一般清潔工具玻璃清潔器用于清潔一、清潔工具1．一般清潔工具5）房務工作車（a）全鋼敞口雙邊工作車

（b）帶鎖帶門多功能工作車圖2-4常見的房務工作車一、清潔工具1．一般清潔工具5）房務工作車（a）全鋼敞口雙邊一、清潔工具1．一般清潔工具

工作人員在使用房務工作車時要注意以下幾點。①推拉工作車時應注意萬向輪在前，定向輪在后，推拉時要掌握好行進的方向和推動的力度。②房務工作車應裝有緩沖裝置或其他彈性防撞裝置，以防工作車進出時碰壞墻面或門面。③房務工作車應經(jīng)常擦拭，保持清潔。④應定期給房務工作車車輪上油，進行潤滑和消聲。一、清潔工具1．一般清潔工具工作人員在使用房務一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（1）噴霧瓶噴霧瓶用于盛裝清潔劑、蠟水、清水等，使用時可以將液體直接噴灑在物體表面或抹布上，是清潔工作中必不可少的工具之一。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（2）雞毛撣子雞毛撣子通常用于去除灰塵，特別是高處的塵埃，常用于清理公共區(qū)域中一些裝飾物上或較高地方的積塵。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具

（3）油灰刀油灰刀（見圖2-5）常用于去除黏固在地板上的口香糖等難以清除的污垢。圖2-5油灰刀一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具

（3一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器

（a）直立式吸塵器

（b）吸力式吸塵器

（c）混合式吸塵器圖2-6常見吸塵器種類一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器（a）直立式吸塵器一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器

直立式吸塵器：使用者不用彎腰曲背，較為方便。但不適合清潔家具底部空間、樓梯及其他淺窄之處。直立式吸塵器吸力很大，因此噪聲也較大。

吸力式吸塵器：其吸力較直立式的小，適合日常吸塵使用，對于不太臟的地板、家具和簾帳等較薄的細軟織物有很好的清潔效果，并且能夠清理家具底下或其他淺窄處的灰塵。

混合式吸塵器：與吸力式吸塵器外形相似，吸力更強勁，且配有電動的振動清潔刷。混合式吸塵器匯集了吸力式和直立式兩種吸塵器的優(yōu)點，在清潔效能方面，可以同時發(fā)揮二者的長處。一、清潔工具2．機器清潔工具1）吸塵器直立式吸一、清潔工具2．機器清潔工具2）洗地機控制面板刷盤升降腳手架掛水扒污水箱清水入口刷盤洗地機又稱擦地吸水機，同時具有擦洗機和吸水機的功能，集噴、擦、吸功能于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，如圖2-7所示。圖2-7洗地機示例一、清潔工具2．機器清潔工具2）洗地機控制面板刷盤升降腳手架一、清潔工具2．機器清潔工具

在使用洗地機時要注意以下幾點。①使用前要檢查各個部件是否完好。②打開吸水開關后，要注意檢查污水箱是否密封完好，確保污水不會外溢。③使用完畢后，要將吸水系統(tǒng)中剩余的清水或清潔液抽入污水箱內(nèi)，便于傾倒。④每次使用后，應將各配件清洗干凈，晾干后妥善保存。一、清潔工具2．機器清潔工具在使用洗地機時要注一、清潔工具2．機器清潔工具3）打蠟機

打蠟機多用于光滑地面的保養(yǎng)和拋光，如瓷磚地板、大理石地面、木地板等。打蠟機的慢速及中速模式較適合擦洗地板，高速適用于打蠟機噴磨工作。常見的打蠟機如圖2-8所示。圖2-8打蠟機一、清潔工具2．機器清潔工具3）打蠟機打蠟機多用二、清潔劑1．酸性清潔劑

酸性清潔劑指的是含有酸性化合物（如硫酸、鹽酸、醋酸等），且pH值在1～6的清潔劑。

在使用酸性清潔劑時要注意以下兩點:①酸性清潔劑（特別是強酸）具有一定的腐蝕性，在使用時要十分小心，注意防護，如佩戴口罩和手套等。②酸性清潔劑使用前通常都需要稀釋，不可將酸性清潔劑濃縮液直接倒在被清潔物品表面，以免損傷被清潔物及清潔人員的身體。二、清潔劑1．酸性清潔劑酸性清潔劑指的是含有酸二、清潔劑1．酸性清潔劑

常見的酸性清潔劑及其用途和特點如表2-1所示。清潔劑種類pH值主要用途特點/使用注意事項鹽酸1主要用于清除基建時留下的污垢，如石灰斑垢等，還可清除較頑固的水垢腐蝕性較強，在平時較少使用硫酸鈉5能與尿堿起中和反應，可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔不能常用，且使用時必須少量草酸2用途與鹽酸、硫酸鈉相同清潔效果強于硫酸鈉，使用時要特別注意馬桶清潔劑1～5主要用于清潔衛(wèi)生間馬桶、男用便器等用具呈酸性，但含有合成抗酸劑，安全系數(shù)更高，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效表2-1常見的酸性清潔劑酸性消毒劑5～6可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于杯具消毒消毒劑大多呈酸性，使用后一定要用水漂凈二、清潔劑1．酸性清潔劑常見的酸性清潔劑及其用二、清潔劑2．中性清潔劑

中性清潔劑的pH值在7左右，這類清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不易損傷被清潔物品，因此使用范圍很廣。表2-2常見的中性清潔劑清潔劑種類主要用途特點/使用注意事項多功能清潔劑含有表面活性劑，可去除油污，且不易給物品表面造成損傷，用于家具的清潔保養(yǎng)時還能防止家具生霉對物體表面損害較小，主要用于日常的清潔保養(yǎng)，對于一些特殊或較頑固的污漬作用不大；使用前應根據(jù)說明先進行稀釋地毯清潔劑專門用于洗滌地毯，可分為低泡和高泡兩種，低泡一般用于濕洗，高泡一般用于干洗低泡地毯清潔劑用溫水稀釋后去污效果更好二、清潔劑2．中性清潔劑中性清潔劑的pH值在7二、清潔劑3．堿性清潔劑

堿性清潔劑對去除油污有獨特的功效，多用于清潔衣物、布件等。但有些強堿性的清潔劑具有很強的腐蝕性，使用時要注意防護。表2-3常見的堿性清潔劑清潔劑種類pH值主要用途特點/使用注意事項玻璃清潔劑7～10可去除玻璃上的污垢，用后會留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護膜多為高壓噴罐裝，使用時省時省力，效果好家具蠟8～9既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防發(fā)霉的作用按形態(tài)可分為乳液型、噴霧型、膏狀等；使用時應將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍以清潔家具，15min后再用同樣的方法擦拭一遍進行上光起蠟水10～14用于需要再次打蠟的大理石、木質(zhì)地面等堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟效果，使用時應注意要反復漂清地面后才可再次上蠟二、清潔劑3．堿性清潔劑堿性清潔劑對去除油污有二、清潔劑4．溶劑類清潔劑

溶劑類清潔劑的成分主要為揮發(fā)性液體（如四氯乙烯、三氯乙烯、酒精、松節(jié)油、香蕉水等），這類清潔劑廣泛應用于干洗和局部除漬。表2-4常見的溶劑類清潔劑清潔劑種類主要用途特點/使用注意事項地毯除漬劑專門用來清除地毯上的特殊斑漬，適合清洗毛、麻、棉、化纖、混紡、尼龍等材質(zhì)地毯上的茶漬、咖啡漬、油漬等污漬地毯除漬劑種類很多，還有專門針對某一種污漬的專用除漬劑，清潔人員可根據(jù)需要進行選擇靜電水用于浸泡推塵布，用來對免水拖地面（如大理石地面等）進行日常清潔和維護一般用于大堂等人員往來較多的公共區(qū)域殺蟲劑對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等飛蟲和爬蟲對老鼠無效，房間密閉一段時間后要注意通風換氣酒精適用于電話機消毒等清潔項目消毒酒精的濃度為75%時較為適宜空氣清新劑用于殺菌、去異味、清新空氣空氣清新劑品種很多，質(zhì)量差距很大，通常留香時間長的質(zhì)量較好二、清潔劑4．溶劑類清潔劑溶劑類清潔劑的成分主二、清潔劑5．上光劑

上光劑具有清潔和保養(yǎng)的雙重功效，使用后能在物體表面形成一層硬質(zhì)防護層，能夠降低物體表面對臟物的附著力，同時還能防止擦傷，起到美化物體表面的作用。表2-5常見的上光劑上光劑種類主要用途特點/使用注意事項擦銅水可以氧化銅表面的銅銹，從而使銅制品變得清潔光亮形態(tài)為糊狀，只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉金屬上光/清潔劑能清除金屬表層的銹蝕和輕度刮痕，還能在金屬表面形成保護膜，既能起到上光的效果，還可以延緩銹蝕的形成主要用于金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾架、毛巾架、鎖把、金屬扶手等，但只限于純金屬制品使用；具體使用時要因材選用，否則難以達到理想效果，甚至可能造成損壞地面蠟分為封蠟和面蠟，封蠟可以堵塞地面表層的細孔，讓地面光滑，同時防止污垢、液體、細菌等的侵入；面蠟主要是用于打磨上光，可以提高地面光潔度和反光強度，使地面更加美觀蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種，膏體和液體較為常用二、清潔劑5．上光劑上光劑具有清潔和保養(yǎng)的雙重二、清潔劑

面蠟和封蠟均可分為油性和水性兩種:

油性蠟：油性蠟多用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面，溶劑揮發(fā)后會在材質(zhì)表面形成一層牢固的保護層，但它容易變暗，因此需要經(jīng)常打磨以保持光澤。

水性蠟：水性蠟適用于少孔的塑料地板、花崗巖和大理石等地面，這類蠟是一種混合了蠟和霧脂物的乳狀液體，干后能留下一層堅硬的保護層，且具有防滑作用。二、清潔劑面蠟二、客房清潔衛(wèi)生

100客房小劇場張小姐是一名舞蹈演員，一日在外地演出，住進了演出地附近的一家酒店。在演出當天的早上，張小姐拿出自己平時泡隱形眼鏡的小玻璃杯，提前將隱形眼鏡泡在藥水里。泡上隱形眼鏡后，張小姐就前往演出地點彩排。隱形眼鏡哪兒去了下午，當張小姐準備戴上隱形眼鏡出門，可是一看玻璃杯竟然空了，隱形眼鏡也不知去向。張小姐馬上打電話到客房服務中心，經(jīng)過查證，張小姐不在酒店的那段時間只有客房服務員小劉進去打掃過房間。小劉趕緊向張小姐道歉，說自己打掃時沒有注意到杯子里有隱形眼鏡。此時客房部經(jīng)理得知此事，也來到客房向張小姐道歉，希望能盡最大可能彌補酒店的失誤?？头啃鰪埿〗闶且幻璧秆輪T，一日在外地演出客房小劇場劇情分析：該酒店客房服務員雖然將客房整理得很干凈，但是卻不慎將客人的物品丟掉，雖然客房部最后盡最大努力為客人買到了一副可以勉強使用的隱形眼鏡，但這件事依然給客人造成了很大的影響。由此可見，客房服務員不僅要做好基本的客房清潔整理工作，還要嚴格執(zhí)行客房清潔工作的相關規(guī)定與標準，注意每個細節(jié)?？头啃鰟∏榉治觯涸摼频昕头糠諉T雖然將客房整理得很干凈，一、清潔整理前的準備工作

客房的清潔整理前的準備工作主要包括三個部分：簽領客房鑰匙、確定客房清潔程度和清掃順序、準備清潔車。房務工作車是客房服務員清潔整理房間時所使用的重要工具。準備房務工作車客房服務員在清潔工作開始前，需要先了解并核實房態(tài)，以確定不同客房的清潔程度和清掃順序，對于需要打掃的住客房還要注意客人有無特殊要求。確定客房清潔程度和清掃順序客房服務員接受清掃客房的工作任務后，需要先領取工作鑰匙。簽領客房鑰匙一、清潔整理前的準備工作客房的清潔整理前的準備工作主一、清潔整理前的準備工作客房服務員接受清掃客房的工作任務后，需要先領取工作鑰匙。工作鑰匙通常由客房服務中心值班員負責保管和收發(fā)?？头糠諉T領取鑰匙后必須隨身攜帶。1．簽領客房鑰匙一、清潔整理前的準備工作客房服務員接受清掃客房的工作任務后，一、清潔整理前的準備工作1）客房按不同的清潔程度分類需要徹底清潔的客房：需要一般清潔的客房：需要簡單清潔的客房：2）客房的清掃順序從客房的類型和客人的需求考慮，客房的一般清掃順序為：VIP客房→掛有“請立即打掃”標識牌的住客房→走客房→一般住客房→空房。2．確定客房清潔程度和清掃順序一、清潔整理前的準備工作1）客房按不同的清潔程度分類2．確定一、清潔整理前的準備工作①將工作車內(nèi)外擦洗干凈。②將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上。③備齊各類棉織品、一次性用品等客用消耗品（準備數(shù)量為客房一天的消耗量），將這些物品整齊擺放在車上。④備齊抹布、刷子等清潔工具，將清潔不同區(qū)域和物品的抹布分開掛好，將不同的清潔工具整齊擺放在工具架上。⑤檢查吸塵器是否能正常使用，以及蓄塵袋內(nèi)的灰塵是否倒掉。3．準備房務工作車一、清潔整理前的準備工作①將工作車內(nèi)外擦洗干凈。3．準備房二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理客房服務員推工作車到達客房門口后，需要先輕敲房門三次，一次敲三下，每次間隔約3秒，并按門鈴一次，報稱“客房服務員”，要注意聲音適度，不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。服務員確認客房可以打掃后，應將“正在清掃”的標識牌掛在門鎖上，將工作車橫放在門前，預留1/3門道，并在打掃過程中始終將房門敞開。清掃客房時，服務員要清掃一間開啟一間房門，不可同時打開幾個房間，以免造成房內(nèi)物品丟失。進——敲門進入房間1注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理客房服務員推工二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）撤走衛(wèi)生間內(nèi)已用物品及垃圾（2）撤走衛(wèi)生間外已用物品及垃圾在清理走客房時，服務員還要注意檢查房內(nèi)是否有客人遺留的物品，以及客房內(nèi)物品是否有丟失。在清理住客房時，服務員不經(jīng)客人同意不得私自將自認為沒用的屬于客人的物品隨意丟掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水飲料等。撤——撤走需要更換的客房用品及垃圾2注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理撤下已用物品和各類垃圾后，服務員需要將干凈的床上用品鋪在床上。酒店使用的鋪床方法有中式鋪床和西式鋪床兩種。但如今大多數(shù)酒店都淘汰了西式鋪床，而采用中式鋪床方式。

中式鋪床的操作流程如表2-6所示。表略。順序如下：拉床、開單、甩單、包角、套枕套、放枕頭、套被套、鋪被子、鋪床尾巾、將床復位。鋪——鋪床3注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理撤下已二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理①從房門開始按順時針或逆時針方向環(huán)繞房間擦拭，以免重復或遺漏。②先上后下，先里后外。③先濕后干，不留死角。④在擦拭后要將物品按規(guī)定擺放整齊，并在擦拭過程中默記待補充的物品。⑤在擦拭過程中要認真檢查每件家具、設備有無損壞，并作好記錄。⑥擦拭衛(wèi)生間物品和臥室物品的抹布要分開放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等當作抹布。擦——擦拭房內(nèi)物品及設施（抹塵）4二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理①從房門開始二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）清洗洗臉盆、臺面及水龍頭等；（2）清洗浴室；（3）清洗馬桶；（4）擦拭地面。洗——清洗衛(wèi)生間5在清洗衛(wèi)生間時有以下幾點注意事項。①不同清洗項目要使用不同的清潔工具。②清潔過程中要檢查設備是否完好有效。③清潔后所有物體表面都應是無污跡、無水跡的；玻璃、金屬、瓷質(zhì)物表面要光亮。④清潔后的衛(wèi)生間必須整潔、干凈、無異味。注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）清洗洗臉二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員應根據(jù)客房用品的使用情況進行補充，包括衛(wèi)生間內(nèi)的牙膏、洗手液、洗發(fā)液、浴液、毛巾、浴巾及房間內(nèi)的紙、筆等，并將物品整齊擺放在規(guī)定的位置。補——補充客房用品6二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員應根據(jù)客二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員使用吸塵器吸塵時要注意按照從里往外，先房間后衛(wèi)生間的順序進行。行李架、桌底、床頭柜底等邊角處是需要特別注意的位置。吸——用吸塵器除塵7二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務員使用吸塵二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理吸塵后客房的清潔工作就已結(jié)束，服務員需要環(huán)顧房間進行檢查，查看家具、用具是否擺放整齊，房內(nèi)是否有垃圾遺留，衛(wèi)生間是否干凈、有無異味。檢查完畢后服務員應關閉房內(nèi)電器開關，取下房卡，將門鎖好，并取下“正在清掃”的標識牌。檢——檢查清潔質(zhì)量8二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理吸塵后客房的清二、客房的清潔整理2．長住房的清潔整理清潔工作盡量安排在客人不在客房的時間內(nèi)。房內(nèi)用品的擺放要兼顧長住客人的習慣。打掃時盡量不動客人的物品及辦公設備，房內(nèi)垃圾要謹慎處理。床上用品和客用消耗品要根據(jù)客人的需要或與酒店的協(xié)議按時進行更換和補充。服務員打掃房間時要注意客人是否存在違反酒店規(guī)定的行為，如在客房內(nèi)使用不合規(guī)定的大功率電器等。服務員發(fā)現(xiàn)問題時應委婉地提醒客人此行為不合酒店規(guī)定，希望客人能夠配合，并應及時將情況上報。

長住房客人的起居生活都有一定的規(guī)律性，長住房的打掃時間、打掃次數(shù)需要根據(jù)客人的需要及其與酒店的協(xié)議進行安排，一般只需進行簡單的清掃和整理。客房服務員在清潔整理長住房時需要注意以下事項。二、客房的清潔整理2．長住房的清潔整理清潔工作盡量安排在客人二、客房的清潔整理3．空房的清潔整理①檢查客房有無異常情況。②用干濕適宜的抹布擦拭家具、設備、門窗等。③將衛(wèi)生間馬桶中的水放掉一次，以排除異味。④擦去衛(wèi)生間內(nèi)設施設備上的浮塵。⑤對于長期空置的客房，每隔3～4天要用吸塵器除一次塵，衛(wèi)生間的各水龍頭要放水1～3min，以確保水質(zhì)潔凈。⑥檢查衛(wèi)生間的棉織品是否由于干燥而失去柔軟性，并及時進行更換。⑦對于長期空置的客房，還要檢查房間內(nèi)的設備可用情況，天花板及墻角是否有蛛網(wǎng)等。

空房是經(jīng)過打掃后在一段時間內(nèi)未出租過的客房?？辗侩m然是打掃過的房間，但為了保持隨時可以出租的衛(wèi)生標準和良好狀態(tài)，也需要服務員每天進行清潔整理。具體做法如下:二、客房的清潔整理3．空房的清潔整理①檢查客房有無異常情況二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務

夜床服務1（1）敲門進房（2）開夜床（3）整理房間（4）整理衛(wèi)生間（5）退出房間

夜床服務通常是從18:00開始，或者在客人在外用晚餐時進行，還可在客人要求的時間進行。夜床服務的具體流程如下。二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務夜床服務1（1）敲二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務

小整理服務2

小整理服務指的是住客房中的住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單整理的服務。其目的是讓客人回到房間后有更加舒適的感覺。

小整理服務能夠充分體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，但酒店也需要根據(jù)自身的經(jīng)營方針和實際情況確定是否為客人提供小整理服務。較高檔次的酒店一般會為VIP客房和一些高檔客房提供這項服務。二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務小整理服務2

布件個性化折疊

有些酒店（特別是高檔酒店）在為客人整理房間時，會根據(jù)客人的特點或者需要（如貴賓入住、客人前來度蜜月等），進行一些個性化整理，將客房布置得更美觀、更符合客人的入住需求，布件的個性化折疊就是其中的一項服務。圖2-12常見的布件折疊物品

三、客房計劃衛(wèi)生1．客房計劃衛(wèi)生的意義1）進一步保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量客房部就必須堅持日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生相結(jié)合，定期對清潔衛(wèi)生的死角進行清掃，對不同的區(qū)域進行徹底清潔，以保證客房內(nèi)每一處的衛(wèi)生質(zhì)量都是最佳。2）維持客房設施設備的良好狀態(tài)客房內(nèi)有些家具或設備需要定期維護保養(yǎng)，因此在計劃衛(wèi)生中完成這些設施設備的清潔維護有助于維持其良好的使用狀態(tài)，延長其使用壽命。三、客房計劃衛(wèi)生1．客房計劃衛(wèi)生的意義1）進一步保證客房的清三、客房計劃衛(wèi)生2．客房計劃衛(wèi)生分類酒店需要根據(jù)設施設備的使用情況及經(jīng)營的淡旺季合理安排計劃衛(wèi)生。常見的計劃衛(wèi)生有兩類：每日規(guī)定房間或區(qū)域的徹底清掃、季節(jié)性/年度性大掃除。三、客房計劃衛(wèi)生2．客房計劃衛(wèi)生分類酒店需要根四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制1．強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識

要提高客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要提高工作人員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感。客房部員工要將客房的衛(wèi)生質(zhì)量標準與日常的衛(wèi)生標準相區(qū)別，更不能將一些客人的正常衛(wèi)生要求視作“潔癖”，要努力不斷提高自己的衛(wèi)生工作質(zhì)量。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制1．強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2．明確清潔衛(wèi)生工作的程序和標準

清潔衛(wèi)生工作的程序和標準是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的基礎，也是管理人員對客房服務員的清潔工作進行考核、監(jiān)督的依據(jù)。因此客房部應根據(jù)酒店的實際情況制定適合自身的操作程序和標準，客房部工作人員也應熟悉這些程序和標準，并在工作過程中不斷對其作出改進，以提高衛(wèi)生服務質(zhì)量和管理水平?？头壳鍧嵭l(wèi)生的具體標準如表2-7及表2-8所示。表略見教材P51-53。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2．明確清潔衛(wèi)生工作的程序和標準四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3．客房逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指客房部各級工作人員分別對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查的制度，主要包括客房服務員自查、領班全面檢查、管理人員抽查。

1）客房服務員自查2）領班全面檢查3）管理人員抽查四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3．客房逐級檢查制度四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

領班全面檢查客房時要注意以下幾點：①領班查房時需佩戴干凈手套，以防在設備物品上沾上指紋等痕跡。②領班查房時應隨身攜帶抹布，對一些清潔不到位或略有疏漏