大客戶的開發(fā)與管理-講師手冊-華南區(qū)課件

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大客戶的開發(fā)與管理

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培訓(xùn)師：孫培俊

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大客戶的開發(fā)與管理

培內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年課程主題與時間安排第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹1.5小時第二單元：識別大客戶1.5小時第三單元：購買模式與客戶的滲透3小時第四單元：大客戶銷售成本分析1.5小時第五單元：銷售演示準(zhǔn)備1.5小時第六單元：大客戶的發(fā)展計劃3小時第七單元：投標(biāo)談判演練4小時第八單元：銷售行動計劃2小時課程主題與時間安排第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹學(xué)習(xí)態(tài)度調(diào)整課程目的介紹第三天課程作業(yè)布置完成投標(biāo)書投標(biāo)商務(wù)簡報演練銷售建議書銷售談判演練第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維

---學(xué)習(xí)的精義---

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》---學(xué)習(xí)的精義---生命在于行動

行動是快樂的源泉

我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范生命在于行動WorldClassCustomerManagement(WCCM)isaprocessofbench-markingtheBUscustomerfacingskills,competencies&managementprocessesagainstworldclassstandards,anddevelopingandimplementinganactionplantoachieveourvision.Simplytoberegardedasworldclasscustomermanagersbyourpeople

,competitorsandourcustomersOurVisionis...WCCMis...WorldClassCustomerManagemenCapabilityBuildingGoToMarketStrategyIntermediaryManagementPeopleDevelopmentProcessStructuredSellingNegotiationKeyAccountManagementFieldSalesManagementCategoryManagementCustomerMarketingMulti-FunctionalTeamworkLeadershipBusinessManagementCustomerBusinessandInvestmentPlanDevelopmentSalespracticesandprocessesCompetenciesCustomerserviceexcellenceMarket/Consumer/InfluencerUnderstandingChannelUnderstandingCosttoServeChannel,RTM,CoverageStrategySalesStrategySupportSystemsandProcessesCustomerProfitabilityValuePropositionsPOPImplementationOrganisationCompetenciesProcesses&CapabilityIntermediaryUnderstandingIntermediaryManagementSelectingProcessLaunchingProcessInvestmentPlanActivityEvaluationBusinessManagementSkillsIntermediarySalesCapabilityDevelopingtheactionplanCapabilityBuildingGoToMarke第二單元：識別大客戶本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到了解大客戶的定義衡量大客戶的因素認(rèn)識銷售平臺的重要性通過練習(xí)尋找工作中的大客戶

第二單元：識別大客戶大客戶對BP發(fā)展的作用

大客戶是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源，大客戶的價值是一種長期客戶價值。企業(yè)與大客戶的關(guān)系是一種長久信賴的關(guān)系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤回報，他們之間已經(jīng)不是一種商業(yè)關(guān)系，而是發(fā)展成為一種情感關(guān)系，客戶視對方為自己可信賴的朋友，客戶愿意長時間使用一個品牌的產(chǎn)品，就等于愿意為這個品牌投資。 大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用

忠實的大客戶對鞏固企業(yè)的穩(wěn)定非常重要。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新客戶成本的20%左右。也就是說，維持和鞏固一個老客戶比開發(fā)和創(chuàng)立一個全新的品牌更經(jīng)濟。

大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用

忠實的大客戶對企業(yè)的宣傳作用。國外有這樣一個調(diào)查實例：一個客戶購買了某個品牌的商品，如果他感到滿意的話，平均會向3.3個人去傳播他的經(jīng)歷。這種傳播屬于褒揚性的宣傳，它起到的作用比企業(yè)做廣告的效果要好得多。

大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源討論:請問您如何去識別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度2.從銷售額的角度3.從銷售利潤的角度

從市場發(fā)展的角度

1.考慮市場競爭策略2.考慮廣告宣傳作用3.考慮客戶忠誠度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽2.考慮客戶佔有率3.考慮利益延續(xù)作用見案例一：WJAuto討論:請問您如何去識別重要客戶?見案例一：WJAuto大客戶的類型根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)情況建立一個以“客戶利潤”為縱軸、業(yè)務(wù)量（或銷售額）為橫軸的二維坐標(biāo)系，把所有的客戶排列進(jìn)去，就得到一張“大客戶類型圖”。

*ABC分析大客戶的類型大客戶類型圖銷售額/業(yè)務(wù)量客戶利潤?????????????????????????大客戶類型圖銷售額/業(yè)務(wù)量客戶利潤?????????????ABC分析客戶排比銷售額(利潤額)ABC30%30%40%ABC分析客戶排比銷售額(利潤額)ABC30%30%4大客戶的特征大客戶購買頻繁或單次數(shù)量多大客戶銷售管理工作復(fù)雜大客戶采購的集中性很強大客戶服務(wù)要求很高建立長期關(guān)系是大客戶的首要采購意愿大客戶的特征大客戶購買頻繁或單次數(shù)量多大客戶的五個類型

第一類：利潤貢獻(xiàn)的大客戶

這種類型的大客戶往往是企業(yè)主要的訂單源。它對企業(yè)的貢獻(xiàn)除了流水和豐厚的利潤外，還有它的品牌宣傳作用和強大的行業(yè)市場影響力。這類企業(yè)經(jīng)常是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的榜樣，它的很多行為方式是有大量客戶去模仿的；這類大客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤的影響是不言而喻的，失去一個大客戶，對企業(yè)的影響難以估量。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第二類：維護(hù)品牌的問題客戶這類客戶是非常奇怪的問題客戶，針對他們的銷售量不少，但是利潤貢獻(xiàn)可能是負(fù)數(shù)，他們在行業(yè)內(nèi)同樣是龍頭，具有相當(dāng)?shù)男袠I(yè)市場號召力。對于企業(yè)來說這樣的客戶也是不敢失去的，因為對于品牌來說，它的影響力是很大的。估計在每個企業(yè)都會有這樣的客戶，“養(yǎng)”著他們實際上是一種變相的宣傳。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第三類：忠誠購買的老客戶忠誠購買的老客戶是企業(yè)最具“上帝”身份的客戶。這種老客戶很可能多年來沒有很大的增長，利潤也保持的很平均，但是一如既往，在很長時間里都是指定購買同一品牌的產(chǎn)品。對于企業(yè)來說，這類客戶是必須要全力維護(hù)不能丟失的，因為這類客戶的存在能夠保證企業(yè)的長期生存。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第四類：有成長潛力的小客戶對于銷售企業(yè)來說，衡量一個小企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)摿Γ瑧?yīng)該考察它的投資背景、產(chǎn)品市場增長率、市場定位、所處行業(yè)的遠(yuǎn)景、其競爭對手對它的評價、與業(yè)務(wù)關(guān)系的依存深度等等。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實際情況，來確定這類客戶，并確定好合適的策略以保持這種有成長潛力的小客戶未來業(yè)務(wù)的增長。選擇好這樣有成長潛力的小客戶對于企業(yè)未來的發(fā)展有重要意義。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第五類：不斷變化的新客戶企業(yè)的銷售人員每天都開發(fā)出新的客戶，這些客戶是很不穩(wěn)定的。首先雙方的信任度還不高，對于產(chǎn)品也還是處于試探性的階段，而且很可能初期的業(yè)務(wù)是沒有盈利的。企業(yè)對新客戶的選擇必須要慎重和重視。不能為了一個還不能定性的新客戶大量投入企業(yè)資源去維護(hù)，也不能忽視了一個很可能成長起來的新客戶。謹(jǐn)慎的接觸、長期的關(guān)注是對待新客戶的正確態(tài)度。

大客戶的五個類型BP的重要產(chǎn)業(yè)分類及行業(yè)細(xì)分運輸服務(wù)類：公交系統(tǒng)、大型車隊（客、貨運）、機關(guān)車隊 Railway售后服務(wù)類：4S店、汽車修理廠、特約維修店、連鎖汽修美容店、快修連鎖店、加油站工礦企業(yè)類：工廠、油田、礦山、水利、航運公司、港口汽車生產(chǎn)類：OEM工程機械類：工程施工、基礎(chǔ)設(shè)施施工單位農(nóng)產(chǎn)類：農(nóng)用車、配件店、大型農(nóng)機漁產(chǎn)類：漁港BP的重要產(chǎn)業(yè)分類及行業(yè)細(xì)分運輸服務(wù)類：公交系統(tǒng)、大型車隊（銷售平臺購買平臺

發(fā)展更多的業(yè)務(wù)

“新客戶”初次購買

大客戶

工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶”PP

p

p

市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系PPPPPPPPPP衡量因素銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意篩選過程/準(zhǔn)則潛在市場銷售平臺購買平臺大客戶工作平臺市場平客戶名稱建立大客戶的銷售平臺練習(xí)：請列出可能的未來大客戶名單銷售金額銷售利潤成長潛力客戶占有競爭策略市場地位行業(yè)影響客戶忠誠利益延續(xù)客戶名稱建立大客戶的銷售平臺練習(xí)：請列出可能的未來大客戶名單

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第三單元：購買模式與客戶的滲透本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到了解大客戶的購買模式認(rèn)識大客戶的購買流程了解大客戶決策基本結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人物通過討論認(rèn)識四種采購影響角色第三單元：購買模式與客戶的滲透大客戶購買程序－采購行為6個階段問題凸現(xiàn)需求定義解決方案詢價評估購買承諾購買實施案例分享：協(xié)通汽車（一）大客戶購買程序－采購行為6個階段問題凸現(xiàn)需求定義解決方案詢價大客戶購買程序－6個階段中的8個環(huán)節(jié)需要的確認(rèn)確定所需物品的特性和數(shù)量擬定指導(dǎo)購買的詳細(xì)規(guī)劃調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源提出建議和分析建議評價建議和選擇供應(yīng)商安排訂貨程序投入使用評價和反饋大客戶購買程序－6個階段中的8個環(huán)節(jié)需要的確認(rèn)大客戶的購買程序以上為大客戶購買的標(biāo)準(zhǔn)程式采購需求提出（使用部門）論證及采購立案（使用部門、采購部門、財務(wù)部門、決策層）詢價（采購部門）確定方案訂立合同定向詢價（針對穩(wěn)定供應(yīng)商）市場行情詢價（針對采購體系外的供應(yīng)商）購買（采購部門執(zhí)行）計劃討論（使用部門、采購部門、財務(wù)部門、決策層）備選方案方案的分析和篩選（采購部門）大客戶的購買程序以上為大客戶購買的標(biāo)準(zhǔn)程式采購需求提出論證及大客戶購買程序在大客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的人，不一定為采購做決策的人。所以，在采購之前就會有一個非常重要的階段：內(nèi)部醞釀和客戶滲透！大客戶購買程序在大客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的人，不1.了解客戶的組織結(jié)構(gòu)2.掌握采購決策的內(nèi)部關(guān)系3.找出關(guān)鍵人物（幾種角色）4.滲透的方法與重點討論:客戶滲透應(yīng)注意的重點？討論:客戶滲透應(yīng)注意的重點？大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為：

使用需求部門：對將要采購的產(chǎn)品有使用需求的部門

技術(shù)管理部門：對于具體使用產(chǎn)品進(jìn)行使用管理、技術(shù)維護(hù)和選擇的部門

財務(wù)部門：管理和審批采購資金的部門

供應(yīng)部門：實施執(zhí)行使用需求品的采購工作的部門大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財務(wù)管理層最終使用部門大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財務(wù)管理(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：

操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。

管理層面：不直接與采購的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系，但是負(fù)責(zé)對這些產(chǎn)品的購買、使用進(jìn)行管理、審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財務(wù)和采購部門。

決策層：最終決定的層面。大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：大客戶的組織結(jié)構(gòu)決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購財務(wù)使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財務(wù)計劃部門大客戶采購中心圖決策層高層管理層技術(shù)部門采購使用部門操作層技術(shù)部門技術(shù)部門使四種購買角色經(jīng)濟性購買影響者（經(jīng)濟購買者）EconomicBuyingInfluence使用性購買影響者（使用購買者）UserBuyingInfluences技術(shù)性購買影響者（技術(shù)購買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach四種購買角色經(jīng)濟性購買影響者使用性購買影響者技術(shù)性購買影響經(jīng)濟性購買影響者

角色：對購買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中只有一個這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個小組、委員會。作用：控制支出授權(quán)放行對資源的選擇性應(yīng)用否決權(quán)關(guān)注點：影響這一組織的最后防線會提出的問題：“這個投資能給我們帶來什么樣的回報？”“這對我們組織的影響將會怎樣？經(jīng)濟性購買影響者角色：對購買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中使用性購買影響者角色：評價產(chǎn)品或服務(wù)對于他們所做工作的影響數(shù)量：通常是幾個或很多作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務(wù)的成功直接關(guān)系到使用者的成功關(guān)注點：他們所從事的工作會提出的問題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”使用性購買影響者角色：評價產(chǎn)品或服務(wù)對于他們所做工作的影響技術(shù)性購買影響者角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個或很多作用：在可衡量方面對你的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗守門員－無權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因為說明書以及技術(shù)性原因說“不”關(guān)注點：符合他們需求的性能指標(biāo)會提出的問題：這些會滿足必需的性能指標(biāo)么？技術(shù)性購買影響者角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個或很多作用：在教練

角色：為你實現(xiàn)銷售目標(biāo)提供指導(dǎo)數(shù)量：你最少發(fā)展一個教練提供并解釋的信息：這個單獨銷售標(biāo)的正確有效性其他的購買影響你的策略分析中的其他要素關(guān)注點：幫助你在這個銷售目標(biāo)的成功會提出的問題我們?nèi)绾尾拍艽_定這個銷售將會成功？找到教練的地方：在買方組織里在賣方組織里在其他地方教練角色：為你實現(xiàn)銷售目標(biāo)提供指導(dǎo)數(shù)量：你最少發(fā)展一個購買影響者關(guān)注的結(jié)果經(jīng)濟性購買者低成本的擁有符合預(yù)算提高生產(chǎn)力可盈利平穩(wěn)的現(xiàn)金流彈性使用性購買者可靠性提高效率提高技能完成任務(wù)解決問題更好/更快/更容易完成工作容易使用和學(xué)習(xí)技術(shù)性購買者符合標(biāo)準(zhǔn)及時生產(chǎn)最好的技術(shù)解決方法可靠性低價教練被認(rèn)定能見度有貢獻(xiàn)被視作為問題解決者購買影響者關(guān)注的結(jié)果經(jīng)濟性購買者使用性購買者技術(shù)性購買者教練討論:請舉實例說明在滲透過程中客戶 的各種角色及應(yīng)對方法？討論:請舉實例說明在滲透過程中客戶人際風(fēng)格分析D(Dominance)支配型/指揮者

自信果斷、主觀、企圖心強、不服輸、重結(jié)果、掌控欲強、以事業(yè)為重I(Influence)影響型/社交者

表達(dá)能力強注重感覺與感受重視人際的建立熱情活力以人際為主

C(Compliance)服從型/思考者

擅邏輯分析、理性冷靜、神經(jīng)敏感、要求高標(biāo)準(zhǔn)、天性多疑、心思細(xì)膩、以完美為主S(Steadiness)穩(wěn)健型/支持者踏實規(guī)律、保守耐力善于聆聽、不喜變化配合度高、話不多以穩(wěn)定為主被動、自制、謹(jǐn)慎以事為主喜支配以人為主重關(guān)系速度快、主動、外向人際風(fēng)格分析D(Dominance)I(Influ風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型親切型

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪.潛水.飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

找出他們評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄其他的條件.大客戶的開發(fā)與管理-講師手冊-華南區(qū)課件

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.

·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當(dāng)場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不清真相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.二.表現(xiàn)型——過度熱心派

三.親切型——快樂調(diào)停派

·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.※

他們希望每個人都快樂.三.親切型——快樂調(diào)停派四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固四.分析型-——專業(yè)實際派各類風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）

事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）

直接、簡短、重點式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會各類風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）駕建立一份高效率的客戶個人資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報

★學(xué)歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣

★運動喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌

★書與電影的喜好

?

請將自己烙印在客戶心上建立一份高效率的客戶個人資料卡：

?請將自己烙印在客戶心上

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第四單元：大客戶銷售成本分析本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到基本銷售財務(wù)概念認(rèn)識基本收支結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)尋找設(shè)備投入的損益平衡點了解基本投資回報的衡量因素

第四單元：大客戶銷售成本分析討論:了解大客戶經(jīng)營狀況應(yīng)注意哪些 關(guān)鍵內(nèi)容?為什么？見案例二：某汽車零配件制造企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表討論:了解大客戶經(jīng)營狀況應(yīng)注意哪些見案例二：某汽車零配件制基本收益結(jié)構(gòu)論營業(yè)收入營業(yè)外收入累積盈余銷貨成本銷貨毛利推銷費管理費營業(yè)利益營業(yè)外費用稅前純益稅金稅后純益費用利益收入基本收益結(jié)構(gòu)論營業(yè)收入累積盈余銷貨成本銷貨毛利推銷費營業(yè)營業(yè)計算銷售費用

變動銷售費用

1.銷售條件費(折扣.利息...)7.辦公用品2.傭金費用8.售后服務(wù)費用3.促銷費9.研討會、考察費用4.運輸費10.樣品費及技術(shù)服務(wù)費5.倉儲費用11.其他(差旅.水電費...)6.招待費、禮品費

固定銷售費用

1.人事費2.折舊費3.店招、設(shè)備投入4.其他(租金.保險.培訓(xùn)費..)*費用管控表計算銷售費用*費用管控表計算損益平衡點損益平衡點=固定費用/(1-變動費用/營業(yè)額)計算損益平衡點損益平衡點=固定費用/(1-變動費用/營業(yè)額)認(rèn)識投資回報率投資回報率(稅前純益/經(jīng)營資本)

資本周轉(zhuǎn)率(營業(yè)收入/經(jīng)營資本)*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率(營業(yè)收入/應(yīng)付帳款)

*存貨周轉(zhuǎn)率(營業(yè)收入/存貨)

*固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(營業(yè)收入/固定資產(chǎn))

稅前純益率(稅前純益/營業(yè)收入)*營業(yè)成本比率(進(jìn)貨成本/營業(yè)收入)

*人事費用比率(人事費用/營業(yè)收入)

*利息費用比率(利息費用/營業(yè)收入)認(rèn)識投資回報率投資回報率(稅前純益/經(jīng)營資本)練習(xí):計算損益平衡及投資回收期計算：某4S店，要求設(shè)備投入10萬元。該店平均每月油品的銷售額達(dá)到8萬元假設(shè)利潤率為10％練習(xí):計算損益平衡及投資回收期計算：

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第五單元：銷售演示準(zhǔn)備本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到掌握專業(yè)化銷售演示的基本技巧建立充分的自信心熟練使用演示工具

第五單元：銷售演示準(zhǔn)備自信從何而來

你熟知材料你堅信將做的論述你的材料覆蓋參與者關(guān)注的問題參與者頗有興趣具有心里認(rèn)同的支持氛圍具有身體力行的學(xué)習(xí)環(huán)境你曾有凡響不錯的演說和促進(jìn)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷自信從何而來 演示的20個典型的錯誤

1、準(zhǔn)備不充分11.缺乏計劃的表達(dá)2、內(nèi)容不充實12.不恰當(dāng)?shù)挠哪?、材料不規(guī)整13.不適當(dāng)?shù)拇┲?、使參與者厭煩14.遲到5、信息過多15.不能準(zhǔn)時結(jié)束6、誤解難懂16.缺乏眼神交流7、步驟簡單或復(fù)雜17.總是背對大家8、練習(xí)的遺漏18.低效使用多媒體9、言行表現(xiàn)不佳19.缺乏感染力10、對問題把握不準(zhǔn)20.沒有結(jié)論演示的20個典型的錯誤1、準(zhǔn)備不充分演示技巧

著裝避免強烈對比效果的顏色穿舒適、寬松合體的衣服如果你拿不定主意，穿的單調(diào)些—至少聽眾不會因為你的服裝而分散他們的注意力站起來之前檢查一下拉鏈和紐扣演示技巧著裝演示技巧

運用你的聲音

響亮

比平常講的大聲些，讓你的聲音傳至房間的后排清晰

不要吞字；留心語法錯誤語調(diào)

變換聲調(diào)和聲頻；可以是充滿激情的、親密的或歡欣鼓舞的讀法

注意重音；注意難詞；留心不要誤用詞語發(fā)音

充分強調(diào)、加重音節(jié)重復(fù)

用不同的強調(diào)聲調(diào)重復(fù)關(guān)鍵詞組語速

使用語速來控制聽眾；快速用來鼓動和激發(fā)他們； 慢速用來強調(diào)、驚嘆、產(chǎn)生戲劇效果以及控制局面。演示技巧運用你的聲音演示技巧

音調(diào)（TONE）：要清楚且有變化語調(diào)適中、不徐不急重點要強調(diào)語氣要肯定、切忌抹凌兩可注意自己的口頭禪

音量（VOLUME）：配合狀況適當(dāng)調(diào)整視學(xué)員人數(shù)、教室大小及時間長短而定以距離最遠(yuǎn)者為講話對象注意麥克風(fēng)不要拿太靠近

抑揚頓挫（INTONATION）音域變化若低于七音階就會變成單調(diào)音域變化如果超出八音度就會變?yōu)榛顫娧菔炯记梢粽{(diào)（TONE）：要清楚且有變化演示技巧

速度與停頓為使學(xué)員清楚了解，速度以每分鐘180-220字為宜依學(xué)員年齡可稍做調(diào)整適度停頓可增進(jìn)學(xué)員的了解

秒讓大家好好的想

秒讓學(xué)員稍微的想

秒文章的段落

秒句子的段落演示技巧速度與停頓演示技巧

身體語言與姿勢

臉部表情※表情就是將感情表達(dá)出來※學(xué)員是看著你的臉在聽講的※面帶自然微笑最受歡迎※隨時注意面向?qū)W員

站立姿勢※垂頭、縮肩、彎腰、駝背的姿勢均應(yīng)避免※要試著抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊※雙腳切忌抖動以免有失莊重※雙手自然下垂，或交握于前方演示技巧身體語言與姿勢演講技巧

手勢運用活用手勢的目的在增強學(xué)員的視覺效果表現(xiàn)時機如下 ※描述有關(guān)物品之外型尺寸、放置距離時 ※模仿人或動物的動作時 ※表達(dá)心理狀態(tài)或心情時 ※想強調(diào)某事時

外表儀態(tài)俗話說：佛要金裝，人要衣裳裝扮要符合Time時間、Place地點、Occasion場合服裝要整潔，不要太過華麗演講技巧手勢運用表情—生動、恰當(dāng)、準(zhǔn)確要：

面帶笑容并放松

開放強調(diào)觀點不要：面無表情（鐵板似的）或面帶緊張表情表情—生動、恰當(dāng)、準(zhǔn)確眼神交流—得體、自然、活潑要：

看一個人幾秒后再轉(zhuǎn)去看另外一個人

看整群人看關(guān)鍵人物看對你的演講感興趣的人不要：

看房間中某一個人或某一邊看準(zhǔn)備好的稿子或屏幕看房間中后部、天花板、地板或室外眼神交流—得體、自然、活潑要：不要：手勢—自然、開放、得體要：

自然，好象和人在交談一樣

配合內(nèi)容有變化有節(jié)奏并有感情不要：做緊張性動作（如扯耳、搔手臂、舔嘴唇、按摩等)相當(dāng)長時間保持一種手勢（尤其要避免“葉子遮羞式”、“踱步休息式”、“手插衣袋式”、“講臺支撐式”）做小動作（如玩筆、伸縮教棒等）手勢—自然、開放、得體要：不要：

一.站姿:1.穩(wěn)定2.儀態(tài)3.雙手二.開場:1.引起注意2.提高興趣三.語音:1.音量2.清晰3.語速4.口頭禪5.抑揚頓挫四.肢體:1.表情2.眼神3.手勢4.移動五.內(nèi)容:1.切題2.結(jié)構(gòu)3.條理4.多樣化六.氣氛:1.活潑2.戶動3.參與七.工具:1.資料2.白板3.錄像4.多媒體…..

演示技巧查核表一.站姿:1.穩(wěn)定2.儀態(tài)3.雙手演示技巧查核

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第六單元：大客戶的發(fā)展計劃本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到認(rèn)識大客戶管理的五個發(fā)展階段了解不同階段的關(guān)鍵點通過討論掌握每個階段的應(yīng)對大客戶的基本工作內(nèi)容練習(xí)應(yīng)用甘特表掌握銷售行動計劃

第六單元：大客戶的發(fā)展計劃客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變大客戶管理階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段買方的角度產(chǎn)品知識：技術(shù)、應(yīng)用溝通產(chǎn)品知識：技術(shù)協(xié)調(diào)大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組業(yè)績評估、長期規(guī)劃、流程重估內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商賣方的角度銷售和談判內(nèi)部談判客戶滲透質(zhì)量改進(jìn)、降低成本流程整合大客戶經(jīng)理的角度研究和規(guī)劃監(jiān)控、細(xì)節(jié)監(jiān)督、做事社交技巧、了解客戶思考、研究準(zhǔn)備試銷大客戶管理階段大客戶管理大客戶管理大客戶管理伙伴式大客戶協(xié)作大客戶管理階段（一）大客戶管理初期階段買方期望:賣方負(fù)責(zé)其全部業(yè)務(wù)，決策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)越性，因此完全理解產(chǎn)品至關(guān)重要。大客戶經(jīng)理要識別出買方的決策者。（二）大客戶管理中期階段買方期望:產(chǎn)品不錯，價格合適，買方愿意與供應(yīng)商有大量業(yè)務(wù)往來。大客戶營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)足夠重視買方，同時確保和買方在各個級別上有建立起聯(lián)系，以處理他們之間日益增長的業(yè)務(wù)。大客戶管理階段（一）大客戶管理初期階段（三）伙伴式大客戶管理階段買方期望：從大客戶銷售變成大客戶管理在此階段完成，確保雙方認(rèn)同的績效得到滿足是大客戶經(jīng)理日常職責(zé)的一個主要部分。賣方關(guān)注點：賣方戰(zhàn)略人員要求大客戶經(jīng)理經(jīng)常在買方的高層進(jìn)行活動，并扮演戰(zhàn)略角色。業(yè)務(wù)重點已由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及消減共同的業(yè)務(wù)成本上來。在此階段大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并通報給客戶，主要重點在于過程改進(jìn)。大客戶管理階段（三）伙伴式大客戶管理階段大客戶管理階段（四）協(xié)作式大客戶管理階段買方期望：買方已經(jīng)將賣方作為自我價值創(chuàng)造的一個有機組成部分。賣方關(guān)注點：改進(jìn)和整合都非常重要，要求大客戶經(jīng)理對過程設(shè)計和信息技術(shù)有深入理解。在此階段，伙伴關(guān)系指標(biāo)越來越多，進(jìn)行監(jiān)控和測量非常重要。大客戶經(jīng)理的主要責(zé)任是解決意外問題。大客戶管理階段（四）協(xié)作式大客戶管理階段大客戶管理階段客戶資料的收集了解客戶的基本需求客戶研究有計劃的拜訪（不同對象）公關(guān)的建立（找出教練）銷售規(guī)劃（人員、資源等、5W）

討論:列出在大客戶孕育階段的工作重點？討論:列出在大客戶孕育階段的工作重點？發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶資料的收集

客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的公司體制客戶的組織架構(gòu)客戶的經(jīng)營情況客戶的財務(wù)支付情況客戶的內(nèi)部資料競爭對手(產(chǎn)品.使用情況.滿意度)客戶近期采購計劃發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶資料的收集客戶所在行業(yè)的基本情況發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶的篩選對客戶增長潛力的考察，可以從5個因素出發(fā)：

客戶所在行業(yè)的增長狀況；客戶所在的細(xì)分市場的總需求量增長速度；客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑；客戶在其所在主要細(xì)分市場里市場占有率的變化；客戶在財務(wù)支付上有無問題發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶的篩選對客戶增長潛力的考察，可以從5個因素出孕育期大客戶購買的六因素大客戶關(guān)系人員品牌服務(wù)價格質(zhì)量對大客戶購買決策有著關(guān)鍵性的影響作用因素，包括產(chǎn)品價格、服務(wù)、人員價值、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌效應(yīng)、客戶關(guān)系六個要素，它們會綜合起作用，忽視任何一個方面都會影響大客戶的購買決策。因此，我們必須從這六個方面施加對大客戶的影響，讓大客戶的選擇天平更多地傾向于我們。孕育期大客戶購買的六因素大客戶關(guān)系人員品牌服務(wù)價格質(zhì)量高頻率的拜訪加強公關(guān)力度提供產(chǎn)品的使用及分析提供技術(shù)支持強化客戶信任感銷售建議書（支持、投入、服務(wù)與承諾內(nèi)容）

討論:列出在大客戶初期階段的工作重點？高頻率的拜訪討論:列出在大客戶初期階段的工作重點？大客戶服務(wù)的要點（一）大客戶關(guān)注什么（二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）重視售后服務(wù)（四）監(jiān)控大客戶的滿意度（五）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量請參考資料：大客戶滿意度評測表案例分享：協(xié)通汽車（二）大客戶服務(wù)的要點請參考資料：大客戶滿意度評測表案例分享大客戶的管理

對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)大客戶

對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時間訪問客戶，定期進(jìn)行雙向溝通為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度

大客戶的管理深層次了解客戶組織與個人需求全方位客戶滲透（四種角色）投標(biāo)工作的執(zhí)行向客戶展現(xiàn)卓越服務(wù)團(tuán)隊向客戶強化能提供之利益顯示高度承諾與服務(wù)決心簽訂合約

討論:

列出在大客戶中期階段的工作重點？討論:列出在大客戶中期階段的工作重點？大客戶服務(wù)程序優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1、自上而下地改進(jìn)服務(wù)體系2、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)3、雇用重視客戶的員工4、訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客5、激勵員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)6、授權(quán)員工自行解決問題7、獎勵員工對顧客的英雄式行為大客戶服務(wù)程序優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1、自上而下地改進(jìn)服務(wù)體系公司的利潤客戶持續(xù)的時間為什么客戶隨著時間的推移會更有利可圖?01234567提高價格帶來的利潤被推薦客戶帶來的利潤營業(yè)費用減少帶來的利潤銷售增加和資產(chǎn)增加帶來的利潤基本利潤忠誠客戶的持續(xù)價值見案例三：客戶滿意度的啟示公司的利潤客戶持續(xù)的時間為什么客戶隨著時間區(qū)別內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)客戶導(dǎo)向型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展被動反應(yīng)型，著眼于短期目標(biāo)一個信念：如何為客戶創(chuàng)造價值，使企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對客戶價值的實際表現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略不能體現(xiàn)客戶價值的變動，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營于市場現(xiàn)狀脫節(jié)企業(yè)的經(jīng)營策略根植于市場，根植于客戶，人走在競爭對手的前頭，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場潛在的商機區(qū)別內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)客戶導(dǎo)向型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展被動反應(yīng)型，著眼于短密切有計劃地與客戶維持關(guān)系隨時對客戶進(jìn)行服務(wù)評估（CSI）以大客戶的DNA為核心（重視其時間、效率）定期進(jìn)行全方位的溝通全力提升質(zhì)量與降低成本改善服務(wù)流程為大客戶創(chuàng)造更多利益建立大客戶的忠誠度

討論:

列出在大客戶伙伴式管理階段的工作重點？密切有計劃地與客戶維持關(guān)系討論:列出在大客戶伙伴式管伙伴式大客戶

很多企業(yè)為了維護(hù)和發(fā)展大客戶都定期專門制定大客戶發(fā)展計劃，為大客戶提供全套的周到服務(wù)。例如:寶潔公司就安排了一個戰(zhàn)略性的大客戶管理團(tuán)隊與在阿肯色州本頓維爾的沃爾瑪總部的工作人員一起辦公，據(jù)說寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過這樣的合作減少流通和溝通環(huán)節(jié)，雙方節(jié)約了約300億美元的資金，而且寶潔使自己的毛利大約增加了11%?；锇槭酱罂蛻艉芏嗥髽I(yè)為了維護(hù)和發(fā)展大客戶都定期專門制案例：S公司專門針對大客戶制定的服務(wù)計劃

為保證大客戶購買正版A產(chǎn)品后，享受到更加及時周到的服務(wù)。S公司提供如下大客戶合作計劃：1、指定S公司專門的技術(shù)工程師，為大客戶使用A產(chǎn)品提供技術(shù)支持與服務(wù)。具體內(nèi)容如下：委派S公司在當(dāng)?shù)剞k事處相應(yīng)的工程師，為大客戶舉行專門的技術(shù)交流和研討活動，加強對A產(chǎn)品新版本的了解。針對開發(fā)中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解答。2、提供大客戶特定的服務(wù)，大客戶公司通過特定的服務(wù)，可以將無法解決的問題上報S公司，通過S公司香港研發(fā)中心，英國開發(fā)總部，直到解決問題。案例：S公司專門針對大客戶制定的服務(wù)計劃為保證大客戶購

3、可以為大客戶公司全體開發(fā)人員定制A產(chǎn)品的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)課程與內(nèi)容參照S公司培訓(xùn)課程，一年有效。4、定期提供大客戶公司開發(fā)工具類產(chǎn)品的最新試用版本。5、贈送S公司的A產(chǎn)品快速開發(fā)平臺。6、大客戶公司購買A產(chǎn)品正版產(chǎn)品之后，可以享受：簽定合作協(xié)議，以最高級別的代理價格銷售S公司產(chǎn)品。大客戶向其用戶推廣銷售A產(chǎn)品，可以獲得推廣費用。案例：S公司專門針對大客戶制定的服務(wù)計劃案例：S公司專門針對大客戶制定的服務(wù)計劃案例：櫻花衛(wèi)廚的大客戶顧問制度最高行業(yè)地位的自我尊榮人性化的關(guān)系營銷（生日、獎學(xué)金）量身定做的年度顧問合作方案建議與配合的優(yōu)先權(quán)新產(chǎn)品的優(yōu)先供應(yīng)高度重視顧問的地區(qū)經(jīng)營權(quán)最強的促銷支持力度年度系列的顧問研討會、晚會（櫻花之夜）最迅速的售后服務(wù)與技術(shù)支持最大化的滿足培訓(xùn)需求案例：櫻花衛(wèi)廚的大客戶顧問制度最高行業(yè)地位的自我尊榮

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第七單元：投標(biāo)談判演練本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到掌握銷售建議書撰寫的關(guān)鍵內(nèi)容學(xué)習(xí)投標(biāo)書的撰寫及競標(biāo)所需資料的準(zhǔn)備了解投標(biāo)談判的要點通過角色扮演掌握競標(biāo)前銷售建議書的演示技巧第七單元：投標(biāo)談判演練銷售建議書的撰寫雙方公司簡介與聯(lián)絡(luò)人資料保密協(xié)議及約定產(chǎn)品介紹與質(zhì)量承諾可提供服務(wù)的項目及內(nèi)容（供應(yīng)保障、實驗室支持等）技術(shù)支持與效益發(fā)展支持與投入承諾合作內(nèi)容（建議用油、價格、財務(wù)細(xì)節(jié)等）附錄及相關(guān)資料請參考資料：銷售建議書樣本銷售建議書的撰寫請參考資料：銷售建議書樣本招標(biāo)書的撰寫招標(biāo)邀請書應(yīng)包括：招標(biāo)單位及簡介、招標(biāo)編號、招標(biāo)書的取得、是否有招標(biāo)說明會、何時何地詢標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、講標(biāo)、評標(biāo)及中標(biāo)事宜、招標(biāo)委員會的聯(lián)系地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方法等。招標(biāo)項目情況應(yīng)包括：項目背景、項目要求、具體需求描述、是否有初步設(shè)想的解決方案、技術(shù)規(guī)劃或具體技術(shù)方面的數(shù)據(jù)要求或設(shè)備配置。

投標(biāo)的重點工作招標(biāo)書的撰寫投標(biāo)的重點工作招標(biāo)書的撰寫

投標(biāo)方須知應(yīng)包括：項目總則、招標(biāo)書的具體說明、投標(biāo)書如何撰寫、投標(biāo)書如何投遞、投標(biāo)及評標(biāo)的過程及如果中標(biāo)后合同簽訂的程序等。投標(biāo)資料應(yīng)包括：正式投標(biāo)書、投標(biāo)書一覽表、投標(biāo)價格、投標(biāo)設(shè)備具體方案、資格證明、投標(biāo)方組織結(jié)構(gòu)及財務(wù)情況、設(shè)備供應(yīng)商情況、中標(biāo)后參與人員介紹、投標(biāo)方已完成相關(guān)項目的介紹、是否有訴訟記錄等。

投標(biāo)的重點工作招標(biāo)書的撰寫投標(biāo)的重點工作投標(biāo)書的撰寫投標(biāo)書的內(nèi)容應(yīng)包括：正式投標(biāo)書、投標(biāo)書一覽表、投標(biāo)價格、投標(biāo)設(shè)備具體方案、資格證明、投標(biāo)方組織結(jié)構(gòu)及財務(wù)情況、設(shè)備供應(yīng)商情況、中標(biāo)后參與人員介紹、投標(biāo)方已完成相關(guān)項目的介紹、是否有訴訟記錄等。

投標(biāo)的重點工作投標(biāo)書的撰寫投標(biāo)的重點工作

標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文件的三個內(nèi)容*企業(yè)資質(zhì)文件*質(zhì)量保證體系*應(yīng)用案例及客戶評價投標(biāo)的重點工作標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文件的三個內(nèi)容投標(biāo)的重點工作投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

向招標(biāo)方領(lǐng)取標(biāo)書并了解招標(biāo)委員會人員組成情況1）領(lǐng)取標(biāo)書，了解招標(biāo)產(chǎn)品的型號及規(guī)格。2）通過“教練”了解招標(biāo)委員會人員組成情況，其中包括人員的構(gòu)成、人數(shù)、招標(biāo)委員會關(guān)鍵人物等三方面信息。3）通過發(fā)標(biāo)書來了解參標(biāo)的競爭對手情況，包括他們的生產(chǎn)地、產(chǎn)品型號、參加投標(biāo)的人員組成。4）撰寫《參投標(biāo)情況匯報書》向公司匯報即時招標(biāo)情況，為公司制定投標(biāo)策略提供充分依據(jù)。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

了解本次參投標(biāo)的競爭對手情況并對其優(yōu)劣勢進(jìn)行分析1）根據(jù)銷售人員撰寫的《參投標(biāo)情況匯報書》，由區(qū)域銷售經(jīng)理牽頭組織當(dāng)?shù)貐⑼稑?biāo)人員召開專題招標(biāo)分析會議。2）本次其他參加投標(biāo)廠家與本公司產(chǎn)品相比所存在的優(yōu)勢，并制定突破其優(yōu)勢的策略。3）找出其他參加投標(biāo)廠家產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品相比所存在的劣勢，并結(jié)合客戶利益來剖析其劣勢，從另一面凸現(xiàn)本公司產(chǎn)品優(yōu)勢，給對手造成直接殺傷。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

向企業(yè)總部申請準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)招投標(biāo)文件和招標(biāo)應(yīng)答書1）以書面報告形式向公司提出制作標(biāo)書文件和招標(biāo)應(yīng)答書的相關(guān)要求。2）企業(yè)總部制作的參標(biāo)標(biāo)書文件和招標(biāo)應(yīng)答書由銷售代表先認(rèn)真閱讀，避免出現(xiàn)紕漏。3）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)書文件及招標(biāo)應(yīng)答書正式文本在經(jīng)當(dāng)?shù)劁N售代表確認(rèn)后根據(jù)市場需要準(zhǔn)備相應(yīng)備份件。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

根據(jù)招標(biāo)會評委人數(shù)復(fù)制公司招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件中的重點文本1）工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)在投標(biāo)會現(xiàn)場如果能散發(fā)四種重點文本（企業(yè)內(nèi)刊、產(chǎn)品專業(yè)手冊、產(chǎn)品成本投入分析對比表、產(chǎn)品功耗比較表）將大大提高招標(biāo)評委對企業(yè)的了解程度及印象。2）對重點文本要整理成套，并使用專用文件夾在招標(biāo)會現(xiàn)場發(fā)放，文本數(shù)量以多于本次招標(biāo)會評委數(shù)量為宜。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

針對競爭對手情況對招標(biāo)會現(xiàn)場的產(chǎn)品展示及商務(wù)發(fā)言進(jìn)行周密策劃1）制作本企業(yè)幾個重要展示物：產(chǎn)品模版或相關(guān)應(yīng)用照片等。2）策劃商務(wù)發(fā)言的文稿，內(nèi)容包含以下要素：開場白、企業(yè)介紹、產(chǎn)品要點介紹、產(chǎn)品特點分述、產(chǎn)品要點歸納、本公司產(chǎn)品帶給客戶的利益點、結(jié)束語。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

模擬招標(biāo)會問題解決方案及招標(biāo)會現(xiàn)場本企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢展示1）列出招標(biāo)評委可能提出的若干問題并對其問題做出標(biāo)準(zhǔn)答案。2）熟練掌握商務(wù)發(fā)言的語速及語調(diào)，保證招標(biāo)現(xiàn)場商務(wù)發(fā)言的效果。3）結(jié)合招投標(biāo)現(xiàn)場情景進(jìn)行產(chǎn)品模擬展示，注意規(guī)范銷售人員做產(chǎn)品展示時的體態(tài)及受眾所能感知的展示效果。投標(biāo)實戰(zhàn)過程管理投標(biāo)備戰(zhàn)準(zhǔn)備

溝通兵法

第一條：認(rèn)清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對方

·談判專家第三條：請坐

，請喝

·GerrySpence第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說出

·解讀身體語言第七條：先

，再

·米開蘭基羅第八條：原來都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話第十條：要親吻，請找

·好環(huán)境

溝通與談判溝通與談判

須做到

1．選擇成員應(yīng)考慮的四個原則。(

.

.

.

原則)2．恰當(dāng)運用分工方式。a.

性分工:做什么事?如何完成?b.

性分工:主副談?黑白臉?c.

性分工:分配談判任務(wù)與配合。3．要特別重視談判成員的素養(yǎng)。

組建談判小組組建談判小組主談?wù)邞?yīng)具備的素養(yǎng)具備組織管理能力良好的心理素質(zhì)相應(yīng)的知識和能力一定威信的相當(dāng)職務(wù)正直.守法.忠誠應(yīng)變與決策能力溝通與協(xié)商能力主談?wù)邞?yīng)具備的素養(yǎng)具備組織管理能力用價值取代價格讓客戶深信已獲得最佳條件產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)付款方式經(jīng)驗與熟練度售後服務(wù)退貨的權(quán)利合作伙伴關(guān)系信用員工的素質(zhì)交貨的安排對客戶的尊重安心的程度信賴感1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.用價值取代價格讓客戶深信已獲得最佳條件產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)付款方

投標(biāo)談判演練

偉杰集團(tuán)公司自2000年以來一直都是在華東地區(qū)位于汽車銷量前列的知名汽車銷售服務(wù)企業(yè)。目前該公司旗下已擁有50家4S店和15家快修店，并且公司現(xiàn)對外界公布其發(fā)展策略：將在2005年底再設(shè)立50家快修店、形象店及加盟店。目前偉杰集團(tuán)公司已公開向4家外資潤滑油廠商發(fā)出2005年汽車售后服務(wù)用發(fā)動機潤滑油供應(yīng)商招標(biāo)信息?？蛻衄F(xiàn)狀：該公司財務(wù)狀況及信譽良好，企業(yè)形象不斷提升。目前，其油品供應(yīng)商不止一家，并且本地油品和進(jìn)口油品都在使用，用油量每月達(dá)到2萬升以上。然而，其現(xiàn)有供應(yīng)商在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量及承諾上均有缺陷，不能滿足該公司的長期發(fā)展目標(biāo)，故考慮選擇穩(wěn)定可信賴的合作伙伴。請根據(jù)你所屬的潤滑油公司，使用所學(xué)到的工具和方法，配合銷售建議書和投標(biāo)書，參加競標(biāo)，模擬要點請參考后頁。見附件：偉杰公司招投標(biāo)文件投標(biāo)談判演練偉杰集團(tuán)公司自200案例模擬要點

每組供應(yīng)商都以BP作為自己公司的背景需要供應(yīng)的油品是SG級別的產(chǎn)品經(jīng)銷商的進(jìn)貨價是17元/升每組供應(yīng)商的產(chǎn)品成本是15元/升，公司管理費用0.5元/升原供應(yīng)商的供貨價是17.5元/升賬期：60天每組案例模擬時間：30分鐘見附件：偉杰公司招投標(biāo)文件案例模擬要點每組供應(yīng)商都以BP作為自己公司的背

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)第八單元：銷售行動計劃第八單元：銷售行動計劃練習(xí)：銷售行動計劃書根據(jù)課程所學(xué)，請每組學(xué)員針對一個尚未成交的大客戶制作一份銷售行動計劃書。見附件：銷售行動計劃練習(xí)：銷售行動計劃書根據(jù)課程所學(xué)，請每組學(xué)員針對一個

總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃總結(jié)

歡迎參加

Welcometo

大客戶的開發(fā)與管理

培訓(xùn)

培訓(xùn)師：孫培俊

歡迎參加

Welcometo

大客戶的開發(fā)與管理

培內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年課程主題與時間安排第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹1.5小時第二單元：識別大客戶1.5小時第三單元：購買模式與客戶的滲透3小時第四單元：大客戶銷售成本分析1.5小時第五單元：銷售演示準(zhǔn)備1.5小時第六單元：大客戶的發(fā)展計劃3小時第七單元：投標(biāo)談判演練4小時第八單元：銷售行動計劃2小時課程主題與時間安排第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹學(xué)習(xí)態(tài)度調(diào)整課程目的介紹第三天課程作業(yè)布置完成投標(biāo)書投標(biāo)商務(wù)簡報演練銷售建議書銷售談判演練第一單元：態(tài)度調(diào)整與目的介紹周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維

---學(xué)習(xí)的精義---

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》---學(xué)習(xí)的精義---生命在于行動

行動是快樂的源泉

我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范生命在于行動WorldClassCustomerManagement(WCCM)isaprocessofbench-markingtheBUscustomerfacingskills,competencies&managementprocessesagainstworldclassstandards,anddevelopingandimplementinganactionplantoachieveourvision.Simplytoberegardedasworldclasscustomermanagersbyourpeople

,competitorsandourcustomersOurVisionis...WCCMis...WorldClassCustomerManagemenCapabilityBuildingGoToMarketStrategyIntermediaryManagementPeopleDevelopmentProcessStructuredSellingNegotiationKeyAccountManagementFieldSalesManagementCategoryManagementCustomerMarketingMulti-FunctionalTeamworkLeadershipBusinessManagementCustomerBusinessandInvestmentPlanDevelopmentSalespracticesandprocessesCompetenciesCustomerserviceexcellenceMarket/Consumer/InfluencerUnderstandingChannelUnderstandingCosttoServeChannel,RTM,CoverageStrategySalesStrategySupportSystemsandProcessesCustomerProfitabilityValuePropositionsPOPImplementationOrganisationCompetenciesProcesses&CapabilityIntermediaryUnderstandingIntermediaryManagementSelectingProcessLaunchingProcessInvestmentPlanActivityEvaluationBusinessManagementSkillsIntermediarySalesCapabilityDevelopingtheactionplanCapabilityBuildingGoToMarke第二單元：識別大客戶本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到了解大客戶的定義衡量大客戶的因素認(rèn)識銷售平臺的重要性通過練習(xí)尋找工作中的大客戶

第二單元：識別大客戶大客戶對BP發(fā)展的作用

大客戶是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源，大客戶的價值是一種長期客戶價值。企業(yè)與大客戶的關(guān)系是一種長久信賴的關(guān)系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤回報，他們之間已經(jīng)不是一種商業(yè)關(guān)系，而是發(fā)展成為一種情感關(guān)系，客戶視對方為自己可信賴的朋友，客戶愿意長時間使用一個品牌的產(chǎn)品，就等于愿意為這個品牌投資。 大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用

忠實的大客戶對鞏固企業(yè)的穩(wěn)定非常重要。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新客戶成本的20%左右。也就是說，維持和鞏固一個老客戶比開發(fā)和創(chuàng)立一個全新的品牌更經(jīng)濟。

大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用

忠實的大客戶對企業(yè)的宣傳作用。國外有這樣一個調(diào)查實例：一個客戶購買了某個品牌的商品，如果他感到滿意的話，平均會向3.3個人去傳播他的經(jīng)歷。這種傳播屬于褒揚性的宣傳，它起到的作用比企業(yè)做廣告的效果要好得多。

大客戶是BP的重要資源大客戶對BP發(fā)展的作用大客戶是BP的重要資源討論:請問您如何去識別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度2.從銷售額的角度3.從銷售利潤的角度

從市場發(fā)展的角度

1.考慮市場競爭策略2.考慮廣告宣傳作用3.考慮客戶忠誠度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽2.考慮客戶佔有率3.考慮利益延續(xù)作用見案例一：WJAuto討論:請問您如何去識別重要客戶?見案例一：WJAuto大客戶的類型根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)情況建立一個以“客戶利潤”為縱軸、業(yè)務(wù)量（或銷售額）為橫軸的二維坐標(biāo)系，把所有的客戶排列進(jìn)去，就得到一張“大客戶類型圖”。

*ABC分析大客戶的類型大客戶類型圖銷售額/業(yè)務(wù)量客戶利潤?????????????????????????大客戶類型圖銷售額/業(yè)務(wù)量客戶利潤?????????????ABC分析客戶排比銷售額(利潤額)ABC30%30%40%ABC分析客戶排比銷售額(利潤額)ABC30%30%4大客戶的特征大客戶購買頻繁或單次數(shù)量多大客戶銷售管理工作復(fù)雜大客戶采購的集中性很強大客戶服務(wù)要求很高建立長期關(guān)系是大客戶的首要采購意愿大客戶的特征大客戶購買頻繁或單次數(shù)量多大客戶的五個類型

第一類：利潤貢獻(xiàn)的大客戶

這種類型的大客戶往往是企業(yè)主要的訂單源。它對企業(yè)的貢獻(xiàn)除了流水和豐厚的利潤外，還有它的品牌宣傳作用和強大的行業(yè)市場影響力。這類企業(yè)經(jīng)常是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的榜樣，它的很多行為方式是有大量客戶去模仿的；這類大客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤的影響是不言而喻的，失去一個大客戶，對企業(yè)的影響難以估量。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第二類：維護(hù)品牌的問題客戶這類客戶是非常奇怪的問題客戶，針對他們的銷售量不少，但是利潤貢獻(xiàn)可能是負(fù)數(shù)，他們在行業(yè)內(nèi)同樣是龍頭，具有相當(dāng)?shù)男袠I(yè)市場號召力。對于企業(yè)來說這樣的客戶也是不敢失去的，因為對于品牌來說，它的影響力是很大的。估計在每個企業(yè)都會有這樣的客戶，“養(yǎng)”著他們實際上是一種變相的宣傳。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第三類：忠誠購買的老客戶忠誠購買的老客戶是企業(yè)最具“上帝”身份的客戶。這種老客戶很可能多年來沒有很大的增長，利潤也保持的很平均，但是一如既往，在很長時間里都是指定購買同一品牌的產(chǎn)品。對于企業(yè)來說，這類客戶是必須要全力維護(hù)不能丟失的，因為這類客戶的存在能夠保證企業(yè)的長期生存。

大客戶的五個類型大客戶的五個類型

第四類：有成長潛力的小客戶對于銷售企業(yè)來說，衡量一個小企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)摿Γ瑧?yīng)該考察它的投資背景、產(chǎn)品市場增長率、市場定位、所處行業(yè)的遠(yuǎn)景、其競爭對手對它的評價、與業(yè)務(wù)關(guān)系的依存深度等等。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實際情況，來確定這類客戶，并確定好合適的策略以保持這