MBA管理溝通學(xué)講義課件

2022/12/162022/12/14楊光明管理學(xué)博士。文化部中國老子文化研究院副院長、研究員MBA《管理溝通》主講教師，圣象管理學(xué)院特聘教授，長白山（酒業(yè)集團）成功商學(xué)院特聘教授，吉林大學(xué)金稅研究中心顧問、首席講師。2010年中國十大終端管理培訓(xùn)師，中國終端培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師服務(wù)企業(yè)：中國電信、吉林森工、國泰君安、郵儲銀行、大唐新能源、多樂士、圣象集團、中國工商銀行等。聯(lián)系方式：Tel&weixin光明管理學(xué)博士。關(guān)于管理溝通課程簡介：管理溝通課程的基本目標(biāo)是使學(xué)生建立管理溝通意識，并掌握基本的個人溝通技巧；期望目標(biāo)是了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。建立意識、學(xué)會原理、增強技巧、提高能力關(guān)于管理溝通課程簡介：課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通的概念/要素/層次/功能等是什么阻礙了我們的溝通？溝通要做哪些必要的準(zhǔn)備？溝通要掌握哪些方法和技巧？企業(yè)中常見的溝通工具課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通概述-迷失月球活動步驟5-8人一組先做自我的選擇(排序號)小組商議的選擇計算自己與小組選擇的差值公布專家的選擇計算自己和小組與專家的差值溝通概述-迷失月球活動步驟溝通概述-迷失月球你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球，作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。溝通概述-迷失月球你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空溝通概述-迷失月球活動程序：個人先排序，時間5分鐘小組商議排序，時間10分鐘要取得每位成員的一致性意見，討論要充分每位成員注意小組討論的過程溝通概述-迷失月球活動程序：溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干B.50英尺尼龍繩J.絲質(zhì)降落傘C.袖珍取暖器K.2支0.45口徑手槍D.

5加侖水L.1箱脫水牛奶E.2大瓶氧氣M.星際圖F.救生筏N.磁羅盤G.煙火信號槍O.急救箱H.太陽能無線收發(fā)器溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅干3B.50英尺尼龍繩6J.絲質(zhì)降落傘8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口徑手槍15D.

5加侖水2L.1箱脫水牛奶12E.2大瓶氧氣1M.星際圖4F.救生筏9N.磁羅盤13G.煙火信號槍10O.急救箱7H.太陽能無線收發(fā)器5溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅溝通概述-迷失月球計算各種差值你在小組中的影響力如何？你的意見被小組接納了嗎？什么樣的溝通才是有效率的溝通？溝通概述-迷失月球計算各種差值溝通概述-概念溝通是信息傳遞的過程。管理溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和情感、傳遞信息，并被其他人理解、接受和執(zhí)行的雙向互動過程?；顒樱后w驗單向溝通與雙向溝通—撕紙信息信息溝通溝通概述-概念溝通是信息傳遞的過程。信息信息溝通溝通概述—溝通的分類單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通和群體溝通內(nèi)部溝通與外部溝通書面溝通和口頭溝通縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通語言溝通與非語言溝通正式溝通與非正式溝通溝通概述—溝通的分類單向溝通與雙向溝通溝通概述—溝通的分類政府外國公司廣告公司供應(yīng)商社區(qū)客戶公眾組織各部門財務(wù)公司代理商經(jīng)銷商政府各部門大股東小股東利益相關(guān)者各類各級供應(yīng)商股東電視、報紙...溝通概述—溝通的分類政府外國廣告公司供應(yīng)商社區(qū)客戶組織各部門溝通概述—溝通的分類（例）總經(jīng)理市場部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC溝通概述—溝通的分類（例）總經(jīng)理市場部HR部生產(chǎn)部財務(wù)部AB溝通概述—溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通概述—溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言溝通概述—非語言(例)活動：下巴？？？目的：體驗非語言的魅力溝通概述—非語言(例)活動：下巴？？？溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動3溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動3溝通概述-本質(zhì)表達的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)表達的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)活動：我猜！我猜！我猜猜！1穿鞋杜鵑冬天道光核電站綠色2茶杯肺癌IBM大本鐘齊全河3千里馬菠蘿老婆單杠喝茶曹植4唱歌李白籃球黑色按摩辣椒溝通概述-本質(zhì)活動：我猜！我猜！我猜猜！1234溝通概述-溝通的三要素1設(shè)置溝通環(huán)境掌控溝通氣場調(diào)節(jié)溝通情緒氣氛環(huán)境情緒溝通概述-溝通的三要素1設(shè)置溝通環(huán)境氣氛環(huán)境情緒溝通概述-溝通的三要素2聽清楚問明白說透徹問溝通聽說溝通概述-溝通的三要素2聽清楚問溝通聽說溝通概述-溝通的三層次管理過程心理過程技術(shù)過程溝通概述-溝通的三層次管理過程心理過程技術(shù)過程溝通概述-溝通思想德魯克我們必須知道：為什么要說(why)對誰說(towhom)說什么(what)什么時候說(when)怎么說(how)在哪說(where)

溝通概述-溝通思想德魯克溝通概述-溝通思想老子一個基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然一種理想追求：和諧和諧理想，三個和：人與自然之和，人際之和，個人的身心之和。和諧的三大特點：

包容性、差異性和平衡性溝通概述-溝通思想老子溝通概述-溝通思想老子四項基本原則批判與反省原則變通互補原則適度的原則柔弱原則大智若愚，大巧若拙，大辯若訥。上善若水太上，不知有之；其次，親之豫之；其次，畏之侮之。溝通概述-溝通思想老子溝通概述-溝通思想鬼谷口乃心之門戶捭闔之道，以陰陽試之。故與陽言者,依崇高。與陰言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，無所不出，無所不入，無所不可?？梢哉f人，可以說家,可以說國,可以說天下。溝通概述-溝通思想鬼谷溝通概述-溝通思想鬼谷與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。溝通概述-溝通思想鬼谷溝通概述—溝通思想溝通的重要性—名言未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。--約翰·奈斯比特管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。(哈羅德·孔茨)企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通。——松下幸之助溝通概述—溝通思想溝通的重要性—名言溝通概述—溝通的功能溝通的功能傳遞信息表達情緒決策信息企業(yè)文化控制行為激勵成員溝通概述—溝通的功能溝通的功能傳遞信息表達情緒決策信息企業(yè)文課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通障礙信息漏斗員工20%組長30%主管40%營銷中心56%副總經(jīng)理66%總裁100%丟失的信息丟失的信息溝通障礙信息漏斗員工20%組長30%主管40%營銷中心56%MBA管理溝通學(xué)講義課件溝通障礙群體思維群體思維是一種與群體規(guī)范有關(guān)的心理癥狀，它主要是指由于群體壓力，而使群體中少數(shù)人新穎的或不受歡迎的觀點，難以充分地表達出來。群體思維是一種損害了許多群體的疾病，它會嚴重影響到群體績效。例如，某人在會議或集體活動中，原準(zhǔn)備發(fā)表一通自己的看法和“高論”，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的意見和觀點與處于控制地位的大多數(shù)人的觀點不一致時，則多半會修改或放棄自己原有的意見和觀點。溝通障礙群體思維溝通障礙社會懈怠個體在群體中工作不如單獨一個人工作時更努力的傾向。“搭便車者”—乘機搭上群體努力的車而自己不出力。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己的貢獻無法衡量時，活動效率就會降低。溝通障礙社會懈怠溝通障礙個人因素空間位置關(guān)系溝通基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力語言過濾溝通焦慮情緒心態(tài)溝通障礙個人因素空間位置關(guān)系溝通基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力語言過濾溝溝通障礙心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理選擇性知覺首輪效應(yīng)溝通障礙心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理溝通障礙AB

AB溝通障礙ABAB溝通障礙認知障礙嘴巴和耳朵有時也會出問題活動：拼紙溝通障礙認知障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)沒有兩個人是一樣的一個人不能改變另一個人我們只是活在感官所塑造出來的主觀世界地圖并非實際的疆域每個人都擁有為自己做出改變的所有資源重復(fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果沒有挫敗，只有回應(yīng)訊息溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)沒有兩個人是一樣的溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)（續(xù)）有效果(比只是強調(diào)道理)更重要凡事必有至少三個解決方法行為背后都有一個積極的意圖最靈活的人最能影響大局溝通的意義在于獲得的回應(yīng)溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)（續(xù)）有效果(比只是強調(diào)道理)更重要溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提看看自己是誰！規(guī)條價值觀信念溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提看看自己是誰！信念溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提和諧氣氛方式不一給人空間對方回應(yīng)不要假設(shè)直接對話還有辦法共同價值溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提和諧氣氛方式不一給人空間對方回應(yīng)課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙有效溝通什么決定了溝通效果?有效溝通什么決定了溝通效果?有效溝通溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝通溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝通溝通者的職業(yè)心態(tài)空杯心態(tài)放下心態(tài)感恩心態(tài)積極心態(tài)共贏心態(tài)陽光心態(tài)老板心態(tài)溝通心態(tài)有效溝通溝通者的職業(yè)心態(tài)溝通有效溝通NLPN——Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L——Linguistic語言模式P——Programming行為程序主觀體驗結(jié)構(gòu)的研究

(內(nèi)心體驗的研究)個人卓越的科學(xué)

(仿效卓越的行為)有效溝通NLPN——Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L——Linguist有效溝通理解層次法身份信念能力行為環(huán)境有效溝通理解層次法身份信念能力行為環(huán)境有效溝通感知表象系統(tǒng)與察言觀色視覺型:對圖象敏感、聲音洪亮、速度快、抑揚頓挫。非正常系統(tǒng)，不在正常解讀范圍之內(nèi)聽覺型:對聲音敏感、聲音平淡、速度一般、波瀾不驚。感覺型:對感覺敏感、聲音低沉、速度緩慢、死氣沉沉。未來過去有效溝通感知表象系統(tǒng)與察言觀色視覺型:非正常系統(tǒng)，不在正常解有效溝通建立親和力之呼應(yīng)身心情緒狀態(tài)同步肢體行為狀態(tài)同步語音語調(diào)語速同步感官文字語言同步信念價值意見同步有效溝通建立親和力之呼應(yīng)有效溝通建立親和力之引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引導(dǎo)別人別人抗拒引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)別人呼應(yīng)別人的抗拒繼續(xù)引導(dǎo)別人產(chǎn)生結(jié)果有效溝通建立親和力之引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引有效溝通檢定語言模式【語言澄清法】刪減（deletion）名詞不明確、動詞不明確、簡單刪減、比較刪減扭曲（distortion）猜臆、因果、相等、虛泛、假設(shè)一般化（generalization）以偏蓋全、能力限制、價值判斷有效溝通檢定語言模式【語言澄清法】檢定語言-刪減之名詞不明確式他們想我死！誰都會這樣想啦！這生意有得做！不要吃太多水果?？禳c找個人來！找份工作吧！他是一個庸人！他是一個勝利者！誰想你死﹖你說的‘誰’指什么人﹖你指的是什么生意﹖你指的是那些水果﹖快點找個什么人來﹖找份怎樣的工作﹖你說的“庸人”指什么意思﹖他的什么使他成為一個“勝利者”﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式他們想我死！誰想你死﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式她找到了一個好丈夫！你不能做和事老！某些人會說好！這會吸引一些聰明人來！他怎樣的行為使他被稱為<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什么是他所不能勝任的﹖你的<某些>是指誰﹖那些人有一份怎樣的<聰明>﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式她找到了一個好丈夫！他怎樣的行為檢定語言-刪減之動副詞不明確式他傷害了我的自尊心！這件事很難處理！他們應(yīng)該交待一下！他很自私！他不夠積極！這件衣服難看死了！他怎樣傷害了你的自尊心﹖……檢定語言-刪減之動副詞不明確式他傷害了我的自尊心！他怎樣傷害檢定語言-刪減之簡單刪減式我不明白！我很不甘心！他不好！他對我不好！這個人太差了！這份工作我受夠了！你不明白什么？……檢定語言-刪減之簡單刪減式我不明白！你不明白什么？檢定語言-刪減之比較刪減式我表現(xiàn)得很差！不做更好！與什么比較﹖……檢定語言-刪減之比較刪減式我表現(xiàn)得很差！與什么比較﹖檢定語言-刪減之練習(xí)你太自私了！他們根本不關(guān)心我。沒有人想得到。我受的教育不多。那太不象話了。我后悔。他越來越差了。沒煮熟的東西佷難吃。

他不應(yīng)這樣的態(tài)度。那還未算專業(yè)呢！沒有事便不來找我。本大廈不得飼養(yǎng)寵物。他最好。太不象話了！檢定語言-刪減之練習(xí)你太自私了！沒煮熟的東西佷難吃。

檢定語言-扭曲之猜臆式他不喜歡你送的禮物。他不同意這份意見。他想追求我嘛﹗他想跳槽！他倆肯定完不成任務(wù)！市場部不會努力完成任務(wù)的！你是怎么知道的？何以見得呢？什么事使你有這個感覺？你是怎么知道的？為什么這么說？……檢定語言-扭曲之猜臆式他不喜歡你送的禮物。你是怎么知道的？檢定語言-扭曲之因果式我遲到都是因為你﹗這種天氣使我無心工作。因為我沒有遷就她，所以她不快樂。你是能夠成功的，可是你太不聽話了。我很想幫你，但是我太累了。是我的什么令到你遲到呢？……檢定語言-扭曲之因果式我遲到都是因為你﹗是我的什么令到你遲到檢定語言-扭曲之相等式不贊成就是反對﹗我倒的酒你不喝，就是不給我面子。你這么長時間都不打電話給我，不記得我啦﹗會上怎么不發(fā)言？你不支持我了？沒看見你笑，又生氣了？不贊成除了反對，還有那些意思？……檢定語言-扭曲之相等式不贊成就是反對﹗不贊成除了反對，還有那檢定語言-扭曲之假設(shè)式為什么你不吃這碟燒雞？為什么你不好好照顧我？不會又再騙我吧？沒有雜費，你大可安心享用。什么使你認為我不吃它？……檢定語言-扭曲之假設(shè)式為什么你不吃這碟燒雞？什么使你認為我不檢定語言-扭曲之虛泛詞式我們?nèi)狈贤?。自由最寶貴?？茖W(xué)認為……專家說……你想你們怎樣溝通？你想怎樣自由地做什么？……檢定語言-扭曲之虛泛詞式我們?nèi)狈贤āＤ阆肽銈冊鯓訙贤?？檢定語言-扭曲之練習(xí)你用心讀書，便是孝順我。

我知道他不想出席頒獎儀式。

你不要如此過份啊？

沉默即是投降。

你今天的成功，全靠我。

你比你哥哥還笨。他們不會想去參加比賽的。我一出現(xiàn)，他便會失去了斗志?！瓩z定語言-扭曲之練習(xí)你用心讀書，便是孝順我。

他們不檢定語言-一般化之以偏概全式他從來都不能好好地和我談?wù)?。你總沒有一次會做得好的。沒有一個法官是好人﹗他總是做事拖沓！從來？甚至在結(jié)婚的時候？……檢定語言-一般化之以偏概全式他從來都不能好好地和我談?wù)?。從來檢定語言-一般化之能力限制式我不能這樣便放棄。我不可以放松。我不能叫自己靜下來。你不可以帶他走。你不可以提出反對意見。你必需保持沉默。他應(yīng)該先問問我才做。放棄了會有什么情況發(fā)生﹖……檢定語言-一般化之能力限制式我不能這樣便放棄。放棄了會有什么檢定語言-一般化之價值判斷式男子漢不應(yīng)哭！這是很笨的行為！謙虛只會招來欺負！亂世出英雄。忠忠直直，終須乞食。無事獻殷勤，非奸即盜。不孝有三，無后為大。誰說男子漢不應(yīng)哭的﹖……檢定語言-一般化之價值判斷式男子漢不應(yīng)哭！誰說男子漢不應(yīng)哭的檢定語言-一般化之練習(xí)我不能放松。總是如此結(jié)果。你應(yīng)該奮發(fā)一點。亂世出英雄。他永遠都是這樣無情。四海之內(nèi)，皆兄弟也。檢定語言-一般化之練習(xí)我不能放松。有效溝通-同理心改善溝通：同理心體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理不是同情，也不是認同。表達同理心提出七個步驟問開放式的問句-->放慢腳步-->避免太快下判斷-->注意你的身體反應(yīng)-->了解過去-->讓故事說出來-->設(shè)定界限活動：感受同理心：雙手交叉握拳你在聽嗎有效溝通-同理心改善溝通：同理心有效溝通我們?yōu)槊恳晃粏T工提供五險一金。我們已經(jīng)收到了你的課程訂單。我們很高興頒發(fā)給您100元獎金。你會很高興聽到被公司錄用的消息。你在對外發(fā)布任何信息時，必須得到院長的許可有效溝通我們?yōu)槊恳晃粏T工提供五險一金。有效溝通-處理情緒傳統(tǒng)對情緒的錯誤認識情緒是與生俱來的——“我天生就是多愁善感的”。情緒是無可奈何、無法控制的，既無從預(yù)防、來了又無法驅(qū)走——“不知何時才能沒有這份惆悵！”雖然有上面②的信念，但同時又要求別人把情緒拋掉——“不要把情緒帶回家！”情緒的原因是外界的人、事、物——“一見他那個模樣我就生氣！”情緒有好壞之分——愉快、滿足、安靜就是好的；憤怒、悲哀、焦慮就是修養(yǎng)不夠——“不準(zhǔn)在客人面前這個樣子！真丟臉！”不好的情緒，只有這兩個方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來——“我有什么辦法？不忍，難道發(fā)火？情緒控制人生——“最近沒有心情，什么都不想做。還是心情好的時候再算吧！”事情與情緒密不可分——“每次他這樣我都想發(fā)火，這十年我過得真辛苦！”有效溝通-處理情緒傳統(tǒng)對情緒的錯誤認識有效溝通-處理情緒情緒的正確認識情緒不是與生俱來情緒跟事情可以完全分開情緒無正負之分（只有“有沒有效果”）情緒可以被管理（我可以成為本人情緒的主人）情緒管理能力可以經(jīng)訓(xùn)練而培養(yǎng)出來哭泣不是情緒，更不是負面情緒不開心不是情緒的一種，而是一些負面情緒的統(tǒng)稱有效溝通-處理情緒情緒的正確認識有效溝通-處理情緒情緒對人生的作用情緒是生命不可分割的一部分情緒絕對誠實可靠和正確情緒從來都不是問題（情緒只是告訴我們，人生里有些事情出現(xiàn)了，需要我們的處理）情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)（每份情緒都有其意義和價值，不是指引我們一個方向，便是給我們一份力量，甚至兩者俱備）情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分情緒就是我們的能力有效溝通-處理情緒情緒對人生的作用有效溝通-處理情緒情緒的積極意義憤怒：給我們力量去改變一個不能接受的情況痛苦：提供動力，指引我們?nèi)ふ乙粋€方向來擺脫威脅焦慮/緊張：事情很重要，需要額外的專注和照顧，往往也指出已擁有的資料和能力不足夠，須添加一些很需要的資源困難：以為須付出的代價比可收取的回報更大恐懼：不愿付出以為需要付出的代價失望：無力感，把焦點放在自己沒有的東西悲傷：從失去里取得力量，使我們更能珍惜自己仍然擁有的，包括記憶。珍惜：是妥善運用。悲傷：既指引方向，也給予力量慚愧/內(nèi)疚/遺憾：以為已經(jīng)完結(jié)的事里仍有尚有未完結(jié)部分委屈：小孩子對父母的情緒投射在其他人事物身上嫉妒：把自己放在低位，對方在高位的一種心態(tài)憎恨：是不容許對方比自己高，同時本人無法提升，變得更高。故此這情緒給我力量的方向是毀滅，對方不一定被這人毀滅，但在過程這人卻必定毀滅自己……有效溝通-處理情緒情緒的積極意義消極語言O(shè)R積極語言？我不行/能我性格內(nèi)向我膽子太小我很懶我沒有音樂細胞我總是笨手笨腳的我記性不好我害怕與人交往我不大合群我身體吃不消我頭腦反應(yīng)比較慢我脾氣不好我容易緊張我字寫得挺糟糕我長得不漂亮我總是這么倒霉我口才不好我就是這樣的人我老是精力不濟我老了消極語言O(shè)R積極語言？我不行/能我頭腦反應(yīng)比較慢有效溝通-化解溝通抗拒的策略面對抗拒的態(tài)度(沒有任何問題是解決不了的）聽其說三對方抗拒的類型分析消除抗拒的策略有效溝通-化解溝通抗拒的策略面對抗拒的態(tài)度有效溝通-化解溝通抗拒的策略沉默型抗拒（引導(dǎo)）借口型抗拒（轉(zhuǎn)移）批評型抗拒（聚焦）問題型抗拒（充分理由）表現(xiàn)型抗拒（贊美）主觀型抗拒（請教，建立親和關(guān)系）懷疑型抗拒（專業(yè)證據(jù)）有效溝通-化解溝通抗拒的策略沉默型抗拒（引導(dǎo)）有效溝通-化解溝通抗拒的策略耐心傾聽以問代答，探詢對方的抗拒確認對方抗拒的深層原因和類型對對方的抗拒表示贊同或接受尋找曾經(jīng)有過的愉快合作經(jīng)驗共同探討可能性確認解決之道有效溝通-化解溝通抗拒的策略耐心傾聽有效溝通-化解溝通抗拒的策略a/5步消除抗拒法1、說出對方的抗拒（我明白你的意思）2、說出對方的感受（我了解你的感受）3、建立一致意見的基礎(chǔ)，說幾個讓對方回答yes的話（我們有很多一致的地方）4、找出對方抗拒的理由和需要（我在乎你，我關(guān)心你）5、共同找出能滿足雙方的新方案（凡事總有3個方法）有效溝通-化解溝通抗拒的策略a/5步消除抗拒法課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通實踐-表達力STAR原則：在……情況下，任務(wù)、目標(biāo)，采取行動，得到何種結(jié)果或效果時間、地點、事件、原因、結(jié)果（影響、成果）議論或評論--擺事實、講道理；對事不對人提綱式（羅列）；總分式；分總式；總分總式讓你的圖表和數(shù)據(jù)會說話溝通實踐-表達力STAR原則：在……情況下，任務(wù)、目標(biāo)，采取溝通實踐-傾聽傾聽的五個層面：Ignoring:忽視PretendListening :假裝聽SelectiveListening:選擇性傾聽AttentiveListening:留意的聽EmpathicListening:同理心傾聽溝通實踐-傾聽傾聽的五個層面：溝通實踐-傾聽傾聽能力人有兩只耳朵一張嘴注意聽別人講話，是很好的習(xí)慣會聽話才會講話不打斷、不說話、不批評、不下結(jié)論、提問題、集中精神傾聽三種狀態(tài)--身在、耳在、心在要聽出弦外之音溝通實踐-傾聽傾聽能力溝通實踐-說服力把自己的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成他人的需求說服要攻心為上、情理相濟、曉以利害、事實勝于雄辯說服三步：點頭-事實-結(jié)果溝通實踐-說服力把自己的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成他人的需求溝通實踐-贊美贊美三步--一般性贊美-細節(jié)-人品/品質(zhì)/自己的感受溝通實踐-贊美贊美三步--一般性贊美-細節(jié)-人品/品質(zhì)/自己溝通實踐-道歉犯錯會讓你學(xué)得更多、學(xué)得更快真誠道歉不會令你受到任何損害，反而會提高你的形象溝通實踐-道歉犯錯會讓你學(xué)得更多、學(xué)得更快溝通實踐-向上溝通向上溝通四原則尊重而不吹捧；請示而不依賴；主動而不越權(quán)；自信而不自負不要給上司出問答題，要出選擇題，要給出三種供選擇的方案溝通實踐-向上溝通向上溝通四原則溝通實踐-向上溝通讓上司喜歡你的7個技巧主動報告工作進度—讓上司知道；對上司的詢問清楚地有問必答—讓上司放心；充實自己，努力學(xué)習(xí)—讓上司輕松；接受批評，不犯三次過錯—讓上司省事；主動幫助同事—讓上司更有效；毫無怨言接受任務(wù)—讓領(lǐng)導(dǎo)省心；對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃—讓上司進步溝通實踐-向上溝通讓上司喜歡你的7個技巧溝通實踐-向下溝通在充分尊重、充分解釋的基礎(chǔ)上與下屬溝通，給充分提出疑問的機會引導(dǎo)下屬認識到此信息的重要性批評要先肯定和認可，尊重事實，選對場合和時機，對事不對人贊美下屬要真誠、及時，不以事小而放棄贊美溝通實踐-向下溝通在充分尊重、充分解釋的基礎(chǔ)上與下屬溝通，給溝通實踐-與同事溝通以大局為重，存大同，求小異對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒溝通實踐-與同事溝通以大局為重，存大同，求小異溝通障礙及有效溝通游戲：殺人！訓(xùn)練目的：提高觀察力、邏輯能力、想象力、判斷力、心理素質(zhì)及表演能力；培養(yǎng)團隊精神、活躍氣氛、增進感情、提高凝聚力；提高表達力、判斷力和說服力游戲規(guī)則：法官、殺手、好人分享游戲感想溝通障礙及有效溝通游戲：殺人！THANKYOU!THANKYOU!THANKYOU!THANKYOU!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！2022/12/162022/12/14楊光明管理學(xué)博士。文化部中國老子文化研究院副院長、研究員MBA《管理溝通》主講教師，圣象管理學(xué)院特聘教授，長白山（酒業(yè)集團）成功商學(xué)院特聘教授，吉林大學(xué)金稅研究中心顧問、首席講師。2010年中國十大終端管理培訓(xùn)師，中國終端培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師服務(wù)企業(yè)：中國電信、吉林森工、國泰君安、郵儲銀行、大唐新能源、多樂士、圣象集團、中國工商銀行等。聯(lián)系方式：Tel&weixin光明管理學(xué)博士。關(guān)于管理溝通課程簡介：管理溝通課程的基本目標(biāo)是使學(xué)生建立管理溝通意識，并掌握基本的個人溝通技巧；期望目標(biāo)是了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。建立意識、學(xué)會原理、增強技巧、提高能力關(guān)于管理溝通課程簡介：課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通的概念/要素/層次/功能等是什么阻礙了我們的溝通？溝通要做哪些必要的準(zhǔn)備？溝通要掌握哪些方法和技巧？企業(yè)中常見的溝通工具課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通概述-迷失月球活動步驟5-8人一組先做自我的選擇(排序號)小組商議的選擇計算自己與小組選擇的差值公布專家的選擇計算自己和小組與專家的差值溝通概述-迷失月球活動步驟溝通概述-迷失月球你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球，作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。溝通概述-迷失月球你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空溝通概述-迷失月球活動程序：個人先排序，時間5分鐘小組商議排序，時間10分鐘要取得每位成員的一致性意見，討論要充分每位成員注意小組討論的過程溝通概述-迷失月球活動程序：溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干B.50英尺尼龍繩J.絲質(zhì)降落傘C.袖珍取暖器K.2支0.45口徑手槍D.

5加侖水L.1箱脫水牛奶E.2大瓶氧氣M.星際圖F.救生筏N.磁羅盤G.煙火信號槍O.急救箱H.太陽能無線收發(fā)器溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅干3B.50英尺尼龍繩6J.絲質(zhì)降落傘8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口徑手槍15D.

5加侖水2L.1箱脫水牛奶12E.2大瓶氧氣1M.星際圖4F.救生筏9N.磁羅盤13G.煙火信號槍10O.急救箱7H.太陽能無線收發(fā)器5溝通概述-迷失月球項目序號項目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅溝通概述-迷失月球計算各種差值你在小組中的影響力如何？你的意見被小組接納了嗎？什么樣的溝通才是有效率的溝通？溝通概述-迷失月球計算各種差值溝通概述-概念溝通是信息傳遞的過程。管理溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和情感、傳遞信息，并被其他人理解、接受和執(zhí)行的雙向互動過程?；顒樱后w驗單向溝通與雙向溝通—撕紙信息信息溝通溝通概述-概念溝通是信息傳遞的過程。信息信息溝通溝通概述—溝通的分類單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通和群體溝通內(nèi)部溝通與外部溝通書面溝通和口頭溝通縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通語言溝通與非語言溝通正式溝通與非正式溝通溝通概述—溝通的分類單向溝通與雙向溝通溝通概述—溝通的分類政府外國公司廣告公司供應(yīng)商社區(qū)客戶公眾組織各部門財務(wù)公司代理商經(jīng)銷商政府各部門大股東小股東利益相關(guān)者各類各級供應(yīng)商股東電視、報紙...溝通概述—溝通的分類政府外國廣告公司供應(yīng)商社區(qū)客戶組織各部門溝通概述—溝通的分類（例）總經(jīng)理市場部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC溝通概述—溝通的分類（例）總經(jīng)理市場部HR部生產(chǎn)部財務(wù)部AB溝通概述—溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通概述—溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言溝通概述—非語言(例)活動：下巴？？？目的：體驗非語言的魅力溝通概述—非語言(例)活動：下巴？？？溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動3溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動3溝通概述-本質(zhì)表達的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)表達的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)活動：我猜！我猜！我猜猜！1穿鞋杜鵑冬天道光核電站綠色2茶杯肺癌IBM大本鐘齊全河3千里馬菠蘿老婆單杠喝茶曹植4唱歌李白籃球黑色按摩辣椒溝通概述-本質(zhì)活動：我猜！我猜！我猜猜！1234溝通概述-溝通的三要素1設(shè)置溝通環(huán)境掌控溝通氣場調(diào)節(jié)溝通情緒氣氛環(huán)境情緒溝通概述-溝通的三要素1設(shè)置溝通環(huán)境氣氛環(huán)境情緒溝通概述-溝通的三要素2聽清楚問明白說透徹問溝通聽說溝通概述-溝通的三要素2聽清楚問溝通聽說溝通概述-溝通的三層次管理過程心理過程技術(shù)過程溝通概述-溝通的三層次管理過程心理過程技術(shù)過程溝通概述-溝通思想德魯克我們必須知道：為什么要說(why)對誰說(towhom)說什么(what)什么時候說(when)怎么說(how)在哪說(where)

溝通概述-溝通思想德魯克溝通概述-溝通思想老子一個基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然一種理想追求：和諧和諧理想，三個和：人與自然之和，人際之和，個人的身心之和。和諧的三大特點：

包容性、差異性和平衡性溝通概述-溝通思想老子溝通概述-溝通思想老子四項基本原則批判與反省原則變通互補原則適度的原則柔弱原則大智若愚，大巧若拙，大辯若訥。上善若水太上，不知有之；其次，親之豫之；其次，畏之侮之。溝通概述-溝通思想老子溝通概述-溝通思想鬼谷口乃心之門戶捭闔之道，以陰陽試之。故與陽言者,依崇高。與陰言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，無所不出，無所不入，無所不可?？梢哉f人，可以說家,可以說國,可以說天下。溝通概述-溝通思想鬼谷溝通概述-溝通思想鬼谷與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。溝通概述-溝通思想鬼谷溝通概述—溝通思想溝通的重要性—名言未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。--約翰·奈斯比特管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。(哈羅德·孔茨)企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通?！上滦抑鷾贤ǜ攀觥獪贤ㄋ枷霚贤ǖ闹匾浴詼贤ǜ攀觥獪贤ǖ墓δ軠贤ǖ墓δ軅鬟f信息表達情緒決策信息企業(yè)文化控制行為激勵成員溝通概述—溝通的功能溝通的功能傳遞信息表達情緒決策信息企業(yè)文課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通障礙信息漏斗員工20%組長30%主管40%營銷中心56%副總經(jīng)理66%總裁100%丟失的信息丟失的信息溝通障礙信息漏斗員工20%組長30%主管40%營銷中心56%MBA管理溝通學(xué)講義課件溝通障礙群體思維群體思維是一種與群體規(guī)范有關(guān)的心理癥狀，它主要是指由于群體壓力，而使群體中少數(shù)人新穎的或不受歡迎的觀點，難以充分地表達出來。群體思維是一種損害了許多群體的疾病，它會嚴重影響到群體績效。例如，某人在會議或集體活動中，原準(zhǔn)備發(fā)表一通自己的看法和“高論”，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的意見和觀點與處于控制地位的大多數(shù)人的觀點不一致時，則多半會修改或放棄自己原有的意見和觀點。溝通障礙群體思維溝通障礙社會懈怠個體在群體中工作不如單獨一個人工作時更努力的傾向?！按畋丬囌摺薄藱C搭上群體努力的車而自己不出力。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己的貢獻無法衡量時，活動效率就會降低。溝通障礙社會懈怠溝通障礙個人因素空間位置關(guān)系溝通基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力語言過濾溝通焦慮情緒心態(tài)溝通障礙個人因素空間位置關(guān)系溝通基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力語言過濾溝溝通障礙心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理選擇性知覺首輪效應(yīng)溝通障礙心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理溝通障礙AB

AB溝通障礙ABAB溝通障礙認知障礙嘴巴和耳朵有時也會出問題活動：拼紙溝通障礙認知障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)沒有兩個人是一樣的一個人不能改變另一個人我們只是活在感官所塑造出來的主觀世界地圖并非實際的疆域每個人都擁有為自己做出改變的所有資源重復(fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果沒有挫敗，只有回應(yīng)訊息溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)沒有兩個人是一樣的溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)（續(xù)）有效果(比只是強調(diào)道理)更重要凡事必有至少三個解決方法行為背后都有一個積極的意圖最靈活的人最能影響大局溝通的意義在于獲得的回應(yīng)溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)（續(xù)）有效果(比只是強調(diào)道理)更重要溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提看看自己是誰！規(guī)條價值觀信念溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提看看自己是誰！信念溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提和諧氣氛方式不一給人空間對方回應(yīng)不要假設(shè)直接對話還有辦法共同價值溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提和諧氣氛方式不一給人空間對方回應(yīng)課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實踐4有效溝通2溝通障礙有效溝通什么決定了溝通效果?有效溝通什么決定了溝通效果?有效溝通溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝通溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝通溝通者的職業(yè)心態(tài)空杯心態(tài)放下心態(tài)感恩心態(tài)積極心態(tài)共贏心態(tài)陽光心態(tài)老板心態(tài)溝通心態(tài)有效溝通溝通者的職業(yè)心態(tài)溝通有效溝通NLPN——Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L——Linguistic語言模式P——Programming行為程序主觀體驗結(jié)構(gòu)的研究

(內(nèi)心體驗的研究)個人卓越的科學(xué)

(仿效卓越的行為)有效溝通NLPN——Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L——Linguist有效溝通理解層次法身份信念能力行為環(huán)境有效溝通理解層次法身份信念能力行為環(huán)境有效溝通感知表象系統(tǒng)與察言觀色視覺型:對圖象敏感、聲音洪亮、速度快、抑揚頓挫。非正常系統(tǒng)，不在正常解讀范圍之內(nèi)聽覺型:對聲音敏感、聲音平淡、速度一般、波瀾不驚。感覺型:對感覺敏感、聲音低沉、速度緩慢、死氣沉沉。未來過去有效溝通感知表象系統(tǒng)與察言觀色視覺型:非正常系統(tǒng)，不在正常解有效溝通建立親和力之呼應(yīng)身心情緒狀態(tài)同步肢體行為狀態(tài)同步語音語調(diào)語速同步感官文字語言同步信念價值意見同步有效溝通建立親和力之呼應(yīng)有效溝通建立親和力之引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引導(dǎo)別人別人抗拒引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)別人呼應(yīng)別人的抗拒繼續(xù)引導(dǎo)別人產(chǎn)生結(jié)果有效溝通建立親和力之引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引有效溝通檢定語言模式【語言澄清法】刪減（deletion）名詞不明確、動詞不明確、簡單刪減、比較刪減扭曲（distortion）猜臆、因果、相等、虛泛、假設(shè)一般化（generalization）以偏蓋全、能力限制、價值判斷有效溝通檢定語言模式【語言澄清法】檢定語言-刪減之名詞不明確式他們想我死！誰都會這樣想啦！這生意有得做！不要吃太多水果?？禳c找個人來！找份工作吧！他是一個庸人！他是一個勝利者！誰想你死﹖你說的‘誰’指什么人﹖你指的是什么生意﹖你指的是那些水果﹖快點找個什么人來﹖找份怎樣的工作﹖你說的“庸人”指什么意思﹖他的什么使他成為一個“勝利者”﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式他們想我死！誰想你死﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式她找到了一個好丈夫！你不能做和事老！某些人會說好！這會吸引一些聰明人來！他怎樣的行為使他被稱為<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什么是他所不能勝任的﹖你的<某些>是指誰﹖那些人有一份怎樣的<聰明>﹖檢定語言-刪減之名詞不明確式她找到了一個好丈夫！他怎樣的行為檢定語言-刪減之動副詞不明確式他傷害了我的自尊心！這件事很難處理！他們應(yīng)該交待一下！他很自私！他不夠積極！這件衣服難看死了！他怎樣傷害了你的自尊心﹖……檢定語言-刪減之動副詞不明確式他傷害了我的自尊心！他怎樣傷害檢定語言-刪減之簡單刪減式我不明白！我很不甘心！他不好！他對我不好！這個人太差了！這份工作我受夠了！你不明白什么？……檢定語言-刪減之簡單刪減式我不明白！你不明白什么？檢定語言-刪減之比較刪減式我表現(xiàn)得很差！不做更好！與什么比較﹖……檢定語言-刪減之比較刪減式我表現(xiàn)得很差！與什么比較﹖檢定語言-刪減之練習(xí)你太自私了！他們根本不關(guān)心我。沒有人想得到。我受的教育不多。那太不象話了。我后悔。他越來越差了。沒煮熟的東西佷難吃。

他不應(yīng)這樣的態(tài)度。那還未算專業(yè)呢！沒有事便不來找我。本大廈不得飼養(yǎng)寵物。他最好。太不象話了！檢定語言-刪減之練習(xí)你太自私了！沒煮熟的東西佷難吃。

檢定語言-扭曲之猜臆式他不喜歡你送的禮物。他不同意這份意見。他想追求我嘛﹗他想跳槽！他倆肯定完不成任務(wù)！市場部不會努力完成任務(wù)的！你是怎么知道的？何以見得呢？什么事使你有這個感覺？你是怎么知道的？為什么這么說？……檢定語言-扭曲之猜臆式他不喜歡你送的禮物。你是怎么知道的？檢定語言-扭曲之因果式我遲到都是因為你﹗這種天氣使我無心工作。因為我沒有遷就她，所以她不快樂。你是能夠成功的，可是你太不聽話了。我很想幫你，但是我太累了。是我的什么令到你遲到呢？……檢定語言-扭曲之因果式我遲到都是因為你﹗是我的什么令到你遲到檢定語言-扭曲之相等式不贊成就是反對﹗我倒的酒你不喝，就是不給我面子。你這么長時間都不打電話給我，不記得我啦﹗會上怎么不發(fā)言？你不支持我了？沒看見你笑，又生氣了？不贊成除了反對，還有那些意思？……檢定語言-扭曲之相等式不贊成就是反對﹗不贊成除了反對，還有那檢定語言-扭曲之假設(shè)式為什么你不吃這碟燒雞？為什么你不好好照顧我？不會又再騙我吧？沒有雜費，你大可安心享用。什么使你認為我不吃它？……檢定語言-扭曲之假設(shè)式為什么你不吃這碟燒雞？什么使你認為我不檢定語言-扭曲之虛泛詞式我們?nèi)狈贤āＷ杂勺顚氋F?？茖W(xué)認為……專家說……你想你們怎樣溝通？你想怎樣自由地做什么？……檢定語言-扭曲之虛泛詞式我們?nèi)狈贤?。你想你們怎樣溝通？檢定語言-扭曲之練習(xí)你用心讀書，便是孝順我。

我知道他不想出席頒獎儀式。

你不要如此過份啊？

沉默即是投降。

你今天的成功，全靠我。

你比你哥哥還笨。他們不會想去參加比賽的。我一出現(xiàn)，他便會失去了斗志?！瓩z定語言-扭曲之練習(xí)你用心讀書，便是孝順我。

他們不檢定語言-一般化之以偏概全式他從來都不能好好地和我談?wù)?。你總沒有一次會做得好的。沒有一個法官是好人﹗他總是做事拖沓！從來？甚至在結(jié)婚的時候？……檢定語言-一般化之以偏概全式他從來都不能好好地和我談?wù)?。從來檢定語言-一般化之能力限制式我不能這樣便放棄。我不可以放松。我不能叫自己靜下來。你不可以帶他走。你不可以提出反對意見。你必需保持沉默。他應(yīng)該先問問我才做。放棄了會有什么情況發(fā)生﹖……檢定語言-一般化之能力限制式我不能這樣便放棄。放棄了會有什么檢定語言-一般化之價值判斷式男子漢不應(yīng)哭！這是很笨的行為！謙虛只會招來欺負！亂世出英雄。忠忠直直，終須乞食。無事獻殷勤，非奸即盜。不孝有三，無后為大。誰說男子漢不應(yīng)哭的﹖……檢定語言-一般化之價值判斷式男子漢不應(yīng)哭！誰說男子漢不應(yīng)哭的檢定語言-一般化之練習(xí)我不能放松。總是如此結(jié)果。你應(yīng)該奮發(fā)一點。亂世出英雄。他永遠都是這樣無情。四海之內(nèi)，皆兄弟也。檢定語言-一般化之練習(xí)我不能放松。有效溝通-同理心改善溝通：同理心體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理不是同情，也不是認同。表達同理心提出七個步驟問開放式的問句-->放慢腳步-->避免太快下判斷-->注意你的身體反應(yīng)-->了解過去-->讓故事說出來-->設(shè)定界限活動：感受同理心：雙手交叉握拳你在聽嗎有效溝通-同理心改善溝通：同理心有效溝通我們?yōu)槊恳晃粏T工提供五險一金。我們已經(jīng)收到了你的課程訂單。我們很高興頒發(fā)給您100元獎金。你會很高興聽到被公司錄用的消息。你在對外發(fā)布任何信息時，必須得到院長的許可有效溝通我們?yōu)槊恳晃粏T工提供五險一金。有效溝通-處理情緒傳統(tǒng)對情緒的錯誤認識情緒是與生俱來的——“我天生就是多愁善感的”。情緒是無可奈何、無法控制的，既無從預(yù)防、來了又無法驅(qū)走——“不知何時才能沒有這份惆悵！”雖然有上面②的信念，但同時又要求別人把情緒拋掉——“不要把情緒帶回家！”情緒的原因是外界的人、事、物——“一見他那個模樣我就生氣！”情緒有好壞之分——愉快、滿足、安靜就是好的；憤怒、悲哀、焦慮就是修養(yǎng)不夠——“不準(zhǔn)在客人面前這個樣子！真丟臉！”不好的情緒，只有這兩個方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來——“我有什么辦法？不忍，難道發(fā)火？情緒控制人生——“最近沒有心情，什么都不想做。還是心情好的時候再算吧！”事情與情緒密不可分——“每次他這樣我都想發(fā)火，這十年我過得真辛苦！”有效溝通-處理情緒傳統(tǒng)對情緒的錯誤認識有效溝通-處理情緒情緒的正確認識情緒不是與生俱來情緒跟事情可以完全分開情緒無正負之分（只有“有沒有效果”）情緒可以被管理（我可以成為本人情緒的主人）情緒管理能力可以經(jīng)訓(xùn)練而培養(yǎng)出來哭泣不是情緒，更不是負面情緒不開心不是情緒的一種，而是一些負面情緒的統(tǒng)稱有效溝通-處理情緒情緒的正確認識有效溝通-處理情緒情緒對人生的作用情緒是生命不可分割的一部分情緒絕對誠實可靠和正確情緒從來都不是問題（情緒只是告訴我們，人生里有些事情出現(xiàn)了，需要我們的處理）情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)（每份情緒都有其意義和價值，不是指引我們一個方向，便是給我們一份力量，甚至兩者俱備）情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分情緒就是我們的能力有效溝通-處理情緒情緒對人生的作用有效溝通-處理情緒情緒的積極意義憤怒：給我們力量去改變一個不能接受的情況痛苦：提供動力，指引我們?nèi)ふ乙粋€方向來擺脫威脅焦慮/緊張：事情很重要，需要額外的專注和照顧，往往也指出已擁有的資料和能力不足夠，須添加一些很需要的資源困難：以為須付出的代價比可收取的回報更大恐懼：不愿付出以為需要付出的代價失望：無力感，把焦點放在自己沒有的東西悲傷：從失去里取得力量，使我們更能珍惜自己仍然擁有的，包括記憶。珍惜：是妥善運用。悲傷：既指引方