惠民百貨有限公司店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)課件

廣州市惠民百貨店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

（機(jī)密文件嚴(yán)禁外傳）

主講導(dǎo)師：劉彥君

廣州市惠民百貨店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

（機(jī)密文件嚴(yán)禁外傳）

主講導(dǎo)師：1系列一系列一2店長(zhǎng)培訓(xùn)綱要店長(zhǎng)培訓(xùn)綱要3店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色與職責(zé)4店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色5店長(zhǎng)的角色公司形象代表人公司經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施者店長(zhǎng)的角色公司形象代表人6店長(zhǎng)的工作職責(zé)建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇伣ㄔO(shè)顧客認(rèn)為最好的賣場(chǎng)，并始終維持這種狀態(tài)做好計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)部下按計(jì)劃實(shí)施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查培養(yǎng)部下，教育部下做好應(yīng)做的一切工作，促其晉升發(fā)展增加銷售額，提升利潤(rùn)，為公司持續(xù)高贏利作努力店長(zhǎng)的工作職責(zé)建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇?店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目8店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目資產(chǎn)管理人員管理商品管理財(cái)務(wù)管理賣場(chǎng)管理店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目資產(chǎn)管理9資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理10資產(chǎn)管理物業(yè)管理店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理易耗品管理管理目標(biāo)資產(chǎn)管理物業(yè)管理11物業(yè)管理店鋪所處位置之環(huán)境管理店鋪外圍設(shè)施、設(shè)備管理

燈箱停車場(chǎng)戶外燈光旗桿、旗幟物業(yè)管理店鋪所處位置之環(huán)境管理燈箱12店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理13基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理消防系統(tǒng)照明系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理消防系統(tǒng)14主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理貨架其他商品展示、陳列器材（如倉儲(chǔ)籠、冰臺(tái)、衣架）收銀臺(tái)、收銀機(jī)、磅稱機(jī)購物車、籃電梯冷凍、冷藏設(shè)備生鮮設(shè)備（如面包設(shè)備）主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理貨架15輔助營業(yè)資產(chǎn)、設(shè)備管理監(jiān)控系統(tǒng)（防盜系統(tǒng)）送貨車叉車、棧板其他營業(yè)設(shè)備（如手持嗽叭）收貨設(shè)備（如：手持掃描機(jī)、稱重設(shè)備）辦公設(shè)備（如：電腦、電話）輔助營業(yè)資產(chǎn)、設(shè)備管理監(jiān)控系統(tǒng)（防盜系統(tǒng)）16易耗品管理辦公文具類管理企劃、裝飾類管理（如“特價(jià)系列、新商品”）其他易耗品管理（如：色帶）易耗品管理辦公文具類管理17管理目標(biāo)維持公司資產(chǎn)、設(shè)備的完好性、避免無謂損耗用最小的資源為最大的利潤(rùn)收入服務(wù)管理目標(biāo)維持公司資產(chǎn)、設(shè)備的完好性、避免無謂損耗18人員管理人員管理19人員管理人員組織崗位制度管理晉升制度管理培訓(xùn)管理其他管理制度（如促銷員管理細(xì)則）及振作程序人員發(fā)展目標(biāo)人員管理人員組織20人員組織定編組織框架人員組織定編21崗位制度管理各部門職責(zé)（含負(fù)責(zé)人職責(zé)）人員崗位職責(zé)懲戒制度崗位制度管理各部門職責(zé)（含負(fù)責(zé)人職責(zé)）22晉升制度管理晉升原則晉升程序晉升制度管理晉升原則23培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)24人員發(fā)展目標(biāo)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的人為公司培養(yǎng)人才的人適應(yīng)公司發(fā)展的人跟隨公司發(fā)展的人人員發(fā)展目標(biāo)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的人25商品管理商品管理26商品組織管理商品組織表商品定編數(shù)商品組織管理商品組織表27商品陳列管理管理原則管理目的管理手段、方式商品陳列管理管理原則28商品進(jìn)銷存管理管理目標(biāo)管理手段、方式商品進(jìn)銷存管理管理目標(biāo)29商品管理標(biāo)準(zhǔn)商品保管、保鮮方法陳列商品的質(zhì)量、鮮度庫存管理（斷缺貨、庫存過大、特價(jià)品過剩）驗(yàn)收（驗(yàn)收方法、未到貨處理、票據(jù)、不良品、殘次品）商品管理標(biāo)準(zhǔn)商品保管、保鮮方法30商品銷售目標(biāo)提供顧客所需的商品高利潤(rùn)，高周轉(zhuǎn)大量銷售，低損耗，低庫存商品銷售目標(biāo)提供顧客所需的商品31財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理32財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)收益管理財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)管理目標(biāo)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)收益管理33財(cái)務(wù)收益管理預(yù)算目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段利潤(rùn)目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段多途徑收入與實(shí)現(xiàn)方式財(cái)務(wù)收益管理預(yù)算目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段34財(cái)務(wù)支出管理成本目標(biāo)與控制手段支出明細(xì)與控制手段支出目的與追蹤方式財(cái)務(wù)支出管理成本目標(biāo)與控制手段35財(cái)務(wù)管理目標(biāo)贏利多渠道收入成本控制減少支出財(cái)務(wù)管理目標(biāo)贏利36賣場(chǎng)營業(yè)管理賣場(chǎng)營業(yè)管理37賣場(chǎng)營業(yè)管理管理標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容賣場(chǎng)營業(yè)管理管理標(biāo)準(zhǔn)38管理標(biāo)準(zhǔn)清潔、衛(wèi)生陳列POP價(jià)目牌管理器具、設(shè)備管理（使用方法、保管方法）收銀管理待客服務(wù)安全、保安管理管理標(biāo)準(zhǔn)清潔、衛(wèi)生39重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容工作順序（開門前

開門后

關(guān)門）掌握顧客數(shù)、商品的變化動(dòng)向（各階段）檢查場(chǎng)所（外圍、出入口、賣場(chǎng)）檢查的時(shí)間段（先后順序）

例：顧客進(jìn)入（重點(diǎn)：入口暢順）

賣場(chǎng)(重點(diǎn)：主通道電梯口有無阻滯物)選購?fù)瓿?/p>

付款（重點(diǎn)：收銀員數(shù)量、開機(jī)臺(tái)數(shù)量）

出賣場(chǎng)（出口順暢、服務(wù)中心、服務(wù)人員數(shù)量）重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容工作順序（開門前開門后關(guān)門）40店長(zhǎng)的管理技巧店長(zhǎng)的管理技巧41店長(zhǎng)的管理技巧充分開發(fā)人力資源管理職責(zé)時(shí)間管理技巧例外管理決策溝通傾聽服務(wù)意識(shí)工作指導(dǎo)會(huì)議員工考核評(píng)估激勵(lì)員工目標(biāo)管理培訓(xùn)技巧店長(zhǎng)的管理技巧充分開發(fā)人力資源服務(wù)意42充分開發(fā)人力資源充分開發(fā)人力資源43充分開發(fā)人力資源管理人文化激勵(lì)卓越管理充分開發(fā)人力資源管理人44管理人人的需求員工新分類經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人管理人人的需求45人的需求基本需要安全保障需要認(rèn)可、歸屬需要受尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要人的需求基本需要46員工新分類工作滿足感物質(zhì)滿足受到認(rèn)同和贊同獎(jiǎng)勵(lì)和受表揚(yáng)環(huán)境壓力內(nèi)部環(huán)境：規(guī)章制度/工作壓力/競(jìng)爭(zhēng)外部環(huán)境：就業(yè)機(jī)會(huì)/家庭負(fù)擔(dān)不得已穩(wěn)定者流動(dòng)者自愿者環(huán)境壓力滿足感員工新分類工作滿足感環(huán)境壓力不得已穩(wěn)定者流動(dòng)者自愿者環(huán)境壓力47經(jīng)濟(jì)人懶惰工作為了賺錢沒有理想不愿負(fù)任何責(zé)任個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾的兩類人經(jīng)濟(jì)人懶惰48社會(huì)人工作效率受社會(huì)需求的滿足程度影響社會(huì)影響力與同事的關(guān)系而獲得認(rèn)同感社會(huì)需求是工作的動(dòng)機(jī)科學(xué)管理工作效率是核心社會(huì)人工作效率受社會(huì)需求的滿足程度影響科學(xué)管理49科學(xué)管理中心問題是提高效率挑選“第一流的員工”標(biāo)準(zhǔn)化程序化刺激性的效益工資制度勞資雙方的“精神革命”實(shí)行例外管理“職能管理”（專業(yè)化管理）科學(xué)管理中心問題是提高效率50工作效率是核心工作定額原理：制定出有科學(xué)依據(jù)的員工的“合理的日工作量”進(jìn)行工時(shí)和動(dòng)作研究：方法是選擇合適且技術(shù)熟練的員工，把他們的每一項(xiàng)動(dòng)作、每一道工序所使用的時(shí)間記錄下來，加上必要的休息時(shí)間和其他延誤時(shí)間，就得出完成刻項(xiàng)工作所需要的總時(shí)間使工作程序化，標(biāo)準(zhǔn)化挑選“第一流的員工”效益工資員工的士氣積極性，主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性對(duì)員工的滿足程度善于傾聽，溝通與非正式組織的平衡工作效率是核心工作定額原理：制定出有科學(xué)依據(jù)的員工的“合理51自我實(shí)現(xiàn)人發(fā)揮潛力表現(xiàn)才能最大的滿足勤奮的發(fā)揮潛力的欲望自我實(shí)現(xiàn)人發(fā)揮潛力52相應(yīng)的管理方式工作是一種樂趣自我指導(dǎo)，自我控制愿意承擔(dān)責(zé)任愿意發(fā)揮潛能和創(chuàng)造性目標(biāo)激勵(lì)來自管理者的挑戰(zhàn)精神激勵(lì)相應(yīng)的管理方式工作是一種樂趣53復(fù)雜人（假說）不同層次需求時(shí)間和地點(diǎn)改變需求動(dòng)機(jī)改變現(xiàn)狀的改變需要不同，對(duì)外界反應(yīng)不同因此沒有適合于任何組織個(gè)人的統(tǒng)一的管理方式復(fù)雜人（假說）不同層次需求54管理權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)變化具備管理知識(shí)及素質(zhì)因人因事而異靈活性不同的管理措施采用影響，激勵(lì)，協(xié)調(diào)等手段管理權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)變化55文化激勵(lì)五個(gè)要素：企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物典禮及儀式文化網(wǎng)企業(yè)文化體現(xiàn)在：物質(zhì)文化行為文化精神文化文化激勵(lì)五個(gè)要素：企業(yè)文化體現(xiàn)在：56卓越管理正直與誠實(shí)品格責(zé)任心與敬業(yè)精神尊重個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)管理力度激勵(lì)和挑戰(zhàn)充分授權(quán)與績(jī)效管理走動(dòng)管理員工指導(dǎo)與考核評(píng)估遵循程序與標(biāo)準(zhǔn)溝通與協(xié)調(diào)合作精神促銷服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與能力卓越管理正直與誠實(shí)品格走動(dòng)管理57管理職責(zé)管理職責(zé)58管理職責(zé)定義任務(wù)人員職責(zé)管理職責(zé)定義59定義管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程定義管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備60任務(wù)管理作為一項(xiàng)工作的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維持一種體系，使在這一體系中共同工作的人們能夠用盡可能少的支出（包括人力、物力、財(cái)力等等），去實(shí)現(xiàn)他們既定的目標(biāo)。管理活動(dòng)是通過人來進(jìn)行的，人是進(jìn)行管理活動(dòng)的主體。管理活動(dòng)是通過人來進(jìn)行的，人是進(jìn)行管理活動(dòng)的主體。任務(wù)管理作為一項(xiàng)工作的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維持一種體系，使在這一體61人員上層主管中層主管基層主管人員上層主管62職責(zé)計(jì)劃組織人員配備指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)控制職責(zé)計(jì)劃63時(shí)間管理技巧時(shí)間管理技巧64時(shí)間管理技巧性質(zhì)為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理利用計(jì)劃與時(shí)間表事件處理順序授權(quán)節(jié)省時(shí)間的方法80/20原則思考時(shí)間時(shí)間管理技巧性質(zhì)65性質(zhì)時(shí)間供給沒有彈性（但時(shí)間的使用有彈性）無法蓄積，稍縱即逝無法取代無法失而復(fù)得性質(zhì)時(shí)間供給沒有彈性（但時(shí)間的使用有彈性）66為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理就一般管理者來說，最典型的時(shí)間使用誤區(qū)包括：因欠缺計(jì)劃而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因不好意思拒絕他人托付而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因拖延導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因不速之客的干擾而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因電話的干擾而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因會(huì)議過多與過長(zhǎng)而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因文件滿桌而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)由上下班次通及商務(wù)旅行而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)由中餐所導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)因“事必躬親”而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)與秘書之間因欠缺協(xié)調(diào)而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)由上司所導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理就一般管理者來說，最典型的時(shí)間使用誤區(qū)包67利用計(jì)劃與時(shí)間表做好工作筆記提高計(jì)劃：7天---30天---90天計(jì)劃每日要做清單利用計(jì)劃與時(shí)間表做好工作筆記68事件處理順序“重要---緊急”時(shí)間的排序A：緊急且重要B：緊急但不重要C：不緊急但重要D：不緊急也不重要不重要重要緊急不緊急事件處理順序“重要---緊急”時(shí)間的排序不重要重要緊急不緊急69授權(quán)相信員工的能力訓(xùn)練員工的獨(dú)立工作能力授權(quán)他人而且效果相同利用員工的時(shí)間授權(quán)要跟蹤管理之道在于借力授權(quán)相信員工的能力管理之道在于借力70授權(quán)充分授權(quán)跟蹤授權(quán)授權(quán)與親力親為思考授權(quán)充分授權(quán)71充分授權(quán)授權(quán)=職責(zé)+績(jī)效充分授權(quán)授權(quán)=職責(zé)+績(jī)效72跟蹤授權(quán)肯定和期望明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)明確的時(shí)間限制適當(dāng)權(quán)限分派與授權(quán)-----管理之道在于借力跟蹤授權(quán)肯定和期望分派與授權(quán)-----管理之道在73授權(quán)與親力親為必須跟進(jìn)進(jìn)行中跟進(jìn)工作結(jié)束后可以多次跟進(jìn)與員工一起有效地工作跟蹤的方式：授權(quán)與親力親為必須跟進(jìn)跟蹤的方式：74思考人物：培訓(xùn)員與一位參訓(xùn)者地點(diǎn)：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：授課中對(duì)白：-----分派工作經(jīng)理（走近面前）：“你好，小張，那件事做得很好，更加吸引人了，現(xiàn)在有一件新的工作要你來做，請(qǐng)你把那張椅子放在桌子上好嗎？”；小張：“好的”；綆：“把椅子橫放，這樣穩(wěn)定些：”小張：“好的”經(jīng)理：“您需要多長(zhǎng)時(shí)間完成呢？”小張：“需要2小時(shí)”經(jīng)理（看時(shí)間）：“上面要來檢查，一個(gè)半小時(shí)能完成嗎？”小張：“應(yīng)該沒問題。”工作沒有至此結(jié)束，你需要事中跟蹤--------（半個(gè)小時(shí)）經(jīng)理：“小張，事情進(jìn)展得好象不順利？”小張：“”經(jīng)理：“有什么事情不清楚嗎？”小張：“剛才有顧客。”經(jīng)理：“如果現(xiàn)在才做到這種程度，就有可能推遲完成工作了，那就有麻煩了?！毙垼骸澳判陌?，我能夠完成?！保ㄒ粋€(gè)半小）工作總結(jié)（指導(dǎo)）完成工作：提高指導(dǎo)未完成工作：改進(jìn)指導(dǎo)（警告）思考人物：培訓(xùn)員與一位參訓(xùn)者75思考寓言：烏鴉口渴了，四處找水，結(jié)果只找到一個(gè)裝水的瓶子。瓶子很重，瓶子又長(zhǎng)，瓶中的水也不多，烏鴉就算把頭伸進(jìn)瓶子里也夠不著瓶中的水。怎么辦？小石子是到處可見的，往瓶中堆石子就可以將水位升高。最后烏鴉綞喝到了水。原意：借助工具，往往能將不可能的事變成可能。新意：成功來自于方法。說明：凡事要善于運(yùn)用方法和工具。思考寓言：烏鴉口渴了，四處找水，結(jié)果只找到一個(gè)裝水的瓶子。瓶76節(jié)省時(shí)間的方法找出精力最旺盛的時(shí)候?qū)W會(huì)對(duì)無理要求說：“不”日不落原則節(jié)省時(shí)間的方法找出精力最旺盛的時(shí)候7780/20原則80%的銷售額是源自20%的顧客80%的銷售額是源自20%的商品品種80%的精力是花在20%的員工上80%的收入是花在20%的日?；拘枨?0/20原則80%的銷售額是源自20%的顧客78思考時(shí)間關(guān)于時(shí)間使用問卷（1）今天有哪些事情是在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成的？（2）今天有哪些事情是在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)做的？為什么要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成這些事情？（3）今天在哪一段時(shí)間最有工作效率？

工作有無可能提早一些進(jìn)行？（4）今天最具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間最有工作效率？（5）今天最不具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間無工作效率？（6）今天工作過程中最大的干擾是什么？（7）今天最嚴(yán)重的三個(gè)時(shí)間使用誤區(qū)是什么？以后有沒有可能克服這些誤區(qū)？如何克服它們？（8）今天做了哪些不必要做的事？（9）今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事？這些事可以授權(quán)給誰去做？（10）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做重要的事？（11）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做不重要的事？（12）今天有哪些事情本來應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間去做？（13）今天有哪些事情本來可以花費(fèi)較少的時(shí)間去做？（14）從明天開始，應(yīng)該怎樣才能改進(jìn)時(shí)間的使用？思考時(shí)間關(guān)于時(shí)間使用問卷79例外管理例外管理80例外管理員工問題顧客投訴質(zhì)量問題庫存控制損耗事故執(zhí)行制定工作程序監(jiān)督程序的執(zhí)行使工作程序化管理人員應(yīng)掌握重點(diǎn)例外事件例外管理員工問題執(zhí)行制定工作程序例外事件81例外管理突發(fā)事件事件處理突發(fā)事件=機(jī)遇準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)決策的制定例外管理突發(fā)事件82突發(fā)事件所謂突發(fā)事件，具備三個(gè)條件：一、突然發(fā)生，難以預(yù)料二、關(guān)系重大，必須馬上處理三、首次發(fā)生，無章可循突發(fā)事件—危機(jī)的先兆危機(jī)可以理解為：“①潛伏的禍機(jī)；②生死成敗的緊要關(guān)頭。”突發(fā)事件所謂突發(fā)事件，具備三個(gè)條件：83事件處理當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)*組織控制法*心理控制法注重效能，標(biāo)本兼治突發(fā)事件=機(jī)遇準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)決策的制定事件處理當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)84準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)收集事件*公開調(diào)查法*間接調(diào)查法確定事件的性質(zhì)準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)收集事件85決策的制定化害為利之術(shù)心理因素—處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)決策的制定化害為利之術(shù)86決策管理就是決策決策管理就是決策87決策定義決策層次決策程序兩種決策決策定義88定義決策總是為解決某一問題作出的決定決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)，沒有目標(biāo)就沒有方向局限性無法決策決策是為了正確行動(dòng)，不儲(chǔ)備實(shí)踐，用不著決策決策是從多種方案中作出的選擇，沒有比較，沒有選擇，就沒有決策決策是面向未來的，要作出正確的決策，就要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)定義決策總是為解決某一問題作出的決定89決策層次高層決策，是指上層領(lǐng)導(dǎo)者所做的方向目標(biāo)之類的重大決策，大多數(shù)屬于非定型的或風(fēng)險(xiǎn)型決策中層決策：一般是由中級(jí)管理人員所做的業(yè)務(wù)性決策基層決策，是由基層管理人員所做的執(zhí)行性決策決策層次高層決策，是指上層領(lǐng)導(dǎo)者所做的方向目標(biāo)之類的重大決策90決策程序決策步驟：發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、搜集資料、制定方案、評(píng)估和優(yōu)選方案、貫徹實(shí)施反饋及追蹤檢查決策程序決策步驟：91決策程序發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)搜集資料、掌握情報(bào)信息制定多種方案優(yōu)選方案貫徹實(shí)施反饋及追蹤檢查決策程序發(fā)現(xiàn)問題92發(fā)現(xiàn)問題一是要弄清問題的性質(zhì)、范圍、程度及它的價(jià)值和影響二是要找出問題產(chǎn)生的原因發(fā)現(xiàn)問題一是要弄清問題的性質(zhì)、范圍、程度及它的93確定目標(biāo)要有層次結(jié)構(gòu)，建立目標(biāo)體系。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、二級(jí)子目標(biāo)從總到分、從上到下組成的一個(gè)有層次的目標(biāo)體系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng)目標(biāo)是可能計(jì)量其成果、規(guī)定其時(shí)間、確定其責(zé)任的要規(guī)定目標(biāo)的約束條件建立徇決策的近期、中期、遠(yuǎn)期效果的三級(jí)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值及社會(huì)價(jià)值指標(biāo)，并進(jìn)行綜合權(quán)衡，以構(gòu)成價(jià)值系統(tǒng)，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的確定，要以過專家與領(lǐng)導(dǎo)的集體論證確定目標(biāo)要有層次結(jié)構(gòu)，建立目標(biāo)體系。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、94搜集資料，掌握情報(bào)信息資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的直接或間接資料，都要盡可能搜集齊全資料情報(bào)必須具有可靠性，要有依據(jù)，要具有時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的連續(xù)性要求，數(shù)字要準(zhǔn)確無誤對(duì)資料要做系統(tǒng)分析，著重從事實(shí)的全部總和、從事實(shí)的聯(lián)系支掌握事實(shí)，從事物的發(fā)展中全面估計(jì)各種對(duì)比關(guān)系，以保證掌握情報(bào)信息的科學(xué)性對(duì)一些不確切的問題或疑難問題，要召集專家及有關(guān)人員進(jìn)行集體會(huì)診，以做出定性分析和概率估計(jì)搜集資料，掌握情報(bào)信息資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的95制定多種方案“沒有選擇就沒有決策?！薄叭绻愀械剿坪踔挥幸粭l路可走，那很可能這條路就是不該走的?！北仨氈贫ǘ喾N可供選擇的方案，方案之間具有原則區(qū)別，便于權(quán)衡比較每一種方案以確切揎量數(shù)據(jù)反映其成果要說明本方案的特點(diǎn)、弱點(diǎn)及實(shí)踐條件各種方案的表達(dá)方式必須做到條理化和直觀化制定多種方案“沒有選擇就沒有決策?！?6優(yōu)選方案關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)選方案關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)97貫徹實(shí)施把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底圍繞目標(biāo)和實(shí)施目標(biāo)的優(yōu)貨方案，制定具體的實(shí)施方案，明確各部門的職責(zé)、分工和任務(wù)，作出時(shí)間和進(jìn)度安排。交方案同時(shí)要次辦法，層層要有落實(shí)方案的具體措施，使總目標(biāo)有層層保證的基礎(chǔ)制定各級(jí)部門及執(zhí)行人員的責(zé)任制確立規(guī)范，嚴(yán)明制度，賞罰分明。要把統(tǒng)一指揮同調(diào)動(dòng)群眾的積極懷結(jié)合起來，加強(qiáng)思想政治工作隨時(shí)糾正偏差，養(yǎng)活偏離目標(biāo)的震蕩。貫徹實(shí)施把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底98反饋及追蹤檢查在貫徹實(shí)施方案中一般遇到的問題，大致可歸納為三種情況一是執(zhí)行人員沒有按規(guī)定完成任務(wù)二是執(zhí)行中遇到實(shí)際困難，發(fā)現(xiàn)方案中有不妥當(dāng)?shù)膯栴}三是已經(jīng)按方案執(zhí)行了，但未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)反饋及追蹤檢查在貫徹實(shí)施方案中一般遇到的問題，大致可歸納為三99兩種決策限兩個(gè)管理層共同討論全面而迅速溝通果斷兩種決策限兩個(gè)管理層共同討論100溝通溝通101溝通溝通的作用溝通的類別溝通方式溝通的障礙溝通程度溝通溝通的作用102溝通的作用分享有益的信息傳達(dá)公司政策及制度了解過去和現(xiàn)在了解將來員工工作更加協(xié)調(diào)有效率工作協(xié)調(diào)解決問題的基礎(chǔ)溝通是溝通的作用分享有益的信息溝通是103溝通的類別單向溝通與雙向溝通溝通的類別單向溝通與雙向溝通104溝通的類別上行溝通平行溝通下行溝通溝通的類別上行溝通105上行溝通正確決定樂于接受受到尊重發(fā)表意見的機(jī)會(huì)體現(xiàn)開放式管理上行溝通正確決定106平行溝通彌補(bǔ)溝通的不足利益沖突與團(tuán)隊(duì)合作增加友誼平行溝通彌補(bǔ)溝通的不足107下行溝通合作意識(shí)了解員工獲得員工的支持有利于決策和控制減少曲解和誤傳消息消除工作本身的疑慮和恐懼下行溝通合作意識(shí)108溝通方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作指導(dǎo)員工會(huì)議，管理會(huì)議評(píng)估溝通方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)109溝通的障礙事情太多沒做筆記環(huán)節(jié)太多傳遞變形不清楚，未提問（單向傳遞）溝通的障礙事情太多110溝通程度最低層次----互不信任，防護(hù)，保護(hù)，反抗中等層次----互不尊敬，特性，回避高層次-------高度合作，溝通順暢溝通程度最低層次----互不信任，防護(hù)，保護(hù)，反抗111傾聽傾聽112傾聽傾聽技巧氣氛控制技巧推動(dòng)技巧傾聽的種類思考傾聽傾聽技巧113傾聽技巧鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思復(fù)述：用于討論結(jié)束后，確定沒有誤解對(duì)方的意思傾聽技巧鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿114氣氛控制技巧聯(lián)合：尋找共同點(diǎn)參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感覺察：避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性氣氛控制技巧聯(lián)合：尋找共同點(diǎn)115推動(dòng)技巧回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受提議：明確地表達(dá)出意見來，讓對(duì)方能了解行動(dòng)方向與目的推論：整理談話內(nèi)容，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事推動(dòng)技巧回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受116傾聽的種類不愿意聽假裝聽有選擇地聽全身心地聽傾聽的種類不愿意聽117思考練習(xí)一練習(xí)二思考練習(xí)一118練習(xí)一你是食品部經(jīng)理你部門員工說：到貨150箱可口可樂，是否要替換第七個(gè)端架，如果這樣做，這個(gè)端架的新奇士橙汁就要存放到倉庫里一部分，而倉庫現(xiàn)在已經(jīng)很滿了；采購部送來退貨授權(quán)書，要將剩余余的糖10箱退貨，現(xiàn)在供應(yīng)商已經(jīng)等在外面，但數(shù)量不夠，是不是還有貨在倉庫里或銷售區(qū)，需要盡快處理；這時(shí)，對(duì)講機(jī)中收銀中心說有顧客投訴需要處理，請(qǐng)速到前臺(tái)收銀中心考慮到再過十分鐘就要支開會(huì)，你覺得有必要授權(quán)。你立即安排小張調(diào)整替換端架，小李處理退貨，你自已迅速走到前區(qū)服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴，但你想今天開會(huì)要遲到了。練習(xí)一你是食品部經(jīng)理119練習(xí)二5個(gè)人組成小組，每人想出3個(gè)問題（最好不想關(guān)聯(lián)），同時(shí)爭(zhēng)先恐后向經(jīng)理征詢意見，或得到批示，或得到解決辦法；每人每個(gè)問題只說一遍，測(cè)試經(jīng)理是否能很有條理地記下來，然后找到相應(yīng)員工給與幫助和答復(fù)。來了20臺(tái)21寸電視機(jī)要送到樓面，放在哪里；顧客買的全自動(dòng)洗衣機(jī)定時(shí)壞了，想要退換貨，但他把說明書丟失了練習(xí)二5個(gè)人組成小組，每人想出3個(gè)問題（最好不想關(guān)聯(lián)），同時(shí)120服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)121服務(wù)意識(shí)激勵(lì)員工培訓(xùn)員工服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)激勵(lì)員工122激勵(lì)員工評(píng)選出優(yōu)秀員工在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造銷售激情大肆慶祝每一次成功激勵(lì)員工評(píng)選出優(yōu)秀員工123培訓(xùn)員工好的管理者應(yīng)該是好的培訓(xùn)員應(yīng)該連續(xù)不間斷地進(jìn)行，從細(xì)節(jié)著手員工工作大步到要求常常是因?yàn)椴涣私饣虿磺宄虝?huì)他們，他們會(huì)做得更好！培訓(xùn)員工好的管理者應(yīng)該是好的培訓(xùn)員124服務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)十訓(xùn)）服務(wù)是指，查知對(duì)方真正的需求，并提供經(jīng)對(duì)方服務(wù)的基本條件是，無微不至地關(guān)心與照顧要以真誠的行動(dòng)來表示并確實(shí)地實(shí)踐要貢獻(xiàn)比工資高上好幾倍的力量來回報(bào)公司以“迅速、正確、節(jié)約、方便”為理念，來提高工作的質(zhì)量工作時(shí)不但要確實(shí)、謹(jǐn)慎，同時(shí)也應(yīng)付出100%的努力平時(shí)努力收集信息，以便在必要時(shí)能提供必要的信息提高本身的技能及技術(shù)，工作成果才能在所提高努力進(jìn)修，使自己成為值得托負(fù)重任的人只要有自己存在，就能帶給周圍的人喜悅的心情服務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)十訓(xùn)）服務(wù)是指，查知對(duì)方真正的需求，并提供經(jīng)對(duì)125工作指導(dǎo)工作指導(dǎo)126工作指導(dǎo)定義作用前提何時(shí)指導(dǎo)員工指導(dǎo)類別工作指導(dǎo)定義127定義幫助員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)而進(jìn)行的連續(xù)的不間斷的面對(duì)面的幫助定義幫助員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)而進(jìn)行的連續(xù)的不間斷的面對(duì)面的幫助128作用員工了解自己，了解上司對(duì)自己的看法了解自己的下屬，掌握工作進(jìn)展階段總結(jié)使用，有根據(jù)作用員工了解自己，了解上司對(duì)自己的看法129前提極高的工作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心員工的進(jìn)步前提極高的工作標(biāo)準(zhǔn)130何時(shí)指導(dǎo)員工工作中員工出錯(cuò)時(shí)需要幫助時(shí)做出成績(jī)時(shí)工作有進(jìn)步任何時(shí)候何時(shí)指導(dǎo)員工工作中131指導(dǎo)類別日常指導(dǎo)：保持與員工的溝通，傾聽，解釋改進(jìn)指導(dǎo)：?jiǎn)T工犯錯(cuò)誤時(shí)，要求員工改進(jìn)提高指導(dǎo)：幫助員工制定高工作標(biāo)準(zhǔn)成功指導(dǎo)：對(duì)優(yōu)秀員工提出更高的挑戰(zhàn)指導(dǎo)類別日常指導(dǎo)：保持與員工的溝通，傾聽，解釋132會(huì)議會(huì)議133會(huì)議定義主持人要求會(huì)議形式會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備會(huì)議主持技巧注意事項(xiàng)不需的會(huì)議會(huì)議評(píng)估主持會(huì)議---管理的有效手段會(huì)議定義主持技巧主持會(huì)議---管理的有效手段134定義會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對(duì)面的我向溝通。其特定功能，即指下列五項(xiàng)功能中的某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)：提供信息匯集信息解決問題宣傳政策培育訓(xùn)練定義會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特135主持人要求思考清晰敏銳善于言詞表達(dá)良好的分析能力抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度公正耐性能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物沉著并自我約束具有幽默感主持人要求思考清晰敏銳136會(huì)議形式日常例會(huì)：上班前，下班前，每周例會(huì)管理例會(huì)，溝通營運(yùn)中的問題及解決方案，協(xié)調(diào)各部門員工大會(huì)對(duì)外會(huì)議緊急會(huì)議會(huì)議形式日常例會(huì)：上班前，下班前，每周例會(huì)137會(huì)議內(nèi)容培訓(xùn)，尤其針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題贊揚(yáng)員工商品推介（知識(shí)）公司政策會(huì)議內(nèi)容培訓(xùn)，尤其針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題138準(zhǔn)備會(huì)議（開會(huì)之前的準(zhǔn)備工作至少包括下列八項(xiàng)）會(huì)議目標(biāo)的設(shè)定與會(huì)者的選擇會(huì)議時(shí)間的選擇會(huì)議地點(diǎn)的選擇會(huì)議場(chǎng)地的布置議程的指定會(huì)議通知的派發(fā)開會(huì)前的最后審查準(zhǔn)備會(huì)議（開會(huì)之前的準(zhǔn)備工作至少包括下列八項(xiàng)）會(huì)議目標(biāo)的設(shè)定139主持技巧事前準(zhǔn)備，“你準(zhǔn)備好了嗎？”言之有物，使用你日常工作記錄本就事論事贊揚(yáng)好的事物看著最后一排人員講話，主樣能調(diào)整斧音量提問，讓員工參與主持技巧事前準(zhǔn)備，“你準(zhǔn)備好了嗎？”140注意事項(xiàng)關(guān)閉傳呼機(jī)和電話免去茶水和咖啡等飲料短會(huì)就站立進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)召開，杜絕遲到實(shí)現(xiàn)將工作分配完畢，以免打擾一次一個(gè)人發(fā)言開會(huì)應(yīng)記錄，（傳遞范圍）時(shí)間限制，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束注意事項(xiàng)關(guān)閉傳呼機(jī)和電話141不需的會(huì)議沒有準(zhǔn)備的會(huì)不開沒有目標(biāo)的會(huì)不開能用其他方式溝通來解決問題，就不須開會(huì)為個(gè)別人，個(gè)別事件，盡量不戰(zhàn)勝其他人的時(shí)間攀比會(huì)不開不需的會(huì)議沒有準(zhǔn)備的會(huì)不開142會(huì)議評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果會(huì)議的目標(biāo)是否清晰？議程與有關(guān)資料是否在開會(huì)前適當(dāng)?shù)臅r(shí)間收到？會(huì)議是否準(zhǔn)時(shí)開始與準(zhǔn)時(shí)結(jié)束？倘若會(huì)議不是準(zhǔn)時(shí)開始與準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，那是因?yàn)槭裁?？?huì)議是否按議程所制定的次序進(jìn)行？會(huì)議的目標(biāo)是否被完成？如有必要分配工作并決定其履行期限，則這些事是否被做妥？在全部會(huì)議時(shí)間內(nèi)臟百分之幾的時(shí)間不被有效利用？為什么？對(duì)后期的工作是否有益？會(huì)議評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果會(huì)議的目標(biāo)是否清晰？議程與有關(guān)資料是143員工考核評(píng)估

（員工的成長(zhǎng)成發(fā)展進(jìn)行方式）員工考核評(píng)估

（員工的成長(zhǎng)成發(fā)展進(jìn)行方式）144員工考核評(píng)估目的方式標(biāo)準(zhǔn)原則評(píng)估項(xiàng)目員工考核評(píng)估目的145目的關(guān)心員工進(jìn)步肯定員工的工作找到需要改進(jìn)的地方注重員工今后的發(fā)展公正評(píng)價(jià)每位員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)提高員工的積極性不是浪費(fèi)時(shí)間，員工是公司的資產(chǎn)而非負(fù)債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報(bào)作為薪資調(diào)整、升職（降職）、乃至解聃的依據(jù)目的關(guān)心員工進(jìn)步146方式試用期滿考核年度考核晉升（降職）考核其他，如：先烈表現(xiàn)，職位調(diào)整方式試用期滿考核147標(biāo)準(zhǔn)采用10分制，分5個(gè)檔次10-9卓越一貫超過公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀8-7出色經(jīng)常超過基本要求出色完成工作6-5勝任100%按照公司制度和要求工作4-3改進(jìn)有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度2-1差劣經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求（如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù)，如：6.5\6.8等,總分?jǐn)?shù)四舍五入)標(biāo)準(zhǔn)采用10分制，分5個(gè)檔次148原則保密原則公正原則面對(duì)面原則原則保密原則149評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目150評(píng)估項(xiàng)目積極主動(dòng)忠誠可靠工作表現(xiàn)工作效率合作精神業(yè)務(wù)知識(shí)顧客意識(shí)綜合評(píng)價(jià)評(píng)估項(xiàng)目積極主動(dòng)151積極主動(dòng)在新的工作環(huán)境里，無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作的能力努力工作的勤奮程度能意識(shí)到失誤并從中提高工作素質(zhì)積極主動(dòng)在新的工作環(huán)境里，無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作的能力152忠誠可靠準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可依賴程度即誠實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠度對(duì)安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識(shí)忠誠可靠準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可依賴程度153工作表現(xiàn)實(shí)際工作表現(xiàn)（過程）是否遵循公司制度（如考勤）重在主觀努力程度工作表現(xiàn)實(shí)際工作表現(xiàn)（過程）154工作效率在規(guī)定時(shí)間仙完成或超額完成工作情況相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）工作效率在規(guī)定時(shí)間仙完成或超額完成工作情況155合作精神與他人建立和諧的工作關(guān)系，保證部門或公司的工作更有效順利地進(jìn)行不受個(gè)人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力合作精神與他人建立和諧的工作關(guān)系，保證部門或公司的工作更有效156業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度實(shí)際運(yùn)用情況業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度157顧客意識(shí)站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要現(xiàn)場(chǎng)工作以提供幫助和解決問題顧客意識(shí)站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要158綜合評(píng)價(jià)要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)指出員工在哪些方面需要改進(jìn)開出改進(jìn)方案的具體辦法的時(shí)限綜合評(píng)價(jià)要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)159評(píng)估程序提前一個(gè)月進(jìn)行；人力資源部列出須評(píng)估人員名單，準(zhǔn)備評(píng)估表自上而下，兩級(jí)評(píng)估分區(qū)經(jīng)理：由總經(jīng)理考核，人力資源部經(jīng)理做見證人部門經(jīng)理：由總經(jīng)理考核，分區(qū)經(jīng)理做見證人部門助理：由分區(qū)經(jīng)理考核，部門經(jīng)理做見證人員工：由部門經(jīng)理考核，部門助理做見證人完成后交人力資源部審核，簽字交總經(jīng)理審核，簽字考核人和見證人一起與被子考核人進(jìn)行曲面對(duì)面的考核評(píng)估員工簽字。如果員工有不同意見，可在“本有自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變（再次提醒考核人：考核評(píng)語對(duì)員工是非常重要的）員工填寫“本人自述”（意見和建議）在考核表上簽字確認(rèn)考核評(píng)估表交到人力資源部存入個(gè)人檔案評(píng)估程序提前一個(gè)月進(jìn)行；人力資源部列出須評(píng)估人員名單，準(zhǔn)備評(píng)160評(píng)估技巧安排足夠的時(shí)間評(píng)估要有實(shí)例逐項(xiàng)進(jìn)行在一個(gè)無人打擾的地方進(jìn)行，事先安排好自己工作（如接聽電話）創(chuàng)造良好的溝通氣氛事前通知，使被評(píng)估人有充分的準(zhǔn)備時(shí)間，記?。翰荒茏寙T工感到“突然：或”毫無思想準(zhǔn)備“的情況下進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行中應(yīng)讓被評(píng)估人有充分的提問和建議時(shí)間應(yīng)有見證人在場(chǎng)共同進(jìn)行（兩個(gè)人）員工填寫本人自述應(yīng)該有兩天時(shí)間，如員工特殊要求可適當(dāng)延長(zhǎng)員工意見或建議可以寫在“員工自述”中評(píng)估技巧安排足夠的時(shí)間161激勵(lì)員工工作勝任愉快激勵(lì)員工工作勝任愉快162激勵(lì)員工激勵(lì)方法人員關(guān)系如何建立良好關(guān)系激勵(lì)員工激勵(lì)方法163激勵(lì)方法百分員工評(píng)選商品促銷競(jìng)賽當(dāng)面表揚(yáng)，私下批評(píng)尊重員工與員工打招呼微笑不間斷的指導(dǎo)，以提高員工工作質(zhì)量集體活動(dòng)激勵(lì)方法百分員工評(píng)選164人員關(guān)系理性主義：強(qiáng)調(diào)技術(shù)、設(shè)備、方法、規(guī)章、組織結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)分折等硬因素非理性主義：注重目標(biāo)、信念、價(jià)值觀、文化等軟因素企業(yè)決策方式的變化個(gè)人決策和集體決策管理者與員工關(guān)系的變化同事，伙伴人員關(guān)系理性主義：強(qiáng)調(diào)技術(shù)、企業(yè)決策方式的變化165如何建立良好關(guān)系每天與員工打招呼每天至少與一名員工談話每天利用例會(huì)表揚(yáng)員工和好事宣傳正確的信息選定員工重點(diǎn)提高工作中提供幫助如何建立良好關(guān)系每天與員工打招呼166目標(biāo)管理注重結(jié)果目標(biāo)管理注重結(jié)果167目標(biāo)管理概念與特點(diǎn)管理過程組織程序傳遞正確的信息目標(biāo)管理概念與特點(diǎn)168概念與特點(diǎn)參與管理的一種形式“目標(biāo)”手段鏈“自我控制”管理促使下放權(quán)力，使局面生動(dòng)一些注重結(jié)果概念與特點(diǎn)參與管理的一種形式“目標(biāo)”手段鏈169管理過程自上而下的目標(biāo)體系目的---手段制定目標(biāo)兩個(gè)管理層決策組織實(shí)施自我控制與跟蹤檢查和評(píng)價(jià)過程檢查與結(jié)果管理過程自上而下的目標(biāo)體系170組織程序下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)投訴但不能越級(jí)匯報(bào)上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查但不能越級(jí)分配工作組織程序下級(jí)對(duì)上級(jí)171傳遞正確的信息消極的來源推卸責(zé)任缺乏管理能力為了顯示自己無責(zé)任心傳遞正確的信息消極的來源172培訓(xùn)技巧教會(huì)他們，他們會(huì)做得更好！培訓(xùn)技巧教會(huì)他們，173培訓(xùn)技巧成年人的學(xué)習(xí)能力員工的需求培訓(xùn)綱要培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備培訓(xùn)培訓(xùn)工具培訓(xùn)員要求培訓(xùn)步驟培訓(xùn)后技巧總結(jié)培訓(xùn)技巧成年人的學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)員要求174成年人的學(xué)習(xí)能力研究證明：成年人隨年齡增長(zhǎng)，仍然保持其學(xué)習(xí)能力但，成年人學(xué)習(xí)的方法與學(xué)生有較大差別企業(yè)員工需要培訓(xùn)來激勵(lì)成年人的學(xué)習(xí)能力研究證明：成年人隨年齡增長(zhǎng)，仍然保持其學(xué)習(xí)能175員工的需求需求的調(diào)查重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目找到合適的培訓(xùn)方式優(yōu)質(zhì)連續(xù)不間斷地進(jìn)行員工的需求需求的調(diào)查176培訓(xùn)綱要培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的對(duì)象培訓(xùn)方法編寫教案準(zhǔn)備教具新員工就像小孩子，應(yīng)該教給他每一個(gè)細(xì)節(jié)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)的目的新員工就像小孩子，應(yīng)該教給他每一個(gè)細(xì)節(jié)177培訓(xùn)計(jì)劃提前通知培訓(xùn)時(shí)間表地點(diǎn)選擇參加人數(shù)注意事項(xiàng)方式選擇室內(nèi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃提前通知方式選擇178準(zhǔn)備培訓(xùn)室內(nèi)培訓(xùn)幻燈機(jī)、電源、衛(wèi)生桌椅是否足夠白板干凈無字白板筆，黑，藍(lán)，紅，綠現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)布置實(shí)物準(zhǔn)備不影響正常營業(yè)準(zhǔn)備培訓(xùn)室內(nèi)培訓(xùn)179培訓(xùn)工具培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)大綱（紙、幻燈片）測(cè)試題實(shí)物教具指示器參加人員名單與考勤表必備的練習(xí)紙張培訓(xùn)工具培訓(xùn)手冊(cè)180培訓(xùn)員要求你準(zhǔn)備好了嗎？?jī)x表整潔準(zhǔn)時(shí)（開始和結(jié)束）使用黑色白板筆其他色筆用來輔助每節(jié)培訓(xùn)課程60分鐘問和答占20分鐘重點(diǎn)講解10分鐘測(cè)試10分鐘控制時(shí)間聲音洪亮（最后一排）注意學(xué)員狀況啟發(fā)式，鼓勵(lì)參與任何問題對(duì)于培訓(xùn)課程來說都是有價(jià)值的隨時(shí)回答學(xué)員提問不要打斷他人問或答控制圍繞主題培訓(xùn)員要求你準(zhǔn)備好了嗎？控制時(shí)間181培訓(xùn)步驟問好，“早上好！”自我介紹學(xué)員自我介紹培訓(xùn)課程概述講解和演示提問和練習(xí)總結(jié)要點(diǎn)問題解答測(cè)試結(jié)束培訓(xùn)步驟問好，“早上好！”182培訓(xùn)后考勤表登記歸檔試卷評(píng)判記錄成績(jī)培訓(xùn)及考核歸檔證書的發(fā)放培訓(xùn)調(diào)查問卷培訓(xùn)評(píng)估調(diào)整培訓(xùn)后考勤表登記歸檔培訓(xùn)調(diào)查問卷183技巧總結(jié)講授法討論法案例法模擬角色法對(duì)抗辯論法專題討論會(huì)參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)職務(wù)輪換函授教育技巧總結(jié)講授法184數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理185數(shù)據(jù)管理報(bào)表數(shù)值管理數(shù)據(jù)管理報(bào)表186報(bào)表報(bào)表187報(bào)表每日?qǐng)?bào)表每周報(bào)表月度報(bào)表報(bào)表每日?qǐng)?bào)表188每日?qǐng)?bào)表1）

昨日銷售額報(bào)表2）

每日缺貨報(bào)表3）

每日負(fù)毛利報(bào)表4）

每日負(fù)庫存報(bào)表5）

昨日店銷售額前30名商品報(bào)表6）

昨日店銷售毛利額前30名商品報(bào)表7）

昨日變價(jià)商品數(shù)量報(bào)表8）

昨日退貨商品報(bào)表（與顧客）9）

昨日無法銷售商品報(bào)表10）昨日店銷售數(shù)量前100名商品報(bào)表11）昨日促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表每日?qǐng)?bào)表1）

昨日銷售額報(bào)表189每周報(bào)表1）

每周收貨金額匯總表2）

每周退貨金額匯總表（與供應(yīng)商）3）

每周報(bào)損金額匯總表4）

每周銷售額前100名商品報(bào)表5）

每周銷售毛利額前100名商品報(bào)表6）

每周退貨金額報(bào)表（與顧客）7）

每周銷售數(shù)量前100名商品報(bào)表8）

新增單品周報(bào)表9）

每周促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表10）

每周大類銷售報(bào)表每周報(bào)表1）

每周收貨金額匯總表190月度報(bào)表1）月度營業(yè)額比較表2）各部門月度總結(jié)3）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（自營+專柜）4）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（自營部分）5）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（專柜部分）6）月度現(xiàn)采商品庫存、銷售表7）月度負(fù)毛利商品庫存、銷售報(bào)表8）月度店支出明細(xì)表9）月度店收益明細(xì)表10）月度店人力成本報(bào)表11）月度人員、變動(dòng)明細(xì)表（升、降、調(diào)、辭）12）月度銷售毛利額前100名商品報(bào)表13）月度銷售額前100名商品報(bào)表14）月度銷售數(shù)量前100名商品報(bào)表15）月度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)結(jié)果匯總表16）月度商品損耗表17）月度無法銷售商品報(bào)表18）月度管理人員出勤匯總表19）每月大類銷售報(bào)表月度報(bào)表1）月度營業(yè)額比較表191數(shù)值管理數(shù)值管理192數(shù)值管理預(yù)算與實(shí)績(jī)（銷售額、毛利、庫存、利潤(rùn)）預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異分析（原因與對(duì)策）損耗管理（訂貨量、陳列量、降價(jià)內(nèi)容、盤點(diǎn)結(jié)果的探討）經(jīng)費(fèi)檢查（人事費(fèi)、促銷費(fèi)、包裝費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)、經(jīng)營費(fèi)）銷售管理表（年度、月度、周、日、部門、分類、單品）數(shù)值管理預(yù)算與實(shí)績(jī)（銷售額、毛利、庫存、利潤(rùn)）193廣州市惠民百貨店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

（機(jī)密文件嚴(yán)禁外傳）

主講導(dǎo)師：劉彥君

廣州市惠民百貨店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

（機(jī)密文件嚴(yán)禁外傳）

主講導(dǎo)師：194系列一系列一195店長(zhǎng)培訓(xùn)綱要店長(zhǎng)培訓(xùn)綱要196店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色與職責(zé)197店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色198店長(zhǎng)的角色公司形象代表人公司經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施者店長(zhǎng)的角色公司形象代表人199店長(zhǎng)的工作職責(zé)建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇伣ㄔO(shè)顧客認(rèn)為最好的賣場(chǎng)，并始終維持這種狀態(tài)做好計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)部下按計(jì)劃實(shí)施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查培養(yǎng)部下，教育部下做好應(yīng)做的一切工作，促其晉升發(fā)展增加銷售額，提升利潤(rùn)，為公司持續(xù)高贏利作努力店長(zhǎng)的工作職責(zé)建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇?00店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目201店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目資產(chǎn)管理人員管理商品管理財(cái)務(wù)管理賣場(chǎng)管理店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目資產(chǎn)管理202資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理203資產(chǎn)管理物業(yè)管理店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理易耗品管理管理目標(biāo)資產(chǎn)管理物業(yè)管理204物業(yè)管理店鋪所處位置之環(huán)境管理店鋪外圍設(shè)施、設(shè)備管理

燈箱停車場(chǎng)戶外燈光旗桿、旗幟物業(yè)管理店鋪所處位置之環(huán)境管理燈箱205店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理206基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理消防系統(tǒng)照明系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理消防系統(tǒng)207主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理貨架其他商品展示、陳列器材（如倉儲(chǔ)籠、冰臺(tái)、衣架）收銀臺(tái)、收銀機(jī)、磅稱機(jī)購物車、籃電梯冷凍、冷藏設(shè)備生鮮設(shè)備（如面包設(shè)備）主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理貨架208輔助營業(yè)資產(chǎn)、設(shè)備管理監(jiān)控系統(tǒng)（防盜系統(tǒng)）送貨車叉車、棧板其他營業(yè)設(shè)備（如手持嗽叭）收貨設(shè)備（如：手持掃描機(jī)、稱重設(shè)備）辦公設(shè)備（如：電腦、電話）輔助營業(yè)資產(chǎn)、設(shè)備管理監(jiān)控系統(tǒng)（防盜系統(tǒng)）209易耗品管理辦公文具類管理企劃、裝飾類管理（如“特價(jià)系列、新商品”）其他易耗品管理（如：色帶）易耗品管理辦公文具類管理210管理目標(biāo)維持公司資產(chǎn)、設(shè)備的完好性、避免無謂損耗用最小的資源為最大的利潤(rùn)收入服務(wù)管理目標(biāo)維持公司資產(chǎn)、設(shè)備的完好性、避免無謂損耗211人員管理人員管理212人員管理人員組織崗位制度管理晉升制度管理培訓(xùn)管理其他管理制度（如促銷員管理細(xì)則）及振作程序人員發(fā)展目標(biāo)人員管理人員組織213人員組織定編組織框架人員組織定編214崗位制度管理各部門職責(zé)（含負(fù)責(zé)人職責(zé)）人員崗位職責(zé)懲戒制度崗位制度管理各部門職責(zé)（含負(fù)責(zé)人職責(zé)）215晉升制度管理晉升原則晉升程序晉升制度管理晉升原則216培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)217人員發(fā)展目標(biāo)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的人為公司培養(yǎng)人才的人適應(yīng)公司發(fā)展的人跟隨公司發(fā)展的人人員發(fā)展目標(biāo)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的人218商品管理商品管理219商品組織管理商品組織表商品定編數(shù)商品組織管理商品組織表220商品陳列管理管理原則管理目的管理手段、方式商品陳列管理管理原則221商品進(jìn)銷存管理管理目標(biāo)管理手段、方式商品進(jìn)銷存管理管理目標(biāo)222商品管理標(biāo)準(zhǔn)商品保管、保鮮方法陳列商品的質(zhì)量、鮮度庫存管理（斷缺貨、庫存過大、特價(jià)品過剩）驗(yàn)收（驗(yàn)收方法、未到貨處理、票據(jù)、不良品、殘次品）商品管理標(biāo)準(zhǔn)商品保管、保鮮方法223商品銷售目標(biāo)提供顧客所需的商品高利潤(rùn)，高周轉(zhuǎn)大量銷售，低損耗，低庫存商品銷售目標(biāo)提供顧客所需的商品224財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理225財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)收益管理財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)管理目標(biāo)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)收益管理226財(cái)務(wù)收益管理預(yù)算目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段利潤(rùn)目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段多途徑收入與實(shí)現(xiàn)方式財(cái)務(wù)收益管理預(yù)算目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)手段227財(cái)務(wù)支出管理成本目標(biāo)與控制手段支出明細(xì)與控制手段支出目的與追蹤方式財(cái)務(wù)支出管理成本目標(biāo)與控制手段228財(cái)務(wù)管理目標(biāo)贏利多渠道收入成本控制減少支出財(cái)務(wù)管理目標(biāo)贏利229賣場(chǎng)營業(yè)管理賣場(chǎng)營業(yè)管理230賣場(chǎng)營業(yè)管理管理標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容賣場(chǎng)營業(yè)管理管理標(biāo)準(zhǔn)231管理標(biāo)準(zhǔn)清潔、衛(wèi)生陳列POP價(jià)目牌管理器具、設(shè)備管理（使用方法、保管方法）收銀管理待客服務(wù)安全、保安管理管理標(biāo)準(zhǔn)清潔、衛(wèi)生232重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容工作順序（開門前

開門后

關(guān)門）掌握顧客數(shù)、商品的變化動(dòng)向（各階段）檢查場(chǎng)所（外圍、出入口、賣場(chǎng)）檢查的時(shí)間段（先后順序）

例：顧客進(jìn)入（重點(diǎn)：入口暢順）

賣場(chǎng)(重點(diǎn)：主通道電梯口有無阻滯物)選購?fù)瓿?/p>

付款（重點(diǎn)：收銀員數(shù)量、開機(jī)臺(tái)數(shù)量）

出賣場(chǎng)（出口順暢、服務(wù)中心、服務(wù)人員數(shù)量）重點(diǎn)項(xiàng)目、內(nèi)容工作順序（開門前開門后關(guān)門）233店長(zhǎng)的管理技巧店長(zhǎng)的管理技巧234店長(zhǎng)的管理技巧充分開發(fā)人力資源管理職責(zé)時(shí)間管理技巧例外管理決策溝通傾聽服務(wù)意識(shí)工作指導(dǎo)會(huì)議員工考核評(píng)估激勵(lì)員工目標(biāo)管理培訓(xùn)技巧店長(zhǎng)的管理技巧充分開發(fā)人力資源服務(wù)意235充分開發(fā)人力資源充分開發(fā)人力資源236充分開發(fā)人力資源管理人文化激勵(lì)卓越管理充分開發(fā)人力資源管理人237管理人人的需求員工新分類經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人管理人人的需求238人的需求基本需要安全保障需要認(rèn)可、歸屬需要受尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要人的需求基本需要239員工新分類工作滿足感物質(zhì)滿足受到認(rèn)同和贊同獎(jiǎng)勵(lì)和受表揚(yáng)環(huán)境壓力內(nèi)部環(huán)境：規(guī)章制度/工作壓力/競(jìng)爭(zhēng)外部環(huán)境：就業(yè)機(jī)會(huì)/家庭負(fù)擔(dān)不得已穩(wěn)定者流動(dòng)者自愿者環(huán)境壓力滿足感員工新分類工作滿足感環(huán)境壓力不得已穩(wěn)定者流動(dòng)者自愿者環(huán)境壓力240經(jīng)濟(jì)人懶惰工作為了賺錢沒有理想不愿負(fù)任何責(zé)任個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾的兩類人經(jīng)濟(jì)人懶惰241社會(huì)人工作效率受社會(huì)需求的滿足程度影響社會(huì)影響力與同事的關(guān)系而獲得認(rèn)同感社會(huì)需求是工作的動(dòng)機(jī)科學(xué)管理工作效率是核心社會(huì)人工作效率受社會(huì)需求的滿足程度影響科學(xué)管理242科學(xué)管理中心問題是提高效率挑選“第一流的員工”標(biāo)準(zhǔn)化程序化刺激性的效益工資制度勞資雙方的“精神革命”實(shí)行例外管理“職能管理”（專業(yè)化管理）科學(xué)管理中心問題是提高效率243工作效率是核心工作定額原理：制定出有科學(xué)依據(jù)的員工的“合理的日工作量”進(jìn)行工時(shí)和動(dòng)作研究：方法是選擇合適且技術(shù)熟練的員工，把他們的每一項(xiàng)動(dòng)作、每一道工序所使用的時(shí)間記錄下來，加上必要的休息時(shí)間和其他延誤時(shí)間，就得出完成刻項(xiàng)工作所需要的總時(shí)間使工作程序化，標(biāo)準(zhǔn)化挑選“第一流的員工”效益工資員工的士氣積極性，主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性對(duì)員工的滿足程度善于傾聽，溝通與非正式組織的平衡工作效率是核心工作定額原理：制定出有科學(xué)依據(jù)的員工的“合理244自我實(shí)現(xiàn)人發(fā)揮潛力表現(xiàn)才能最大的滿足勤奮的發(fā)揮潛力的欲望自我實(shí)現(xiàn)人發(fā)揮潛力245相應(yīng)的管理方式工作是一種樂趣自我指導(dǎo)，自我控制愿意承擔(dān)責(zé)任愿意發(fā)揮潛能和創(chuàng)造性目標(biāo)激勵(lì)來自管理者的挑戰(zhàn)精神激勵(lì)相應(yīng)的管理方式工作是一種樂趣246復(fù)雜人（假說）不同層次需求時(shí)間和地點(diǎn)改變需求動(dòng)機(jī)改變現(xiàn)狀的改變需要不同，對(duì)外界反應(yīng)不同因此沒有適合于任何組織個(gè)人的統(tǒng)一的管理方式復(fù)雜人（假說）不同層次需求247管理權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)變化具備管理知識(shí)及素質(zhì)因人因事而異靈活性不同的管理措施采用影響，激勵(lì)，協(xié)調(diào)等手段管理權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)變化248文化激勵(lì)五個(gè)要素：企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物典禮及儀式文化網(wǎng)企業(yè)文化體現(xiàn)在：物質(zhì)文化行為文化精神文化文化激勵(lì)五個(gè)要素：企業(yè)文化體現(xiàn)在：249卓越管理正直與誠實(shí)品格責(zé)任心與敬業(yè)精神尊重個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)管理力度激勵(lì)和挑戰(zhàn)充分授權(quán)與績(jī)效管理走動(dòng)管理員工指導(dǎo)與考核評(píng)估遵循程序與標(biāo)準(zhǔn)溝通與協(xié)調(diào)合作精神促銷服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與能力卓越管理正直與誠實(shí)品格走動(dòng)管理250管理職責(zé)管理職責(zé)251管理職責(zé)定義任務(wù)人員職責(zé)管理職責(zé)定義252定義管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程定義管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備253任務(wù)管理作為一項(xiàng)工作的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維持一種體系，使在這一體系中共同工作的人們能夠用盡可能少的支出（包括人力、物力、財(cái)力等等），去實(shí)現(xiàn)他們既定的目標(biāo)。管理活動(dòng)是通過人來進(jìn)行的，人是進(jìn)行管理活動(dòng)的主體。管理活動(dòng)是通過人來進(jìn)行的，人是進(jìn)行管理活動(dòng)的主體。任務(wù)管理作為一項(xiàng)工作的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維持一種體系，使在這一體254人員上層主管中層主管基層主管人員上層主管255職責(zé)計(jì)劃組織人員配備指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)控制職責(zé)計(jì)劃256時(shí)間管理技巧時(shí)間管理技巧257時(shí)間管理技巧性質(zhì)為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理利用計(jì)劃與時(shí)間表事件處理順序授權(quán)節(jié)省時(shí)間的方法80/20原則思考時(shí)間時(shí)間管理技巧性質(zhì)258性質(zhì)時(shí)間供給沒有彈性（但時(shí)間的使用有彈性）無法蓄積，稍縱即逝無法取代無法失而復(fù)得性質(zhì)時(shí)間供給沒有彈性（但時(shí)間的使用有彈性）259為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理就一般管理者來說，最典型的時(shí)間使用誤區(qū)包括：因欠缺計(jì)劃而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因不好意思拒絕他人托付而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因拖延導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因不速之客的干擾而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因電話的干擾而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因會(huì)議過多與過長(zhǎng)而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)因文件滿桌而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)由上下班次通及商務(wù)旅行而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)由中餐所導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)因“事必躬親”而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)與秘書之間因欠缺協(xié)調(diào)而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)由上司所導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)為什么要學(xué)習(xí)時(shí)間管理就一般管理者來說，最典型的時(shí)間使用誤區(qū)包260利用計(jì)劃與時(shí)間表做好工作筆記提高計(jì)劃：7天---30天---90天計(jì)劃每日要做清單利用計(jì)劃與時(shí)間表做好工作筆記261事件處理順序“重要---緊急”時(shí)間的排序A：緊急且重要B：緊急但不重要C：不緊急但重要D：不緊急也不重要不重要重要緊急不緊急事件處理順序“重要---緊急”時(shí)間的排序不重要重要緊急不緊急262授權(quán)相信員工的能力訓(xùn)練員工的獨(dú)立工作能力授權(quán)他人而且效果相同利用員工的時(shí)間授權(quán)要跟蹤管理之道在于借力授權(quán)相信員工的能力管理之道在于借力263授權(quán)充分授權(quán)跟蹤授權(quán)授權(quán)與親力親為思考授權(quán)充分授權(quán)264充分授權(quán)授權(quán)=職責(zé)+績(jī)效充分授權(quán)授權(quán)=職責(zé)+績(jī)效265跟蹤授權(quán)肯定和期望明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)明確的時(shí)間限制適當(dāng)權(quán)限分派與授權(quán)-----管理之道在于借力跟蹤授權(quán)肯定和期望分派與授權(quán)-----管理之道在266授權(quán)與親力親為必須跟進(jìn)進(jìn)行中跟進(jìn)工作結(jié)束后可以多次跟進(jìn)與員工一起有效地工作跟蹤的方式：授權(quán)與親力親為必須跟進(jìn)跟蹤的方式：267思考人物：培訓(xùn)員與一位參訓(xùn)者地點(diǎn)：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：授課中對(duì)白：-----分派工作經(jīng)理（走近面前）：“你好，小張，那件事做得很好，更加吸引人了，現(xiàn)在有一件新的工作要你來做，請(qǐng)你把那張椅子放在桌子上好嗎？”；小張：“好的”；綆：“把椅子橫放，這樣穩(wěn)定些：”小張：“好的”經(jīng)理：“您需要多長(zhǎng)時(shí)間完成呢？”小張：“需要2小時(shí)”經(jīng)理（看時(shí)間）：“上面要來檢查，一個(gè)半小時(shí)能完成嗎？”小張：“應(yīng)該沒問題?！惫ぷ鳑]有至此結(jié)束，你需要事中跟蹤--------（半個(gè)小時(shí)）經(jīng)理：“小張，事情進(jìn)展得好象不順利？”小張：“”經(jīng)理：“有什么事情不清楚嗎？”小張：“剛才有顧客。”經(jīng)理：“如果現(xiàn)在才做到這種程度，就有可能推遲完成工作了，那就有麻煩了?！毙垼骸澳判陌?，我能夠完成。”（一個(gè)半?。┕ぷ骺偨Y(jié)（指導(dǎo)）完成工作：提高指導(dǎo)未完成工作：改進(jìn)指導(dǎo)（警告）思考人物：培訓(xùn)員與一位參訓(xùn)者268思考寓言：烏鴉口渴了，四處找水，結(jié)果只找到一個(gè)裝水的瓶子。瓶子很重，瓶子又長(zhǎng)，瓶中的水也不多，烏鴉就算把頭伸進(jìn)瓶子里也夠不著瓶中的水。怎么辦？小石子是到處可見的，往瓶中堆石子就可以將水位升高。最后烏鴉綞喝到了水。原意：借助工具，往往能將不可能的事變成可能。新意：成功來自于方法。說明：凡事要善于運(yùn)用方法和工具。思考寓言：烏鴉口渴了，四處找水，結(jié)果只找到一個(gè)裝水的瓶子。瓶269節(jié)省時(shí)間的方法找出精力最旺盛的時(shí)候?qū)W會(huì)對(duì)無理要求說：“不”日不落原則節(jié)省時(shí)間的方法找出精力最旺盛的時(shí)候27080/20原則80%的銷售額是源自20%的顧客80%的銷售額是源自20%的商品品種80%的精力是花在20%的員工上80%的收入是花在20%的日?；拘枨?0/20原則80%的銷售額是源自20%的顧客271思考時(shí)間關(guān)于時(shí)間使用問卷（1）今天有哪些事情是在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成的？（2）今天有哪些事情是在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)做的？為什么要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成這些事情？（3）今天在哪一段時(shí)間最有工作效率？

工作有無可能提早一些進(jìn)行？（4）今天最具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間最有工作效率？（5）今天最不具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間無工作效率？（6）今天工作過程中最大的干擾是什么？（7）今天最嚴(yán)重的三個(gè)時(shí)間使用誤區(qū)是什么？以后有沒有可能克服這些誤區(qū)？如何克服它們？（8）今天做了哪些不必要做的事？（9）今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事？這些事可以授權(quán)給誰去做？（10）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做重要的事？（11）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做不重要的事？（12）今天有哪些事情本來應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間去做？（13）今天有哪些事情本來可以花費(fèi)較少的時(shí)間去做？（14）從明天開始，應(yīng)該怎樣才能改進(jìn)時(shí)間的使用？思考時(shí)間關(guān)于時(shí)間使用問卷272例外管理例外管理273例外管理員工問題顧客投訴質(zhì)量問題庫存控制損耗事故執(zhí)行制定工作程序監(jiān)督程序的執(zhí)行使工作程序化管理人員應(yīng)掌握重點(diǎn)例外事件例外管理員工問題執(zhí)行制定工作程序例外事件274例外管理突發(fā)事件事件處理突發(fā)事件=機(jī)遇準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)決策的制定例外管理突發(fā)事件275突發(fā)事件所謂突發(fā)事件，具備三個(gè)條件：一、突然發(fā)生，難以預(yù)料二、關(guān)系重大，必須馬上處理三、首次發(fā)生，無章可循突發(fā)事件—危機(jī)的先兆危機(jī)可以理解為：“①潛伏的禍機(jī)；②生死成敗的緊要關(guān)頭?！蓖话l(fā)事件所謂突發(fā)事件，具備三個(gè)條件：276事件處理當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)*組織控制法*心理控制法注重效能，標(biāo)本兼治突發(fā)事件=機(jī)遇準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)決策的制定事件處理當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)277準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)收集事件*公開調(diào)查法*間接調(diào)查法確定事件的性質(zhì)準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié)收集事件278決策的制定化害為利之術(shù)心理因素—處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)決策的制定化害為利之術(shù)279決策管理就是決策決策管理就是決策280決策定義決策層次決策程序兩種決策決策定義281定義決策總是為解決某一問題作出的決定決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)，沒有目標(biāo)就沒有方向局限性無法決策決策是為了正確行動(dòng)，不儲(chǔ)備實(shí)踐，用不著決策決策是從多種方案中作出的選擇，沒有比較，沒有選擇，就沒有決策決策是面向未來的，要作出正確的決策，就要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)定義決策總是為解決某一問題作出的決定282決策層次高層決策，是指上層領(lǐng)導(dǎo)者所做的方向目標(biāo)之類的重大決策，大多數(shù)屬于非定型的或風(fēng)險(xiǎn)型決策中層決策：一般是由中級(jí)管理人員所做的業(yè)務(wù)性決策基層決策，是由基層管理人員所做的執(zhí)行性決策決策層次高層決策，是指上層領(lǐng)導(dǎo)者所做的方向目標(biāo)之類的重大決策283決策程序決策步驟：發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、搜集資料、制定方案、評(píng)估和優(yōu)選方案、貫徹實(shí)施反饋及追蹤檢查決策程序決策步驟：284決策程序發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)搜集資料、掌握情報(bào)信息制定多種方案優(yōu)選方案貫徹實(shí)施反饋及追蹤檢查決策程序發(fā)現(xiàn)問題285發(fā)現(xiàn)問題一是要弄清問題的性質(zhì)、范圍、程度及它的價(jià)值和影響二是要找出問題產(chǎn)生的原因發(fā)現(xiàn)問題一是要弄清問題的性質(zhì)、范圍、程度及它的286確定目標(biāo)要有層次結(jié)構(gòu)，建立目標(biāo)體系。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、二級(jí)子目標(biāo)從總到分、從上到下組成的一個(gè)有層次的目標(biāo)體系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng)目標(biāo)是可能計(jì)量其成果、規(guī)定其時(shí)間、確定其責(zé)任的要規(guī)定目標(biāo)的約束條件建立徇決策的近期、中期、遠(yuǎn)期效果的三級(jí)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值及社會(huì)價(jià)值指標(biāo)，并進(jìn)行綜合權(quán)衡，以構(gòu)成價(jià)值系統(tǒng)，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的確定，要以過專家與領(lǐng)導(dǎo)的集體論證確定目標(biāo)要有層次結(jié)構(gòu)，建立目標(biāo)體系。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、287搜集資料，掌握情報(bào)信息資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的直接或間接資料，都要盡可能搜集齊全資料情報(bào)必須具有可靠性，要有依據(jù)，要具有時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的連續(xù)性要求，數(shù)字要準(zhǔn)確無誤對(duì)資料要做系統(tǒng)分析，著重從事實(shí)的全部總和、從事實(shí)的聯(lián)系支掌握事實(shí)，從事物的發(fā)展中全面估計(jì)各種對(duì)比關(guān)系，以保證掌握情報(bào)信息的科學(xué)性對(duì)一些不確切的問題或疑難問題，要召集專家及有關(guān)人員進(jìn)行集體會(huì)診，以做出定性分析和概率估計(jì)搜集資料，掌握情報(bào)信息資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的288制定多種方案“沒有選擇就沒有決策?！薄叭绻愀械剿坪踔挥幸粭l路可走，那很可能這條路就是不該走的?！北仨氈贫ǘ喾N可供選擇的方案，方案之間具有原則區(qū)別，便于權(quán)衡比較每一種方案以確切揎量數(shù)據(jù)反映其成果要說明本方案的特點(diǎn)、弱點(diǎn)及實(shí)踐條件各種方案的表達(dá)方式必須做到條理化和直觀化制定多種方案“沒有選擇就沒有決策?！?89優(yōu)選方案關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)選方案關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)290貫徹實(shí)施把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底圍繞目標(biāo)和實(shí)施目標(biāo)的優(yōu)貨方案，制定具體的實(shí)施方案，明確各部門的職責(zé)、分工和任務(wù)，作出時(shí)間和進(jìn)度安排。交方案同時(shí)要次辦法，層層要有落實(shí)方案的具體措施，使總目標(biāo)有層層保證的基礎(chǔ)制定各級(jí)部門及執(zhí)行人員的責(zé)任制確立規(guī)范，嚴(yán)明制度，賞罰分明。要把統(tǒng)一指揮同調(diào)動(dòng)群眾的積極懷結(jié)合起來，加強(qiáng)思想政治工作隨時(shí)糾正偏差，養(yǎng)活偏離目標(biāo)的震蕩。貫徹實(shí)施把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底291反饋及追蹤檢查在貫徹實(shí)施方案中一般遇到的問題，大致可歸納為三種情況一是執(zhí)行人員沒有按規(guī)定完成任務(wù)二是執(zhí)行中遇到實(shí)際困難，發(fā)現(xiàn)方案中有不妥當(dāng)?shù)膯栴}三是已經(jīng)按方案執(zhí)行了，但未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)反饋及追蹤檢查在貫徹實(shí)施方案中一般遇到的問題，大致可歸納為三292兩種決策限兩個(gè)管理層共同討論全面而迅速溝通果斷兩種決策限兩個(gè)管理層共同討論293溝通溝通294溝通溝通的作用溝通的類別溝通方式溝通的障礙溝通程度溝通溝通的作用295溝通的作用分享有益的信息傳達(dá)公司政策及制度了解過去和現(xiàn)在了解將來員工工作更加協(xié)調(diào)有效率工作協(xié)調(diào)解決問題的基礎(chǔ)溝通是溝通的作用分享有益的信息溝通是296溝通的類別單向溝通與雙向溝通溝通的類別單向溝通與雙向溝通297溝通的類別上行溝通平行溝通下行溝通溝通的類別上行溝通298上行溝通正確決定樂于接受受到尊重發(fā)表意見的機(jī)會(huì)體現(xiàn)開放式管理上行溝通正確決定299平行溝通彌補(bǔ)溝通的不足利益沖突與團(tuán)隊(duì)合作增加友誼平行溝通彌補(bǔ)溝通的不足300下行溝通合作意識(shí)了解員工獲得員工的支持有利于決策和控制減少曲解和誤傳消息消除工作本身的疑慮和恐懼下行溝通合作意識(shí)301溝通方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作指導(dǎo)員工會(huì)議，管理會(huì)議評(píng)估溝通方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)302溝通的障礙事情太多沒做筆記環(huán)節(jié)太多傳遞變形不清楚，未提問（單向傳遞）溝通的障礙事情太多303溝通程度最低層次----互不信任，防護(hù)，保護(hù)，反抗中等層次----互不尊敬，特性，回避高層次-------高度合作，溝通順暢溝通程度最低層次----互不信任，防護(hù)，保護(hù)，反抗304傾聽傾聽305傾聽傾聽技巧氣氛控制技巧推動(dòng)技巧傾聽的種類思考傾聽傾聽技巧306傾聽技巧鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思復(fù)述：用于討論結(jié)束后，確定沒有誤解對(duì)方的意思傾聽技巧鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿307氣氛控制技巧聯(lián)合：尋找共同點(diǎn)參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感覺察：避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性氣氛控制技巧聯(lián)合：尋找共同點(diǎn)308推動(dòng)技巧回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受提議：明確地表達(dá)出意見來，讓對(duì)方能了解行動(dòng)方向與目的推論：整理談話內(nèi)容，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事推動(dòng)技巧回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受309傾聽的種類不愿意聽假裝聽有選擇地聽全身心地聽傾聽的種類不愿意聽310思考練習(xí)一練習(xí)二思考練習(xí)一311練習(xí)一你是食品部經(jīng)理你部門員工說：到貨150箱可口可樂，是否要替換第七個(gè)端架，如果這樣做，這個(gè)端架的新奇士橙汁就要存放到倉庫里一部分，而倉庫現(xiàn)在已經(jīng)很滿了；采購部送來退貨授權(quán)書，要將剩余余的糖10箱退貨，現(xiàn)在供應(yīng)商已經(jīng)等在外面，但數(shù)量不夠，是不是還有貨在倉庫里或銷售區(qū)，需要盡快處理；這時(shí)，對(duì)講機(jī)中收銀中心說有顧客投訴需要處理，請(qǐng)速到前臺(tái)收銀中心考慮到再過十分鐘就要支開會(huì)，你覺得有必要授權(quán)。你立即安排小張調(diào)整替換端架，小李處理退貨，你自已迅速走到前區(qū)服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴，但你想今天開會(huì)要遲到了。練習(xí)一你是食品部經(jīng)理312練習(xí)二5個(gè)人組成小組，每人想出3個(gè)問題（最好不想關(guān)聯(lián)），同時(shí)爭(zhēng)先恐后向經(jīng)理征詢意見，或得到批示，或得到解決辦法；每人每個(gè)問題只說一遍，測(cè)試經(jīng)理是否能很有條理地記下來，然后找到相應(yīng)員工給與幫助和答復(fù)。來了20臺(tái)21寸電視機(jī)要送到樓面，放在哪里；顧客買的全自動(dòng)洗衣機(jī)定時(shí)壞了，想要退換貨，但他把說明書丟失了練習(xí)二5個(gè)人組成小組，每人想出3個(gè)問題（最好不想關(guān)聯(lián)），同時(shí)313服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)314服務(wù)意識(shí)激勵(lì)員工培訓(xùn)員工服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)激勵(lì)員工315激勵(lì)員工評(píng)選出優(yōu)秀員工在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造銷售激情大肆慶祝每一次成功激勵(lì)員工評(píng)選出優(yōu)秀員工316培訓(xùn)員工好的管理者應(yīng)該是好的培訓(xùn)員應(yīng)該連續(xù)不間斷地進(jìn)行，從細(xì)節(jié)著手員工工作大步到要求常常是因?yàn)椴涣私饣虿磺宄虝?huì)他們，他們會(huì)做得更好！培訓(xùn)員工好的管理者應(yīng)該是好的培訓(xùn)員317服務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)十訓(xùn)）服務(wù)是指，查知對(duì)方真正的需求，并提供經(jīng)對(duì)方服務(wù)的基本條件是，無微不至地關(guān)心與照顧要以真誠的行動(dòng)來表示并確實(shí)地實(shí)踐要貢獻(xiàn)比工資高上好幾倍的力量來回報(bào)公司以“迅速、正確、節(jié)約、方便”為理念，來提高工作的質(zhì)量工作時(shí)不但要確實(shí)、謹(jǐn)慎，同時(shí)也應(yīng)付出100%的努力平時(shí)努力收集信息，以便在必要時(shí)能提供必要的信息提高本身的技能及技術(shù)，工作成果才能在所提高努力進(jìn)修，使自己成為值得托負(fù)重任的人只要有自己存在，就能帶給周圍的人喜悅的心情服務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)十訓(xùn)）服務(wù)是指，查知對(duì)方真正的需求，并提供經(jīng)對(duì)318工作指導(dǎo)工作指導(dǎo)319工作指導(dǎo)定義作用前提何時(shí)指導(dǎo)員工指導(dǎo)類別工作指導(dǎo)定義320定義幫助員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)而進(jìn)行的連續(xù)的不間斷的面對(duì)面的幫助定義幫助員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)而進(jìn)行的連續(xù)的不間斷的面對(duì)面的幫助321作用員工了解自己，了解上司對(duì)自己的看法了解自己的下屬，掌握工作進(jìn)展階段總結(jié)使用，有根據(jù)作用員工了解自己，了解上司對(duì)自己的看法322前提極高的工作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心員工的進(jìn)步前提極高的工作標(biāo)準(zhǔn)323何時(shí)指導(dǎo)員工工作中員工出錯(cuò)時(shí)需要幫助時(shí)做出成績(jī)時(shí)工作有進(jìn)步任何時(shí)候何時(shí)指導(dǎo)員工工作中324指導(dǎo)類別日常指導(dǎo)：保持與員工的溝通，傾聽，解釋改進(jìn)指導(dǎo)：?jiǎn)T工犯錯(cuò)誤時(shí)，要求員工改進(jìn)提高指導(dǎo)：幫助員工制定高工作標(biāo)準(zhǔn)成功指導(dǎo)：對(duì)優(yōu)秀員工提出更高的挑戰(zhàn)指導(dǎo)類別日常指導(dǎo)：保持與員工的溝通，傾聽，解釋325會(huì)議會(huì)議326會(huì)議定義主持人要求會(huì)議形式會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備會(huì)議主持技巧注意事項(xiàng)不需的會(huì)議會(huì)議評(píng)估主持會(huì)議---管理的有效手段會(huì)議定義主持技巧主持會(huì)議---管理的有效手段327定義會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對(duì)面的我向溝通。其特定功能，即指下列五項(xiàng)功能中的某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)：提供信息匯集信息解決問題宣傳政策培育訓(xùn)練定義會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特328主持人要求思考清晰敏銳善于言詞表達(dá)良好的分析能力抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度公正耐性能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物沉著并自我約束具有幽默感主持人要求思考清晰敏銳329會(huì)