新店長(zhǎng)培訓(xùn)課件

1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/16/20223:35:14AM03:35:1416-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/16/20223:35AM12/16/20223:35AM12月-2212月-22

03:35:1403:35Dec-2216-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂(lè)成就人生。03:35:1403:35:1403:35Friday,December16,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2203:35:1403:35:14December16,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂(lè)適度。16十二月20223:35:15上午03:35:1512月-227、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)。十二月223:35上午12月-2203:35December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/163:35:1503:35:1516December20229、

12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-22

。3:35:15上午3:35上午03:35:1512月-2210、上帝說(shuō)愛(ài)情需要緣份，兩個(gè)命中注定相愛(ài)的人。12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-2211、愛(ài)已欠費(fèi)，情已停機(jī)，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/16/20223:35AM12/16/20223:35AM12月-2212月-22新店長(zhǎng)培訓(xùn)(ppt78頁(yè))1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/20212店長(zhǎng)培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇

2店長(zhǎng)培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇

3關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求3關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求4我們今天將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門(mén)同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤(pán)點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4我們今天將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換5第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別6讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？6讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？7導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異7導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異8店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)8店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)9各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?代表公司與顧客溝通。?負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。?完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?定期提供周?chē)放萍八谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核。?安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。?督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷(xiāo)售、出樣、存貨管理。?負(fù)責(zé)完成盤(pán)點(diǎn)、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。?協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷(xiāo)售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周?chē)放频匿N(xiāo)售情況。?指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。?督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任。?激勵(lì)店員的工作積極性。?建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志。?負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)。?現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。?店長(zhǎng)參與店鋪銷(xiāo)售、陳列、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。9各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?10店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角10店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角11店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容11店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯(cuò)積12核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能12核心主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的13目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙13目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊14主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)14主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通被動(dòng)或拒絕溝通15團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。15團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者16店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他16店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心17店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣17店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)18上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類(lèi)（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類(lèi)：3、辦公類(lèi)（錢(qián)箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專(zhuān)賣(mài)店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷(xiāo)售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷(xiāo)售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷(xiāo)售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周?chē)?jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：18上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、19交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷(xiāo)售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例19交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)20店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭20店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄好記性不21新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求21新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威22第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理22第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程23日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門(mén)口及相應(yīng)位置早迎23日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)24日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則24日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（25日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫(xiě)交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤(pán)點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查25日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)26店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷(xiāo)售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷(xiāo)售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷(xiāo)售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷(xiāo)售26店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一27店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷(xiāo)前的培訓(xùn)；對(duì)促銷(xiāo)品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)核算促銷(xiāo)品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷(xiāo)pop張貼）促銷(xiāo)中分析和跟進(jìn)分析促銷(xiāo)銷(xiāo)售報(bào)表；跟進(jìn)促銷(xiāo)服務(wù)、陳列、貨品、促銷(xiāo)品庫(kù)存、人手及促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)；促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷(xiāo)促銷(xiāo)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售和促銷(xiāo)品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷(xiāo)品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷(xiāo)總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享27店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備28店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任28店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任29有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V129有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V130難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理30難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊31危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書(shū)、和解書(shū)?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。31危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防32危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵?xún)電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門(mén)、維修電話(huà)。信息外泄◎詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。32危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防33第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化33第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義34意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理34意義：績(jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目35為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具35為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力36善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買(mǎi)客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率個(gè)單價(jià)購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)36善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買(mǎi)客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)37目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。37目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。38周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上月及上周的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷(xiāo)活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷(xiāo)品處理活動(dòng)38周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素39定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂39定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣40第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法40第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格41意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類(lèi)型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才41意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店42如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班42如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正43如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容43如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)44如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)V244如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)V245如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情45如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)要積極靠近，大膽管理46如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V346如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V347如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正47如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的48如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V448如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V449如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員49如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁50如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V550如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V551如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢(xún)第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話(huà)了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。51如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；52如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V652如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V653如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子53如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異54如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V754如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V755如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞55如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為56如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V856如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V857如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話(huà)起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很?chē)?yán)厲；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出談話(huà)的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢(xún)問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；57如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話(huà)起初不能夠太親和要讓員工58第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)58第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨59如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)熟悉門(mén)市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)貨品銷(xiāo)售的影響訂貨量按暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品按59如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握60如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門(mén)別類(lèi)，整齊碼放，不要隨意堆積快銷(xiāo)的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核實(shí)60如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理61盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤(pán)點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門(mén)店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤(pán)點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤(pán)點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤(pán)點(diǎn)后盤(pán)點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤(pán)點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門(mén)店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備61盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和62貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗62貨品防損外部損耗63外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄63外部損耗商品被顧客偷竊的損耗作業(yè)錯(cuò)誤的損耗64內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購(gòu)物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入店員監(jiān)守自盜開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品64內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是65貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對(duì)顧客之吸引為何？暢銷(xiāo)商品為何？滯銷(xiāo)商品為何？Z區(qū)商品為何？65貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法66暢銷(xiāo)品處理找到暢銷(xiāo)品。找出暢銷(xiāo)理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。讓暢銷(xiāo)的商品更暢銷(xiāo)?。?！66暢銷(xiāo)品處理找到暢銷(xiāo)品。讓暢銷(xiāo)的商品更暢銷(xiāo)?。。?7找到滯銷(xiāo)品，查找原因。先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。滯銷(xiāo)品通過(guò)更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷(xiāo)處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷(xiāo)售滯銷(xiāo)品處理67找到滯銷(xiāo)品，查找原因。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷(xiāo)售滯68第六單元例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)流程68第六單元例會(huì)的意義69各店員銷(xiāo)售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷(xiāo)售現(xiàn)狀并作預(yù)測(cè)。各種銷(xiāo)售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的意義69各店員銷(xiāo)售目標(biāo)之分配與調(diào)整。例會(huì)的意義70例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問(wèn)題。專(zhuān)題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的案例分享激勵(lì)銷(xiāo)售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷(xiāo)售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì)簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家70例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)71問(wèn)候頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息個(gè)人感想銷(xiāo)售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷(xiāo)·通知聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)早會(huì)流程71問(wèn)候頭日今日要求事項(xiàng)公司個(gè)人銷(xiāo)售·貨品·服務(wù)·72問(wèn)候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會(huì)）“謝謝！”（結(jié)束時(shí)）72問(wèn)候“早上好！”73問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……73問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)74問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無(wú)收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……74問(wèn)候個(gè)人頭日達(dá)標(biāo)與否75問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……今日安排75問(wèn)候個(gè)人頭日計(jì)劃今日76問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)紀(jì)律要點(diǎn)時(shí)間聯(lián)絡(luò)配合……76問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求紀(jì)律77問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情況流程變化……公司信息77問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求促銷(xiāo)活動(dòng)公司信息78聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息會(huì)議通知特別提醒……78聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求公司信息會(huì)議通知79謝謝大家79謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Friday,December16,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。03:35:1503:35:1503:3512/16/20223:35:15AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2203:35:1503:35Dec-2216-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。03:35:1503:35:1503:35Friday,December16,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2203:35:1503:35:15December16,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。16十二月20223:35:15上午03:35:1512月-227、人生就像騎單車(chē)，想保持平衡就得往前走。十二月223:35上午12月-2203:35December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/163:35:1503:35:1516December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:35:15上午3:35上午03:35:1512月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/16/20223:35AM12/16/20223:35AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。1801、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/16/20223:35AM12/16/20223:35AM12月-2212月-22

03:35:1503:35Dec-2216-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂(lè)成就人生。03:35:1503:35:1503:35Friday,December16,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2203:35:1503:35:15December16,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂(lè)適度。16十二月20223:35:15上午03:35:1512月-227、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)。十二月223:35上午12月-2203:35December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/163:35:1503:35:1516December20229、

12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-22

。3:35:15上午3:35上午03:35:1512月-2210、上帝說(shuō)愛(ài)情需要緣份，兩個(gè)命中注定相愛(ài)的人。12/16/20223:35:15AM03:35:1516-12月-2211、愛(ài)已欠費(fèi)，情已停機(jī)，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/16/20223:35AM12/16/20223:35AM12月-2212月-22新店長(zhǎng)培訓(xùn)(ppt78頁(yè))1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/2028182店長(zhǎng)培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇

2店長(zhǎng)培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇

83關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求3關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求84我們今天將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門(mén)同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤(pán)點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4我們今天將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換85第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別86讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？6讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？87導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異7導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異88店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)8店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)89各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?代表公司與顧客溝通。?負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。?完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?定期提供周?chē)放萍八谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核。?安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。?督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷(xiāo)售、出樣、存貨管理。?負(fù)責(zé)完成盤(pán)點(diǎn)、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。?協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷(xiāo)售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周?chē)放频匿N(xiāo)售情況。?指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。?督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任。?激勵(lì)店員的工作積極性。?建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志。?負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)。?現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。?店長(zhǎng)參與店鋪銷(xiāo)售、陳列、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。9各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?90店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角10店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角91店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容11店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯(cuò)積92核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能12核心主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的93目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙13目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊94主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)14主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通被動(dòng)或拒絕溝通95團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。15團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者96店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他16店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心97店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣17店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)98上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類(lèi)（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類(lèi)：3、辦公類(lèi)（錢(qián)箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專(zhuān)賣(mài)店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷(xiāo)售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷(xiāo)售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷(xiāo)售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周?chē)?jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：18上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、99交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷(xiāo)售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例19交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)100店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭20店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄好記性不101新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求21新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威102第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理22第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程103日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門(mén)口及相應(yīng)位置早迎23日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)104日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則24日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（105日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫(xiě)交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤(pán)點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查25日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)106店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷(xiāo)售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷(xiāo)售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷(xiāo)售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷(xiāo)售26店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一107店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷(xiāo)前的培訓(xùn)；對(duì)促銷(xiāo)品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)核算促銷(xiāo)品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷(xiāo)pop張貼）促銷(xiāo)中分析和跟進(jìn)分析促銷(xiāo)銷(xiāo)售報(bào)表；跟進(jìn)促銷(xiāo)服務(wù)、陳列、貨品、促銷(xiāo)品庫(kù)存、人手及促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)；促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷(xiāo)促銷(xiāo)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售和促銷(xiāo)品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷(xiāo)品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷(xiāo)總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享27店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備108店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任28店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任109有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V129有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V1110難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理30難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊111危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。⊙達(dá)成和解需簽立悔過(guò)書(shū)、和解書(shū)?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。31危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防112危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵?xún)電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門(mén)、維修電話(huà)。信息外泄◎詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。32危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防113第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化33第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義114意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理34意義：績(jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目115為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具35為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力116善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買(mǎi)客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率個(gè)單價(jià)購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)36善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買(mǎi)客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)117目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。37目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。118周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上月及上周的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷(xiāo)活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷(xiāo)品處理活動(dòng)38周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素119定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂39定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣120第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法40第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格121意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類(lèi)型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才41意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店122如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班42如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正123如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容43如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)124如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)V244如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)V2125如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情45如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿(mǎn)要積極靠近，大膽管理126如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V346如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V3127如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正47如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的128如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V448如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V4129如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員49如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁130如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V550如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V5131如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢(xún)第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話(huà)了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。51如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；132如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V652如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V6133如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子53如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異134如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V754如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V7135如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞55如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為136如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V856如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V8137如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話(huà)起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很?chē)?yán)厲；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出談話(huà)的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢(xún)問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；57如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話(huà)起初不能夠太親和要讓員工138第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)58第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨139如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)熟悉門(mén)市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)貨品銷(xiāo)售的影響訂貨量按暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品按59如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握140如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門(mén)別類(lèi)，整齊碼放，不要隨意堆積快銷(xiāo)的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核實(shí)60如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理141盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤(pán)點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門(mén)店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤(pán)點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤(pán)點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤(pán)點(diǎn)后盤(pán)點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤(pán)點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門(mén)店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備61盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和142貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗62貨品防損外部損耗143外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)