服務禮儀培訓教材rar課件

服務禮儀

服務禮儀

全面建設“三集五大”體系，推進體制機制創(chuàng)新加快堅強智能電網建設，統(tǒng)籌各級電網協調發(fā)展加強安全管理，保障電力供應加強科學管理，提高經營績效加快創(chuàng)新步伐，提高核心競爭力強化教育培訓，提升隊伍素質實踐“四個服務”宗旨，提高優(yōu)質服務水平加強黨的建設和企業(yè)文化建設國家電網2012年工作重點 全面建設“三集五大”體系，推進體制機制創(chuàng)新國家電網2012服務禮儀培訓教材rar課件服務禮儀培訓教材rar課件為什么要學習禮儀知識現代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。現代禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和過程進行完美的結合。為什么要學習禮儀知識

對企業(yè)而言是企業(yè)形象“代言人”對個人而言內在修養(yǎng)的外在體現個人職業(yè)素質的體現提升優(yōu)質服務水平增進交往服務禮儀培訓教材rar課件什么是禮儀古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范什么是禮儀古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮現代禮儀的內容與范疇禮貌禮節(jié)儀容儀表

討論:

1.禮儀用于哪些場合？2.不同實用對象3.現代禮儀的具體分類？是人們在交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣用的形式。在較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式現代禮儀的內容與范疇禮貌是人們在交往中，相互表示敬重和第二部分：實用商務禮儀第二部分：實用商務禮儀稱呼禮儀職務性稱呼：職務前加上姓氏，如：黃總、劉經理、李主管職稱性稱呼：陳教授、陳總工程師行業(yè)性稱呼：老師、醫(yī)生、會計、律師泛尊稱：“小姐”“女士”“先生”姓名性稱呼：稱呼姓名，用于同事、朋友、熟人之間，可以直呼其姓加“老、大、小”等前綴。稱呼禮儀時間簡短、儀態(tài)大方、表情親切內容完整、準確恰當自我介紹單位部門職務姓名如：我叫田蕾，是**電力公司95598客戶代表。介紹自我介紹單位如：我叫田蕾，是**電力公司95598客戶代

日常交往中常用禮賓次序有：上級為尊長者為尊客人為尊女士為尊介紹他人的原則介紹日常交往中常用禮賓次序有：介紹他人的原則介紹介紹的順序

位卑者與位尊者：

年輕的與年長的

自己公司的同事與別家公司的同事或客戶

低級主管與高級主管

本國同事與外國同事介紹介紹的順序位卑者與位尊者：介紹如何介紹集體？介紹雙方相互認識時，先卑后尊；為第三方作介紹時，則應當先尊后卑。介紹如何介紹集體？介紹雙方相互認識時，先卑后尊；介紹第一次的親密接觸－握手各國的風俗握手禮的由來握手的形式平等式握手手扣手式握手(手套式握手）拍肩式握手（長輩對晚輩，上級對下級）第一次的親密接觸－握手各國的風俗握手禮儀1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、問候到握手的動作握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手的力度握手的力度以不握疼對方的手

為限度。握手的時間3—5秒為宜握手注意事項握手時長輩、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚輩從善如流面帶微笑直視對方的眼睛，注意首要輕柔，動作要優(yōu)雅含蓄。注意指甲的潔凈度和長度，不能劃到對方，對方抽手為止，握完手后要點頭致意，手不可直接插入口袋或用水清潔、用濕巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。握手禮儀1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、問握手的次序男女間的握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方沒有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。主賓之間的握手主人有向客人先伸出手的義務。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應如此。長幼之間的握手年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間的握手下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。一個人與多個人握手則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手的次序男女間的握手男士要等女士先伸出手后才握名片使用的禮儀

名片是現代人的自我介紹信和社交聯誼卡名片使用的禮儀

遞送名片尊卑有序地位低與地位高的、男士與女士、下級與上級、主人與客人，人多時按職務高低進行，先被介紹方先遞名片；輩份較低的人先遞名片；訪問方先遞名片，上司在場時不要先遞出自己的名片足量攜帶放置到位循序漸進人多不明身份是可按由近到遠，順時針方向發(fā)送名片遞送名片時要寒暄名片遞送名片尊卑有序地位低與地位高的、男士與女士、下級與上級、名片遞接姿勢雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹伴隨一個15度鞠躬伴隨禮貌用語，如“請多關照”等如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。名片遞接姿勢雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字起身接受名片，面含微笑，目視對方；應用雙手接收；接收的名片不要在上面作標記或寫字；接收的名片不可來回擺弄；接收名片時，要認真地看一遍,在國外還

要求做默念狀（遇到難認字，應馬上詢問）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接受名片名片起身接受名片，面含微笑，目視對方；接受名片名片需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：

將資料端平，正面朝向客戶擺放在客戶面前，用手（五指并攏）示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請?zhí)顚憽痢另椖浚?，說明情況后，迅速將筆遞給客戶。需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：第三部分：儀容儀表第三部分：儀容儀表儀容：就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（手部，頸部）構成

儀表：指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個人衛(wèi)生等，人們所說的第一印象的產生也就是來自一個人的儀表。儀容：就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（女職員儀容長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。不戴夸張的飾物。面部保持清潔，工作時化淡妝，不濃妝艷抹。不在客戶面前化妝。涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。沒有明顯體味，不使用氣味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜。女職員儀容長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不26男職員儀容不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不觸領。面部保持清潔，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，忌留胡須。26男職員儀容不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不觸領。職員著裝規(guī)范上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作銘牌。著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔，不著休閑服裝；襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。扣子齊全，不漏扣、錯扣。著西裝時，扣好領扣，系好領帶，不要將領帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。職員著裝規(guī)范上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作銘牌。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。不當眾化妝。

脖子：不戴項鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲，指甲長度不超過2毫米。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

體位：沒有明顯體味，不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動的地方；忌灑在汗腺集中的地方。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。不當眾化妝。

T(time)選擇服裝必須符合時間P(place)地點O(ocloasiod)穿戴目的選擇服裝的“TPO”原則T(time)選擇服裝必須符合時間選擇服裝著裝技巧忌過分雜亂（有人穿，有人不穿）制便混穿（上下裝任意搭配）制服不配套（鞋襪不配套）定期洗滌熨燙，無殘破著裝技巧忌過分雜亂（有人穿，有人不穿）裙裝五不準：不穿黑色皮裙不光腿襪子無殘破鞋襪不配套三截腿裙裝五不準：女職員職業(yè)著裝技巧正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衫裙。套裝衣扣要系好裙擺長度適宜（膝）服裝顏色搭配要協調 工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,佩戴于左胸前襪子、皮鞋膚色無花紋絲襪，無破洞（備用襪、長短）黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸,鞋子光亮、清潔全身3種顏色以內女職員職業(yè)著裝技巧正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連女職員在儀表方面應避免的事項衣、裙太露領口太低裙子開叉過高裙子過短裙、鞋、襪不搭配三截腿、光腳披頭散發(fā)指甲太長濃妝艷抹飾物夸張女職員在儀表方面應避免的事項衣、裙太露西服三色原則三一定律三大禁忌西服三色原則

三色原則

三一定律三個部位－皮鞋腰帶公文包顏色必須保持一致。

三大禁忌

1、

袖口上的標志未拆2、襪子出現問題3、在非常正式的場合穿著夾克打領帶

著西服時全身顏色不多于三種

三色原則三一定律三大禁忌

十大禁忌：

1、忌西褲短

2、忌襯衫放在西褲外

3、忌襯衫領子太大

4、忌領帶顏色刺目

5、忌領帶太短

6、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶

7、忌西服上衣袖子過長

8、忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊

9、忌西服配運動鞋

10、忌皮鞋和襪子顏色不協調

男士衣著西裝的禮儀要求十大禁忌：男士衣著西裝的禮儀要求

微笑在禮儀中被稱為“不是世界語的世界語”。微笑如一縷春風輕撫人們心田，又如一束陽光帶給人們溫暖，微笑具有溝通、感染的作用微笑服務是希爾頓飯店躋身美國十大財團的法寶。日本航空公司的空姐飛行之前要接受長達六個月的微笑訓練。微笑—服務通行證微笑在禮儀中被稱為“不是世界語的世界語”。微笑如一縷春風輕消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康“笑一笑,十年少”

獲取回報調節(jié)情緒微笑服務魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”第一種訓練對著鏡子，放松面部肌肉，兩眉頭打開、兩頰打開、嘴角打開，面呈“王”字，自然說：“E-”“七”“錢”。第二種訓練用牙齒咬一支不太粗的筆或者筷子，對著鏡子，使嘴角兩端往上翹。第三種訓練深呼吸，穩(wěn)定情緒，調動感情，發(fā)揮想像力，回憶美好的事情，或展望美好的未來，臉上自然流露出笑容第四種訓練眼神也要笑，讓眼睛傳神、有韻味。對著鏡子，雙眼盯著一個點，再酸也不要眨，直到流淚為止。微笑訓練方法第一種訓練第二種訓練第三種訓練微笑訓服務人員的表情要求表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。服務人員的表情要求表情

目光目光凝視區(qū)域公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側視和閉眼明快親切專注有神傳達笑意目光目光凝視區(qū)域明快親切

目光

*介紹認識時，可凝視對方稍久一點。*雙方交談時，面帶微笑，真誠自然，不能左顧右盼也不緊盯對方。*雙方緘默不語時，不要再看對方。*當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線。*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心。*游離不定的目光傳遞你心神不寧。

*道別或握手時，目光注視對方眼睛。

目光第四部分：儀態(tài)禮儀

第四部分：儀態(tài)禮儀站姿走姿坐姿蹲姿15度鞠躬禮引導禮站姿站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。身體微微前傾，站立時不要身斜體歪。

側立式

后背式

丁字式

女職員儀態(tài)站姿女職員儀態(tài)站姿抬頭、頷腭、挺胸、收腹、提臀。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；雙臂自然下垂，處于身體兩側?；螂p腳平行分開，與肩同寬。右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。男職員儀態(tài)站姿男職員儀態(tài)站姿的注意事項

禁忌：站立時雙手或單手叉腰，含有進犯、挑逗之意，在異性面前不可取站立時雙臂交叉或抱于胸前，會有消極、防御、抗議之嫌站立時雙手插入衣袋或褲袋中，下意識的做小動作，給人拘謹，缺乏經驗、缺乏自信的感覺站立時身體搖晃、聳肩給人漫不經心、沒有教養(yǎng)的感覺站立時彎腰或東倒西歪靠柱子、柜臺、墻壁會給人精神不爽、萎靡不振的感覺。站姿的注意事項禁忌：女士基本坐姿

并膝，腰背挺直手背撫裙，入座要輕，坐椅面2/3，不靠椅背雙手輕握放于腿上正襟危坐式、滑步、掖步、鎖步、一字步、交疊式。女士基本坐姿并膝，腰背挺直服務禮儀培訓教材rar課件坐姿

挺胸，兩肩放松。兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄，距離不得超過20cm。可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前。男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)桌前坐身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。桌前坐身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分入座和離座的禮儀入座入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座

面帶微笑，身體協調，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。

行姿行姿行姿

保持行姿自然行進；步態(tài)穩(wěn)重有力；沿直線行走；雙手自然擺動；男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)注意事項行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。注意事項走姿禮儀檢查低頭看著地板；手臂不擺或擺幅過大；手腳不協調或同手同腳；步子過大、過小或聲響過大。走姿禮儀檢查低頭看著地板；東西掉地上了?。?！蹲姿東西掉地上了！?。《鬃硕鬃艘荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。高低式交叉式

女職員儀態(tài)女職員儀態(tài)蹲姿

上身伸直-下腰-曲膝男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)15度鞠躬禮30度鞠躬禮欠身禮

鞠躬與欠身禮儀15度鞠躬禮鞠躬與欠身禮儀男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。用于一般問候15°鞠躬禮1.5米男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背30°鞠躬禮男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1.2m，再慢慢抬起。行禮要距對方2-3步，在與對方目光交流的時候。當接待貴賓、領導或表示致謝時，行30度鞠躬禮。

1米30°鞠躬禮男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在標準鞠躬15°鞠躬30°鞠躬

標準鞠躬15°鞠躬30°鞠躬點頭禮點頭：適合于肅靜場合（會議、圖書館、音樂廳、電影院）、特定場合（酒會、舞會）等。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。點頭禮點頭：適合于肅靜場合（會議、圖書館、音樂廳、電影院）、

手勢是人際交往中不可缺少的動作，能夠表達一定的含義，是富有表現力的一種“體態(tài)語言”手勢手勢手勢引導手勢左手或右手自然彎曲，掌心稍微向上，四指并攏，與身體呈15度角。指引禮（無法親自引領時）手勢引導手勢

手指自然并攏，掌心向上。示座示座第五部分：窗口服務禮儀規(guī)范第五部分：窗口服務禮儀規(guī)范電話禮儀清晰明朗的聲音注意控制語氣、語態(tài)、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣仔細、耐心傾聽對方講話，不要打斷對方談話工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要電話禮儀清晰明朗的聲音接聽電話流程我們把呼入流程分為五步驟：第一步：親切的問候第二步：表達服務意愿第三步：事件（需求）確認第四步：及時呈遞第五步：結束服務接聽電話流程我們把呼入流程分為五步驟：接聽禮儀

鈴響不過三聲原則

如何代接別人電話不大喊大叫，電話的放置“你找的人不在”-您哪位？找他什么事-有什么可以幫您嗎？認真清楚的記錄“5WIH技巧”

When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進行接聽禮儀When何時Who何人外呼流程第一步：親切問候第二步：自報家門確認對方第三步：說明來意第四步：業(yè)務講解第五步：感謝客戶外呼流程撥打（呼出）電話時間選擇不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間。通話長度“三分鐘原則”，以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

撥打（呼出）電話時間選擇不要在他人的休息時間之內打電話。如打電話的注意事項

勿因對方而改變通語氣說話速度適當、抑揚頓挫、流暢不要大聲回答問題修正習慣性口頭禪斷線應馬上重撥并致歉不口出穢語，不論客戶是非打電話的注意事項勿因對方而改變通語氣奉茶禮

不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水的溫度在七十度左右，不能太燙或太涼；茶水濃淡適中，沏入茶杯七分滿；來客較多時，應從身份高的客人開始奉茶，如不明身份，從上席者開始；在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。奉茶禮

不要使用有缺口或裂縫的茶杯；門口迎賓規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答示范注意事項客戶進入營業(yè)廳時3米范圍—微笑目迎2米范圍—前行一到兩步，15°鞠躬“您好、早上好、**節(jié)快樂！”請問有什么可以幫您？標準站姿15°鞠躬禮同時來了多位客戶同時行禮，不必一一行禮門口迎賓規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答示范注意事項客戶進入分流導辦服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答規(guī)范注意事項引導客戶營業(yè)廳有叫號機：引導客戶取號，指引客戶落座等候客戶咨詢辦理相關業(yè)務時：主動引導至相應柜臺請選擇您要辦理的業(yè)務，取號后到休息區(qū)等候，謝謝！引導人員應站在客戶的左前側進行引導，身體半轉向客戶并保持2步的距離。營業(yè)廳無叫號機：（閑時）指引客戶至相應柜臺，排隊等候（人多時）當客戶咨詢辦理相關業(yè)務時主動引導至相應柜臺您好，您要辦理的業(yè)務在**柜臺辦理。您這邊請分流客戶客戶較多時，引導人員做好客戶分流，如引導客戶至自助繳費機繳費，并示范操作流程。您好，為了節(jié)省您的時間，您可以至自助繳費機繳費。客戶較多時做好客戶的情緒安撫工作，維持營業(yè)秩序對不起，今天辦理業(yè)務的人比較多，需要您多等一會，這邊有報紙，您可以翻閱。分流導辦服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答規(guī)范注意事項營業(yè)門口送別服務規(guī)范

當客戶行至服務大廳門口準備離開時，行15°鞠躬禮并目送客戶離開，同時使用服務用語，例如：“請慢走，再見！”客戶投訴或舉報后準備離開時，接待人員必須禮貌地送客戶至服務大廳大門口，并感謝客戶提供的寶貴意見，例如：“非常感謝您的寶貴意見，請慢走，再見！”對行動不便的客戶主動提供幫助，如陰雨天時主動為客戶打傘。門口送別服務規(guī)范

當客戶行至服務大廳門口準備離開時，行15°柜臺接待規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語規(guī)范無其他排隊客戶時離柜臺2米，微笑目迎離柜臺1米，起身示坐您好，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務客戶排隊辦理業(yè)務時先接先辦（有客戶插隊時）簡單問題直接回復，如客戶業(yè)務不屬于本柜臺辦理要引導。若客戶的業(yè)務在本柜臺辦理，請他排隊等候您好，您要辦理的業(yè)務請您至**柜臺辦理！不好意思，請你至后面排隊等候，等我為前面的客戶辦理完業(yè)務后馬上為您辦理辦一安二招呼三安撫好客戶的情緒微笑招呼下一位客戶：請稍等，辦理完這位客戶的業(yè)務后，馬上為您服務！客戶來柜臺前，我們正在處理內部事務時遵循“先外后內”的原則，應立即停止內部事務，先接待客戶您好，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務？接待客戶時實行首問負責制高峰期提醒客戶維持秩序對不起，請大家按順序排隊辦理，謝謝合作！柜臺接待規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語規(guī)范無其他排隊客戶時柜臺送客規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語客戶辦理完業(yè)務告知客戶業(yè)務辦理完畢您的業(yè)務已受理完畢，請問還有什么可以幫您的？客戶要進一步辦理業(yè)務提醒客戶下一個環(huán)節(jié)應做的準備您好，請您準備好**，在**時間前往**營業(yè)廳辦理?？蛻綦x開柜臺前無客戶排隊時：起身，15°鞠躬歡送客戶**先生/女士請慢走，再見！有客戶排隊時：使用點頭禮，微笑與客戶告別，并點頭微笑向下一位客戶問好**先生/女士您慢走，再見！請問您需要辦理什么業(yè)務?柜臺送客規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語客戶辦理完業(yè)務告知客收費服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范用語規(guī)范客戶繳納電費時事先準備好零鈔詢問并核對客戶信息告知電費信息詢問客戶是否交現金請問您戶名是**?**月的用電量是**°，需繳納**元請問您交現金還是**收到客戶電費時唱收唱付打印單據發(fā)票、雙手遞接收您**元，找您**元，請點清，收好！收到假幣時麻煩您換一張好嗎收到現金有誤時告知客戶具體的金額收您**元，您還差了**元客戶要購買充值卡時唱收唱付微笑雙手接收請問您要充值買電嗎？請出示您的IC卡好嗎？充值**元，您這張卡現在的余額為**元，請您收好！收費服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范用語規(guī)范客戶繳納電費時事先準第六部分：現場服務規(guī)范第六部分：現場服務規(guī)范現場服務內容現場服務內容：

（一）客戶側計費電能表電量抄見；

（二）故障搶修；

（三）客戶側停電、復電；

（四）客戶側用電情況的巡查；

（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；

（六）客戶側計費電能表現場安裝、校驗?，F場服務內容現場服務內容：現場服務規(guī)范（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；29:20現場服務規(guī)范（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工現場服務規(guī)范（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費?，F場服務規(guī)范（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。搶修服務規(guī)范出發(fā)前檢查身著工作服、戴安全帽、穿絕緣鞋，攜帶工作證。檢查使用工具和材料是否完整。檢查搶修車況。

預約客戶電話預約客戶時使用文明服務用語，確認故障地址、聯系人。例如：“您好，請問您是ⅩⅩ先生/女士嗎？我是ⅩⅩ供電公司搶修員，請問您報修的地址是ⅩⅩ嗎？”36.00搶修服務規(guī)范出發(fā)前檢查搶修服務規(guī)范到達現場規(guī)范：搶修人員到達現場時間時限。特殊情況，無法在規(guī)定的時限內到達現場時，應向客戶打電話致歉并告之預計到達現場時間，同時向分公司95598報告未能及時到達現場的原因以及預計到達現場的時間。與客戶見面時，主動自我介紹并出示證件，使用服務用語，例如：“您好，我是ⅩⅩ供電公司搶修人員，來ⅩⅩ，請您配合?！钡竭_現場，核對故障報修信息，同時向分公司95598報告現場情況及預計恢復供電時間。如遇客戶詢問故障原因或修復時間等，應向客戶耐心解釋，不能說：“早著呢”、“等著吧”、“不知道”等服務忌語。搶修服務規(guī)范到達現場規(guī)范：搶修服務規(guī)范當判斷屬于客戶產權的內部故障時，應向客戶說明情況，引導客戶聯系有資質的維修隊伍上門服務。現場作業(yè)過程中，如客戶情緒激動時，應先安撫其心情，再處理事情，不要與客戶爭論誰對誰錯，耐心細致地解答客戶提出的問題。搶修服務規(guī)范抄表服務規(guī)范抄表收費服務規(guī)范：（一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。抄表服務規(guī)范抄表收費服務規(guī)范：抄表服務規(guī)范抄表服務規(guī)范：讀取并正確錄入電能表示數。如客戶反映抄表電量與客戶自查電量有出入，應進行確認。如確是抄表員的差錯，須主動向客戶致歉，并及時修正錯誤電量。如客戶電能表損壞，應提醒客戶到營業(yè)廳辦理相關手續(xù)，并報告相關主管。抄表時，如客戶在現場時，應主動提醒客戶繳費。抄表服務規(guī)范抄表服務規(guī)范：抄表服務規(guī)范催費服務規(guī)范：從系統(tǒng)內采集欠費數據。對于辦理短信催費業(yè)務的客戶，采用短信方式催費。對于未辦理短信催費業(yè)務的客戶，應采用送達《催費通知單》進行催費。對已送達《催費通知單》后仍未繳費的客戶進行不定期催費。例如：“ⅩⅩ先生/女士，我們已在ⅩⅩ日送達催費通知單，請您盡快繳費，否則我們只能按照有關規(guī)定實施停電”。抄表服務規(guī)范催費服務規(guī)范：停、復電服務規(guī)范：（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。停、復電服務規(guī)范：（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供裝表、接電及現場檢查服務規(guī)范：（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復核；

（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業(yè)；裝表、接電及現場檢查服務規(guī)范：（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現裝表、接電及現場檢查服務規(guī)范：（五）供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；

（六）發(fā)現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；

（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。裝表、接電及現場檢查服務規(guī)范：（五）供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周謝謝大家!

謝謝大家!激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言

服務禮儀

服務禮儀

全面建設“三集五大”體系，推進體制機制創(chuàng)新加快堅強智能電網建設，統(tǒng)籌各級電網協調發(fā)展加強安全管理，保障電力供應加強科學管理，提高經營績效加快創(chuàng)新步伐，提高核心競爭力強化教育培訓，提升隊伍素質實踐“四個服務”宗旨，提高優(yōu)質服務水平加強黨的建設和企業(yè)文化建設國家電網2012年工作重點 全面建設“三集五大”體系，推進體制機制創(chuàng)新國家電網2012服務禮儀培訓教材rar課件服務禮儀培訓教材rar課件為什么要學習禮儀知識現代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用?，F代禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和過程進行完美的結合。為什么要學習禮儀知識

對企業(yè)而言是企業(yè)形象“代言人”對個人而言內在修養(yǎng)的外在體現個人職業(yè)素質的體現提升優(yōu)質服務水平增進交往服務禮儀培訓教材rar課件什么是禮儀古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范什么是禮儀古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮現代禮儀的內容與范疇禮貌禮節(jié)儀容儀表

討論:

1.禮儀用于哪些場合？2.不同實用對象3.現代禮儀的具體分類？是人們在交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣用的形式。在較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式現代禮儀的內容與范疇禮貌是人們在交往中，相互表示敬重和第二部分：實用商務禮儀第二部分：實用商務禮儀稱呼禮儀職務性稱呼：職務前加上姓氏，如：黃總、劉經理、李主管職稱性稱呼：陳教授、陳總工程師行業(yè)性稱呼：老師、醫(yī)生、會計、律師泛尊稱：“小姐”“女士”“先生”姓名性稱呼：稱呼姓名，用于同事、朋友、熟人之間，可以直呼其姓加“老、大、小”等前綴。稱呼禮儀時間簡短、儀態(tài)大方、表情親切內容完整、準確恰當自我介紹單位部門職務姓名如：我叫田蕾，是**電力公司95598客戶代表。介紹自我介紹單位如：我叫田蕾，是**電力公司95598客戶代

日常交往中常用禮賓次序有：上級為尊長者為尊客人為尊女士為尊介紹他人的原則介紹日常交往中常用禮賓次序有：介紹他人的原則介紹介紹的順序

位卑者與位尊者：

年輕的與年長的

自己公司的同事與別家公司的同事或客戶

低級主管與高級主管

本國同事與外國同事介紹介紹的順序位卑者與位尊者：介紹如何介紹集體？介紹雙方相互認識時，先卑后尊；為第三方作介紹時，則應當先尊后卑。介紹如何介紹集體？介紹雙方相互認識時，先卑后尊；介紹第一次的親密接觸－握手各國的風俗握手禮的由來握手的形式平等式握手手扣手式握手(手套式握手）拍肩式握手（長輩對晚輩，上級對下級）第一次的親密接觸－握手各國的風俗握手禮儀1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、問候到握手的動作握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手的力度握手的力度以不握疼對方的手

為限度。握手的時間3—5秒為宜握手注意事項握手時長輩、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚輩從善如流面帶微笑直視對方的眼睛，注意首要輕柔，動作要優(yōu)雅含蓄。注意指甲的潔凈度和長度，不能劃到對方，對方抽手為止，握完手后要點頭致意，手不可直接插入口袋或用水清潔、用濕巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。握手禮儀1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、問握手的次序男女間的握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方沒有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。主賓之間的握手主人有向客人先伸出手的義務。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應如此。長幼之間的握手年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間的握手下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。一個人與多個人握手則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手的次序男女間的握手男士要等女士先伸出手后才握名片使用的禮儀

名片是現代人的自我介紹信和社交聯誼卡名片使用的禮儀

遞送名片尊卑有序地位低與地位高的、男士與女士、下級與上級、主人與客人，人多時按職務高低進行，先被介紹方先遞名片；輩份較低的人先遞名片；訪問方先遞名片，上司在場時不要先遞出自己的名片足量攜帶放置到位循序漸進人多不明身份是可按由近到遠，順時針方向發(fā)送名片遞送名片時要寒暄名片遞送名片尊卑有序地位低與地位高的、男士與女士、下級與上級、名片遞接姿勢雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹伴隨一個15度鞠躬伴隨禮貌用語，如“請多關照”等如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。名片遞接姿勢雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字起身接受名片，面含微笑，目視對方；應用雙手接收；接收的名片不要在上面作標記或寫字；接收的名片不可來回擺弄；接收名片時，要認真地看一遍,在國外還

要求做默念狀（遇到難認字，應馬上詢問）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接受名片名片起身接受名片，面含微笑，目視對方；接受名片名片需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：

將資料端平，正面朝向客戶擺放在客戶面前，用手（五指并攏）示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請?zhí)顚憽痢另椖浚?，說明情況后，迅速將筆遞給客戶。需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：第三部分：儀容儀表第三部分：儀容儀表儀容：就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（手部，頸部）構成

儀表：指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個人衛(wèi)生等，人們所說的第一印象的產生也就是來自一個人的儀表。儀容：就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（女職員儀容長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。不戴夸張的飾物。面部保持清潔，工作時化淡妝，不濃妝艷抹。不在客戶面前化妝。涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。沒有明顯體味，不使用氣味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜。女職員儀容長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不122男職員儀容不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不觸領。面部保持清潔，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，忌留胡須。26男職員儀容不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不觸領。職員著裝規(guī)范上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作銘牌。著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔，不著休閑服裝；襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露?？圩育R全，不漏扣、錯扣。著西裝時，扣好領扣，系好領帶，不要將領帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。職員著裝規(guī)范上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的工作銘牌。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。不當眾化妝。

脖子：不戴項鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲，指甲長度不超過2毫米。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

體位：沒有明顯體味，不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動的地方；忌灑在汗腺集中的地方。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。不當眾化妝。

T(time)選擇服裝必須符合時間P(place)地點O(ocloasiod)穿戴目的選擇服裝的“TPO”原則T(time)選擇服裝必須符合時間選擇服裝著裝技巧忌過分雜亂（有人穿，有人不穿）制便混穿（上下裝任意搭配）制服不配套（鞋襪不配套）定期洗滌熨燙，無殘破著裝技巧忌過分雜亂（有人穿，有人不穿）裙裝五不準：不穿黑色皮裙不光腿襪子無殘破鞋襪不配套三截腿裙裝五不準：女職員職業(yè)著裝技巧正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衫裙。套裝衣扣要系好裙擺長度適宜（膝）服裝顏色搭配要協調 工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,佩戴于左胸前襪子、皮鞋膚色無花紋絲襪，無破洞（備用襪、長短）黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸,鞋子光亮、清潔全身3種顏色以內女職員職業(yè)著裝技巧正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連女職員在儀表方面應避免的事項衣、裙太露領口太低裙子開叉過高裙子過短裙、鞋、襪不搭配三截腿、光腳披頭散發(fā)指甲太長濃妝艷抹飾物夸張女職員在儀表方面應避免的事項衣、裙太露西服三色原則三一定律三大禁忌西服三色原則

三色原則

三一定律三個部位－皮鞋腰帶公文包顏色必須保持一致。

三大禁忌

1、

袖口上的標志未拆2、襪子出現問題3、在非常正式的場合穿著夾克打領帶

著西服時全身顏色不多于三種

三色原則三一定律三大禁忌

十大禁忌：

1、忌西褲短

2、忌襯衫放在西褲外

3、忌襯衫領子太大

4、忌領帶顏色刺目

5、忌領帶太短

6、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶

7、忌西服上衣袖子過長

8、忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊

9、忌西服配運動鞋

10、忌皮鞋和襪子顏色不協調

男士衣著西裝的禮儀要求十大禁忌：男士衣著西裝的禮儀要求

微笑在禮儀中被稱為“不是世界語的世界語”。微笑如一縷春風輕撫人們心田，又如一束陽光帶給人們溫暖，微笑具有溝通、感染的作用微笑服務是希爾頓飯店躋身美國十大財團的法寶。日本航空公司的空姐飛行之前要接受長達六個月的微笑訓練。微笑—服務通行證微笑在禮儀中被稱為“不是世界語的世界語”。微笑如一縷春風輕消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康“笑一笑,十年少”

獲取回報調節(jié)情緒微笑服務魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”第一種訓練對著鏡子，放松面部肌肉，兩眉頭打開、兩頰打開、嘴角打開，面呈“王”字，自然說：“E-”“七”“錢”。第二種訓練用牙齒咬一支不太粗的筆或者筷子，對著鏡子，使嘴角兩端往上翹。第三種訓練深呼吸，穩(wěn)定情緒，調動感情，發(fā)揮想像力，回憶美好的事情，或展望美好的未來，臉上自然流露出笑容第四種訓練眼神也要笑，讓眼睛傳神、有韻味。對著鏡子，雙眼盯著一個點，再酸也不要眨，直到流淚為止。微笑訓練方法第一種訓練第二種訓練第三種訓練微笑訓服務人員的表情要求表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。服務人員的表情要求表情

目光目光凝視區(qū)域公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側視和閉眼明快親切專注有神傳達笑意目光目光凝視區(qū)域明快親切

目光

*介紹認識時，可凝視對方稍久一點。*雙方交談時，面帶微笑，真誠自然，不能左顧右盼也不緊盯對方。*雙方緘默不語時，不要再看對方。*當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線。*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心。*游離不定的目光傳遞你心神不寧。

*道別或握手時，目光注視對方眼睛。

目光第四部分：儀態(tài)禮儀

第四部分：儀態(tài)禮儀站姿走姿坐姿蹲姿15度鞠躬禮引導禮站姿站姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。身體微微前傾，站立時不要身斜體歪。

側立式

后背式

丁字式

女職員儀態(tài)站姿女職員儀態(tài)站姿抬頭、頷腭、挺胸、收腹、提臀。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；雙臂自然下垂，處于身體兩側。或雙腳平行分開，與肩同寬。右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。男職員儀態(tài)站姿男職員儀態(tài)站姿的注意事項

禁忌：站立時雙手或單手叉腰，含有進犯、挑逗之意，在異性面前不可取站立時雙臂交叉或抱于胸前，會有消極、防御、抗議之嫌站立時雙手插入衣袋或褲袋中，下意識的做小動作，給人拘謹，缺乏經驗、缺乏自信的感覺站立時身體搖晃、聳肩給人漫不經心、沒有教養(yǎng)的感覺站立時彎腰或東倒西歪靠柱子、柜臺、墻壁會給人精神不爽、萎靡不振的感覺。站姿的注意事項禁忌：女士基本坐姿

并膝，腰背挺直手背撫裙，入座要輕，坐椅面2/3，不靠椅背雙手輕握放于腿上正襟危坐式、滑步、掖步、鎖步、一字步、交疊式。女士基本坐姿并膝，腰背挺直服務禮儀培訓教材rar課件坐姿

挺胸，兩肩放松。兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄，距離不得超過20cm?？蓪⑽鞣拟o扣解開，防止衣服堆積在胸前。男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)桌前坐身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。桌前坐身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分入座和離座的禮儀入座入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座

面帶微笑，身體協調，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。

行姿行姿行姿

保持行姿自然行進；步態(tài)穩(wěn)重有力；沿直線行走；雙手自然擺動；男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)注意事項行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。注意事項走姿禮儀檢查低頭看著地板；手臂不擺或擺幅過大；手腳不協調或同手同腳；步子過大、過小或聲響過大。走姿禮儀檢查低頭看著地板；東西掉地上了?。?！蹲姿東西掉地上了?。?！蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。高低式交叉式

女職員儀態(tài)女職員儀態(tài)蹲姿

上身伸直-下腰-曲膝男職員儀態(tài)男職員儀態(tài)15度鞠躬禮30度鞠躬禮欠身禮

鞠躬與欠身禮儀15度鞠躬禮鞠躬與欠身禮儀男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。用于一般問候15°鞠躬禮1.5米男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背30°鞠躬禮男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1.2m，再慢慢抬起。行禮要距對方2-3步，在與對方目光交流的時候。當接待貴賓、領導或表示致謝時，行30度鞠躬禮。

1米30°鞠躬禮男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在標準鞠躬15°鞠躬30°鞠躬

標準鞠躬15°鞠躬30°鞠躬點頭禮點頭：適合于肅靜場合（會議、圖書館、音樂廳、電影院）、特定場合（酒會、舞會）等。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。點頭禮點頭：適合于肅靜場合（會議、圖書館、音樂廳、電影院）、

手勢是人際交往中不可缺少的動作，能夠表達一定的含義，是富有表現力的一種“體態(tài)語言”手勢手勢手勢引導手勢左手或右手自然彎曲，掌心稍微向上，四指并攏，與身體呈15度角。指引禮（無法親自引領時）手勢引導手勢

手指自然并攏，掌心向上。示座示座第五部分：窗口服務禮儀規(guī)范第五部分：窗口服務禮儀規(guī)范電話禮儀清晰明朗的聲音注意控制語氣、語態(tài)、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣仔細、耐心傾聽對方講話，不要打斷對方談話工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要電話禮儀清晰明朗的聲音接聽電話流程我們把呼入流程分為五步驟：第一步：親切的問候第二步：表達服務意愿第三步：事件（需求）確認第四步：及時呈遞第五步：結束服務接聽電話流程我們把呼入流程分為五步驟：接聽禮儀

鈴響不過三聲原則

如何代接別人電話不大喊大叫，電話的放置“你找的人不在”-您哪位？找他什么事-有什么可以幫您嗎？認真清楚的記錄“5WIH技巧”

When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進行接聽禮儀When何時Who何人外呼流程第一步：親切問候第二步：自報家門確認對方第三步：說明來意第四步：業(yè)務講解第五步：感謝客戶外呼流程撥打（呼出）電話時間選擇不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間。通話長度“三分鐘原則”，以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

撥打（呼出）電話時間選擇不要在他人的休息時間之內打電話。如打電話的注意事項

勿因對方而改變通語氣說話速度適當、抑揚頓挫、流暢不要大聲回答問題修正習慣性口頭禪斷線應馬上重撥并致歉不口出穢語，不論客戶是非打電話的注意事項勿因對方而改變通語氣奉茶禮

不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水的溫度在七十度左右，不能太燙或太涼；茶水濃淡適中，沏入茶杯七分滿；來客較多時，應從身份高的客人開始奉茶，如不明身份，從上席者開始；在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。奉茶禮

不要使用有缺口或裂縫的茶杯；門口迎賓規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答示范注意事項客戶進入營業(yè)廳時3米范圍—微笑目迎2米范圍—前行一到兩步，15°鞠躬“您好、早上好、**節(jié)快樂！”請問有什么可以幫您？標準站姿15°鞠躬禮同時來了多位客戶同時行禮，不必一一行禮門口迎賓規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答示范注意事項客戶進入分流導辦服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答規(guī)范注意事項引導客戶營業(yè)廳有叫號機：引導客戶取號，指引客戶落座等候客戶咨詢辦理相關業(yè)務時：主動引導至相應柜臺請選擇您要辦理的業(yè)務，取號后到休息區(qū)等候，謝謝！引導人員應站在客戶的左前側進行引導，身體半轉向客戶并保持2步的距離。營業(yè)廳無叫號機：（閑時）指引客戶至相應柜臺，排隊等候（人多時）當客戶咨詢辦理相關業(yè)務時主動引導至相應柜臺您好，您要辦理的業(yè)務在**柜臺辦理。您這邊請分流客戶客戶較多時，引導人員做好客戶分流，如引導客戶至自助繳費機繳費，并示范操作流程。您好，為了節(jié)省您的時間，您可以至自助繳費機繳費?？蛻糨^多時做好客戶的情緒安撫工作，維持營業(yè)秩序對不起，今天辦理業(yè)務的人比較多，需要您多等一會，這邊有報紙，您可以翻閱。分流導辦服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務應答規(guī)范注意事項營業(yè)門口送別服務規(guī)范

當客戶行至服務大廳門口準備離開時，行15°鞠躬禮并目送客戶離開，同時使用服務用語，例如：“請慢走，再見！”客戶投訴或舉報后準備離開時，接待人員必須禮貌地送客戶至服務大廳大門口，并感謝客戶提供的寶貴意見，例如：“非常感謝您的寶貴意見，請慢走，再見！”對行動不便的客戶主動提供幫助，如陰雨天時主動為客戶打傘。門口送別服務規(guī)范

當客戶行至服務大廳門口準備離開時，行15°柜臺接待規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語規(guī)范無其他排隊客戶時離柜臺2米，微笑目迎離柜臺1米，起身示坐您好，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務客戶排隊辦理業(yè)務時先接先辦（有客戶插隊時）簡單問題直接回復，如客戶業(yè)務不屬于本柜臺辦理要引導。若客戶的業(yè)務在本柜臺辦理，請他排隊等候您好，您要辦理的業(yè)務請您至**柜臺辦理！不好意思，請你至后面排隊等候，等我為前面的客戶辦理完業(yè)務后馬上為您辦理辦一安二招呼三安撫好客戶的情緒微笑招呼下一位客戶：請稍等，辦理完這位客戶的業(yè)務后，馬上為您服務！客戶來柜臺前，我們正在處理內部事務時遵循“先外后內”的原則，應立即停止內部事務，先接待客戶您好，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務？接待客戶時實行首問負責制高峰期提醒客戶維持秩序對不起，請大家按順序排隊辦理，謝謝合作！柜臺接待規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語規(guī)范無其他排隊客戶時柜臺送客規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語客戶辦理完業(yè)務告知客戶業(yè)務辦理完畢您的業(yè)務已受理完畢，請問還有什么可以幫您的？客戶要進一步辦理業(yè)務提醒客戶下一個環(huán)節(jié)應做的準備您好，請您準備好**，在**時間前往**營業(yè)廳辦理?？蛻綦x開柜臺前無客戶排隊時：起身，15°鞠躬歡送客戶**先生/女士請慢走，再見！有客戶排隊時：使用點頭禮，微笑與客戶告別，并點頭微笑向下一位客戶問好**先生/女士您慢走，再見！請問您需要辦理什么業(yè)務?柜臺送客規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范服務用語客戶辦理完業(yè)務告知客收費服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范用語規(guī)范客戶繳納電費時事先準備好零鈔詢問并核對客戶信息告知電費信息詢問客戶是否交現金請問您戶名是**?**月的用電量是**°，需繳納**元請問您交現金還是**收到客戶電費時唱收唱付打印單據發(fā)票、雙手遞接收您**元，找您**元，請點清，收好！收到假幣時麻煩您換一張好嗎收到現金有誤時告知客戶具體的金額收您**元，您還差了**元客戶要購買充值卡時唱收唱付微笑雙手接收請問您要充值買電嗎？請出示您的IC卡好嗎？充值**元，您這張卡現在的余額為**元，請您收好！收費服務規(guī)范服務情景服務行為規(guī)范用語規(guī)范客戶繳納電費時事先準第六部分：現場服務規(guī)范第六部分：現場服務規(guī)范現場服務內容現場服務內容：

（一）客戶側計費電能表電量抄見；

（二）故障搶修；

（三）客戶側停電、復電；

（四）客戶側用電情況的巡查；

（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；

（六）客戶側計費電能表現場安裝、校驗。現場服務內容現場服務內容：現場服務規(guī)范（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；29:20現場服務規(guī)范（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工現場服務規(guī)范（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費?，F場服務規(guī)范（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。搶修服務規(guī)范出發(fā)前檢查身著工作服、戴安全帽、穿絕緣鞋，攜帶工作證。檢查使用工具和材料是否完整。檢查搶修車況。

預約客戶電話預約客戶時使用文明服務用語，確認故障地址、聯系人。例如：“您好，請問您是ⅩⅩ先生/女士嗎？我是Ⅹ