某咨詢內(nèi)部培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)必備寶典溝通企業(yè)管理課件

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問(wèn)題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？問(wèn)題怎樣理解管理溝通？怎樣理解管理溝通？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）IntroductionParticipation你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤(pán)（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5（1）一盒火柴（2）壓縮餅干IntrodDiscussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(1):GroupComm.AftDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?Discussion(2):Self-assessme1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation1-SignificanceofManagerial2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment2-ConceptofManagerialCommu概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。A)基于反應(yīng)的雙向溝通;B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)概念GOODIDEASARENOTSCARCESUNATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC2-ConceptofManINFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationINFORMATIONSOURCES(WHO);3-CENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:DECODESUBJETIVEO建設(shè)性溝通的原理是什么？建設(shè)性溝通的原理是什么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&StrategiesofSupportiveCommunicationNat1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving1-SupportiveCommunication—C2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,Discrepancy2-PrinciplesofSupportiveCoCompleteness（完全性）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息InformationPrinciplesCompleteness（完全性）InformationPClarifyRole——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重Guideline——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)InformationPrinciplesClarifyInformationPrinciplesConsideration含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)例：請(qǐng)勿越線，違者罰款(2eggs)InformationPrinciplesConsiderationInformationPrincConcreteness含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。GUIDELINE(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句InformationPrinciplesConcretenessInformationPrinCourtesy

含義不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。

建議(1)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(2)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(3)選擇非歧視性表達(dá)(4)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心InformationPrinciplesCourtesyInformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對(duì)事不對(duì)人)DISCUSSION:比較以下三種說(shuō)法

A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

PositionPrinciplesProblem-orientationPositionPrSelf-explicitness含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕覂?nèi)隱走向自我外顯？

PositionPrinciplesSelf-explicitnessPositionPrinDiscrepancy不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？RespectPrinciplesDiscrepancyRespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述性）描述性溝通步驟：STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；STEP3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述性）ResDescriptionPrinciple需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評(píng)價(jià)

RespectPrinciplesDescriptionPrincipleRespectPConfirmPrinciple

含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通RespectPrinciplesConfirmPrincipleRespectPrinConfirmPrinciple策略思路—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。RespectPrinciplesConfirmPrincipleRespectPrincDualCommunication積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A雙向溝通的重要性B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)C克服先入為主和思維定勢(shì)D給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)RespectPrinciplesDualCommunicationRespectPrin學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方；注意力不集中；表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣；沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)好的傾聽(tīng)習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣好的管理溝通的一般策略有哪些？管理溝通的一般策略有哪些？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunication主體客體反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofMaFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunicationFIVEKEYSTRATEGIESStrategies討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION討論題1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNI顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)顧客定位：顧客需要什么？1-KEYOFEFFECTIVHowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategyHowtoStrengthenyourinformaHowtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategyHowtoorganizeyourinformati信息內(nèi)容組織的原則：(1)以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)(2)“溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-InformationStrategy信息內(nèi)容組織的原則：2-InformationStrat說(shuō)服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù)(2)共同知識(shí)(3)普遍認(rèn)同的例子(4)權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排見(jiàn)例子.2-InformationStrategy說(shuō)服依據(jù)2-InformationStrategy現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？EXAMPLEOF

INFORMATIONSTRUCTURE現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問(wèn)了文化背景分析思路——溝通對(duì)象的文化背景;——溝通者的文化背景;——信息中包含的文化背景;——渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛(ài)德電器說(shuō)明：INTERNALCULTURE:EXTERNALCULTURE:3-CultureStrategy文化背景分析思路3-CultureStrategy聯(lián)合化學(xué)公司要求：A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。4-RolePlay(feedbackstrategy)聯(lián)合化學(xué)公司4-RolePlay(feedbackstTextK.O.Locker,etal.,BusinessCommunication---BuildingCriticalSkills,InternationalEdition,McGraw-Hill,2001.References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managem’tComm.PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998.(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999。(3)魏江,管理溝通——理念與技能,科學(xué)出版社,2001.TextandReferencesTextTextandReferencesClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%GradingClassParticipation演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬49管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問(wèn)題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？問(wèn)題怎樣理解管理溝通？怎樣理解管理溝通？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）IntroductionParticipation你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤(pán)（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5（1）一盒火柴（2）壓縮餅干IntrodDiscussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(1):GroupComm.AftDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?Discussion(2):Self-assessme1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation1-SignificanceofManagerial2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment2-ConceptofManagerialCommu概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。A)基于反應(yīng)的雙向溝通;B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)概念GOODIDEASARENOTSCARCESUNATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC2-ConceptofManINFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationINFORMATIONSOURCES(WHO);3-CENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:DECODESUBJETIVEO建設(shè)性溝通的原理是什么？建設(shè)性溝通的原理是什么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&StrategiesofSupportiveCommunicationNat1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving1-SupportiveCommunication—C2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,Discrepancy2-PrinciplesofSupportiveCoCompleteness（完全性）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息InformationPrinciplesCompleteness（完全性）InformationPClarifyRole——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重Guideline——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)InformationPrinciplesClarifyInformationPrinciplesConsideration含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)例：請(qǐng)勿越線，違者罰款(2eggs)InformationPrinciplesConsiderationInformationPrincConcreteness含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。GUIDELINE(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句InformationPrinciplesConcretenessInformationPrinCourtesy

含義不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。

建議(1)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(2)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(3)選擇非歧視性表達(dá)(4)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心InformationPrinciplesCourtesyInformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對(duì)事不對(duì)人)DISCUSSION:比較以下三種說(shuō)法

A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

PositionPrinciplesProblem-orientationPositionPrSelf-explicitness含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕覂?nèi)隱走向自我外顯？

PositionPrinciplesSelf-explicitnessPositionPrinDiscrepancy不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？RespectPrinciplesDiscrepancyRespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述性）描述性溝通步驟：STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；STEP3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述性）ResDescriptionPrinciple需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評(píng)價(jià)

RespectPrinciplesDescriptionPrincipleRespectPConfirmPrinciple

含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通RespectPrinciplesConfirmPrincipleRespectPrinConfirmPrinciple策略思路—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。RespectPrinciplesConfirmPrincipleRespectPrincDualCommunication積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A雙向溝通的重要性B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)C克服先入為主和思維定勢(shì)D給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)RespectPrinciplesDualCommunicationRespectPrin學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方；注意力不集中；表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣；沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)好的傾聽(tīng)習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣好的管理溝通的一般策略有哪些？管理溝通的一般策略有哪些？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunication主體客體反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofMaFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunicationFIVEKEYSTRATEGIESStrategies討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION討論題1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNI顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)顧客定位：顧客需要什么？1-KEYOFEFFECTIVHowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategyHowtoStrengthenyourinformaHowtoorganizeyourinforma