面試之人際溝通

人際溝通一、人際溝通概述（一）真題感知真題1、你進(jìn)入新單位后，領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)你不滿意，甚至孤立你，你怎么辦？（2015年1月21日國(guó)家公務(wù)員考試國(guó)安部面試真題）真題2、領(lǐng)導(dǎo)安排寫調(diào)查報(bào)告，小李以前做過(guò)，有資料，你去找小李要，小李說(shuō)沒有，你怎么辦？（2015年1月23日國(guó)家公務(wù)員考試科技部面試真題）真題3、科長(zhǎng)有一項(xiàng)工作交給老張，老張說(shuō)三天能完成，但是老張因事出差，這項(xiàng)工作就交給你來(lái)做，結(jié)果你一天就完成了，老張知道了這件事就很生氣，你該怎么做？（2015年3月12日國(guó)家公務(wù)員考試面試國(guó)稅系統(tǒng)統(tǒng)一命題真題）真題4、你和小張合伙開一家淘寶網(wǎng)店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也費(fèi)了很大勁才找到可以租的房子，一開始小張很積極，后來(lái)就對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不上心了，導(dǎo)致員工士氣不是很高，人心分散，房東也嫌你們把房間弄得又臟又亂，不想續(xù)租，請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦？（2015年3月8日國(guó)家公務(wù)員考試面試海關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)一命題真題）（二）測(cè)評(píng)要素★人際溝通類試題的主要測(cè)評(píng)要素：人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧在考官評(píng)分表中的表述如下：表述1：“人際合作主動(dòng)；理解組織中權(quán)屬關(guān)系（包括權(quán)限、服從、紀(jì)律等意識(shí)）；人際間適應(yīng)；有效溝通（傳遞信息）；處理人際關(guān)系原則性和靈活性結(jié)合?！北硎?：“在人際交往中的溝通、協(xié)調(diào)技巧，處理復(fù)雜人際關(guān)系協(xié)調(diào)各種利益沖突的能力，人際交往中的主動(dòng)性，角色定位的準(zhǔn)確性，復(fù)雜情境的適應(yīng)性、溝通的有效性、處理問(wèn)題的原則性與靈活性，貫穿始終要體現(xiàn)理性?！薄镌凇秶?guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》中表述如下：溝通協(xié)調(diào)能力——有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)；——語(yǔ)言文字表達(dá)條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出；——尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；——堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍；——能夠建立和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工作，有效運(yùn)用各種溝通方式。二、人際溝通答題思路與方法（一）基本答題思路公務(wù)員人際溝通意識(shí)與技巧，通俗來(lái)講就是明確與誰(shuí)溝通、溝通什么、如何溝通，進(jìn)而在交流的基礎(chǔ)上調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成行政目標(biāo)。公務(wù)員在處理日常工作過(guò)程中，會(huì)涉及與以下幾類人的人際交往，即與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系；與同事之間的關(guān)系；與親友之間的關(guān)系；與下屬或其他單位的關(guān)系；與行政相對(duì)人之間的關(guān)系。人際溝通答題思路：態(tài)度——原因——化解——避免真題舉例1：?jiǎn)挝恍聛?lái)一位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)科室不熟悉，工作做不好，影響了單位的工作效率，你怎么辦?相處原則：理性客觀，顧全大局。在工作中，要堅(jiān)決維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，具備服從意識(shí)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；換位思考，委婉溝通，能站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上考慮問(wèn)題，從自己身上尋找不足，相信領(lǐng)導(dǎo)。參考解析：領(lǐng)導(dǎo)新來(lái)單位，因?yàn)椴皇煜きh(huán)境而影響了工作效率，這本無(wú)可厚非。作為下屬，我們也有不可推卸的責(zé)任，因此，我們應(yīng)該保持理性客觀的態(tài)度，不能因此而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力產(chǎn)生懷疑，應(yīng)該一如既往地支持和配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)早日熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境?！九?：表明自己的態(tài)度，要理性客觀地對(duì)待這件事情，今后仍然要積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)工作不能有任何的懈怠?！康谝?，新領(lǐng)導(dǎo)工作沒有做好，可能是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)剛到單位，同事對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做事方式不太了解而存在主觀上的武斷，因此產(chǎn)生了誤解，那么我會(huì)繼續(xù)努力配合領(lǐng)導(dǎo)，工作中抓住一切機(jī)會(huì)主動(dòng)了解領(lǐng)導(dǎo)，盡早適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式；【批注2：找準(zhǔn)原因的根本在于能夠抓住題干關(guān)鍵信息，本題的關(guān)鍵詞在“新來(lái)一位領(lǐng)導(dǎo)”的“新”字；同時(shí)，善于站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，領(lǐng)導(dǎo)的決定可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)、更高的角度考慮問(wèn)題。】第二，也有可能是因?yàn)椴糠滞聸]有很好地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意思，在執(zhí)行工作過(guò)程中遇到問(wèn)題又沒有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)而導(dǎo)致整體工作效率下降?！九?：從自身找原因——領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖是一種能力，在工作過(guò)程中不能時(shí)時(shí)都去找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，但是關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要請(qǐng)示匯報(bào)，以便于工作能夠順利開展?！磕敲次視?huì)從自身做起，在領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)的時(shí)候一定要認(rèn)真傾聽，在不確定領(lǐng)導(dǎo)意圖的情況下應(yīng)該及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)交流，遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，以確保完全領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意思并保證工作的順利、高效地完成，以自身的行動(dòng)來(lái)帶動(dòng)同事。【批注4：“化解”步驟中的措施提出，切記要符合自身的身份及職能范圍，從自身做起，影響其他同事，不便于直接告訴同事如何去做。】第三，可能是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)新來(lái)單位，對(duì)單位的人事情況、工作內(nèi)容和特點(diǎn)不是很了解，在工作安排上可能沒有做到“人盡其用”而影響了工作效率，【批注5：金無(wú)足赤，人無(wú)完人，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有失誤的時(shí)候，但也是因?yàn)橄聦贈(zèng)]有及時(shí)將工作安排匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，而導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤，歸根結(jié)底，還是自身原因?！磕敲次覍?huì)與同事一起將各自職能范圍的信息寫成書面的材料呈交給領(lǐng)導(dǎo)，以供領(lǐng)導(dǎo)作為此次工作安排的調(diào)整以及下次工作安排的參考，相信領(lǐng)導(dǎo)在了解單位情況后會(huì)做出合理的安排，今后工作中，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的確有不合理的做法，也不能輕易下結(jié)論，我會(huì)做好前期的調(diào)研，在掌握詳細(xì)的情況之后再側(cè)面跟領(lǐng)導(dǎo)交流，并將掌握的詳細(xì)資料呈交給領(lǐng)導(dǎo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。【批注6：此處的“化解”從兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)單位信息，便于領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策；另一方面，發(fā)現(xiàn)不合理的安排時(shí)，及時(shí)采取有效的措施幫助領(lǐng)導(dǎo)作出調(diào)整?！康谒模也粫?huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)工作沒做好而影響對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的判斷，我會(huì)一如既往的尊重領(lǐng)導(dǎo)，和同事一起服從并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，竭盡全力支持領(lǐng)導(dǎo)，為單位的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。【批注7：表明決心，今后不僅自己要支持領(lǐng)導(dǎo)，還要帶領(lǐng)同事一起服從領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局，促進(jìn)單位的發(fā)展?！空骖}舉例2：因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)話得罪了一個(gè)同事，他總刁難你，不教你業(yè)務(wù)知識(shí)還經(jīng)常批評(píng)你，怎么辦？相處原則：對(duì)待同事要寬容理解，團(tuán)結(jié)互助，遇到矛盾以工作為重，大事講究原則、小事發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，以欣賞的角度看待同事，少爭(zhēng)多讓，善于傾聽，注重采用合適的溝通方式，化解矛盾,建立和諧同事關(guān)系。參考解析：同事之間保持和諧融洽的人際關(guān)系，不僅有利于工作的順利開展，也能促進(jìn)整個(gè)單位的工作氛圍，提高工作效率。面對(duì)題目中出現(xiàn)的情形，我不會(huì)與同事爭(zhēng)執(zhí)或反駁，避免與同事之間的矛盾進(jìn)一步激化。我會(huì)冷靜思考，盡快采取合理措施，緩解與同事之間的矛盾?！九?：認(rèn)識(shí)矛盾，心態(tài)上要保持寬容之心，坦誠(chéng)相見；表現(xiàn)出想與同事化解矛盾的決心?！康谝唬绻亲约浩綍r(shí)為人處世的方式比較隨意，出于無(wú)心之過(guò)而說(shuō)錯(cuò)話影響了這位同事的利益。那么我會(huì)主動(dòng)找同事溝通，真誠(chéng)地向同事道歉，坦誠(chéng)地向同事承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求同事的原諒。【批注2：解決矛盾，大膽假設(shè)，多從自身找原因，原因一——自身處世方式有問(wèn)題。給出針對(duì)性的解決對(duì)策：主動(dòng)溝通真誠(chéng)道歉。】在今后的工作中，我也會(huì)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己的一言一行，注意講話的場(chǎng)合及說(shuō)話的方式，與人緣好的同事學(xué)習(xí)他們的交際方式，少說(shuō)話，多做事，不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。第二，如果是因?yàn)槲遗c同事之間疏于溝通，在一些問(wèn)題上導(dǎo)致這位同事對(duì)我心生誤解，而這次說(shuō)錯(cuò)話更是直接引發(fā)了同事對(duì)我的不滿。那么我在向同事道歉后，要在日常生活和工作中加強(qiáng)與同事的溝通與交流，在工作上與同事互幫互助，坦誠(chéng)相待，虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，見賢思齊。在生活中積極邀請(qǐng)同事一起參加一些活動(dòng)增進(jìn)與同事之間的友誼，逐步得到同事的信任?！九?：原因二——雙方溝通不暢，多溝通，避免出現(xiàn)空話，要能夠體現(xiàn)出有效的解決方法，工作上配合好，工作之外可邀請(qǐng)同事一起參加活動(dòng)，增進(jìn)了解，適當(dāng)贊美欣賞，少爭(zhēng)多讓，注重集體生活?！靠傊?，出現(xiàn)錯(cuò)誤不要緊，關(guān)鍵是我們以怎樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)錯(cuò)誤、以怎樣的行動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)不足。在今后的工作中，我將嚴(yán)以律己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。與同事團(tuán)結(jié)一致，共同努力，共克難題，圓滿完成各項(xiàng)工作?！九?：避免矛盾：心態(tài)和行動(dòng)上進(jìn)行表態(tài)，暢想未來(lái)?！浚ǘ╊}型拓展1、無(wú)矛盾情景無(wú)明顯矛盾沖突，往往與自我認(rèn)知存在交叉。如：你和你的同事是如何相處的？你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？【答題思路】態(tài)度—意義—方式—總結(jié)真題舉例：村官小張畢業(yè)于信息工程專業(yè)，在貧困村擔(dān)任村官，村支書和村民對(duì)他很尊敬，但總保持距離。一方面是因?yàn)樾垱]在農(nóng)村生活過(guò)，所以和村民有代溝；另外一方面是因?yàn)槿ツ暧袀€(gè)大學(xué)生村官在村里干了一年不到就走了，讓村民很失望。村里地理位置偏僻、交通不便，雖然資源豐富，尤其是藥材和煙草很多，但利用不上。目前村里準(zhǔn)備籌建個(gè)煙葉加工廠，廠址選擇了一處村集體土地，已經(jīng)有十幾戶村民使用了幾年。假設(shè)你是小張，你該如何處理和村民的關(guān)系，以便盡快融入村里的工作，今后更好開展工作？相處原則：熱情，服務(wù)，理解，體諒。參考解析：由于我沒有在農(nóng)村生活過(guò)，乍進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，必然要經(jīng)歷一個(gè)磨合期，加上當(dāng)?shù)卮迕駪延袑?duì)大學(xué)生村官的固有印象等原因，因此我會(huì)用真誠(chéng)的態(tài)度和出色的工作來(lái)逐步贏得村民的信任?！九?：表明態(tài)度，對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知清晰，并從心態(tài)和行動(dòng)兩方面做準(zhǔn)備?！繛榱搜杆倥c村民拉近距離，以便于開展工作，發(fā)揮本村資源優(yōu)勢(shì)，提高村民生活水平【批注2：根據(jù)題目背景歸納意義?！?，我會(huì)從以下方面進(jìn)行努力：第一，我會(huì)先向村支書詳細(xì)了解一下村里的一些具體情況，并以此來(lái)制定一個(gè)初步的工作方案。同時(shí)，由于村支書有非常豐富的農(nóng)村工作經(jīng)驗(yàn)，因此我要以真誠(chéng)的態(tài)度多向村支書請(qǐng)教問(wèn)題，并在平時(shí)多和村支書交流匯報(bào)，建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。【批注3：針對(duì)材料中沒有農(nóng)村生活經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，為了盡快了解村內(nèi)情況，首先與村支書建立良好的關(guān)系，以便于順利開展工作?！康诙?，我會(huì)在平時(shí)多和村民進(jìn)行接觸、互動(dòng)，多了解他們的所思所想，所需所求，并在自己力所能及的范圍內(nèi)多幫他們解決一些實(shí)際問(wèn)題，使他們認(rèn)識(shí)到我是他們中的一員，是真心實(shí)意地為他們工作、服務(wù)。第三，在處理村子的日常事務(wù)時(shí)，我會(huì)做一個(gè)有心人，在工作、活動(dòng)的過(guò)程中我會(huì)抓住一些處理問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并在處理問(wèn)題時(shí)很好地表現(xiàn)自己的多方面能力，以此來(lái)逐步獲得村民的信任。【批注4：針對(duì)與村民有距離感、溝通少的問(wèn)題，深入群眾，建立良好的溝通渠道，再以服務(wù)村民的實(shí)際行動(dòng)證明自己的能力與扎根農(nóng)村的意愿。】第四，盡快融入村里的工作更是離不開組織和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，我會(huì)在遇到具體事務(wù)時(shí)積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的配合和上級(jí)政府的政策支持?！九?：不忘組織和領(lǐng)導(dǎo)，體現(xiàn)組織紀(jì)律性。用與村支書溝通、為村民服務(wù)、個(gè)人努力、信賴組織多種方式解決問(wèn)題?！靠傊視?huì)盡自己最大的努力，用真心、講真情，以盡快融入到村里的工作，使自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的大學(xué)生村官，從而更好地為當(dāng)?shù)卮迕穹?wù)?！九?：總結(jié)表態(tài)，對(duì)村民真情以待，努力做好本職工作，達(dá)到職位的要求?！?、選擇題真題舉例：你的處長(zhǎng)派你去基層調(diào)研，一個(gè)基層干部向你反映你處里的同志老張與人相處有問(wèn)題，做事也有問(wèn)題，對(duì)以后完成工作會(huì)有影響，你也知道那些情況是事實(shí)。以下有5個(gè)選項(xiàng)：把所調(diào)研的情況全部如實(shí)向處長(zhǎng)匯報(bào)；B、把情況全部告訴老張；C、有選擇性地向處長(zhǎng)匯報(bào)；D、什么都不向處長(zhǎng)匯報(bào)；E、旁敲側(cè)擊地提醒老張，委婉地向處長(zhǎng)匯報(bào)情況。如果讓你選一個(gè)，請(qǐng)你談?wù)勗趺刺幚怼⒖冀馕觯篈選項(xiàng)全部如實(shí)向處長(zhǎng)匯報(bào)，可能會(huì)挫傷老張的工作積極性，不利于老張今后工作的開展，影響單位同事關(guān)系的和諧；B選項(xiàng)把情況全部告訴老張可能會(huì)使老張陷入尷尬局面，很難幫助老張改進(jìn)工作技能，威脅單位工作效能；C選項(xiàng)有選擇性地向處長(zhǎng)匯報(bào)不利于問(wèn)題的最終解決；D選項(xiàng)什么都不向處長(zhǎng)匯報(bào)，會(huì)不利于單位工作的順利開展，也不利于老張個(gè)人的成長(zhǎng)；E選項(xiàng)旁敲側(cè)擊地提醒老張，委婉地向處長(zhǎng)匯報(bào)情況，既可以使老張意識(shí)到問(wèn)題所在，又能夠引起處長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重視，可以在保證工作順利完成的同時(shí)保持和諧人際關(guān)系，所以我會(huì)選擇最后一種方式處理這個(gè)問(wèn)題?！九?：根據(jù)判斷原則選擇合理的選項(xiàng)，判讀原則一——保證單位工作的順利的開展；判斷原則二——幫助同事進(jìn)步、不影響與老張的同事關(guān)系?！康谝唬I(lǐng)導(dǎo)派我到基層調(diào)研，一方面我要實(shí)事求是將調(diào)研的結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，不能隱瞞出現(xiàn)的問(wèn)題；另一方面，作為老張的同事，我也應(yīng)該主動(dòng)提供幫助，與其溝通，幫助同事發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善自身，提高單位的工作效率。【批注2：表明自己的工作原則，一方面將真實(shí)情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，另一方面，處理好和老張的關(guān)系?！康诙?，我會(huì)分析一下老張出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并旁敲側(cè)擊的提醒老張。如果是老張最近生活家庭中有困難，使其影響工作進(jìn)程，缺乏與同事溝通，我會(huì)盡量多承擔(dān)工作，減輕他的負(fù)擔(dān)，幫助他盡快處理好家里的困難；如果是他本身工作態(tài)度或性格內(nèi)向，不愿和同事溝通，讓別人覺得他不會(huì)與人相處，我會(huì)主動(dòng)和他交流，與其他同事解釋清楚，并帶他多參加同事間的集體活動(dòng)；如果是他工作能力有問(wèn)題，導(dǎo)致工作不能保質(zhì)保量完成，我會(huì)在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)幫助他提高進(jìn)步，并告訴他多向其他同事學(xué)習(xí)，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，提高自己的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，在老張需要我?guī)椭鷷r(shí)我也會(huì)盡我所能，共同學(xué)習(xí)提高；如果是他工作態(tài)度有問(wèn)題，那我會(huì)努力說(shuō)服團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于自己和單位的重要性，希望他能從大局出發(fā)，端正態(tài)度，努力工作。【批注3：大膽提出假設(shè)，從主客觀著手分析原因，并提出化解的方法，注意體現(xiàn)幫助同事的具體行動(dòng)?！康谌瑢?duì)處長(zhǎng)，我會(huì)委婉有分寸的向處長(zhǎng)匯報(bào)，說(shuō)我們單位最近個(gè)別同志家里可能出了點(diǎn)事，和同事的相處不夠融洽，一定程度上影響了工作進(jìn)程，并給領(lǐng)導(dǎo)提供一些改善這種情況的建議，比如可以在單位內(nèi)多開展一些集體性活動(dòng)、業(yè)務(wù)能力比賽等，提升同志們的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)單位同志的凝聚力，營(yíng)造和諧的工作氛圍?！九?：向領(lǐng)導(dǎo)委婉提出同事工作中的問(wèn)題，注意方式方法?！康谒模嘈沤?jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助、老張的努力，問(wèn)題會(huì)得到圓滿解決，我們的工作也會(huì)順利有效地開展。在今后的工作中，大家要多交流多溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。3、評(píng)價(jià)題真題舉例：材料：小王是國(guó)稅的一名工作人員，午休時(shí)間，只有兩名業(yè)務(wù)員值班，銀行排號(hào)機(jī)壞了，客戶不滿，情緒激動(dòng)，指責(zé)服務(wù)人員沒效率、態(tài)度不好。請(qǐng)找出以下對(duì)話中不妥當(dāng)?shù)牟糠?，并說(shuō)明假若你是小王應(yīng)該怎么辦？顧客：“你是負(fù)責(zé)人么？”小王：“你有什么事兒？”顧客：“你們排號(hào)機(jī)壞了也不管！”小王：“我們已經(jīng)聯(lián)系了廠家。”顧客：“現(xiàn)場(chǎng)秩序這么亂也沒人維持一下！”小王：“我相信我們的顧客都是守秩序懂規(guī)矩的?！鳖櫩停骸斑@么多人辦業(yè)務(wù)，你們只開兩個(gè)窗口。其他窗口還有人在煲電話粥?！毙⊥酰骸艾F(xiàn)在是午休時(shí)間，只能開兩個(gè)窗口?！眳⒖冀馕觯和ㄟ^(guò)閱讀材料，我了解到，小王作為一名國(guó)稅人員，在面對(duì)客戶的抱怨和不滿時(shí)，沒能體現(xiàn)出公務(wù)員對(duì)待群眾應(yīng)有的熱情服務(wù)和理解體諒，面對(duì)群眾的指責(zé)缺乏耐心和熱心。【批注1：與公務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)進(jìn)行對(duì)比，點(diǎn)出小王態(tài)度和行為不妥當(dāng)之處?！咳鄙傧鄳?yīng)的親切態(tài)度，比如“你有什么事兒？”“我們已經(jīng)……”等，缺少稱呼，態(tài)度冷淡；沒有能夠體諒顧客（群眾）當(dāng)時(shí)的心情，說(shuō)話方式不熱情，在一