新人培訓(xùn)-業(yè)務(wù)成交技巧

1-1：正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)鑫合融輝二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（1）“客戶(hù)”是什么？認(rèn)識(shí)1：“對(duì)手”？“那個(gè)難纏的客戶(hù)今天搞定沒(méi)？”認(rèn)識(shí)2：“獵物”？“這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有上鉤？”認(rèn)識(shí)3：“上帝”？衣食父母鑫合融輝二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（2）客戶(hù)喜歡什么樣的置業(yè)顧問(wèn)？工作專(zhuān)業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)淵博掌握房地產(chǎn)知識(shí)，置業(yè)居家生活方面專(zhuān)家，知識(shí)淵博，和客戶(hù)建立起朋友般的關(guān)系。關(guān)心客戶(hù)記住客戶(hù)偏好；關(guān)心客戶(hù)利益；竭力為客戶(hù)服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求；幫助客戶(hù)做正確選擇鑫合融輝三、成功置業(yè)顧問(wèn)明確的目標(biāo)“我要開(kāi)盤(pán)賣(mài)50套房？“我要和團(tuán)隊(duì)分享三條銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)”(必須是可量化的目標(biāo))”樂(lè)觀的心情“在這里做銷(xiāo)售我很快樂(lè)(用熱情感染客戶(hù))”專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)“我專(zhuān)業(yè)，我成功(贏得客戶(hù)的信賴(lài))”大量的行動(dòng)“從今天開(kāi)始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”—

必備的四張王牌鑫合融輝第二部分：技巧篇■客戶(hù)拓展技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧鑫合融輝2-1：客戶(hù)拓展技巧技巧篇：第一節(jié)鑫合融輝一、客戶(hù)拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？1、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)★贊揚(yáng)——房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶(hù)不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶(hù)貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶(hù)的偏愛(ài)；③探明競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)在客戶(hù)心目中的位置；④找出客戶(hù)的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。范例X◎客戶(hù)：“你們的洋房修得好密?。磕憧慈思襵x的洋房樓間距都是20多米”?！蜾N(xiāo)售：“沒(méi)有，哪里密嘛。我們有16米，其實(shí)間距差不多，只是看起有點(diǎn)密的嘛?！薄蜾N(xiāo)售：“老師您看得真仔細(xì)。我最喜歡您這樣的人打交道了。這個(gè)問(wèn)題是這樣的，首先我們的洋房設(shè)計(jì)理念就是這種院落空間和尺度，根據(jù)我們的調(diào)查這樣的尺度感覺(jué)是最宜人的。其次是環(huán)境還沒(méi)有成熟，等栽種的喬木、灌木長(zhǎng)大后完全會(huì)打消您對(duì)間距、對(duì)視等方面的疑慮。”√鑫合融輝一、客戶(hù)拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個(gè)樓盤(pán)確實(shí)很便宜，交通也方便，菜市場(chǎng)就在樓下，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您沒(méi)車(chē)或?qū)?lái)不想買(mǎi)車(chē)，孩子不用上學(xué)，太太沒(méi)這么漂亮的話(huà)，我建議您最好還是買(mǎi)那的房子?！薄虧撆_(tái)詞：位置偏、車(chē)位也不夠潛臺(tái)詞：離學(xué)校遠(yuǎn)，教育配套差潛臺(tái)詞：治安很復(fù)雜，安全性差鑫合融輝2-2：交流溝通技巧技巧篇：第二節(jié)鑫合融輝二、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有6000元？”●

銷(xiāo)：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶(hù)的消息來(lái)源）■銷(xiāo)：“是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！

”×生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶(hù)提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶(hù)也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了鑫合融輝●“如果我是您，我也會(huì)這樣的……”●“許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題……”●“您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話(huà)題)二、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！

”●

銷(xiāo)：“您說(shuō)的是：這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色，還是偏重淺色呢？

”（反問(wèn)重組了客戶(hù)問(wèn)題，既顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)或看法，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣可增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶(hù)

加深感情鑫合融輝二、交流溝通技巧（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶(hù)交流◆不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話(huà)時(shí)望著客戶(hù)◆不能一直瞪著客戶(hù)，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容◆不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶(hù)◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng)◆用心聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，了解客戶(hù)表達(dá)信息◆注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話(huà)要有變化◆隨著說(shuō)話(huà)內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言◆不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶(hù)◆結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意鑫合融輝小知識(shí)：與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界?！糁褐?，配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏?！舳喾Q(chēng)呼客人的姓名?！粽Z(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰?！舳嘈┪⑿Γ瑥目蛻?hù)的角度考慮問(wèn)題?！襞c客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感?！羟f(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)?！艉侠砼u(píng)，巧妙稱(chēng)贊?！粑馂E用房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?！魧W(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。鑫合融輝少用否定句，多用肯定句?？停骸?00左右的還有沒(méi)有？”銷(xiāo)：“沒(méi)有了”銷(xiāo)：“對(duì)不起，100平米的沒(méi)有了，但是90多的三房我覺(jué)得會(huì)不會(huì)更適合您？”巧妙使用轉(zhuǎn)折。對(duì)客戶(hù)異議可以先表示肯定，再闡述自己觀點(diǎn)。“對(duì)……同時(shí)……”客：“客廳好像小氣了點(diǎn)?！变N(xiāo)：“對(duì)，如果客廳開(kāi)間再大點(diǎn)就完美了。同時(shí)您想過(guò)沒(méi)有，100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個(gè)感覺(jué)也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會(huì)現(xiàn)梁?！毙≈R(shí)：與客戶(hù)溝通語(yǔ)言技巧×√鑫合融輝2-3：價(jià)格談判技巧技巧篇：第三節(jié)鑫合融輝

不要掉入“價(jià)格陷阱”何謂“價(jià)格陷阱”客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多置業(yè)顧問(wèn)往往直接地告訴客戶(hù)答案，推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。而客戶(hù)很可能對(duì)房子價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。切記：★不要一開(kāi)始就與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略?！锊灰婚_(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶(hù)，要逐步給其驚喜。鑫合融輝三、價(jià)格談判技巧(1)`

如何化解“價(jià)格陷阱”先談價(jià)值再談價(jià)格

當(dāng)客戶(hù)與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)它的理由，以及可給客戶(hù)帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在樓盤(pán)價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶(hù)的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。

過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶(hù)糾纏，往往會(huì)被客戶(hù)用“買(mǎi)不起”或“太貴了”拒絕！鑫合融輝`

如何化解“價(jià)格陷阱”幫客戶(hù)算賬做對(duì)比分析★一算綜合性?xún)r(jià)比帳；★二算樓盤(pán)投資增值帳；★三算該買(mǎi)大還是買(mǎi)小帳；★四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比分析帳。用提問(wèn)法弄清緣由●銷(xiāo)：“您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢？

”●

銷(xiāo)：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？

”鑫合融輝技巧：

價(jià)值強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)類(lèi)比說(shuō)明

“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”

“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？”價(jià)值羅列

“您買(mǎi)我們的×××房子，雖然比買(mǎi)二環(huán)外的房子多花一些錢(qián)，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車(chē)，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間；我們附近就有××小學(xué)、××中學(xué)，買(mǎi)房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶(hù)型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專(zhuān)門(mén)預(yù)留了壁櫥位置……，將來(lái)裝修能省您一大筆錢(qián)?！宾魏先谳x2-4：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第四節(jié)鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求分析需求★客戶(hù)一般需求：即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（項(xiàng)目樓盤(pán)應(yīng)符合客戶(hù)基本需要）★客戶(hù)特殊需求：不同客戶(hù)對(duì)房子有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤?！锟蛻?hù)優(yōu)先需求：客戶(hù)的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了客戶(hù)對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（2）有效贏得客戶(hù)信賴(lài)掌握洽談分寸◆洽談之初，話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn)，留有余地◆循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對(duì)公司要忠誠(chéng)◆永遠(yuǎn)不要在客戶(hù)面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶(hù)信賴(lài)?yán)霉俜轿募粲糜行У墓俜轿募⒆C件打消客戶(hù)疑慮◆項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷(xiāo)售借旁案來(lái)例證◆講述已購(gòu)房客戶(hù)的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶(hù)信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專(zhuān)業(yè)形象，推銷(xiāo)樓盤(pán)先要推銷(xiāo)自己◆得到客戶(hù)認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（3）判斷客戶(hù)成交時(shí)機(jī)◆客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)?！艨蛻?hù)不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)?！艨蛻?hù)話(huà)題集中在某一套房子時(shí)。◆客戶(hù)與同行的朋友討論商議時(shí)?！艨蛻?hù)不斷點(diǎn)頭，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話(huà)表示同意時(shí)?！粢晃粚?zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)意向?！艨蛻?hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會(huì)稍縱即逝客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情緒大多只維持30秒鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（4）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶(hù)太多的選擇機(jī)會(huì)。

——面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它戶(hù)型！◆不要給客戶(hù)太多的思考時(shí)間。

——客戶(hù)考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談）。

——一旦感覺(jué)到客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（5）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★當(dāng)客戶(hù)有明確的購(gòu)房意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶(hù)逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶(hù)明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。使客戶(hù)產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。欲擒故縱法示例●銷(xiāo)：“老師，我和你說(shuō)嘛，你看上那套房子俏得很，不一定買(mǎi)得到哦?！宾魏先谳x四、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識(shí)地制造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶(hù)有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。

（集中時(shí)間安排更多客戶(hù)看房或簽約）從眾關(guān)聯(lián)法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶(hù)雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶(hù)盡快做出決定。★或與同事配合，證明有別的客戶(hù)也看中這套房子“什么？606房已經(jīng)賣(mài)了！有沒(méi)有交錢(qián)？我這有個(gè)客戶(hù)立刻就要交錢(qián)，對(duì)，就這樣！”置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶(hù)的感覺(jué)就是現(xiàn)在不買(mǎi)就買(mǎi)不到了……

雙龍搶珠法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（8）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、業(yè)務(wù)不成交朋友的心態(tài)，投客戶(hù)之所好，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親合需求的滿(mǎn)足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們的產(chǎn)品。動(dòng)之以情法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（9）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★如果客戶(hù)認(rèn)同你，可以積極介入，站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶(hù)對(duì)比分析購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的利弊。用坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶(hù)證明購(gòu)房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買(mǎi)決定。

反客為主法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（10）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶(hù)的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。擒賊擒王法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（11）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★面對(duì)看過(guò)多個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶(hù)，要針對(duì)客戶(hù)實(shí)際需求，客觀評(píng)價(jià)自己樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（不要怕自己樓盤(pán)的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），讓客戶(hù)了解己方產(chǎn)品與其他樓盤(pán)的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。坦誠(chéng)比較法練習(xí)：如何巧借缺點(diǎn)引發(fā)自己的優(yōu)點(diǎn)？陪客戶(hù)看樣板區(qū)，置業(yè)顧問(wèn)：“……實(shí)話(huà)說(shuō)XX也有幾個(gè)缺點(diǎn)。首先您看，蚊蟲(chóng)有點(diǎn)多。不過(guò)這點(diǎn)您不用擔(dān)心，鋁合金窗上安裝的有紗窗；入住后物業(yè)會(huì)定期殺蚊蟲(chóng)。說(shuō)到窗，咱們的窗……”綠化好鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（12）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，當(dāng)估計(jì)到客戶(hù)有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他提出之前，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，從而有效地化解成交的潛在障礙。以攻為守法鑫合融輝四、業(yè)務(wù)成交技巧（13）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略★有些客戶(hù)想要折扣、或其性格喜歡就小問(wèn)題糾纏，可能任憑置業(yè)顧問(wèn)使出十八般武藝，依然不為所動(dòng)。此時(shí)，如感覺(jué)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)確實(shí)動(dòng)心，可使出最后一招——不賣(mài)！?。?！置之死地而后生，也許會(huì)再現(xiàn)一線生機(jī)、峰回路轉(zhuǎn)。以退為進(jìn)法鑫合融輝強(qiáng)調(diào)：成交后的“客戶(hù)服務(wù)”細(xì)節(jié)

成交并不等于業(yè)務(wù)完成！顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)共同進(jìn)步1、您是否記得當(dāng)場(chǎng)致謝？是否送客戶(hù)上車(chē)離開(kāi)？事后有否不定期有打電話(huà)回訪？2、您是否曾推薦幾本好書(shū)、雜志給客戶(hù)？3、您是否帶客戶(hù)上過(guò)公司網(wǎng)站