物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式概述：根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾,**物業(yè)將在師大全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)師大的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合師大的質(zhì)量控制體系。第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率90%以上。二、自全部接管入住一年半內(nèi)，師大的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到**省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過ISO90質(zhì)量管理體系認(rèn)證。五、分項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)滿意率90%以上；設(shè)施設(shè)備完好率98%以上；報(bào)修維修滿意率98%以上；安保服務(wù)滿意率96%以上；清潔綠化滿意率96%以上。第二節(jié)**物業(yè)質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量體系文件架構(gòu)我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示：質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作手冊(cè)IC運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)IC運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)

標(biāo)書范本

安全消防工作手冊(cè)

清潔綠化工作手冊(cè)

社區(qū)文化工作手冊(cè)

檔案管理工作手冊(cè)

工程管理工作手冊(cè)

物業(yè)接管入伙手冊(cè)

客戶服務(wù)工作手冊(cè)綜合維修工作手

設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)

鍋爐專業(yè)工作手

水化驗(yàn)工作手冊(cè)

水運(yùn)行工作手冊(cè)

空調(diào)專業(yè)工作手

制冷專業(yè)工作手

電梯專業(yè)工作手

強(qiáng)電專業(yè)工作手弱電專業(yè)工作手二、質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T190中各要素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容：（一）手冊(cè)前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊(cè)控制）（二）術(shù)語(yǔ)（條款對(duì)照）；（三）質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)；（四）組織結(jié)構(gòu)；（五）管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評(píng)審）（六）資源管理；（七）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開發(fā)，采購(gòu)，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝置控制）;（八）測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。三、程序文件程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開。包括以下內(nèi)容：（一）文件控制程序；（二）記錄控制程序；（三）質(zhì)量目標(biāo)控制程序；（四）質(zhì)量策劃控制程序；（五）信息溝通控制程序；（六）管理評(píng)審程序；（七）人力資源管理程序；（八）設(shè)備設(shè)施控制程序；（九）顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序；（十）顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序;（十一）采購(gòu)及分包控制程序；（十二）供方評(píng)審及控制程序；（十三）服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；（十四）標(biāo)識(shí)和可追溯性程序；（十五）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序；（十六）倉(cāng)庫(kù)管理及庫(kù)存品防護(hù)程序；（十七）消防管理程序；（十八）物業(yè)接管驗(yàn)收程序；（十九）物業(yè)交付程序；（二十）物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序；（二十一）裝修控制程序；（二十二）測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三）內(nèi)部審核控制程序；（二十四）服務(wù)過程的測(cè)量與監(jiān)控程序；（二十五）不合格/不符合控制程序；（二十六）數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序；（二十七）環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序；（二十八）法律法規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序；（二十九）相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十）應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序；（三十一）環(huán)境/職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序；（三十二）危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。四、運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。（一）客戶服務(wù)工作手冊(cè)；（二）物業(yè)接管工作手冊(cè)；（三）工程管理工作手冊(cè)；1、強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè)2、弱電專業(yè)工作手冊(cè)；3、電梯專業(yè)工作手冊(cè)；4、制冷專業(yè)工作手冊(cè)；5、空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)；6、水運(yùn)行工作手冊(cè)；7、水化驗(yàn)工作手冊(cè)；8、鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)；9、設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)；10、綜合維修工作手冊(cè)；（四）檔案管理工作手冊(cè)；（五）社區(qū)文化工作手冊(cè)；（六）清潔綠化工作手冊(cè)；（七）安全消防工作手冊(cè)；（八）CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。五、質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。第三節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施一、工作計(jì)劃針對(duì)師大各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。前期介入階段：25年4月階段管理服務(wù)階段：一期入住一全部入住正常管理服務(wù)期：全部入住一合同規(guī)定期限二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承**物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。將為師大設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。（二）實(shí)施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%;設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。（三）確保師大社區(qū)安全通過管理處的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)師大社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。（四）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系1、物業(yè)管理是為師大提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少**師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。2、在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。3、在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。4、導(dǎo)入ISO90質(zhì)量保證體系，在師大物業(yè)管理工作中導(dǎo)入**物業(yè)已成熟運(yùn)作的ISO90質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保項(xiàng)目全部接管入住叁年內(nèi)通過ISO90認(rèn)證。（五）規(guī)范化的成本控制體1、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。2、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。3、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。（六）實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視師大項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)，，個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。第四節(jié)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施參照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施：序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家指標(biāo)承諾完成指標(biāo)的措施1房屋完好率98%98%指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無(wú)損壞公共設(shè)施現(xiàn)象2房屋零修、急修及時(shí)率返修率1%<1%1%<1%維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄3保潔率99%99%實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染8/94維修工程質(zhì)量合格率1%1%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求5維修服務(wù)回訪率1%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求6路燈完好率95%1%指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用7小區(qū)治安案件發(fā)生率1%0以下1%。以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度建立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率小區(qū)設(shè)備完好率99%95%1%98%以上指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用9火災(zāi)發(fā)生率1%0以下1%。以下實(shí)行全員義務(wù)消防員制定期進(jìn)行培訓(xùn)和演