某大酒店銷售管理培訓(xùn)教材

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔金鼎大酒店銷售管理目錄一、組織結(jié)構(gòu)圖二、銷售人員編制三、崗位職責(zé)一）市場營銷總監(jiān)二）商務(wù)市場銷售經(jīng)理三）政府市場銷售經(jīng)理四）網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理五）秘書六）公關(guān)經(jīng)理七）攝影、美工人員八）宴會預(yù)訂經(jīng)理九）酒店預(yù)訂員四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）一）收益管理規(guī)范二）銷售工作規(guī)范三）團(tuán)隊操作規(guī)范四）公關(guān)及客戶答謝類、促銷類活動策劃規(guī)范五）廣告運(yùn)作規(guī)范六）各銷售渠道操作規(guī)范七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范簽訂銷售合同規(guī)范財務(wù)信用管理工作規(guī)范十一）審批權(quán)限規(guī)范六、銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計一）銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計表二)周總結(jié)表、周計劃表(見附表)三）市場營銷部業(yè)績考核方案（附表：銷售經(jīng)理業(yè)績考核評估表）七、新簽約客戶統(tǒng)計表八、檔案管理工作規(guī)范

組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷總監(jiān)市場營銷總監(jiān)預(yù)訂秘書網(wǎng)絡(luò)婚宴政府預(yù)訂秘書網(wǎng)絡(luò)婚宴政府商務(wù)公司會議公關(guān)美工商務(wù)公司旅行社二、銷售人員編制實(shí)際共6人市場營銷總監(jiān)1人美工與公關(guān)1人商務(wù)公司銷售經(jīng)理2人婚宴經(jīng)理1人預(yù)訂兼秘書1人三、崗位職責(zé)一)市場營銷總監(jiān)市場營銷總監(jiān)是直接領(lǐng)導(dǎo)管理市場、銷售和公關(guān)工作的責(zé)任人，主要崗位職責(zé)如下：1、接受和執(zhí)行總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，對總經(jīng)理或副總負(fù)責(zé)并報告工作。在業(yè)務(wù)上接受公司運(yùn)營副總的督導(dǎo)并執(zhí)行相關(guān)的工作指令。2、根據(jù)市場和產(chǎn)品情況，按規(guī)定編制年度《市場營銷計劃》，確定客源結(jié)構(gòu)，制定價格政策，為飯店的市場營銷和銷售提供決策依據(jù)和實(shí)施方案。3、落實(shí)經(jīng)飯店審核通過的年度《市場營銷計劃》，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門員工準(zhǔn)確實(shí)施。4、5、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，檢查督促本部門員工按規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力培訓(xùn)，不斷拓展銷售人員的業(yè)務(wù)知識提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他相關(guān)部門的聯(lián)系，密切配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通。負(fù)責(zé)飯店整體形象設(shè)計工作（CI），落實(shí)并監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施。9、審閱每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實(shí)績對比情況，建立暢通的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理。10、負(fù)責(zé)簽訂各類銷售合約，走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要接待任務(wù)的情況，及時檢查和督導(dǎo)銷售人員做好接待工作。12、考評員工的日常工作業(yè)績，以制度的形式對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。二)商務(wù)市場銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)營銷計劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售助理嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。3、走訪商務(wù)市場客戶，不斷開拓市場，與重要客戶保持良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的商務(wù)市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、調(diào)查、搜集、分析競爭酒店的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。7、根據(jù)檔案管理要求，建立商務(wù)市場的客戶資料檔案。8、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報銷售總監(jiān)核閱。9、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，并負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。三)政府市場銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)營銷計劃和銷售策略的要求，做好部委辦市場的宣傳促銷工作。3、了解國內(nèi)外政治形勢，掌握外事活動的最新動態(tài)。4、走訪各部委辦，與重要客戶保持良好的合作關(guān)系。5、負(fù)責(zé)接待來訪的部委辦市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。6、負(fù)責(zé)接待重大政治任務(wù)時，須以較強(qiáng)的工作責(zé)任心做好與飯店各有關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)工作，確保接待任務(wù)順利進(jìn)行。7、及時將接待過程中客戶的意見和建議上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立部委辦市場的客戶資料檔案。四)網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)營銷計劃和銷售策略的要求，做好每季度、每月的渠道促銷計劃，在獲得市場營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，在各個渠道進(jìn)行促銷并檢查結(jié)果。3、保持與飯店系統(tǒng)顧問的順暢溝通。4、走訪各部網(wǎng)絡(luò)訂房中心，保證飯店的在線推薦力度。5、保證飯店在一切渠道信息的準(zhǔn)確。6、關(guān)注酒店的客戶評價，在48小時內(nèi)給與及時回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容要有針對性，準(zhǔn)確表達(dá)飯店對賓客意見的重視和感謝。7、及時將賓客的意見和建議上報部門領(lǐng)導(dǎo)。五)秘書1、接受和執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎金及各種辦公用品。5、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及電腦輸入工作，必要時發(fā)送各相關(guān)部門。7、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。六)公關(guān)經(jīng)理1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。七)攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。八)宴會預(yù)訂經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、熟悉飯店的餐飲產(chǎn)品，包括餐廳、會議場所的情況和菜肴的特色。3、了解餐飲市場的信息，搜集客戶需求，制定促銷計劃。4、負(fù)責(zé)宴會、會議的銷售和預(yù)定工作，組織督導(dǎo)銷售人員切實(shí)按照工作規(guī)程進(jìn)行操作。5、與餐飲部等有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，配合、協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。6、對客戶意見和建議搜集和分析，并將有價值的信息資料上報部門領(lǐng)導(dǎo)。7、建立餐飲會議市場的客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。九)預(yù)訂員1、處理訂房傳真、訂房電話；下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、鮮花水果單等，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦。2、當(dāng)天的預(yù)訂單及時送到前臺并請收件者簽收。3、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)市場的工作，搜集競爭對手信息，處理好合作關(guān)系。4、熟悉酒店的房型，房態(tài)及餐廳、會議室的出租情況。5、協(xié)助部門制作各類分析報表。6、檢查次日到店VIP客人的預(yù)訂或生日情況，負(fù)責(zé)將酒店的相關(guān)信息傳達(dá)到相關(guān)部門。7、保持預(yù)訂部的整潔，做好辦公室的日常清潔和設(shè)備保養(yǎng)工作。四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求市場營銷部（或銷售部）的人員素質(zhì)要求應(yīng)高于飯店其他部門一般崗位人員素質(zhì)的要求，銷售人員的一言一行往往在客人入住飯店之前就會產(chǎn)生影響，并直接導(dǎo)致潛在顧客作出是否使用該飯店產(chǎn)品的消費(fèi)決定。因此，對于銷售人員的個人素質(zhì)要求或者說銷售人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更高、更嚴(yán)格。第一，有志向從事銷售工作的人必須有很強(qiáng)的事業(yè)心和進(jìn)取心，因?yàn)殇N售工作常處于較大的工作壓力之下，在拜訪客戶、接觸客人的過程中常常會遭遇拒絕；如果沒有很強(qiáng)的事業(yè)心和好勝的進(jìn)取心是較難勝任工作的。第二，作為銷售人員應(yīng)該有較強(qiáng)的自控自律能力。銷售工作經(jīng)常獨(dú)當(dāng)一面、單兵作戰(zhàn)，一個沒有較強(qiáng)自控自律能力的人也是很難擔(dān)當(dāng)起銷售重任的。第三，銷售工作主要是一項人與人接觸、溝通和交流的工作，也承擔(dān)著相當(dāng)一部分飯店與公眾公關(guān)的職能。因此，作為一名銷售人員必須是性格外向、樂意交際并且知識面較廣、有一定社會閱歷的；而性格內(nèi)向、為人靦腆、語言表達(dá)能力相對較弱的人就不適合銷售工作。此外，市場營銷部（或銷售部）內(nèi)部的各個崗位也有不同的知識技能要求，包括工作經(jīng)歷方面的要求?，F(xiàn)歸納并列表如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷總監(jiān)銷售總監(jiān)1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。5、取得電腦證書。曾任市場營銷總監(jiān)助理二年或市場營銷部副總監(jiān)一年。會展旅行社部委辦商務(wù)散客長包房公關(guān)部客房預(yù)訂宴會預(yù)訂銷售經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售助理經(jīng)理經(jīng)歷。助理銷售經(jīng)理預(yù)訂員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）一）收益管理規(guī)范收益管理是充分發(fā)揮飯店的資源優(yōu)勢，最大限度地為飯店創(chuàng)造收入的一種管理手段。收益管理的焦點(diǎn)是正確處理客房出租率與房價的關(guān)系，尋求房價與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“收益最大化”。收益管理的具體規(guī)范如下：1、客源流量限制根據(jù)飯店的市場定位和客源結(jié)構(gòu)的分析與設(shè)定，通過流量控制，實(shí)現(xiàn)最佳的客源結(jié)構(gòu)比例。（1）控制團(tuán)隊訂房量，留有足夠的客房流量吸納房價相對較高的散客和商務(wù)客人。（2）制定團(tuán)隊確認(rèn)期限，確?？头恐苻D(zhuǎn)正常。（3）正確計算超預(yù)訂訂房量，一般情況下，超預(yù)訂數(shù)的計算方式為：超預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)。（4）盡量引導(dǎo)客人使用高價的高檔客房。發(fā)生客房數(shù)不夠時，動員客人使用價位較高的高檔房。2、定價策略定價策略的依據(jù)是：（1）歷史數(shù)據(jù)分析；（2）客源渠道分類；（3）客房類型及報價；（4）分時折扣控制（關(guān)鍵是把握分時房量預(yù)測）；（5）各銷售中心價格協(xié)調(diào)；（6）全球訂房系統(tǒng)（GDS）和國際公司價格協(xié)調(diào)。3、數(shù)據(jù)監(jiān)控（1）數(shù)據(jù)輸入監(jiān)控。飯店每日經(jīng)營的數(shù)據(jù)，包括客流量、客源分類用房量、出租率、房價、營收等均應(yīng)正確輸入，并實(shí)行有效監(jiān)控。（2）預(yù)訂確認(rèn)和復(fù)核。飯店每日發(fā)生的預(yù)訂、取消預(yù)訂均需及時登錄和復(fù)核，確保正確無誤。（3）報表統(tǒng)計匯總。報表的統(tǒng)計匯總要及時、正確。4、預(yù)報預(yù)測要做好以下工作：（1）每月經(jīng)營回顧，全面了解每日經(jīng)營情況。（2）每周召開銷售策略與分析研究會議。（3）進(jìn)行每月和每周出租率與收入預(yù)測。（4）特殊流量日期預(yù)測。

二）銷售工作規(guī)范1、銷售人員基本工作程序明確市場分工明確市場分工根據(jù)銷售指標(biāo)，制定銷售計劃充分展開獲取客戶的各種渠道全面展開銷售活動商務(wù)公司銷售會議市場銷售旅行代理商銷售互聯(lián)網(wǎng)及國際網(wǎng)絡(luò)GDS）訂房中心/網(wǎng)絡(luò)訂房其它向客戶介紹酒店，聽取客戶要求回答疑問客戶接受酒店，簽定合同制作客戶檔案預(yù)訂及確認(rèn)客戶不接受酒店，總結(jié)原因，尋找解決方案上門拜訪、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、邀請客戶來店考察等2、獲取客戶渠道工作流程競爭酒店客戶酒店檔案中的老客戶直接登門拜訪競爭酒店客戶酒店檔案中的老客戶直接登門拜訪通過各種報刊、雜志、電視等新聞媒體通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直郵、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等銷售通過他人介紹認(rèn)識的間接和曲線方法通過各種報刊、雜志、電視等新聞媒體通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直郵、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等銷售通過他人介紹認(rèn)識的間接和曲線方法獲取客戶渠道獲取客戶渠道通過各種展覽會、商會及民間和官方機(jī)構(gòu)通過各種展覽會、商會及民間和官方機(jī)構(gòu)其它其它

3、上門拜訪工作流程客戶資料、酒店資料、本人名片準(zhǔn)備工作預(yù)約客戶，確定合適時間客戶資料、酒店資料、本人名片準(zhǔn)備工作預(yù)約客戶，確定合適時間著裝得體、良好的精神狀態(tài)著裝得體、良好的精神狀態(tài)禮貌問候，說明本人身份禮貌問候，說明本人身份呈遞本人名片，禮貌接受客戶名片，記住客戶名字和職位見面呈遞本人名片，禮貌接受客戶名片，記住客戶名字和職位見面感謝客戶給予見面機(jī)會，說明拜訪來意感謝客戶給予見面機(jī)會，說明拜訪來意鼓勵和聽取客戶介紹公司情況、客人來源及使用酒店情況鼓勵和聽取客戶介紹公司情況、客人來源及使用酒店情況溝通交流根據(jù)客戶要求，結(jié)合酒店特色有針對性的介紹飯店，使客人發(fā)生興趣溝通交流根據(jù)客戶要求，結(jié)合酒店特色有針對性的介紹飯店，使客人發(fā)生興趣幫助客戶解決疑慮，闡述酒店給客戶帶來的利益，鼓勵客戶使用酒店幫助客戶解決疑慮，闡述酒店給客戶帶來的利益，鼓勵客戶使用酒店詢問客戶對集團(tuán)其他酒店的需求詢問客戶對集團(tuán)其他酒店的需求確定客戶決定，征詢其它要求確定客戶決定，征詢其它要求結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪客戶不接受酒店回店報告，說明原因，尋求解決方案客戶接受酒店，預(yù)約參觀酒店，準(zhǔn)備簽合同客戶不接受酒店回店報告，說明原因，尋求解決方案客戶接受酒店，預(yù)約參觀酒店，準(zhǔn)備簽合同感謝客戶接受拜訪，預(yù)定再次見面時間感謝客戶接受拜訪，預(yù)定再次見面時間4、電話銷售工作流程主動電話銷售主動電話銷售確定銷售主題查看客戶資料，寫好談話要點(diǎn)確定銷售主題查看客戶資料，寫好談話要點(diǎn)禮貌問候客人，以對方姓氏相稱，音調(diào)適中，吐字清晰禮貌問候客人，以對方姓氏相稱，音調(diào)適中，吐字清晰鼓勵客戶介紹公司情況，向客戶推薦酒店產(chǎn)品，引起客戶購買興趣，并解答客戶疑問，設(shè)法達(dá)成簽約意向；或提出見面拜訪意向。鼓勵客戶介紹公司情況，向客戶推薦酒店產(chǎn)品，引起客戶購買興趣，并解答客戶疑問，設(shè)法達(dá)成簽約意向；或提出見面拜訪意向。通話結(jié)束時，向客戶致以謝意通話結(jié)束時，向客戶致以謝意做好電話記錄做好電話記錄接受電話銷售接受電話銷售接受電話銷售鈴響三次內(nèi)接通電話鈴響三次內(nèi)接通電話禮貌問候客人，主動告知自己姓名，表示提供幫助禮貌問候客人，主動告知自己姓名，表示提供幫助獲知并稱呼對方姓氏相稱對方問詢對方找人對方問詢對方找人請對方稍等，查詢，然后解答對方找的同事不在場對方找的同事在場請對方稍等，查詢，然后解答對方找的同事不在場對方找的同事在場盡力完成銷售任務(wù)并復(fù)述細(xì)節(jié)請對方留言或問清事由予以幫助解決盡力完成銷售任務(wù)并復(fù)述細(xì)節(jié)請對方留言或問清事由予以幫助解決請對方稍候，予以轉(zhuǎn)接結(jié)束通話，向客戶表示答謝完成留言轉(zhuǎn)告或填寫預(yù)訂單等后續(xù)事宜

再次確認(rèn)參觀時間并了解客人需求5、陪同參觀工作流程結(jié)束通話，向客戶表示答謝完成留言轉(zhuǎn)告或填寫預(yù)訂單等后續(xù)事宜再次確認(rèn)參觀時間并了解客人需求準(zhǔn)備工作與娛樂、健身、商務(wù)中心等其它部門聯(lián)系需要參觀的場地與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳和會議室與前廳和客房聯(lián)系，備好各類需參觀的房間及鑰匙感謝客人來店參觀，禮貌道別并目送客人直至遠(yuǎn)去簡單總結(jié)飯店帶給客人的利益并將有關(guān)資料交給客人途中介紹飯店概況，注意語音語調(diào)及節(jié)奏，突出飯店特色和優(yōu)勢娛樂、健身和商務(wù)中心等地的介紹突出服務(wù)特色和經(jīng)營時間等宴會和會議廳介紹需特別細(xì)致，包括面積、容納人數(shù)、分隔、設(shè)施和設(shè)備等，突出飯店接待能力，列舉曾接待過的有影響的活動餐廳介紹突出各餐廳風(fēng)格、菜肴特色和服務(wù)等參觀途中注意聆聽客人需求，根據(jù)客人要求介紹，有的放矢飯店介紹報告銷售總監(jiān)并與有關(guān)部門聯(lián)系接待事宜準(zhǔn)備工作與娛樂、健身、商務(wù)中心等其它部門聯(lián)系需要參觀的場地與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳和會議室與前廳和客房聯(lián)系，備好各類需參觀的房間及鑰匙感謝客人來店參觀，禮貌道別并目送客人直至遠(yuǎn)去簡單總結(jié)飯店帶給客人的利益并將有關(guān)資料交給客人途中介紹飯店概況，注意語音語調(diào)及節(jié)奏，突出飯店特色和優(yōu)勢娛樂、健身和商務(wù)中心等地的介紹突出服務(wù)特色和經(jīng)營時間等宴會和會議廳介紹需特別細(xì)致，包括面積、容納人數(shù)、分隔、設(shè)施和設(shè)備等，突出飯店接待能力，列舉曾接待過的有影響的活動餐廳介紹突出各餐廳風(fēng)格、菜肴特色和服務(wù)等參觀途中注意聆聽客人需求，根據(jù)客人要求介紹，有的放矢飯店介紹報告銷售總監(jiān)并與有關(guān)部門聯(lián)系接待事宜檢查自己儀容，備好各類資料、名片等，并確定好參觀路線檢查自己儀容，備好各類資料、名片等，并確定好參觀路線接待并接待并帶客參觀禮貌招呼客人，交換名片，記住客人姓名及身份禮貌招呼客人，交換名片，記住客人姓名及身份盡量介紹客房裝修風(fēng)格特盡量介紹客房裝修風(fēng)格特點(diǎn)，突出網(wǎng)絡(luò)、通信、衛(wèi)星電視等商務(wù)功能；展示增銷才能送客送客6、團(tuán)隊銷售工作流程按季節(jié)的淡、平、旺，確定價格及其權(quán)限按季節(jié)的淡、平、旺，確定價格及其權(quán)限客戶有否意向擱置，日后再聯(lián)系接受并確認(rèn)預(yù)訂如酒店客滿，請求原諒，并推薦其它酒店進(jìn)入“團(tuán)隊預(yù)訂流程”銷售報告并存檔制定計劃、方針、策略電話銷售，經(jīng)常聯(lián)系否準(zhǔn)備合同，簽署合同明確市場分工有銷售人員分赴本市及外地全力銷售客戶有否意向擱置，日后再聯(lián)系接受并確認(rèn)預(yù)訂如酒店客滿，請求原諒，并推薦其它酒店進(jìn)入“團(tuán)隊預(yù)訂流程”銷售報告并存檔制定計劃、方針、策略電話銷售，經(jīng)常聯(lián)系否準(zhǔn)備合同，簽署合同明確市場分工有銷售人員分赴本市及外地全力銷售7、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。（4）了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。（5）草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)審核。（6）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，并在客人進(jìn)店之前把合同副本交給計財部。（7）在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務(wù)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。（8）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。（9）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 （10）在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。（12）在長包房合約期滿前一月，銷售經(jīng)理應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。

三）團(tuán)隊操作規(guī)范1、團(tuán)隊預(yù)訂流程在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)旅客名單、國外直接預(yù)訂的付款和定金進(jìn)行再次確認(rèn)。在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單及其旅客名單給預(yù)訂部、餐飲部。團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳部、餐飲部。團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交團(tuán)隊協(xié)調(diào)執(zhí)行。將填好的團(tuán)隊通知單交預(yù)訂部輸入電腦，預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，原件存檔。接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知預(yù)訂部。發(fā)現(xiàn)沒有旅客名單或預(yù)付款、定金未到賬時，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，并報告銷售總監(jiān)采取相應(yīng)措施。在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)旅客名單、國外直接預(yù)訂的付款和定金進(jìn)行再次確認(rèn)。在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單及其旅客名單給預(yù)訂部、餐飲部。團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳部、餐飲部。團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交團(tuán)隊協(xié)調(diào)執(zhí)行。將填好的團(tuán)隊通知單交預(yù)訂部輸入電腦，預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，原件存檔。接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知預(yù)訂部。發(fā)現(xiàn)沒有旅客名單或預(yù)付款、定金未到賬時，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，并報告銷售總監(jiān)采取相應(yīng)措施。接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）。2、團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到預(yù)訂部取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單。每周五將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報市場營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理。每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，如有變更及時通知相關(guān)部門。與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房數(shù)量和用餐安排。認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可。每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。安排通知客人用餐地點(diǎn)。團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。團(tuán)隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作，并檢查行李是否全部收齊、交運(yùn)。做好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去。

四）公關(guān)及客戶答謝類、促銷類活動策劃規(guī)范重新修訂策劃書公關(guān)部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)邀請客人?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。制定活動的策劃書，包括時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。根據(jù)目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容、邀請對象?？偨Y(jié)評估活動效果。

五）重新修訂策劃書公關(guān)部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)邀請客人。總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。制定活動的策劃書，包括時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。根據(jù)目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容、邀請對象?？偨Y(jié)評估活動效果。1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)飯店批準(zhǔn)后實(shí)施。廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報告存檔。廣告效果的評估及總結(jié)。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)飯店批準(zhǔn)后實(shí)施。廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報告存檔。廣告效果的評估及總結(jié)。廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。

2、廣告宣傳片制作流程(1)計劃年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等(2)設(shè)計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整理、歸檔(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。酒店所有宣傳圖片、企業(yè)標(biāo)識、海報、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)彩稿要完全遵照錦江國際酒店管理有限公司品牌識別管理手冊（酒店應(yīng)用指南）的標(biāo)準(zhǔn)。酒店宣傳冊(中英文)在設(shè)計告完成后需上報北方公司市場營銷部審核，經(jīng)批準(zhǔn)后酒店可正式印刷使用。六）各銷售渠道操作規(guī)范1、操作規(guī)范根據(jù)JREZ錦江中央預(yù)訂系統(tǒng)的規(guī)定，實(shí)施如下操作流程:通過JREZ向所有國內(nèi)、外IDS渠道提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。與JREZ互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼.飯店要清楚了解JREZ鏈接的各個IDS渠道的訂房方法、結(jié)算方式、傭金政策、時限要求等內(nèi)容。在報價前可先對市場情況或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策、傭金水平進(jìn)行了解。向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)JREZ提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張。如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知JREZ；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知JREZ進(jìn)行房間流量控制；如遇IDS渠道的客人實(shí)際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與JREZ聯(lián)系。對每月收到的JREZ提供的訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與JREZ進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。2、互聯(lián)網(wǎng)營銷操作規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容與要求申請網(wǎng)址(1)申請域名，注冊互聯(lián)網(wǎng)中的中英文商標(biāo)。(2)可以是獨(dú)立網(wǎng)址，也可以在管理公司網(wǎng)站上設(shè)網(wǎng)頁。網(wǎng)站或網(wǎng)頁設(shè)計(1)酒店的主頁應(yīng)能夠給顧客比較強(qiáng)烈和突出的印象。(2)網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)設(shè)計合理，層次清楚。(3)網(wǎng)頁的內(nèi)容應(yīng)全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。(4)網(wǎng)頁的鏈接應(yīng)方便瀏覽，傳輸速度和圖片下載的速度快。網(wǎng)絡(luò)定價(1)增加客房定價的"透明度"，建立合理的價格解釋體系，向顧客提供客房相關(guān)產(chǎn)品的定價。(2)按照旅游的淡旺季，市場供需情況，其他酒店的價格變動等情況，在互聯(lián)網(wǎng)上客房價格要隨時調(diào)節(jié)。(3)定期提供優(yōu)惠，折扣等形式以吸引顧客。網(wǎng)絡(luò)客戶管理(1)酒店推出新的服務(wù)項目也可通過E-MAIL方式通知顧客。(2)客人離店后，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)上的E-MAIL詢問他對酒店客房的意見。(3)節(jié)假日，酒店可通過E-MAIL向會員發(fā)送精致的賀卡網(wǎng)絡(luò)營銷手段運(yùn)用數(shù)據(jù)庫中的網(wǎng)絡(luò)客戶信息進(jìn)行營銷和促銷活動。（1）對酒店網(wǎng)址網(wǎng)頁促銷。（2）專業(yè)銷售網(wǎng)上刊登酒店的網(wǎng)址。（3）加入各種公眾網(wǎng)站的搜索引擎。(4)跟蹤點(diǎn)擊率和瀏覽率。(5)運(yùn)用SEO策略，使酒店官網(wǎng)通過GOOGLE、BAIDU搜索排在前三頁之內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)的最重要因素是快速。有條件的飯店應(yīng)盡可能采用自動確認(rèn)技術(shù)，以讓客人及時獲得確認(rèn)。即使使用人工確認(rèn)的方式也應(yīng)該規(guī)定專人負(fù)責(zé)，定時查看預(yù)訂郵箱或網(wǎng)頁，用最快速度給客人確認(rèn)。

七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范1、會議業(yè)務(wù)洽談工作流程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作（參照陪同參觀工作流程，初步了解客戶需求，備好各種資料等）陪同參觀酒店陪同參觀酒店（參照陪同參觀工作流程要求）交流溝通交流溝通（與客戶詳細(xì)洽談會議情況，主要了解客戶要求包括客房、餐廳、會場、康樂及飯店其它設(shè)施并根據(jù)客戶要求介紹優(yōu)勢、特色及給客戶帶來的利益等）客戶不接受預(yù)訂客戶需要考慮客戶接受預(yù)訂客戶不接受預(yù)訂客戶需要考慮客戶接受預(yù)訂匯報領(lǐng)導(dǎo)，尋找原因，找出解決方案說明原因，留檔匯報領(lǐng)導(dǎo)，尋找原因，找出解決方案說明原因，留檔進(jìn)入會議操作流程進(jìn)入會議操作流程再交流溝通與洽談，主要設(shè)法解除客戶疑問再交流溝通與洽談，主要設(shè)法解除客戶疑問

2、會議接待工作流程制訂會議接待計劃并發(fā)送相關(guān)部門制訂會議接待計劃并發(fā)送相關(guān)部門工程公關(guān)安全康樂餐飲客房前廳其它工程公關(guān)安全康樂餐飲客房前廳其它會議聯(lián)系和協(xié)作會議聯(lián)系和協(xié)作會議準(zhǔn)備接待服務(wù)會議準(zhǔn)備接待服務(wù)會議進(jìn)行期間，相關(guān)銷售人員要全程跟蹤，協(xié)調(diào)服務(wù)工作跟蹤服務(wù)，聽取客人意見，及時改進(jìn)跟蹤其它各部門各項服務(wù)落實(shí)情況檢查及核對用房量布置會場、橫幅、指示牌及宣傳廣告會議進(jìn)行期間，相關(guān)銷售人員要全程跟蹤，協(xié)調(diào)服務(wù)工作跟蹤服務(wù)，聽取客人意見，及時改進(jìn)跟蹤其它各部門各項服務(wù)落實(shí)情況檢查及核對用房量布置會場、橫幅、指示牌及宣傳廣告會議結(jié)束會議結(jié)束征詢客人意見，送別客戶督促財務(wù)做好客戶或客人結(jié)帳工作協(xié)助客人做好各項離店準(zhǔn)備總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成會議檔案并存檔征詢客人意見督促財務(wù)辦理結(jié)帳工作協(xié)助客人做好離店準(zhǔn)備征詢客人意見，送別客戶督促財務(wù)做好客戶或客人結(jié)帳工作協(xié)助客人做好各項離店準(zhǔn)備總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成會議檔案并存檔征詢客人意見督促財務(wù)辦理結(jié)帳工作協(xié)助客人做好離店準(zhǔn)備總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，留存會議檔案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，留存會議檔案八)預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范（此項服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂）高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴?！邮茈娫掝A(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理，對ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。a、客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠歡迎流程規(guī)范接聽電話１、預(yù)訂員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面的客人。２、電話三次鈴響，必須接聽電話。首先表明身份，使用敬語。語氣親切，語速、音量適中，口齒清晰。３、預(yù)訂員除用普通話接聽電話外，還應(yīng)會使用兩種（英、日）以上外語。４、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個過程中稱呼客人不能超過二次（開始一次，結(jié)束一次）。５、如果發(fā)生兩位客人同時打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備。６、預(yù)訂員在與客人電話交流時，不允許與同事說話。接受預(yù)訂１、接聽電話后，詳細(xì)詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等。２、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定是否有客人需要的客房。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求３、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息。４、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語：“某某先生／女士／小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！”填寫預(yù)訂單客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無誤：１、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準(zhǔn)確。２、客人抵離日期、時間、航班或車次。３、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù)。４、房價和付款方式。５、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式。６、最后在預(yù)訂單下方簽上預(yù)訂員姓名和日期輸入電腦將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無誤。b、多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷流程規(guī)范傳真預(yù)訂１、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真件，弄清預(yù)訂要求。２、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排。３、根據(jù)公司／旅行社名稱，在電腦中該公司／旅行社的合同價格，記錄相應(yīng)的合同編號。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司／旅行社商談合同價格，再確認(rèn)該訂房信息。４、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫訂房單。訂房信息包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房價及合同編號；預(yù)訂人姓名、單位名稱及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無誤。５、填寫訂房確認(rèn)書，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)書必須在接到訂房傳真件后24小時內(nèi)發(fā)出。６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對，確保無誤。E－mail網(wǎng)上預(yù)訂１、飯店有專人負(fù)責(zé)及時查看訂房網(wǎng)站，如有E－mail預(yù)訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排。２、E－mail預(yù)訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂房，則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作。３、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單，確保訂房信息正確無誤。４、在24小時內(nèi)以E－mail形式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂。５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤。公費(fèi)預(yù)訂１、公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團(tuán)或個人，接待單位持有政府批文，并由公費(fèi)支付費(fèi)用的預(yù)訂。２、接到公費(fèi)預(yù)訂的通知，應(yīng)及時與接待單位聯(lián)系，仔細(xì)了解個人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車次。如團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類、房價、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請活動；以及接待單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費(fèi)用結(jié)算方式等。３、安排房間。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號通告接待單位。４、安排就餐和宴請活動。根據(jù)接待單位的就餐要求和宴請活動安排，與飯店餐飲部共同研究和制定接待計劃，并將此計劃通告接待單位。５、客人抵達(dá)前三天，應(yīng)從接待單位得到最終接待確認(rèn)書，包括客人生活委托，分房名單和日程安排表。前廳預(yù)訂處將上述信息以書面形式通報各相關(guān)部門。６、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。在安排好客房和就餐宴會活動后，以及最終接待確認(rèn)后一并輸入電腦，確保信息正確無誤。７、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上簽名，政府文件復(fù)印件一并存檔。旅行社團(tuán)隊預(yù)訂１、旅行社團(tuán)隊預(yù)訂由市場營銷部負(fù)責(zé)。具體預(yù)訂工作由市場營銷部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn)。２、前廳預(yù)訂員接到市場營銷部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請市場營銷部補(bǔ)齊。３、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。訂房信息包括：團(tuán)號、客戶電腦編號、人數(shù)、房數(shù)、房類、價格、付款方式、抵離日期、航班／車次及其他特別要求。４、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場營銷部將變更信息及時送預(yù)訂組，預(yù)訂組在電腦中及時更改。５、團(tuán)隊抵店前三天，由市場營銷部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)訂員核對后簽收。６、團(tuán)隊抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。團(tuán)隊抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問訊組。注意事項公費(fèi)預(yù)訂中如遇國賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按“飯店國賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。c、重要客人（VIP）的預(yù)訂給予特別關(guān)照流程規(guī)范重要客人１、無論是電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看信息客史檔案記錄時，凡曾是VIP客人的均以VIP標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂。2、政府部門接待的公費(fèi)客人，應(yīng)根據(jù)接待單位的要求確定VIP客人等級，一般可酌情收取相應(yīng)的費(fèi)用。３、上級公司安排接待的VIP客人。４、首次預(yù)訂的VIP客人。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報請飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定。VIP接待等級標(biāo)準(zhǔn)重要客人預(yù)訂禮遇１、除非特殊情況，VIP客人的預(yù)訂應(yīng)予確保。２、接受VIP客人預(yù)訂時，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車次，并通知機(jī)場代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作。３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房，落實(shí)客人的特殊喜好和要求。４、對首次訂房并確認(rèn)為VIP的客人，應(yīng)通過預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求。５、凡VIP客人的預(yù)訂都必須填寫VIP客房布置單，寫明客人的抵店時間、個人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門。６、VIP客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù)VIP接待等級的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實(shí)情況。d、客人詢價預(yù)訂客人來電詢問飯店房價時，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房價政策和飯店的客房種類，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。切忌在回答客人詢價時，流露出不耐煩或不尊重客人的語言。房類推薦訂房客人在詢問飯店客房類型時，應(yīng)詳細(xì)介紹，并根據(jù)客人的需求作出適當(dāng)?shù)耐扑]，直至客人滿意為止?？蜐M時的建議１、飯店客房緊張時，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時，要特別注意正確使用接待語言，對不能滿足要求的客人表示歉意，并積極幫助和建議，使客人感受到尊重２、對客人的幫助和建議：（１）、主動介紹本系統(tǒng)同類相關(guān)飯店或附近同類飯店，同時告知聯(lián)系方式。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助的。（２）、候補(bǔ)預(yù)訂。向客人說明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房，飯店會立即通知并確認(rèn)訂房。同時告訴客人候補(bǔ)預(yù)訂的最后通知時間。注意：候補(bǔ)預(yù)訂同樣要填寫預(yù)訂單，注明訂房人的姓名和訂房信息，并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)系方式后，將候補(bǔ)預(yù)訂單放置固定位置。（3）、如預(yù)訂客人在告知客滿情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理。注意事項：本飯店客滿情況下，預(yù)訂客人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù)：１、問清客人的姓名、國藉、人數(shù)、訂房種類、間數(shù)、聯(lián)系方式，如客人要求接機(jī)／接車，則請客人提供抵店日期及航班／車次。2、飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店，或本系統(tǒng)外的同類飯店。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店聯(lián)系代訂。３、代訂時，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。４、預(yù)訂結(jié)束后，要及時將有關(guān)的預(yù)訂信息和確認(rèn)結(jié)果告知客人，特別要向預(yù)訂客人講明代訂飯店的名稱、地址、聯(lián)系方式以及代訂飯店預(yù)訂員的姓名，便于聯(lián)系。e、客人預(yù)訂時提出的特殊要求應(yīng)予滿足流程規(guī)范接機(jī)／接車１、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并向客人報車價。如客人需機(jī)場班車接機(jī)，告訴客人免費(fèi)接送及班車時間表。２、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班／車次時間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔。３、如客人需要豪華車接送，應(yīng)代客向相關(guān)汽車服務(wù)公司預(yù)訂，并告訴客人車價。代訂票１、客人在預(yù)訂同時要求代訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求。２、如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。３、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人請與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜。代訂會場１、客人在預(yù)訂同時要求代訂飯店會場時，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與宴會預(yù)訂部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。２、如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預(yù)訂部，同時在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會場事宜。３、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動與客人聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂會場事宜４、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時，應(yīng)會同宴會預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會場手續(xù)新婚訂房１、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間。２、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預(yù)訂員填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。殘疾預(yù)訂１、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問清殘疾客人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問訊組提供幫助。２、為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。六）客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)及時辦理流程規(guī)范修改預(yù)訂１、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂的電話或書面信息，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解變更預(yù)訂的內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行核對。２、根據(jù)客人修改訂房的信息，查詢飯店客房預(yù)訂流量，確定能否滿足客人變更預(yù)訂的要求。如能滿足客人的要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。同時在24小時內(nèi)將修改預(yù)訂確認(rèn)書面通知預(yù)訂客人。３、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿足修改預(yù)訂的要求，則應(yīng)向預(yù)訂客人作出耐心解釋，并視修改預(yù)訂的具體要求向客人建議。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店。４、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦。５、修改預(yù)訂如含宴會、會議等項目的應(yīng)及時通知相關(guān)部門。取消預(yù)訂１、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書面信息，預(yù)訂員應(yīng)問清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)核對。２、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時取消電腦預(yù)訂信息。３、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時取消預(yù)訂。應(yīng)到未到（NOSHOW）的處理１、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計，應(yīng)于早班上班時即送預(yù)訂處。２、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂。３、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實(shí)未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況。４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處。５、制作NOSHOW匯總報表，抄送至前廳部、市場營銷部，資料歸檔。團(tuán)隊訂單，送市場營銷部。九）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂銷售合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議將合同報市場營銷總監(jiān)（或財務(wù)總監(jiān)）審核審批同意經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本存銷售部，副本送財務(wù)、前廳等相關(guān)部門v

2、合同正本存銷售部，副本送財務(wù)、前廳等相關(guān)部門通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容報市場營銷總監(jiān)（或財務(wù)總監(jiān)）審核與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容報市場營銷總監(jiān)（或財務(wù)總監(jiān)）審核與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單合同期滿，自然終止合同期滿，自然終止資料歸檔保存，登記臺帳資料歸檔保存，登記臺帳經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本存銷售部，合同副本送財務(wù)、前廳等相關(guān)部門十）財務(wù)信用管理工作規(guī)范銷售部的財務(wù)信用管理工作也是銷售工作的一個重要組成部分，那種只顧產(chǎn)品銷售而不顧應(yīng)收款回收的銷售模式早已被淘汰。因此，嚴(yán)格執(zhí)行飯店的財務(wù)制度，重視客戶的財務(wù)信用，及時協(xié)助回收應(yīng)收款，應(yīng)該成為銷售人員的一項重要任務(wù)。銷售部門的財務(wù)信用管理，一般涉及到這樣幾個方面：要求掛帳月結(jié)的旅行社、訂房中心等旅游機(jī)構(gòu)；要求掛帳月結(jié)的公司、廠家等企業(yè)；要求掛帳月結(jié)的政府部門、委辦和協(xié)會等組織；要求掛帳月結(jié)的寫字間、長住戶等飯店客戶；要求臨時掛帳的會議、展覽、宴請等大型活動；客人要求銷售人員臨時擔(dān)保的個別消費(fèi)掛帳等。上述這些掛帳都會或多或少地給飯店帶來一定風(fēng)險，尤其當(dāng)前期的信用調(diào)查工作做得不細(xì)、信用手續(xù)不全時，風(fēng)險和壞帳的可能性更大。要規(guī)避風(fēng)險，及時收回飯店的應(yīng)收款，并將這類損失降至最低，我們就需要有一整套完整的財務(wù)信用控制和管理制度。為此，北方公司財務(wù)總監(jiān)室已經(jīng)編制適合北方公司所屬企業(yè)的《酒店財務(wù)管理系統(tǒng)工作手冊》。今后，各飯店的銷售部門應(yīng)該在信用掛帳方面嚴(yán)格按照《酒店財務(wù)管理系統(tǒng)工作手冊》要求執(zhí)行，《市場營銷與銷售管理工作手冊》將不對財務(wù)和信用方面的制度另立標(biāo)準(zhǔn)。如果本《手冊》個別章節(jié)或表格與財務(wù)管理手冊有沖突時，一概以財務(wù)管理手冊為準(zhǔn)。飯店還應(yīng)定期召開信貸溝通會，銷售人員對自己所負(fù)責(zé)的公司的所有掛賬做到日期、金額清晰，并有準(zhǔn)確的回款日期。

十一）審批權(quán)限規(guī)范1、房間升級規(guī)范1、升級要求可以由銷售部員工或客人提出。2、升級至高一級房型經(jīng)市場銷售總監(jiān)審批后方可執(zhí)行，升一級以上至行政房、套房等須經(jīng)市場銷售總監(jiān)及總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。3、如果同意客人升級，要在確認(rèn)預(yù)訂和登記入住時告知客人。4、在房間類型允許的情況下升級,原則上房間升級只能逐級升級。5、通常，客人房間升級將享受升級后房間所有的待遇和設(shè)施；但由于房型的原因，有時存在酒店被動升級的情況，此時的升級將只是房型的升級，而不涉及任何福利待遇的升級。2、宴請招待原則及審批權(quán)限規(guī)范宴請招待規(guī)范針對客戶到酒店參觀或洽談，銷售經(jīng)理有權(quán)利宴請招待客戶1、宴請招待要求可以由銷售部員工提出，填寫宴請招待申請，注明公司名稱，人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)，宴請理由，配餐人數(shù)及餐費(fèi)，酒水標(biāo)準(zhǔn)，由銷售總監(jiān)審批即可執(zhí)行，但超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)需有總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、在酒店大堂吧宴請招待客戶，軟飲、點(diǎn)心、果盤等按成本價計入銷售部，原則上每次不超過100元。3、贈送房間果盤或蛋糕，可分為A類80元Ｂ類50元或Ｃ類30元等按成本價計入銷售部。4、在餐廳用餐，為成本價每人50元,原則上一次性不超過6人,西餐廳早餐,按成本價計入銷售部.。5、每月宴請費(fèi)用;銷售經(jīng)理不超過1000元,銷售總監(jiān)不超過1500元.六、銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計 銷售人員是飯店市場營銷和銷售工作的主力，也是飯店市場營銷策略的具體執(zhí)行者和落實(shí)者。因此，他們的表現(xiàn)將直接影響飯店的最終收入。對銷售人員的考核有許多方面的內(nèi)容，但最直接的、也最能體現(xiàn)個人銷售業(yè)績和能力的，還是他們完成銷售指標(biāo)的數(shù)量。這種量化的指標(biāo)，不但可以讓管理者一目了然地發(fā)現(xiàn)每一個銷售人員個人業(yè)績的完成情況、勞動強(qiáng)度和業(yè)務(wù)表現(xiàn)等個人素質(zhì)方面的內(nèi)容；也能透過這個報表及時掌握整支銷售隊伍的狀態(tài)；更能通過這個報表的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)市場和客源結(jié)構(gòu)的細(xì)微變化，從而為營銷工作的實(shí)施和落實(shí)提供操作的依據(jù)。一)周總結(jié)表、周計劃表(詳見附表)

二）銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計表酒店名稱：年年份月份項目年年增減年年增減年年增減年年增減一月間夜?fàn)I收平均房價二月間夜?fàn)I收平均房價三月間夜?fàn)I收平均房價四月間夜?fàn)I收平均房價五月間夜?fàn)I收平均房價六月間夜?fàn)I收平均房價七月間夜?fàn)I收平均房價八月間夜?fàn)I收平均房價九月間夜?fàn)I收平均房價十月間夜?fàn)I收平均房價十一月間夜?fàn)I收平均房價十二月間夜?fàn)I收平均房價三）市場營銷部業(yè)績考核方案為促進(jìn)酒店客房銷售及餐飲銷售，激勵銷售人員的銷售意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，推動員工的工作熱情，按照“獎勤罰懶”的原則，確保酒店全年經(jīng)營任務(wù)的超額完成，結(jié)合本酒店的經(jīng)營特點(diǎn)，特制定銷售人員績效考核方案。第一條員工績效考核內(nèi)容及績效工資一、績效考核內(nèi)容以酒店的客房、餐飲全年的銷售指標(biāo)（任務(wù)預(yù)算指標(biāo)）為基本銷售任務(wù)。完成銷售指標(biāo)80%及以上的任務(wù)，提取銷售提成。績效工資組成銷售人員的績效工資為保底工資加提成工資。銷售人員的工資=保底工資+提成工資保底工資確定為***元；提成工資為浮動工資，隨本人當(dāng)月銷售業(yè)績提取。三、績效工資發(fā)放1、保底工資的發(fā)放，根據(jù)銷售人員的當(dāng)月出勤情況據(jù)實(shí)發(fā)放；2、提成工資發(fā)放以銷售人員當(dāng)月的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)。具體為銷售表現(xiàn)（30%）、業(yè)績指標(biāo)（70%）為依據(jù)發(fā)放；（1）銷售表現(xiàn)：（30%）協(xié)議數(shù)量：（15%）市場營銷部協(xié)議總數(shù)500份具體量化到個人，其中，每周、每人協(xié)議數(shù)量拜訪記錄：（15%）按時提交拜訪計劃及工作總結(jié)提交時間：拜訪周計劃與總結(jié)每周一早晨8點(diǎn)，每周總結(jié)統(tǒng)計每周六至下周五。每周拜訪25次（2）業(yè)績表現(xiàn)：實(shí)際銷售額：（70%）完成酒店總?cè)蝿?wù)預(yù)算指標(biāo)80%（含80%）情況下，當(dāng)月可以提取獎勵，并按月結(jié)算。自執(zhí)行之日起施行獎勵政策，如果當(dāng)月尚未完成酒店預(yù)算指標(biāo)任務(wù)80%的情況下，當(dāng)月銷售經(jīng)理僅有保底工資，年底完成全部預(yù)算指標(biāo)參照以下獎勵方案發(fā)放。自執(zhí)行之日起施行獎勵政策，之前已經(jīng)完成的營業(yè)額累計在年度營業(yè)額內(nèi)。如果完成全年預(yù)算指標(biāo)任務(wù)超額10萬以上至50萬，超額部分按3%提取，超額50萬以上，超額部分按5%提取，獎勵銷售部全體員工，具體方案以完成情況另報。第二條客房銷售提成一、客房銷售提成以本年度市場營銷部全年營業(yè)收入計劃指標(biāo)作為依據(jù)。每月客房銷售指標(biāo)計劃按月進(jìn)行合理分配，當(dāng)月獎勵金額以實(shí)際完成比例為提取標(biāo)準(zhǔn)。二、當(dāng)月應(yīng)收賬款（或預(yù)存款未確認(rèn)）未收回的收入不計入提成，三個月內(nèi)（當(dāng)月、次月、第三個月）收回的應(yīng)收賬款，按收回月份提取。六個月內(nèi)收回的應(yīng)收賬款按70%發(fā)放。六個月后收回的應(yīng)收賬款收入不再計入提成。三、市場營銷部應(yīng)對部門計劃按銷售人員進(jìn)行指標(biāo)分解，對每位銷售人員實(shí)行任務(wù)，指標(biāo)考核，以保證在完成銷售計劃的前提下鼓勵先進(jìn)。四、客房提成比例：客房提成比例為千分之五，范圍：協(xié)議散客、旅行社團(tuán)隊、旅行社散客、政府及會議團(tuán)隊客房提成比例為千分之四，范圍：網(wǎng)絡(luò)公司、特批價格的旅行社團(tuán)隊及會議等第三條餐飲銷售提成一、餐飲銷售提成以本年度市場營銷部全年營業(yè)收入計劃指標(biāo)作為依據(jù)。每月餐飲銷售指標(biāo)計劃按月進(jìn)行合理分配，當(dāng)月獎勵金額以當(dāng)月實(shí)際完成比例為提取標(biāo)準(zhǔn)。二、應(yīng)收賬款未回收與客房提成發(fā)放相同。三、餐飲預(yù)算指標(biāo)分配與客房相同。四、餐飲提成比例：餐飲提成為千分之五，范圍：婚宴和壽宴及其它形式的活動、會議餐及茶歇、包房消費(fèi)等。餐飲提成比例為百分之一，范圍：會議室早餐費(fèi)不計入提成未收回的應(yīng)收賬款不計入提成。第四條考核與評估任務(wù)分配：1、銷售表現(xiàn)30%：協(xié)議數(shù)量15%部門協(xié)議目標(biāo)500份2016年預(yù)計協(xié)議總數(shù)達(dá)到分解理論目標(biāo)500份包含續(xù)簽協(xié)議與新簽協(xié)議數(shù)***220份含會議公司與協(xié)議公司***220份含旅行社與協(xié)議公司***60份含政府與協(xié)議公司以協(xié)議總數(shù)為最終考核標(biāo)準(zhǔn)年度協(xié)議總數(shù)新協(xié)議數(shù)老協(xié)議數(shù)*********拜訪記錄15%拜訪記錄每工作日5次每月按實(shí)際工作日完成拜訪計劃每周1次拜訪總結(jié)每周1次每月按實(shí)際工作周完成2、業(yè)績表現(xiàn)70%關(guān)于銷售預(yù)算任務(wù)分配；客房預(yù)算分配：以酒店分月預(yù)算表中的客房預(yù)算為基礎(chǔ)，每位銷售經(jīng)理占銷售部比例為重要依據(jù)的任務(wù)分配，每月以此類推。如果次月有大型活動預(yù)定，并入銷售經(jīng)理次月的預(yù)算任務(wù)劃分。餐飲預(yù)算分配：以酒店分月預(yù)算表中的會議室、中餐宴會收入預(yù)算為基礎(chǔ)，每位銷售經(jīng)理平均分配。銷售業(yè)績考核：客房與餐飲任務(wù)完成考核：按實(shí)際完成業(yè)績評定，結(jié)合銷售表現(xiàn)及業(yè)績表現(xiàn)評估后發(fā)放。關(guān)于業(yè)績統(tǒng)計：客房業(yè)績：銷售經(jīng)理毎完成一筆訂單由電腦登記在其名下的公司業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)，餐飲業(yè)績：銷售經(jīng)理每完成一筆以預(yù)訂單及完成的賬單為準(zhǔn)。后附考核評估表操作流程：銷售人員業(yè)績以自然月為單位，按月考核評估，銷售人員的提成按實(shí)際回款，當(dāng)月計提。每月10日前，由銷售部（本人簽字認(rèn)可）統(tǒng)計業(yè)績，由人事部審核，財務(wù)部當(dāng)月發(fā)放。關(guān)于客戶劃分：目前，以電腦登記為準(zhǔn)，但連續(xù)6個月內(nèi)無產(chǎn)量客戶，可考慮另行安排銷售經(jīng)理。關(guān)于誠信原則：切客以及其它形式等：將其它銷售經(jīng)理的公司客人以低價或其它等方式計入自己公司名下。銷售部內(nèi)部不得舞弊。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰當(dāng)月獎勵直至調(diào)換崗位。(五)銷售經(jīng)理業(yè)績考核評估表(詳見附表)七、新簽約客戶統(tǒng)計表 新簽約客戶的質(zhì)量和數(shù)量是評判、考核銷售員乃至整支銷售隊伍的量化指標(biāo)。一份好的市場營銷計劃、一個好的市場定位和銷售策略是否得以貫徹實(shí)施，客戶量的擁有和增加則是一個重要標(biāo)志；同時，客戶質(zhì)量、數(shù)量的變化也往往體現(xiàn)出市場策略和銷售部署的調(diào)整。因此，做好這個報表的統(tǒng)計，對落實(shí)市場營銷計劃、考核銷售人員業(yè)績、評估銷售隊伍能力和監(jiān)控客源市場的變化、甚至是競爭對手的變化都有重要意義。 此報表的另一作用是為銷售管理者提供一個不斷檢查和調(diào)整客戶擁有量的依據(jù)。從酒店銷售運(yùn)作特點(diǎn)看，合同或協(xié)議的簽署只是完成了一種契約的形式，而簽署合同后有實(shí)實(shí)在在的交易發(fā)生，才使這份合同產(chǎn)生真實(shí)的效力。因此，我們反對片面追求數(shù)量，而應(yīng)不斷跟蹤和評估新簽約客戶，通過強(qiáng)有力的銷售手段促使這些客戶產(chǎn)生交易量。

新簽約客戶統(tǒng)計表酒店名稱年月公司名稱價格預(yù)計間夜銷售負(fù)責(zé)人評估酒店LOGO酒店LOGO商務(wù)協(xié)議合作雙方： 甲方： ×××××飯店乙方：地址：×××××××地址：電話：××-××××××××電話：傳真：××-××××××××傳真： 2、本合同有效期為：年月日----年月日3、合同價格：房間類型門市價季節(jié)價季節(jié)價季節(jié)價以上協(xié)議價格均不返傭金以上價格□包含15％服務(wù)費(fèi)；□不包含15％服務(wù)費(fèi)。以上協(xié)議價格□包含每日早餐份;□不包含每日早餐酒店自助早餐價格為元／份酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息如遇當(dāng)?shù)卮笮驼褂[會和活動期間，酒店將變更價格，但會提前通知乙方。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息酒店行政樓層待遇：酒店保留對以上價格修改的權(quán)利享受協(xié)議價格的條件：乙方同意以上報價及后附條款，蓋章并簽字確認(rèn)后傳至飯店市場營銷部，方可享受本合同所列優(yōu)惠價格。雙方約定，本協(xié)議的傳真件具有法律效力。傳真××-××-××××××××在簽訂協(xié)議后的個月中，至少要有間夜的訂房量。如果在此期限內(nèi)達(dá)不到最少訂房量，飯店有權(quán)終止此協(xié)議價格的使用。只有本協(xié)議中公司方的員工可享用此協(xié)議價。以此價格入住的客人在入住登記時，須憑公司訂房傳真、公司證件或名片。預(yù)訂程序：－所有預(yù)訂可通過傳真或電話與飯店預(yù)訂部聯(lián)系。預(yù)訂部聯(lián)系電話: ×××××××轉(zhuǎn)××××；傳真：×××××如需要其它幫助，請直接與銷售部聯(lián)系。電話：×××××××轉(zhuǎn)××××;傳真：×××××××。6、訂房確認(rèn)／擔(dān)保／取消預(yù)訂/未到店預(yù)訂的規(guī)定：－所有住房信息需通過預(yù)訂方式告知甲方，由于旺季房源緊張，乙方需提前小時對預(yù)訂信息進(jìn)行確認(rèn)，以便甲方為乙方客人保留房間。沒有擔(dān)保的預(yù)定將保留到當(dāng)日晚點(diǎn)。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息以押金或信用卡形式做擔(dān)保的預(yù)定可保留到當(dāng)日點(diǎn)以后。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息有擔(dān)保，但客人沒有入住的預(yù)訂視為未到店預(yù)訂。未到店預(yù)訂要收取第一夜的房費(fèi)。高出租率時，飯店有權(quán)要求公司提供準(zhǔn)確的航班信息或提供信用卡號碼以確保房間的預(yù)訂。7、結(jié)帳方式：□所有費(fèi)用由客人在離店退房時自付?？腿巳胱r需繳納住房押金。□乙方與飯店簽有月結(jié)的信貸協(xié)議，后附“信貸協(xié)議”。酒店的入住時間是中午12：00以后，退房時間是中午12：00以前，超過此時間限制酒店將酌情收取部分房費(fèi)。8、保密條款：本協(xié)議內(nèi)容為甲乙雙方的約定，內(nèi)容需保密，不得向第三方透露條款內(nèi)容。9、更改條款甲方保留對本協(xié)議的更改權(quán)利，所有更改將提前以書面形式通知乙方，經(jīng)雙方友好協(xié)商后以補(bǔ)充協(xié)議的形式對本協(xié)議條款進(jìn)行修改。10、續(xù)約條件甲乙雙方友好合作，切實(shí)履行協(xié)議條款。本協(xié)議到期前月甲方將向乙方發(fā)出續(xù)約信函，如乙方同意，甲方將與乙方簽訂新的協(xié)議。11、爭議及糾紛的解決：本協(xié)議遵守中華人民共和國相關(guān)法律，甲乙雙方本著友好、公平的原則簽署協(xié)議。如遇糾紛將通過協(xié)商途徑解決，如協(xié)商不成，合同的任何一方均可向合同履行地人民法院提起訴訟。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息12、此處酒店可增加對餐飲、租車（機(jī)場接送）、常旅客計劃的描述，擴(kuò)大酒店的對特色產(chǎn)品的宣傳。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息甲方：乙方：經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：×××銷售經(jīng)理×××（職務(wù)）批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人： ×××市場營銷總監(jiān) ×××（職務(wù)）酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息酒店LOGO酒店LOGO會議協(xié)議書合作雙方： 甲方： ×××××飯店乙方：地址：×××××××地址：電話：××-××××××××電話：傳真：××-××××××××傳真：關(guān)于：年月日公司會議活動相關(guān)內(nèi)容的合同先生/女士：我們很榮幸的獲知公司（以后簡稱“貴公司”）考慮北京飯店（以后稱為“本飯店”）作為貴公司會議（以后稱為“此活動”）的活動場所。根據(jù)您的要求，我們?yōu)槟隽巳缦掳才牛?住宿安排：房型房價入住日期離店日期房間量（每日）2活動安排：日期時間活動參加人數(shù)活動場地3會議包價安排：酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息全天天會議包酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息會議室全天場租（8：00-18：00）。上、下午各一次精美茶歇，包括咖啡、茶、各式點(diǎn)心及鮮水果。XXX餐廳自助午餐（含1杯免費(fèi)軟飲）。免費(fèi)的會議基本設(shè)施（紙、筆、礦泉水、白板）。宴會專人服務(wù)。4設(shè)備安排：飯店可免費(fèi)提供一塊幕布，一塊白板和兩個麥克風(fēng)。投影設(shè)備收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：人民幣XXX元/臺/天。其它細(xì)節(jié)待定。5場型安排：XX型6指示牌：本酒店將為您安排相應(yīng)數(shù)量的指示牌，請告知所需指示牌的內(nèi)容。合同條款外部承包商酒店要求任何指定幫助您實(shí)現(xiàn)功能配置的外部承包商遵守飯店的“外部承包商指南”。將轉(zhuǎn)寄一份本文件復(fù)印件給承包商進(jìn)行確認(rèn)。如果您決定使用藝術(shù)圖案與布局來安排自己的裝飾方案，包括使用的材料，這些裝飾案必須在活動日舉辦前14個工作日提交飯店進(jìn)行確認(rèn)。飯店保留批準(zhǔn)與/或修改這些方案的所有權(quán)力。存儲酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息對在飯店領(lǐng)地內(nèi)存放的任何物品，如果造成損失、損壞或盜竊，飯店不承擔(dān)任何責(zé)任。存放在飯店的物品由物主單獨(dú)承擔(dān)風(fēng)險。在活動結(jié)束后24小時內(nèi)，所有物品必須由活動組織者或活動組織指定的外部承包商收集起來。如果存放的物品在3日內(nèi)仍然沒有收集起來，飯店保留處理所有剩余物品的權(quán)力。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息飯店防火和安全規(guī)章活動的組織者有責(zé)任及義務(wù)保障組織者的活動有秩序的進(jìn)行，保證無任何構(gòu)成違法行為或以某種方式構(gòu)成國家安全危害的活動展開。活動的組織者尤其需要確?；顒拥恼麄€過程中沒有從事違法的賭博或博彩活動。如果有任何展覽展示，必須符合《北京市防火條例》的要求。如活動的組織者或活動組織者簽約的外部承包商要酒店租用的場地搭建，樹立任何支架，懸掛的構(gòu)架或從屋頂懸掛任何東西及照明設(shè)備和超過用電量30安培的需求，活動組織者或活動組織者簽約的外部承包商必須在活動開始前14個工作日提交搭建及用電需求的方案，在獲得酒店市場營銷部的書面批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行相應(yīng)的搭建，否則飯店不允許在墻壁上、地板上或天花板上使用鐵釘、大頭針或膠帶粘貼任何物品。如果沒有授權(quán)而進(jìn)行這樣的粘貼，并且造成損失，修理費(fèi)和/或購置費(fèi)以及由此造成的任何后續(xù)經(jīng)濟(jì)損失都應(yīng)該由活動組織者／贊助商/承包商承擔(dān)。4.食品服務(wù)飯店保證向客人提供優(yōu)質(zhì)和新鮮的食品，因此，活動的組織者不可以將其他來源的食品帶入飯店，并使用飯店設(shè)施進(jìn)行服務(wù)和銷售。出于對健康的考慮，食品在進(jìn)行加工和使用后，不得被帶離飯店。5．損壞賠償酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息在會議及宴會結(jié)束后，如發(fā)現(xiàn)宴會廳的墻壁，房間裝飾，地毯等遭到損壞，會議及宴會的組織者將負(fù)責(zé)賠償。酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息6．最低出席保證人數(shù)請注意：飯店持有根據(jù)出席人數(shù)變化修改場地價格的權(quán)力。此次活動最低保證人數(shù)為XX人。如實(shí)際人數(shù)高于保證人數(shù)，酒店將根據(jù)實(shí)際人數(shù)收費(fèi)。如低于保證人數(shù)，將按最低保證人數(shù)收費(fèi)。確認(rèn)與押金要求押金與付款要求出于會議場地的預(yù)訂基于先付訂金先確認(rèn)的原則，酒店要求貴方提前支付整個活動預(yù)計費(fèi)用約（XX％）作為訂金。為了確認(rèn)活動，請于年月日前交付RMB元作為活動定金，剩余費(fèi)用將在活動當(dāng)日付清。貴公司若不能在此活動結(jié)束時支付全部消費(fèi)費(fèi)用，本飯店將保留款項的追索權(quán)，由于延遲付款所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)及法律后果，貴公司必須承擔(dān)全部法律責(zé)任。另外飯店將加收1%/天的逾期滯納金。貴公司此次會議活動的所有費(fèi)用請于會議結(jié)束當(dāng)天結(jié)清。2. 取消條件如果在雙方（飯店及活動的組織者或活動組織者認(rèn)可的外部承包商）簽署合同后取消了確認(rèn)的活動，請參閱如下要求：任何支付的押金都將被歸入預(yù)訂取消罰款之中：在活動開始前XX天或少于XX天提出通知（含第XX天）：如活動組織者在此階段提出取消簽約的活動，飯店將收取活動組織者交納定金的100％作為活動的取消