萬江合規(guī)質(zhì)檢崗前新人考試及答案

萬江合規(guī)質(zhì)檢崗前新人考試[復(fù)制]滿分100分80及格您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[填空題]*_________________________________選擇題

1.在錄音抽檢中發(fā)現(xiàn)通話過程中誘導(dǎo)客戶去央行，百行征信，京東支付等平臺投訴曝光，屬于幾級違規(guī)？扣罰金額是多少？（）[單選題]*一級違規(guī)50元二級違規(guī)100元三級違規(guī)500元四級違規(guī)1500元(正確答案)答案解析：催收態(tài)度四級違規(guī)。抽檢扣罰1500，有效投訴扣罰5000.

涉及央行、百行征信、京東支付、監(jiān)管

部門或我司其他的合作機(jī)構(gòu)的問題應(yīng)盡量解答，不得推諉、引導(dǎo)客戶去此類機(jī)構(gòu)咨詢、投訴。2.小圓在通話中威脅客戶說你的女兒快放學(xué)了吧你要是不還錢你就想想誰會幫你接你女兒吧客戶投訴了屬于什么違規(guī)？（）[單選題]*一級違規(guī)扣罰500二級違規(guī)扣罰1000三級違規(guī)扣罰2000四級違規(guī)扣罰5000(正確答案)答案解析：催收態(tài)度四級違規(guī)。有效投訴扣罰5000、嚴(yán)禁威脅客戶：揚(yáng)言用某種非正常手段傷害他人人身財產(chǎn)安全或有損客戶利益的話語。3.小圓在和客戶溝通過程中客戶表示自己不會操作讓小圓幫他還款并把還款金額轉(zhuǎn)賬發(fā)給小圓，小圓代客戶將逾期欠款操作還款了該怎么判定？（）[單選題]*不違規(guī)，小圓只是幫助客戶還款一級違規(guī)，操作行為，扣罰500二級違規(guī)，錄音行為，扣罰1000三級違規(guī)，錄音行為，扣罰2000四級違規(guī)，操作行為，扣罰5000(正確答案)答案解析：操作行為四級違規(guī)催收人員進(jìn)行代客還款操作，私自收取客戶還款金額

（含現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等）、多收客戶還款金額的、非法收取額外費用，參與或協(xié)助設(shè)立“小金庫”、賬外賬、資金池、形成“資金錯配”等行為。4.小圓在網(wǎng)上找了一個催收短信模板沒有報備就發(fā)送給了客戶，激發(fā)客戶情緒客戶投訴了如何判定（）[單選題]*操作行為違反公司規(guī)定，擅自使用未許可的宣傳模板和材料。三級違規(guī)扣罰2000元。(正確答案)操作行為，一級違規(guī)扣罰500，錄音行為，三級違規(guī)，扣罰1500錄音行為，三級違規(guī)，扣罰2000元答案解析：操作行為三級違規(guī)扣罰2000元。違反公司規(guī)定，擅自使用未許可的宣傳模板和材料。5.違規(guī)的追溯時間為多久（）

[單選題]*1個月6個月12個月(正確答案)24個月答案解析：違規(guī)追溯期為12個月，自質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)違規(guī)當(dāng)日起向前追溯12個月（如涉及起訴等影響重大的違規(guī)不適于此條）。6.客戶問催員你為什么聯(lián)系我的家人，我要投訴你們，催員說你不還錢我就聯(lián)系你的家人，聯(lián)系到你還款為止，屬于幾級違規(guī)（）[單選題]*一級二級三級(正確答案)四級答案解析：答案解析：三級催收態(tài)度在與客戶本人溝通時，僅可以告知“如果無法聯(lián)系到您或您的電話無法接通，我們將會與您的預(yù)留緊急聯(lián)系人取得進(jìn)一步的聯(lián)系?！?.某一催員在辦公場所內(nèi)拍照電腦顯示的客戶信息在日常抽檢中被發(fā)現(xiàn)，屬于幾級違規(guī)如何扣罰（）[單選題]*A.二級違規(guī)操作行為扣罰100元B.三級違規(guī)操作行為扣罰500元C.四級違規(guī)操作行為扣罰1500元(正確答案)D.四級違規(guī)錄音行為扣罰1500元答案解析：操作行為四級違規(guī)擅自在辦公場所錄音、拍照、錄像與公司相關(guān)的內(nèi)容或?qū)倦娔X內(nèi)任何信息進(jìn)行拍照、截圖、錄像或紙質(zhì)記錄包括但不限于客戶、員工、公司政策。8.客戶在錄音中明確表示要都投訴曝光催員以及公司的，催員不安撫，一直刺激客戶，不上報主管，隱瞞情況的屬于幾級違規(guī)（）[單選題]*A.三級違規(guī)催收態(tài)度，扣罰2000元(正確答案)B.四級違規(guī)操作行為，扣罰5000元C.三級違規(guī)操作行為，扣罰2000元D.四級違規(guī)催收態(tài)度，扣罰5000元答案解析：三級違規(guī)催收態(tài)度扣罰2000元

客戶及預(yù)留緊急聯(lián)系人有明顯投訴、曝光傾向或其他過激行為，激化客訴、不做安撫，不報、瞞報情況。9.私人手機(jī)領(lǐng)用需要在多長時間內(nèi)歸還手機(jī)柜（）[單選題]*15分鐘10分鐘(正確答案)20分鐘30分鐘答案解析：私人手機(jī)在上班期間的使用必須填寫表格，原則上使用時間不超出10分鐘，無需說明情況，超過15分鐘以上請主管說明情況后方可領(lǐng)取10.什么情況下可以向客戶緊急聯(lián)系人透露客戶欠款信息（）[單選題]*你們找他什么事情他欠了多少錢我是他媽/爸我來幫他處理，欠多少我?guī)退€(正確答案)不要再打我電話了答案解析：一定是三方有，明確表示幫客戶代償才可透露客戶欠款信息多選題

1、客戶或三方情緒激動言要投訴或報警或已經(jīng)投訴或是已報警，正確的做法是（多選題）（）*A、報警是你的自由，你去報吧B、及時安撫(正確答案)C、催記備注清楚(正確答案)D、向上級報備(正確答案)答案解析：BCD2.下列哪幾個表述屬于四級違規(guī)？（多選）（）*A、張三對客戶說還完2k后可以重新分期，每個月少還點(正確答案)B、客戶表達(dá)為什么是京東劃扣我的錢，催員說我不知道你自己去問京東(正確答案)C、工作手機(jī)后臺發(fā)現(xiàn)的所有辱罵威脅類的通話或短信，包括但不限于與客戶聯(lián)系(正確答案)答案解析：ABC判斷題

1.在催收過程中可以以公安、檢察院、法院、工商等國家權(quán)力機(jī)關(guān)及其他非本職部門身份聯(lián)系客戶及客戶預(yù)留緊急聯(lián)系人。（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤冒充公檢法司四級違規(guī)扣罰5000元嚴(yán)禁冒充公安、檢察院、法院、工商等國家權(quán)力機(jī)關(guān)及其他非本職部門聯(lián)系客戶及客戶預(yù)留緊急聯(lián)系人。2.可以將公司指定智能移動終端設(shè)備等催收設(shè)備帶離職場。（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤操作行為三級違規(guī)抽檢發(fā)現(xiàn)扣罰500，嚴(yán)禁將公司指定智能移動終端設(shè)備等催收設(shè)備帶離職場3.客戶在通話過程中向催員索要工號，催員正確提供給客戶了（）[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：正確?；緲I(yè)務(wù)客戶詢問催收員工號信息的，拒絕提供或亂報工號。4.可以將多通通話記錄在一通催記里（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤一級違規(guī)催收備注內(nèi)部抽檢扣罰50每次電話接通均需要記錄催記，不允許將多個通話記錄在一條催記中。5.允許他人使用自己系統(tǒng)賬號或?qū)Ｓ么呤赵O(shè)備。（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤本人系統(tǒng)賬號或?qū)Ｓ迷O(shè)備專人專用，包括但不限于：

貸后系統(tǒng)賬號、郵箱賬號、知鳥賬號等;如因外借工作手機(jī)、系統(tǒng)賬號等個人設(shè)備導(dǎo)致質(zhì)檢處罰、投訴類違規(guī)情況則借出人及使用者依據(jù)實際違規(guī)等級同等處罰，不限于任意一方出現(xiàn)離職情況。6.委案期間，客戶賬戶回C后或者客戶已經(jīng)充值逾期月供金額后，催收人員可詢問客戶是否有結(jié)清意愿，若有結(jié)清意愿可協(xié)商結(jié)清但不得騷擾，若客戶無結(jié)清意愿不得繼續(xù)催收。（）[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：正確委案期間，客戶賬戶回c后或者客戶已經(jīng)充值逾期月供金額后，催收人員僅可詢問客戶是否有結(jié)清意愿，若有結(jié)清意愿可協(xié)商結(jié)清但不得騷擾，若客戶無結(jié)清意愿不得繼續(xù)催收。7.可以在通話過程中辱罵客戶，用粗野或帶惡意的話謾罵侮辱客戶（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤四級催收態(tài)度違規(guī)、嚴(yán)禁辱罵客戶：用粗野或帶惡意的話謾罵侮辱他人8.與客戶溝通中表示還款本期后，每月只需還款本金或下期發(fā)生逾期后本金可打折還款（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤，四級違規(guī)不當(dāng)承諾9.催員可以在通話中暗示客戶去偷盜搶劫，非法集資來償還欠款（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤四級違規(guī)操作行為催收人員不得誘導(dǎo)或逼迫客戶通過搶劫、詐騙、非法集資或其他非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)。10.可以對外出售客戶的信息資料（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：錯誤四級違規(guī)信息安全違法違規(guī)獲取、泄露、買賣、查詢、提供、對外出售客戶信息資料與公司經(jīng)營信息、經(jīng)營策略或商業(yè)秘密的情況，以及其他影響公司信息安全，違反公司信息保密制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損失的行為。填空題

1.操作行為四級違規(guī)判定標(biāo)準(zhǔn)是：

催收人員在每日8：00-20:00時間段以外的時間聯(lián)系客戶或客戶預(yù)留緊急聯(lián)系人或在一個小時內(nèi)主動聯(lián)系同一聯(lián)系人電話次數(shù)大于（）

次，或者每日主動聯(lián)系客戶或者