整體規(guī)劃、產(chǎn)能策略與需求預(yù)測

Word文檔整體規(guī)劃、產(chǎn)能策略與需求預(yù)測

服務(wù)業(yè)的整體規(guī)劃（aggregateplanning）是要打算滿意需求(demand）所需要的資源。我們稱為整體是由于需求與資源產(chǎn)能在中期方案（一至三年）中是用一般性或大約的方式表示的。

服務(wù)業(yè)的整體規(guī)劃比制造業(yè)要難，緣由是:

大部分服務(wù)是易消逝的而不能以存貨方式儲存，因此不能依據(jù)預(yù)估提前生產(chǎn)以滿意以后高峰時段的需要。

服務(wù)的需求通常很難猜測，需求的變化較嚴峻，變化的頻率也較高。

服務(wù)的顧客有許多形式，這種多樣化使用權(quán)使產(chǎn)能的安排相當困難。

大多數(shù)的服務(wù)不能運輸?shù)絼e的地方，因此服務(wù)的產(chǎn)能必需要在適當?shù)牡攸c與適當?shù)臅r間供應(yīng)。

服務(wù)產(chǎn)能一般只能從勞動力轉(zhuǎn)變，而勞動力是高度彈性的資源。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的差異在于服務(wù)的準時性，如漢堡要熱的,汽車旅館正好位于旅行者想要歇腳的地方，當乘客要搭機時就要有空位。服務(wù)業(yè)的供需平衡是一項重大的問題，若無謹慎的決策，則可能造成失敗的行動。事實上一般公司對于服務(wù)產(chǎn)能的供需協(xié)作主要實行以下的策略:

（1）順應(yīng)需求策略與穩(wěn)定產(chǎn)能策略

順應(yīng)需求策略乃依據(jù)淡旺季不同的峰谷需求而解雇或聘用人員，在這種策略下，人力資源流淌率相當高，其特征是工作較不需辯識，薪資偏低，工作環(huán)境較不吸引人。例如速食店前場服務(wù)的人員即可采納此“順應(yīng)需求”的策略。

穩(wěn)定產(chǎn)能策略是將產(chǎn)能固定在某一水準，極少變動，人事的流淌率低，其特征是高技術(shù)、高薪水的工作，且工作環(huán)境相當良好，需要高度識別的工作。例如銀行業(yè)的資料處理部門即可采納此一策略。

由于順應(yīng)需求策略比穩(wěn)定產(chǎn)能策略所需的技術(shù)層次為低，其單位人員訓練成本也較低，但在一使用順應(yīng)需求策略的部門，其每年的人力資源成本可能超過使用穩(wěn)定產(chǎn)能策略的部門;順應(yīng)需求策略下人力資源流淌率高，及使用非技術(shù)人員都會使錯誤率增加，需要投入更多的監(jiān)督成本。

就順應(yīng)策略而言，在服務(wù)量增加時期招訓新員工及業(yè)務(wù)萎縮時期裁減員工所需的前置時間很短，故僅需做短期的猜測與預(yù)算，而使用穩(wěn)定產(chǎn)能策略者，則需較長的前置時間，以購買或處分設(shè)備及訓練人手，因此他們需做長期猜測與預(yù)算。由以上分析，對于高度接觸的行業(yè)宜實行順應(yīng)需求策略以應(yīng)付高峰需求為原則，以避開丟失顧客及銷售機會，其猜測是短期的。而低度接觸的待業(yè)則以穩(wěn)定產(chǎn)能策略為主，較無彈性，可以平均需求來規(guī)劃產(chǎn)能，其猜測是較長期的。

(2)轉(zhuǎn)變需求（主動）策略

主要的做法有低谷訂價法、非高峰推廣、互補式服務(wù)及預(yù)約制度。低谷訂價法是以判別取價的方式來移轉(zhuǎn)尖峰時間的需求。非尖峰推廣則

是進展某些新構(gòu)想，制造非高峰時段的需求?；パa式服務(wù)的作法則是供應(yīng)顧客在排隊等待時間的另一種服務(wù)，以移轉(zhuǎn)顧客的留意力，緩解等待時間，削減埋怨。

實施預(yù)約制度則能使服務(wù)經(jīng)理有效把握需求，并通過這一制度來轉(zhuǎn)移、平衡需求;但預(yù)約制度存在最大的問題是在顧客的“失約”，造成業(yè)者產(chǎn)能上的損失。為避開可能的損失，很多行業(yè)實行再確認(reconform)的策略。

把方案到達與隨機到達者分開時段服務(wù)。

(3)掌握供應(yīng)（被動）策略

主要的作法有:

使用兼職員工:即在高峰時期增加人手，使用兼職員工。

提高效率:很多服務(wù)業(yè)分析其處理過程，以求取尖峰時期最大產(chǎn)出的方法，使服務(wù)業(yè)者能以少量額外成本增加其尖峰產(chǎn)能。

提高顧客的參加程度:顧客做得愈多，生產(chǎn)者的人力需求愈少，但需負擔顧客拒絕的風險。

共用產(chǎn)能:與其他業(yè)者共用產(chǎn)能，以解決產(chǎn)能使用率偏低的問題。

預(yù)留擴張余地:隨著業(yè)務(wù)的成長，業(yè)者常常會發(fā)覺有些新進展若在當時設(shè)施建筑時就考慮到，則擴張的成本就會低許多。

員工的交互訓練。

工作班次的排程。

對于以上所述的各種策略，服務(wù)業(yè)者所面臨的最大挑戰(zhàn)是，如何尋求需求與產(chǎn)能之間的