電梯召修處理工作指引

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔電梯召修處理工作指引1.0目的本指引概括了處理召修的方法，使XX電梯有限公司能對其客戶的服務(wù)需求作出有效及時的響應(yīng)，對故障電梯和扶梯提供及時的修理服務(wù)，以及對困梯乘客提供緊急的營救服務(wù)。2.0范圍本指引適用于維修部的維修人員。3.0參考資料3.13.2工地維修主程序CRC工作指引（FOD(M)-001-ISO9001）（FOD(M)-001-09-ISO9001）3.33.4T訂單工作指引S訂單工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0規(guī)定4.14.24.34.44.5召修在合同有效期間（包括NIS/OM/RM/POG/OG），XXX電梯有限公司維修員工應(yīng)客戶要求或根據(jù)電梯系統(tǒng)自診斷設(shè)備的數(shù)據(jù)顯示，得知電梯/扶梯出現(xiàn)故障，而對工地的非計劃性訪問.召修的次數(shù)以一臺梯一次訪問計為一次。召修時間T1：反映公司對客戶召修的反應(yīng)速度，即公司召修調(diào)度員收到客戶致電的時間到XXX電梯有限公司維修工到達現(xiàn)場的時間。T2：反映技工處理召修的效率，即維修工到達召修現(xiàn)場到電梯恢復(fù)正常服務(wù)的時間。T3：反映公司對客戶召修的處理能力和效率，即客戶打電話至公司召修調(diào)度員的時間到電梯恢復(fù)正常的時間，即T1＋T2。召修分類：AA：困人召修A：停梯召修B：性能下降，需要調(diào)校的召修C：小問題的召修D(zhuǎn)：由于客戶或其它原因引起的召修對于非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯(與XXX電梯有限公司有保養(yǎng)合同關(guān)系的客戶除外)，一旦因電梯故障（無論困人與否）來電召修，我們不負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理。主要是為了避免安全事故，并確保公司的整體形象；而公司召修調(diào)度員則有責(zé)任在第一時間內(nèi)去聯(lián)系相應(yīng)的電梯廠商派人提供緊急營救的服務(wù)。停梯故障4.5.1不論何種原因，凡是甲方電梯停梯24小時以上的都計為停梯故障-SHUTDOWN。公司召修調(diào)度員要在第一時間內(nèi)將停梯報告報告給公司維修經(jīng)理和維修部；維修部在采取整改措施并使電梯恢復(fù)運行后，應(yīng)盡快反饋給公司召修調(diào)度員，并關(guān)閉記錄。4.5.2如果需要換配件等需與客戶簽訂單，而客戶在3天之內(nèi)沒有回復(fù)而導(dǎo)致拖延了停梯的時間，則公司維修經(jīng)理有權(quán)說明具體情況并告之公司召修調(diào)度員關(guān)閉此次停梯記錄。

5.0程序5.1責(zé)任維修部（包括維修站）有責(zé)任根據(jù)合同對所有屬于XXX電梯有限公司保養(yǎng)的客戶提供24小時的召修服務(wù)。5.2接收召修5.2.1維修部召修調(diào)度員收到客戶電（扶）梯故障的召修電話或從REM系統(tǒng)報警獲知召修時，應(yīng)記錄下相關(guān)細(xì)節(jié)，如位置、建筑物名稱、時間和困梯乘客的情況，然后進行記錄(參考表格FOD（M）-001-03-ISO9001-FM1)。5.2.2如果是非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯發(fā)生故障，同時經(jīng)確認(rèn)與我公司沒有簽訂保養(yǎng)合同，而來電人要求協(xié)助解決，則調(diào)度員必須向其解釋清楚：“我公司維修人員在這方面（對于其它品牌電梯的故障處理）未接受過相應(yīng)培訓(xùn)，對您的電梯不了解，所以沒有能力幫您排除故障；但我們會盡力并盡快聯(lián)系相應(yīng)電梯廠商派人提供緊急的營救服務(wù)”，之后做詳細(xì)記錄。5.3通知技工：5.3.1在做好相應(yīng)記錄后立即通知相應(yīng)線路的第一急修技工。如果第一急修技工超過5分鐘未回復(fù)，則再次聯(lián)系并同時聯(lián)系第二急修技工；如果超過5分鐘仍未回復(fù)，則設(shè)法聯(lián)系公司維修監(jiān)督或維修經(jīng)理。5.3.2對于電梯困人故障，可同時聯(lián)系該線路的所有技工，確保以最快的速度前往現(xiàn)場。并要求召修調(diào)度員在客戶來電15分鐘后，主動打電話給來電人詢問被困乘客情況以及告知維修技工預(yù)計的到達時間，以示安慰。5.4技工響應(yīng)：技工的響應(yīng)分正常工作時間和非正常工作時間的響應(yīng)，但無論歸屬哪一類均要求在收到電話或傳呼的第一時間內(nèi)給召修調(diào)度員回電，以便掌握派遣情況。5.4.1正常工作時間的響應(yīng)5.4.1.1困梯故障具有最高優(yōu)先權(quán)，被通知的技工須立即停止例行工作去響應(yīng)召修。5.4.1.2對于非困梯召修，一般也要響應(yīng)召修，如果他們忙于工作（處理召修，釋放乘客）而不能立即響應(yīng)維修請求，則應(yīng)回復(fù)召修調(diào)度員，由召修調(diào)度員通知召修處理小組。5.4.1.3維修部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r設(shè)定困人和一般召修T1的指標(biāo)[例如昆明地區(qū)為困人召修須在30分鐘內(nèi)趕到，一般召修在1小時內(nèi)趕到]，響應(yīng)召修的技工，須在規(guī)定的時間內(nèi)趕到。5.4.2非正常工作時間的響應(yīng)5.4.2.1對于沒有乘客困梯的情況，召修調(diào)度員應(yīng)通知待命維修人員響應(yīng)請求，盡快趕赴現(xiàn)場修理。5.4.2.2對困梯召修，召修調(diào)度員應(yīng)確認(rèn)待命維修工是否能在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，如果待命維修工因故未能確保按時到達，召修調(diào)度員應(yīng)立即調(diào)派緊急援助組或其他待命維修工進行響應(yīng)，直至客戶的召修得到響應(yīng)，過程中可視情況尋求公司管理層支持。5.5現(xiàn)場處理：5.5.1維修工到達召修工地，應(yīng)馬上致電給公司召修調(diào)度員。召修調(diào)度員應(yīng)記錄下維修人員到達時間，并統(tǒng)計T1時間。5.5.2對于困人召修，應(yīng)第一時間釋放被困乘客，具體操作按釋放被困乘客指引。對于非困人召修，則直接對電梯進行檢查維修，如需換件，則依據(jù)合同進行更換。5.5.3電梯未能修復(fù)時，則應(yīng)致電給召修調(diào)度員或維修監(jiān)督請求援助，直至問題解決為止。5.5.4如故障內(nèi)容屬合同外工作，則根據(jù)S&T訂單指引或使用開放式工作單工作。并通知服務(wù)銷售。5.6召修關(guān)閉：5.6.1維修技工解決問題后致電召修調(diào)度員關(guān)閉召修，維修工填寫LOGBOOK和維修報告，維修報告經(jīng)客戶簽名確認(rèn)后，復(fù)印件交客戶，原件交回公司存檔。5.6.2召修結(jié)束后，熱線或召修控制人員應(yīng)根據(jù)維修人員反饋的情況填寫困人報告、停梯報告。5.6.3召修調(diào)度員應(yīng)在召修發(fā)生的第一時間內(nèi)把停梯報告，24小時內(nèi)將每日召修記錄，困人報告上交給維修經(jīng)理和CRC成員。5.6.4召修調(diào)度員應(yīng)完成每月召修情況報告，上交給維修經(jīng)理并抄送公司總經(jīng)理，以供參閱與跟進。5.75.8故障減低行動公司CRC小組每月召開CRC會議，提出降低召修行動，并由工地維修跟進整改，詳見CRC工作指引。路線表及值班表的制定5.8.1公司維修監(jiān)督應(yīng)將新轉(zhuǎn)入維修保養(yǎng)的電梯及時編入保養(yǎng)路線表并及時報維修經(jīng)理。5.8.2維修監(jiān)督應(yīng)將夜間值班及節(jié)假日維修人員名單提供給維修經(jīng)理以制定公司維修值班表。5.8.3公司維修部應(yīng)隨時將最新的路線表值班表報給召修調(diào)度員。6.0各種圖表6.16.26.36.46.56.66.7召修處理工作流程圖（FOD(M)-001-03-ISO9001-FC1）公司每日故障召修明細(xì)表（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM1）電（扶）梯維修報告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM2）停梯報告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM3）困人故障記錄（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM4）分公司故障招修日報表（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM5）召修分類明細(xì)(FOD(M)-001-03-ISO9001-FM6)7.0相關(guān)記錄召修調(diào)度員工應(yīng)填寫召修并進行存檔和備份召修匯總報告保存在維修部，由召修調(diào)度員負(fù)責(zé)保管，保存期一年精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔5S運動工作指引一、目的：為了開展“整理、整頓、清掃”3S周運動中，有據(jù)可循和有效進行，特制定此指引。二、適用范圍：生產(chǎn)部管轄的所有區(qū)域的7S管理工作場所。三、定義： 3.1、3S周運動：指“整理、整頓、清掃”3S活動的開展和執(zhí)行過程的總稱；3.2、整理：將必需物品與非必需品區(qū)分開，在崗位上只放置必需物品；3.3、整頓：把留下來的必需物品依規(guī)定位置擺放，整潔有序，加以標(biāo)示，隨時保持立即可取的狀態(tài)。3.4、清掃：將崗位變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔，將設(shè)備保養(yǎng)得锃亮完好，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境。四、職責(zé)4.1、7S推行委員會負(fù)責(zé)工作指引的制定；4.2、7S各推行小組長負(fù)責(zé)組織組員依此工作指引開展活動和自檢；4.3、7S稽查組負(fù)責(zé)監(jiān)督活動的實施，組長負(fù)責(zé)組織成員進行專項稽查和活動開展情況的指導(dǎo)；五、作業(yè)內(nèi)容：5.1、整理5.1.1、整理目的：騰出空間，空間活用；防止誤用、誤送；塑造清爽的工作場所。5.1.2、實施要點：5.1.2.1、結(jié)合工作現(xiàn)場的實際情況，依據(jù)未來30天內(nèi)，用不著的任何東西都可移出現(xiàn)場的判定原則，對照以下必需物品與非必需品區(qū)分基準(zhǔn)表，對工作現(xiàn)場的所有物品進行徹底的清理和盤點；必需物品與非必需品的區(qū)分基準(zhǔn)表類別基準(zhǔn)分類必需物品1、用的機器設(shè)備、電氣裝置；使用的工裝、模具、夾具等；2、工作臺、材料架、板凳；棧板、周轉(zhuǎn)箱（膠箱/鐵籠/紙箱）、貨架、叉車、防塵用具等3、辦公用品、文具、使用中的看板、海報、各種清潔工具、用品等；4、原材料、半成品、成品等；5、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、檢驗標(biāo)準(zhǔn)(樣品)等；非必需物品A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污、膠袋等；2、不再使用的工裝、模具、夾具、不再使用的辦公用品；3、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料、損壞的工具、樣品、廢手(指)套、廢KT板、廢珍珠棉等；2、多余的材料、私人用品等。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書、老舊的海報標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具、無用的各種管線、無效的標(biāo)牌、指示牌等。5.1.2.2、逐一確認(rèn)完必需物品與非必需品后,對所有已分類和清理后的必需物品，要能在工作現(xiàn)場找得出來;然后按以下放置準(zhǔn)則進行存放：必需物品與非必需品放置準(zhǔn)則表類別使用頻度處理方法備注必需物品每小時放工作臺上或隨身攜帶每天現(xiàn)場存放（工作臺附近）每周現(xiàn)場存放非必需物品每月倉庫存儲三個月倉庫存儲定期檢查半年倉庫存儲定期檢查一年倉庫存儲（封存）定期檢查兩年倉庫存儲（封存）定期檢查未定有用倉庫存儲定期檢查不需要用變賣/廢棄定期清理不能用廢棄/變賣立刻廢棄5.1.2.3、不用之物全部去除后，對留下必要之物;各組長必須對工作現(xiàn)場存放的必要物如零件、物料、在制品等，按規(guī)定的最大存放量進行定位、定量放置和標(biāo)識;5.1.2.4、沒有任何理由需留置于現(xiàn)場的物品或未來沒有明顯需用的物品或沒有實質(zhì)價值的物品，都必需予以丟棄;5.1.2.5、對未來30天用不著，但可能在未來的一段時日內(nèi)用得上的物品，則放置于適當(dāng)?shù)牡攸c(諸如輔料要放在指定的倉庫內(nèi));超出現(xiàn)場所需的在制品數(shù)量，應(yīng)當(dāng)送到倉庫去或者送回負(fù)責(zé)生產(chǎn)這些多余在制品的前工序去。5.2、整頓5.2.1、整頓目的：把有用的東西以最簡便的方式放好，讓大家都一目了然,在想要使用時可以隨時取得;其次是消除過多的積壓物品；營造一個井井有條的工作秩序；5.2.2、整頓的三要素5.2.2.1、物品放置場所的基本要求a）、物品的放置場所必須要100%劃線定位和標(biāo)識(地面和空間);b）、現(xiàn)場的物品要進行定點、定容和定量的擺放和保管;C）、作業(yè)現(xiàn)場附近只能放真正需要的物品;非必需物品不允許存在;5.2.2.2、物品放置方法的基本要求a）、易取易歸位;選擇適當(dāng)?shù)姆胖梅椒?貨架、鐵架、鐵籠、塑膠筐),省空間,避免物品碰撞和放錯位;b）、物品放置歸位不允許超出所規(guī)定的范圍;同類物品集中放置；架子、柜子內(nèi)部要明顯易找;c）、在放置時，盡可能安排物品先進先出；盡量利用架子，立體發(fā)展，提高收容率；d）、對同一區(qū)域放置的物品,必須用同一種方式擺放(即用貨架放置的物品,不能有紙箱或膠筐放置),不允許混放;5.2.2.3、物品標(biāo)識方法的基本要求a）、物品和放置場所必須一對一表示;整潔有序,易識別;b）、標(biāo)識統(tǒng)一,標(biāo)識的文字最好是使用打印的方式;手寫的也可以，但是最基本的要求是字跡清晰，讓任何人都能看清楚，讀得明白;5.2.35.2.3.有圖必有物，有物必有區(qū)，有區(qū)必掛牌，有牌必分類；按圖定置，按類存放，帳（圖）物一致。5.2.3.5.2.3.1.1、嚴(yán)格按以下的三定原則對作業(yè)現(xiàn)場、a）、定位置：規(guī)定物品堆放、工具放置、通道、班組（個人）工作場地位置;b）、定數(shù)量：對各區(qū)域堆放物品、設(shè)備、工具的數(shù)量加以限制;c）、定區(qū)域：對產(chǎn)品堆放區(qū)可具體劃分為合格品區(qū)、不合格品區(qū)、待檢區(qū)、暫放區(qū)、返修區(qū)等;5.2.3.1.2、各推行小組長對自己的7S責(zé)任區(qū)域除了實施定置管理外，還必須設(shè)置管理看板劃線標(biāo)識等進行動態(tài)管理，日常還要經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)的定置管理狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不合格處要立即糾正.5.2.3.1).物品擺放定置圖和7S責(zé)任區(qū)域圖繪制的原則:a．現(xiàn)場中所有物均應(yīng)繪制在圖上;定置圖繪制以簡明、扼要、完整為原則，物形為大概輪腕、尺寸按比例，相對位置要準(zhǔn)確，區(qū)域 劃分清晰鮮明；b．生產(chǎn)現(xiàn)場暫時沒有，但已定置并決定制作的物品，也應(yīng)在圖上表示出來，準(zhǔn)備清理的無用之物不得在圖上出現(xiàn)；c．定置物可用標(biāo)準(zhǔn)信息符號或自定信息符號進行標(biāo)注，并均在圖上加以說明；d．7S區(qū)域責(zé)任圖應(yīng)按定置管理標(biāo)準(zhǔn)的要求繪制，但應(yīng)隨著定置關(guān)系的變化而進行修改。2).物品擺放定置圖和7S責(zé)任區(qū)域圖繪制的要求和要點：a．各推行小組組長結(jié)合作業(yè)現(xiàn)場的實情，書面規(guī)劃所轄區(qū)域的7S活動范圍和責(zé)任擔(dān)當(dāng)姓名，并統(tǒng)一A4紙的平面圖，過塑膠膜后懸掛于各組區(qū)域的最顯眼的地方；b．各推行小組組長根據(jù)規(guī)劃平面圖，對現(xiàn)場的機器、工具、料件、物料區(qū)、半成品區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等進行定位擺放和標(biāo)識管理，責(zé)任到人，保證區(qū)域的任何東西都有責(zé)任人，組長負(fù)責(zé)維護和保障作業(yè)現(xiàn)場與平面圖一致。c．各推行小組的現(xiàn)場平面圖，均要送交生產(chǎn)部“7S活動”專案推行委員會備案；以備查用；若有更改，請推行小組長及時知會生產(chǎn)部“7S活動”專案推行委員會，并重新備案；d．生產(chǎn)車間的所有看板、地面、空間等進行統(tǒng)一規(guī)劃定位擺放和標(biāo)識；5.2.3.4、定置管理活動實施整頓習(xí)慣化品名、數(shù)量、時間標(biāo)整頓習(xí)慣化品名、數(shù)量、時間標(biāo)識場所標(biāo)識整理放置場所決定放置場所5.2.3.5、定置管理活動實施要點：a).清除與生產(chǎn)無關(guān)之物:生產(chǎn)現(xiàn)場中凡與生產(chǎn)無關(guān)的物，都要徹底清除干凈；清除與生產(chǎn)無關(guān)的物品應(yīng)本著“雙增雙節(jié)”精神，能轉(zhuǎn)變利用便轉(zhuǎn)變利用，不能轉(zhuǎn)變利用時，可以變賣，化為資金。b).按定置圖實施定置: 各組都應(yīng)按照定置圖的要求，將生產(chǎn)現(xiàn)場、器具等物品進行分類、搬、轉(zhuǎn)、調(diào)整并予于定位。定置的物要與圖相符，位置要正確，擺放要整齊，貯存要有器具?？梢苿游?，如推車、叉車、電動車等都要定置到適當(dāng)位置；c).放置標(biāo)準(zhǔn)信息名牌:放置標(biāo)準(zhǔn)信息名脾要做到牌、物、圖相符，設(shè)專人管理，不得隨意挪動。要以醒目和不妨礙生產(chǎn)操作為原則。5.2.45.2.4.1、5.2.4.1.1、基本原則：使用前能“立即取得”；使用后能“立即還回”原定位置；5.2.4.1.2、整a）工作中，盡量減少操作工具的種類和數(shù)量；多用通用工具，以避免因調(diào)整或裝卸而另用工具；b）操作工具要按照操作頻繁程度順序放在作業(yè)場所最靠近的地方，避免放置于必須步行或彎腰的地方；c）利用顏色，記號等對工具進行標(biāo)識，以便工具用完后，歸還回原來的位置；a）測量用具，測量儀器等放置機器臺或工作臺上時，為防止沖擊，必須鋪橡皮墊；5.2.4.2、在制品的整頓：a）對7S責(zé)任區(qū)域內(nèi)的在制品的數(shù)量進行合理規(guī)劃，按定區(qū)域、定位置、定數(shù)量的三定原則進地擺放和標(biāo)識，包括作業(yè)現(xiàn)場的每個工位，生產(chǎn)線之間的中繼點的所有在制品；b）在制品的進出，遵循先進先出的原則進行搬運；擺放時，應(yīng)注意有易用叉車等工具搬運；c）在制品的防護，按《作業(yè)指導(dǎo)書》或《工藝卡》上的要求執(zhí)行；其次產(chǎn)品不允許直接放在棧板、機器設(shè)備、地上或有灰塵的蓋子、工作臺等表面，以免產(chǎn)品損傷，沾污等；d）不良品的放置，作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)明確示明不良品的放置場所和按規(guī)定的位置進行存放，絕不允許臨時任意放置規(guī)定的指定場所之外的地方；5.2.4.3、a）規(guī)定放置棚架場所的標(biāo)志；明確棚架上的品種標(biāo)志。b）對物品的存放位置要從類別，層別和位別進行定位標(biāo)識；材料或材料櫥柜，明示品種或編號；5.2.4.4、a）懸掛現(xiàn)場的各種作業(yè)指導(dǎo)書、工藝書等受控文件必須與作業(yè)現(xiàn)場的操作步驟、產(chǎn)品一致；其它的一律從現(xiàn)場收回存檔，不允許放置作業(yè)現(xiàn)場；b）機器操作標(biāo)準(zhǔn)或指引應(yīng)放在操作現(xiàn)場，并且以明顯標(biāo)識，要讓操作員在操作時，能自然地看到；檢點表之類，亦須準(zhǔn)備在機器上；5.2.4.4、機械設(shè)備的整頓原則就是要“容易清掃、操作和檢修”，但最重要的還是“安全第一”。各組結(jié)合現(xiàn)場實際情況進行整頓。5.3、清掃5.3.1、清掃目的：穩(wěn)定品質(zhì)；達到零故障、零損耗；減少工業(yè)傷害；使全員保持良好的工作情緒；5.3.2、實施要點：a）、對通道、作業(yè)場所、作業(yè)臺（辦公桌）、窗、墻板、天花板、機器設(shè)備、工具和儀器等進行常清掃；把不要的東西，及