如何設(shè)計SaaS商業(yè)模式

如何設(shè)計SaaS商業(yè)模式

如何設(shè)計SaaS商業(yè)模式

編輯導(dǎo)語：這幾年，SaaS賽道異?；馃?，能不能做好SaaS這門生意，除了所選

賽道、行業(yè)以及產(chǎn)品等因素外，其商業(yè)模式也是至關(guān)重要的一環(huán)。一個好產(chǎn)品，

如果沒有好的商業(yè)模式，便難以長久走下去。本文詳細(xì)闡述了如何設(shè)計SaaS商

業(yè)模式的流程與方法，分享給你。

一個SaaS是不是一門好生意，除了所選賽道、行業(yè)、產(chǎn)品等因素外，SaaS的

商業(yè)模式至關(guān)重要，一個好的產(chǎn)品，如果沒有好的商業(yè)模式，不可避免將會面臨

失敗。

這幾年SaaS賽道越來越火熱，到底怎么做SaaS，好像很多人都有自己的理解

和答案，但這些理解和答案是否具有普適性，大多數(shù)是存在疑問的。

在學(xué)習(xí)了解SaaS商業(yè)模式的過程中，看了一些國內(nèi)外的案例，比如明源、北

森、salesforce、intuit等，但對商業(yè)模式的理解和分析不夠透徹，碰巧最近

一個朋友推薦了一本代珂老師的《SaaS商業(yè)實戰(zhàn)》，書中論述了在SaaS領(lǐng)域的

商業(yè)模式如何構(gòu)建，對我的觸動很大。在此作為讀書筆記，也順便分享給大家。

所有商業(yè)領(lǐng)域的顛覆、創(chuàng)新和替代，本質(zhì)上都是商業(yè)模式創(chuàng)新和進(jìn)化的結(jié)果。

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一、什么是商業(yè)模式

通俗來講，商業(yè)模式可以簡單的概括為：為誰提供什么產(chǎn)品或服務(wù)；創(chuàng)造何種

價值；最后以何種方式換取收益。

其中克萊頓?克里斯?滕森對商業(yè)模式的闡述比較準(zhǔn)確和易于理解。他認(rèn)為商業(yè)

模式由四要素構(gòu)成：價值主張、盈利模式、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵流程，依靠這四個要

素之間的相互作用，就能創(chuàng)造并傳遞價值。

1.價值主張定義客戶價值

所有成功的公司都是因為找到了某種為客戶創(chuàng)造價值的方式，也就是幫助客戶

達(dá)成某項重要目標(biāo)的方法，價值主張通過解決方案實現(xiàn)客戶價值。

客戶工作的重要性越高，且客戶對現(xiàn)有方案的滿意度越低，你的解決方案就越

有優(yōu)勢，客戶價值主張就越卓越。

2.盈利模式定義公司價值

盈利模式是創(chuàng)造價值的一份詳細(xì)計劃，盈利模式本身還包括四個構(gòu)成要素，收

益模式、成本結(jié)構(gòu)、利潤模式、資源利用效率。后邊我們還會再談到盈利模式的

四要素。

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3.依靠關(guān)鍵資源實現(xiàn)客戶價值

一家公司可能會擁有很多資源，而只有那些能夠創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢的資源才

是關(guān)鍵資源。要實現(xiàn)公司定義的客戶價值，就必須依靠關(guān)鍵資源。比如百度的搜

索業(yè)務(wù)，字節(jié)跳動的智能推薦算法，騰訊的社交產(chǎn)品等?？梢允羌夹g(shù)、品牌或產(chǎn)

品等等。

4.依靠關(guān)鍵流程實現(xiàn)公司價值

一家公司通常都有很多流程，比如銷售流程、運(yùn)營流程和管理流程等。但是只

有那些能使價值傳遞方式具備可重復(fù)性和擴(kuò)展性的流程，才是關(guān)鍵流程。實現(xiàn)公

司的價值，只能依靠關(guān)鍵流程。

四個要素中的任何一個發(fā)生重大變化，都會對其他要素和整體產(chǎn)生影響。成功

的企業(yè)會設(shè)立一個相對穩(wěn)定的商業(yè)模式，將四個要素以持續(xù)一致和互為支撐的方

式關(guān)聯(lián)在一起。

商業(yè)模式框架給出了商業(yè)的頂層設(shè)計，接下來我們利用這個框架，從四個維度

拆解、分析和應(yīng)用SaaS商業(yè)模式。

二、SaaS的客戶價值主張

客戶價值主張是構(gòu)成SaaS商業(yè)模式的基礎(chǔ)。

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1.什么是客戶價值主張

我們在很多場合都能聽到客戶價值主張這個詞，很多SaaS公司也在營銷時強(qiáng)

調(diào)自己的產(chǎn)品能給客戶帶來價值。

客戶價值主張表明了客戶價值，描述了產(chǎn)品提供的價值與客戶需求之間的聯(lián)

系，同時也說明了客戶為什么要購買你的產(chǎn)品，價值主張必須使產(chǎn)品與市場相匹

配。

在ToB領(lǐng)域通常并不存在普遍適用的價值，所以好的價值主張一定是就有針

對性的，比如強(qiáng)調(diào)企業(yè)客戶最重要的工作、困難、障礙和收益等。

價值主張并不需要解決客戶的所有困難和全部收益問題，這就是SaaS焦點(diǎn)服

務(wù)的概念。

按照價值主張的定義，SaaS客戶的價值主張需要說明以下三個方面的內(nèi)容：

方法論：價值主張首先表現(xiàn)為一種方法論，利用該方法論能夠幫助客戶達(dá)成重

要的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

解決方案：方法論并不能直接發(fā)揮作用，還需要基于這個方法論，設(shè)計出幫助

客戶達(dá)成目標(biāo)的解決方案。

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卓越性：客戶業(yè)務(wù)的重要性越高，客戶對達(dá)成目標(biāo)的其他方法的滿意度越低，

你的價值主張就越卓越。

大部分SaaS公司的價值主張是滿足客戶需求，或者解決客戶痛點(diǎn)。滿足需求

沒有針對性，所以基本是一句正確的廢話；而痛點(diǎn)說的問題在于，它又過于具體，

因為SaaS能解決的痛點(diǎn)其實比較少，或者你認(rèn)為的痛點(diǎn)，并不是客戶認(rèn)為的痛

點(diǎn)，如果直接提出解決客戶的痛點(diǎn)，很容易把自己逼入死胡同。

如果用另一個詞“障礙”來代替“痛點(diǎn)”，眼界就會放寬不少。障礙所代表的

是某一類問題，而痛點(diǎn)往往是某一個問題。

所以SaaS的價值主張可以表述為：如果客戶在達(dá)成重要目標(biāo)的過程中，存在

亟待解決的障礙，而借助SaaS有可能解決這些障礙，則價值主張就得以彰顯。

在這個描述中，我們將抽象的價值與用戶目標(biāo)達(dá)成建立聯(lián)系。企業(yè)可以對SaaS

沒有直接需求，也可能沒有SaaS能解決的痛點(diǎn)，但所有的企業(yè)都有業(yè)務(wù)目標(biāo)需

要達(dá)成。

2.構(gòu)建SaaS價值模型

在SaaS的銷售過程中可以發(fā)現(xiàn)：企業(yè)用戶購買的其實并不是產(chǎn)品或服務(wù)，而

是為了讓自己能夠達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，也就是通過績效目標(biāo)的考核。

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無論做什么工作和業(yè)務(wù)，達(dá)成目標(biāo)都是剛需。用戶正式為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，才

是用了相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。理解這個概念以后，解決問題的目標(biāo)就變成了發(fā)掘用

戶業(yè)務(wù)目標(biāo)。

沿著這個思路我們就可以建立SaaS的價值模型，這個價值邏輯與客戶價值主

張的理念是高度吻合的。

在構(gòu)建SaaS價值模型的路徑上，可以提煉和解析出四個核心要素。

（1）業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)的價值意義在于，它建立了價值提供與用戶需求之間的聯(lián)系，即管理

者和員工只愿意為能夠?qū)崿F(xiàn)重要和關(guān)鍵目標(biāo)的服務(wù)而買單。

用業(yè)務(wù)目標(biāo)而不是需求作為價值模型核心要素，是因為二者并不在同一個業(yè)務(wù)

層級上。業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成是一個持續(xù)、經(jīng)常發(fā)生的過程，而不是個別情況下的某

種需求。

（2）業(yè)務(wù)背景

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所謂業(yè)務(wù)可以理解為某種工作或任務(wù)，它是達(dá)成目標(biāo)的執(zhí)行手段。背景即業(yè)務(wù)

的范圍和業(yè)務(wù)發(fā)生的情境，任何業(yè)務(wù)目標(biāo)都是基于業(yè)務(wù)背景的。企業(yè)有多種業(yè)務(wù)，

原則上SaaS在業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)選擇上，應(yīng)該選擇重要、權(quán)重高和頻發(fā)的業(yè)務(wù)。

（3）目標(biāo)達(dá)成障礙

越是高權(quán)重業(yè)務(wù)和關(guān)鍵的目標(biāo)績效，達(dá)成的難度就越大。這些挑戰(zhàn)來自達(dá)成業(yè)

務(wù)目標(biāo)過程中的各種障礙，因為這些障礙可能會影響達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的進(jìn)度，甚至

導(dǎo)致失??；所以企業(yè)不會吝惜客服業(yè)務(wù)障礙方面的投資。

（4）競爭

即使SaaS服務(wù)商成功定位了高權(quán)重的客戶業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)確認(rèn)了關(guān)鍵目標(biāo)績效，

SaaS還必須是掃除障礙的首選方案，也就是具有強(qiáng)競爭力。因為客戶價值主張

中還有一個條件：客戶對現(xiàn)有達(dá)成目標(biāo)的解決方案或方法滿意度低。

這實際上表明了一種競爭關(guān)系，但不一定是SaaS服務(wù)商之間的競爭——此時

SaaS與其他解決方案之間的競爭。

將上述四個要素關(guān)聯(lián)起來，就形成了SaaS價值模型，可以將SaaS價值模型完

整的描述為：對于企業(yè)客戶的一個重要業(yè)務(wù)，如果在達(dá)成該業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中存

在難以克服的障礙，客戶就可能會采購包括SaaS在內(nèi)的解決方案，以掃除這些

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影響目標(biāo)達(dá)成的障礙。如果解決方案成功幫助客戶達(dá)成了目標(biāo)績效，SaaS的價

值就得以實現(xiàn)了。SaaS價值模型如下：

從SaaS價值模型可以看出，障礙是一個關(guān)鍵要素，因為有了障礙，才有SaaS

發(fā)揮價值的機(jī)會。

讓SaaS模型發(fā)揮作用，需要一定的條件，由于慣性的原因，客戶在實現(xiàn)業(yè)務(wù)

目標(biāo)時，及時遇到了障礙，也不一定會馬上購買SaaS解決方案，而是用臨時的

方法來應(yīng)付，甚至不解決。

只有當(dāng)障礙造成的影響可能會達(dá)到客戶能忍受的閾值，超過這個閾值就會對目

標(biāo)績效產(chǎn)生重要影響，這個閾值就是客戶下定決心做出改變的關(guān)鍵點(diǎn)。

三、SaaS的盈利模式

盈利模式商業(yè)模式的重要構(gòu)成要素。盈利模式一般定義是通過為客戶提供價

值，從而為公司創(chuàng)造價值的一個詳細(xì)計劃。

這個定義包含三項內(nèi)容：只有正確的客戶價值主張的前提下，才能為自己創(chuàng)造

價值；盈利模式的本質(zhì)，是說明公司的價值來源和獲取方法；盈利模式是一個計

劃，他需要指標(biāo)量化和計算，也就是說，盈利模式是一套計算公式。

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盈利模式可以進(jìn)一步細(xì)分為四個要素：收益模式、成本結(jié)構(gòu)、利潤模式和經(jīng)營

效率。

1.SaaS的收益模式

SaaS的收益模式就是用來定義和計算收益的方式，與普通交易的收益計算方

式有所不同，SaaS的收益計算有一套特有的指標(biāo)體系。這是一套對SaaS公司盈

利能力進(jìn)行統(tǒng)一衡量的一種方法。

（1）SaaS的收益指標(biāo)

①合同額

因為SaaS是訂閱收入模式，即客戶是按照一定周期付費(fèi)的，所以統(tǒng)計合同額

需要兩個計算口徑，一個是總合同額（TCV），一個是年合同額（ACV），因為首

年的合同額可能包含咨詢、實施、培訓(xùn)等一次性費(fèi)用，所以首年的ACV通常比較

高，但為了簡化起見，可以認(rèn)為ACV=TCV/合同服務(wù)周期。

簽訂合同工后，通常只有首年的ACV可以計入簽約后收入，其他年份的服務(wù)尚

未執(zhí)行，所以其余收入算作遞延收入。

②經(jīng)常性收入

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經(jīng)常性收入（RR）指能夠持續(xù)產(chǎn)生的合同收入，對于SaaS收入來說主要是訂

閱的費(fèi)用。對于可預(yù)測性較強(qiáng)，隨訂閱服務(wù)必定產(chǎn)生的可變費(fèi)用和充值消耗，也

可以納入經(jīng)常性收入。

③非經(jīng)常性收入

非經(jīng)常性收入（NRR）包括單次費(fèi)用和多次可變費(fèi)用，比如實施、培訓(xùn)等一次

性費(fèi)用，電商SaaS的交易抽成（可變），按用量計費(fèi)的充值消耗等。

總合同金額（TCV）=經(jīng)常性收入（ACV）*服務(wù)周期+非經(jīng)常性收入（NRR）

④年經(jīng)常性收入

年經(jīng)常性收入（ARR），即年化的經(jīng)常性收入。

⑤月經(jīng)常性收入

月經(jīng)常性收入（MRR），即月化的經(jīng)常性收入。對于一些非整年訂閱的SaaS

業(yè)務(wù)，就需要用到MRR。

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（2）SaaS的營收計算

使用以下公式可以計算年經(jīng)常性收入：

ARR=上一年末ARR+新增ARR+增值A(chǔ)RR-流失ARR-減值A(chǔ)RR

其中每一項的具體含義如下：

新增ARR：新增客戶帶來的收入

增值A(chǔ)RR：應(yīng)增加了客戶數(shù)或使用量而帶來的收入

流失ARR：應(yīng)客戶取消訂閱導(dǎo)致流失的客戶

減值A(chǔ)RR：客戶沒有取消訂閱，但減少了客戶數(shù)或使用量而導(dǎo)致收入減少

（3）SaaS的留存指標(biāo)

SaaS用凈收入留存（NDR）來衡量收入的留存，NDR的計算公司如下：

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NDR=（期初收入+增加收入-減少收入-流失收入）/期初收入

（注：該公式中不包含新增客戶）

由于簽約客戶貢獻(xiàn)收入產(chǎn)生了變化，NDR也隨之變化，但NDR的上線并不是

100%。事實上，很多SaaS公司的NDR都在100%以上。

（4）客戶終身價值

客戶終身價值（LTV）是指從客戶那里獲得的全部收入總額。LTV由經(jīng)常性收

入、非經(jīng)常性收入、客戶留存、各項收入的毛利水平和客戶生命周期等要素決定。

LTV真正聚焦的是利潤，而不是收入。LTV的大小并不能說明業(yè)務(wù)是否盈利，

實際上，一個SaaS客戶是否盈利，是有LTV、客戶獲取成本（CAC）和單位經(jīng)濟(jì)

等共同因素決定的。

首先LTV必須遠(yuǎn)高于CAC，SaaS企業(yè)才可能盈利（通常LTV/CAC3）。

（5）SaaS業(yè)務(wù)收益模式特點(diǎn)

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SaaS業(yè)務(wù)收益模式的特點(diǎn)在于收入的可預(yù)測性，既體現(xiàn)在經(jīng)常性收入RR上，

這也是SaaS模式廣被看好的原因。

2.SaaS的成本構(gòu)成

（1）成本結(jié)構(gòu)

要計算盈利就要明確SaaS的成本結(jié)構(gòu)，它反映了SaaS所需關(guān)鍵資源的成本。

對于SaaS業(yè)務(wù)而言，關(guān)鍵資源的成本包括：營銷和銷售成本、客戶服務(wù)成本、

研發(fā)成本、行政管理成本。

對于SaaS業(yè)務(wù)來說，需要重點(diǎn)關(guān)注兩個重要的成本指標(biāo)：客戶獲取成本和服

務(wù)成本。

（2）客戶獲取成本（CAC）

CAC用來衡量營銷和銷售成本的質(zhì)量，是每獲取一個新客戶，需要付出的一次

性成本。CAC的計算方法如下：

CAC=（營銷和銷售費(fèi)用）/新增客戶數(shù)

計算費(fèi)用和新增客戶數(shù)的時間段需要對齊。

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營銷和銷售費(fèi)用包括：市場部、銷售部人員和渠道管理人員的所有薪酬成本；

所有與獲取客戶直接相關(guān)的費(fèi)用，如用于營銷和銷售的crm工具建設(shè)、辦會和參

會費(fèi)用等為了拉新而產(chǎn)生的費(fèi)用。

（3）服務(wù)成本（CTS）

CTS用來衡量服務(wù)成本的質(zhì)量，是指服務(wù)于客戶所付出的所有成本。一般業(yè)務(wù)

的服務(wù)成本不單獨(dú)統(tǒng)計，但是SaaS模式是高度依賴服務(wù)的，且SaaS對客戶服務(wù)

的投資都比較大，所以需要單獨(dú)的成本KPI，CTS的計算方法為：

CTS=各種服務(wù)成本/客戶數(shù)

服務(wù)成本包括但不限于：實施服務(wù)人員、客戶成功人員、培訓(xùn)人員的全部薪酬

和差旅成本，還包括服務(wù)工具的成本。

（4）各項成本占比

根據(jù)SaaS業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，通過調(diào)整各項成本，可以獲得更高的毛利率。為了統(tǒng)

一成本的計算口徑，SaaS業(yè)務(wù)通過各項費(fèi)用與收入的占比來衡量各項成本投入。

以下為各環(huán)節(jié)的投入占比參考值：

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營銷和銷售成本：參考區(qū)間40%

客戶服務(wù)成本：參考區(qū)間15%-20%

研發(fā)成本：參考區(qū)間15%-20%

行政管理成本：參考區(qū)間10%

3.SaaS的利潤模式

有了SaaS的成本結(jié)構(gòu)，可以計算運(yùn)營利潤了，公式如下：

運(yùn)營利潤=毛利潤-（營銷和銷售成本+研發(fā)成本+行政管理成本+客戶服務(wù)成本）

無論做何種SaaS，所有的經(jīng)營活動都是圍繞這個利潤公式展開的，而提高運(yùn)

營利潤主要有兩種途徑：降低成本占比和提高毛利率。

直觀上看，大力消減各項成本，就可以提升利潤。實際上，對于SaaS模式來

說，不是所有成本都能任意消減的，比如消減如無成本會影響續(xù)費(fèi)，消減研發(fā)成

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本不但會失去產(chǎn)品競爭力，還可能增加服務(wù)成本和銷售成本。對于營銷等成本，

也不能任意消減，這樣可能會造成獲客數(shù)量減少，導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)受到影響。

所以我們必須根據(jù)對盈利模式的預(yù)測和整體設(shè)計，通過管理成本的投入質(zhì)量，

合理控制各項成本，達(dá)到盈利的目的。

4.SaaS的收入模型

SaaS的收入模型也有多種：

（1）純自動化的訂閱收入模型

所謂純自動化訂閱收入模型，是SaaS交付之后的運(yùn)行不需要人工介入，而是

由軟件自動化提供，這是一種理想的收入模式。如果有可能，SaaS業(yè)務(wù)設(shè)計應(yīng)

盡量支持這種收入模式。

（2）自動化+人工服務(wù)的訂閱模式

這種收入模式仍然屬于訂閱收入模式，只是收入結(jié)構(gòu)中由兩部分組成，即

SaaS收入=軟件產(chǎn)生的收入+人工服務(wù)產(chǎn)生的收入

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這種模式的一部分收入受到人工服務(wù)能力的限制，這種模式的復(fù)制能力較差，

這是因為需要合格的人工服務(wù)資源，如果收入結(jié)構(gòu)中人工服務(wù)收入占比過高，所

產(chǎn)生的效率問題會使復(fù)制能力受到限制，導(dǎo)致盈利能力降低。

（3）混合收入模式

與完全訂閱模式不同，在混合收入模式下：

SaaS收入=訂閱收入+其他收入

比如電商SaaS除了固定的店鋪服務(wù)費(fèi)（訂閱）之外，還包括流量費(fèi)、交易費(fèi)、

交易提成等非訂閱收入。

如果訂閱收入占比過小，收入可預(yù)測性就會變差。這種混合收入模式在國內(nèi)很

流行，因為訂閱收入占比小，所以更抗客戶流失，這就可以不受訂閱模式回款周

期的限制，集中力量把其他收入做大，國內(nèi)SaaS概念的上市公司大多是這種模

式。

但并不能說明混合收入模式一定是健康的。實際上這種模式的風(fēng)險比較大，因

為其他收入不可控。

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（4）類SaaS收入模式

所以類SaaS收入模式，是指除了服務(wù)平臺架構(gòu)是SaaS技術(shù)模式外，訂閱收入

的占比為0。也就是說，所有的收入都是其他收入。類SaaS模式的形式很像訂

閱收入模式，商業(yè)模式是通過業(yè)務(wù)拓展開發(fā)客戶，之后依靠客戶持續(xù)復(fù)購取得收

入。

四、SaaS的關(guān)鍵資源

SaaS關(guān)鍵資源的作用，就是確?？蛻魞r值的實現(xiàn)。

1.什么是關(guān)鍵資源

SaaS關(guān)鍵資源是指向目標(biāo)客戶群體傳遞價值主張，需要的關(guān)鍵崗位、核心技

術(shù)、產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)和品牌等資源。

一家公司可能同時有多種資源，但并不是所有這些資源都是關(guān)鍵資源，只有那

些能同時為客戶和公司創(chuàng)造價值的資源才是關(guān)鍵資源，其他資源則屬于一般資

源。一般資源無法創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢，通常處于輔助地位。

2.關(guān)鍵資源的作用

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目前國內(nèi)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的競爭，主要有三股力量，SaaS創(chuàng)業(yè)公司、大型軟件

公司和大型互聯(lián)網(wǎng)公司，從他們各自擁有的資源看，企業(yè)軟件公司深諳各個行業(yè)

各的規(guī)律和企業(yè)業(yè)務(wù)，有龐大的客戶群和品牌，還有構(gòu)建大系統(tǒng)的能力。而互聯(lián)

網(wǎng)巨頭的資源表現(xiàn)為，他們既不缺乏互聯(lián)網(wǎng)能力和流量資源，更不缺少資本。

按理說，軟件巨頭和互聯(lián)網(wǎng)憑借各自的資源優(yōu)勢，應(yīng)該在SaaS領(lǐng)域有所建樹。

但事實并非如此，無論大型軟件企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都沒有表現(xiàn)出比SaaS

創(chuàng)業(yè)公司更大的優(yōu)勢。這一現(xiàn)象常被歸結(jié)為基因不對：軟件企業(yè)缺少互聯(lián)網(wǎng)基因；

而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺少ToB的基因，那基因又是什么呢？

實際上，所謂基因就是SaaS關(guān)鍵資源的組織能力。具體到軟件企業(yè)，端到端

的全業(yè)務(wù)流程、大系統(tǒng)的構(gòu)建能力以及軟件品牌等并不是SaaS的關(guān)鍵資源，他

們與SaaS服務(wù)產(chǎn)品化和焦點(diǎn)業(yè)務(wù)的理念是相反的。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)公司所有擁有的資金、流量、產(chǎn)品等資源，也不是SaaS的關(guān)鍵

資源。將輔助資源當(dāng)做SaaS的關(guān)鍵資源使用，可能會適得其反。

所以即使大型軟件企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向SaaS投入了大量的資源，包括人力、

財力和客戶資源，他們投放的資源雖多，但在SaaS關(guān)鍵資源方面，相比SaaS

公司來說卻并不充裕。這充分說明關(guān)鍵資源起著決定性作用。

3.關(guān)鍵資源的組織

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單憑某一項關(guān)鍵資源很難創(chuàng)造客戶價值，需要將關(guān)鍵資源組織在一起。對于

SaaS公司該如何組織和使用關(guān)鍵資源，這并沒有統(tǒng)一的方法，但有一些原則可

以參考：

了解需要哪些關(guān)鍵資源：首先確立并細(xì)化自己的商業(yè)模式，然后將商業(yè)模式轉(zhuǎn)

化為一張路線圖，根據(jù)發(fā)展路徑上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織關(guān)鍵資源。

循序漸進(jìn)增加關(guān)鍵資源：隨著發(fā)展路徑的進(jìn)展，逐步添加關(guān)鍵資源，而不是其

他SaaS公司有什么崗位、用什么方法就全部配齊和照搬。判斷一項資源目前是

不是關(guān)鍵資源，最簡單的方法就是看他能否在現(xiàn)階段創(chuàng)造差異化優(yōu)勢。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊關(guān)鍵資源的作用：大部分SaaS創(chuàng)業(yè)都是從一個項目開始的，啟動階

段的關(guān)鍵資源就是創(chuàng)始團(tuán)隊自帶的能力，如果關(guān)鍵資源有缺項，則需要立即補(bǔ)齊。

關(guān)鍵資源導(dǎo)向的招聘：按照關(guān)鍵資源導(dǎo)向原則制定招聘計劃，而不是一旦有錢

了就大規(guī)模招人。

五、SaaS的關(guān)鍵流程

要實現(xiàn)SaaS公司自己的價值，就必須依靠一系列有效的流程。SaaS關(guān)鍵路程

的作用就是確保實現(xiàn)公司的價值，即通過關(guān)鍵流程將資源變成價值。

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（1）什么是關(guān)鍵流程

一家公司可能存在很多流程，比如招聘、培訓(xùn)、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、銷售、

服務(wù)和客戶成功等，但是這些流程中只有部分屬于關(guān)鍵流程。

所謂關(guān)鍵流程，就是能夠產(chǎn)生核心競爭力、實現(xiàn)公司價值的那些流程，比如銷

售流程、服務(wù)流程等。如果只有關(guān)鍵資源，而沒有關(guān)鍵流程，仍然無法實現(xiàn)公司

價值。

很多SaaS創(chuàng)業(yè)公司基于立項、熱情、創(chuàng)新等感性因素而開始創(chuàng)業(yè)，所以在從

0到1的初始階段，只有簡單的分工而不需要復(fù)雜的流程。

即使需要建立流程，因為此時還沒有運(yùn)營積累，也并不清楚需要哪些流程。但

是一旦進(jìn)入正式的運(yùn)營，沒有關(guān)鍵流程，業(yè)務(wù)和管理容易陷入混亂，在競爭中無

法發(fā)揮核心能力。

（2）關(guān)鍵流程的作用

SaaS公司有了明確的價值主張，也能夠獲取關(guān)鍵資源，但如果關(guān)鍵資源的組

織和利用不當(dāng)，就可能導(dǎo)致價值的創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)生障礙，比如混亂的銷售流程會

導(dǎo)致丟單率高和銷售效率低下。

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對于要求高效率和高增長的SaaS行業(yè)來說，缺少關(guān)鍵流程，SaaS很容易變成

一個平庸的生意。要避免這一結(jié)果，SaaS公司就必須有自己的關(guān)鍵流程。

與關(guān)鍵資源類似，在公司發(fā)展的不同階段，強(qiáng)調(diào)的流程重點(diǎn)也不一樣。關(guān)鍵流

程的核心目的始終是確保價值傳遞的方式具有可重復(fù)性和可擴(kuò)展性。