沖突管理與團隊合作課件

20090702衝突管理

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團隊合作20090702衝突管理

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團隊合作1前言：每位主管皆期待其所帶領(lǐng)的員工均能夠「樂在工作」。希望員工站在工作崗位的任何時刻是專注的、愉悅的、奉獻的。

但是，沒有人可以保證在職場上不會受個人或組織因素影響到對工作的專注與奉獻。前言：每位主管皆期待其所帶領(lǐng)的員工均能夠「樂在工作」。2

漠視員工問題員工主管部門問題員工衝突??合作??另一個部門另一個員工另一個主管漠視員工問題員工主管部門問題員工衝3面對衝突，要使出渾身解數(shù)很多時候，你並不想與人發(fā)生衝突，可是卻無法完全避免。因為，若你毫無理由不斷退讓，最後會令自己落到無路可退的地步。所以，在必要的時候，你必須學(xué)會保護自己。如果，你還沒準(zhǔn)備好→那你最好減少與人發(fā)生衝突的機會。如果，你不得不與別人發(fā)生衝突→那你最好使出渾身解數(shù)來應(yīng)戰(zhàn)！面對衝突，要使出渾身解數(shù)很多時候，你並不想與人發(fā)生衝突，可是4面對衝突時，你會有什麼反應(yīng)呢～～～

面對衝突時，你會有什麼反應(yīng)呢～～～5心理測驗：個人衝突處理風(fēng)格量表

～摘錄自鄭佩芬人際關(guān)係與溝通技巧你想瞭解自己是如何面對衝突的嗎？請完成下面的問卷，找出你所慣用的衝突處理模式。(DavidW.Johnson&FrankP.Johnson,1991)請在下列題號前填入適當(dāng)?shù)拇鸢福盒睦頊y驗：個人衝突處理風(fēng)格量表

～6(1)當(dāng)面對衝突時，要我克制怒氣還算容易。(2)當(dāng)衝突發(fā)生時，即使別人的想法和我不同，我還是希望他最好依照我的想法來做。(3)當(dāng)面對衝突時，我認(rèn)為溫柔的言辭更勝堅定的心。(4)面對衝突時，如果別人打我一下，我會以牙還牙。(5)面對衝突時，我覺得只要大家理智一點，問題就好解決了。(6)當(dāng)發(fā)生衝突、爭執(zhí)時，我常是那個最先閉嘴的人。(7)我覺得，「權(quán)力」通?？梢詰?zhàn)勝「權(quán)利」。(8)面對衝突時，我常以婉轉(zhuǎn)溫和的言辭讓事情更圓滑的處理。(9)我覺得，凡事「有總比沒有好」。(10)我認(rèn)為，「真理」通常只在書上才有，而且不代表多數(shù)人的意見。(11)面對衝突時，我會提議一項折衷方案以打開僵局。(12)面對衝突時，我常稟持「與其讓敵人逃逸還不如征服敵人」的信念。(1)當(dāng)面對衝突時，要我克制怒氣還算容易。7(13)面對衝突時，我常覺得應(yīng)當(dāng)心懷慈悲，但不一定要寬恕你的敵人。(14)我覺得，雙方如果公平互惠，根本就不可能會有爭執(zhí)。(15)我覺得，任何事都不可能由一人獨力完成的，每人都有某部分貢獻。(16)通常，如果有人跟我意見不合，我就會乾脆離他遠一點。(17)我認(rèn)為，面對衝突就像上場打戰(zhàn)一樣，而這個戰(zhàn)場是屬於那些秉持「必勝」信念的人的。(18)我覺得，當(dāng)面對衝突時，說好聽的話，可以得到好處，自己又不會少一塊肉。(19)我覺得，當(dāng)面對衝突時，「一報還一報」才是一個公平的遊戲規(guī)則。(20)我覺得，當(dāng)面對衝突時，只有願意放棄己見的人才會從中得利。(21)當(dāng)衝突發(fā)生時，通常我都會避開那些好辯者，因為他們只會讓我的日子更悲慘。(22)其實，我覺得只要自己堅持到底，最後棄甲投降的一定是別人。(23)面對衝突時，我常以溫柔的言辭來確保和諧的關(guān)係。(13)面對衝突時，我常覺得應(yīng)當(dāng)心懷慈悲，但不一定要寬恕你的8(24)面對可能的衝突時，我會以送禮來贏得好人情。(25)對我來說，公開而且坦然面對衝突，是解決衝突的不二法門。(26)我覺得，與其去處理衝突還不如避免衝突。(27)面對衝突時，只要你的立場行得正、站得穩(wěn)，你一定能在這場衝突事件中獲勝得利。(28)面對衝突時，我覺得，「溫和」比「強勢」更能獲得勝利。(29)面對衝突時，對我來說，能得到一點自己想要的東西總強過一無所穫。(30)面對衝突時，我常以率直、誠懇與信任來幫助自己面對一切困難。(31)對我來說，沒有任何衝突事件會重要到必須為它堅持奮戰(zhàn)。(32)我認(rèn)為，面對衝突的結(jié)果只有兩種，不是勝利者就是失敗者。(33)面對衝突時，我覺得「以德報怨」也沒什麼不好。(34)面對衝突時，只要雙方各退一步，很容易就能達成和解。(35)當(dāng)衝突發(fā)生時，我認(rèn)為真理會越辯越明。(24)面對可能的衝突時，我會以送禮來贏得好人情。9沖突管理與團隊合作課件10沖突管理與團隊合作課件11競爭型︰我贏你輸迴避型︰不跟你玩折衷型︰不輸不贏合作型︰我贏你贏容納型︰我輸你贏競爭型︰我贏你輸12衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標(biāo)、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。所有型式的對立或敵對的互動關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會地位的缺乏與價值系統(tǒng)的不同。衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標(biāo)、13造成衝突因素講不清楚不願意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對時機不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者造成衝突因素講不清楚不想聽發(fā)訊者收訊者14先天脾氣不好不順心心中一把尺不順眼看不順眼別人後天修養(yǎng)不好重面子不容對方挑戰(zhàn)個性怨天尤人個性喜歡抬槓個性橫行天下自發(fā)性衝突原因先天不順心不順眼後天重面子個性個性個性自發(fā)性15被人激怒？？忍無可忍被侵犯路見不平被動性衝突原因被人激怒？？忍無可忍被侵犯路見不平被動性16歸納標(biāo)準(zhǔn)的問題-心中一把尺量盡天下事（價值觀）順心的問題-順我者昌的優(yōu)勢心理面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子討厭的問題-人際關(guān)係的好惡（態(tài)度）歸納標(biāo)準(zhǔn)的問題17希望佔上風(fēng)的問題-強勢作風(fēng)的習(xí)性修養(yǎng)與耐性的問題-個性暴躁缺乏修養(yǎng)解決問題能力的問題-沒有能力就有壓力語言暴力的問題-說話不修篇幅出口傷人希望佔上風(fēng)的問題18衝突發(fā)生的徵兆：不理不睬兩軍對峙惡言相向冷嘲熱諷打小報告衝突發(fā)生的徵兆：不理不睬19任務(wù)衝突的影響中度或適當(dāng)?shù)男n突，有助於討論如何完成一複雜的認(rèn)知工作對最後的產(chǎn)品及內(nèi)容，提出不同的看法與建議集思廣益，提昇決策的品質(zhì)與績效可矯正「團體迷思」促進新觀念的產(chǎn)生減少考慮不夠周詳?shù)臎Q定，提昇團體的生產(chǎn)力任務(wù)衝突的影響中度或適當(dāng)?shù)男n突，有助於討論如何完成一複雜的認(rèn)20在工作指派之初出現(xiàn)，則:有機會討論工作如何指派與責(zé)任的分配，使成員對工作的決定，有高度的了解與承諾，會共同遵守如何互動及處理執(zhí)行的細節(jié)，進而增加組織的效能但若在工作將完成時出現(xiàn)，則:傷害組織工作的平順度，妨害工作的品質(zhì)，也會誤導(dǎo)焦點於成員能力等無關(guān)之問題上，破壞了人際的關(guān)係。過程衝突的影響在工作指派之初出現(xiàn)，則:過程衝突的影響21衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願2.認(rèn)清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協(xié)助衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願22幽默有多重要???衝突出現(xiàn)的時候，身為領(lǐng)導(dǎo)者，更要有一份過人的冷靜，才能夠穩(wěn)定住軍心。我們無法確定我們會在什麼時候遇上衝突，但是我們至少能學(xué)習(xí)以最冷靜，最坦然的態(tài)度去面對，以幽默的話語化解緊張衝突。幽默有多重要???衝突出現(xiàn)的時候，身為領(lǐng)導(dǎo)者，更要有一份過人23巧妙的幽默化解衝突幽默大師馬克.吐溫，一向機智過人。有一次他與一位摩門教徒展開了一場爭辯，摩門教徒是基督教中的一個教派，主張一夫多妻，共同生活。兩人為了一夫多妻的問題變得不可開交。辯到最後，那位摩門教徒很生氣的說:「你能在聖經(jīng)中找到任何一句禁止一夫多妻的話嗎?」馬克.吐溫和不遲疑馬上回答:「當(dāng)然可以，《馬太福音》第六章第二十四節(jié)說:『誰也不許侍奉二主』周圍的人哈哈大笑，摩門教徒只能啞口無言。巧妙的幽默化解衝突幽默大師馬克.吐溫，一向機智過人。24衝突管理方法與步驟一.涵養(yǎng)好一方先讓步-控制自己的負(fù)面情緒二.呼籲對方控制負(fù)面情緒-情緒疏導(dǎo)三.呼籲對方繼續(xù)合作-賦予合作動機衝突管理方法與步驟一.涵養(yǎng)好一方先讓步25四.呼籲理性面對問題五.呼籲互相尊重對方不同的意見-包容、同理心六.遵照理性溝通法則重先展開溝通七.採取對事不對人態(tài)度-不留心結(jié)四.呼籲理性面對問題26避免衝突的說話技巧口氣-語態(tài)-聲調(diào)：1.尊重的口吻2.三分輕七分柔修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞善用:請、謝謝、對不起、請問…避免衝突的說話技巧口氣-語態(tài)-聲調(diào)：27溝通三法則溝通三法則28溝通法則一照鏡法則期望他如何對待你先用那種方法對待他溝通法則一照鏡法則期望他如何對待你先用那種方法對待他29溝通法則二和敬第一和能成事敬能安人溝通法則二和敬第一和能成事敬能安人30溝通法則三60%溝通態(tài)度40%溝通技術(shù)態(tài)度優(yōu)先溝通法則三60%溝通態(tài)度態(tài)度優(yōu)先31成功的團隊你領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中卻能像時鐘一樣定時運轉(zhuǎn)，這是為什麼？「共好，我們每個人都講究共好?！埂腹埠?就是團隊成員..意志昂揚備受激勵努力追求共同的成就與目標(biāo)」成功的團隊你領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中卻能像時32

從小伴隨我們長大的

龜兔賽跑故事版本已經(jīng)改變了。……

--引自「龜兔賽跑」

從小伴隨我們長大的

龜兔賽跑故事版本已經(jīng)改變了?！?/p>

33從前有一隻烏龜和一隻兔子在互相爭辯誰跑得快。牠們決定來場比賽分高下，選定了路線後，就開始起跑。從前34兔子帶頭衝出，奔馳了一陣子，眼看牠已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，反正烏龜爬的慢，它可以在樹下坐一會兒，放鬆一下，然後再繼續(xù)比賽。沖突管理與團隊合作課件35兔子很快地在樹下就睡著了。而一路上笨手笨腳走來的烏龜則超越過牠，不一會兒就超過了熟睡的兔子，到達了終點，成為貨真價實的冠軍。

兔子很快地在樹下就睡著了。36等兔子一覺醒來，才發(fā)覺牠輸了。

這個故事的啟示是：

☆像烏龜有毅力緩慢且持續(xù)努力下去的人會贏得比賽。

等兔子一覺醒來，才發(fā)覺牠輸了。

37但最近有一個更有趣的版本。故事是這麼連續(xù)下去的。--引自「龜兔賽跑」沖突管理與團隊合作課件38兔子當(dāng)然因為輸了比賽而倍感失望，為此牠做了些缺失預(yù)防工作（原因解析）。兔子很清楚，失敗是因牠太有信心、大意，以及過分散漫。兔子當(dāng)然因為輸了比賽而倍感失望，為此牠做了些缺失預(yù)防工作（原39如果自己不要認(rèn)為勝利是理所當(dāng)然的，

烏龜是不可能打敗牠的。

因此，兔子單挑烏龜再來另一場比賽，

而烏龜也同意。如果自己不要認(rèn)為勝利是理所當(dāng)然的，

烏龜是不可能打敗牠的。

40這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑到終點，領(lǐng)先烏龜好幾公里。這故事有什麼啟示？沖突管理與團隊合作課件41☆如果兔子不打混

那麼

動作快且前後一致努力的人，將可勝過緩慢且持續(xù)的人。沖突管理與團隊合作課件42這故事還沒完。這下輪到烏龜要好好檢討，烏龜很清楚，按照目前的比賽方法，牠絕不可能擊敗兔子。沖突管理與團隊合作課件43牠想了一會兒，然後單挑兔子再來另一場比賽，但是是在另一條稍許不同的路線上。沖突管理與團隊合作課件44兔子同意，然後兩者同時出發(fā)。為了確保自己立下的承諾，兔子必須從頭到尾要一直快速前進，於是兔子飛馳而出，極速奔跑。直到……沖突管理與團隊合作課件45……碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點就在幾公里外的河對面。沖突管理與團隊合作課件46兔子呆坐在那裡，一時不知怎麼辦。這時候，烏龜卻一路跚跚而來，進入河裡，游到對岸，繼續(xù)爬行，完成比賽。--引自「龜兔賽跑」兔子呆坐在那裡，一時不知怎麼辦。47這故事有什麼啟示？--引自「龜兔賽跑」沖突管理與團隊合作課件48首先，找出你的核心競爭力

(你會而別人不會的地方)

然後改變遊戲場所，

發(fā)揮你的核心競爭力!!

不可替代性首先，找出你的核心競爭力

(你會而別人不會的地方)

然後改49

故事還沒結(jié)束

故事還沒結(jié)束

50這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。牠們一起檢討，兩個都很清楚，在上一次的比賽中，其實牠們可以表現(xiàn)得更好。沖突管理與團隊合作課件51所以，牠們決定再比賽一場，但這次是團隊合作。沖突管理與團隊合作課件52它們一起出發(fā)，這次可是兔子扛著烏龜，直到河邊。在河邊，烏龜接手，背著兔子過河。它們一起出發(fā)，53到了河對岸，兔子再次扛著烏龜，兩個一起抵達終點。到達終點的時間比起前幾次都要快牠們都感受到一種更大的成就感。到了河對岸，兔子再次扛著烏龜，54

這故事有什麼啟示？

這故事有什麼啟示？

55

個人「表現(xiàn)優(yōu)異」與擁有「堅強核心競爭力」，固然不錯，但除非你能在一個團隊內(nèi)（與別人）同心協(xié)力，並掌控互補使用彼此間的核心競爭力，否則你們的表現(xiàn)將永遠在標(biāo)準(zhǔn)之下。因為總有一些狀況下，你是技不如人，而別人卻幹得蠻好的。個人「表現(xiàn)優(yōu)異」與擁有「堅強核心競爭力」，固然不錯，56故事還沒完，我們可以學(xué)到更多..沖突管理與團隊合作課件57新龜兔賽跑故事的啟發(fā)：1.快且努力：動作快且努力的人總是勝過緩慢持續(xù)的人。2.找出優(yōu)勢：依著自己的優(yōu)勢(專長)來工作。3.團隊合作：結(jié)合資源且團隊合作的人，總是打敗單打獨鬥者。4.創(chuàng)新突破：面對失敗時，絕不輕言放棄，要想辦法創(chuàng)新突破。新龜兔賽跑故事的啟發(fā)：58張忠謀表示：「溝通是一種『乘數(shù)』的效果，你的學(xué)問及本領(lǐng)要發(fā)揮到最終的效率，就要靠溝通。不要因為溝通不良，讓多年學(xué)習(xí)的專長無法發(fā)揮。」溝通亦是人際關(guān)係中最重要的一部分，良好的溝通是一種雙向的過程，雙方可藉由此來傅遞彼此的態(tài)度、信念、想法、事實和情感，並不是單方面的在發(fā)表演說，或是唱獨角戲。

在職場上的成功，有75％來自溝通技巧?！腹芾砗米约旱淖彀?，就能管理好自己的荷包」，如何增進溝通能力、如何有效處理衝突、紓解工作壓力、如何做好情緒管理，這些都是在職場中改進人際關(guān)係、達成工作任務(wù)、追求卓越管理的關(guān)鍵課題，是企業(yè)主管人員必須培養(yǎng)的核心管理技能。在管理的過程中，需要藉助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識、乃至建立關(guān)係，事業(yè)的魅力才會跟著展現(xiàn)。

在衝突方面，衝突本身並不是問題，如何管理衝突才是一門很深的學(xué)問，組織產(chǎn)生衝突的原因往往是立場不同，這時候管理者就不能陷入雙方的角度去看事情，而是必須跳到更高的一個層次去看問題，才有辦法將問題釐清。張忠謀表示：「溝通是一種『乘數(shù)』的效果，你的學(xué)問及本領(lǐng)要發(fā)揮59感謝聆聽~~~~感謝聆聽~~~~60作業(yè):個案一：問題員工管理

最近發(fā)現(xiàn)，葉小原自從別部門調(diào)任過來之後，工作表現(xiàn)似乎不如原單位主管說的那麼好，交辦的事情時常沒做好，甚至好像會故意做錯事或唱反調(diào)，總是諸多不配合，為了不影響部門的作業(yè)，身為主管的您，如何管理該員工呢？作業(yè):個案一：問題員工管理

最近發(fā)現(xiàn)，葉小原自從別部門調(diào)任61個案二：新人引導(dǎo)管理

新進員工江小如的工作表現(xiàn)還不錯，主管也很欣賞小如，但她對於公司管理制度及文化似乎無法適應(yīng)，總是有諸多的抱怨，這時候，你該如何引導(dǎo)小如呢？個案二：新人引導(dǎo)管理

新進員工江小如的工作表現(xiàn)還不錯，主管62個案三：新晉升主管的管理技巧

劉小政最近剛從員工晉升為組長，但對於部屬的管理總是力不從心，因為平時與其他同仁相處的很好，所以，會有管不動的狀況，甚至部屬仍我行我素用自己的方法做自己的事，完全不理會劉小政的管理，你該如何幫劉小政解決他的困境呢？個案三：新晉升主管的管理技巧

劉小政最近剛從員工晉升為組長63個案四：團隊合作管理

新任組長朱小泰的團隊工作成效不好，會議時組員提出的意見皆被他否決，堅持團隊都得按照他的指示行事，事情耽誤了上層責(zé)怪下來，也都認(rèn)定是組員沒有盡全力，才會導(dǎo)致失敗，身為他的課(副課)長，你該如何處理？個案四：團隊合作管理

新任組長朱小泰的團隊工作成效不好，會議6420090702衝突管理

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團隊合作20090702衝突管理

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團隊合作65前言：每位主管皆期待其所帶領(lǐng)的員工均能夠「樂在工作」。希望員工站在工作崗位的任何時刻是專注的、愉悅的、奉獻的。

但是，沒有人可以保證在職場上不會受個人或組織因素影響到對工作的專注與奉獻。前言：每位主管皆期待其所帶領(lǐng)的員工均能夠「樂在工作」。66

漠視員工問題員工主管部門問題員工衝突??合作??另一個部門另一個員工另一個主管漠視員工問題員工主管部門問題員工衝67面對衝突，要使出渾身解數(shù)很多時候，你並不想與人發(fā)生衝突，可是卻無法完全避免。因為，若你毫無理由不斷退讓，最後會令自己落到無路可退的地步。所以，在必要的時候，你必須學(xué)會保護自己。如果，你還沒準(zhǔn)備好→那你最好減少與人發(fā)生衝突的機會。如果，你不得不與別人發(fā)生衝突→那你最好使出渾身解數(shù)來應(yīng)戰(zhàn)！面對衝突，要使出渾身解數(shù)很多時候，你並不想與人發(fā)生衝突，可是68面對衝突時，你會有什麼反應(yīng)呢～～～

面對衝突時，你會有什麼反應(yīng)呢～～～69心理測驗：個人衝突處理風(fēng)格量表

～摘錄自鄭佩芬人際關(guān)係與溝通技巧你想瞭解自己是如何面對衝突的嗎？請完成下面的問卷，找出你所慣用的衝突處理模式。(DavidW.Johnson&FrankP.Johnson,1991)請在下列題號前填入適當(dāng)?shù)拇鸢福盒睦頊y驗：個人衝突處理風(fēng)格量表

～70(1)當(dāng)面對衝突時，要我克制怒氣還算容易。(2)當(dāng)衝突發(fā)生時，即使別人的想法和我不同，我還是希望他最好依照我的想法來做。(3)當(dāng)面對衝突時，我認(rèn)為溫柔的言辭更勝堅定的心。(4)面對衝突時，如果別人打我一下，我會以牙還牙。(5)面對衝突時，我覺得只要大家理智一點，問題就好解決了。(6)當(dāng)發(fā)生衝突、爭執(zhí)時，我常是那個最先閉嘴的人。(7)我覺得，「權(quán)力」通?？梢詰?zhàn)勝「權(quán)利」。(8)面對衝突時，我常以婉轉(zhuǎn)溫和的言辭讓事情更圓滑的處理。(9)我覺得，凡事「有總比沒有好」。(10)我認(rèn)為，「真理」通常只在書上才有，而且不代表多數(shù)人的意見。(11)面對衝突時，我會提議一項折衷方案以打開僵局。(12)面對衝突時，我常稟持「與其讓敵人逃逸還不如征服敵人」的信念。(1)當(dāng)面對衝突時，要我克制怒氣還算容易。71(13)面對衝突時，我常覺得應(yīng)當(dāng)心懷慈悲，但不一定要寬恕你的敵人。(14)我覺得，雙方如果公平互惠，根本就不可能會有爭執(zhí)。(15)我覺得，任何事都不可能由一人獨力完成的，每人都有某部分貢獻。(16)通常，如果有人跟我意見不合，我就會乾脆離他遠一點。(17)我認(rèn)為，面對衝突就像上場打戰(zhàn)一樣，而這個戰(zhàn)場是屬於那些秉持「必勝」信念的人的。(18)我覺得，當(dāng)面對衝突時，說好聽的話，可以得到好處，自己又不會少一塊肉。(19)我覺得，當(dāng)面對衝突時，「一報還一報」才是一個公平的遊戲規(guī)則。(20)我覺得，當(dāng)面對衝突時，只有願意放棄己見的人才會從中得利。(21)當(dāng)衝突發(fā)生時，通常我都會避開那些好辯者，因為他們只會讓我的日子更悲慘。(22)其實，我覺得只要自己堅持到底，最後棄甲投降的一定是別人。(23)面對衝突時，我常以溫柔的言辭來確保和諧的關(guān)係。(13)面對衝突時，我常覺得應(yīng)當(dāng)心懷慈悲，但不一定要寬恕你的72(24)面對可能的衝突時，我會以送禮來贏得好人情。(25)對我來說，公開而且坦然面對衝突，是解決衝突的不二法門。(26)我覺得，與其去處理衝突還不如避免衝突。(27)面對衝突時，只要你的立場行得正、站得穩(wěn)，你一定能在這場衝突事件中獲勝得利。(28)面對衝突時，我覺得，「溫和」比「強勢」更能獲得勝利。(29)面對衝突時，對我來說，能得到一點自己想要的東西總強過一無所穫。(30)面對衝突時，我常以率直、誠懇與信任來幫助自己面對一切困難。(31)對我來說，沒有任何衝突事件會重要到必須為它堅持奮戰(zhàn)。(32)我認(rèn)為，面對衝突的結(jié)果只有兩種，不是勝利者就是失敗者。(33)面對衝突時，我覺得「以德報怨」也沒什麼不好。(34)面對衝突時，只要雙方各退一步，很容易就能達成和解。(35)當(dāng)衝突發(fā)生時，我認(rèn)為真理會越辯越明。(24)面對可能的衝突時，我會以送禮來贏得好人情。73沖突管理與團隊合作課件74沖突管理與團隊合作課件75競爭型︰我贏你輸迴避型︰不跟你玩折衷型︰不輸不贏合作型︰我贏你贏容納型︰我輸你贏競爭型︰我贏你輸76衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標(biāo)、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。所有型式的對立或敵對的互動關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會地位的缺乏與價值系統(tǒng)的不同。衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標(biāo)、77造成衝突因素講不清楚不願意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對時機不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者造成衝突因素講不清楚不想聽發(fā)訊者收訊者78先天脾氣不好不順心心中一把尺不順眼看不順眼別人後天修養(yǎng)不好重面子不容對方挑戰(zhàn)個性怨天尤人個性喜歡抬槓個性橫行天下自發(fā)性衝突原因先天不順心不順眼後天重面子個性個性個性自發(fā)性79被人激怒？？忍無可忍被侵犯路見不平被動性衝突原因被人激怒？？忍無可忍被侵犯路見不平被動性80歸納標(biāo)準(zhǔn)的問題-心中一把尺量盡天下事（價值觀）順心的問題-順我者昌的優(yōu)勢心理面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子討厭的問題-人際關(guān)係的好惡（態(tài)度）歸納標(biāo)準(zhǔn)的問題81希望佔上風(fēng)的問題-強勢作風(fēng)的習(xí)性修養(yǎng)與耐性的問題-個性暴躁缺乏修養(yǎng)解決問題能力的問題-沒有能力就有壓力語言暴力的問題-說話不修篇幅出口傷人希望佔上風(fēng)的問題82衝突發(fā)生的徵兆：不理不睬兩軍對峙惡言相向冷嘲熱諷打小報告衝突發(fā)生的徵兆：不理不睬83任務(wù)衝突的影響中度或適當(dāng)?shù)男n突，有助於討論如何完成一複雜的認(rèn)知工作對最後的產(chǎn)品及內(nèi)容，提出不同的看法與建議集思廣益，提昇決策的品質(zhì)與績效可矯正「團體迷思」促進新觀念的產(chǎn)生減少考慮不夠周詳?shù)臎Q定，提昇團體的生產(chǎn)力任務(wù)衝突的影響中度或適當(dāng)?shù)男n突，有助於討論如何完成一複雜的認(rèn)84在工作指派之初出現(xiàn)，則:有機會討論工作如何指派與責(zé)任的分配，使成員對工作的決定，有高度的了解與承諾，會共同遵守如何互動及處理執(zhí)行的細節(jié)，進而增加組織的效能但若在工作將完成時出現(xiàn)，則:傷害組織工作的平順度，妨害工作的品質(zhì)，也會誤導(dǎo)焦點於成員能力等無關(guān)之問題上，破壞了人際的關(guān)係。過程衝突的影響在工作指派之初出現(xiàn)，則:過程衝突的影響85衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願2.認(rèn)清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協(xié)助衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願86幽默有多重要???衝突出現(xiàn)的時候，身為領(lǐng)導(dǎo)者，更要有一份過人的冷靜，才能夠穩(wěn)定住軍心。我們無法確定我們會在什麼時候遇上衝突，但是我們至少能學(xué)習(xí)以最冷靜，最坦然的態(tài)度去面對，以幽默的話語化解緊張衝突。幽默有多重要???衝突出現(xiàn)的時候，身為領(lǐng)導(dǎo)者，更要有一份過人87巧妙的幽默化解衝突幽默大師馬克.吐溫，一向機智過人。有一次他與一位摩門教徒展開了一場爭辯，摩門教徒是基督教中的一個教派，主張一夫多妻，共同生活。兩人為了一夫多妻的問題變得不可開交。辯到最後，那位摩門教徒很生氣的說:「你能在聖經(jīng)中找到任何一句禁止一夫多妻的話嗎?」馬克.吐溫和不遲疑馬上回答:「當(dāng)然可以，《馬太福音》第六章第二十四節(jié)說:『誰也不許侍奉二主』周圍的人哈哈大笑，摩門教徒只能啞口無言。巧妙的幽默化解衝突幽默大師馬克.吐溫，一向機智過人。88衝突管理方法與步驟一.涵養(yǎng)好一方先讓步-控制自己的負(fù)面情緒二.呼籲對方控制負(fù)面情緒-情緒疏導(dǎo)三.呼籲對方繼續(xù)合作-賦予合作動機衝突管理方法與步驟一.涵養(yǎng)好一方先讓步89四.呼籲理性面對問題五.呼籲互相尊重對方不同的意見-包容、同理心六.遵照理性溝通法則重先展開溝通七.採取對事不對人態(tài)度-不留心結(jié)四.呼籲理性面對問題90避免衝突的說話技巧口氣-語態(tài)-聲調(diào)：1.尊重的口吻2.三分輕七分柔修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞善用:請、謝謝、對不起、請問…避免衝突的說話技巧口氣-語態(tài)-聲調(diào)：91溝通三法則溝通三法則92溝通法則一照鏡法則期望他如何對待你先用那種方法對待他溝通法則一照鏡法則期望他如何對待你先用那種方法對待他93溝通法則二和敬第一和能成事敬能安人溝通法則二和敬第一和能成事敬能安人94溝通法則三60%溝通態(tài)度40%溝通技術(shù)態(tài)度優(yōu)先溝通法則三60%溝通態(tài)度態(tài)度優(yōu)先95成功的團隊你領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中卻能像時鐘一樣定時運轉(zhuǎn)，這是為什麼？「共好，我們每個人都講究共好?！埂腹埠?就是團隊成員..意志昂揚備受激勵努力追求共同的成就與目標(biāo)」成功的團隊你領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中卻能像時96

從小伴隨我們長大的

龜兔賽跑故事版本已經(jīng)改變了?！?/p>

--引自「龜兔賽跑」

從小伴隨我們長大的

龜兔賽跑故事版本已經(jīng)改變了?！?/p>

97從前有一隻烏龜和一隻兔子在互相爭辯誰跑得快。牠們決定來場比賽分高下，選定了路線後，就開始起跑。從前98兔子帶頭衝出，奔馳了一陣子，眼看牠已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，反正烏龜爬的慢，它可以在樹下坐一會兒，放鬆一下，然後再繼續(xù)比賽。沖突管理與團隊合作課件99兔子很快地在樹下就睡著了。而一路上笨手笨腳走來的烏龜則超越過牠，不一會兒就超過了熟睡的兔子，到達了終點，成為貨真價實的冠軍。

兔子很快地在樹下就睡著了。100等兔子一覺醒來，才發(fā)覺牠輸了。

這個故事的啟示是：

☆像烏龜有毅力緩慢且持續(xù)努力下去的人會贏得比賽。

等兔子一覺醒來，才發(fā)覺牠輸了。

101但最近有一個更有趣的版本。故事是這麼連續(xù)下去的。--引自「龜兔賽跑」沖突管理與團隊合作課件102兔子當(dāng)然因為輸了比賽而倍感失望，為此牠做了些缺失預(yù)防工作（原因解析）。兔子很清楚，失敗是因牠太有信心、大意，以及過分散漫。兔子當(dāng)然因為輸了比賽而倍感失望，為此牠做了些缺失預(yù)防工作（原103如果自己不要認(rèn)為勝利是理所當(dāng)然的，

烏龜是不可能打敗牠的。

因此，兔子單挑烏龜再來另一場比賽，

而烏龜也同意。如果自己不要認(rèn)為勝利是理所當(dāng)然的，

烏龜是不可能打敗牠的。

104這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑到終點，領(lǐng)先烏龜好幾公里。這故事有什麼啟示？沖突管理與團隊合作課件105☆如果兔子不打混

那麼

動作快且前後一致努力的人，將可勝過緩慢且持續(xù)的人。沖突管理與團隊合作課件106這故事還沒完。這下輪到烏龜要好好檢討，烏龜很清楚，按照目前的比賽方法，牠絕不可能擊敗兔子。沖突管理與團隊合作課件107牠想了一會兒，然後單挑兔子再來另一場比賽，但是是在另一條稍許不同的路線上。沖突管理與團隊合作課件108兔子同意，然後兩者同時出發(fā)。為了確保自己立下的承諾，兔子必須從頭到尾要一直快速前進，於是兔子飛馳而出，極速奔跑。直到……沖突管理與團隊合作課件109……碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點就在幾公里外的河對面。沖突管理與團隊合作課件110兔子呆坐在那裡，一時不知怎麼辦。這時候，烏龜卻一路跚跚而來，進入河裡，游到對岸，繼續(xù)爬行，完成比賽。--引自「龜兔賽跑」兔子呆坐在那裡，一時不知怎麼辦。111這故事有什麼啟示？--引自「龜兔賽跑」沖突管理與團隊合作課件112首先，找出你的核心競爭力

(你會而別人不會的地方)

然後改變遊戲場所，

發(fā)揮你的核心競爭力!!

不可替代性首先，找出你的核心競爭力

(你會而別人不會的地方)

然後改113

故事還沒結(jié)束

故事還沒結(jié)束

114這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。牠們一起檢討，兩個都很清楚，在上一次的比賽中，其實牠們可以表現(xiàn)得更好。沖突管理與團隊合作課件115所以，牠們決定再比賽一場，但這次是團隊合作。沖突管理與團隊合作課件116它們一起出發(fā)，這次可是兔子扛著烏龜，直到河邊。在河邊，烏龜接手，背著兔子過河。它們一起出發(fā)，117到了河對岸，兔子再次扛著烏龜，兩個一起抵達終點。到達終點的時間比起前幾次都要快牠們都感受到一種更大的成就感。到了河對岸，兔子再次扛著烏龜，118

這故事有什麼啟示？

這故事有什麼啟示？

119

個人「表