化險藝術(shù)之危機(jī)管理 課件

模塊八化險藝術(shù)——危機(jī)管理知識目標(biāo)：弄懂危機(jī)的特征，組織危機(jī)的類型，危機(jī)的內(nèi)部成因及危機(jī)的管理方法。能力目標(biāo)：學(xué)會處理簡單的組織危機(jī)。模塊八化險藝術(shù)——危機(jī)管理知識目標(biāo)：能力目標(biāo)：1

美國9·11恐怖襲擊美國9·11恐怖襲擊2

戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭3

金融危機(jī)

金融危機(jī)4

自然災(zāi)害

自然災(zāi)害5

交通事故

交通事故6

污染

污染7

禽流感

禽流感8

投訴

投訴9理發(fā)店爆炸理發(fā)店爆炸10危機(jī)危機(jī)無處不在，無時不有危機(jī)危機(jī)無處不在，無時不有11就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。什么是危機(jī)就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致12危機(jī)的特征◆突發(fā)性◆難以預(yù)測性◆嚴(yán)重的危害性◆輿論的關(guān)注性

危機(jī)的特征◆突發(fā)性13組織面臨的危機(jī)的類型組織自身行為損害社會利益而引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織故意原因引起的危機(jī)輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)組織組織自身行為損害社會利益而意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織141984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成周邊區(qū)域水污染等事件。1984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏151976年我國唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場發(fā)生的撞機(jī)事故；杭州著名購物中心天工藝苑火災(zāi)事故；1999年可口可樂在比利時和法國的飲料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。

1976年我國唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場發(fā)生的16如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。（南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案。）化險藝術(shù)之危機(jī)管理課件172000年2月的可口可樂的“阿斯巴甜”事件（媒體報道可口可樂在飲料中加入了“阿斯巴甜”，此種甜味劑能分解出有毒物質(zhì)，損傷人的大腦）；1994年3月，沈陽召開“全國1994年藥品交易會”前夕，遼寧電視臺在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的新聞，大意是一對夫婦因賭博輸了錢不想活了，于是買了6瓶湖南駐馬店制藥廠生產(chǎn)的“佳靜安定片”服下，但誰知他們服下的是藥性強(qiáng)，但毒性很小的安定片，該片全國首創(chuàng)，要服50瓶以上才能致死，所以這對夫婦沒死。但經(jīng)過媒體一抄作，該藥成了偽劣產(chǎn)品的代名詞了，經(jīng)銷商都要求退貨，該企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300萬元。2000年2月的可口可樂的“阿斯巴甜”事件（媒體報道181982年9月美國強(qiáng)生公司的“泰諾”事件（泰諾膠囊被人摻入了氰化物）；可口可樂易拉罐飲料的針頭事件；化險藝術(shù)之危機(jī)管理課件19危機(jī)的內(nèi)部成因分析◆管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識；◆組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；◆沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；危機(jī)的內(nèi)部成因分析20處理危機(jī)的原則◆及時----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時間就意味著減少損失?！粽\懇----對問題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉?！魷?zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提?！魧ｉT化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)。◆積極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。處理危機(jī)的原則21

危機(jī)來臨該怎么辦？◆根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；◆妥善處理與輿論界關(guān)系；◆慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機(jī)來臨該怎么辦？22學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）我校于1999年開始籌建湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院并招收第一批高職學(xué)生，由于在招生時國家批文還沒下來，為了不耽誤本年度的招生，于是就借用師院的名義招生（上面批準(zhǔn)的），結(jié)果新生都拿著師院的錄取通知書。新生報道時都到我校報道。結(jié)果新生就開始有了疑問，我們究竟是湖師院的學(xué)生還是湖職院的學(xué)生？以后畢業(yè)拿的是哪個學(xué)校的畢業(yè)證書？這個問題在新生中議論紛紛，并由此引發(fā)另外的一些問題，比如操場小了，寢室沒有電話了，閱覽室書少了，食堂菜不好了等等。但所有的問題只是班主任在班上做了一些解釋，特別是學(xué)生以后拿哪個學(xué)校的畢業(yè)證書班主任也不是很清楚，也只是知道個大概。于是學(xué)生的不滿情緒越積越多，到開學(xué)約一月后終于引發(fā)了全體高職生集體罷課事件。結(jié)果驚動了教委領(lǐng)導(dǎo)，后來經(jīng)教委領(lǐng)導(dǎo)與校領(lǐng)導(dǎo)的共同解釋與溝通才使學(xué)生復(fù)課。請同學(xué)們對此案例進(jìn)行分析應(yīng)如何化解此公關(guān)危機(jī)？（解決步驟）學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）23模塊八化險藝術(shù)——危機(jī)管理知識目標(biāo)：弄懂危機(jī)的特征，組織危機(jī)的類型，危機(jī)的內(nèi)部成因及危機(jī)的管理方法。能力目標(biāo)：學(xué)會處理簡單的組織危機(jī)。模塊八化險藝術(shù)——危機(jī)管理知識目標(biāo)：能力目標(biāo)：24

美國9·11恐怖襲擊美國9·11恐怖襲擊25

戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭26

金融危機(jī)

金融危機(jī)27

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自然災(zāi)害28

交通事故

交通事故29

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污染30

禽流感

禽流感31

投訴

投訴32理發(fā)店爆炸理發(fā)店爆炸33危機(jī)危機(jī)無處不在，無時不有危機(jī)危機(jī)無處不在，無時不有34就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。什么是危機(jī)就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致35危機(jī)的特征◆突發(fā)性◆難以預(yù)測性◆嚴(yán)重的危害性◆輿論的關(guān)注性

危機(jī)的特征◆突發(fā)性36組織面臨的危機(jī)的類型組織自身行為損害社會利益而引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織故意原因引起的危機(jī)輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)組織組織自身行為損害社會利益而意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織371984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成周邊區(qū)域水污染等事件。1984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏381976年我國唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場發(fā)生的撞機(jī)事故；杭州著名購物中心天工藝苑火災(zāi)事故；1999年可口可樂在比利時和法國的飲料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。

1976年我國唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場發(fā)生的39如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。（南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案。）化險藝術(shù)之危機(jī)管理課件402000年2月的可口可樂的“阿斯巴甜”事件（媒體報道可口可樂在飲料中加入了“阿斯巴甜”，此種甜味劑能分解出有毒物質(zhì)，損傷人的大腦）；1994年3月，沈陽召開“全國1994年藥品交易會”前夕，遼寧電視臺在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的新聞，大意是一對夫婦因賭博輸了錢不想活了，于是買了6瓶湖南駐馬店制藥廠生產(chǎn)的“佳靜安定片”服下，但誰知他們服下的是藥性強(qiáng)，但毒性很小的安定片，該片全國首創(chuàng)，要服50瓶以上才能致死，所以這對夫婦沒死。但經(jīng)過媒體一抄作，該藥成了偽劣產(chǎn)品的代名詞了，經(jīng)銷商都要求退貨，該企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300萬元。2000年2月的可口可樂的“阿斯巴甜”事件（媒體報道411982年9月美國強(qiáng)生公司的“泰諾”事件（泰諾膠囊被人摻入了氰化物）；可口可樂易拉罐飲料的針頭事件；化險藝術(shù)之危機(jī)管理課件42危機(jī)的內(nèi)部成因分析◆管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識；◆組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；◆沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；危機(jī)的內(nèi)部成因分析43處理危機(jī)的原則◆及時----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時間就意味著減少損失。◆誠懇----對問題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉。◆準(zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提?！魧ｉT化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)?！舴e極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。處理危機(jī)的原則44

危機(jī)來臨該怎么辦？◆根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；◆妥善處理與輿論界關(guān)系；◆慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機(jī)來臨該怎么辦？45學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）我校于1999年開始籌建湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院并招收第一批高職學(xué)生，由于在招生時國家批文還沒下來，為了不耽誤本年度的招生，于是就借用師院的名義招生（上面批準(zhǔn)的），結(jié)果新生都拿著師院的錄取通知書。新生報道時都到我校報道。結(jié)果新生就開始有了疑問，我們究竟是湖師院的學(xué)生還是湖職院的學(xué)生？以后畢業(yè)拿的是哪個學(xué)校的畢業(yè)證書？這個