2014年ACCAF1知識點匯總講解

2014年ACCAF知識點匯總PARTAACCOUNTANTINBUSINESSPARTA企業(yè)組織、利益相關(guān)者及外部環(huán)境CHAPTER1企業(yè)組織、利益相關(guān)者TOPICLIST.企業(yè)組織的目的P4.企業(yè)組織的種類P6.利益相關(guān)者的目標P10STUDYGUIDEA1企業(yè)組織的目的和種類(a).企業(yè)組織的定義(追求共同目標、控制表現(xiàn)、與外界有界限) P4、形成的原因(更具生產(chǎn)力：克服個人的局限性、使人們專業(yè)、節(jié)省時間、積累共享知識、協(xié)同)P5(b)企業(yè)組織的共同特點P5(c)企業(yè)組織的不同點P5(d)羅列各種商業(yè)組織運營的工業(yè)/商業(yè)部門P6(e)區(qū)別不同種類的企業(yè)組織(定義)： P6-10盈利組織VS非盈利組織：區(qū)別于是否以盈利為首要目的私營企業(yè)VS國營事業(yè)單位：區(qū)別于是否為中央/本地政府、政府機關(guān)所有 私營企業(yè)：法律狀態(tài)(獨資、合伙、有限公司)P7 有限公司特點：所有權(quán)和控制權(quán)在法律上相互分離非政府組織(NGO):獨立自愿組織、人們聚集一起為了共同的目的合作社(co-operativesocieties&mutualassociation:工人或客戶或會員所有、分享利潤A2企業(yè)組織的利益相關(guān)者(a)利益相關(guān)者白定義、分類P10定義：可能對組織做什么感興趣的個人或小組 分類：組織內(nèi)部、與組織相關(guān)、(前兩者為主要)組織外部(次要利益相關(guān)者) 解釋不同企業(yè)中的代理關(guān)系和不同點(b)內(nèi)部、相關(guān)、外部利益相關(guān)者的定義P11-12、他們對組織的影響(c)區(qū)分主要利益相關(guān)者群體、他們各自的目標 P13(d)解釋不同利益相關(guān)者群體如何相互作用、他們的目標如何相互矛盾 P13(e)比較不同利益相關(guān)者群體的權(quán)利和影響、如何解釋他們的需求( e.g.:Mendelow'sMatrix/framework)P13-14CHAPTER2企業(yè)環(huán)境TOPICLIST1.分析商業(yè)環(huán)境P19PEST:組織的外部環(huán)境P202政治和法律環(huán)境P21企業(yè)影響政府的方式：雇傭游說者、賦予MPs無執(zhí)行董事權(quán)、影響輿論P243.職業(yè)保護P25解雇的分類：錯誤解雇(違反勞動合同、與解雇方式有關(guān))、不公平解雇(專制/任意解雇)P264.數(shù)據(jù)保護和安全P275健康與安全P29最晚，一雇傭職員，就必須給到健康安全政策的說明.消費者保護P31.社會和人口趨勢P34人口學定義：社會階層：市場營銷中的重要研究對象P35社會階層的體現(xiàn)：收入、職業(yè)、教育背景等.文化趨勢P36宗教、出生率、綠色產(chǎn)品/食物等對企業(yè)的影響P36-37組成內(nèi)容：健康飲食、職業(yè)女性、環(huán)保話題.技術(shù)對組織的影響P37機構(gòu)扁平化特點：中層管理層變得多余P37裁員：各階層的人員都被裁外包：分類P40.環(huán)境因素P41.競爭力P45價值鏈：支持活動：IT、HR、采購、財務(wù)主要活動：內(nèi)部物流、操作、外部物流、市場營銷/銷售P4712資源轉(zhuǎn)化：價值鏈P4613.競爭優(yōu)勢：Porter's五大競爭力模型P49五大競爭力：新興商品/替代商品的威脅、供應(yīng)商/客戶的討價還價、競爭者P50A3影響企業(yè)的政治和法律因素(a)解釋政治系統(tǒng)和政府政策如何影響企業(yè)： P21政府政策影響：經(jīng)濟環(huán)境、法律框架、行業(yè)結(jié)構(gòu)和某些操作問題。 政治不穩(wěn)定：危機的一個原因。(b)描述法律當局(包括超國家組織、國家級地區(qū)政府)的來源(c)解釋法律如何保護雇員、為經(jīng)理和組織設(shè)立的雇傭法律的含義(d)認識數(shù)據(jù)保護和安全的準則P27隱私的定義：個人未授權(quán)不可公開的信息(e)解釋法律如何提高和保護工作環(huán)境的健康和安全(f)意識到個人和組織對遵守數(shù)據(jù)保護和安全、健康和安全的責任(g)概述消費者保護的準則，如貨物銷售和簡單的合同 合同的定義：受法律約束的協(xié)議P31A6社會和人口因素(a)解釋社會和人口趨勢對企業(yè)結(jié)果和經(jīng)濟的中長期影響(b)描述社會結(jié)構(gòu)、價值、態(tài)度、口味的變化對組織的影響(c)認識并解釋政府應(yīng)對中長期人口變化的影響所采取的措施A7技術(shù)因素(a)解釋技術(shù)變化對組織結(jié)構(gòu)和策略的影響：裁員、減少階層、外包外包的定義：將某一特定操作和服務(wù)交給外部組織解決 P40(b)描述信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的發(fā)展對企業(yè)流程的影響A8環(huán)境因素(a)羅列企業(yè)能影響物理環(huán)境或被其所影響的方式(b)描述企業(yè)為限制環(huán)境的危險因素而能能更高效運轉(zhuǎn)的方法 (c)認識經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展對利益相關(guān)者的好處A9克爭力(a)認識企業(yè)在市場中的優(yōu)勢、弱勢、機遇、威脅及競爭優(yōu)勢的主要來源(b)描述影響組織競爭力的活動：采購、生產(chǎn)、市場、服務(wù) 價值鏈的定義：描述組織中給輸出增加價值的活動P46(c)利用Porter's五大競爭力模型，解釋某一行業(yè)或部門影響競爭力強弱的因素競爭環(huán)境的五大因素：新興商品/替代品的威脅、客戶/供應(yīng)商的討價還價、競爭對手P49-50CHAPTER3宏觀經(jīng)濟學TOPICLIST.經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)和目標P56.影響經(jīng)濟的因素P58.國民收入的決定性因素P59均衡的國民收入：由供需分析決定 滯漲的定義和判斷P60.商業(yè)周期P61.通貨膨脹及其后果P62通貨膨脹(AD>AS)的原因：P64需求拉動：AD上升導(dǎo)致成本推動：生產(chǎn)成本的上升導(dǎo)致 進口成本拉動：預(yù)期和通貨膨脹： 貨幣供給上升：.失業(yè)P65失業(yè)的類型和區(qū)別：P66政府對就業(yè)的政策：P67.經(jīng)濟增長的目標P67人均國民生產(chǎn)總值(GNP)衡量經(jīng)濟增長經(jīng)濟增長的分類及各自定義：實際增長、潛在增長.政府調(diào)控經(jīng)濟的政策P69宏觀經(jīng)濟政策目標與：經(jīng)濟增長、通貨膨脹、失業(yè)和收支平衡相關(guān)。具體目標：取得經(jīng)濟增長、控制價格通貨膨脹、取得充分就業(yè)、取得進出口平衡P69-70.財政政策P72財政政策的組成：政府對稅收、公開借款和政府開支的政策 P72預(yù)算盈余/赤字：分別表示negativePSNCR和PSNCRP73稅收種類：直接稅和間接稅定義、區(qū)別如果政府決定使用財政政策影響經(jīng)濟中的需求，要不變化開支、要不調(diào)整稅收，作為政策工具。.貨幣政策P74定義：通過貨幣供給、利息利率、信貸控制來影響 AD匯率升降對進出口的影響相關(guān)因素：利率和匯率11.收支平衡P77收支平衡的盈余或赤字，意味著活期存款賬戶的盈余和赤字。 P78STUDYGUIDEA4定義宏觀經(jīng)濟政策(a)宏觀經(jīng)濟政策的定義(b)解釋企業(yè)活動在經(jīng)濟中的層次的主要決定因素、這些變化因素在企業(yè)活動的層次中如何影響個人、家庭和企業(yè)(c)解釋經(jīng)濟問題對個人、家庭、企業(yè)的影響：通貨膨脹、失業(yè)、經(jīng)濟蕭條Stagnation國際收支不平衡(d)描述政府、超國家團體為經(jīng)濟福利最大化而實施的經(jīng)濟政策的主要類型(e)意識到財政政策、貨幣政策的措施對個人、家庭、企業(yè)的影響CHAPTER4微觀經(jīng)濟因素TOPICLIST1.微觀環(huán)境P84定義：直接的操作環(huán)境，包括供應(yīng)商、競爭者、客戶、利益相關(guān)者和中間人。2.內(nèi)部、外部的微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境P853.市場的概念P88價格機制在自由市場中的作用：分配資源P88效用：總效用和邊際效用.需求一覽表P89影響需求的因素：價格、居民收入、替代品價格、品位和時尚、對未來價格變化的預(yù)期、收入的分配P92替代品、互補品的需求關(guān)系：與替代品需求相反，與互補品需求一致 P92彈性的定義：指兩者變量間的關(guān)系(PRICE&QUANTITY)P93價格需求彈性的分類和計算：點彈性、弧彈性(取平均值)， Q/PP93-95收入需求彈性的定義：需求對收入變化的反映P96交叉需求彈性的定義：替代品或競爭者生產(chǎn)品的供給量的影響 P96正常商品/劣質(zhì)商品的定義和區(qū)別：P98需求曲線的shift、contractionftexpansion：平移、收縮、膨脹P100.供應(yīng)一覽表P101供給曲線：邊際成本曲線位于變化成本曲線之上(MC在AVC之上)P103影響供給的因素：制造產(chǎn)品的成本、替代品、互補品的價格、價格變化的預(yù)期、技術(shù)的變化、其他因素P104.均衡價格P106均衡價格與實際價格之間的關(guān)系： 消費者盈余/生產(chǎn)者剩余定義：P108.供需分析P108市場上供給和需求情況的效果能形成相應(yīng)的供給和需求曲線。 需求/供給曲線移動的含義：P108-110.最高價格和最低價格P110最低價格低于均衡價格：無影響P112最低價格高于均衡價格：過多的ASSTUDYGUIDEA5微觀經(jīng)濟因素(a)定義對貨物、服務(wù)的供和需(b)解釋需求的彈性和替代商品、互補商品的影響(c)解釋短期和長期的成本的經(jīng)濟行為(d)定義完美的、不完美的、壟斷的市場PARTB企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、功能和管制CHAPTER5企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)、策略TOPICLIST.非正式組織P120非正式組織的特點：HawthorneStudies(人際關(guān)系學派)：小組在組織中的重要性 P123.組織的結(jié)構(gòu)P123部門化的分類及其特點：功能型、地理型、產(chǎn)品型、品牌型、矩陣型P124管理范圍的控制范圍概念：P132高大且扁平的組織：減少企業(yè)的層級P132Mintzberg對組織結(jié)構(gòu)的表述術(shù)語：strategicapextechnostructure,operatingcore3組織中策略的層次P1344.中央集權(quán)管理(集權(quán)化)和非集權(quán)化 P137中央集權(quán)管理的優(yōu)點：P137非集權(quán)化管理的優(yōu)點：P137STUDYGUIDEB1正式及非正式企業(yè)組織(a)解釋非正式組織及其與正式組織的關(guān)系 非正式組織的存在P122(b)描述非正式組織對企業(yè)的影響B(tài)2企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)劃(a)描述組織被地理區(qū)域和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化的不同方式：企業(yè)家型、功能型、矩陣型、事業(yè)部制型、部門型P124(b)解釋基本組織結(jié)構(gòu)的概念：執(zhí)行與管理的分離、控制范圍和權(quán)利鏈、高大而扁平的組織(c)解釋戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層在Anthonyhierarchy組織中的特點(d)解釋中央集權(quán)制和非集權(quán)制及羅列他們的優(yōu)點和缺點CHATPER6組織文化和委員會TOPICLIST.組織的部門和功能P143研究特點：純粹、實用、發(fā)展P143研發(fā)功能的分類：產(chǎn)品研究、過程研究P143生產(chǎn)功能的含義：P146服務(wù)的特點：無形與產(chǎn)品P147市場營銷的功能：P148營銷定位分類及特點：P149-150財務(wù)部門的職責范圍：包括工資單P153-157人力資源管理的概念及目標(4個)：P157.什么是文化P159文化的定義：P159EdgarSchein對企業(yè)文化的定義：P159企業(yè)文化的概念：P159文化組成的元素：P160第一層面：行為、人工制品、態(tài)度 第二層面：價值觀、信仰第三層面：假設(shè).組織文化P161.文化和結(jié)構(gòu)P162Harrison對文化的四種分類及其特點：P162Hofstede的四維概念及特點：權(quán)利差距、不確定性規(guī)避、個人主義、男子氣概P165-166.委員會P167企業(yè)中委員會的組成：P167委員會主席和委員會秘書的職責：P168委員會的分類(根據(jù)權(quán)利，6種)及特點：P168委員會的優(yōu)點和缺點：P168-169STUDYGUIDEB2企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)劃(e)描述企業(yè)組織中主要部門的地位和作用：研發(fā)、采購、生產(chǎn)、直接服務(wù)提供、市場營銷、行政、財務(wù)(f)解釋市場營銷在組織中的地位：行銷的定義、營銷組合、營銷計劃和策略計劃的關(guān)系B3企業(yè)的組織文化(a)組織文化的定義(b)描述形成組織文化的因素(c)描述作者對文化做的貢獻：組織文化的決定性因素(SCHEIN)、四個文化模式(HANDY)、國際文化觀點(HOFSTEDE)B4企業(yè)組織的委員會(a)解釋委員會的目的(b)描述企業(yè)組織中委員會的種類(c)羅列委員會的優(yōu)點和缺點(d)解釋委員會中主席和秘書的地位C1會計與企業(yè)中其他功能的關(guān)系(a)解釋會計與企業(yè)中其他主要功能如采購、生產(chǎn)、營銷之間的關(guān)系(b)解釋生產(chǎn)和生產(chǎn)計劃中的財政因素(c)認識與營銷相關(guān)的財政問題(d)認識財政成本和高效服務(wù)提供的好處C2企業(yè)中的會計和財務(wù)功能(a)解釋會計功能對規(guī)劃、實施和組織策略、程序、表現(xiàn)的貢獻(b)認識并描述企業(yè)中的主要財務(wù)會計：記錄財務(wù)信息、編纂并處理財務(wù)信息、準備財務(wù)報表CHAPTER7企業(yè)管制和社會責任TOPICLIST1.企業(yè)管制的原則P174管理的觀點：StewardshiptheoryagencytheorystakeholdertheoryP175-1762.企業(yè)管制的發(fā)展P177良好的公司管理的組成：風險管理、內(nèi)部控制、對利益相關(guān)者的責任、經(jīng)營生意P177公司管理的本質(zhì)：戰(zhàn)略重點乏善可陳的公司治理的特點：P1783.董事會的作用P180董事會的責任：P180責任分離的途徑：P182獨立非執(zhí)行董事的重要性：P182在董事會中設(shè)立非執(zhí)行董事的優(yōu)點：P183薪酬委員會的職責：為董事們建立獎勵和激勵方案 P184審計委員會的作用：P1854企業(yè)管制報告P185年報的作用：P185經(jīng)營狀況和財務(wù)審查的目的：P186.企業(yè)的社會責任P186CSR的特點：P186社會責任的戰(zhàn)略分類（共4種）及其特點：P187.道德標準、法律、管理與社會責任P188規(guī)則的分類：P188STUDYGUIDEB5企業(yè)的管制和社會責任（a）解釋所有權(quán)和控制權(quán)分離的概念（b）定義企業(yè)管制和社會責任、解釋他們對當代組織的重要性（c）解釋為維持企業(yè)管制和企業(yè)社會責任的適當標準而承擔的組織的責任（d）簡要解釋最優(yōu)實踐在高效企業(yè)管制的主要建議：非執(zhí)行董事、薪酬委員會、審計委員會、公共監(jiān)查（e）解釋通過對內(nèi)部、相關(guān)、外部利益相關(guān)方的分析，組織如何考慮到社會責任的目標（f）認識企業(yè)組織對內(nèi)部、相關(guān)、外部利益相關(guān)者的社會責任和環(huán)境責任PARTC會計和報告系統(tǒng)、控制和服從CHAPTER8會計的作用TOPICLIST.會計信息的目的P197會計學的定義：記錄、分析、總結(jié)企業(yè)交易 P197財務(wù)報表和會計信息的使用者：管理者、股東、貿(mào)易合同方（供應(yīng)商、客戶）、資金供應(yīng)者（貸款銀行）、稅務(wù)海關(guān)總署、公司員工、財務(wù)分析顧問P198會計的主要目標：提供財務(wù)信息給使用者 財務(wù)功能的結(jié)構(gòu)及職位分類：P200財務(wù)經(jīng)理（董事會成員之一）：日常會計事務(wù)及董事會財政政策財務(wù)總監(jiān)FinancialController：日常會計事務(wù)、提供會計報告給其他部門、出納的職責及現(xiàn)金控制管理會計主管ManagementAccountant成本核算、預(yù)算和預(yù)算控制、項目的財務(wù)管理會計Treasurer：通過借錢籌資、盈余資金的投資、現(xiàn)金流的控制 會計部門的分類：財務(wù)賬目、管理會計、投資方案.會計的本質(zhì)、準則和范圍P2023調(diào)節(jié)系統(tǒng)P204調(diào)節(jié)系統(tǒng)的組成及效果：公司法（準備建賬、規(guī)范形勢和內(nèi)容）、會計基礎(chǔ)理論和個人判斷（個人利用主觀判斷建立會計理論）、會計準則（幫助消除主觀性）、歐洲聯(lián)盟（對使用的會計事項發(fā)號施令）、其他國際影響（國際財務(wù)報告標準協(xié)調(diào)全球會計）、一般公認會計原則（管理會計、來源不同的集合）P204.內(nèi)部及外部財務(wù)信息P207外部財務(wù)信息：財務(wù)狀況表、損益表（收入報表）、現(xiàn)金流量表 （供外部利益相關(guān)者使用，如股東、政府、供應(yīng)商、銀行）P208內(nèi)部財務(wù)信息：預(yù)算表、成本明細表、差異報告 P208損益表定義：某段時期內(nèi)發(fā)生的收入和花費財務(wù)狀況表：某一特定日期企業(yè)所擁有的資產(chǎn)、負債清單現(xiàn)金流量表：某一期間內(nèi)現(xiàn)金的來源、現(xiàn)金的花費情況成本明細表的內(nèi)容：工資、部門費用、銷售成本、銷售費用、行政費用。滂異報告：預(yù)算與成本明細表之間的差異P208.對企業(yè)交易的控制P209銷售、應(yīng)收賬款與信貸控制：P211-212公司所需并授權(quán)采購：屬采購功能P212.主要的企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)P214工資管理系統(tǒng)的輸入：工作時間記錄表、額外津貼的計量 P214工資管理系統(tǒng)的輸出：工資單、工資單復(fù)件、工資單分析（稅收、社保等）、各種收入性所得稅、零錢分類及支票及信貸轉(zhuǎn)賬、存有支付信息的軟盤 P214-215購銷系統(tǒng)：公司財務(wù)系統(tǒng)中最重要的部分P217應(yīng)付賬款和采購的控制系統(tǒng)目標：P217訂購：已授權(quán)的商品與服務(wù)、制定的供應(yīng)商、競爭力的價格收據(jù)與發(fā)票：公司采購非個人、訂購后才接收、接收必須記錄、接收后形成的負債（應(yīng)付賬款）、企業(yè)欠款必須聲稱、商品和服務(wù)的收據(jù)需要形成債務(wù)會計：所有花費必須經(jīng)授權(quán)、所有花費必須記錄進入應(yīng)付賬款、所有收到的信用證需記錄并進入應(yīng)付賬款、所有進入應(yīng)付賬款的都必須付給正確的對方賬戶、支付截點必須明確控制檢查：需定期進行，有問題及時匯報管理層 P222.手工化和電算化的會計系統(tǒng)P222手工化的缺點：生產(chǎn)力低下、處理速度慢、錯誤風險高、可看見率低、修改困難、輸出的質(zhì)量低（手寫不清晰）、賬本等笨重P222-223模塊的定義：企業(yè)會計系統(tǒng)中的某一特點部分 P223組合軟件的優(yōu)點：自動更新、抽取所需數(shù)據(jù)、簡化工作 P224-225組合軟件的缺點：占電腦內(nèi)存大（儲存實際數(shù)據(jù)的空間?。?、相對于專用模塊用起來更不便捷辦公室自動化系統(tǒng)的定義及功能：.數(shù)據(jù)庫和電子表格P225數(shù)據(jù)庫的定義：數(shù)據(jù)的池塘、不限制應(yīng)用總數(shù)、不限制于財務(wù)部門 P225數(shù)據(jù)庫圖解：P225數(shù)據(jù)和信息的區(qū)別：數(shù)據(jù)未被處理過，信息被處理過。數(shù)據(jù)安全：電子數(shù)據(jù)表：在財務(wù)會計、成本核算中也經(jīng)常被使用 P227STUDYGUIDEC2企業(yè)中會計和財務(wù)的功能（a）解釋會計功能對規(guī)劃、實施和組織策略、程序、表現(xiàn)的貢獻(b)認識并描述企業(yè)中的主要財務(wù)會計：記錄財務(wù)信息、編纂并處理財務(wù)信息、準備財務(wù)報表C3管制會計和審計的法規(guī)準則(a)解釋與保留和提交適當記錄和準備和審計財務(wù)報告的基本法律要求(b)解釋非法保留并記錄文件而造成的后果(c)解釋國際會計員如何通過建立及其監(jiān)控報告系統(tǒng)進行自我調(diào)控C4企業(yè)提供的內(nèi)部及外部財務(wù)信息的來源和目的(a)解釋下列財務(wù)信息要求的各種企業(yè)目的：損益表(incomestatement)現(xiàn)金流表(thestatementofcashflows、貝才務(wù)狀況表(thestatementoffinancialposition)(b)描述下列管理會計報表的主要目的：成本明細表(costschedules、預(yù)算表(budgets、差異報告(variancereports)C5財務(wù)系統(tǒng)、步驟和相關(guān)的ITAPP(a)認識與組織目標和政策相關(guān)的組織系統(tǒng)需求(b)描述組織使用的主要財務(wù)系統(tǒng)：購銷發(fā)票、工資單、信貸管制、現(xiàn)金與運營用資金的管理(c)解釋為什么遵守政策和規(guī)程對處理客戶的錢是相當重要的(d)認識會計系統(tǒng)中的弱勢、潛在錯誤和低效性(e)為防止錯誤和舞弊，推薦提升會計系統(tǒng)以便提高總體工作效率(f)解釋為什么適當?shù)目刂茖ζ髽I(yè)、IT系統(tǒng)和規(guī)程是相當需要的(g)理解企業(yè)對電腦和IT軟件APP的使用：電子表格的應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、費用計算程序包CHAPTER9控制、安全和審計CHAPTER9控制、安全和審計TOPICLIST1.內(nèi)部控制系統(tǒng)P232內(nèi)部控制的功能：幫助組織應(yīng)對風險、維持報告的質(zhì)量、遵守法規(guī)、提供組織會完成目標的合理保證P232Turnbull報告中的內(nèi)部控制的目的：幫助有效并高效運轉(zhuǎn)、保證內(nèi)部及外部報告的質(zhì)量、保證遵守適用法規(guī)P2332內(nèi)部控制環(huán)境程序P234控制步驟的分類及內(nèi)容：P234-236分類1:行政控制(設(shè)計溝通渠道、報告的責任)、會計控制(提供準備會計記錄、實現(xiàn)問責制)、防范控制(第一時間防止錯誤發(fā)生、例如檢查發(fā)票信息是否正確)、檢測控制(錯誤一旦發(fā)生馬上檢測出來)、正確控制(錯誤的影響最小化，如電腦輸入的備份)P234分類2:自主控制(人工檢查)、非自主控制(系統(tǒng)自動提供無法拒絕)、自動控制(組織選擇的、為支持企業(yè)管理)、授權(quán)控制(法律要求、外部官方強制規(guī)定)、手動控制(處理功能和控制時一對一)、機械控制(程序步驟設(shè)置好了、為了防止、察覺、糾正錯誤)、一般控制(減少電腦環(huán)境下的風險、與操作應(yīng)用的環(huán)境有關(guān))、應(yīng)用控制(主要交易區(qū)域、資產(chǎn)的安全防護、合適的會計記錄的維持、可靠的財務(wù)信息)P235財務(wù)控制步驟的種類：SPAMSOAP(職責分離、物理、授權(quán)與準許、管理、監(jiān)督、組織、算術(shù)與會計、人員)P236內(nèi)部控制的組成和內(nèi)容：委任權(quán)及職權(quán)分配、分工、記錄交易的方法、獨立確定總數(shù)的使用。（算數(shù)內(nèi)部檢查包括預(yù)售清單、處理后清單、控制總額） P236237內(nèi)部控制系統(tǒng)的局限性：職權(quán)分立可悲勾結(jié)共謀所逾越、授權(quán)控制可被濫用、管理層經(jīng)常推翻自己設(shè)立的控制P2383.內(nèi)部審計和內(nèi)部控制P238內(nèi)部審計的特點：獨立、評估P240審計的分類及功能：經(jīng)營審計（Operational任何范圍，包括管理審計、效率審計、等值審計）、系統(tǒng)審計（Systems基于內(nèi)部控制、方法兩種，驗證檢驗和實質(zhì)檢驗，后者用于發(fā)現(xiàn)錯誤和疏忽，若前者審計結(jié)果滿意，后者檢驗的量可減少）、交易審計（Transaction9、社會審計（Social）、管理調(diào)查（ManagementP2404夕卜部審計P244內(nèi)部審計定義：公司職員、增加價值、報告給審計委員會外部審計的定義：來自外部會計機構(gòu)、報告財務(wù)報表給股東 P244內(nèi)部審計、外部審計的區(qū)別：P244原因：內(nèi)部增加價值、提升組織操作；外部就財務(wù)報表表達觀點 匯報人：內(nèi)部匯報給董事會；外部匯報給股東相關(guān)方：內(nèi)部與公司操作有關(guān)；外部與財務(wù)報表有關(guān)與公司的關(guān)系：內(nèi)部是來自公司的職員；外部是獨立于公司有自己管理層的機構(gòu)5.IT系統(tǒng)的安全P246物理威脅：火災(zāi)、水災(zāi)、天氣、閃電、恐怖活動、意外損壞 P246-2476建立信息系統(tǒng)的控制P248審查跟蹤的定義：P252信息系統(tǒng)控制的分類：安全控制、完整控制、應(yīng)急控制 P249安全控制的內(nèi)容：保護數(shù)據(jù)、防止意外或故意的損壞、造成未被授權(quán)的數(shù)據(jù)的披露或者損壞P249完整控制：分為數(shù)據(jù)完整和系統(tǒng)完整。輸入控制保證準確性、完整性、正確性。處理控制（對準確性、完整性的處理）、輸出控制、備份控制、歸檔（企業(yè)歷史的歸檔，空出硬盤空間）、密碼和邏輯通道系統(tǒng)、行政控制（人員選拔很重要）、審計跟蹤（進入系統(tǒng)的人員記錄及操作記錄，用于識別錯誤、察覺欺詐）STUDYGUIDEC2企業(yè)中的會計和財務(wù)功能（e）認識并描述企業(yè)中主要的審計和保證作用：內(nèi)部、外部審計 （f）解釋內(nèi)部審計員和外部審計員的主要功能與他們的區(qū)別C6企業(yè)中的內(nèi)部控制、授權(quán)、安全、實施 （a）解釋內(nèi)部控制和內(nèi)部牽制（b）解釋內(nèi)組織中內(nèi)部財務(wù)控制的重要性 （c）描述內(nèi)部財務(wù)控制管理的責任（d）描述高效內(nèi)部財務(wù)管理程序的特點，包括授權(quán)（e）認識并描述企業(yè)組織用來內(nèi)部控制的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的特點和種類（f）認識并描述企業(yè)中IT系統(tǒng)和軟件安全保護的特點（g）描述企業(yè)中普通APP系統(tǒng)的控制CHAPTER10認識并防止欺詐行為TOPICLIST.詐騙是什么P258企業(yè)背景下的詐騙分類：挪用公款、故意歪曲企業(yè)財務(wù)狀況 P258挪用公款的分類：現(xiàn)金盜竊、存貨盜竊、工資欺詐、挪用現(xiàn)金、虛擬客戶、與客戶勾結(jié)共謀、虛擬的供貨或服務(wù)商、沒有收到貨物卻付款、會議預(yù)算 /目標性能措施、銀行對賬單及現(xiàn)金賬簿的操縱、養(yǎng)老金及其他資產(chǎn)的濫用、雇員資產(chǎn)的隨意處理P259-260故意歪曲企業(yè)財務(wù)狀況的分類：存貨高估、不可收回債務(wù)政策不被強制執(zhí)行、虛構(gòu)銷售、年末事件操縱、低報費用、折舊費用操縱 P260-261.潛在的詐騙行為P261詐騙的先決條件：不誠實、動機、時機P261不誠實的定義：個人的pre-disposition或趨勢抵觸contravene道彳惠、社會法律準則P262欺詐風險評估：P263外部因素：外部市場、企業(yè)操作的行業(yè)內(nèi)部因素：變化操作環(huán)境、新進人員、信的或更新過的管理信息系統(tǒng)、信的海外操作、快速增長、新技術(shù)、新產(chǎn)品、公司結(jié)構(gòu)調(diào)整企業(yè)風險內(nèi)容：利潤層次/邊際便宜行業(yè)準則、市場觀點、復(fù)雜結(jié)構(gòu)人員風險內(nèi)容：秘密行為、昂貴的生活方式、長時間或安排補足天數(shù)的假期、專制管理方式、缺乏職責分離、員工斗志低迷 P2643組織的欺詐含義P265.欺詐的察覺和防范系統(tǒng)P267防范控制欺詐的方法分類：職責分離、適當?shù)臍w檔文件材料、限制控制、某些行為的禁止（離開電腦需關(guān)閉重要畫面）、內(nèi)部審計需注意以上事項 P268-270.欺詐的察覺和防范的責任P272董事們：有責任采取措施防范和察覺欺詐 P2726洗錢P273洗錢的定義：任何財務(wù)交易、用于隱藏犯法行為的收入源頭 P273全球化的快速發(fā)展給洗錢創(chuàng)造了更多機會，政府和國際組織也在盡力立法P273洗錢的過程：placementlayering、integrationP276STUDYGUIDEC7欺詐和欺詐行為，及企業(yè)中的防范 （a）解釋詐騙可能出現(xiàn)的情況 （b）認識企業(yè)中不同種類的欺詐（c）解釋組織中欺詐的含義（d）解釋個別部門經(jīng)理在欺詐的察覺和防范過程中的作用和責任 （e）洗錢的定義（f）給出典型洗錢法規(guī)下公認犯罪的例子 （g）認識察覺和方反洗錢的方法（h）解釋洗錢嫌疑如何合理上報給相關(guān)部門PARTD領(lǐng)導(dǎo)、管理個人及團隊CHAPTER11領(lǐng)導(dǎo)、管理人們TOPICLIST.管理的目的和過程P284管理的定義：利用組織的資源實現(xiàn)其目標、是企業(yè)所有者的責任（企業(yè)中的股東、事業(yè)單位的政府）P284權(quán)力（Authority）、責任（Accountability）、職責（Responsibility）P285287組織的權(quán)力定義：給予一個人（向下，即給予下屬）做決定的自由裁量權(quán)的范圍和合計、憑借其在組織中的職位職責：（Responsibility）一個人履行職務(wù)的責任、一種執(zhí)行任務(wù)的義務(wù)責任：（Accountability）管理者對上屬為自己的行為負責，有義務(wù)報告上屬他的工作情況授權(quán)：（Delegation）上級給予下屬在某以特定范圍內(nèi)做決策的自由裁量權(quán)。授權(quán)的好處：培訓(xùn)、激勵、評估、決策權(quán)力（Authority）和能力（Power）：權(quán)力是做事的權(quán)利，能力是做事的能力能力（Power）和影響（Influence）:能力的分類（物理能力、資源能力、強制能力、獎勵能力、定位能力/正當能力、專業(yè)能力、參照能力、抑制能力）.管理的作者P290理論家及其理論：P290-292HenriFayol:管理準則的普遍性、管理的五大功能 管理的五大功能（缺少兩點：激勵和溝通）：制定計劃（確定目標）、組織（建立任務(wù)的結(jié)構(gòu)、授權(quán)下去、提供信息系統(tǒng)）、命令（給與指導(dǎo)）、整合（和諧并協(xié)作）、控制（評估并更正個人或小組活動）FWTaylor：科學管理的準則4個、科學管理技巧4個準則：真正科學工作的發(fā)展、工人們的科學選拔并前進發(fā)展、規(guī)劃及評估及控制工作至最大化生產(chǎn)的技巧應(yīng)用、管理層與工人們的配合技巧：工作研究技巧、規(guī)劃與實踐的分離、工作是微觀設(shè)計的、工人被付獎勵EltonMayo:人際關(guān)系人類行為學、員工態(tài)度和小組關(guān)系Neo-humanrelationsschool大量員工更看重挑戰(zhàn)、責任和個人發(fā)展。形成激勵和工作滿意度的重要理論管理的現(xiàn)代作者：P292-294PeterDrucker管理過程管理任務(wù)：管理業(yè)務(wù)、管理管理者、管理員工和工作 管理過程：管理者工作的五大分類.為組織設(shè)立目標（計劃）.組織工作（組織）.激勵雇員.工作的評估：建議目標、分析實際表現(xiàn)、溝通（著重強調(diào)）.發(fā)展員工HenryMintzberg:管理者的作用3種人際類：基于管理者的正式授權(quán)或上位（儀式上的領(lǐng)導(dǎo)、聘用及解雇及培訓(xùn)及激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系外界同層次人多于內(nèi)部下屬的聯(lián)絡(luò)人）：會議/宴請、與員工打交道、與外界打交道信息類：基于管理者的向上、向下渠道；許多外部溝通（監(jiān)督環(huán)境 /接收其他部門下屬上屬同輩的意見，信息來自交流的監(jiān)督人、代表組織提供信息的代言人、將信息告訴下屬的傳播人）：與各層次交流、代表組織發(fā)言人、傳達信息給下屬的傳播人決策類：基于管理者正式授權(quán)和信息的獲得，允許做部門整體工作的決策（發(fā)起項目來提升部門應(yīng)對變化環(huán)境的企業(yè)家、應(yīng)對意外壓力并在偏離計劃時做出

決策的干擾處理者、管理有限資源流動和分配資源為了達到目的的分配者、組織內(nèi)外花時間商議的協(xié)商者）3.管理和監(jiān)督P295監(jiān)督的定義：操作核心與管理層的接口 P2954.什么是領(lǐng)導(dǎo)能力P2964.1領(lǐng)導(dǎo)能力理論的三大學派：trait（qualities）、style、contingencyP2975領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧和風格P297領(lǐng)導(dǎo)的性格理論：生來就是，不是后天早就的；某些性格特征對領(lǐng)導(dǎo)能力的幫助從未被證實；一系列的特征巨大、變化、相互矛盾；性格理論忽視了領(lǐng)導(dǎo)能力情況的復(fù)雜性。領(lǐng)導(dǎo)的風格理論：2種AshridgeModel和BlakeandMouton'sManagerialGridP298（大多下屬的感覺）（大多下屬的感覺）（下屬更傾向、態(tài)度最好）ASHRIDGEMODEL:4種領(lǐng)導(dǎo)對待下屬的風格（tells、sells、consults、（大多下屬的感覺）（大多下屬的感覺）（下屬更傾向、態(tài)度最好）Tells：autocratic（領(lǐng)導(dǎo)做所有決策）Sells：persuasive（激勵、刺激下屬去接受）Consults：（領(lǐng)導(dǎo)與下屬協(xié)商）Joins：democratic:（一致的基礎(chǔ)上做決策）BLAKE&MOUTON'SMANAGERIALGRID:分類（關(guān)心生產(chǎn)、關(guān)心人）P299-3001.1impoverished:lowproduction>lowpeople1.9countryplub:lowproduction、highpeopletask：highproduction、lowpeoplemiddleroad/dampenedpendulummiddleproduction、middlepeopleteam：highproduction>highpeople領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)變方法：2種Fiedler'sPDMs和PCMs、JohnAdair'saction-centred領(lǐng)導(dǎo)模型P301FFFiedler心理靠近和心理遠離（領(lǐng)導(dǎo)的變應(yīng)方法之一） 心理遠離型管理者（PDMs）:與下屬保持距離（上下屬關(guān)系很正式、盡管人際關(guān)系不錯但選擇撤回并保留與組織的密切關(guān)系、傾向于正式的磋商形式而不是非正式的尋求意見）心理靠近型管理者（PCMs）:與下屬比較靠近（不尋求上下屬問正式的關(guān)系、更關(guān)心工作中維持良好的人際關(guān)系、傾向于非正式的員工交談） 工作團體的工作效率取決于情況（由三個變量組成）：領(lǐng)導(dǎo)和小組之間的關(guān)系、任務(wù)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利建議：領(lǐng)導(dǎo)風格和小組情況的滿意度相匹配JohnAdair行為中心領(lǐng)導(dǎo)模型（建立在情況或功能之上） 三個變量：任務(wù)需求、組員個人需求、小組需求 TotalSituation：包括任務(wù)、個人、小組Taskrole：發(fā)起、信息尋找、診斷、意見尋找、評估、做決定Individualmaintenancerole建立目標、反饋、意識、討論、培訓(xùn)Groupmaintenancerole鼓勵、保持和睦、清晰化、標準尋找 步驟：定義任務(wù)、計劃、概述、控制、評估、激勵、組織、建立模版理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的區(qū)別 WarrenBennis區(qū)別1:管理者執(zhí)行并維持，注重系統(tǒng)、控制、短期；領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新，注重人們、激發(fā)信任、長期區(qū)別2:管理者把事情做對；領(lǐng)導(dǎo)者做對的事領(lǐng)導(dǎo)者：themanagementofattentionmeaningtrust、self；asharedtask時常提醒員工為什么他們的工作很重要、創(chuàng)造新人的氛圍、鼓勵在企業(yè)文化中的好奇和冒風險、培養(yǎng)希望的氛圍尤其是出錯的時候。散的領(lǐng)導(dǎo)能力 Heifetz變方法的缺點：現(xiàn)實中任務(wù)結(jié)構(gòu)、權(quán)利、關(guān)系等難以評估；不考慮領(lǐng)導(dǎo)者是否具備與任務(wù)相關(guān)的技術(shù)競爭力STUDYGUIDED1領(lǐng)導(dǎo)能力、管理和監(jiān)督（a）領(lǐng)導(dǎo)能力、管理、監(jiān)督的定義及區(qū)別 （b）解釋管理的本質(zhì)：Fayol&Taylor 科學管理、經(jīng)典理論Mayo 人際關(guān)系學派Mintzberg&Drucker 管理者的功能（c）解釋管理當局和責任的領(lǐng)域（d）解釋通往領(lǐng)導(dǎo)能力的情景法、功能法、權(quán)變法（參考Adari/Fiedler/BennisKotter/Heiftez的理論）（e）描述領(lǐng)導(dǎo)能力的風格和上下文：運用Ashridge/Blake/Mouton的模型CHAPTER12招聘與選拔TOPICLIST.招聘（Recruitment）與選拔（Selection）P310高效招聘的作用：公司有足夠正確技能的人才 P3101.2HRM的流行趨勢：將招聘與選拔轉(zhuǎn)讓給直接經(jīng)理P312職位描述的定義要求詳述的領(lǐng)域：個人技能、證書、內(nèi)在能力、動機、性格 AlecRodgers的七點：身體妝容（力量、外貌、健康）、成就（證書、事業(yè)成就）、普通智力（平均或高于平均）、特殊天賦（心靈手巧）、興趣（機械、與人打交道）、性情（安靜、獨立）、環(huán)境（住所、是否有車） P3162招聘和選拔的責任P3113招聘流程P312招聘的定義：系統(tǒng)過程、認識并定義技術(shù)需求、吸引具備技能的合適候選人P3123.2招聘的系統(tǒng)方法：HR計劃、職位分析（職位描述、要求詳述）、職位必備、招聘廣告、選拔、通知申請者P313競爭的定義：導(dǎo)致迎合工作需求的行為的能力、在組織環(huán)境的參數(shù)內(nèi)、帶來理想的結(jié)果P314.刊登空缺職位的廣告P319招聘廣告的定義：旨在吸引合格的申請人并幫助自我甄別P319目的：吸引合適的候選人并阻止不適合的候選人好的招聘廣告特質(zhì)：簡明、引人注目、積極誠實、寫明相關(guān)和合適的工作和候選人 內(nèi)容：組織（主營業(yè)務(wù)、地址）、職位（頭銜、主要職責、特征）、條件（影響工作的特殊因素）、證書和經(jīng)驗、報酬、申請過程一一推薦自我甄別，以縮小目標人群的范圍廣告媒介：公司內(nèi)部雜志及布告板、專業(yè)報紙或雜志、國家報紙、當?shù)貓蠹?、當?shù)貜V播及電視機電影院、人才中心、學校及大學就業(yè)指導(dǎo)中心、網(wǎng)上媒介的選擇：考慮三方面因素一一范圍、目標、成本（企業(yè)的類型、工作的類型、廣告的成本、讀者人數(shù)和傳播、頻率）P320.選拔的系統(tǒng)方法P320選拔的步驟：寄送申請表給候選人、評估每位候選人根據(jù)主要標準、分類候選人、邀請候選人面試、強化面試做選拔測試、復(fù)審、寄送標準信給未錄取的候選人、制作臨時的offer給成功錄取的候選人。P320-3216概括的選拔方法P321面試（單獨面試、小組面試、遴選委員會）選拔測試（智力、天賦、性格、精通、醫(yī)學）介紹信考證（職位介紹信、品的證明書）工作抽樣（文件夾、試用期或者練習）群體選拔（評估中心）7.面試P322選拔面試白目的：P322找到職位最合適的人選、確定申請者明白職位的職責等、給面試者一個盡可能好的公司印象、提供公平對待對所有面試者。 7.1問題的分類：P323開放式問題（Who、What、WhereWhen、Why?）探索問題（一開始可疑、模糊、無信息量的）封閉式問題（Yes或No）解決問題的題目（情景式問答）誘導(dǎo)問題（鼓勵候選人給出確定的答復(fù)， Surely。。。?Don'tyouagreethatooo?）面試的種類：P324單獨面試（優(yōu)點：直接的面對面交流、面試者和面試官之間的密切關(guān)系、問題的方向和跟蹤具有靈活性。缺點：面試者易隱藏知識的欠缺、面試官的感知具有選擇性或被扭曲、與面試者的密切接觸可能致使面試官客觀的評價）小組面試（優(yōu)點：節(jié)約時間、更好的評估。缺點：）遴選委員會（Selectionboards,優(yōu)點：一些人面試候選者們并分享信息、便于立刻比較評估。缺點：問題變化大更隨意、主導(dǎo)面試官容易影響其他面試官的判斷、一些面試者在遴選下倍感壓力、面試官們的分歧很大）面試的局限性：P325范圍：面試太過于概要、無法深入了解工作表現(xiàn)人造：面試是一個人造的環(huán)境、無法真實反映一個人的情況光環(huán)效應(yīng)：基于單一明顯的特質(zhì)，最初的大體評判一個人，隨后影響后來的感知，影響面試官的評估感染性的偏見：面試官通過示意（提問、非語言性線索）改變申請者的行為，陳規(guī)：陳規(guī)分享會造成團隊中的每個人都會有這些特征。 錯誤評估：定性因素如激勵、誠實、正直很難客觀評估邏輯錯誤：如，前兩三份工作工作持續(xù)時間短，具有不穩(wěn)定性無經(jīng)驗的面試官：會破壞面試（無法適當評估候選人的信息、無法根據(jù)職位描述和要求詳述比較候選人、無法控制面試的方向和長度、無法提出適當?shù)膯栴}來抽出數(shù)據(jù)或使面試者輕松自在、勉強探索實施或挑戰(zhàn)陳述）8.選拔測驗P326選拔測試（面試前后）、智力測試（測試總體智力水平）、個性測試（識別個性特征和行為取向）、其他測試（與具體工作有關(guān)，如能力測試） P326選拔測試的特點：敏感（區(qū)別候選人差異、）、標準、可靠、有效P326-327選拔測試的分類：精通和學識測試（在職位中的競爭力）、心理測試（心理特征如天賦、智力和性格）P327測試的局限性：與工作能力無直接關(guān)系、測試結(jié)果的解釋具有技術(shù)性、特定種類測試中的困難（天賦測試內(nèi)容易被后面的申請者知曉、個性測試給出誤導(dǎo)性的結(jié)果、智力測試很難設(shè)計并不公平、大多測試可通過指導(dǎo)和練習）、很難排除偏見P3279其他選拔方法P328群體選拔定義：經(jīng)過兩天或幾天的時間，一系列的測試、面試和群體情況，小數(shù)的候選人選拔P328推薦信考證定義：提供預(yù)期雇員的進一步的信息 P329推薦信的內(nèi)容：真實信息（確認工作經(jīng)歷、工資及離職原因）和意見（對性格等特質(zhì)的看法）一一最少兩名雇主的推薦信、個人推薦信給予雇主的信息較少推薦信的形式：書面（職位名稱、主要工作職責、雇傭時期、工資、考勤記錄）和電話10.評估招聘和選拔實踐P329改進招聘與選拔的步驟：改進挑選者的政策和指導(dǎo)方針、建立系統(tǒng)的步驟、改進挑選者的教育和培訓(xùn)、職位廣告的審計、拓寬選拔技巧的組織系統(tǒng)、合理使用外部的招聘中介和咨詢公司P330STUDYGUIDED2雇員的招聘與選拔（a）解釋高效招聘和選拔對企業(yè)的重要性 （b）描述招聘和選拔過程、解釋處理流程（c）描述和招聘選拔過程相關(guān)的作用（d）描述企業(yè)尋找符合他們招聘要求的人才的方法 （e）解釋不同招聘、選拔方法的優(yōu)點和缺點CHAPTER13多樣性和平等機會TOPICLIST1.工作中的歧視P3342.平等機會P3352.1平等機會的定義：企業(yè)的一種管理方法、公平待遇和福利 2.2歧視的類別：P335直接歧視（相比之下的不公平對待）間接歧視（政策在形式上是公平的，但是操作起來不公平） Victimisation（因為抗議歧視而受害）騷擾（威脅、恐嚇、供給、辱罵、毆打）2.3殘疾歧視的方面：P336決定誰來面試、錄用誰、或者給不給offer雇傭和晉升、調(diào)職、培訓(xùn)機會或其他好處因殘疾而解雇雇主被強求做出合理的工作安排調(diào)整或者身體特征的前提 3.實踐意義P337規(guī)劃高效的平等機會政策P337支持、工作小組、行動計劃和資源、監(jiān)督 積極的措施（采取積極措施鼓勵人們從不利群里中走出來找工作并培訓(xùn)，競爭空缺職位）一一區(qū)別于積極歧視。例如，在職位廣告中使用民族語言、對女性實施管理技巧的培訓(xùn)、意識訓(xùn)練、輔導(dǎo)、訓(xùn)誡措施來管理性騷擾、種族歧視、宗教歧視。3.2招聘與選拔：對歧視尤為敏感、即使誠懇的不公平也如此（往往非有意的）P3384多樣性P339多樣性與平等機會的關(guān)系：作為概念，雇傭中的多樣性比平等機會要更深刻P339管理多樣性的概念：基于組織目前注重的個人差異規(guī)模是天然的，人們之間最明顯差異與表現(xiàn)無關(guān)的分類P339Ingham的多樣性政策：P339-340步驟1:分析企業(yè)環(huán)境步驟2:定義多樣性及其商業(yè)好處(法律及道德及社會好處；商業(yè)好處：對市場分割的更好理解、積極的雇主品牌、人才的吸引和保留；雇員好處：更有代表性的工作力、人們的價值和尊重、完整奉獻的機會、提升創(chuàng)造力)步驟3:將多樣性政策引進公司戰(zhàn)略步驟4:將多樣性栽種到核心HR流程和系統(tǒng)中步驟5:確保領(lǐng)導(dǎo)者實施政策步驟6:使各階層的員工都攝入進來步驟7:交流、溝通、再交流步驟8:明白公司的需求步驟9:評估STUDYGUIDED2雇員的招聘與選拔(f)解釋HR計劃中多樣性政策的目的(g)解釋HR計劃中平等機會政策的目的和好處(h)解釋企業(yè)可能采取的，為保證高效的多樣性和平等機會政策的務(wù)實的步驟CHAPTER14個人、小組和團隊TOPICLIST1.個人P344管理性格：與任務(wù)、系統(tǒng)和管理文化、團隊中其他人的性格的兼容性 P345不兼容發(fā)生時的措施：恢復(fù)兼容性、達成妥協(xié)、移除不兼容性格的人。感知的定義：大腦為了搞清楚事情的意思而選擇、組織信息的過程。人們根據(jù)感知行動并非事情的本質(zhì)。P345態(tài)度的定義：一種精神狀態(tài)、影響個人對所有與他有關(guān)的事物和情況的反映P346角色功能定義：人們在任何情況下的行為根據(jù)他人期望他們的行為去做事P3472小組P348小組的定義：一群個體把其認識為小組，因此形成身份認同感 P348小組的特定屬性一一區(qū)別于隨意人群P348身份感(最重要)、對小組的忠誠度、目的和領(lǐng)導(dǎo).團隊P350組織團隊工作P351Multi-disciplinary團隊：把具有不同技能和專長的人聚集一塊，聚集技能、經(jīng)驗、知識可并分享Multi-skilled團隊：把一些可以完成團隊任何任務(wù)的個體聚集一起Virtual團隊：把相隔很遠的個體聚集一起、復(fù)制團隊工作中的社會、合作、信息共享的方面、使用InformationandCommunicationsTechnology(ICT).團隊成員的作用P3519個團隊角色——BelbinP352-353Plant:創(chuàng)造力、想象力、非正統(tǒng)一一解決難題一一忽視細節(jié)，太全神貫注于高效的溝通Resourceinvestigator外向、熱情、善于溝通 探求機會、發(fā)展/加強聯(lián)系 太過樂觀、三分鐘熱度過去就失去興趣 Co-ordinator(Chairman)：成熟、自信、好領(lǐng)導(dǎo) 闡明目標、提升決策、好代表 操縱、代表個人工作Shaper熱與挑戰(zhàn)、動感、壓力很大一一有推動力和勇氣克服障礙一一激怒 /挑釁他人、傷害感情Monitor-Evaluator—冷靜、戰(zhàn)略型、辨別能力好 看到所有選項、準確評判一一缺乏鼓舞他們的內(nèi)驅(qū)力和能力，太過批判性TeamWorker：合作、溫和、感知力強、老練 聆聽、建立、防止摩擦、平息風波在關(guān)鍵情況下猶豫不決、容易被影響 Implementer（companyworker）：遵守記錄、依賴性、保守、高效把點子轉(zhuǎn)換為實際行動頑固的、對新的可能性反應(yīng)遲鈍Completefinisher：勤勉、認真、焦慮 查處錯誤和維漏，準時交付 過度擔心、不遠委任、吹毛求疵Specialist：專心、自啟式、專注 提供少見的知識和技能 只對狹隘的前線有貢獻、停留在學術(shù)性、忽略更大的藍圖 5.團隊發(fā)展P3555.1團隊發(fā)展階段：forming（剛聚集到一起）、storming（隊員間公開的矛盾和爭吵）、norming（安定下來的時期）、performing（完成任務(wù)階段Tuckman）anddorming（調(diào)整期）ormourning/adjourning（解散）P355Belbin建議：理想的團隊應(yīng)該是混合各種人并相互平衡 P3534.2貢獻的分類：P354Proposing：提出建議、行動方案的新概念 為什么我們不看下彈性工作制的系統(tǒng)呢？Supporting：支持他人及他人的提案一一是的，我同意，彈性工作制值得一看。Seekinginformational：尋找更多額事實、建議、說明 你說的彈性工作制是什么意思？GivingInformation：提供事實、建議、說明 在這篇文章中有彈性工作制的有幫助的概述Blocking/DifficultyStating:把障礙作為一種提議，沒有其他選擇 其他團隊嫉妒怎么辦？這只會造成矛盾Shutting-outbehaviour：打斷或者不顧他人、直接接管 胡說，我們說說其他事吧，這件事情我們討論夠了Bringing-inbehaviour：牽涉另一位組員，鼓勵貢獻 確實，我想聽聽 Fred想說什么，F(xiàn)red說吧Testingunderstanding檢查是否關(guān)鍵點被理解 所以彈性工作制可以工作超過一天或一周，我說的對嗎？Summarising：總結(jié)之前的討論 我們聽到了對彈性工作制的兩種意見，一方面，彈性，另一方面是可能的風險6建立團隊P3566.1團隊建立的三大要素：團隊意識、團隊團結(jié)（表達團結(jié)、鼓勵人際關(guān)系、處理矛盾、控制競爭、鼓勵與其他小組的競爭）、共同目標7.成功的團隊P358STUDYGUIDED3企業(yè)組織中的個人行為和小組行為（a）描述個人行為和小組行為的主要特點（b）概述個人和團隊對組織成功的貢獻（c）認識工作中的個體方法和組隊工作法D4團隊的組成、發(fā)展和管理（a）解釋小組和團隊的區(qū)別（b）定義團隊的目的（c）解釋管理者在團隊建立和隊員個人發(fā)展的作用： BELBIN——團隊作用理論、TUCKMAN——團隊發(fā)展理論（d）羅列高效團隊和低效團隊的特點（e）描述建立團隊并提升團隊效率的工具和技巧CHAPTER15激發(fā)個人和小組TOPICLIST1.激勵的綜述P3641.1激勵的定義：做決定的過程、個人選擇想要的結(jié)果、為取得結(jié)果而把行為調(diào)動起來P3641.2激勵理論中需求和目標的定義：目標：人們珍視并選擇去追求的1.3激勵、工作滿意度、斗志對表現(xiàn)（Performance的影響是很難估量的斗志：關(guān)于紀律和信任。低斗志或不滿會造成一一低生產(chǎn)力、高勞動周轉(zhuǎn)率態(tài)度調(diào)查：表現(xiàn)員工對工作滿意度的感知，通過面談或問卷 1.4激勵理論：區(qū)分——內(nèi)容理論和過程理論P366內(nèi)容理論：什么激勵人們？過程理論：人們怎樣被激勵？ 2.激勵的內(nèi)容理論P366等級需求 AbrahamMaslow 五大人類天生需求P367自我實現(xiàn)：實現(xiàn)個人的潛力自尊需求：獨立、認可、地位、他人的尊敬 愛/社會需求：關(guān)系、感情、歸屬感安全需求：安全、有秩序、可預(yù)測性、免受威脅 生理需求：食物、住所另：自由詢問和表達的需：社會條件允許自由言論、鼓勵公正、公平、誠實知識和理解的需求：獲得環(huán)境的知識、探索、學習評價Maslow的理論：（局限性）P368個人行為可能應(yīng)對多種需求、同種需求也可能導(dǎo)致不同行為忽略了延遲滿足（人們忽略目前的困境，想著將來的希望）和利他行為（人們?yōu)榱怂藸奚约旱男枨螅┑母拍顚蛹壍膶嵶C檢驗很難層級反映美國和英國的文化價值，也許不適用于其他國家雙因素理論——HerzbergP368理論基礎(chǔ)：兩個需求 Hygienefactors&Motivatorfactors避免不愉快的需求：保健因素（公司政策和治理、工資、監(jiān)督的質(zhì)量、人際關(guān)系、工作環(huán)境、工作保障）個人成長的需求：動力因素（狀態(tài)、提升、同事和管理者的認可、職責、挑戰(zhàn)性工作、成就感、工作中的成長）Herzberg建議三種工作設(shè)計用來提升工作滿意度：擴大就業(yè)、工作輪換、工作豐富化評價Herzberg的理論：樣本的量不充足、限制性的文化背景（西方）P369-一工作滿足感對工作表現(xiàn)的影響是很難證實且估量的 3.激勵的過程理論P369期望理論 VictorVroom個人激勵做某事的力量取決于他期望努力的結(jié)果的程度、有助于他的個人需求或目標激勵可以被評估和估量個人激勵的strength有兩個因素：傾向（Preference/Valence由正數(shù)desired負數(shù)avoid、零indifference表示）和期望（Expectation/主觀概率/expectancy:0表示沒有機會-1表示肯定之間的任何數(shù)字）F=V*E過程理論的管理啟示：P370預(yù)想的結(jié)果要清晰、幫助自己建立具體的目標、反饋、獎賞.激勵化途徑的選擇P370理論X和理論Y Mcgregor：管理者的方法基于態(tài)度、基于兩個極端之間的假設(shè)：理論X（被強迫的工人）和理論Y（想要被授予權(quán)力的工人） P370X理論：大多數(shù)人不喜歡工作職責，盡可能避免兩者一一因此大多數(shù)人是被強迫、控制、指揮甚至脅迫的一一管理者軟硬兼施Y理論：一般人不是生來就討厭工作的，大多數(shù)的潛力并未在工作中完全體現(xiàn)理一管理者應(yīng)善于咨詢并促進，使用正反饋、挑戰(zhàn)、職責作為激勵因素.報酬和刺激P371報酬的分類：P371內(nèi)在報酬（由于工作表現(xiàn)引起的、工作的一部分）、額外報酬（存在于工作和個人之外的）報酬和刺激的定義： 報酬：（錢或者其他）給予個人或者團隊、認可貢獻或成功刺激：因貢獻、成功而獎勵的希望或者提議，用以激勵個人或團隊（軟硬兼施）工作設(shè)計：P372工作設(shè)計分類：微觀設(shè)計、工作豐富化、擴大就業(yè)、工作輪換、優(yōu)化工作觀設(shè)計（Micro-divisionoflabour）：被科學管理所提倡優(yōu)點：無需培訓(xùn)、替代、靈活性、控制、質(zhì)量缺點：工作單調(diào)、沒有貢獻感、孤立個人、質(zhì)量低劣工作豐富化：途徑：給予決策任務(wù)、給予更大的自由度、鼓勵參與上級的規(guī)劃決策、給予員工定期的反饋擴大就業(yè)：水平方向擴大工作量工作輪換：調(diào)離職位工作優(yōu)化：工作滿意度的五大核心：技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自治權(quán)、反饋反饋：建設(shè)性的表現(xiàn)反饋對工作滿意度和激勵相當重要 種類：激勵性反饋、發(fā)展性反饋建設(shè)性反饋：平衡積極性、具體、注重行為和結(jié)果、客觀性、支持及配合、注重幫助人進步的資源、選擇性、鼓勵參與一一作為激勵因素的5大條件：P374確定性：真實參與一致性：參與的建立要通過長時期的努力 清晰性：參與的目的要清晰能力：個體要有能力和信息進行有效參與 保證性：管理者相信并誠懇的支持參與.激勵因素的一種一一給錢P3746.4績效工資(PRP)6.4績效工資(PRP)績效工資的潛在問題：P377授予的主觀性非衡量標準、鼓勵短期的焦點與中靶非真正的提升、團隊工作的分裂如果獎勵是個體化的、難以取得共同認可除非被認為是在剝削基本工資STUDYGUIDED5激勵個人和小組(a)定義積極性、解釋其對組織、團隊和個人的重要性(b)解釋積極性的激勵理論和過程理論： Maslow/Hertzbger/McGregor/Vroom(c)解釋并認識本質(zhì)獎勵和外來獎勵的種類(d)解釋為激勵團隊和個人，獎勵體制如何設(shè)計和實施CHAPTER16培訓(xùn)和發(fā)展TOPICLIST.學習的流程P382學習風格 HoneyandMumfordP383理論家一一理解基本原理、知識分子一一被規(guī)劃被組織、有時間進行分析、和他們一樣偏好概念和分析的老師進行指導(dǎo)反射者一一觀察現(xiàn)象并思考再選擇如何采取行動、需要以自己的步速工作、若被強制趕做一個項目會覺得困難、相當慢速不愿積極參與并相當謹慎積極者一一處理實際現(xiàn)役的問題、對理論沒有耐心、要求自己動手做實驗的培訓(xùn)I、對參與和壓力很興奮特別是新項目、靈活、積極、容易魯莽行事實用者一一若與現(xiàn)實實際問題有關(guān)聯(lián)才愿意學習、善于通過在職訓(xùn)練學習新技術(shù)、實施行動計劃會把任務(wù)完成的更好、會丟棄一些好的想法學習周期 試驗性的學習Kolb、Honey&MumfordP384具體的經(jīng)驗(Act) 觀察和反思(Analysisaction) 抽象概念/普遍化(從經(jīng)驗中總結(jié))(Suggestprinciple^ 在新的情景下應(yīng)用/測試概念的含義(Applyprinciples)學習型組織：P385三大特點：知識的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)移、對風險和失敗的容忍作為學習機會、系統(tǒng)持續(xù)共同的科學方法用來解決問題.發(fā)展與培訓(xùn)P385發(fā)展與培訓(xùn)的目的：提升競爭力及表現(xiàn)標準、與個人發(fā)展有關(guān)、幫助并激勵雇員實現(xiàn)潛力P286發(fā)展、培訓(xùn)、教育的定義：P386發(fā)展：能力和潛質(zhì)的意識增長、通過提供學習和教育經(jīng)驗培訓(xùn)：計劃性、系統(tǒng)的行為改正、通過學習使個人取得知識、技能、提升近整理、高效完成工作教育：通過學習和教導(dǎo)逐步獲得知識培訓(xùn)的好處：P387減少獲取公司所需技能的成本、提高生產(chǎn)力、更少的事故、減少監(jiān)督的成本（細節(jié)化的監(jiān)督量減少）、靈活性、招聘和繼位規(guī)劃、保留員工、改變管理模式、公司文化、激勵員工培訓(xùn)的限制：差管理、不良的工作設(shè)計、破舊的設(shè)備和工作場所布置和工作組織、缺乏天賦和智力、沒有激勵2.5系統(tǒng)的培訓(xùn)方法：P388步驟：需求定義、建立目標、規(guī)劃培訓(xùn)項目、實施培訓(xùn)、評估結(jié)果1.識別并定義組織的培訓(xùn)需求（補充是彌補技能不足的良好解決辦法） 2.定義所需的學習（知識、技能、競爭力具體化） 3.定義培訓(xùn)目標（受訓(xùn)者必須學會做什么）.規(guī)劃培訓(xùn)項目（誰提供、在哪里、培訓(xùn)師/經(jīng)理/個人的職責、采取什么方法/技能/風格/技術(shù)）.實施培訓(xùn)項目.監(jiān)督、回顧、評估培訓(xùn).回到步驟2（如果需要更多的培訓(xùn)）.培訓(xùn)的需求和目的P3893.3正式培訓(xùn)需求（又稱學習缺口）分析：P390要求達到的競爭水平一目前競爭水平=培訓(xùn)需求需要達到的競爭水平取決于：職位分析、技能分析、功能分析、現(xiàn)有記錄、競爭力分析（現(xiàn)有競爭力框架）.培訓(xùn)方法：業(yè)余培訓(xùn)、在職培訓(xùn)P392業(yè)余培訓(xùn)：風險最小化、不總支持學習的技能向工作轉(zhuǎn)移方法：課程（脫產(chǎn)學習時間、遠程學習/夜間課程/函授課程、復(fù)習課程、短期脫產(chǎn)進修、工讀交替制課程、贊助全日制課程）、計算機輔助培訓(xùn)、線上學習、使用技術(shù)（講座、研討會、角色扮演、案例學習、實際業(yè)務(wù)演練等）優(yōu)勢：探索/實驗（沒有實際表現(xiàn)的風險后果）、注重學習（不考慮分心和工作壓力）、培訓(xùn)的標準化（適合各種學習風格，取決于學習方法）、可能授予地位（喑小晉升）劣勢：可能無法直接轉(zhuǎn)移到工作中、可能被視為工作時間的浪費、無法馬上得到相關(guān)的反饋、更理論化（不適合親自動手的學習風格）、可能存在威脅（暗本著不充分）在職培訓(xùn)：學習的轉(zhuǎn)移最大化一一學到的技能當下就能使用方法：示范/教導(dǎo)、工作輪換、臨時晉升、職位助理/工作跟隨、行為學習、委員會、項目工作優(yōu)勢：考慮到工作和學習的高度相關(guān)性、適合親自動手的學習風格（提供通過做來學習）、應(yīng)用中沒有調(diào)整界限（如反高潮）、發(fā)展工作關(guān)系同時提升技能劣勢：不希望的工作部分（團體規(guī)范、投機取巧等）也學習到了、不適合不動手的學習風格、嘗試和錯誤會造成威脅（若不允許錯誤）、一旦發(fā)生錯誤后人們未曾預(yù)料到的困難風險、工作場合的分心和壓力會妨礙學習專注力入職儀式：一人被正式介紹并加入該組織或體系的過程 P3955培訓(xùn)和發(fā)展的責任P3966評估培訓(xùn)項目P397培訓(xùn)生效：觀察課程的結(jié)果、評估培訓(xùn)目標是否已經(jīng)達到 培訓(xùn)評估：比較計劃的成本和取得的預(yù)估的好處.培訓(xùn)和發(fā)展的責任P3966評估培訓(xùn)項目P397培訓(xùn)生效：觀察課程的結(jié)果、評估培訓(xùn)目標是否已經(jīng)達到 培訓(xùn)評估：比較計劃的成本和取得的預(yù)估的好處6.1五級評價^型 Hamblin一級：受訓(xùn)者的反應(yīng)（怎么評價培訓(xùn)）二級：受訓(xùn)者學習（新技能和新知識、學到了多少）三級：訓(xùn)練后工作行為的變化（提高生產(chǎn)力等）四級：訓(xùn)練隊組織目標/結(jié)果的影響五級：最大值（對高級管理層有用）7.發(fā)展P3977.1發(fā)展的功能：提供已有的工作經(jīng)驗、指導(dǎo)/支持/輔導(dǎo)、教育與培訓(xùn)、將來的規(guī)劃7.2發(fā)展的分類：管理層發(fā)展：提升管理的效率、通過學習職業(yè)發(fā)展：個人職業(yè)規(guī)劃道路專業(yè)發(fā)展：專業(yè)團體提供持續(xù)專業(yè)發(fā)展（CPD）的結(jié)構(gòu)化程序個人發(fā)展：企業(yè)提供廣泛的發(fā)展機會（而不是專注于現(xiàn)有工作上獲得的技能）STUDYGUIDED6工作中的學習和培訓(xùn)（a）解釋學習和發(fā)展在工作中的重要性（b）描述學習的流程：HONEY&MUMFOR,KOLB（c）描述HR部門和個體經(jīng)理在學習流程中的作用（d）描述培訓(xùn)和發(fā)展的過程：明確需求、設(shè)定目標、項目設(shè)計、交付與生效（e）解釋術(shù)語“培訓(xùn)”、“發(fā)展”、“教育”及其特點 （f）羅列工作中高效培訓(xùn)和發(fā)展的好處CHAPTER17表現(xiàn)評估TOPICLIST.表現(xiàn)管理和評估P404評估的定義：表現(xiàn)管理系統(tǒng)的一部分、包括目標設(shè)定、表現(xiàn)監(jiān)控、反饋、計劃提升P404表現(xiàn)管理的定義：建立對于目標的共同理解的過程、為了取得目標而管理發(fā)展人們的一種方法.表現(xiàn)評估的目的P406作用/目的：獎勵、確定潛質(zhì)、建立改善區(qū)域、培訓(xùn)/發(fā)展需求主要組成部分：獎勵、表現(xiàn)、潛質(zhì)2.3為什么需要正式評估？正式評估系統(tǒng)：支持管理者的客觀、積極、相關(guān)、一致的反饋好處：提供連貫、完整、客觀的畫面 提升和發(fā)展證明具體細節(jié)的正當性不同評判者具有不同標準，保持客觀 管理層給與足夠的反饋對雇員的好處：個人目標與公司目標相聯(lián)系、建立主要的結(jié)果和時間尺度、根據(jù)標準比較過去與現(xiàn)在的表現(xiàn)、與工資體制相掛鉤的基本表現(xiàn)對組織的好處：識別適合晉升的員工、看到可以提升的地方、改善溝通、中長期的HR規(guī)劃基礎(chǔ).表現(xiàn)評估的流程P4073.3評估的技巧：P409總體評估、引導(dǎo)性評估（對特點、表現(xiàn)等評價）、等級評估（等級量表）、行為事變評估、結(jié)果組合（針對具體目標和表現(xiàn)標準） 3.4自我評估：優(yōu)點：節(jié)省管理者的時間、增強職責感、使個人和組織的目標一致、靈活性缺點：很難判斷自己的表現(xiàn)、故意高估/低估自己的表現(xiàn)3.5評估面談：P410分類（Maier）——解決問題型、告知推銷型、告知傾聽型3.3評估的技巧：P409總體評估、引導(dǎo)性評估（對特點、表現(xiàn)等評價）、等級評估（等級量表）、行為事變評估、結(jié)果組合（針對具體目標和表現(xiàn)標準） 3.4自我評估：優(yōu)點：節(jié)省管理者的時間、增強職責感、使個人和組織的目標一致、靈活性缺點：很難判斷自己的表現(xiàn)、故意高估/低估自己的表現(xiàn)3.5評估面談：P410分類（Maier）——解決問題型、告知推銷型、告知傾聽型 4.高效評估的障礙P412實踐中的問題 LockettConfrontation：懼怕、缺乏對表現(xiàn)等級的共同感、太主觀、負面反饋Judgement管理者是法官、員工防守 Chat：無目的和結(jié)果的聊天、不解決問題Bueaucracy評估就是填表練習來滿足HR部門、真正的目的容易被遺忘Unfinishedbusiness評估應(yīng)該注重將來的表現(xiàn)管理，非偽裝成過去這一年的表現(xiàn)問題Annualevent:在年度評估會議上設(shè)立的目標沒有關(guān)聯(lián)、已經(jīng)過時評估方法：下屬評估上司、顧客評估、360度評估（又稱多源反饋）4.3下屬對上司的評估：4.4顧客評估4.5360度評估5.怎樣能使性能評估高效？ P414性能評估的標準：相關(guān)性、公平性、意圖嚴謹性、合作性、高效評價評估的方法：P415詢問評估人和被評估人對系統(tǒng)的感覺如何檢查個人或組織在表現(xiàn)方面是否有可以改進的地方回顧其他說明性的因素：如員工流動率、紀律問題、沒有管理繼承等STUDYGUIDED7個人表現(xiàn)的回顧和評估 （a）解釋性能估計的重要性（b）解釋組織如何評價HR的表現(xiàn)（c）定義表現(xiàn)評估、描述其目的 （d）描述表現(xiàn)評估的流程（e）解釋高效評估的好處（f）認識高效評估的障礙、如何克服他們 （g）解釋表現(xiàn)評估的高效如何評價PARTE企業(yè)中的個人效能與溝通CHAPTER18個人效能與溝通TOPICLIST.時間管理P423時間的定義：一種稀有資源管理者的時間應(yīng)當發(fā)揮到最大成效高效的時間管理包括：目標設(shè)定、行動計劃、按優(yōu)先級處理、集中、緊急、組織按優(yōu)先級排序任務(wù)時需注意：P425及時或不及時處理的相對后果、重要性、對他人任務(wù)的依賴性、緊急性、說好的截止期限、時限工作規(guī)劃步驟：P427建立優(yōu)先級、裝載/分配任務(wù)、任務(wù)的排序、時序安排（估計完成一項任務(wù)的時間、決定開始/結(jié)束的時間）.信息技術(shù)的作用P4272.1調(diào)制解調(diào)器和數(shù)字傳輸移動溝通：移動手機的溝通網(wǎng)絡(luò)一一更高的傳輸速度、資料損壞的可能變小語音信息系統(tǒng)：錄音信息網(wǎng)絡(luò)論壇（ComputerBulletinBoard）:存儲消息、閱覽其他人留下的信息視頻會議：進行開會、電視屏幕與空間相隔離 2.6電子數(shù)據(jù)交換（EDI）:數(shù)據(jù)交換、無需輸出、密鑰更新數(shù)據(jù)交流工具的決定：溝通渠道會影響溝通過程的效率、這一特點會決定在一給定情況下什么交流工具是最合適的對話、會議、陳述、電話、傳真、備忘錄、信件、報告、電子郵箱、視頻會議.工作中的低效率P431.能力框架和個人發(fā)展P431輔導(dǎo)（Coaching）定義：受訓(xùn)者在引導(dǎo)下、如何完成任務(wù)、提供挑戰(zhàn)性的機會和引導(dǎo)指導(dǎo)（Mentoring）：比輔導(dǎo)覆蓋的功能面更廣商議：P432定義：人與人之間的面談，旨在促進另一人認識到并解決問題商議的過程：商議是幫助他人在這個過程中定義、探索他們自身的問題（不定向的功能）步驟1-3:回顧現(xiàn)情、發(fā)展有限的情況、決定如何達到目的4.8個人發(fā)展規(guī)劃和目標P434個人發(fā)展規(guī)劃定義：清晰的發(fā)展行動計劃、包含許多發(fā)展機遇（包括正式培訓(xùn)I）、用來提升自身效力個人發(fā)展規(guī)劃的系統(tǒng)方法：P435步驟1:選擇發(fā)展區(qū)域（改善表現(xiàn)、事業(yè)目標）步驟2:建立SMART（具體、可估量、同意、現(xiàn)實、有時限）學習目標步驟3:決定如何向目標前進（研究、評估、授權(quán)或支持）步驟4:規(guī)劃全面具體的行動計劃（SMART目標、具體行動和可行的時間期限、監(jiān)督和回顧計劃）步驟5:與行動規(guī)劃一致（若需要動員組織的支持或資源）步驟6:實施行動計劃.矛盾P436解決管理分歧和矛盾的主要辦法：P436理解問題和設(shè)計的個性；鼓勵他們討論問題；探索雙贏、雙方滿意的可能；必要時協(xié)商達成妥協(xié)；如需要，使用正式的申訴程序 建設(shè)性/積極矛盾和破壞性/消極矛盾的內(nèi)容和區(qū)別：P436-437建設(shè)性/積極矛盾：給問題提供不同解決方案、更清晰的定義權(quán)力關(guān)系、鼓勵創(chuàng)造力、注重個人貢獻、把情緒說出來、釋放敵對感覺破壞性/消極矛盾：注意力從任務(wù)上轉(zhuǎn)移、觀點兩極化并小組混亂、因為贊成第二目標而推翻第一目標、鼓勵防御/破壞行為、推動小組分散、刺激情緒、單贏式?jīng)_突（如戰(zhàn)爭、敵意）.工作中的溝通P4426.1組織中的溝通溝通定義：一種雙向過程包括信息的傳遞和交換、反饋的提供（需要指導(dǎo)、調(diào)整活動）溝通的方向性：P443向下、向上：垂直方向（Vertical）（上下屬之間）向側(cè)面/水平面（HorizontalorLateral）:（同級之間，同一部門或者不同部門）傾斜的（Diagonal）:跨越部門、級別不同溝通模式——Leavitt（書面溝通）P443Circle：每位能與兩人溝通（解決問題最慢、沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)、工作滿意度最高）Chain：除兩端的人、其余可與兩人溝通（解決問題第三快、中間人為領(lǐng)導(dǎo)、工作滿意度第二）Y:中間交匯點的人為中心（解決問題第二快、中間交匯點為領(lǐng)導(dǎo)、工作滿意度第三）Wheel（X型）：交叉點的人為中心（解決問題最快、交叉點為領(lǐng)導(dǎo)、工作滿意度最低）內(nèi)部信息：數(shù)據(jù)和信息來自于組織內(nèi)部和外部。組織的信息系統(tǒng)應(yīng)用于獲取、甚至捕捉所有要求的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息6.7組織為什么需要信息：P445-446目的：規(guī)劃、控制、決策目的：規(guī)劃、控制、決策.正式溝通流程P4487.1溝通的過程：溝通被描述為無線電信號模型：發(fā)送者一（曲解的含義）一coded—中介一decoded—（曲解）一接收者7.3高效的溝通：P449正確人接收到正確的信息以正確的方式在正確的時候.非正式溝通渠道P449非正式溝通補充了正式系統(tǒng)小道消息特點：速度快、有選擇性、發(fā)生在工作場合、不彌補低效正式溝通的缺陷、越高層次的執(zhí)行者越是好說話、越來越多的技術(shù)階層的執(zhí)行者比直接領(lǐng)導(dǎo)知道更多的內(nèi)幕人際關(guān)系技能8.3.2發(fā)言語交流一一肢體語言目的：給予適當反饋、創(chuàng)造希望的印象、建立希望的氛圍、加強語言信息能識別肢體語言：肢體語言反饋修飾消息、了解真正的感受、意識到存在或潛在的個人問題.溝通的障礙P452溝通的障礙包括發(fā)送者和接收者的相對環(huán)境、而造成的環(huán)境中的噪音、結(jié)構(gòu)不清晰或編碼錯誤的信息（變形扭曲）、不能很好的理解.溝通方法P454STUDYGUIDEE1個人效能技巧（a）解釋高效時間管理的重要性（b）描述高效時間管理的障礙及如何克服 （c）描述信息技術(shù)在提高個人效能中的作用E2工作中低效率的后果（a）認識人們和團隊低效工作的主要方式（b）解釋個體或團隊的低效率如何影響組織的表現(xiàn)E3能力框架和個人發(fā)展（a）描述能力框架的特點（b）解釋能力框架如何支撐專業(yè)發(fā)展的需要（c）解釋個人的持續(xù)專業(yè)發(fā)展如何提高個人工作效率(d)解釋在提高雇員效率中訓(xùn)練、指導(dǎo)和建議的目的和好處 (e)描述個人發(fā)展計劃如何形成、實施、指導(dǎo)、回顧E4矛盾的來源、解決、提及矛盾的技巧 (a)認識矛盾在工作中產(chǎn)生的情況(b)描述矛盾如何影響個人及組織的表現(xiàn) (c)解釋如何避免矛盾(d)認識矛盾解決、提及的途徑E5企業(yè)中的溝通(a)溝通的定義(b)認識溝通在組織中使用的方法、如何被使用(c)認識信息的種類的不同、和在組織不同層次中被應(yīng)用的目的：策略性、戰(zhàn)術(shù)性、操作性(d)羅列高質(zhì)量信息的特質(zhì)(e)解釋簡單的溝通模式：發(fā)送者、信息、