導(dǎo)游服務(wù)禮儀 課件

導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀1導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。在行動上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。人人投2文明接待、禮貌服務(wù)的原則人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)以游客為主，尊重他人不卑不亢，自尊自愛一視同仁，真誠關(guān)心得理也讓人履行合同原則文明接待、禮貌服務(wù)的原則人人投入3禮儀的來源及重要性禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種待人處事的態(tài)度禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)禮儀的來源及重要性禮儀是一種日常生活行為人人投入41、“禮”的

三層意思禮儀的意思禮物禮貌禮節(jié)政治制度人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)1、“禮”的

三層意思禮儀的意思禮物禮貌政治制度人人投入5禮貌禮節(jié)2、“儀”的三層意思準(zhǔn)則法度儀式習(xí)俗容貌外表人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)禮貌2、“儀”的三層意思準(zhǔn)則儀式容貌人人投入6導(dǎo)游服務(wù)禮儀概念●導(dǎo)游服務(wù)禮儀-----是指導(dǎo)游從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范或準(zhǔn)則。人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀概念●導(dǎo)游服務(wù)禮儀-----是指導(dǎo)游從業(yè)人7人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第一節(jié)儀容儀表人人投入銳意品質(zhì)8配件避免過于花俏的配飾

外套合身熨燙整齊貼身衣服符合尺寸保持清潔

指甲指甲油顏色以透明不易剝落為佳連褲襪配合西服的素凈顏色鞋子鞋跟避免過高及磨損破裂上衣活動方便不易皺褶避免牛仔布料手提包

定期整理（筆記本名片手帕面紙化妝品連褲襪）配件避免過于外套合身熨燙整齊貼身衣服符合尺寸9素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分襯衫：白色、淡粉、水藍(lán)等內(nèi)衣：以膚色、無痕為最佳鞋襪：連褲襪指甲：透明色包包：運動包女士服飾規(guī)范（儀表）人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分10第一節(jié)儀容儀表眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份避免戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認(rèn)鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊（辦公用品名片計算機）眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份避免戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認(rèn)鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊（辦公用品名片計算機）第一節(jié)儀容儀表眼鏡適合臉型鏡片表配合身份11男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶領(lǐng)夾領(lǐng)鏈2.襯衣領(lǐng)口整潔袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整潔6.褲子平整干凈褲長及鞋面拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔鞋不能破損鞋面要擦亮人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶領(lǐng)夾領(lǐng)鏈人人投入12人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)人人投入銳意品質(zhì)13女士站姿V字型丁字步

站姿男士站姿自然站立跨立式女士站姿站姿男士站姿14導(dǎo)游服務(wù)禮儀課件15導(dǎo)游服務(wù)禮儀課件16①1/3坐②2/3坐③滿坐

(忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）坐姿①1/3坐②2/3坐③滿坐(忌17①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿18手勢遞名片握手手勢遞名片握手19微笑微笑的練習(xí)方法微笑的價值人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)微笑微笑的練習(xí)方法人人投入20人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第三節(jié)語言人人投入銳意品質(zhì)21人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)●導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。人人投入銳意品質(zhì)22人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)（1）達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

（2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

人人投入銳意品質(zhì)23人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)（3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。（4）生動。生動是導(dǎo)游語言最為突出的特點。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

人人投入銳意品質(zhì)24（5）靈活。靈活強調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時而異，導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。

人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)（5）靈活。靈活強調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因25人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)人人投入銳意品質(zhì)26總結(jié)導(dǎo)游人員九要點人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)１、嘴巴甜一點３、行動快一點５、做事多一點７、肚量大一點９、說話輕一點２、腦筋活一點４、效率高一點６、理由多一點８、脾氣小一點女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識內(nèi)、外兼修、專業(yè)、自信總結(jié)導(dǎo)游人員九要點人人投入27人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)人人投入銳意品質(zhì)28導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀29導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。在行動上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。人人投30文明接待、禮貌服務(wù)的原則人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)以游客為主，尊重他人不卑不亢，自尊自愛一視同仁，真誠關(guān)心得理也讓人履行合同原則文明接待、禮貌服務(wù)的原則人人投入31禮儀的來源及重要性禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種待人處事的態(tài)度禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)禮儀的來源及重要性禮儀是一種日常生活行為人人投入321、“禮”的

三層意思禮儀的意思禮物禮貌禮節(jié)政治制度人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)1、“禮”的

三層意思禮儀的意思禮物禮貌政治制度人人投入33禮貌禮節(jié)2、“儀”的三層意思準(zhǔn)則法度儀式習(xí)俗容貌外表人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)禮貌2、“儀”的三層意思準(zhǔn)則儀式容貌人人投入34導(dǎo)游服務(wù)禮儀概念●導(dǎo)游服務(wù)禮儀-----是指導(dǎo)游從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范或準(zhǔn)則。人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀概念●導(dǎo)游服務(wù)禮儀-----是指導(dǎo)游從業(yè)人35人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第一節(jié)儀容儀表人人投入銳意品質(zhì)36配件避免過于花俏的配飾

外套合身熨燙整齊貼身衣服符合尺寸保持清潔

指甲指甲油顏色以透明不易剝落為佳連褲襪配合西服的素凈顏色鞋子鞋跟避免過高及磨損破裂上衣活動方便不易皺褶避免牛仔布料手提包

定期整理（筆記本名片手帕面紙化妝品連褲襪）配件避免過于外套合身熨燙整齊貼身衣服符合尺寸37素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分襯衫：白色、淡粉、水藍(lán)等內(nèi)衣：以膚色、無痕為最佳鞋襪：連褲襪指甲：透明色包包：運動包女士服飾規(guī)范（儀表）人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分38第一節(jié)儀容儀表眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份避免戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認(rèn)鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊（辦公用品名片計算機）眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份避免戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認(rèn)鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊（辦公用品名片計算機）第一節(jié)儀容儀表眼鏡適合臉型鏡片表配合身份39男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶領(lǐng)夾領(lǐng)鏈2.襯衣領(lǐng)口整潔袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整潔6.褲子平整干凈褲長及鞋面拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔鞋不能破損鞋面要擦亮人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶領(lǐng)夾領(lǐng)鏈人人投入40人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)人人投入銳意品質(zhì)41女士站姿V字型丁字步

站姿男士站姿自然站立跨立式女士站姿站姿男士站姿42導(dǎo)游服務(wù)禮儀課件43導(dǎo)游服務(wù)禮儀課件44①1/3坐②2/3坐③滿坐

(忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）坐姿①1/3坐②2/3坐③滿坐(忌45①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿46手勢遞名片握手手勢遞名片握手47微笑微笑的練習(xí)方法微笑的價值人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)微笑微笑的練習(xí)方法人人投入48人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第三節(jié)語言人人投入銳意品質(zhì)49人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)●導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。人人投入銳意品質(zhì)50人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)（1）達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

（2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

人人投入銳意品質(zhì)51人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)（3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)