公司客戶服務管理程序

PAGEPAGE8/26客戶服務治理程序目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著制造和獵取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進進展。職責總經(jīng)理和總經(jīng)理室協(xié)調全公司對客戶信息的有效利用；對客戶服務部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的，對忙處理；法律事務中心協(xié)助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務；工程作價格和技術認定；門的客戶服務活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步進展提供服務保障。介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn)；統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進行統(tǒng)一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決；收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及中意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中；整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區(qū)活動，幸免重復舉辦；公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；客戶投訴之前盡量將問題解決；對客戶服務維修隊進行治理和監(jiān)督。服務部開展售后服務工作。助解決因設計緣故引發(fā)的客戶投訴問題。服務工作（如收款等工作，幸免客戶產(chǎn)生投訴。2元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。人力資源部負責對公司職員進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合?？蛻舴罩卫沓绦騽找庾R培訓，樹立全員服務意識。客戶服務部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務部依照以往開發(fā)項目的客戶服務工作，提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設計要求，幸免設計失誤的重復出現(xiàn)。關于合同糾紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn)?？蛻敉对V處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛?？蛻敉对V信息由客戶服務部（戶服務處、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機構收集，統(tǒng)一交由客戶服務部受理；客戶服務部對投訴信息統(tǒng)一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決；轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決；各相關責任部門應指定專門人員處理投訴；3作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息；客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門；客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理；應設定投訴處理時限：關于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員（或物業(yè)公司人員、客戶服務維修隊長、施工單位（500137能夠適當延長維修時刻，但必須事先取得客戶的認可；其他投訴事件的處理時刻宜在一周內解決；公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務依照與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部（或物業(yè)公司維修隊長驗收；關于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5；關于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)關部門趕忙處理?？蛻舴站S修隊是公司設立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍，負責公司產(chǎn)品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監(jiān)管?？蛻舴詹恳勒湛蛻敉对V向客戶服務維修隊發(fā)出AB依照維修處理時限完工；（或物業(yè)人員檢查，由客戶進行簽認；由客戶服務部（處）戶中意程度（完工后一個工作日內；務部進行審核；22萬元以上的維修費用交由審計部審核。依照審核結果編寫《維修工程結算書》；A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認；AB以認定，并傳遞財務計統(tǒng)部；財務計統(tǒng)部依照《維修工程結算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除；客戶服務部依照維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和治理人員的維修質量和服務態(tài)度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務部和負責質量的副總101000100011關于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須依照工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見?？蛻舴詹勘仨殞蛻粜畔⑦M行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結果等）進行處理。向公司提供下時期進展所需的信息支持?？蛻舴詹吭诮?jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺，