公司客戶服務(wù)管理程序

PAGEPAGE8/26客戶服務(wù)治理程序目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識，本著制造和獵取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)進(jìn)展。職責(zé)總經(jīng)理和總經(jīng)理室協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用；對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的，對忙處理；法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù)；工程作價格和技術(shù)認(rèn)定；門的客戶服務(wù)活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步進(jìn)展提供服務(wù)保障。介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決；收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及中意度調(diào)查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運(yùn)用于項目的前期工作中；整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，幸免重復(fù)舉辦；公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；客戶投訴之前盡量將問題解決；對客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行治理和監(jiān)督。服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。助解決因設(shè)計緣故引發(fā)的客戶投訴問題。服務(wù)工作（如收款等工作，幸免客戶產(chǎn)生投訴。2元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。人力資源部負(fù)責(zé)對公司職員進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合?？蛻舴?wù)治理程序務(wù)意識培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識?？蛻舴?wù)部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部依照以往開發(fā)項目的客戶服務(wù)工作，提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設(shè)計要求，幸免設(shè)計失誤的重復(fù)出現(xiàn)。關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛?？蛻敉对V信息由客戶服務(wù)部（戶服務(wù)處、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理；客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決；轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時解決；各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴；3作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息；客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門；客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理；應(yīng)設(shè)定投訴處理時限：關(guān)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員（或物業(yè)公司人員、客戶服務(wù)維修隊長、施工單位（500137能夠適當(dāng)延長維修時刻，但必須事先取得客戶的認(rèn)可；其他投訴事件的處理時刻宜在一周內(nèi)解決；公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)依照與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部（或物業(yè)公司維修隊長驗收；關(guān)于客戶服務(wù)維修隊無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5；關(guān)于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)關(guān)部門趕忙處理。客戶服務(wù)維修隊是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊長由客戶服務(wù)部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管?？蛻舴?wù)部依照客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊發(fā)出AB依照維修處理時限完工；（或物業(yè)人員檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn)；由客戶服務(wù)部（處）戶中意程度（完工后一個工作日內(nèi)；務(wù)部進(jìn)行審核；22萬元以上的維修費(fèi)用交由審計部審核。依照審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》；A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認(rèn)；AB以認(rèn)定，并傳遞財務(wù)計統(tǒng)部；財務(wù)計統(tǒng)部依照《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除；客戶服務(wù)部依照維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對維修工人和治理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價，在季度末或年末核定服務(wù)激勵獎金。10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總101000100011關(guān)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須依照工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見?？蛻舴?wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等）進(jìn)行處理。向公司提供下時期進(jìn)展所需的信息支持?？蛻舴?wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺，