超市員工基礎(chǔ)知識(shí)-營(yíng)運(yùn)

目錄員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)01員工作業(yè)管理02第一頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之基本業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1.員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。2.員工要熟悉與其工作有關(guān)的營(yíng)運(yùn)流程與營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)并自覺(jué)執(zhí)行。3.員工工作要講究效率和質(zhì)量。4.員工要熟知門店的大分類布局情況，主要經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)及管理組織架構(gòu)的組成。5.員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)任將其歸位于貨架上，生鮮商品要在第一時(shí)間送回部門交該部門同時(shí)處理。6.員工在任何地方看到賣場(chǎng)內(nèi)的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同時(shí)盡快處理。7.員工對(duì)于顧客在任何時(shí)候的詢問(wèn)，不管是否與本部門有無(wú)關(guān)系，都要禮貌回答，不得不與理睬。第二頁(yè)，共52頁(yè)。8.員工在任何地方任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均應(yīng)向防損部門報(bào)告或向門店信箱投舉報(bào)信。9.員工在門店任何地方發(fā)現(xiàn)火警或火警隱患，均應(yīng)向防損部門或店長(zhǎng)報(bào)告。10.員工在任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任提醒當(dāng)事人注意。11.當(dāng)其他部門的同事請(qǐng)求業(yè)務(wù)上協(xié)助時(shí)，有優(yōu)先為他人解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)。12.員工遇到難以解決或非常規(guī)的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)求上一級(jí)部門的幫助。13.員工在任何時(shí)間都可以對(duì)工作、管理等方面，以書(shū)面形式提出積極的建議。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之基本業(yè)務(wù)素質(zhì)要求第三頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)員工的工作關(guān)系常識(shí)收銀：1.遇到無(wú)條形碼或價(jià)格錯(cuò)誤等，前往收銀課解決。2.收回收銀區(qū)域的零星散貨?？头?、為顧客提供便民服務(wù)2、退換貨、積分卡辦理3、客戶投訴處理團(tuán)購(gòu)：1、負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)的接待；2、負(fù)責(zé)門店大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)；工作關(guān)系工作關(guān)系1.制作門店P(guān)OP廣告。2.商品銷售氛圍制作。3.節(jié)假日賣場(chǎng)氛圍布置。工作關(guān)系1.門店信息儀表盤相關(guān)報(bào)表的出具；2.負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的組織和實(shí)施；3.相關(guān)單據(jù)的修訂和更正。4.商品的緊急變價(jià)。美工課信息課前臺(tái)工作關(guān)系人事課1.有關(guān)請(qǐng)假、工資事宜。2.參加公司培訓(xùn)。3.領(lǐng)取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。4.工牌丟失的換領(lǐng)。5.借用培訓(xùn)資料。第四頁(yè)，共52頁(yè)。工作關(guān)系

收貨課一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)員工的工作關(guān)系常識(shí)工作關(guān)系1.機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，需要維修。2.電話或通信線路出現(xiàn)問(wèn)題。3.照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問(wèn)題。4.建筑部分出現(xiàn)故障。5.冷庫(kù)、冷柜出現(xiàn)問(wèn)題。物業(yè)處工作關(guān)系1.發(fā)現(xiàn)可疑顧客，及時(shí)報(bào)告防損課2.發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。3.出現(xiàn)顧客和員工的工傷事故。4.防損課檢查員工的安全標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。5.出現(xiàn)嚴(yán)重違反店規(guī)的顧客。6.發(fā)現(xiàn)安全門報(bào)警，須報(bào)告防損課處理。防損課1.使用叉車和棧板，到收貨課取用。2.將垃圾、紙皮和空棧板運(yùn)回收貨課。3.有質(zhì)量問(wèn)題的商品退貨或者商品的批量退貨。4.收貨課將收貨的商品運(yùn)輸?shù)綐敲妗?.對(duì)貴重商品和生鮮商品應(yīng)與收貨課一起收貨。6.查詢收貨的情況。7.打印店內(nèi)條碼。第五頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)<1>、貨架:賣場(chǎng)中用來(lái)陳列商品、展示商品的架子。貨架是為了節(jié)省貨品存放空間，增加庫(kù)房利用效率，用支架、隔板或托架組成的立體儲(chǔ)存貨物的設(shè)施。

<2>、端架：指配置在整條貨架兩端，用來(lái)做快訊商品、陳列或特殊商品陳列的具有促進(jìn)銷售用途的貨架，也是顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)第六頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)17.貨架配件：貨架上的配件，主要有層板、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。層板掛鉤掛籃掛籃第七頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)<3>、堆頭：即“促銷區(qū)”，堆頭是指超市中商品單獨(dú)陳列所形成的商品陳列，有時(shí)是一個(gè)品牌產(chǎn)品單獨(dú)陳列，有時(shí)會(huì)是幾個(gè)品牌的組合堆頭。<4>.收銀臺(tái)小貨架、端架：是商品銷售的最后機(jī)會(huì)，陳列方便顧客選購(gòu)、，易被顧客忽略，容易沖動(dòng)購(gòu)買的高毛利商品。營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)第八頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)<5>.專柜：指精品、煙酒區(qū)、化妝品等用來(lái)陳列貴重商品的玻璃柜。

<6>.冷藏柜：冷藏柜：是冷藏低溫乳制品、低溫肉制品、精品蔬果等冷藏性的食品，具有電腦數(shù)字精確溫度控制系統(tǒng)，溫度調(diào)節(jié)范圍一般是0~5℃。

第九頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)<8>.冷藏庫(kù)：利用降溫設(shè)施創(chuàng)造適宜的濕度和低溫條件的倉(cāng)庫(kù)，是貯存農(nóng)畜產(chǎn)品的場(chǎng)所。能擺脫氣候的影響，延長(zhǎng)農(nóng)畜產(chǎn)品的貯存保鮮期限，溫度在0°C--5°C。

<7>.冷凍柜：用來(lái)陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在-18°C以下。通常陳列冷凍品和冰品。第十頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)9.冷凍庫(kù)：是指用各種設(shè)備制冷、可人為控制和保持穩(wěn)定低溫的設(shè)施，溫度在-18°C以下。10.購(gòu)物車/籃：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和塑料籃子。

第十一頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)12.液壓車：超市中用來(lái)搬運(yùn)商品的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。11.冰臺(tái)：超市中專門用來(lái)展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋碎冰以保持溫度。第十二頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)

13.棧板（托盤）：為方便零散物品的擺放和出貨要求而制成的底座。一般為方形或長(zhǎng)方形。和托盤是一個(gè)意思，指的是同一種事物。14>籠車：物流臺(tái)車又叫載貨臺(tái)車或籠車，是一種安裝有四只腳輪的運(yùn)送與儲(chǔ)存物料的單元移動(dòng)集裝設(shè)備，常用于大型超市的物流配送或工廠工序間的物流周轉(zhuǎn)第十三頁(yè)，共52頁(yè)。15>周轉(zhuǎn)筐：分為周轉(zhuǎn)箱（無(wú)網(wǎng)眼）、周轉(zhuǎn)籮（有網(wǎng)眼），周轉(zhuǎn)筐多應(yīng)用于工業(yè)流水線流轉(zhuǎn)以及倉(cāng)儲(chǔ)堆放。藍(lán)筐用于存放物流PC商品，綠筐用于存放精選蔬菜，紅筐用于存放精選肉。

第十四頁(yè)，共52頁(yè)。16>安全通道：又稱緊急疏散門、安全應(yīng)急門、逃生門、安全出口門、緊急出口門、緊急通道門、消防通道門。一般此門為建筑物消防安全必須擁有，用于應(yīng)急逃生和消防救助的快速通道的門，任何情況嚴(yán)禁堵占。第十五頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)17.貨架配件：貨架上的配件，主要有層板、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。18.主通道：賣場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，使顧客大量通過(guò)的地方。掛籃疊籃第十六頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)19.緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離賣場(chǎng)的出口。平時(shí)不使用。20.員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。第十七頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)21.更衣室：?jiǎn)T工用來(lái)更換工裝的地方。22.更衣柜：?jiǎn)T工用來(lái)存放工裝的柜子一般設(shè)置在賣場(chǎng)外部。第十八頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)23.電子稱:是采用現(xiàn)代傳感器技術(shù)、電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)一體化的電子稱量裝置，是國(guó)家強(qiáng)制檢定范圍，每年定期請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年檢。24.收銀機(jī)：又稱POS機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。第十九頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)25.防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報(bào)警功能。

26.取釘器：用來(lái)取防盜磁扣的設(shè)備。第二十頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)27.防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。第二十一頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)27.防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。第二十二頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)28.收銀小票：指顧客購(gòu)物結(jié)賬后給顧客的所購(gòu)商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。29.藥箱：超市中配備的藥箱，以應(yīng)付員工或顧客的普通外傷的初級(jí)處理。第二十三頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)30.對(duì)講機(jī)：超市門店內(nèi)的主要通訊工具。31.促銷員：廠商為了更好的銷售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的員工。第二十四頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)32.員工大會(huì)：門店全體員工參加的會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。33.晨會(huì):每日門店上午9：00集中各個(gè)部門管理層召開(kāi)的會(huì)議。一般限制在15分鐘以內(nèi)。34.碰頭會(huì)：每日下午3:30集中各個(gè)部門管理層召開(kāi)的會(huì)議。一般限制在45分鐘至1小時(shí)之間。35.贈(zèng)品：為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品。第二十五頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)37.零星散貨（孤兒品）：被顧客遺棄在非次商品正確陳列位置的商品，如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。孤兒品孤兒品36.自用品：門店各部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。第二十六頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)38.空包裝：指有包裝沒(méi)有商品實(shí)物。39.消防演習(xí)：門店定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。40.交接班本（日志）：不同班次用來(lái)書(shū)寫(xiě)工作交接內(nèi)容的筆記本。41.陳列圖：說(shuō)明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。42.價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫(xiě)。第二十七頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)43.條形碼（UPC碼）：用以表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。44.店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼。遇到無(wú)國(guó)際條形碼商品或商品國(guó)際條碼損壞等多種原因造成的國(guó)際條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨課申請(qǐng)打印。45.生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出來(lái)。46.POP廣告：是銷售點(diǎn)廣告，指在超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來(lái)，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在門店美工課申請(qǐng)制作，其他人不得隨意書(shū)寫(xiě)。第二十八頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)48.PLU碼：電子磅秤中用來(lái)表示不同商品的代碼。47.DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩頁(yè)，發(fā)給會(huì)員或顧客。第二十九頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)49.銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計(jì)算庫(kù)存的單位。50.訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。51.商品編碼：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中為每個(gè)商品所編寫(xiě)的號(hào)碼。一般為六位數(shù)。52.供應(yīng)商編碼：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中為每個(gè)供應(yīng)商所編寫(xiě)的號(hào)碼。一般為四位數(shù)。53.貨架編號(hào)：門店中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。54.大組號(hào)：商品分類大組的號(hào)碼。55.交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。56.巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場(chǎng)的工作。57.理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。第三十頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)58.補(bǔ)貨：理銷員將缺貨商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)的將商品補(bǔ)充道貨架上去的工作。59.缺貨：商品的庫(kù)存為零。缺貨包含以下幾種情況，如貨架上的商品只有幾個(gè)或少量，不夠當(dāng)日銷售；缺規(guī)格、型號(hào)、口味或尺寸；商品只有樣機(jī)；商品電腦系統(tǒng)庫(kù)存不等于零，但實(shí)際庫(kù)存為零；DM商品、新商品未按時(shí)到貨；商品目前庫(kù)存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在缺貨；商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，無(wú)法銷售，造成可銷售商品的數(shù)量較少；商品庫(kù)存低于安全庫(kù)存的。60.換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。61.退貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品退回給商場(chǎng)（廠商）。62.內(nèi)部轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)（調(diào)）貨。63.并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上棧板的商品，有條理地合并在一個(gè)棧板上。64碼貨：堆放商品。第三十一頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)65.過(guò)磅：收貨時(shí)對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。66.拉排面：某種商品缺貨時(shí)，利用其他商品填充陳列位置的動(dòng)作。67.保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。68.生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來(lái)的日期。69.營(yíng)業(yè)高峰：每日較多顧客購(gòu)物的時(shí)間段，也是營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)賬客人較多的時(shí)間段。70.先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。71.庫(kù)存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。72.銷售價(jià)格：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。73.系統(tǒng)訂單（自動(dòng)訂單）：電子訂貨系統(tǒng)所出的訂單。第三十二頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)74.負(fù)庫(kù)存：電腦記錄的庫(kù)存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。75.滯銷：指商品業(yè)績(jī)不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。76.清倉(cāng)：對(duì)品質(zhì)有瑕疵或滯銷、積壓、過(guò)季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。77.報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。78.丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。79.生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對(duì)庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和損耗的工作。80.市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。81.換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。82消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼進(jìn)行解除磁性動(dòng)作。83.團(tuán)購(gòu)：一次性大量購(gòu)物。第三十三頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之理貨員的職業(yè)道德意識(shí)顧客意識(shí)“善待顧客”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等理念，不能局限于理性認(rèn)識(shí)，應(yīng)該貫穿到全體員工的行動(dòng)上。顧客核心的意識(shí)是要求理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購(gòu)物，以此作為工作指南。目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí)即要求有目的、有目標(biāo)的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。形象意識(shí)連鎖企業(yè)是一個(gè)大家庭，每一位理貨員的形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。因此每一位員工都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。.第三十四頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之理貨員的職業(yè)道德意識(shí)品質(zhì)意識(shí)商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來(lái)保證，每位員工應(yīng)樹(shù)立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，避免工作差錯(cuò)，確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。成本意識(shí)為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)。節(jié)約成本人人可為，這就是成本意識(shí)的基本要求。合作意識(shí)在連鎖企業(yè)這個(gè)大家庭中每一個(gè)員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備與他人合作來(lái)完成工作。第三十五頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之理貨員的職業(yè)道德意識(shí)問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)就是要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；不要只報(bào)怨問(wèn)題，要善于尋找解決問(wèn)題的辦法，不要只提出解決問(wèn)題的辦法，要善于有效的貫徹解決問(wèn)題的辦法。規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí)即要求按規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作。否則統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持，連鎖企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)就難以發(fā)揮。第三十六頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之理銷員的主要工作職責(zé)崗位職責(zé)1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2、對(duì)貨架、端架、堆頭商品進(jìn)行補(bǔ)貨。3、保證商品都有正確的條形碼和價(jià)格標(biāo)簽。4、做好理貨工作，按要求碼放排面，達(dá)到整齊美觀、豐滿的效果。5、保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購(gòu)物通道的通暢，及時(shí)清除空棧板、垃圾等。6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷提高營(yíng)業(yè)額。7、控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)收回零星散貨和處理破包裝商品。8、整理貨架庫(kù)存和倉(cāng)庫(kù)，做到庫(kù)存商品標(biāo)識(shí)清除，碼放安全，規(guī)律有序。9、保證商品先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。10、負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品，填寫(xiě)退貨單據(jù)。11、具備防盜的意識(shí)，特別對(duì)容易丟失的商品和可以人員予以關(guān)注。12、參加部門的周期盤點(diǎn)。第三十七頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之營(yíng)運(yùn)基本術(shù)語(yǔ)主要權(quán)力1、退貨商品辦理。2、商品損耗控制。3、商品補(bǔ)貨/理貨。4、價(jià)格標(biāo)識(shí)與庫(kù)存維護(hù)。任職技能1、本公司工作兩個(gè)月以上，熟知公司企業(yè)文化。2、熟悉賣場(chǎng)工作流程。3、熟悉本部門商品產(chǎn)地、價(jià)格、陳列位置和展示要求4、有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)。5、有一定的表達(dá)、溝通能力。6、高中以上文化程度。第三十八頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.參加部門晨會(huì)1.1當(dāng)日工作安排1.2流程制度學(xué)習(xí)1.3企業(yè)文化學(xué)習(xí)2.清潔衛(wèi)生2.1貨架和商品衛(wèi)生3.核對(duì)標(biāo)價(jià)與條形碼3.1檢查商品標(biāo)價(jià)牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品4、迎接顧客站在本部門通道位置，迎接首批顧客07:50-8:30第三十九頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.商品銷售1.1禮貌準(zhǔn)確的回答顧客對(duì)商品位置的提問(wèn)并引導(dǎo)他到商品前1.2如顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍候，立即到店內(nèi)庫(kù)取貨，并迅速返回1.3如商場(chǎng)暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，首先向顧客表示歉意并向其推薦其他代替商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報(bào)主管，由主管與采購(gòu)部聯(lián)系約定送貨時(shí)間1.4顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來(lái)提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如果要求送貨的請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)，對(duì)已經(jīng)發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。1.5對(duì)銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場(chǎng)停車場(chǎng)或商場(chǎng)門口、路邊等），應(yīng)用平板車將商品送到顧客指定位置1.6隨時(shí)整理排面并補(bǔ)貨，確保商品陳列整齊、豐滿1.7對(duì)進(jìn)貨商品復(fù)驗(yàn)1.8凡有新商品入庫(kù)，應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將商品打價(jià)、上架陳列08:40-12:10第四十頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程08:40-12:10工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)2.商品調(diào)撥2.1部門間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出部門理銷員必須根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)商品編碼、品名、數(shù)量后送至調(diào)入部門，并將實(shí)際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時(shí)簽名2.2行政調(diào)撥時(shí)，部門理銷員必須審核“調(diào)撥單”是否有財(cái)務(wù)部、店長(zhǎng)辦負(fù)責(zé)人的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“調(diào)撥單”上簽字，同時(shí)留下調(diào)撥單部門聯(lián)2.3分店間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出部門理銷員按調(diào)撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫(xiě)實(shí)際調(diào)出數(shù)后簽字，同時(shí)留下部門聯(lián)。調(diào)入部門按商品驗(yàn)收程序處理3.收回散落商品3.1巡視店內(nèi)收銀臺(tái)前與其他部門區(qū)域，將散落商品收回4.商品變價(jià)4.1將調(diào)價(jià)商品重新打價(jià)上架并更換價(jià)格簽第四十一頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程08:40-12:10工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)5.商品退貨5.1需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，填寫(xiě)“退換貨申請(qǐng)單”，叫主管審批后傳采購(gòu)部。接退換貨通知后，將需退換的商品運(yùn)至收貨部門口，在防損員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。6.處理破損商品6.1因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要求立即將其撤下貨架。對(duì)于包裝損壞的，要用封口重新封口；條碼丟失的，到電腦部打條碼并貼在商品上，粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號(hào)、使用說(shuō)明等）。7.處理退回商品對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題而退回的商品，立即對(duì)同類商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即撤下貨架第四十二頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程12:00-15:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.午餐時(shí)間控制在40分鐘內(nèi)2.商品補(bǔ)貨檢查貨架商品排面，對(duì)缺貨商品補(bǔ)貨3.清理衛(wèi)生貨架與商品衛(wèi)生4.準(zhǔn)備交接填寫(xiě)交接記錄、順延事項(xiàng)參加交接班會(huì)1.1工作匯報(bào)與安排1.2流程制度學(xué)習(xí)1.3企業(yè)文化學(xué)習(xí)第四十三頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程15:00-19:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.商品銷售1.1禮貌準(zhǔn)確的回答顧客對(duì)商品位置的提問(wèn)并引導(dǎo)他到商品前1.2如顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍候，立即到店內(nèi)庫(kù)取貨，并迅速返回1.3如商場(chǎng)暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，首先向顧客表示歉意并向其推薦其他代替商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報(bào)主管，由主管與采購(gòu)部聯(lián)系約定送貨時(shí)間1.4顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來(lái)提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如果要求送貨的請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)，對(duì)已經(jīng)發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。1.5對(duì)銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場(chǎng)停車場(chǎng)或商場(chǎng)門口、路邊等），應(yīng)用平板車將商品送到顧客指定位置1.6隨時(shí)整理排面并補(bǔ)貨，確保商品陳列整齊、豐滿1.7對(duì)進(jìn)貨商品復(fù)驗(yàn)1.8凡有新商品入庫(kù)，應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將商品打價(jià)、上架陳列第四十四頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程15:00-19:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)2.商品調(diào)撥2.1部門間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出部門理銷員必須根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)商品編碼、品名、數(shù)量后送至調(diào)入部門，并將實(shí)際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時(shí)簽名2.2行政調(diào)撥時(shí)，部門理銷員必須審核“調(diào)撥單”是否有財(cái)務(wù)部、店長(zhǎng)辦負(fù)責(zé)人的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“調(diào)撥單”上簽字，同時(shí)留下調(diào)撥單部門聯(lián)2.3分店間調(diào)撥時(shí)，調(diào)出部門理銷員按調(diào)撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫(xiě)實(shí)際調(diào)出數(shù)后簽字，同時(shí)留下部門聯(lián)。調(diào)入部門按商品驗(yàn)收程序處理3.收回散落商品3.1巡視店內(nèi)收銀臺(tái)前與其他部門區(qū)域，將散落商品收回4.商品變價(jià)4.1將調(diào)價(jià)商品重新打價(jià)上架并更換價(jià)格簽第四十五頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程15:00-19:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)5.商品退貨5.1需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，填寫(xiě)“退換貨申請(qǐng)單”，叫主管審批后傳采購(gòu)部。接退換貨通知后，將需退換的商品運(yùn)至收貨部門口，在防損員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。6.處理破損商品6.1因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要求立即將其撤下貨架。對(duì)于包裝損壞的，要用封口重新封口；條碼丟失的，到電腦部打條碼并貼在商品上，粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號(hào)、使用說(shuō)明等）。7.處理退回商品7.1對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題而退回的商品，立即對(duì)同類商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即撤下貨架第四十六頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程19:00-21:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.晚餐1.1時(shí)間控制在40分鐘內(nèi)2.商品銷售2.1執(zhí)行上下午銷售流程3.收回散落商品3.1巡視店內(nèi)收銀臺(tái)前與其他部門區(qū)域，將散落商品收回第四十七頁(yè)，共52頁(yè)。一、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)之崗位工作流程21:00-22:00工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.補(bǔ)貨1.1檢查商品是否滿架，存量不足時(shí)到店內(nèi)庫(kù)取貨補(bǔ)貨。取貨時(shí)應(yīng)注意：保質(zhì)期短和先驗(yàn)收的商品先上架；取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中