團(tuán)隊(duì)合作精神和管理溝通-課件

團(tuán)隊(duì)合作精神與管理溝通團(tuán)隊(duì)合作精神與管理溝通1何為團(tuán)隊(duì)？何為團(tuán)隊(duì)？2三人以上的社會(huì)群體構(gòu)成。有全體認(rèn)同的特定共同愿景和目標(biāo)。群體成員形成了團(tuán)隊(duì)精神----相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素三人以上的社會(huì)群體構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素3團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵在團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。成員強(qiáng)烈地感受到自己是其所在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，是該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子；團(tuán)隊(duì)成員由衷地把自己的命運(yùn)與團(tuán)隊(duì)的前途聯(lián)系在一起，愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)具有無限的忠誠，不允許任何對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和利益有所損害的事情發(fā)生；極具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員一般都會(huì)義無反顧地優(yōu)先選擇團(tuán)隊(duì)利益。團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵在團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上4在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上

成員彼此把對(duì)方都視作“一家人”，他們相互依存、同舟共濟(jì)、榮辱與共、肝膽相照；相互寬容，彼此容納對(duì)方的獨(dú)特性和差異性，在發(fā)生過失時(shí)，能見大義容小過；互敬互重，待人禮貌謙遜；彼此信任，以誠相待，一諾千金；相互幫助與支持，不僅在工作上相互協(xié)作、共同提高，在生活上也能彼此關(guān)懷、相互慰藉；相互理解，急他人之所急，想他人之所想；在利益面前能相互禮讓。在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上5在對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上

團(tuán)隊(duì)成員以其高度的責(zé)任感和使命感，參與管理，共同決策，統(tǒng)一行動(dòng)，不僅讓其成員竭盡體力，尤其注意其腦力的發(fā)揮，以充分調(diào)動(dòng)其成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性；團(tuán)隊(duì)成員衷心地把團(tuán)隊(duì)的事視為自己的事，工作積極主動(dòng)，不僅盡職盡責(zé)，而且盡心盡力，勤勉認(rèn)真，充滿活力與熱情。在團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)過程中，逐漸形成了一系列的行為規(guī)范，為了團(tuán)隊(duì)的成功，他們能彼此指出對(duì)方的缺點(diǎn)，并進(jìn)行對(duì)事不對(duì)人的爭論，終級(jí)，促成更好的合作和團(tuán)隊(duì)整體績效的提升。在對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上6如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？7何為團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有愛護(hù)之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強(qiáng)加于他人。成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。行事武斷，對(duì)他人氣使頤指，盛氣凌人。何為團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人8團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生不平等的差異；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生價(jià)值偏好上的差異；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生情感沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生誤解；團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別人發(fā)生人格障礙，他人無法再容忍。何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致；何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突9如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？１、退讓性作為

退讓性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為。越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，那么退讓性也就越強(qiáng)。2、進(jìn)攻性行為進(jìn)攻性行為，就是力圖滿足自己的愿望，其越想讓對(duì)方滿足自己的愿望和要求，那么進(jìn)攻性也就越強(qiáng)。如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？１、退讓性作為10我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“托馬斯—基爾曼模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有5種處理方式。

進(jìn)攻性進(jìn)攻不進(jìn)攻托馬斯—基爾曼模型退讓性不退讓退讓競爭

合作回避妥協(xié)遷就我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“11處理方式一——競爭這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所形成的。這種情形下，雙方各自站在自己部門的利益上思考問題，各不相讓，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來。處理方式一——競爭這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所12競爭方式的特征正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵，或其他形式的對(duì)抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作，沖突雙方在沖突中都尋找自我利益的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來達(dá)到自己的目的，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；只顧勝負(fù)、曲直，不顧沖突帶來的后果。競爭方式的特征13沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進(jìn)攻性行為?！澳悴徽椅?，我不找你”，雙方回避這件事。處理方式二——回避沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進(jìn)攻性行為14回避方式的特征這時(shí)的團(tuán)隊(duì)沖突是以雙方回避沖突的形式出現(xiàn)的；雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略；既不退讓也不進(jìn)攻；雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗。回避方式的特征15團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高度合作的，不進(jìn)攻的，也就是說，只考慮對(duì)方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度進(jìn)攻的，不合作的，也就是只考慮自己的利益，不考慮對(duì)方的要求和利益。處理方式三——遷就團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高度合作的，不進(jìn)攻的16遷就方式的特征高度合作，不進(jìn)攻。愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做；遷就一方為了撫慰對(duì)方，則可能愿意把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，為了維護(hù)相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。遷就方式的特征17沖突雙方都有部分退讓性，但又都有部分進(jìn)攻。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益。處理方式四——妥協(xié)沖突雙方都有部分退讓性，但又都有18妥協(xié)方式的特征界于進(jìn)攻與退讓之間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來妥協(xié)的結(jié)果；沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔(dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。妥協(xié)方式的特征19沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最終達(dá)成共識(shí)。處理方式五——合作沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既20合作方式的特征：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)；合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。

合作方式的特征：21如何進(jìn)行沖突處理方式選擇？如何進(jìn)行沖突處理方式選擇？22人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用合作的方法處理沖突是最好的，那么所有的團(tuán)隊(duì)沖突就都用合作的方式解決不就行了嗎？不！實(shí)際工作中的情況要復(fù)雜很多。需要特別指出的是：采用合作的方法處理團(tuán)隊(duì)之間的沖突，相對(duì)其他解決沖突的方法而言，所需要花費(fèi)的成本要高一些。它需要花很多的時(shí)間和精力進(jìn)行溝通、討論、最后還要達(dá)成共識(shí)后才能采取行動(dòng)?；蛟S，在合作過程中還需要有大量的財(cái)力支持。在時(shí)間和財(cái)力不允許的情況下，使用合作的方法是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的，不能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)。那么，怎樣才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)呢？在團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作中，如何正確運(yùn)用5種沖突處理技巧？人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用23在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，工作的重要性有大有小。有些工作是很緊迫的，有些是不緊迫的。我們可以根據(jù)工作重要性和緊迫性的不同，分別采?。捣N不同的沖突處理方式。重要、不緊迫Ⅰ重要、緊迫Ⅱ不重要、不緊迫

Ⅲ不重要、緊迫

Ⅳ在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，24競爭——對(duì)于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通?？梢圆扇「偁幍姆绞矫慨?dāng)一提起競爭，就會(huì)想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。在有些情況下，采取競爭策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必須要使用競爭方式。競爭——對(duì)于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通常可以25那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷的作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)。你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)。在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對(duì)付那些從非競爭性行為中受益的人。請注意，一個(gè)公司經(jīng)常面對(duì)的如果是緊急又重要的工作時(shí)，說明管理本身有問題，需要盡快解決和克服。所以，競爭方式的采用是由于管理背景和狀況所造成的“沒有辦法的辦法”。那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?當(dāng)處于緊急情況下，需要迅26回避——對(duì)于那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇』乇艿姆绞讲灰詾榛乇芫褪遣回?fù)責(zé)任，其實(shí)并非如此，在實(shí)際工作中，許多時(shí)候采取回避的策略會(huì)得到意想不到的結(jié)果。回避——對(duì)于那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇』乇艿?7什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決。當(dāng)你認(rèn)識(shí)到不可能滿足你的要求和關(guān)心時(shí)。當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)。當(dāng)一個(gè)問題是另一個(gè)更大問題的導(dǎo)火索時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為部門之間職責(zé)劃分不清，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時(shí)機(jī)。什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者28遷就——對(duì)于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通?？梢圆扇∵w就的方式不要以為遷就說明自己軟弱，就是自己害怕對(duì)方。遷就往往是選取退一步，為的是然后進(jìn)兩步。遷就——對(duì)于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通?？梢圆?9什么情況下可以采取遷就的策略呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的。當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí)。你明知這個(gè)問題對(duì)別人比對(duì)你更重要。當(dāng)別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí)。當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)。當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)。為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)。什么情況下可以采取遷就的策略呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的。30妥協(xié)——具有緊迫性但不具有重要性的問題通?？梢圆捎猛讌f(xié)方式妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃虧了，實(shí)際上結(jié)果是雙方都達(dá)成了目標(biāo)。妥協(xié)——具有緊迫性但不具有重要性的問題通?？梢圆捎猛讌f(xié)方式31當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會(huì)造成更壞的后果時(shí)。當(dāng)對(duì)方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時(shí)。當(dāng)時(shí)間十分緊近需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)。當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)。什么情況下可以采取妥協(xié)的策略呢？當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會(huì)造成更壞的后果時(shí)。什么情32合作——具有重要性但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式合作是在5種沖突處理策略中最好的一種。通過事先的溝通達(dá)成共識(shí)，既滿足了自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場上為對(duì)方的利益考慮。對(duì)于那些重要性很強(qiáng)，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)行溝通的問題，必須采取這種策略。合作——具有重要性但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式33當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí)。當(dāng)你需要了解綜合不同人的不同意見時(shí)。當(dāng)部門之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí)。當(dāng)有可能擴(kuò)大雙方共同的利益時(shí)。什么情況下可以采取合作的策略？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí)。什么情況下可以采取34利益依存交流溝通如何造就團(tuán)隊(duì)精神？利益依存如何造就團(tuán)隊(duì)精神？35交流溝通的基本技巧認(rèn)真準(zhǔn)備嚴(yán)肅實(shí)施藝術(shù)表達(dá)用心傾聽積極反饋

交流溝通的基本技巧認(rèn)真準(zhǔn)備36認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；

選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)；

事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備；

在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征37嚴(yán)肅實(shí)施要避免的八個(gè)問題高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；以冷嘲熱諷的語氣與溝通對(duì)象講話；正面反駁對(duì)方；隨意打斷對(duì)方的講話；心不在焉地聽溝通對(duì)象講話；過于夸張的手勢；否定對(duì)方價(jià)值的用詞。嚴(yán)肅實(shí)施要避免的八個(gè)問題高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象38藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求從對(duì)方感興趣的話題入手；

從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場；

緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題；

多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；

以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見；

以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的建議；

注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；

運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息；

借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)；

避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求從對(duì)方感興趣的話題入手；39用心傾聽的九個(gè)要求不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請求的語言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說的非常有價(jià)值?！薄昂芎?！”“請接著講?！迸ν茰y溝通對(duì)象可能想說的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。用心傾聽的九個(gè)要求不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，40端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無精打采的感覺。即使突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對(duì)方過一會(huì)兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時(shí)，也要向溝通對(duì)象說明原因，表示歉意。不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地41在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息42積極反饋的七個(gè)要求避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤其?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。積極反饋的七個(gè)要求避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤?3向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。站在溝通對(duì)象的立場上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通44情感溝通情感溝通交流融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。

真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。

目的重點(diǎn)上下級(jí)之間的情感溝通交流水平同事間的情感溝通交流情感溝通情感溝通交流融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從45感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)；認(rèn)可溝通：信任表達(dá)；認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)；訴請溝通：困難表達(dá)；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；情感溝通的內(nèi)容46每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠地進(jìn)行交流。真誠地尊重、信任、關(guān)懷對(duì)方。不能有否定對(duì)方價(jià)值和作用的言語，即使是開玩笑，也不能建立在貶低對(duì)方、侮辱對(duì)方的形式上。對(duì)對(duì)方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問底，窮追不舍。尊重對(duì)方的興趣和偏好。形式須活潑多樣，尤其是超越上下級(jí)關(guān)系的非正式活動(dòng)的組織。直接用自己的行為來表示對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷。要客觀準(zhǔn)確，不能夸張其辭。更重要的是要避免有任何“三不”行為的存在。要盡可能多地進(jìn)行這種溝通。要遵守等距離原則，避免造成親疏的差別。上司要積極主動(dòng)，下屬要給予積極地響應(yīng)。情感溝通的技巧和要求每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠地進(jìn)行交流。情感溝通的技巧47矛盾協(xié)調(diào)溝通矛盾協(xié)調(diào)溝通交流

降低信息不對(duì)稱的程度，加深雙方對(duì)同一問題的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；互相理解，使思考問題的方式方法和能力上的差別縮小。上下級(jí)之間的矛盾水平同事之間的矛盾目的分類矛盾協(xié)調(diào)溝通矛盾協(xié)調(diào)溝通交流降低信息不對(duì)稱的程度，加深雙方48矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求上司必須站積極主動(dòng)的地位；上司主管要認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存原因，尤其是要自我反??；上司主管要主動(dòng)承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。若矛盾是因造謠或誤傳小道消息所致，上司主管則要把真實(shí)情況及事例說明告知對(duì)方。上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想。下屬員工也不能完全處于被動(dòng)的地位。有修養(yǎng)的下屬員工也可以成為主動(dòng)的一方。上下級(jí)矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求上司必須站積極主動(dòng)的地位；上下級(jí)49矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求強(qiáng)調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，積極合作；要以謙虛、寬容的態(tài)度對(duì)待發(fā)生的矛盾，但不要放棄自己最重要的利益和原則；要充分尊重對(duì)方，并堅(jiān)信通過溝通一定能找到雙贏的解決辦法；雙方有共同的目的——把企業(yè)的工作做好；水平間矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求強(qiáng)調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望50避免把自己的意見強(qiáng)加于對(duì)方；避免在對(duì)方的態(tài)度上作糾纏；對(duì)于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因；說話簡明扼要，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)；有不理解、不明確的問題，要直截了當(dāng)?shù)靥岢?。避免把自己的意見?qiáng)加于對(duì)方；51管理溝通的檢驗(yàn)管理溝通的檢驗(yàn)52管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？

你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白他的工作價(jià)值、工作目53你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、54管理溝通不充分的八個(gè)原因管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位?？斩吹卣f教，不能站在對(duì)方的立場上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。管理溝通不充分的八個(gè)原因管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨55想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。56甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻(xiàn)相當(dāng)，但卻因?yàn)樵谝淮卧u(píng)優(yōu)時(shí)，甲評(píng)選上了，乙對(duì)甲產(chǎn)生了怨恨。而現(xiàn)在甲因?yàn)槟赣H病重必須找一個(gè)頂崗，又只有乙可能。甲必須找乙溝通讓乙解除怨恨，并幫他頂崗一天。現(xiàn)由我扮乙，各位扮甲對(duì)溝通進(jìn)行準(zhǔn)備，然后選一人上臺(tái)演示這一特定溝通活動(dòng)。甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻(xiàn)57決策信息溝通交流

決策制定溝通交流決策傳達(dá)溝通交流決策溝通決決策制定決決策溝通58決策溝通交流技巧和要求信息要真心誠意，并以請教的口吻提出問題；所提的問題既要圍繞對(duì)方可能掌握的信息，又要把問題所涉及的范圍適當(dāng)放寬；以感興趣的方式，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行來源追蹤溝通。要以贊揚(yáng)的口氣充分肯定對(duì)方所提供的信息的價(jià)值。溝通交流要有明確完整的記錄；對(duì)對(duì)方不愿意深談的問題，不要強(qiáng)追不舍。決策溝通交流技巧和要求信息要真心誠意，并以請教的口59決策溝通交流技巧和要求制定讓更多的人能充分表達(dá)自己的意志意見，以使決策能夠得到更廣泛的認(rèn)同和支持。使自己的意見得到檢驗(yàn)，以強(qiáng)化自己決策選擇的信心。使這種決策選擇把問題考慮得更周全，避免單由一個(gè)人拍板決策造成失誤。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和信任，以使對(duì)方能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。決策溝通交流技巧和要求制定讓更多的人能充分表達(dá)自己60其對(duì)象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何一個(gè)方面；必須提前一周把內(nèi)容、時(shí)間安排告知對(duì)方；討論形式可據(jù)溝通對(duì)象的多少來決定；要讓對(duì)方充分表達(dá)自己的意見，并避免過早地把自己的意見表達(dá)出來；讓對(duì)方明確說明這種意見的依據(jù)；對(duì)于不同意見要簡要復(fù)述其要點(diǎn)；誘導(dǎo)持不同意見的人就分歧進(jìn)行討論溝通，以最終達(dá)成統(tǒng)一意見；在分歧未達(dá)到一致前，避免匆匆下結(jié)論；對(duì)最終仍存在不同意見的人，應(yīng)當(dāng)眾鼓勵(lì)其所做的思考和探索，并對(duì)最終未選擇其意見的原因做出說明。其對(duì)象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何61決策溝通交流技巧和要求傳達(dá)其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落實(shí)直接承擔(dān)責(zé)任的所有崗位角色，不能漏掉其中任何一個(gè)方面。對(duì)決策內(nèi)容的傳達(dá)要準(zhǔn)確全面。傳達(dá)方式要嚴(yán)肅，所用的語言必須是正面的陳述說明，若是宣講介紹，則可活潑。對(duì)溝通交流過程要進(jìn)行記錄，涉及到具體責(zé)任人的則需簽字確認(rèn)。選擇會(huì)議形式，溝通介紹者必須是上一級(jí)的主管領(lǐng)導(dǎo)，以示嚴(yán)肅和認(rèn)真。傳達(dá)對(duì)象可以擴(kuò)大到對(duì)這個(gè)決策內(nèi)容有一定的關(guān)注的每一個(gè)員工。決策溝通交流技巧和要求傳達(dá)其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落62要為商討問題的溝通交流作好準(zhǔn)備。注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語，誘導(dǎo)對(duì)方講出自己的真實(shí)想法。如果對(duì)方提出不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，找出并認(rèn)定對(duì)方意見的合理性。要緊密地把自己的意見與對(duì)方的意見的關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行思考，并及時(shí)進(jìn)行反饋。不要在對(duì)方明確問題解答的思路之前做結(jié)論。問題討論溝通的技巧和要求要為商討問題的溝通交流作好準(zhǔn)備。問題討論溝通的技巧和要求63工作指令溝通下達(dá)指令；接受指令。工作指令溝通下達(dá)指令；64下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求工作指令的下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行，只要沒有突發(fā)性災(zāi)難性事件。把要下達(dá)的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。必須提前4個(gè)小時(shí)與對(duì)方商議確定時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容，以讓下屬有思想準(zhǔn)備。除了要明確說明工作內(nèi)容和技巧和要求之外，還要說明工作的價(jià)值和意義。要有明確的考核方式說明。下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求工作指令的下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行，只要沒有突65下達(dá)人必須對(duì)指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用詞要禮貌。要避免讓下屬被動(dòng)地接受指令，可通過激發(fā)對(duì)方意愿，讓其主動(dòng)請纓。指令下達(dá)完畢，要讓下屬復(fù)述指令要點(diǎn)。明確告知所能提供的資源和支持。須詢問下屬落實(shí)工作指令的困難，并給予正面解答。下達(dá)工作指令，必須有完整的溝通記錄下達(dá)人必須對(duì)指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。66接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求上司確定了下達(dá)指令溝通的時(shí)間、地點(diǎn)后，要事先問一問工作指令的大體內(nèi)容。如果突然被上司招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓上司把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。認(rèn)真傾聽，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄。上司指令下達(dá)完畢后，必須通過發(fā)問明確三個(gè)問題：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什？上司有何思路？接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求上司確定了下達(dá)指令溝通的時(shí)間、地點(diǎn)后，67如果對(duì)指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請上司指示。要避免急于表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，更不能與上司就指令內(nèi)容進(jìn)行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。不能無條件地接受隔級(jí)上司的指令。如果對(duì)指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提68工作進(jìn)程溝通的技巧和要求保證工作按預(yù)期的目標(biāo)完成

及時(shí)準(zhǔn)確地了解工作進(jìn)程情況以及存在的問題有機(jī)會(huì)獲得上司的及時(shí)的指導(dǎo)和支持

強(qiáng)化工作進(jìn)程的溝通交流

上司下屬工作進(jìn)程溝通的技巧和要求保證工作按預(yù)期的目標(biāo)完成及時(shí)準(zhǔn)確69的技巧和要求要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。要高度關(guān)注下屬的工作匯報(bào)表達(dá)，并細(xì)心傾聽，并從傾聽中發(fā)現(xiàn)其工作進(jìn)程中可能隱藏的問題。多鼓勵(lì)少插話。適時(shí)誘導(dǎo)下屬對(duì)匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行取舍，使匯報(bào)簡明扼要，切中正題。要當(dāng)場做出評(píng)價(jià)。上司聽取匯報(bào)的技巧和要求要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的70恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，但對(duì)于死心眼的人就必須明確指出工作不足之外。如果下屬的工作問題較大，只要沒有換將的安排，就必須在指出問題的同時(shí)，找出可以肯定的地方給予充分的鼓勵(lì)，尤其要避免過多地指責(zé)。恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，但對(duì)于死心眼的人71的技巧和要求下屬匯報(bào)工作匯報(bào)前，要作好準(zhǔn)備，不僅要有完整的工作匯報(bào)提綱，而且要準(zhǔn)備好重大事實(shí)的見證材料，有條件的要準(zhǔn)備好投影展示資料，使匯報(bào)直觀、簡明。匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)。要從上司的角度來分析評(píng)價(jià)自己所承擔(dān)的工作的貫徹落實(shí)進(jìn)展情況。對(duì)于上司關(guān)注的內(nèi)容，要作重點(diǎn)詳細(xì)的匯報(bào)。的技巧和要求下屬匯報(bào)工作匯報(bào)前，要作好準(zhǔn)備，不僅要有完整72避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋。對(duì)于工作過程和結(jié)果，必須用事實(shí)、事例和數(shù)據(jù)說話。盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜。對(duì)上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)。避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋。73水平溝通的三種方式退縮型方式侵略型方式積極型方式水平溝通的三種方式退縮型方式74水平溝通困難的四個(gè)原因部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)。都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。沒有權(quán)力的支撐，對(duì)雙方的溝通能力要求更高?？傉J(rèn)為自己有道理，溝通對(duì)象沒理，從而認(rèn)為溝通沒有意義。水平溝通困難的四個(gè)原因部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自75退縮型方式的六個(gè)特征擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請求，而招致對(duì)方不快，不敢把“不”字說出口。沒完沒了地抱歉。擔(dān)心招致一場爭辯，破壞了同事間本來不錯(cuò)的關(guān)系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門間的協(xié)作。對(duì)自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點(diǎn)出主題，總想讓溝通對(duì)象主動(dòng)提出問題，挑明問題的要點(diǎn)。編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。過多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來”，自己設(shè)定服從義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。退縮型方式的六個(gè)特征擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請求，而招致對(duì)方不快76侵略型方式的四個(gè)特征溝通用語強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的余地。認(rèn)為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。侵略型方式的四個(gè)特征溝通用語強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的77積極型方式的13個(gè)特征首要的是強(qiáng)調(diào)真誠、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒有不可告人的目的。敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強(qiáng)調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。強(qiáng)調(diào)任何個(gè)人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅(jiān)信有雙贏的解決辦法。在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個(gè)工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個(gè)工作的程序，或許會(huì)提升效率，想聽聽你的意見，并請你裁決?！狈e極型方式的13個(gè)特征首要的是強(qiáng)調(diào)真誠、坦率待人，從友好、78使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達(dá)自己的見解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸類。不把自己的意見強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不同意見的權(quán)力?！拔覀€(gè)人認(rèn)為這樣或許更有效?！奔缺磉_(dá)了自己的意見，給溝通對(duì)象提供了解決問題的建議，又給溝通對(duì)象留有選擇的余地。提出帶有商討性的建議?！拔业膱?bào)表明天中午交來，會(huì)不會(huì)給你們的工作帶來什么大的不便？”用“你對(duì)這件事有何看法？”這樣的方式表達(dá)，以主動(dòng)尋求他人的想法、意見和期望。使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達(dá)自己的見解，但79直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對(duì)問題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對(duì)方明確自己說話的思路。對(duì)于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因。“對(duì)不起，這事無法辦到。因?yàn)椤闭f話簡明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和真誠，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)，明白自己的態(tài)度和立場。避免直接針對(duì)對(duì)方的意見和態(tài)度作強(qiáng)硬的批評(píng)，而選擇用建議來表達(dá)自己的意見和態(tài)度?！拔艺J(rèn)為……或許……”有不理解、不明確的問題，能直截了當(dāng)?shù)靥岢?，讓?duì)方給予進(jìn)一步說明。直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對(duì)問題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)80團(tuán)隊(duì)合作精神與管理溝通團(tuán)隊(duì)合作精神與管理溝通81何為團(tuán)隊(duì)？何為團(tuán)隊(duì)？82三人以上的社會(huì)群體構(gòu)成。有全體認(rèn)同的特定共同愿景和目標(biāo)。群體成員形成了團(tuán)隊(duì)精神----相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素三人以上的社會(huì)群體構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素83團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵在團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。成員強(qiáng)烈地感受到自己是其所在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，是該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子；團(tuán)隊(duì)成員由衷地把自己的命運(yùn)與團(tuán)隊(duì)的前途聯(lián)系在一起，愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)具有無限的忠誠，不允許任何對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和利益有所損害的事情發(fā)生；極具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員一般都會(huì)義無反顧地優(yōu)先選擇團(tuán)隊(duì)利益。團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵在團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上84在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上

成員彼此把對(duì)方都視作“一家人”，他們相互依存、同舟共濟(jì)、榮辱與共、肝膽相照；相互寬容，彼此容納對(duì)方的獨(dú)特性和差異性，在發(fā)生過失時(shí)，能見大義容小過；互敬互重，待人禮貌謙遜；彼此信任，以誠相待，一諾千金；相互幫助與支持，不僅在工作上相互協(xié)作、共同提高，在生活上也能彼此關(guān)懷、相互慰藉；相互理解，急他人之所急，想他人之所想；在利益面前能相互禮讓。在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上85在對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上

團(tuán)隊(duì)成員以其高度的責(zé)任感和使命感，參與管理，共同決策，統(tǒng)一行動(dòng)，不僅讓其成員竭盡體力，尤其注意其腦力的發(fā)揮，以充分調(diào)動(dòng)其成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性；團(tuán)隊(duì)成員衷心地把團(tuán)隊(duì)的事視為自己的事，工作積極主動(dòng)，不僅盡職盡責(zé)，而且盡心盡力，勤勉認(rèn)真，充滿活力與熱情。在團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)過程中，逐漸形成了一系列的行為規(guī)范，為了團(tuán)隊(duì)的成功，他們能彼此指出對(duì)方的缺點(diǎn)，并進(jìn)行對(duì)事不對(duì)人的爭論，終級(jí)，促成更好的合作和團(tuán)隊(duì)整體績效的提升。在對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上86如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？87何為團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有愛護(hù)之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強(qiáng)加于他人。成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。行事武斷，對(duì)他人氣使頤指，盛氣凌人。何為團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人88團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生不平等的差異；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生價(jià)值偏好上的差異；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生情感沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生誤解；團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別人發(fā)生人格障礙，他人無法再容忍。何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致；何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突89如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？１、退讓性作為

退讓性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為。越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，那么退讓性也就越強(qiáng)。2、進(jìn)攻性行為進(jìn)攻性行為，就是力圖滿足自己的愿望，其越想讓對(duì)方滿足自己的愿望和要求，那么進(jìn)攻性也就越強(qiáng)。如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？１、退讓性作為90我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“托馬斯—基爾曼模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有5種處理方式。

進(jìn)攻性進(jìn)攻不進(jìn)攻托馬斯—基爾曼模型退讓性不退讓退讓競爭

合作回避妥協(xié)遷就我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“91處理方式一——競爭這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所形成的。這種情形下，雙方各自站在自己部門的利益上思考問題，各不相讓，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來。處理方式一——競爭這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所92競爭方式的特征正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵，或其他形式的對(duì)抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作，沖突雙方在沖突中都尋找自我利益的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來達(dá)到自己的目的，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；只顧勝負(fù)、曲直，不顧沖突帶來的后果。競爭方式的特征93沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進(jìn)攻性行為?！澳悴徽椅遥也徽夷恪?，雙方回避這件事。處理方式二——回避沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進(jìn)攻性行為94回避方式的特征這時(shí)的團(tuán)隊(duì)沖突是以雙方回避沖突的形式出現(xiàn)的；雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略；既不退讓也不進(jìn)攻；雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗?；乇芊绞降奶卣?5團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高度合作的，不進(jìn)攻的，也就是說，只考慮對(duì)方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度進(jìn)攻的，不合作的，也就是只考慮自己的利益，不考慮對(duì)方的要求和利益。處理方式三——遷就團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高度合作的，不進(jìn)攻的96遷就方式的特征高度合作，不進(jìn)攻。愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做；遷就一方為了撫慰對(duì)方，則可能愿意把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，為了維護(hù)相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。遷就方式的特征97沖突雙方都有部分退讓性，但又都有部分進(jìn)攻。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益。處理方式四——妥協(xié)沖突雙方都有部分退讓性，但又都有98妥協(xié)方式的特征界于進(jìn)攻與退讓之間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來妥協(xié)的結(jié)果；沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔(dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。妥協(xié)方式的特征99沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最終達(dá)成共識(shí)。處理方式五——合作沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既100合作方式的特征：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)；合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。

合作方式的特征：101如何進(jìn)行沖突處理方式選擇？如何進(jìn)行沖突處理方式選擇？102人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用合作的方法處理沖突是最好的，那么所有的團(tuán)隊(duì)沖突就都用合作的方式解決不就行了嗎？不！實(shí)際工作中的情況要復(fù)雜很多。需要特別指出的是：采用合作的方法處理團(tuán)隊(duì)之間的沖突，相對(duì)其他解決沖突的方法而言，所需要花費(fèi)的成本要高一些。它需要花很多的時(shí)間和精力進(jìn)行溝通、討論、最后還要達(dá)成共識(shí)后才能采取行動(dòng)?；蛟S，在合作過程中還需要有大量的財(cái)力支持。在時(shí)間和財(cái)力不允許的情況下，使用合作的方法是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的，不能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)。那么，怎樣才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)呢？在團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作中，如何正確運(yùn)用5種沖突處理技巧？人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用103在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，工作的重要性有大有小。有些工作是很緊迫的，有些是不緊迫的。我們可以根據(jù)工作重要性和緊迫性的不同，分別采?。捣N不同的沖突處理方式。重要、不緊迫Ⅰ重要、緊迫Ⅱ不重要、不緊迫

Ⅲ不重要、緊迫

Ⅳ在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，104競爭——對(duì)于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通?？梢圆扇「偁幍姆绞矫慨?dāng)一提起競爭，就會(huì)想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。在有些情況下，采取競爭策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必須要使用競爭方式。競爭——對(duì)于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通?？梢?05那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷的作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)。你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)。在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對(duì)付那些從非競爭性行為中受益的人。請注意，一個(gè)公司經(jīng)常面對(duì)的如果是緊急又重要的工作時(shí)，說明管理本身有問題，需要盡快解決和克服。所以，競爭方式的采用是由于管理背景和狀況所造成的“沒有辦法的辦法”。那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?當(dāng)處于緊急情況下，需要迅106回避——對(duì)于那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以采取回避的方式不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任，其實(shí)并非如此，在實(shí)際工作中，許多時(shí)候采取回避的策略會(huì)得到意想不到的結(jié)果?；乇堋獙?duì)于那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以采取回避的107什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決。當(dāng)你認(rèn)識(shí)到不可能滿足你的要求和關(guān)心時(shí)。當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)。當(dāng)一個(gè)問題是另一個(gè)更大問題的導(dǎo)火索時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為部門之間職責(zé)劃分不清，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時(shí)機(jī)。什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者108遷就——對(duì)于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通?？梢圆扇∵w就的方式不要以為遷就說明自己軟弱，就是自己害怕對(duì)方。遷就往往是選取退一步，為的是然后進(jìn)兩步。遷就——對(duì)于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通常可以采109什么情況下可以采取遷就的策略呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的。當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí)。你明知這個(gè)問題對(duì)別人比對(duì)你更重要。當(dāng)別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí)。當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)。當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)。為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)。什么情況下可以采取遷就的策略呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的。110妥協(xié)——具有緊迫性但不具有重要性的問題通?？梢圆捎猛讌f(xié)方式妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃虧了，實(shí)際上結(jié)果是雙方都達(dá)成了目標(biāo)。妥協(xié)——具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以采用妥協(xié)方式111當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會(huì)造成更壞的后果時(shí)。當(dāng)對(duì)方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時(shí)。當(dāng)時(shí)間十分緊近需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)。當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)。什么情況下可以采取妥協(xié)的策略呢？當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會(huì)造成更壞的后果時(shí)。什么情112合作——具有重要性但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式合作是在5種沖突處理策略中最好的一種。通過事先的溝通達(dá)成共識(shí)，既滿足了自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場上為對(duì)方的利益考慮。對(duì)于那些重要性很強(qiáng)，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)行溝通的問題，必須采取這種策略。合作——具有重要性但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式113當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí)。當(dāng)你需要了解綜合不同人的不同意見時(shí)。當(dāng)部門之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí)。當(dāng)有可能擴(kuò)大雙方共同的利益時(shí)。什么情況下可以采取合作的策略？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí)。什么情況下可以采取114利益依存交流溝通如何造就團(tuán)隊(duì)精神？利益依存如何造就團(tuán)隊(duì)精神？115交流溝通的基本技巧認(rèn)真準(zhǔn)備嚴(yán)肅實(shí)施藝術(shù)表達(dá)用心傾聽積極反饋

交流溝通的基本技巧認(rèn)真準(zhǔn)備116認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；

選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)；

事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備；

在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征117嚴(yán)肅實(shí)施要避免的八個(gè)問題高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；以冷嘲熱諷的語氣與溝通對(duì)象講話；正面反駁對(duì)方；隨意打斷對(duì)方的講話；心不在焉地聽溝通對(duì)象講話；過于夸張的手勢；否定對(duì)方價(jià)值的用詞。嚴(yán)肅實(shí)施要避免的八個(gè)問題高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象118藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求從對(duì)方感興趣的話題入手；

從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場；

緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題；

多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；

以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見；

以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的建議；

注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；

運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息；

借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)；

避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求從對(duì)方感興趣的話題入手；119用心傾聽的九個(gè)要求不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請求的語言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說的非常有價(jià)值。”“很好！”“請接著講?！迸ν茰y溝通對(duì)象可能想說的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。用心傾聽的九個(gè)要求不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，120端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無精打采的感覺。即使突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對(duì)方過一會(huì)兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時(shí)，也要向溝通對(duì)象說明原因，表示歉意。不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地121在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息122積極反饋的七個(gè)要求避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤其?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。積極反饋的七個(gè)要求避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姡绕?23向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。站在溝通對(duì)象的立場上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通124情感溝通情感溝通交流融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。

真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。

目的重點(diǎn)上下級(jí)之間的情感溝通交流水平同事間的情感溝通交流情感溝通情感溝通交流融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從125感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)；認(rèn)可溝通：信任表達(dá)；認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)；訴請溝通：困難表達(dá)；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；情感溝通的內(nèi)容126每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠地進(jìn)行交流。真誠地尊重、信任、關(guān)懷對(duì)方。不能有否定對(duì)方價(jià)值和作用的言語，即使是開玩笑，也不能建立在貶低對(duì)方、侮辱對(duì)方的形式上。對(duì)對(duì)方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問底，窮追不舍。尊重對(duì)方的興趣和偏好。形式須活潑多樣，尤其是超越上下級(jí)關(guān)系的非正式活動(dòng)的組織。直接用自己的行為來表示對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷。要客觀準(zhǔn)確，不能夸張其辭。更重要的是要避免有任何“三不”行為的存在。要盡可能多地進(jìn)行這種溝通。要遵守等距離原則，避免造成親疏的差別。上司要積極主動(dòng)，下屬要給予積極地響應(yīng)。情感溝通的技巧和要求每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠地進(jìn)行交流。情感溝通的技巧127矛盾協(xié)調(diào)溝通矛盾協(xié)調(diào)溝通交流

降低信息不對(duì)稱的程度，加深雙方對(duì)同一問題的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；互相理解，使思考問題的方式方法和能力上的差別縮小。上下級(jí)之間的矛盾水平同事之間的矛盾目的分類矛盾協(xié)調(diào)溝通矛盾協(xié)調(diào)溝通交流降低信息不對(duì)稱的程度，加深雙方128矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求上司必須站積極主動(dòng)的地位；上司主管要認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存原因，尤其是要自我反??；上司主管要主動(dòng)承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。若矛盾是因造謠或誤傳小道消息所致，上司主管則要把真實(shí)情況及事例說明告知對(duì)方。上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想。下屬員工也不能完全處于被動(dòng)的地位。有修養(yǎng)的下屬員工也可以成為主動(dòng)的一方。上下級(jí)矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求上司必須站積極主動(dòng)的地位；上下級(jí)129矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求強(qiáng)調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，積極合作；要以謙虛、寬容的態(tài)度對(duì)待發(fā)生的矛盾，但不要放棄自己最重要的利益和原則；要充分尊重對(duì)方，并堅(jiān)信通過溝通一定能找到雙贏的解決辦法；雙方有共同的目的——把企業(yè)的工作做好；水平間矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求強(qiáng)調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望130避免把自己的意見強(qiáng)加于對(duì)方；避免在對(duì)方的態(tài)度上作糾纏；對(duì)于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因；說話簡明扼要，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)；有不理解、不明確的問題，要直截了當(dāng)?shù)靥岢?。避免把自己的意見?qiáng)加于對(duì)方；131管理溝通的檢驗(yàn)管理溝通的檢驗(yàn)132管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？

你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白他的工作價(jià)值、工作目133你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、134管理溝通不充分的八個(gè)原因管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位?？斩吹卣f教，不能站在對(duì)方的立場上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。管理溝通不充分的八個(gè)原因管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨135想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。136甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻(xiàn)相當(dāng)，但卻因?yàn)樵谝淮卧u(píng)優(yōu)時(shí)，甲評(píng)選上了，乙對(duì)甲產(chǎn)生了怨恨。而現(xiàn)在甲因?yàn)槟赣H病重必須找一個(gè)頂崗，又只有乙可能。甲必須找乙溝通讓乙解除怨恨，并幫他頂崗一天?，F(xiàn)由我扮乙，各位扮甲對(duì)溝通進(jìn)行準(zhǔn)備，然后選一人上臺(tái)演示這一特定溝通活動(dòng)。甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻(xiàn)137決策信息溝通交流

決策制定溝通交流決策傳達(dá)溝通交流決策溝通決決策制定決決策溝通138決策溝通交流技巧和要求信息要真心誠意，并以請教的口吻提出問題；所提的問題既要圍繞對(duì)方可能掌握的信息，又要把問題所涉及的范圍適當(dāng)放寬；以感興趣的方式，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行來源追蹤溝通。要以贊揚(yáng)的口氣充分肯定對(duì)方所提供的信息的價(jià)值。溝通交流要有明確完整的記錄；對(duì)對(duì)方不愿意深談的問題，不要強(qiáng)追不舍。決策溝通交流技巧和要求信息要真心誠意，并以請教的口139決策溝通交流技巧和要求制定讓更多的人能充分表達(dá)自己的意志意見，以使決策能夠得到更廣泛的認(rèn)同和支持。使自己的意見得到檢驗(yàn)，以強(qiáng)化自己決策選擇的信心。使這種決策選擇把問題考慮得更周全，避免單由一個(gè)人拍板決策造成失誤。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和信任，以使對(duì)方能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。決策溝通交流技巧和要求制定讓更多的人能充分表達(dá)自己140其對(duì)象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何一個(gè)方面；必須提前一周把內(nèi)容、時(shí)間安排告知對(duì)方；討論形式可據(jù)溝通對(duì)象的多少來決定；要讓對(duì)方充分表達(dá)自己的意見，并避免過早地把自己的意見表達(dá)出來；讓對(duì)方明確說明這種意見的依據(jù)；對(duì)于不同意見要簡要復(fù)述其要點(diǎn)；誘導(dǎo)持不同意見的人就分歧進(jìn)行討論溝通，以最終達(dá)成統(tǒng)一意見；在分歧未達(dá)到一致前，避免匆匆下結(jié)論；對(duì)最終仍存在不同意見的人，應(yīng)當(dāng)眾鼓勵(lì)其所做的思考和探索，并對(duì)最終未選擇其意見的原因做出說明。其對(duì)象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何141決策溝通交流技巧和要求傳達(dá)其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落實(shí)直接承擔(dān)責(zé)任的所有崗位角色，不能漏掉其中任何一個(gè)方面。對(duì)決策內(nèi)容的傳達(dá)要準(zhǔn)確全面。傳達(dá)方式要嚴(yán)肅，所用的語言必須是正面的陳述說明，若是宣講介紹，則可活潑。對(duì)溝通交流過程要進(jìn)行記錄，涉及到具體責(zé)任人的則需簽字確認(rèn)。選擇會(huì)議形式，溝通介紹者必須是上一級(jí)的主管領(lǐng)導(dǎo)，以示嚴(yán)肅和認(rèn)真。傳達(dá)對(duì)象可以擴(kuò)大到對(duì)這個(gè)決策內(nèi)容有一定的關(guān)注的每一個(gè)員工。決策溝通交流技巧和要求傳達(dá)其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落142要為商討問題的溝通交流作好準(zhǔn)備。注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語，誘導(dǎo)對(duì)方講出自己的真實(shí)想法。如果對(duì)方提出不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，找出并認(rèn)定對(duì)方意見的合理性。要緊密地把自己的意見與對(duì)方的意見的關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行思考，并及時(shí)進(jìn)行反饋。不要在對(duì)方明確問題解答的思路之前做結(jié)論。問題討論溝通的技巧和要求要為商討問題的溝通交流作好準(zhǔn)備。問題討論溝通的技巧和要求143工作指令溝通下達(dá)指令；接受指令。工作指令溝通下達(dá)指令；144下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求工作指令的下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行，只要沒有突發(fā)性災(zāi)難性事件。把要下達(dá)的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。必須提前4個(gè)小時(shí)與對(duì)方商議確定時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容，以讓下屬有思想準(zhǔn)備。除了要明確說明工作內(nèi)容和技巧和要求之外，還要說明工作的價(jià)值和意義。要有明確的考核方式說明。下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求工作指令的下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行，只要沒有突145下達(dá)人必須對(duì)指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用詞要禮貌。要避免讓下屬被動(dòng)地接受指令，可通過激發(fā)對(duì)方意愿，讓其主動(dòng)請纓。指令下達(dá)完畢，要讓下屬復(fù)述指令要點(diǎn)。明確告知