《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第八章

【景區(qū)服務(wù)與管理】第章旅游景區(qū)安全管理八【景區(qū)服務(wù)與管理】第章旅游景區(qū)安全管理第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述一、旅游景區(qū)安全管理的概念旅游景區(qū)的安全管理是指根據(jù)國(guó)家旅游安全工作的方針政策和法律法規(guī)，為確保景區(qū)和旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，在景區(qū)接待服務(wù)過程中所采取的一系列制度、措施和方法等活動(dòng)的總稱。它是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保證景區(qū)接待服務(wù)的正常進(jìn)行的首要條件。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述一、旅游景區(qū)安全管理的概念第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（一）自然旅游資源類旅游景區(qū)安全事故類型自然資源類旅游景區(qū)一般包括如下資源類型：地文景觀，如地質(zhì)過程形跡、造型山體與石體、洞穴等。水域風(fēng)光，如風(fēng)景河段、瀑布、湖泊與池沼等。生物景觀，如氣候現(xiàn)象、自然現(xiàn)象、水文現(xiàn)象、森林、草原等。在這類景區(qū)中.游客的旅游活動(dòng)基本上是以自然景觀為基礎(chǔ)開展的。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型事故舉例地文景觀越野活動(dòng)、登山、攀巖、山地自行車機(jī)動(dòng)機(jī)械類、自行車活動(dòng)類、飛行活動(dòng)類外部創(chuàng)傷、機(jī)械事故、雪崩和洪水水域風(fēng)光沖浪、滑水、帆板、游泳、潛水、跳水等機(jī)動(dòng)機(jī)械類、水域活動(dòng)類、跳躍活動(dòng)類溺水、外部創(chuàng)傷、水生動(dòng)物傷害生物景觀原始森林探險(xiǎn)、野生動(dòng)物觀賞、草原騎馬動(dòng)物、植物類傷害類、花草過敏類、野生水果中毒大型動(dòng)物襲擊、花卉過敏其他特殊天象、氣候現(xiàn)象、極光身體不適高原病、極溫傷害等自然資源類旅游目的地安全事故類型第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理目的第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型人文資源型旅游景區(qū)一般包括：歷史事件發(fā)生地，宗教與禮制活動(dòng)場(chǎng)所、交通設(shè)施、購(gòu)物場(chǎng)所以及民間習(xí)俗和現(xiàn)代人文活動(dòng)等。這類景區(qū)人口集中、社會(huì)環(huán)境復(fù)雜、旅游安全事故在這類景區(qū)具有強(qiáng)烈的社會(huì)性，如游客財(cái)物被盜、兒童走失、食物中毒等。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理人文類旅游資源類型目的地旅游安全事故類型（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型安全事故舉例大型主題公園刺激型娛樂活動(dòng)如海盜船、蹦極、家庭娛樂活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備事故類，游客健康突變類、游客走失類停電、撞傷、心臟病突發(fā)、兒童走失等度假區(qū)休閑、療養(yǎng)、會(huì)議、沖浪、滑水、一般性觀光食物中毒類、欺騙、盜竊類、水災(zāi)類酒店食物中毒、游客財(cái)物被盜首都城市購(gòu)物、會(huì)展、參觀等購(gòu)物欺騙類、食物中毒、健康突變類、恐怖活動(dòng)類兒童走失、飯店食物中毒成熟的旅游中心地一般觀光、家庭度假、療養(yǎng)、購(gòu)物盜竊、暴力、搶劫類、食物中毒、健康突變撞傷、摔傷、食物中毒等第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理人文第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述三、旅游景區(qū)安全事故產(chǎn)生的原因（一）旅游者因素（二）景區(qū)因素（三）自然災(zāi)害（四）社會(huì)因素第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述三、旅游景區(qū)安全事故產(chǎn)生的原因一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（一）游客不文明旅游行為的表現(xiàn)第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理丟棄廢物行為違章活動(dòng)行為喧嘩及不文明語言行為一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（二）游客不文明旅游行為的危害首先，游客的不文明旅游行為會(huì)給旅游景區(qū)環(huán)境管理，景觀管理帶來極大的困難。其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動(dòng)中的視覺污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。第三，游客不文明旅游行為往往會(huì)給自己的人身安全帶來隱患，如到一些未開放的景區(qū)游覽、違章露營(yíng)、隨意給動(dòng)物喂食、襲擊動(dòng)物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（三）游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因第八章旅游景區(qū)安全管理環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，生態(tài)道德素質(zhì)較低1游客故意破壞行為2無知造成的破壞行為3景區(qū)管理不完善4第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施（一）正確引導(dǎo)游客的旅游行為1、旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問題重要性的宣傳，提高公眾的環(huán)保意識(shí)。2、

通過法律、法規(guī)、制度等手段對(duì)游客進(jìn)行管理。3、旅游景區(qū)應(yīng)該制定游客文明管理?xiàng)l例。4、旅游景區(qū)應(yīng)采取有效的游客管理措施。5、旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育。6、旅游景區(qū)應(yīng)充分發(fā)揮旅行社的作用。7、旅游景區(qū)應(yīng)利用管理者的榜樣力量。8、采用多種方法以引導(dǎo)游客。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施（二）游客管理方式和技術(shù)措施游客管理是旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，一般分為直接管理和間接管理兩種方式。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施方法技術(shù)層措施直接管理法實(shí)施規(guī)則加強(qiáng)巡查、長(zhǎng)期雇傭看護(hù)員、實(shí)施罰款、使用閉路電視或攝像機(jī)監(jiān)視分區(qū)管理關(guān)閉某些地域的活動(dòng)場(chǎng)所禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間內(nèi)從事某些活動(dòng)限制利用量限制停留時(shí)間、限制團(tuán)體規(guī)模、限制游客數(shù)量、禁止野營(yíng)限制活動(dòng)禁止超出道路和游徑的旅行禁止?fàn)I火晚會(huì)、禁止帶狗、禁止亂扔廢物、禁止游客縱容馬匹啃食植物等第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)游客管理的方法和措施方法技術(shù)層措施直接管理法實(shí)施規(guī)則加強(qiáng)巡查、長(zhǎng)期雇傭看護(hù)員、實(shí)第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理間接管理法能力變更更改道路、入口有選擇地封閉道路新建道路改進(jìn)停車設(shè)施改變游徑的難度改通往水域的道路開辟水體增加魚類或野生動(dòng)植物的數(shù)量擴(kuò)大視野宣傳設(shè)置較多的方向標(biāo)志教育游客遵守規(guī)則向游客介紹活動(dòng)類型、開放時(shí)間、場(chǎng)所號(hào)召游客予以協(xié)助適當(dāng)要求收取固定的入場(chǎng)費(fèi)根據(jù)場(chǎng)所和季節(jié)收取不同的費(fèi)用第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理間接管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理三、加強(qiáng)管理人員與游客的溝通（一）有效溝通是對(duì)管理者的基本要求所謂有效溝通，是指能有效地向他人表達(dá)自己的思想，看法和情感，并能夠得到積極的回應(yīng)的交流，有效溝通可以達(dá)到減少誤解，促進(jìn)相互合作，交流融洽，盡快解決問題的目的。（二）有效避免溝通中的過失對(duì)游客的意見簡(jiǎn)單敷衍評(píng)價(jià)空洞的安慰自我感覺是心理學(xué)家……第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理三、加強(qiáng)管理人員與游客的溝通第八章第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理一、旅游景區(qū)設(shè)施的概念及分類（一）旅游景區(qū)設(shè)施的概念

旅游景區(qū)設(shè)施是景區(qū)為游客提供游玩、休閑和觀賞的硬件部分，是構(gòu)成景區(qū)固定資產(chǎn)的各種物質(zhì)設(shè)施。（二）旅游景區(qū)設(shè)施分類設(shè)施類型具體設(shè)施設(shè)施類型具體設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施道路交通、電力通訊、給排水設(shè)施、綠化環(huán)衛(wèi)設(shè)施安全設(shè)施服務(wù)設(shè)施餐飲設(shè)施住宿設(shè)施購(gòu)物設(shè)施游覽設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、解說設(shè)施娛樂設(shè)施登山設(shè)施游樂設(shè)施水景設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理一、1.基礎(chǔ)設(shè)施（1）道路交通設(shè)施（2）給排水及排污設(shè)施（3）電力、通訊設(shè)施（4）綠化設(shè)施（5）建筑設(shè)施（6）安全防范設(shè)施（7）衛(wèi)生設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理1.基礎(chǔ)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)2.接待服務(wù)設(shè)施（1）住宿設(shè)施（2）餐飲設(shè)施（3）商業(yè)購(gòu)物設(shè)施（4）康體設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理2.接待服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游3.旅游景區(qū)游覽服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理3.旅游景區(qū)游覽服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章4.旅游景區(qū)娛樂、游憩設(shè)施山岳型景區(qū)設(shè)施：纜車、索道、滑到等水景型景區(qū)設(shè)施：游泳池、游船、游艇、垂釣池等設(shè)施海濱型景區(qū)設(shè)施：海水浴場(chǎng)、沙灘排球、游艇、帆船等人文景區(qū)設(shè)施：展覽廳、紀(jì)念館、美術(shù)館等游樂場(chǎng)景區(qū)：過山車、摩天輪、海盜船等第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理4.旅游景區(qū)娛樂、游憩設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（一）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的概念旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理是一種以旅游景區(qū)最佳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)，以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)施設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高設(shè)施設(shè)備綜合效能為直接目標(biāo)，動(dòng)員全體人員參加，應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等環(huán)節(jié)，對(duì)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行綜合管理的行為。第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（二）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的意義第八章旅游景區(qū)安全管理直接影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量1影響景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益2設(shè)施設(shè)備的安全直接影響著景區(qū)的聲譽(yù)3第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（三）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)第八章旅游景區(qū)安全管理綜合管理能力強(qiáng)1技術(shù)水平要求高2管理效率要求高3第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理（一）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的調(diào)研、規(guī)劃第八章旅游景區(qū)安全管理1、設(shè)施設(shè)備方案的提出2、市場(chǎng)調(diào)查研究3、投資決策4、編制計(jì)劃第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理（二）設(shè)備的選購(gòu)設(shè)備選購(gòu)是指新建景區(qū)景點(diǎn)時(shí)的設(shè)備購(gòu)置和經(jīng)營(yíng)過程中的設(shè)備更新購(gòu)置，設(shè)備的購(gòu)置應(yīng)根據(jù)景區(qū)的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的增添和更新改造。（三）設(shè)備的安裝調(diào)試景區(qū)設(shè)備的安裝調(diào)試是影響設(shè)備今后運(yùn)行效果的一個(gè)環(huán)節(jié)。第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理（一）設(shè)施管理的人員系統(tǒng)（二）設(shè)施設(shè)備的使用管理（三）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)制度（四）設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)檢制度第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（一）設(shè)施管理的人員系統(tǒng)（二）設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范管理設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)章制度設(shè)施設(shè)備使用的基本要求服務(wù)人員的“兩介紹”四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（三）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)制度區(qū)域維護(hù)定期維護(hù)日常維護(hù)計(jì)劃維護(hù)（四）設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)檢制度設(shè)施設(shè)備點(diǎn)檢的分類日常點(diǎn)檢定期點(diǎn)檢專項(xiàng)點(diǎn)檢第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（三第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理五、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修與更新（一）設(shè)施設(shè)備的維修1.設(shè)施設(shè)備維修的類別（1）檢修檢修屬于預(yù)防性修理，即專業(yè)人員檢測(cè)故障隱患并及時(shí)予以修理，它包括日常檢修和定期檢修兩項(xiàng)內(nèi)容。（2）事后修理事后修理也稱故障維修，是指當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的非計(jì)劃性的修理。2.設(shè)施設(shè)備維修策略——采用維護(hù)保養(yǎng)—檢查檢測(cè)—日常小修、項(xiàng)修—技術(shù)改造的設(shè)備管理技術(shù)途徑第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理五、第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（二）設(shè)施設(shè)備的更新改造1.設(shè)施設(shè)備更新的形式2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)注意的問題（三）設(shè)施設(shè)備的綜合管理第八章旅游景區(qū)安全管理設(shè)備的壽命物質(zhì)壽命技術(shù)壽命經(jīng)濟(jì)壽命折舊壽命第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（二）設(shè)施設(shè)備的更新改造第八章一、旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理第八章旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)圖旅游景區(qū)管理委員會(huì)(管理局）景區(qū)安全顧問組景區(qū)安全委員會(huì)行政辦公室景區(qū)安全預(yù)警辦景區(qū)綜合救援隊(duì)景區(qū)消防隊(duì)景區(qū)監(jiān)查大隊(duì)景區(qū)治安大隊(duì)一、旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管二、建立健全安全標(biāo)志設(shè)施（一）安全標(biāo)志的類型第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理第八章旅游景區(qū)安全管理警告標(biāo)志指令標(biāo)志提示標(biāo)志禁止標(biāo)志安全標(biāo)志類型二、建立健全安全標(biāo)志設(shè)施第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理第八第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理二、建立健全安全標(biāo)志設(shè)施（二）旅游景區(qū)安全標(biāo)志設(shè)立注意事項(xiàng)由于風(fēng)景區(qū)接待來自不同地區(qū)和國(guó)家的旅游者，所有標(biāo)志一定要按照國(guó)際規(guī)范制作和懸掛，不但利于推廣，還可以讓所有游客都能看得懂。GB2894-1996要求部分標(biāo)志要有文字輔助。標(biāo)志牌一定要置于明顯位置和明亮環(huán)境中。標(biāo)志牌的材質(zhì)在滿足堅(jiān)固耐用，遇水不變形的特性外，還要因地制宜.與風(fēng)景區(qū)的資源環(huán)境相協(xié)調(diào)。風(fēng)景區(qū)的各種標(biāo)志牌是景區(qū)的形象構(gòu)成要素之一，必須制作精良。放置高度應(yīng)與視線齊平.最大觀察距離時(shí)的夾角不得超過75°。第八章旅游景區(qū)安全管理第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理二、建立健全安全標(biāo)志設(shè)施第八第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理一、旅游景區(qū)安全事故處理的原則第八章旅游景區(qū)安全管理“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則1“三不放過”原則2教育與處罰相結(jié)合原則33依法辦事原則44第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理一、旅游景區(qū)安全事故處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（一）景區(qū)火災(zāi)事故的處理旅游景區(qū)發(fā)生火災(zāi)事故可以按如下三種方法處理。1.組織滅火2.保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)3.調(diào)查火災(zāi)原因第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理第八章旅游景區(qū)安全管理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故（二）旅游景區(qū)人身安全事故處理1.現(xiàn)場(chǎng)處理程序2.處理過程中應(yīng)注意（1）案發(fā)后，應(yīng)立即抓捕尚未逃走的犯罪分子。（2）行動(dòng)迅速，不失時(shí)機(jī)。（3）對(duì)帶有兇器或危險(xiǎn)物品的犯罪嫌疑人進(jìn)行追捕時(shí)，應(yīng)警惕嫌疑人拒捕。第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理第八章旅游景區(qū)安全管理（二）旅游景區(qū)人身安全事故處理第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（三）游客死亡事故處理第八章旅游景區(qū)安全管理1.旅游者病危時(shí)2.旅游者死亡時(shí)3.其他注意事項(xiàng)第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（四）景區(qū)重大盜竊事故處理第八章旅游景區(qū)安全管理防范預(yù)案1處理程序2第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（五）旅游景區(qū)食物中毒事故處理第八章旅游景區(qū)安全管理防范措施1報(bào)告程序2處理程序3第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（六）游客患病事故的處理第八章旅游景區(qū)安全管理勸游客及早就醫(yī)多休息，游客突患疾病時(shí)，應(yīng)勸其盡早就醫(yī)或休息.如病情緊急，景區(qū)工作人員應(yīng)協(xié)助導(dǎo)游將游客迅速送往就近的醫(yī)院進(jìn)行救治。關(guān)心游客病情。利用景區(qū)宣傳媒介多做提醒工作。第五節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故【景區(qū)服務(wù)與管理】第章旅游景區(qū)安全管理八【景區(qū)服務(wù)與管理】第章旅游景區(qū)安全管理第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述一、旅游景區(qū)安全管理的概念旅游景區(qū)的安全管理是指根據(jù)國(guó)家旅游安全工作的方針政策和法律法規(guī)，為確保景區(qū)和旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，在景區(qū)接待服務(wù)過程中所采取的一系列制度、措施和方法等活動(dòng)的總稱。它是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保證景區(qū)接待服務(wù)的正常進(jìn)行的首要條件。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述一、旅游景區(qū)安全管理的概念第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（一）自然旅游資源類旅游景區(qū)安全事故類型自然資源類旅游景區(qū)一般包括如下資源類型：地文景觀，如地質(zhì)過程形跡、造型山體與石體、洞穴等。水域風(fēng)光，如風(fēng)景河段、瀑布、湖泊與池沼等。生物景觀，如氣候現(xiàn)象、自然現(xiàn)象、水文現(xiàn)象、森林、草原等。在這類景區(qū)中.游客的旅游活動(dòng)基本上是以自然景觀為基礎(chǔ)開展的。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型事故舉例地文景觀越野活動(dòng)、登山、攀巖、山地自行車機(jī)動(dòng)機(jī)械類、自行車活動(dòng)類、飛行活動(dòng)類外部創(chuàng)傷、機(jī)械事故、雪崩和洪水水域風(fēng)光沖浪、滑水、帆板、游泳、潛水、跳水等機(jī)動(dòng)機(jī)械類、水域活動(dòng)類、跳躍活動(dòng)類溺水、外部創(chuàng)傷、水生動(dòng)物傷害生物景觀原始森林探險(xiǎn)、野生動(dòng)物觀賞、草原騎馬動(dòng)物、植物類傷害類、花草過敏類、野生水果中毒大型動(dòng)物襲擊、花卉過敏其他特殊天象、氣候現(xiàn)象、極光身體不適高原病、極溫傷害等自然資源類旅游目的地安全事故類型第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理目的第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型人文資源型旅游景區(qū)一般包括：歷史事件發(fā)生地，宗教與禮制活動(dòng)場(chǎng)所、交通設(shè)施、購(gòu)物場(chǎng)所以及民間習(xí)俗和現(xiàn)代人文活動(dòng)等。這類景區(qū)人口集中、社會(huì)環(huán)境復(fù)雜、旅游安全事故在這類景區(qū)具有強(qiáng)烈的社會(huì)性，如游客財(cái)物被盜、兒童走失、食物中毒等。第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理人文類旅游資源類型目的地旅游安全事故類型（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型安全事故舉例大型主題公園刺激型娛樂活動(dòng)如海盜船、蹦極、家庭娛樂活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備事故類，游客健康突變類、游客走失類停電、撞傷、心臟病突發(fā)、兒童走失等度假區(qū)休閑、療養(yǎng)、會(huì)議、沖浪、滑水、一般性觀光食物中毒類、欺騙、盜竊類、水災(zāi)類酒店食物中毒、游客財(cái)物被盜首都城市購(gòu)物、會(huì)展、參觀等購(gòu)物欺騙類、食物中毒、健康突變類、恐怖活動(dòng)類兒童走失、飯店食物中毒成熟的旅游中心地一般觀光、家庭度假、療養(yǎng)、購(gòu)物盜竊、暴力、搶劫類、食物中毒、健康突變撞傷、摔傷、食物中毒等第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述第八章旅游景區(qū)安全管理人文第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述三、旅游景區(qū)安全事故產(chǎn)生的原因（一）旅游者因素（二）景區(qū)因素（三）自然災(zāi)害（四）社會(huì)因素第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述三、旅游景區(qū)安全事故產(chǎn)生的原因一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（一）游客不文明旅游行為的表現(xiàn)第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理丟棄廢物行為違章活動(dòng)行為喧嘩及不文明語言行為一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（二）游客不文明旅游行為的危害首先，游客的不文明旅游行為會(huì)給旅游景區(qū)環(huán)境管理，景觀管理帶來極大的困難。其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動(dòng)中的視覺污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。第三，游客不文明旅游行為往往會(huì)給自己的人身安全帶來隱患，如到一些未開放的景區(qū)游覽、違章露營(yíng)、隨意給動(dòng)物喂食、襲擊動(dòng)物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（三）游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因第八章旅游景區(qū)安全管理環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，生態(tài)道德素質(zhì)較低1游客故意破壞行為2無知造成的破壞行為3景區(qū)管理不完善4第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施（一）正確引導(dǎo)游客的旅游行為1、旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問題重要性的宣傳，提高公眾的環(huán)保意識(shí)。2、

通過法律、法規(guī)、制度等手段對(duì)游客進(jìn)行管理。3、旅游景區(qū)應(yīng)該制定游客文明管理?xiàng)l例。4、旅游景區(qū)應(yīng)采取有效的游客管理措施。5、旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育。6、旅游景區(qū)應(yīng)充分發(fā)揮旅行社的作用。7、旅游景區(qū)應(yīng)利用管理者的榜樣力量。8、采用多種方法以引導(dǎo)游客。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施（二）游客管理方式和技術(shù)措施游客管理是旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，一般分為直接管理和間接管理兩種方式。第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施方法技術(shù)層措施直接管理法實(shí)施規(guī)則加強(qiáng)巡查、長(zhǎng)期雇傭看護(hù)員、實(shí)施罰款、使用閉路電視或攝像機(jī)監(jiān)視分區(qū)管理關(guān)閉某些地域的活動(dòng)場(chǎng)所禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間內(nèi)從事某些活動(dòng)限制利用量限制停留時(shí)間、限制團(tuán)體規(guī)模、限制游客數(shù)量、禁止野營(yíng)限制活動(dòng)禁止超出道路和游徑的旅行禁止?fàn)I火晚會(huì)、禁止帶狗、禁止亂扔廢物、禁止游客縱容馬匹啃食植物等第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)游客管理的方法和措施方法技術(shù)層措施直接管理法實(shí)施規(guī)則加強(qiáng)巡查、長(zhǎng)期雇傭看護(hù)員、實(shí)第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理間接管理法能力變更更改道路、入口有選擇地封閉道路新建道路改進(jìn)停車設(shè)施改變游徑的難度改通往水域的道路開辟水體增加魚類或野生動(dòng)植物的數(shù)量擴(kuò)大視野宣傳設(shè)置較多的方向標(biāo)志教育游客遵守規(guī)則向游客介紹活動(dòng)類型、開放時(shí)間、場(chǎng)所號(hào)召游客予以協(xié)助適當(dāng)要求收取固定的入場(chǎng)費(fèi)根據(jù)場(chǎng)所和季節(jié)收取不同的費(fèi)用第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理第八章旅游景區(qū)安全管理間接管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理三、加強(qiáng)管理人員與游客的溝通（一）有效溝通是對(duì)管理者的基本要求所謂有效溝通，是指能有效地向他人表達(dá)自己的思想，看法和情感，并能夠得到積極的回應(yīng)的交流，有效溝通可以達(dá)到減少誤解，促進(jìn)相互合作，交流融洽，盡快解決問題的目的。（二）有效避免溝通中的過失對(duì)游客的意見簡(jiǎn)單敷衍評(píng)價(jià)空洞的安慰自我感覺是心理學(xué)家……第八章旅游景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)游客管理三、加強(qiáng)管理人員與游客的溝通第八章第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理一、旅游景區(qū)設(shè)施的概念及分類（一）旅游景區(qū)設(shè)施的概念

旅游景區(qū)設(shè)施是景區(qū)為游客提供游玩、休閑和觀賞的硬件部分，是構(gòu)成景區(qū)固定資產(chǎn)的各種物質(zhì)設(shè)施。（二）旅游景區(qū)設(shè)施分類設(shè)施類型具體設(shè)施設(shè)施類型具體設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施道路交通、電力通訊、給排水設(shè)施、綠化環(huán)衛(wèi)設(shè)施安全設(shè)施服務(wù)設(shè)施餐飲設(shè)施住宿設(shè)施購(gòu)物設(shè)施游覽設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、解說設(shè)施娛樂設(shè)施登山設(shè)施游樂設(shè)施水景設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理一、1.基礎(chǔ)設(shè)施（1）道路交通設(shè)施（2）給排水及排污設(shè)施（3）電力、通訊設(shè)施（4）綠化設(shè)施（5）建筑設(shè)施（6）安全防范設(shè)施（7）衛(wèi)生設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理1.基礎(chǔ)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)2.接待服務(wù)設(shè)施（1）住宿設(shè)施（2）餐飲設(shè)施（3）商業(yè)購(gòu)物設(shè)施（4）康體設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理2.接待服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游3.旅游景區(qū)游覽服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理3.旅游景區(qū)游覽服務(wù)設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章4.旅游景區(qū)娛樂、游憩設(shè)施山岳型景區(qū)設(shè)施：纜車、索道、滑到等水景型景區(qū)設(shè)施：游泳池、游船、游艇、垂釣池等設(shè)施海濱型景區(qū)設(shè)施：海水浴場(chǎng)、沙灘排球、游艇、帆船等人文景區(qū)設(shè)施：展覽廳、紀(jì)念館、美術(shù)館等游樂場(chǎng)景區(qū)：過山車、摩天輪、海盜船等第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理4.旅游景區(qū)娛樂、游憩設(shè)施第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（一）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的概念旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理是一種以旅游景區(qū)最佳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)，以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)施設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高設(shè)施設(shè)備綜合效能為直接目標(biāo)，動(dòng)員全體人員參加，應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等環(huán)節(jié)，對(duì)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行綜合管理的行為。第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（二）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的意義第八章旅游景區(qū)安全管理直接影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量1影響景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益2設(shè)施設(shè)備的安全直接影響著景區(qū)的聲譽(yù)3第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述（三）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)第八章旅游景區(qū)安全管理綜合管理能力強(qiáng)1技術(shù)水平要求高2管理效率要求高3第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述第第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理（一）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的調(diào)研、規(guī)劃第八章旅游景區(qū)安全管理1、設(shè)施設(shè)備方案的提出2、市場(chǎng)調(diào)查研究3、投資決策4、編制計(jì)劃第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理（二）設(shè)備的選購(gòu)設(shè)備選購(gòu)是指新建景區(qū)景點(diǎn)時(shí)的設(shè)備購(gòu)置和經(jīng)營(yíng)過程中的設(shè)備更新購(gòu)置，設(shè)備的購(gòu)置應(yīng)根據(jù)景區(qū)的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的增添和更新改造。（三）設(shè)備的安裝調(diào)試景區(qū)設(shè)備的安裝調(diào)試是影響設(shè)備今后運(yùn)行效果的一個(gè)環(huán)節(jié)。第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的前期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理（一）設(shè)施管理的人員系統(tǒng)（二）設(shè)施設(shè)備的使用管理（三）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)制度（四）設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)檢制度第八章旅游景區(qū)安全管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（一）設(shè)施管理的人員系統(tǒng)（二）設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范管理設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)章制度設(shè)施設(shè)備使用的基本要求服務(wù)人員的“兩介紹”四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)期管理第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（三）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)制度區(qū)域維護(hù)定期維護(hù)日常維護(hù)計(jì)劃維護(hù)（四）設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)檢制度設(shè)施設(shè)備點(diǎn)檢的分類日常點(diǎn)檢定期點(diǎn)檢專項(xiàng)點(diǎn)檢第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理（三第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理五、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修與更新（一）設(shè)施設(shè)備的維修1.設(shè)施設(shè)備維修的類別（1）檢修檢修屬于預(yù)防性修理，即專業(yè)人員檢測(cè)故障隱患并及時(shí)予以修理，它包括日常檢修和定期檢修兩項(xiàng)內(nèi)容。（2）事后修理事后修理也稱故障維修，是指當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的非計(jì)劃性的修理。2.設(shè)施設(shè)備維修策略——采用維護(hù)保養(yǎng)—檢查檢測(cè)—日常小修、項(xiàng)修—技術(shù)改造的設(shè)備管理技術(shù)途徑第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理第八章旅游景區(qū)安全管理五、第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（二）設(shè)施設(shè)備的更新改造1.設(shè)施設(shè)備更新的形式2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)注意的問題（三）設(shè)施設(shè)備的綜合管理第八章旅游景區(qū)安全管理設(shè)備的壽命物質(zhì)壽命技術(shù)壽命經(jīng)濟(jì)壽命折舊壽命第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（二）設(shè)施設(shè)備的更新改造第八章一、旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置第四節(jié)旅游景區(qū)安全控制與管理第八章旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)圖旅游景區(qū)管理委員會(huì)(管理局）景區(qū)安全顧問組景區(qū)安全委員會(huì)行政辦公室景區(qū)安全預(yù)警辦景區(qū)綜合救援隊(duì)景區(qū)消防隊(duì)景區(qū)監(jiān)查大隊(duì)景區(qū)治安大隊(duì)一、旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)