溝通技能與危機管理培訓講義課件

溝通技能與危機管理培訓溝通技能與危機管理培訓講師：譚小琥溝通技能與危機管理培訓溝通技能與危機管理培訓講師：譚小琥危機管理與溝通技能危機管理與溝通技能破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥答案A.選“洗馬桶”

你屬于【超人】的級數(shù)。能抵制一切感情誘惑

B選“洗碗”

你屬于【平凡人】的級數(shù).有色心無色膽.C.選“拖地”

你屬于【圣人】的級數(shù)。有色心有色膽但受婚姻感情約束D.選“倒垃圾”

你屬于【禽獸】的級數(shù)。認為外遇很正常并積極追求

答案A.選“洗馬桶”

你屬于【超人】的級數(shù)。能抵制一切感危機管理的基本概念什么是危機怎樣看待危機為什么要實行危機管理危機管理的基本概念什么是危機什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預測性、嚴重的危害性和輿論的關注性。什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性的事故和怎樣看待危機不可避免，但可預警。危機，時機？面對危機，恐懼？尋求保護？正視危機，轉危為機。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力怎樣看待危機不可避免，但可預警。為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機使危機造成的危害減少到最底程度迅速恢復企業(yè)形象，恢復正常運作迅速恢復與外界的正常關系始終保持內部的穩(wěn)定為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本方法危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。預警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴驮瓌t：轉危為機、重塑形象、客觀評估、總結經(jīng)驗、引以為戒。危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持危機管理的基本方法危機管理模型危機反應計劃危機管理組織的建立及職責危機管理策略與實施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復管理危機管理的基本方法危機管理模型風險評估管理預警培訓演習影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃技能要求審計縮減預備反應恢復危機管理模型風險評估管理預警培訓演習影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃危機反應計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。提供非常詳盡的細節(jié)和協(xié)調一致的反應活動。主要內容：封面、授權書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預警和警報部分、危機指揮和協(xié)調部分、危機解決部分、恢復管理部分、后果管理部分等。危機反應計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。提供非危機管理組織的建立和職責專門的組織機構和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調保持一個聲音對內、對外專門的財政支持危機管理組織的建立和職責專門的組織機構和專門的人員危機管理策略與實施快速反應，爭取主動堅持倫理，尋找時機強調一貫，形象效應轉危為機，化險為夷迅速恢復，取信于民危機管理策略與實施快速反應，爭取主動溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時機控制溝通技巧溝通管理信息控制媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關系應對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、新聞發(fā)布人媒體管理成也媒體，敗也媒體形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實態(tài)度和行為注意處理外部焦點危機過后保持當前態(tài)度道德比利益更重要形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致恢復管理制定恢復計劃評估損失籌措資金，盡快恢復業(yè)務加強溝通，恢復信心形象恢復，維持和重建對外關系恢復管理制定恢復計劃危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機的主要誘因危機管理中溝通難點分析危機管理中的溝通政策與溝通機制的建立危機管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機管理原則一、生理心理，溝通行動（兩理）組織·預案·執(zhí)行提高滿意度，尊重民主參與二、恩威并舉，文武并用（雙槍）“雙槍”并用（手槍、攝像槍）三、公平公開，快進快出（兩公）充分授權，權責統(tǒng)一四、依法表態(tài)，方法藝術（兩法）危機管理原則一、生理心理，溝通行動（兩理）三鹿危機管理案例分析三鹿危機管理案例分析目錄成功的危機公關三鹿簡介事件起因影響目錄成功的三鹿簡介事件起因影響

石家莊三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是中國食品工業(yè)百強、中國企業(yè)500強、農業(yè)產業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，也是河北省、石家莊市重點支持的企業(yè)集團。企業(yè)先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國先進基層黨組織、全國輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國質量管理先進企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項。2006年，集團實現(xiàn)銷售收入同比增長16.5%，利稅同比增長9.6%。

三鹿集團前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產合作社”，經(jīng)過幾代人半個世紀的奮斗,在同行業(yè)創(chuàng)造了多項奇跡和“五個率先”：1983年，率先研制、生產母乳化奶粉（嬰兒配方奶粉）；1986年，率先創(chuàng)造并推廣“奶牛下鄉(xiāng)、牛奶進城”城鄉(xiāng)聯(lián)合模式；1993年，率先實施品牌運營及集團化戰(zhàn)略運作；1995年，率先在中央電視臺一頻道黃金時段播放廣告；1996年，率先在同行業(yè)導入CI系統(tǒng)……

三鹿簡介石家莊三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)

2004年1月16日，阜陽臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村42號張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質量問題，后經(jīng)阜陽市疾病預防控制中心和三鹿集團共同確認為假冒產品，并予以結案。阜陽市全面圍剿“空殼奶粉”開始后，阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產品上報，經(jīng)阜陽市工商行政管理局、阜陽市衛(wèi)生局和阜陽消費者協(xié)會在阜陽地方媒體上公布。此消息刊出后，全國各地多種媒體紛紛轉載。之后，三鹿嬰兒奶粉在全國多個市場被強迫撤下柜臺、封存。有些省市甚至是不管種類，只要是三鹿奶粉，全部封存。在個別地方，還出現(xiàn)了三鹿經(jīng)銷商被抓捕的現(xiàn)象。按照正常的銷售計算，一天的封存給三鹿造成的損失就超過一千萬。從一般的營銷角度看，更多的人將三鹿的經(jīng)濟損失歸罪于危機公關處理不當或不及時，根據(jù)記者的調查，此結論有失公允。在事件的背后，三鹿的危機公關反應出了更深刻的社會現(xiàn)象。事件起因2004年1月16日，阜陽臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村4成功的危機公關

最早公告三鹿為不合格產品的報道出現(xiàn)在《穎州晚報》上，時間是4月22日早上7點多。張振嶺說，三鹿總部的高層管理者8點鐘就全部知道了此事。當天下午，張振嶺就帶隊趕到阜陽市，與當?shù)卣嚓P部門交涉，并與阜陽市達成了“是相關人員工作失誤”的共識，阜陽市也同意就此事道歉。4月23日上午，“阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項整治工作領導小組”召開新聞發(fā)布會，發(fā)表了向三鹿集團和新聞媒體道歉的聲明。聲明中承認，經(jīng)他們多次抽查，三鹿牌系列產品質量全部合格，將三鹿列入不合格產品名單是工作失誤。同時，三鹿集團本身也召開新聞發(fā)布會，向社會澄清真相并通報阜陽方面已向三鹿集團公開道歉的事實。還由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質量的。并展示了今年一、二季度關于三鹿集團產品的“衛(wèi)生檢測結果報告單”。成功的危機公關最早公告三鹿為不合格產品的報道出因為阜陽媒體的不實報道已通過各地多家媒體的轉載和網(wǎng)絡的傳播，擴散到全國。所以，三鹿又在全國各地開展了一場聲勢浩大的正名活動。中央媒體方面，中央人民廣播電臺4月24日6：30的“早間新聞”報道了三鹿被錯誤列入不合格產品的事實，中央電視臺“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟半小時”、“經(jīng)濟信息聯(lián)播”等也接連進行了糾正報道。地方媒體方面，張振嶺說，雖然有多少家發(fā)表三鹿新聞通稿的媒體統(tǒng)計數(shù)據(jù)還沒有最終出來，但在召開新聞發(fā)布會后的一兩天之內，全國地級市以上的媒體，特別是生活、晚報類的報紙全都刊登了事實真相，有些不能發(fā)表新聞通稿的媒體，三鹿也通過廣告形式將真相傳達給消費者。

4月26日，與事件有關的幾個國家部委也向各地政府發(fā)了一份緊急通知，為三鹿奶粉正名。因為阜陽媒體的不實報道已通過各地多家媒體的轉載和網(wǎng)絡的傳播，

“五一”長假后的第一個工作日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布30家奶粉產品質量國家監(jiān)督抽查連續(xù)合格企業(yè)名單，三鹿位居第一位。此外，在4月23日農業(yè)部召開的農產品質量安全宣傳周新聞發(fā)布會上，三鹿與125家農產品龍頭企業(yè)發(fā)表了“讓我們用實實在在的行動，為消費者提供豐富、安全、優(yōu)質的食用農產品，為社會創(chuàng)造一個健康的消費環(huán)境貢獻力量”的聯(lián)名倡議。

4月27日，三鹿與數(shù)十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開誠信座談會。主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導誠信經(jīng)營”，共同呼吁加強行業(yè)自律，倡導誠信經(jīng)營，培養(yǎng)理性消費意識，并聯(lián)合發(fā)布了“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產和銷售劣質乳制品。-4月28日，在中國兒童食品專業(yè)學會的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點企業(yè)向阜陽市捐贈了4985箱合格嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。

“五一”長假后的第一個工作日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫

雖然三鹿在危機公關方面，為大家貢獻了一個成功的案例，但并沒有改變它蒙受巨額經(jīng)濟損失的事實，而且這種損失還在繼續(xù)。在營銷學中，有著“推”和“拉”兩個概念，及時有效的危機公關，僅僅解決了“拉”的問題，能夠讓消費者通過準確信息的傳播，了解事情的真相，消除購買的疑慮。但如果消費者購買不到產品，企業(yè)的損失并不會因為危機公關的處理而消除或減少。三鹿奶粉事業(yè)部總經(jīng)理王鳳翔曾表示過，危機出現(xiàn)后，各地政府有關職能部門的步調不統(tǒng)一，加大了三鹿下一步市場運作的難度。影響雖然三鹿在危機公關方面，為大家貢獻了一個成功的案例，但并感謝大家的配合和支持！感謝大家的配合和支持！溝通技能與危機管理培訓溝通技能與危機管理培訓講師：譚小琥溝通技能與危機管理培訓溝通技能與危機管理培訓講師：譚小琥危機管理與溝通技能危機管理與溝通技能破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥答案A.選“洗馬桶”

你屬于【超人】的級數(shù)。能抵制一切感情誘惑

B選“洗碗”

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你屬于【圣人】的級數(shù)。有色心有色膽但受婚姻感情約束D.選“倒垃圾”

你屬于【禽獸】的級數(shù)。認為外遇很正常并積極追求

答案A.選“洗馬桶”

你屬于【超人】的級數(shù)。能抵制一切感危機管理的基本概念什么是危機怎樣看待危機為什么要實行危機管理危機管理的基本概念什么是危機什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預測性、嚴重的危害性和輿論的關注性。什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性的事故和怎樣看待危機不可避免，但可預警。危機，時機？面對危機，恐懼？尋求保護？正視危機，轉危為機。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力怎樣看待危機不可避免，但可預警。為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機使危機造成的危害減少到最底程度迅速恢復企業(yè)形象，恢復正常運作迅速恢復與外界的正常關系始終保持內部的穩(wěn)定為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本方法危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。預警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴驮瓌t：轉危為機、重塑形象、客觀評估、總結經(jīng)驗、引以為戒。危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持危機管理的基本方法危機管理模型危機反應計劃危機管理組織的建立及職責危機管理策略與實施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復管理危機管理的基本方法危機管理模型風險評估管理預警培訓演習影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃技能要求審計縮減預備反應恢復危機管理模型風險評估管理預警培訓演習影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃危機反應計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。提供非常詳盡的細節(jié)和協(xié)調一致的反應活動。主要內容：封面、授權書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預警和警報部分、危機指揮和協(xié)調部分、危機解決部分、恢復管理部分、后果管理部分等。危機反應計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。提供非危機管理組織的建立和職責專門的組織機構和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調保持一個聲音對內、對外專門的財政支持危機管理組織的建立和職責專門的組織機構和專門的人員危機管理策略與實施快速反應，爭取主動堅持倫理，尋找時機強調一貫，形象效應轉危為機，化險為夷迅速恢復，取信于民危機管理策略與實施快速反應，爭取主動溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時機控制溝通技巧溝通管理信息控制媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關系應對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、新聞發(fā)布人媒體管理成也媒體，敗也媒體形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實態(tài)度和行為注意處理外部焦點危機過后保持當前態(tài)度道德比利益更重要形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致恢復管理制定恢復計劃評估損失籌措資金，盡快恢復業(yè)務加強溝通，恢復信心形象恢復，維持和重建對外關系恢復管理制定恢復計劃危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機的主要誘因危機管理中溝通難點分析危機管理中的溝通政策與溝通機制的建立危機管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機管理原則一、生理心理，溝通行動（兩理）組織·預案·執(zhí)行提高滿意度，尊重民主參與二、恩威并舉，文武并用（雙槍）“雙槍”并用（手槍、攝像槍）三、公平公開，快進快出（兩公）充分授權，權責統(tǒng)一四、依法表態(tài)，方法藝術（兩法）危機管理原則一、生理心理，溝通行動（兩理）三鹿危機管理案例分析三鹿危機管理案例分析目錄成功的危機公關三鹿簡介事件起因影響目錄成功的三鹿簡介事件起因影響

石家莊三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是中國食品工業(yè)百強、中國企業(yè)500強、農業(yè)產業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，也是河北省、石家莊市重點支持的企業(yè)集團。企業(yè)先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國先進基層黨組織、全國輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國質量管理先進企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項。2006年，集團實現(xiàn)銷售收入同比增長16.5%，利稅同比增長9.6%。

三鹿集團前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產合作社”，經(jīng)過幾代人半個世紀的奮斗,在同行業(yè)創(chuàng)造了多項奇跡和“五個率先”：1983年，率先研制、生產母乳化奶粉（嬰兒配方奶粉）；1986年，率先創(chuàng)造并推廣“奶牛下鄉(xiāng)、牛奶進城”城鄉(xiāng)聯(lián)合模式；1993年，率先實施品牌運營及集團化戰(zhàn)略運作；1995年，率先在中央電視臺一頻道黃金時段播放廣告；1996年，率先在同行業(yè)導入CI系統(tǒng)……

三鹿簡介石家莊三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)

2004年1月16日，阜陽臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村42號張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質量問題，后經(jīng)阜陽市疾病預防控制中心和三鹿集團共同確認為假冒產品，并予以結案。阜陽市全面圍剿“空殼奶粉”開始后，阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產品上報，經(jīng)阜陽市工商行政管理局、阜陽市衛(wèi)生局和阜陽消費者協(xié)會在阜陽地方媒體上公布。此消息刊出后，全國各地多種媒體紛紛轉載。之后，三鹿嬰兒奶粉在全國多個市場被強迫撤下柜臺、封存。有些省市甚至是不管種類，只要是三鹿奶粉，全部封存。在個別地方，還出現(xiàn)了三鹿經(jīng)銷商被抓捕的現(xiàn)象。按照正常的銷售計算，一天的封存給三鹿造成的損失就超過一千萬。從一般的營銷角度看，更多的人將三鹿的經(jīng)濟損失歸罪于危機公關處理不當或不及時，根據(jù)記者的調查，此結論有失公允。在事件的背后，三鹿的危機公關反應出了更深刻的社會現(xiàn)象。事件起因2004年1月16日，阜陽臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村4成功的危機公關

最早公告三鹿為不合格產品的報道出現(xiàn)在《穎州晚報》上，時間是4月22日早上7點多。張振嶺說，三鹿總部的高層管理者8點鐘就全部知道了此事。當天下午，張振嶺就帶隊趕到阜陽市，與當?shù)卣嚓P部門交涉，并與阜陽市達成了“是相關人員工作失誤”的共識，阜陽市也同意就此事道歉。4月23日上午，“阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項整治工作領導小組”召開新聞發(fā)布會，發(fā)表了向三鹿集團和新聞媒體道歉的聲明。聲明中承認，經(jīng)他們多次抽查，三鹿牌系列產品質量全部合格，將三鹿列入不合格產品名單是工作失誤。同時，三鹿集團本身也召開新聞發(fā)布會，向社會澄清真相并通報阜陽方面已向三鹿集團公開道歉的事實。還由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質量的。并展示了今年一、二季度關于三鹿集團產品的“衛(wèi)生檢測結果報告單”。成功的危機公關最早公告三鹿為不合格產品的報道出因為阜陽媒體的不實報道已通過各地多家媒體的轉載和網(wǎng)絡的傳播，擴散到全國。所以，三鹿又在全國各地開展了一場聲勢浩大的正名活動。中央媒體方面，中央人民廣播電臺4月24日6：30的“早間新聞”報道了三鹿被錯誤列入不合格產品的事實，中央電視臺“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟半小時”、“經(jīng)濟信息聯(lián)播”等也接連進行了糾正報道。地方媒體方面，張振嶺說，雖然有多少家發(fā)表三鹿新聞通稿的媒體統(tǒng)計數(shù)據(jù)還沒有最終出來，但在召開新聞發(fā)布會后的一兩天之內，全國地級市以