電話禮儀培訓(xùn)課程-課件

電話禮儀電話禮儀1DoyouknowwhyDoyouknowwhy2煩人的電話讓她崩潰煩人的電話3電話=訂單？！電話=訂單？！4良好的修養(yǎng)和禮儀，讓別人賞心悅目令自己心曠神怡良好的修養(yǎng)和禮儀，5代言人沒那么好當(dāng)代言人沒那么好當(dāng)6平復(fù)情緒準(zhǔn)備工具調(diào)整姿勢把握接聽時機問候確定來電者身份傾聽來電目的記錄重點交流應(yīng)對復(fù)誦要點致謝祝福掛斷電話準(zhǔn)備電話進(jìn)行中結(jié)束電話010203CLICKTOEDITTITLESTYLE

電話三部曲

平復(fù)情緒問候復(fù)誦要點準(zhǔn)備電話進(jìn)行中結(jié)束電話010203C7準(zhǔn)備先處理心情再處理事情平復(fù)情緒準(zhǔn)備先處理心情平復(fù)情緒8準(zhǔn)備工具——高效率的辦公環(huán)境筆和筆記本放在觸手可及的地方準(zhǔn)備工具——高效率的辦公環(huán)境筆和筆記本9坐姿同樣重要！坐姿同樣重要！10你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？11CONTENTS問候電話進(jìn)行時確定來電者身份傾聽來電目的交流應(yīng)對記錄重點CONTENTS問候電話進(jìn)行時確定來電者身份傾聽來電目的交流12結(jié)束電話復(fù)誦要點致謝祝福掛斷電話電話禮儀培訓(xùn)課程-課件13案例一：是個男的

李姐，你的電話，是個男的”。小王接了一個電話，大聲地招呼李姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找李姐，大家都抬起頭來看著李姐。李姐非常不好意思地過去接電話。請你來評價案例三：你稍等

老馬新買的某品牌電腦出現(xiàn)了故障。他忘了該電腦的維修電話，于是從查號臺問到該公司電話后打了過去。一位小姐接了電話后，猶豫幾秒鐘后說道：“我?guī)湍阏胰藖碚f，你稍等?！闭l知這一等就是好幾分鐘，老馬能聽到辦公室嘈雜的聲音，但就是沒人再接電話，那位小姐好像也不知去向。案例二：小道消息

小麗接到一個電話，“幫我叫一下小強?！毙←惵牫鍪墙?jīng)理的聲音，她趕緊把小強叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小強說“好，我馬上去您辦公室?！毙姶掖易吡?。小麗立即跑到張姐那里：“張姐，經(jīng)理叫小強去一趟，一定是他那天謊報加班的事情被經(jīng)理知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小強因為謊報加班的事情被經(jīng)理狠狠批評了。

案例一：是個男的

李姐，你的電話，是個男的”。小王接了一個電14時間規(guī)則1．平復(fù)情緒C撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時機時間規(guī)則1．平復(fù)情緒C撥打電話

——準(zhǔn)備2．15給自己一點時間整理思緒給自己一點時間整理思緒16時間規(guī)則1．平復(fù)情緒撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時機時間規(guī)則1．平復(fù)情緒撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)17DIAGRAM適宜打電話時機早上10：00～11：30下午2：00～4：00不適宜打電話時間晨會午休臨近下班國際通話時，注意時差把握撥打時機DIAGRAM適宜打電話時機早上10：00～11：30不適宜18電話中1．問候、確認(rèn)通話對象2．征詢對方是否方便接聽電話3．說明來電目的4．交流應(yīng)對電話中1．問候、確認(rèn)通話對象19案例需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；應(yīng)對接聽者表示歉意Howtodo如果要找的人不在通話時電話忽然中斷如果撥錯電話號碼案例需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌應(yīng)立20DIAGRAM結(jié)束電話復(fù)誦要點祝福感謝掛斷電話DIAGRAM結(jié)束電話復(fù)誦要點祝福感謝掛斷電話21關(guān)鍵詞1：聲音接打電話注意事項聲音是你的第二張臉聲調(diào)語速語氣關(guān)鍵詞1：聲音接打電話注意事項聲音是你的第二張臉聲調(diào)語速語22關(guān)鍵詞2：態(tài)度忌高傲、狂妄關(guān)鍵詞2：態(tài)度23關(guān)鍵詞3：專注！關(guān)鍵詞3：專注！24請你來找茬請你來找茬25關(guān)鍵詞4：修養(yǎng)關(guān)鍵詞4：修養(yǎng)26關(guān)鍵詞5：清晰關(guān)鍵詞5：清晰27關(guān)鍵詞6：切題別繞到了六盤村關(guān)鍵詞6：切題別繞到了六盤村283分鐘原則以短為佳，寧短勿長如果要講很久或很多重點，應(yīng)建議顧客改成面談關(guān)鍵詞7：時間3分鐘原則以短為佳，寧短勿長如果要講很久或很多重點，應(yīng)建議顧29手機禮儀手機禮儀301．公共場所要壓低通話音量公共場合：電梯、公車、大街、商店等

1．公共場所要壓低通話音量公共場合：31安全警示區(qū)域少用、不用手機

上班、會議中，調(diào)整為震音或靜音狀態(tài)

接待訪客時勿使用移動電話

辦公電話優(yōu)先于手機

信號較弱時應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系手機使用禮儀安全警示區(qū)域少用、不用手機

上班、會議中，調(diào)整為震音或靜音狀32電話禮儀培訓(xùn)課程-課件33電話禮儀培訓(xùn)課程-課件34電話禮儀培訓(xùn)課程-課件35電話禮儀培訓(xùn)課程-課件36ThankYouThankYou電話禮儀電話禮儀38DoyouknowwhyDoyouknowwhy39煩人的電話讓她崩潰煩人的電話40電話=訂單？！電話=訂單？！41良好的修養(yǎng)和禮儀，讓別人賞心悅目令自己心曠神怡良好的修養(yǎng)和禮儀，42代言人沒那么好當(dāng)代言人沒那么好當(dāng)43平復(fù)情緒準(zhǔn)備工具調(diào)整姿勢把握接聽時機問候確定來電者身份傾聽來電目的記錄重點交流應(yīng)對復(fù)誦要點致謝祝福掛斷電話準(zhǔn)備電話進(jìn)行中結(jié)束電話010203CLICKTOEDITTITLESTYLE

電話三部曲

平復(fù)情緒問候復(fù)誦要點準(zhǔn)備電話進(jìn)行中結(jié)束電話010203C44準(zhǔn)備先處理心情再處理事情平復(fù)情緒準(zhǔn)備先處理心情平復(fù)情緒45準(zhǔn)備工具——高效率的辦公環(huán)境筆和筆記本放在觸手可及的地方準(zhǔn)備工具——高效率的辦公環(huán)境筆和筆記本46坐姿同樣重要！坐姿同樣重要！47你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？48CONTENTS問候電話進(jìn)行時確定來電者身份傾聽來電目的交流應(yīng)對記錄重點CONTENTS問候電話進(jìn)行時確定來電者身份傾聽來電目的交流49結(jié)束電話復(fù)誦要點致謝祝福掛斷電話電話禮儀培訓(xùn)課程-課件50案例一：是個男的

李姐，你的電話，是個男的”。小王接了一個電話，大聲地招呼李姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找李姐，大家都抬起頭來看著李姐。李姐非常不好意思地過去接電話。請你來評價案例三：你稍等

老馬新買的某品牌電腦出現(xiàn)了故障。他忘了該電腦的維修電話，于是從查號臺問到該公司電話后打了過去。一位小姐接了電話后，猶豫幾秒鐘后說道：“我?guī)湍阏胰藖碚f，你稍等?！闭l知這一等就是好幾分鐘，老馬能聽到辦公室嘈雜的聲音，但就是沒人再接電話，那位小姐好像也不知去向。案例二：小道消息

小麗接到一個電話，“幫我叫一下小強?！毙←惵牫鍪墙?jīng)理的聲音，她趕緊把小強叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小強說“好，我馬上去您辦公室?！毙姶掖易吡?。小麗立即跑到張姐那里：“張姐，經(jīng)理叫小強去一趟，一定是他那天謊報加班的事情被經(jīng)理知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小強因為謊報加班的事情被經(jīng)理狠狠批評了。

案例一：是個男的

李姐，你的電話，是個男的”。小王接了一個電51時間規(guī)則1．平復(fù)情緒C撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時機時間規(guī)則1．平復(fù)情緒C撥打電話

——準(zhǔn)備2．52給自己一點時間整理思緒給自己一點時間整理思緒53時間規(guī)則1．平復(fù)情緒撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時機時間規(guī)則1．平復(fù)情緒撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)54DIAGRAM適宜打電話時機早上10：00～11：30下午2：00～4：00不適宜打電話時間晨會午休臨近下班國際通話時，注意時差把握撥打時機DIAGRAM適宜打電話時機早上10：00～11：30不適宜55電話中1．問候、確認(rèn)通話對象2．征詢對方是否方便接聽電話3．說明來電目的4．交流應(yīng)對電話中1．問候、確認(rèn)通話對象56案例需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；應(yīng)對接聽者表示歉意Howtodo如果要找的人不在通話時電話忽然中斷如果撥錯電話號碼案例需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌應(yīng)立57DIAGRAM結(jié)束電話復(fù)誦要點祝福感謝掛斷電話DIAGRAM結(jié)束電話復(fù)誦要點祝福感謝掛斷電話58關(guān)鍵詞1：聲音接打電話注意事項聲音是你的第二張臉聲調(diào)語速語氣關(guān)鍵詞1：聲音接打電話注意事項聲音是你的第二張臉聲調(diào)語速語59關(guān)鍵詞2：態(tài)度忌高傲、狂妄關(guān)鍵詞2：態(tài)度60關(guān)鍵詞3：專注！關(guān)鍵詞3：專注！61請你來找茬請你來找茬62關(guān)鍵詞4：修養(yǎng)關(guān)鍵詞4：修養(yǎng)63關(guān)鍵詞5：清晰關(guān)鍵詞5：清晰64關(guān)鍵詞6：切題別繞到了六盤村關(guān)鍵詞6：切題別繞到了六盤村653分鐘原則以短為佳，寧短勿長如果要講很久或很多重點，應(yīng)建議顧客改成面談關(guān)鍵詞7：時間3分鐘原則以短為佳，寧短勿長如果要講很久或很多重點，應(yīng)建議顧66手機禮儀手機禮儀671．公共場所要壓低通話音量公共場合：電梯