醫(yī)院流程優(yōu)化與再造培訓(xùn)課件

醫(yī)院流程優(yōu)化與再造HospitalProcessExcellenceandprocessReengineering醫(yī)院流程優(yōu)化與再造HospitalProcessExce1

醫(yī)院管理者的思考：我們的流程合理嗎？我們的流程需要優(yōu)化與再造嗎？醫(yī)院管理者的思考：2

企業(yè)系統(tǒng)鉆石圖

業(yè)務(wù)流程

管理與評估系統(tǒng)

企業(yè)文化—M.Hammer&J.Champy

《企業(yè)流程再造》1993

工作與組織架構(gòu)企業(yè)系統(tǒng)鉆石圖業(yè)務(wù)流程管理與評估系統(tǒng)企業(yè)文化—M.3

為什么我們要實施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造？

為什么我們要實施45

沒有流程管理的企業(yè)管理運營狀況：

一般企業(yè)正常工作中，有85％的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。其中5％的人看不出來是在工作；

25％的人似乎在等待什么；

30％的人只是在為庫存而工作（增加庫存）；最后還有25％的人是以低效率的方法和標(biāo)準在工作。

——

MichaelHammer

5沒有流程管理的企業(yè)管理運營狀況：56

職能型的組織結(jié)構(gòu)存在難以克服的缺陷不是追求客戶和組織價值最大化，而是部門內(nèi)部價值最大化合作、協(xié)作能力差部門之間尚未建立起無縫隙的互動機制部門界限分明造成了組織流程的割裂

醫(yī)院的狀況6職能型的組織結(jié)構(gòu)存在難以克服的缺陷醫(yī)院的狀況67

流程不是為患者設(shè)計，而是內(nèi)部管理所需患者適應(yīng)醫(yī)院的流程患者到醫(yī)院看病像“迷途的羔羊”7流程不是為患者設(shè)計，而是內(nèi)部管理78

對不合理的流程孰視無睹未引起管理者的關(guān)注管理層無人關(guān)心過問習(xí)已為常8對不合理的流程孰視無睹89實施流程優(yōu)化與再造的原因

追求生存與發(fā)展提升競爭力維持市場領(lǐng)導(dǎo)地位成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度9實施流程優(yōu)化與再造的原因成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度910

流程的概念

跨越時間和地點的有序工作活

動,有始點和終點,有明確的輸入和輸出,是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動的集合。

達文波特T.H.Davenport

術(shù)語概念10流程的概念術(shù)語概念1011

業(yè)務(wù)流程的概念為了達到特定的價值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動。11業(yè)務(wù)流程的概念1112

流程再造的概念

企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建,其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善,使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer),競爭(Competition),變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

—

M.Hammer&J.Champy

《企業(yè)流程再造》1993

12流程再造的概念1213動態(tài)性邏輯性層次性

整體性

目標(biāo)性

流程特點

流程的特點13動態(tài)性邏輯性層次性整體性目標(biāo)性流程特點流程的1314

流程Process

主流程

MainProcess

次流程SubProcess

作業(yè)

Activities

活動

Tasks

流程構(gòu)架的層次分類

流程管理學(xué)習(xí)的ABC14流程主流程次流程作1415流程構(gòu)架示意圖主流程次流程作業(yè)活動提供輸入、經(jīng)過一系列相關(guān)作業(yè)，增加其附加價值，產(chǎn)出其結(jié)果給顧客構(gòu)成作業(yè)的最小單元，構(gòu)成作業(yè)的最小單元，活動即工作中一種特定指示

主流程的主要因素，每個次流程都具特定功能，通常以部門區(qū)別作業(yè)是組織次流程的主要因素，通常是職位或最小單位的描述流程15流程構(gòu)架示意圖主流程次流程作業(yè)活動提供輸入、經(jīng)過一系列相15

產(chǎn)品

信息

服務(wù)

物資患者需求

標(biāo)準

資料16

輸入

輸出

流程

工作（流程）

流程的基本模式產(chǎn)品信息服務(wù)物資患者需求1617

認識流程

流程名稱

流程目的

流程目標(biāo)

流程涉及的人

流程涉及的單位部門

流程范圍17認識流程1718

流程分類法以貢獻大小劃分流程

核心流程

輔助流程核心流程：組織的核心部門所進行的關(guān)鍵流程，它對組織的最終輸出貢獻較大，能夠集成組織的各種核心競爭力。輔助流程：對組織的最終輸出沒有直接貢獻或貢獻很小、不增值或增值少的流程。18流程分類法流程核心流程輔助流程核心流程：組織的核心1819以工作類型劃分流程

臨床業(yè)務(wù)流程

管理業(yè)務(wù)流程后勤保障流程（戰(zhàn)略）（核心）（支持）19以工作類型劃分流程臨床業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程后勤保障流1920

如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程

界定優(yōu)化范圍

組建團隊重新設(shè)計

實施原則

—大處著想，小處著手，迅速行動

—溝通無處不在，溝通無極限20如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程2021

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改善系統(tǒng)分類

改善系統(tǒng)

決策層的業(yè)務(wù)流程再造

執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

操作層的持續(xù)改進中華醫(yī)院管理雜志2005年第11期21醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改善系統(tǒng)分類改善系統(tǒng)決策層的業(yè)務(wù)流程2122

決策層的業(yè)務(wù)流程再造:—采用系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計法

—審視分析現(xiàn)有流程

—調(diào)用醫(yī)院可用資源構(gòu)造業(yè)務(wù)流程(包括組織模式、人員角色、資源配置、新技術(shù)引入與投資等)，從而使醫(yī)院工作全局最優(yōu)22決策層的業(yè)務(wù)流程再造:2223醫(yī)院執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:—側(cè)重于在流程內(nèi)部進行改進調(diào)整

—它通過分析業(yè)務(wù)流程的價值鏈，去掉無價值的活動，如:縮短住院天數(shù)、減少患者等待時間、增強響應(yīng)力、降低整個流程成本等目標(biāo)。23醫(yī)院執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:2324

操作層的持續(xù)改進:源自全面質(zhì)量管理

(totalqualitymanagement,TQM)是對醫(yī)院現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的不斷完善和改進，由醫(yī)院業(yè)務(wù)流程具體操作人員參與，主要注重人與技術(shù)的提高。24操作層的持續(xù)改進:源自全面質(zhì)量管理2425

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院的戰(zhàn)略再造和戰(zhàn)術(shù)再造。從醫(yī)院全局看，3個不同層次的流程改進方法構(gòu)成一個醫(yī)院完整的、動態(tài)的流程改進體系，它們在體系中擔(dān)負著不同的角色，只有將它們有機地融合在一起，才能保障整個醫(yī)院的高效運轉(zhuǎn)。25業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院的戰(zhàn)略再造和戰(zhàn)術(shù)再造。從25

根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的凱丁格(W·J·Kettinger)階段一活動模型(Stage-Activity,SA),醫(yī)院流程優(yōu)化與再造的過程可分為6個主要階段:26醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造步驟根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的凱丁格(W·J·Ke2627戰(zhàn)略決策階段項目啟動階段

流程診斷階段

重新設(shè)計階段流程重建階段監(jiān)測評估階段27戰(zhàn)略決策階段項目啟動階段流程診斷階段重新設(shè)計階段2728

戰(zhàn)略決策階段

建立管理愿景;發(fā)現(xiàn)流程再造的機會識別信息技術(shù)/HIS的潛力選擇優(yōu)化或再造的流程對象28戰(zhàn)略決策階段2829

項目啟動階段

相關(guān)人員成立再造小組制定項目實施計劃和預(yù)算分析流程的患者和外部相關(guān)組織的需求設(shè)置流程創(chuàng)新的績效目標(biāo)29項目啟動階段2930

流程診斷階段

界定現(xiàn)有流程，包括流程涉及的活動、資源、控制機制、作業(yè)制定及信息流動的方向等

分析現(xiàn)有流程，探討流程存在的問題和瓶頸，以改進流程效率30流程診斷階段3031

重新設(shè)計階段包括定義并分析新流程的需求;立新流程的原型和設(shè)計方案;設(shè)計人力資源結(jié)構(gòu);分析和設(shè)計HIS或?qū)︶t(yī)院現(xiàn)有HI

提出改進設(shè)計。31重新設(shè)計階段3132

流程重建階段重組醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及其運行機制實施新的或改進后的HIS信息系統(tǒng)人員培訓(xùn)新舊流程切換32流程重建階段3233

監(jiān)測評估階段評估新流程的績效進入持續(xù)改進階段33監(jiān)測評估階段33醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所有工作進行過程分析，設(shè)計出總流程。以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作任務(wù)與工作項目設(shè)計出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，以保證科室的工作績效。如果科室的工作流程不能對醫(yī)療服務(wù)績效起到保證作用，就需要進行科室流程再造，期望籍此達成科室全面績效提升的目標(biāo)。34醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所34醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。35醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程35醫(yī)院工作流程特點特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。原因：第一，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中占90～95％比例是重復(fù)性工作；第二，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)工作和服務(wù)工作的結(jié)果是不可重復(fù)的。因此，醫(yī)院這些不斷重復(fù)的工作必須要有一個好的結(jié)果，要將醫(yī)院工作流程管理的重點從“結(jié)果”前移到結(jié)果產(chǎn)生前的“過程”，使每個過程都要“做對的事情”。所以，醫(yī)院工作流程必須做到程序化、標(biāo)準化、規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運轉(zhuǎn)的機器，為醫(yī)院長遠發(fā)展打造基礎(chǔ)管理的平臺。36醫(yī)院工作流程特點特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。3636案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計

目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理模式”，使用“流程圖”的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程關(guān)系（即過程的順序、相互作用與接口）展開，識別醫(yī)療服務(wù)過程的內(nèi)容，確定醫(yī)療服務(wù)過程運作和控制的準則和方法，對醫(yī)療服務(wù)過程進行管理，以實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。

37案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管37醫(yī)院工作總流程圖38醫(yī)院工作總流程圖3838案例分析這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療服務(wù)工作流程。就醫(yī)前的服務(wù)，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約、健康體檢等工作；就醫(yī)中的服務(wù)，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術(shù)和各種生活服務(wù)；就醫(yī)后的服務(wù)，主要是對患者的健康情況進行跟蹤了解。這個流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的醫(yī)療服務(wù)人群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療服務(wù)人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群，再通過院中的醫(yī)療服務(wù)將顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群變成醫(yī)院的“忠誠顧客”。

39案例分析這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的39案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個體或者單項的醫(yī)療技術(shù)活動了，而是一個有機的、協(xié)調(diào)的、自成獨立系統(tǒng)的工作整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計出醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖，以充分表達了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)的主程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的主過程是指從病人一進入醫(yī)院開始直至離開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)與不斷改進的內(nèi)容。在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主程序已經(jīng)擴展到院前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，使病人獲得滿意。

40案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個體或者40醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救手術(shù)護理家政管理出院跟蹤服務(wù)人力資源管理、院內(nèi)感染管理工作設(shè)施、工作環(huán)境、分供方控制支持質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改進管理病人滿意41醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救41醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別可能就會演化為一張流程圖。例如，在醫(yī)院一級流程圖《總流程圖》中的門診工作可能只是一個節(jié)點，在二級流程圖中就是一個完整的《門診職能流程圖》，而其中的醫(yī)生接診工作節(jié)點在三級流程圖中就是一個完整的《門診醫(yī)生接診流程圖》。42醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流42醫(yī)院工作流程改進內(nèi)容1.內(nèi)容精細2.體驗得到3.責(zé)任清楚4.接口明確5.時間快捷6.質(zhì)量可靠7.成本降低8.服務(wù)滿意43醫(yī)院工作流程改進內(nèi)容1.內(nèi)容精細5.時間快捷4343仙居人民醫(yī)院流程優(yōu)化與再造實戰(zhàn)案例仙居人民醫(yī)院流程優(yōu)化與再造44出院舊流程圖出院舊流程圖45出院新流程圖出院新流程圖4647

今天的優(yōu)化流程并不等于是明天的好流程，隨著社會和環(huán)境變化，我們還的重新審視流程，再次優(yōu)化改善醫(yī)院的流程。47今天的優(yōu)化流程并不等于是明天的好流程，隨著社會4748

任何流程都比沒有流程強，好流程比壞流程強。但是即使是好流程也需要改善。邁克·哈默

MichaelHammer

48任何流程都比沒有流程強，好流程比壞流程強。但是48謝謝聆聽！謝謝聆聽！4946．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。——《孝經(jīng)》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價值，本領(lǐng)改變命運。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠雖勵志，腳踏實地才是金。86、時刻牢記父母的血汗錢來自不易，永遠不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活?！獜埪勌?0、貧不足羞，可羞是貧而無志。——呂坤46．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做50醫(yī)院流程優(yōu)化與再造HospitalProcessExcellenceandprocessReengineering醫(yī)院流程優(yōu)化與再造HospitalProcessExce51

醫(yī)院管理者的思考：我們的流程合理嗎？我們的流程需要優(yōu)化與再造嗎？醫(yī)院管理者的思考：52

企業(yè)系統(tǒng)鉆石圖

業(yè)務(wù)流程

管理與評估系統(tǒng)

企業(yè)文化—M.Hammer&J.Champy

《企業(yè)流程再造》1993

工作與組織架構(gòu)企業(yè)系統(tǒng)鉆石圖業(yè)務(wù)流程管理與評估系統(tǒng)企業(yè)文化—M.53

為什么我們要實施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造？

為什么我們要實施5455

沒有流程管理的企業(yè)管理運營狀況：

一般企業(yè)正常工作中，有85％的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。其中5％的人看不出來是在工作；

25％的人似乎在等待什么；

30％的人只是在為庫存而工作（增加庫存）；最后還有25％的人是以低效率的方法和標(biāo)準在工作。

——

MichaelHammer

5沒有流程管理的企業(yè)管理運營狀況：5556

職能型的組織結(jié)構(gòu)存在難以克服的缺陷不是追求客戶和組織價值最大化，而是部門內(nèi)部價值最大化合作、協(xié)作能力差部門之間尚未建立起無縫隙的互動機制部門界限分明造成了組織流程的割裂

醫(yī)院的狀況6職能型的組織結(jié)構(gòu)存在難以克服的缺陷醫(yī)院的狀況5657

流程不是為患者設(shè)計，而是內(nèi)部管理所需患者適應(yīng)醫(yī)院的流程患者到醫(yī)院看病像“迷途的羔羊”7流程不是為患者設(shè)計，而是內(nèi)部管理5758

對不合理的流程孰視無睹未引起管理者的關(guān)注管理層無人關(guān)心過問習(xí)已為常8對不合理的流程孰視無睹5859實施流程優(yōu)化與再造的原因

追求生存與發(fā)展提升競爭力維持市場領(lǐng)導(dǎo)地位成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度9實施流程優(yōu)化與再造的原因成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度5960

流程的概念

跨越時間和地點的有序工作活

動,有始點和終點,有明確的輸入和輸出,是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動的集合。

達文波特T.H.Davenport

術(shù)語概念10流程的概念術(shù)語概念6061

業(yè)務(wù)流程的概念為了達到特定的價值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動。11業(yè)務(wù)流程的概念6162

流程再造的概念

企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建,其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善,使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer),競爭(Competition),變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

—

M.Hammer&J.Champy

《企業(yè)流程再造》1993

12流程再造的概念6263動態(tài)性邏輯性層次性

整體性

目標(biāo)性

流程特點

流程的特點13動態(tài)性邏輯性層次性整體性目標(biāo)性流程特點流程的6364

流程Process

主流程

MainProcess

次流程SubProcess

作業(yè)

Activities

活動

Tasks

流程構(gòu)架的層次分類

流程管理學(xué)習(xí)的ABC14流程主流程次流程作6465流程構(gòu)架示意圖主流程次流程作業(yè)活動提供輸入、經(jīng)過一系列相關(guān)作業(yè)，增加其附加價值，產(chǎn)出其結(jié)果給顧客構(gòu)成作業(yè)的最小單元，構(gòu)成作業(yè)的最小單元，活動即工作中一種特定指示

主流程的主要因素，每個次流程都具特定功能，通常以部門區(qū)別作業(yè)是組織次流程的主要因素，通常是職位或最小單位的描述流程15流程構(gòu)架示意圖主流程次流程作業(yè)活動提供輸入、經(jīng)過一系列相65

產(chǎn)品

信息

服務(wù)

物資患者需求

標(biāo)準

資料66

輸入

輸出

流程

工作（流程）

流程的基本模式產(chǎn)品信息服務(wù)物資患者需求6667

認識流程

流程名稱

流程目的

流程目標(biāo)

流程涉及的人

流程涉及的單位部門

流程范圍17認識流程6768

流程分類法以貢獻大小劃分流程

核心流程

輔助流程核心流程：組織的核心部門所進行的關(guān)鍵流程，它對組織的最終輸出貢獻較大，能夠集成組織的各種核心競爭力。輔助流程：對組織的最終輸出沒有直接貢獻或貢獻很小、不增值或增值少的流程。18流程分類法流程核心流程輔助流程核心流程：組織的核心6869以工作類型劃分流程

臨床業(yè)務(wù)流程

管理業(yè)務(wù)流程后勤保障流程（戰(zhàn)略）（核心）（支持）19以工作類型劃分流程臨床業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程后勤保障流6970

如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程

界定優(yōu)化范圍

組建團隊重新設(shè)計

實施原則

—大處著想，小處著手，迅速行動

—溝通無處不在，溝通無極限20如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程7071

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改善系統(tǒng)分類

改善系統(tǒng)

決策層的業(yè)務(wù)流程再造

執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

操作層的持續(xù)改進中華醫(yī)院管理雜志2005年第11期21醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改善系統(tǒng)分類改善系統(tǒng)決策層的業(yè)務(wù)流程7172

決策層的業(yè)務(wù)流程再造:—采用系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計法

—審視分析現(xiàn)有流程

—調(diào)用醫(yī)院可用資源構(gòu)造業(yè)務(wù)流程(包括組織模式、人員角色、資源配置、新技術(shù)引入與投資等)，從而使醫(yī)院工作全局最優(yōu)22決策層的業(yè)務(wù)流程再造:7273醫(yī)院執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:—側(cè)重于在流程內(nèi)部進行改進調(diào)整

—它通過分析業(yè)務(wù)流程的價值鏈，去掉無價值的活動，如:縮短住院天數(shù)、減少患者等待時間、增強響應(yīng)力、降低整個流程成本等目標(biāo)。23醫(yī)院執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:7374

操作層的持續(xù)改進:源自全面質(zhì)量管理

(totalqualitymanagement,TQM)是對醫(yī)院現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的不斷完善和改進，由醫(yī)院業(yè)務(wù)流程具體操作人員參與，主要注重人與技術(shù)的提高。24操作層的持續(xù)改進:源自全面質(zhì)量管理7475

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院的戰(zhàn)略再造和戰(zhàn)術(shù)再造。從醫(yī)院全局看，3個不同層次的流程改進方法構(gòu)成一個醫(yī)院完整的、動態(tài)的流程改進體系，它們在體系中擔(dān)負著不同的角色，只有將它們有機地融合在一起，才能保障整個醫(yī)院的高效運轉(zhuǎn)。25業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院的戰(zhàn)略再造和戰(zhàn)術(shù)再造。從75

根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的凱丁格(W·J·Kettinger)階段一活動模型(Stage-Activity,SA),醫(yī)院流程優(yōu)化與再造的過程可分為6個主要階段:76醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造步驟根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的凱丁格(W·J·Ke7677戰(zhàn)略決策階段項目啟動階段

流程診斷階段

重新設(shè)計階段流程重建階段監(jiān)測評估階段27戰(zhàn)略決策階段項目啟動階段流程診斷階段重新設(shè)計階段7778

戰(zhàn)略決策階段

建立管理愿景;發(fā)現(xiàn)流程再造的機會識別信息技術(shù)/HIS的潛力選擇優(yōu)化或再造的流程對象28戰(zhàn)略決策階段7879

項目啟動階段

相關(guān)人員成立再造小組制定項目實施計劃和預(yù)算分析流程的患者和外部相關(guān)組織的需求設(shè)置流程創(chuàng)新的績效目標(biāo)29項目啟動階段7980

流程診斷階段

界定現(xiàn)有流程，包括流程涉及的活動、資源、控制機制、作業(yè)制定及信息流動的方向等

分析現(xiàn)有流程，探討流程存在的問題和瓶頸，以改進流程效率30流程診斷階段8081

重新設(shè)計階段包括定義并分析新流程的需求;立新流程的原型和設(shè)計方案;設(shè)計人力資源結(jié)構(gòu);分析和設(shè)計HIS或?qū)︶t(yī)院現(xiàn)有HI

提出改進設(shè)計。31重新設(shè)計階段8182

流程重建階段重組醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及其運行機制實施新的或改進后的HIS信息系統(tǒng)人員培訓(xùn)新舊流程切換32流程重建階段8283

監(jiān)測評估階段評估新流程的績效進入持續(xù)改進階段33監(jiān)測評估階段83醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所有工作進行過程分析，設(shè)計出總流程。以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作任務(wù)與工作項目設(shè)計出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，以保證科室的工作績效。如果科室的工作流程不能對醫(yī)療服務(wù)績效起到保證作用，就需要進行科室流程再造，期望籍此達成科室全面績效提升的目標(biāo)。84醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所84醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。85醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程85醫(yī)院工作流程特點特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。原因：第一，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中占90～95％比例是重復(fù)性工作；第二，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)工作和服務(wù)工作的結(jié)果是不可重復(fù)的。因此，醫(yī)院這些不斷重復(fù)的工作必須要有一個好的結(jié)果，要將醫(yī)院工作流程管理的重點從“結(jié)果”前移到結(jié)果產(chǎn)生前的“過程”，使每個過程都要“做對的事情”。所以，醫(yī)院工作流程必須做到程序化、標(biāo)準化、規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運轉(zhuǎn)的機器，為醫(yī)院長遠發(fā)展打造基礎(chǔ)管理的平臺。86醫(yī)院工作流程特點特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。3686案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計

目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理模式”，使用“流程圖”的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程關(guān)系（即過程的順序、相互作用與接口）展開，識別醫(yī)療服務(wù)過程的內(nèi)容，確定醫(yī)療服務(wù)過程運作和控制的準則和方法，對醫(yī)療服務(wù)過程進行管理，以實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。

87案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管87醫(yī)院工作總流程圖88醫(yī)院工作總流程圖3888案例分析這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療服務(wù)工作流程。就醫(yī)前的服務(wù)，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約、健康體檢等工作；就醫(yī)中的服務(wù)，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術(shù)和各種生活服務(wù)；就醫(yī)后的服務(wù)，主要是對患者的健康情況進行跟蹤了解。這個流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的醫(yī)療服務(wù)人群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療服務(wù)人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群，再通過院中的醫(yī)療服務(wù)將顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群變成醫(yī)院的“忠誠顧客”。

89案例分析這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的89案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個體或者單項的醫(yī)療技術(shù)活動了，而是一個有機的、協(xié)調(diào)的、自成獨立系統(tǒng)的工作整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計出醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖，以充分表達了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)的主程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的主過程是指從病人一進入醫(yī)院開始直至離開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)與不斷改進的內(nèi)容。在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主程序已經(jīng)擴展到院前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，使病人獲得滿意。

90案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個體或者90醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救手術(shù)護理家政管理出院跟蹤服務(wù)人力資源管理、院內(nèi)感染管理工作設(shè)施、工作環(huán)境、分供方控制支持質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改進管理病人滿意91醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救91醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別可能就會演化為一張流程圖。例如，在醫(yī)院一級流程圖《總流程圖》中的門診工作可能只是一個節(jié)點，在二級流程圖中就是一個完整的《門診職能流程圖》，而其中的醫(yī)生接診工作節(jié)點在三級流程圖中就是一個完整的《門診醫(yī)生接診流程圖》。92醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流92醫(yī)院工作流程改進內(nèi)容1.內(nèi)容精細2.體驗得到3.責(zé)任清楚4.接口明確5.時間快捷6.質(zhì)量可靠7.成本降低8.服務(wù)滿意93醫(yī)院工作流程改進內(nèi)容1.內(nèi)容精細5.時間快捷4393仙居人民醫(yī)院流程優(yōu)化與再造實戰(zhàn)案例仙居人民醫(yī)院流程優(yōu)化與再造94出院舊流程圖出院舊流程圖95出院新流程圖出院新流程圖9697

今天的優(yōu)化流程并不等