物業(yè)寫字樓員工培訓計劃方案

培訓作為企業(yè)增強員工素質(zhì)、提高競爭能力的有效活動，已成為企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓，有效的提高員工綜合能力，提升技能水平和管理服務水平，更好的激發(fā)員工對工作的熱情，調(diào)動員工對工作的積極性，增強員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團隊，全面適應在市場競爭機制下對物業(yè)公司管理服務品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓種類（一）崗前培訓最基本的工作要求。2、培訓的內(nèi)容包括：員工手冊、應知應會、百問百答、崗位職責、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。2

人力資源管理人員擔任。（二）入職引導應新的工作崗位。2、入職引導人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導人由新員工的直接上級或指定人員擔任。工進行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導人的績效評估要素之一。（三）入職培訓1、新員工在入職后要進行集中培訓，要解決一些共同的問題，要正式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃,學習公司的各項規(guī)章制度和崗位職責。3、讓新員工知道公司的服務宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團隊中。新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強化培訓提高工作技能，適應公司發(fā)展的需要。司的認同感，不斷提高我們的服務品質(zhì)。司各類規(guī)章制度的學習與應用，培訓的時間不少用2

個課時。（五）在職培訓點都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識、文化基礎、素養(yǎng)、體能等方面。1

次的在職培訓。二、培訓形式1、外部培訓：分為外部聘請和外部交流兩種（1）外部聘請：由公司行政人事部負責組織，外請有經(jīng)驗的物業(yè)管理專業(yè)師資進行講解培訓，培訓內(nèi)容以實際需求確定（注：公司內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相參加外部物業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識講座，或者聯(lián)系參觀具有先進管理經(jīng)驗的物業(yè)項目，現(xiàn)場參觀交流，取長補短。2、內(nèi)部培訓：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓（1）公司級為一級培訓：由公司行政人事部負責組織，主要有入職培訓、崗前培訓和在職培訓。（2）項目級為二級培訓：由項目責任人負責組織，主要有崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓及項目晨會（晨會不宜過長，一般以

15

（3）班組級為三級培訓：由部門責任人負責組織，主要有崗前培訓、入職引導、入職培訓、強化培訓和在職培訓。三、培訓方法1、案例研討法通過研討不單是為了解決問題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓人員對問題的分共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將參訓的收益在未來實際崗位工作員能如同當事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機械性的工種（工程部門或現(xiàn)場講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進行標準化的操作示范培訓。培訓講師現(xiàn)場指導，隨時糾正參訓人員操作中的錯誤表現(xiàn)，同時結(jié)合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容，須提前準備教學資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當?shù)臅r間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。4、視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內(nèi)容進行培訓。5、討論法適用于解決某些復雜的問題或用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容，通過討論使大家就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數(shù)名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓可分為若干小組進行討論，主持人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見進行歸納小結(jié)，引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的認識。要對討論主題進行分析準備，討論過程中，要求培訓講師具有良好的應變、臨場發(fā)揮與控制能力。6、現(xiàn)場個別培訓制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，確定培訓人員，讓受訓人員作好準備。培訓人員以工作細則為基準，與受訓人員一起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范。受訓人員對工作熟悉后，開始獨立操作練習中，培訓人員在一旁作適當輔導與糾正。受訓人員可獨立工作后，培訓人員仍需繼續(xù)對受訓員進行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務關(guān)系的培訓，使受訓人員體驗所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數(shù)量不宜過多，其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，以達到培訓的效果。四、培訓內(nèi)容(詳見附件)五、效果評估1、對每次培訓的質(zhì)量、效果進行現(xiàn)場評估；2、對培訓內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達能力及課堂組織、課堂氣氛的情況進行綜合評估；期望達到的效果進行評估。（二）培訓完畢后，所有參訓人員應結(jié)合本職崗位，提出自己對培訓的建議和想法，以及后期需要改進的地方。六、培訓考核1、參訓人員的培訓考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場培訓的內(nèi)容出具相應的試卷進行答題，測試參訓人員實際掌握的程度。人員實際掌握的程度進行測試。核。針對考核不合格的參訓人員，每次負責培訓的部門將不合格參訓人員名單與事由報項目，項目有權(quán)限將其與當月的績效掛鉤，進行績效評定。2、執(zhí)行部門或項目的培訓考核：公司行政人事部不定期對項目培訓落實情況進行考核，發(fā)現(xiàn)未落實的部門，將對部門負責人或項目負責人進行績效考核評定。

年下半年內(nèi)部培訓計劃安排表》

培訓時間 培訓內(nèi)容 受訓對象 培訓目的 培訓方 組織集中授課集中授課

員

務標準的基本要求

行政部單體樓強電圖紙的識別

單體樓強電圖紙的識別

各項目電工人員提高電圖紙識別的掌握內(nèi)強集中授課

行政部9

月份服務標準化管理

員

理的基本原理、方法與策略

行政部副主管及以上人

副主管及以上人

掌握企業(yè)團隊凝聚力的 集中授課

員

行政部物業(yè)服務意識提升

副主管及以上人物業(yè)服務意識提升

副主管及以上人提升管理人員的物業(yè)服務意集中授課

行政部10

月份

10

月份

客戶日準、流程巡樓標

各項目樓管員

使待及日常巡樓標準和流程接集中授課

行政部項目日常管理要點

1

項目日常管理要點

1

副主管員操作事項中的實際集中授課

行政部11

月份11

月份投訴的接待流程處理標準及

各項目樓管員

熟悉投訴的接待及處理業(yè)主集中授課

行政部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能各項目技工人

工程技術(shù)人員了解掌握樓宇集中授課保養(yǎng)住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能各項目技工人

工程技術(shù)人員了解掌握樓宇集中授課保養(yǎng)

行政部項目日常管理標準化實務副主管員項目日常管理標準化實務副主管員開展標準化服務理如何集中授課

行政部執(zhí)行力培訓

員

提升

行政部項目日常管理要點

2

項目日常管理要點

2

副主管員操作事項中的實際集中授課

行政部居住類物業(yè)經(jīng)營管理

副主管員居住類物業(yè)經(jīng)營管理

副主管員會所的物業(yè)經(jīng)營要點店、

中授課集

及

掌握住宅、公寓、酒

行政部員

員

處理及日常緊急事件的處理集中授課緊急事件的處理

行政部2、

2、

以上所有每月培訓內(nèi)容的培訓具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準。說明

1、項目分

培訓內(nèi)容

受訓對象

目

的

培訓規(guī) 規(guī)章 章制 、度 制培 度

禮儀禮節(jié)知識宣貫

全體人員

提升員工服務品質(zhì)

集中課訓度

度

集中公司規(guī)章制度

全體人員

使員工熟悉公司各項規(guī)章制物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓

物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓

管理人員

使員工熟悉相關(guān)內(nèi)容

集中管理人員

管理人員

熟悉掌握物業(yè)服務品質(zhì)提升

參觀、訓

能力

習戶

投訴的接待處理和回訪管理服物業(yè)管理制度與政策戶

投訴的接待處理和回訪管理服物業(yè)管理制度與政策客服人員

針對客戶入住前后的各類服客服人員

增強對制度和政策熟悉與掌客戶接待服務、接報修管理、客

費管理、客戶違規(guī)事件處理、流程等）務

務管理的熟悉與掌握握

集中課集中課紀律、職業(yè)禮儀、行為準則、獎勵和處分等內(nèi)容）

客服人員

了解員工手冊的內(nèi)容

集中課技能培訓

隊列培訓、體能訓練、交通指揮手勢消

設施及設備的分布情況防

、

安

防

等）服務用語等）

安協(xié)人員

提升安全人員服務技能安協(xié)人員

掌握消防知識和技能協(xié)管人員

提高對突發(fā)事件的處理能力協(xié)管人員

掌握作業(yè)標準要求

集中課集中課現(xiàn)場擬集中課現(xiàn)場擬集中課協(xié)管人員

協(xié)管人員

加強安全管理

集中

課工程人員

提升工程人員對設備的管理工程人員

提升工程人員對設備的管理排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)）

能力

集中課現(xiàn)操作工程人員

提高對突發(fā)事件的處理能力

工程人員

提高對突發(fā)事件的處理能力

現(xiàn)場工程人員

提高工程人員作業(yè)安全意識

集中術(shù) 困人、突發(fā)性停水停電等）維修 維修作業(yè)安全操作注意事項

擬演課工程人員

工程人員

使工作人員掌握作業(yè)要求

集中貌服務用語等）

課化

化

日常綠化工作操作技能

綠化工

提升綠化人員的服務技能

集中課現(xiàn)操作保

保潔手保潔服務及服務質(zhì)量檢潔

保

保潔手保潔服務及服務質(zhì)量檢潔

職責查、禮貌服務用語）、 保潔員 提升保潔人員的服務技能 課現(xiàn)操作

培訓時間 培訓內(nèi)容 受訓對象 培訓目的 培訓課 組9

9

月

經(jīng)濟學基礎知識與應用

主管人員以上

2

個課時

行

月

月

管理學基礎知識與應用

主管及以上

2

個課時

行11

月

2

個課時

行201720171

月

2

個課時

行2月3月4月5月6月7月8月9月10

月

2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時2

個課時

行行行行行行行行行說明

1、11說明

1、合計費用

2、

2

個課時以上所有每月培訓內(nèi)容的培訓具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準。

行

培訓時間 培訓內(nèi)容 受訓對象 培訓目的 培訓方 組織集中授課集中授課

員

務標準的基本要求

行政部9

月份 服務標準化管理

員

理的基本原理、方法與策略

行政部副主管及以上人

副主管及以上人

掌握企業(yè)團隊凝聚力的 集中授課

員

行政部集中授課集中授課

員

識

行政部10

月份項目日常管理要點

副主管員項目日常管理要點

副主管員以上人了解掌握操作