溝通禮儀培訓(xùn)課程課件

溝通禮儀謝青溝通禮儀謝青1一、總論

二、儀表

三、神態(tài)

四、舉止

五、言談

六、職場

七、社交

八、餐飲

九、文化一、總論

二、儀表

三、神態(tài)

四、舉止

五、言談

六、職場

2禮儀是什么？禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧禮儀是行為規(guī)范禮儀是什么？禮儀是交往藝術(shù)3什么時(shí)候要講究禮儀？初次交往因公交往涉外交往什么時(shí)候要講究禮儀？初次交往4運(yùn)用禮儀的要點(diǎn)有所不為有所為運(yùn)用禮儀的要點(diǎn)有所不為5基本特征以個(gè)人為支點(diǎn)以修養(yǎng)為基礎(chǔ)以尊敬為原則以美好為目標(biāo)以長遠(yuǎn)為方針基本特征以個(gè)人為支點(diǎn)6如何控制情緒尋找原因尊重規(guī)律睡眠充足親近自然經(jīng)常運(yùn)動(dòng)合理飲食積極樂觀如何控制情緒尋找原因7如何擁有好人緣

完善自我站在對(duì)方角度看問題真誠是打開心靈的鑰匙問題的出現(xiàn)是關(guān)系改善的機(jī)會(huì)如何擁有好人緣完善自我8真誠地展示自己

保持本色不做作不要不懂裝懂不要刻意掩飾自己的缺陷不要否認(rèn)自己的過錯(cuò)真誠地展示自己保持本色不做作9儀表儀容修飾常規(guī)著裝儀表儀容修飾10儀容修飾儀容修飾11儀容美自然美修飾美內(nèi)在美儀容美自然美修飾美內(nèi)在美12儀容修飾的要求自然協(xié)調(diào)美觀儀容修飾的要求自然協(xié)調(diào)美觀13常規(guī)著裝常規(guī)著裝14著裝應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)己應(yīng)制著裝應(yīng)時(shí)15應(yīng)時(shí)與時(shí)代變化同步與四季變化同步與時(shí)間變化同步應(yīng)景在機(jī)關(guān)上班不宜穿時(shí)裝或休閑裝在執(zhí)行公務(wù)時(shí)要穿正裝應(yīng)己與自己的性別年齡相吻合與自己的形體特點(diǎn)相吻合應(yīng)制制度化系列化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)時(shí)與時(shí)代變化同步應(yīng)景在機(jī)關(guān)上班不宜穿時(shí)裝或休閑裝應(yīng)己與自己16著裝禁忌臟亂破露透緊短艷異著裝禁忌臟17妝飾

淡妝上崗化妝原則飾物佩帶妝飾淡妝上崗18化妝原則與身份協(xié)調(diào)各部位協(xié)調(diào)與服飾協(xié)調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào)飾物佩帶宜少而精慎重選擇男女有別化妝原則與身份協(xié)調(diào)飾物佩帶宜少而精19神態(tài)神態(tài)20眼神眼神2110/30平視額頭部位角度時(shí)間斜視俯視30/3020/30眼睛至唇部眼睛唇部至胸部10/30平視額頭部位角度時(shí)間斜視俯視30/3020/30眼22微笑微笑23舉止舉止24行為舉止的規(guī)范行止自如沉著穩(wěn)健適應(yīng)場合文明禮貌動(dòng)作合規(guī)美觀動(dòng)人大方灑脫尊重對(duì)方具有品味行為舉止的規(guī)范行止自如沉著穩(wěn)健適應(yīng)場合文明禮貌動(dòng)作合規(guī)美觀動(dòng)25耐心也是一種尊重“亞洲人打電話聲音大？”叫好的講究女士優(yōu)先，長幼有序別讓“咳——呸”成為“城市之聲”手勢含義差別大“如果是您的夫人打碎了碗……”耐心也是一種尊重26舉止禁忌當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵大聲清喉嚨或吐痰在公共場合吃零食當(dāng)眾嚼口香糖在公共場合抖腿隨手亂扔垃圾當(dāng)眾打哈欠在別人面前脫鞋

舉止禁忌當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵27一、言談的規(guī)范二、言談的藝術(shù)言談一、言談的規(guī)范言談28語言要文明忌粗話忌臟話忌黑話忌葷話忌怪話忌氣話言談的規(guī)范語言要文明忌粗話言談的規(guī)范29來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有送聲請(qǐng)求語：請(qǐng)感謝語：謝謝抱歉語：對(duì)不起道別語：再見語言要禮貌言談的規(guī)范來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有30語言要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確語速要適度口氣要謙和內(nèi)容要簡明土語要少用外語要慎用言談的規(guī)范語言要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確言談的規(guī)范31客套中的“言必信”尷尬的“私房話”受到稱贊請(qǐng)笑納多余的謙虛引出多余的誤會(huì)尊稱“老先生”，老先生未必高興收起多余的好奇心客套中的“言必信”32言談的禁忌東張西望滔滔不絕過于沉默矜夸炫耀搶白打斷過于自我用詞不雅亂用手勢冷落他人涉及隱私傲慢無禮當(dāng)眾駁斥言談的禁忌東張西望33言談的藝術(shù)1、寒暄2、贊美3、聆聽4、拒絕言談的藝術(shù)1、寒暄34如何巧妙地使對(duì)方覺得他（她）很重要

聆聽贊許尊稱停頓如何巧妙地使對(duì)方覺得他（她）很重要聆聽35道歉技巧雅語及時(shí)大方物語真誠道歉技巧雅語361、忠于職守2、溝通上下3、規(guī)范語言4、維護(hù)環(huán)境職場1、忠于職守職場37和領(lǐng)導(dǎo)成功相處的七大原則注意職業(yè)形象具有敬業(yè)精神服從第一領(lǐng)導(dǎo)多多請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)工作有獨(dú)立性維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)為自己爭利益和領(lǐng)導(dǎo)成功相處的七大原則注意職業(yè)形象38來訪與接待起立握手相迎不能故意冷落認(rèn)真聆聽傾訴不要輕率表態(tài)盡量當(dāng)場答復(fù)避免中斷接待禮貌拒絕無理委婉結(jié)束接待來訪與接待起立握手相迎391、稱呼2、介紹3、握手4、交換名片社交1、稱呼社交40稱呼稱呼的運(yùn)用標(biāo)志著人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)他人的評(píng)價(jià)和情感顯示出人與人之間親疏恩怨的概貌反映人們情緒的消長和事情的成敗稱呼稱呼的運(yùn)用標(biāo)志著人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)41稱呼尊稱：您；姓+“老”泛稱：1、姓或姓名+職稱/職務(wù)2、姓名3、同志；先生；老師4、老/小+姓親屬：1、自己親屬：家父；舍妹；小女2、他人親屬：尊親；令尊令堂；令郎令愛稱呼尊稱：您；姓+“老”42介紹將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者將未婚者介紹給已婚者介紹將男士介紹給女士43握手年長者/長輩與年幼者/晚輩握手應(yīng)由年長者/長輩首先伸出手老師與學(xué)生握手應(yīng)由老師首先伸出手女士與男士握手應(yīng)由女士首先伸出手已婚者與未婚者握手應(yīng)由已婚者首先伸出手先至者與后來者握手應(yīng)由先至者首先伸出手上級(jí)與下級(jí)握手應(yīng)由上級(jí)首先伸出手握手年長者/長輩與年幼者/晚輩握手應(yīng)由年長者/長輩首先伸出手441、中餐2、西餐3、飲酒餐飲1、中餐餐飲45中餐籌備宴會(huì)餐桌安排安排位次使用餐具中餐籌備宴會(huì)46面門為上以右為上以遠(yuǎn)為上12345678主位安排位次9面門為上12345678主位安排位次947用筷禁忌疑筷臟筷指筷搶筷刺筷橫筷吸筷淚筷別筷供筷拉筷粘筷連筷斜筷分筷用筷禁忌疑筷48西餐上菜的程序餐具的使用進(jìn)餐的守則餐巾的使用西餐上菜的程序49進(jìn)餐的守則坐姿恰當(dāng)進(jìn)餐文明舉止文雅懂得規(guī)矩進(jìn)餐的守則坐姿恰當(dāng)50飲酒種類斟酒祝酒敬酒飲酒種類51敬酒，為何要強(qiáng)迫？響應(yīng)姚明的倡議令人生畏的“活頭煎魚”我不吃“炸蝎子”“吃不了兜著走”會(huì)迷失在奢華中嗎？敬酒，為何要強(qiáng)迫？52文化文化53公民的外交責(zé)任蘋果比維生素C好吃龍頭是什么？中國的羅密歐與朱麗葉熱情的指路人禮多人不怪嗎？“閑人免進(jìn)”CCTV與“西西梯威”可別介紹老外吃藥京劇不是“北京歌劇”公民的外交責(zé)任54溝通禮儀謝青溝通禮儀謝青55一、總論

二、儀表

三、神態(tài)

四、舉止

五、言談

六、職場

七、社交

八、餐飲

九、文化一、總論

二、儀表

三、神態(tài)

四、舉止

五、言談

六、職場

56禮儀是什么？禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧禮儀是行為規(guī)范禮儀是什么？禮儀是交往藝術(shù)57什么時(shí)候要講究禮儀？初次交往因公交往涉外交往什么時(shí)候要講究禮儀？初次交往58運(yùn)用禮儀的要點(diǎn)有所不為有所為運(yùn)用禮儀的要點(diǎn)有所不為59基本特征以個(gè)人為支點(diǎn)以修養(yǎng)為基礎(chǔ)以尊敬為原則以美好為目標(biāo)以長遠(yuǎn)為方針基本特征以個(gè)人為支點(diǎn)60如何控制情緒尋找原因尊重規(guī)律睡眠充足親近自然經(jīng)常運(yùn)動(dòng)合理飲食積極樂觀如何控制情緒尋找原因61如何擁有好人緣

完善自我站在對(duì)方角度看問題真誠是打開心靈的鑰匙問題的出現(xiàn)是關(guān)系改善的機(jī)會(huì)如何擁有好人緣完善自我62真誠地展示自己

保持本色不做作不要不懂裝懂不要刻意掩飾自己的缺陷不要否認(rèn)自己的過錯(cuò)真誠地展示自己保持本色不做作63儀表儀容修飾常規(guī)著裝儀表儀容修飾64儀容修飾儀容修飾65儀容美自然美修飾美內(nèi)在美儀容美自然美修飾美內(nèi)在美66儀容修飾的要求自然協(xié)調(diào)美觀儀容修飾的要求自然協(xié)調(diào)美觀67常規(guī)著裝常規(guī)著裝68著裝應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)己應(yīng)制著裝應(yīng)時(shí)69應(yīng)時(shí)與時(shí)代變化同步與四季變化同步與時(shí)間變化同步應(yīng)景在機(jī)關(guān)上班不宜穿時(shí)裝或休閑裝在執(zhí)行公務(wù)時(shí)要穿正裝應(yīng)己與自己的性別年齡相吻合與自己的形體特點(diǎn)相吻合應(yīng)制制度化系列化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)時(shí)與時(shí)代變化同步應(yīng)景在機(jī)關(guān)上班不宜穿時(shí)裝或休閑裝應(yīng)己與自己70著裝禁忌臟亂破露透緊短艷異著裝禁忌臟71妝飾

淡妝上崗化妝原則飾物佩帶妝飾淡妝上崗72化妝原則與身份協(xié)調(diào)各部位協(xié)調(diào)與服飾協(xié)調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào)飾物佩帶宜少而精慎重選擇男女有別化妝原則與身份協(xié)調(diào)飾物佩帶宜少而精73神態(tài)神態(tài)74眼神眼神7510/30平視額頭部位角度時(shí)間斜視俯視30/3020/30眼睛至唇部眼睛唇部至胸部10/30平視額頭部位角度時(shí)間斜視俯視30/3020/30眼76微笑微笑77舉止舉止78行為舉止的規(guī)范行止自如沉著穩(wěn)健適應(yīng)場合文明禮貌動(dòng)作合規(guī)美觀動(dòng)人大方灑脫尊重對(duì)方具有品味行為舉止的規(guī)范行止自如沉著穩(wěn)健適應(yīng)場合文明禮貌動(dòng)作合規(guī)美觀動(dòng)79耐心也是一種尊重“亞洲人打電話聲音大？”叫好的講究女士優(yōu)先，長幼有序別讓“咳——呸”成為“城市之聲”手勢含義差別大“如果是您的夫人打碎了碗……”耐心也是一種尊重80舉止禁忌當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵大聲清喉嚨或吐痰在公共場合吃零食當(dāng)眾嚼口香糖在公共場合抖腿隨手亂扔垃圾當(dāng)眾打哈欠在別人面前脫鞋

舉止禁忌當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵81一、言談的規(guī)范二、言談的藝術(shù)言談一、言談的規(guī)范言談82語言要文明忌粗話忌臟話忌黑話忌葷話忌怪話忌氣話言談的規(guī)范語言要文明忌粗話言談的規(guī)范83來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有送聲請(qǐng)求語：請(qǐng)感謝語：謝謝抱歉語：對(duì)不起道別語：再見語言要禮貌言談的規(guī)范來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有84語言要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確語速要適度口氣要謙和內(nèi)容要簡明土語要少用外語要慎用言談的規(guī)范語言要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確言談的規(guī)范85客套中的“言必信”尷尬的“私房話”受到稱贊請(qǐng)笑納多余的謙虛引出多余的誤會(huì)尊稱“老先生”，老先生未必高興收起多余的好奇心客套中的“言必信”86言談的禁忌東張西望滔滔不絕過于沉默矜夸炫耀搶白打斷過于自我用詞不雅亂用手勢冷落他人涉及隱私傲慢無禮當(dāng)眾駁斥言談的禁忌東張西望87言談的藝術(shù)1、寒暄2、贊美3、聆聽4、拒絕言談的藝術(shù)1、寒暄88如何巧妙地使對(duì)方覺得他（她）很重要

聆聽贊許尊稱停頓如何巧妙地使對(duì)方覺得他（她）很重要聆聽89道歉技巧雅語及時(shí)大方物語真誠道歉技巧雅語901、忠于職守2、溝通上下3、規(guī)范語言4、維護(hù)環(huán)境職場1、忠于職守職場91和領(lǐng)導(dǎo)成功相處的七大原則注意職業(yè)形象具有敬業(yè)精神服從第一領(lǐng)導(dǎo)多多請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)工作有獨(dú)立性維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)為自己爭利益和領(lǐng)導(dǎo)成功相處的七大原則注意職業(yè)形象92來訪與接待起立握手相迎不能故意冷落認(rèn)真聆聽傾訴不要輕率表態(tài)盡量當(dāng)場答復(fù)避免中斷接待禮貌拒絕無理委婉結(jié)束接待來訪與接待起立握手相迎931、稱呼2、介紹3、握手4、交換名片社交1、稱呼社交94稱呼稱呼的運(yùn)用標(biāo)志著人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)他人的評(píng)價(jià)和情感顯示出人與人之間親疏恩怨的概貌反映人們情緒的消長和事情的成敗稱呼稱呼的運(yùn)用標(biāo)志著人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)95稱呼尊稱：您；姓+“老”泛稱：1、姓或姓名+職稱/職務(wù)2、姓名3、同志；先生；老師4、老/小+姓親屬：1、自己親屬：家父；舍妹；小女2、他人親屬：尊親；令尊令堂；令郎令愛稱呼尊稱：您；姓+“老”96介紹將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者將未婚者介紹給已婚者介紹將男士介紹給女士97握手年長者/長輩與年幼者/晚輩握手應(yīng)由年長者/長輩首先伸出手老師與學(xué)生握手應(yīng)由老師首先伸出手女士與男士握手應(yīng)由女士首先伸出手已婚者與未婚者握手應(yīng)由已婚者首先伸出手先至者與后來者握手應(yīng)由先至者首先伸出手上級(jí)與下級(jí)握手應(yīng)由上級(jí)首先伸出手握手年長者/長輩與年幼者/晚輩握手應(yīng)由年長者/長輩首先伸出手981、中餐2、西餐3、飲酒餐飲1、中餐餐飲99中餐籌備宴會(huì)餐桌安排安排位次使用餐具中餐籌備宴會(huì)100面門為上以右為上以遠(yuǎn)為上12345678主位安排位次9面門為上12345678主位安排位次9101用筷禁忌疑筷臟筷指筷搶筷刺筷橫筷吸筷淚筷別筷供筷拉筷粘筷連筷斜筷分筷用筷