服務(wù)禮儀知識(shí) 課件

服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊1——禮儀知識(shí)2012/月/日服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊1——禮儀知識(shí)2012/月/日服務(wù)禮儀知識(shí)課件相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：

大家來(lái)自哪里：

小組成員進(jìn)行2分鐘交談，完成下面的問(wèn)題，然后你將向大家介紹：個(gè)人特點(diǎn)：

相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教材及教案培訓(xùn)地點(diǎn)備注第一天上午9：00-12：00學(xué)員接待服務(wù)禮儀教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第一天下午13：00-17：00溝通技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第二天上午9：00-12：00溝通技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第二天下午13：00-17：00質(zhì)量擔(dān)保教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第三天上午9：00-12：00投訴處理流程及技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第三天下午13：00-17：00投訴處理流程及技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第四天9：00-17：00維修與保養(yǎng)九大步驟（一）教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室、車間第五天9：00-17：00維修與保養(yǎng)九大步驟（二）教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室、車間第六天上午9：00-12：00C5專屬服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第六天下午13：00-17：00總結(jié)、考試、點(diǎn)評(píng)教室培訓(xùn)大綱時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教材及教案培訓(xùn)地點(diǎn)備注第一天上午學(xué)員接待教師學(xué)習(xí)心態(tài)用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見(jiàn)在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容學(xué)習(xí)心態(tài)用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務(wù)的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務(wù)的課程概述

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話禮儀

末輪效應(yīng)課程概述服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求103、我很難與人相處101、很難控制自己的情緒102、別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興104、每個(gè)人要自力更生105、我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉110、全在自己的大腦里不用記錄106、寧愿用書面形式溝通107、為什么要記住他們的名字和臉呢108、我就是嚴(yán)肅的人109、清潔和打扮并不重要

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求103、我很難與人相處101、很難控服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興每個(gè)人要自力更生我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴(yán)肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與人相處愿意為別人服務(wù)即使沒(méi)錯(cuò)也不介意道歉隨時(shí)記錄用戶的問(wèn)題對(duì)自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電第一印象第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，無(wú)論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無(wú)論是電話傳真或是面對(duì)面，都是客戶認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)顧問(wèn)的重要機(jī)會(huì)。第二次還來(lái)不來(lái)15-30秒首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀第一印象第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，第二次還來(lái)首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電一張單程車票，謝謝！首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀一張單程車票，謝謝！首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口服務(wù)禮儀知識(shí)課件服務(wù)禮儀知識(shí)課件微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑不染發(fā)發(fā)型端莊梳理整齊長(zhǎng)度合適

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑不染發(fā)發(fā)型端手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲無(wú)瘡疤無(wú)異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易于辨別實(shí)現(xiàn)整齊劃一產(chǎn)生集體榮譽(yù)形成自我約束表明職業(yè)差異

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易服務(wù)禮儀知識(shí)課件著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有殘發(fā)頭皮屑著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領(lǐng)帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能服務(wù)禮儀知識(shí)課件主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾地點(diǎn)頭示意，表示專注，但不要頻繁點(diǎn)頭。面對(duì)客戶整個(gè)身體面對(duì)客戶；交流時(shí)，不要把臉從你的客戶處轉(zhuǎn)開。向前傾身交流時(shí)，身體適當(dāng)前傾，表示重視和關(guān)注；尤其是客戶在表達(dá)強(qiáng)烈情感時(shí)。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，接待禮引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。”接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)親自帶領(lǐng)客戶時(shí)，步速應(yīng)均勻適中，留意客戶的速度來(lái)作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客戶跟好；如果路程相對(duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客戶作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f(shuō)明。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！苯哟Y儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F；下樓時(shí)，客戶應(yīng)走在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。引導(dǎo)練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

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形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話禮儀

末輪效應(yīng)

半程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀圖片需處理形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動(dòng)作迅速、干凈利索。手臂擺動(dòng)及手勢(shì)自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)服務(wù)素養(yǎng)首輪形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話時(shí)雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶談話時(shí)身體前傾。常見(jiàn)錯(cuò)誤：抱膀、叉腰、背手……

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話時(shí)交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待客戶時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ?，自然遞交于對(duì)方的胸前，使對(duì)方好接拿，并說(shuō)：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系?！毙误w禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備遞出名片形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪收下名片用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。交換名片的禮儀2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上記錄交換名片的禮儀3形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)形體禮儀1客戶進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。2主動(dòng)地為每個(gè)客戶服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問(wèn)候。4在客戶近旁時(shí)也要問(wèn)候致意。7如果客戶粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無(wú)論如何不能生氣。5正在接待其它客戶時(shí)，請(qǐng)他先稍等或請(qǐng)由其他服務(wù)顧問(wèn)接待。6當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時(shí)，要說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒并妥善安排好客戶。形體規(guī)范行為規(guī)范1

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀1客戶進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即使在不順心的時(shí)候，仍然對(duì)用戶顯示積極態(tài)度。3談話時(shí)充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。5不要草率處理問(wèn)題，不推卸責(zé)任。6空閑時(shí)也不閑聊。行為規(guī)范2

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀圖片需處理男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1語(yǔ)氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度3疲憊時(shí)，避免說(shuō)話變得慢條斯理、有氣無(wú)力4避免緊張情緒，語(yǔ)速不能太快，語(yǔ)調(diào)不能太高5不能帶有霸道和命令的語(yǔ)氣6說(shuō)話聲音柔和、自然

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1談話應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來(lái)結(jié)束2說(shuō)話要有精神，充滿自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶感興趣的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)

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形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：錯(cuò)誤的表達(dá)

/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習(xí)：

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍我理解您的心情，不過(guò)……請(qǐng)您盡快……實(shí)際情況可能和您的想象有點(diǎn)不太一樣您看可不可以這樣，……我有個(gè)建議您看行不行……您最好……如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費(fèi)了我理解您的心情，不過(guò)……

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀您請(qǐng)坐……**先生/女士，請(qǐng)您……**先生/女士，真抱歉……**先生/女士，很對(duì)不起……**先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻**先生/女士，打擾您了……**先生/女士，讓您久等了……這位先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎……**先生/女士，您需要幫忙嗎……

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀您請(qǐng)坐……**先生/女士，請(qǐng)您……**接電話打電話代接電話注意事項(xiàng)電話禮儀

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀接電話打電話代接電話注意事項(xiàng)電話禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人7在客戶之后掛電話電話禮儀接電話打電話代接電話注意事項(xiàng)1鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒2報(bào)出名字及問(wèn)候3確認(rèn)對(duì)方的名字4詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)5匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)6禮貌地結(jié)束電話

課堂練習(xí)：

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀7在客戶之后掛電話電話禮儀接電話打電話代接電話注意事項(xiàng)1電話禮儀接電話打電話代接電話1撥通電話2禮貌問(wèn)候和自我介紹3確定對(duì)方并問(wèn)候4說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)7在客戶之后掛電話5匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)6禮貌地結(jié)束電話注意事項(xiàng)

課堂練習(xí)：

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1撥通電話2禮貌問(wèn)候和自電話禮儀接電話打電話代接電話1禮貌問(wèn)候和自我介紹2說(shuō)明情況3準(zhǔn)確記錄客戶姓名4準(zhǔn)確記錄客戶轉(zhuǎn)接事項(xiàng)5確認(rèn)轉(zhuǎn)接通訊方式6禮貌地結(jié)束電話7在客戶之后掛電話注意事項(xiàng)

課堂練習(xí)：

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1禮貌問(wèn)候和自我介紹2說(shuō)電話禮儀接電話打電話代接電話1立即接聽2微笑點(diǎn)頭耐心3交談時(shí)全神貫注4自我介紹5接電話時(shí)的開頭的問(wèn)候語(yǔ)要有精神6接到投訴電話，千萬(wàn)不要與對(duì)方爭(zhēng)吵注意事項(xiàng)1

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1立即接聽2微笑點(diǎn)頭電話禮儀接電話打電話代接電話1不要推卸責(zé)任2不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人3及時(shí)回復(fù)客戶電話4記錄談話內(nèi)容的重點(diǎn)5說(shuō)出用戶名字進(jìn)行告別6說(shuō)再見(jiàn)后要讓用戶先掛斷電話8重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn)7預(yù)約時(shí)間時(shí)要注意合理安排注意事項(xiàng)2

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1不要推卸責(zé)任2不要草率電話禮儀接電話打電話代接電話1若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話2如正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話3通話時(shí)聲音不要過(guò)大，話筒不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)4轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言5接聽讓對(duì)方久等的電話時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑?工作時(shí)，朋友來(lái)電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話注意事項(xiàng)3

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐末輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀末輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效注重客戶離開時(shí)的感受始終如一避免過(guò)河拆橋避免單程車票末輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注重客戶離開時(shí)的感受始終如一避免過(guò)河拆橋末輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首

課程回顧

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話禮儀

末輪效應(yīng)課程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)THANKYOU!THANKYOU!服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊1——禮儀知識(shí)2012/月/日服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊1——禮儀知識(shí)2012/月/日服務(wù)禮儀知識(shí)課件相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：

大家來(lái)自哪里：

小組成員進(jìn)行2分鐘交談，完成下面的問(wèn)題，然后你將向大家介紹：個(gè)人特點(diǎn)：

相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教材及教案培訓(xùn)地點(diǎn)備注第一天上午9：00-12：00學(xué)員接待服務(wù)禮儀教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第一天下午13：00-17：00溝通技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第二天上午9：00-12：00溝通技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第二天下午13：00-17：00質(zhì)量擔(dān)保教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第三天上午9：00-12：00投訴處理流程及技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第三天下午13：00-17：00投訴處理流程及技巧教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第四天9：00-17：00維修與保養(yǎng)九大步驟（一）教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室、車間第五天9：00-17：00維修與保養(yǎng)九大步驟（二）教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室、車間第六天上午9：00-12：00C5專屬服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教師用培訓(xùn)教案（PPT文檔）學(xué)員培訓(xùn)教材教室第六天下午13：00-17：00總結(jié)、考試、點(diǎn)評(píng)教室培訓(xùn)大綱時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教材及教案培訓(xùn)地點(diǎn)備注第一天上午學(xué)員接待教師學(xué)習(xí)心態(tài)用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見(jiàn)在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容學(xué)習(xí)心態(tài)用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務(wù)的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務(wù)的課程概述

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話禮儀

末輪效應(yīng)課程概述服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求103、我很難與人相處101、很難控制自己的情緒102、別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興104、每個(gè)人要自力更生105、我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉110、全在自己的大腦里不用記錄106、寧愿用書面形式溝通107、為什么要記住他們的名字和臉呢108、我就是嚴(yán)肅的人109、清潔和打扮并不重要

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求103、我很難與人相處101、很難控服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興每個(gè)人要自力更生我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴(yán)肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與人相處愿意為別人服務(wù)即使沒(méi)錯(cuò)也不介意道歉隨時(shí)記錄用戶的問(wèn)題對(duì)自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電第一印象第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，無(wú)論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無(wú)論是電話傳真或是面對(duì)面，都是客戶認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)顧問(wèn)的重要機(jī)會(huì)。第二次還來(lái)不來(lái)15-30秒首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀第一印象第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，第二次還來(lái)首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電一張單程車票，謝謝！首輪效應(yīng)

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形體禮儀一張單程車票，謝謝！首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

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電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口服務(wù)禮儀知識(shí)課件服務(wù)禮儀知識(shí)課件微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑不染發(fā)發(fā)型端莊梳理整齊長(zhǎng)度合適

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑不染發(fā)發(fā)型端手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲無(wú)瘡疤無(wú)異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易于辨別實(shí)現(xiàn)整齊劃一產(chǎn)生集體榮譽(yù)形成自我約束表明職業(yè)差異

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易服務(wù)禮儀知識(shí)課件著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有殘發(fā)頭皮屑著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領(lǐng)帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能服務(wù)禮儀知識(shí)課件主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾地點(diǎn)頭示意，表示專注，但不要頻繁點(diǎn)頭。面對(duì)客戶整個(gè)身體面對(duì)客戶；交流時(shí)，不要把臉從你的客戶處轉(zhuǎn)開。向前傾身交流時(shí)，身體適當(dāng)前傾，表示重視和關(guān)注；尤其是客戶在表達(dá)強(qiáng)烈情感時(shí)。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，接待禮引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。”接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)親自帶領(lǐng)客戶時(shí)，步速應(yīng)均勻適中，留意客戶的速度來(lái)作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客戶跟好；如果路程相對(duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客戶作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f(shuō)明。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“請(qǐng)這邊走。”接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F；下樓時(shí)，客戶應(yīng)走在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。引導(dǎo)練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話禮儀

末輪效應(yīng)

半程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀圖片需處理形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動(dòng)作迅速、干凈利索。手臂擺動(dòng)及手勢(shì)自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)服務(wù)素養(yǎng)首輪形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話時(shí)雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶談話時(shí)身體前傾。常見(jiàn)錯(cuò)誤：抱膀、叉腰、背手……

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話時(shí)交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待客戶時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ剑匀贿f交于對(duì)方的胸前，使對(duì)方好接拿，并說(shuō)：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系?！毙误w禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備遞出名片形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪收下名片用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。交換名片的禮儀2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上記錄交換名片的禮儀3形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)形體禮儀1客戶進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。2主動(dòng)地為每個(gè)客戶服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問(wèn)候。4在客戶近旁時(shí)也要問(wèn)候致意。7如果客戶粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無(wú)論如何不能生氣。5正在接待其它客戶時(shí)，請(qǐng)他先稍等或請(qǐng)由其他服務(wù)顧問(wèn)接待。6當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時(shí)，要說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒并妥善安排好客戶。形體規(guī)范行為規(guī)范1

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀1客戶進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即使在不順心的時(shí)候，仍然對(duì)用戶顯示積極態(tài)度。3談話時(shí)充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。5不要草率處理問(wèn)題，不推卸責(zé)任。6空閑時(shí)也不閑聊。行為規(guī)范2

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀圖片需處理男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1語(yǔ)氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度3疲憊時(shí)，避免說(shuō)話變得慢條斯理、有氣無(wú)力4避免緊張情緒，語(yǔ)速不能太快，語(yǔ)調(diào)不能太高5不能帶有霸道和命令的語(yǔ)氣6說(shuō)話聲音柔和、自然

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1談話應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來(lái)結(jié)束2說(shuō)話要有精神，充滿自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶感興趣的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：錯(cuò)誤的表達(dá)

/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習(xí)：

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍我