服務意識與服務禮儀培訓教材課件

做謙謙君子和翩翩淑女做謙謙君子和翩翩淑女1情寓于中

而禮形于外—服務意識與服務禮儀情寓于中

而禮形于外—服務意識與服務禮儀2（一）

儀容儀表禮儀（一）

儀容儀表禮儀3三分長相第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象首先起作用。年齡；性別：同性相斥、異性相吸長相：身高、體型、膚色、五官優(yōu)雅是封介紹信三分長相第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象4七分打扮

服飾：著裝四合原則合身：身材、年齡、職業(yè)合意：表現(xiàn)個性合時：時代、季節(jié)、晝夜、情景（喜慶場合不古板、莊重場合不隨便、悲傷場合不刺眼。）合禮：公共場合決不能穿睡衣。七分打扮

服飾：著裝5上海人的“標志性”壞習慣——穿著睡衣在公共場所里晃穿睡衣逛大街本屬不雅，在酒店穿著睡衣晃來晃去，更不禮貌，顯得粗俗。睡衣在國外是非常私人化的穿著，是絕不能在大庭廣眾之下穿出來的。上海人的“標志性”壞習慣——穿著睡衣在公共場所里晃6制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對己：自豪感、責任感、對客：尊重、辨認、美感（2）佩帶工號牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適制服要有特色制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服7四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）四圍（領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣掉扣、衣褲不起皺、領帶領結(jié)與領口的吻合要緊湊，四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）8穿制服的禁忌（1）過分裸露：（2）過分透?。海?）過分肥大或瘦小穿制服的禁忌9穿西裝的要求程序：梳理頭發(fā)—換上襯衣—穿上西褲—穿著皮鞋—系好領帶—穿上上裝講究規(guī)格：上下裝顏色、質(zhì)料、款式要一致。穿著合體：領子緊貼襯衫并低于1厘米，袖長以達到手腕為宜，襯衫袖長比西裝袖長出1.5厘米，衣長以垂下手時與虎口平為宜。胸圍以穿一件V型領羊毛衫為宜。襯衫顏色與西裝成對比，領子要干凈、平整、挺刮，下擺塞進褲腰里。穿西裝的要求程序：梳理頭發(fā)—換上襯衣—穿上西褲—穿著皮鞋—系10系好領帶，夾好領夾：領帶領結(jié)的顏色與圖案，應與襯衣、西裝搭配，取中間過渡色，體現(xiàn)層次感。領帶長度到皮帶扣處為宜，領帶夾在襯衣的第三四粒紐扣之間處，第一個紐扣要扣好。系好紐扣：雙排西裝要扣扣子，單排扣西裝，三?？壑虚g一粒。不能全扣。系好領帶，夾好領夾：領帶領結(jié)的顏色與圖案，應與襯衣、西裝搭配11用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應變化，插入口袋的1/3褲長以接觸腳面為宜，褲線挺直，褲扣扣好，決不能卷袖口與褲邊。一定要穿皮鞋，以黑、深棕色為宜；襪子應深色。用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應12女士著裝要求正式場合系上上衣扣，不穿領口開得太大的上衣。上衣最短齊腰，裙子不得短過膝蓋，不得穿超短裙。夏季裙裝應配上襯裙，襯裙顏色應與裙子一致，要穿連褲襪或長絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。冬天穿裙子，棉毛褲不能露在外面。女士著裝要求正式場合系上上衣扣，不穿領口開得太大的上衣。上衣13著上衣時，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。著裝要成套穿，配以相應的襯衣、高領羊毛衫或有領的T恤衫。領口可系上領結(jié)領花或絲巾。不管是否喜歡穿裙子，在正式場合以穿裙裝為禮節(jié)，穿長褲反而被認為失禮。休閑裝、牛仔褲、健美褲為日常生活裝，正式場合穿不適宜。著上衣時，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。14鞋襪腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣?！班孱^噱頭，噱只頭；蹩腳蹩腳，蹩只腳?！闭綀龊弦┖谏⑸钌钠ば鸵m子，不能穿淺色的。皮鞋要干凈擦亮。褲管長短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋幫1.5厘米為宜。公共場合決不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高的、釘掌的皮鞋。鞋襪腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣。15女士鞋襪社交場合應穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、運動鞋。太高太細的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。女性夏天可赤腳穿涼鞋著套裝時，襯衫、襪子、鞋子、皮包與飾物都應搭配協(xié)調(diào)。配裙子的絲襪以肉色、黑色為宜，不能穿挑絲、有洞或自己用線補過的襪子。鞋跟愈高襪子愈薄。皮靴應讓裙擺遮住茼頂。女士鞋襪社交場合應穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅16飾品與首飾選擇佩帶飾品應起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過分炫耀、刻意堆砌、畫蛇添足。要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。與自身的身份、職業(yè)、體形、膚色、臉型、發(fā)型、年齡、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。應考慮季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。注意寓意與習俗。穿制服時不佩帶任何飾品。飾品與首飾選擇佩帶飾品應起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過17眼鏡前臺服務場所不適宜戴眼鏡眼鏡前臺服務場所不適宜戴眼鏡18項鏈與耳環(huán)上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。項鏈與耳環(huán)上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表19清潔衛(wèi)生口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘）鼻腔：鼻毛不過長。要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。清潔衛(wèi)生口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次20面容化妝化妝上崗、淡妝上崗。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水。上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。化妝禁忌：離奇出眾、技法用錯、殘妝示人決不能在公開場合補妝。面容化妝化妝上崗、淡妝上崗。21發(fā)型男士頭發(fā)長度適宜，發(fā)腳長度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣領。不留長發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。不染除黑色的彩色發(fā)。頭發(fā)要常洗、常修剪。女士不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。避免色澤鮮艷的發(fā)飾。發(fā)型男士頭發(fā)長度適宜，發(fā)腳長度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不22手部雙手清潔指甲及時修剪與洗刷。不留長指甲。不涂有色的指甲油。不用牙齒啃指甲。手部雙手清潔23（二）

言談舉止禮儀（二）

言談舉止禮儀24禮貌用語

聽的藝術(shù)專心、傾心、會心耐心傾聽、目光專注，不左顧右盼，不打哈欠、看手表、伸懶腰不輕易打斷別人講話，自己講話時不滔滔不絕。禮貌用語

聽的藝術(shù)專心、傾心、會心25說的藝術(shù)柔性語言：語氣親切、語調(diào)溫和、語速平穩(wěn)、措辭委婉、稱謂恰當、語言精練要求：恭敬與謙讓：不志高氣上、不低三下四、迎合與委婉：是的原則、贊揚與祝愿、道歉與致謝、理解與安慰尊敬語、謙讓語、鄭重語、謙謹語、委婉語問候語、請托語、致謝語、征詢語、應答語、推托語、道歉語進門有迎客聲、見客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。說的藝術(shù)柔性語言：語氣親切、語調(diào)溫和、語速平穩(wěn)、措辭委婉、稱26杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。寒暄后開門見山進入主題，不東拉西祉，自己講話時不滔滔不絕。尊重隱私。內(nèi)容不涉及不愉快、黃色、隱私。不隨意批評他人。動作小、距離1米左右，聲音輕。與女士談話要謹慎、謙讓，不開玩笑。杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。27表情豐富（情態(tài)語）眼語—心靈的窗戶眼神（尊重）視線（平視，不能俯視、仰視、斜視）目光：小三角區(qū)；看，不要盯。表情豐富（情態(tài)語）眼語—心靈的窗戶28臉色熱情微笑效應：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn)工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。上班時不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。臉色熱情29手勢語特點：受潛意識指揮要求：用手掌決不能用手指。掌心向上向外。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。手勢語特點：受潛意識指揮30不得將任何物件夾于腋下。不得將任何物件夾于腋下。31社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。進入客人房間或辦公室，均應先敲門三下，得到同意后才可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西。在與上級交談時未經(jīng)同意不得自行坐下。對客人的東西必須做到眼不紅、心不動、手不癢、嘴不饞。

社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約2032界域親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米個人界域：親切、友好，45-120厘米社交界域：莊重、嚴肅，120—210厘米公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。服務距離：0.5—1.5米、展示距離：1-3米引導距離：左前方1.5米、待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離：小于0.5米界域親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米33（三）

日常社交禮儀（三）

日常社交禮儀34守時守約遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。守時守約遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。35尊重老人、女士優(yōu)先與老人交際時不講老。除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。進出門時，拉門、開道，優(yōu)先行幫助穿脫大衣、外套用餐時，幫助入、離座位，照顧用餐。街上同行，男子靠馬路一邊走，須換位置時，從女士背后走過去。做客告別時，由女士先起立告辭。尊重老人、女士優(yōu)先與老人交際時不講老。36保持安靜不要在公共場合大聲喧嘩，使自己成為飯店和咖啡館里的“焦點”外國人尤其是歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人很喜歡在公共場合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至會有人上來要求你“小聲點”，或是換座位。保持安靜不要在公共場合大聲喧嘩，使自己成為飯店和咖啡館里的“37招呼見面問好。對熟人不打招呼或不回答招呼，是失禮。關系好時問“您好”；關系一般時問“**好”。千萬不要問“飯吃過嗎？您到哪里去？”招呼見面問好。對熟人不打招呼或不回答招呼，是失禮。38握手禮姿勢：單手握--用右手，手掌垂直狀態(tài)；雙手握順序：重要者（領導、年長者、女士）先伸手，次要者（被領導、年輕者、男士）后伸手。來訪時主人先伸手，告別時客人先伸手。平輩不計較，誰先誰禮貌。力度時間：除故友重逢外用力一般（不超過2公斤）。男士輕輕的握女士手指部分。時間一般3秒鐘。禁忌：貿(mào)然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。握手禮姿勢：單手握--用右手，手掌垂直狀態(tài)；雙手握39電話打電話：時間要合適：早上8點后（節(jié)假日9點），晚上10點前，中午不打擾。如打要對不起。開頭禮貌語：事先有準備：寒暄后結(jié)束。電話打電話：40接電話迅速：鈴響三下之內(nèi)接聽。如超過三下首先對不起。禮貌：先說您好，自報家門。找人時捂住花筒。結(jié)束時讓對方先提出。認真：聆聽、溝通。作好記錄，復述一遍。接電話41待客熱情款待。就是突然來訪，也要放下手中的事情接待客人。確有急事，誠懇說明表示歉意。在家中或飯店房間中接待客人，請客人稍坐，立即更換衣服，穿上鞋襪。不得只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人?？捎貌杷?、咖啡、糖果招待客人。接待時不要老是看手表?？腿烁孓o禮貌的送到門口。如下雨主動借雨具給客人。目送客人離去消失。待客熱情款待。就是突然來訪，也要放下手中的事情接待客人。確有42要有吃相：中餐禮儀第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉。勿用餐巾擦餐具。取菜不要太多。不愛吃的菜不要拒絕，可取少量。吃東西把嘴閉上，喝湯不要出聲。湯太燙，不要用嘴吹。嘴上塞滿食物不要與他人說話。嘴里的骨頭魚刺吐在骨盆里。吃乘的菜，用過的餐具都應放在盤內(nèi)。要有吃相：中餐禮儀第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉。勿用餐巾擦43公共行為習慣不隨地涂痰，不亂掄果皮紙屑。不在賓客前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪；咳嗽、打噴嚏時要用手帕遮住，面向一旁，避免發(fā)出大聲。上班前不得吃有異味的食物。要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。公共行為習慣不隨地涂痰，不亂掄果皮紙屑。44

祝您工作愉快！

祝您工作愉快！45做謙謙君子和翩翩淑女做謙謙君子和翩翩淑女46情寓于中

而禮形于外—服務意識與服務禮儀情寓于中

而禮形于外—服務意識與服務禮儀47（一）

儀容儀表禮儀（一）

儀容儀表禮儀48三分長相第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象首先起作用。年齡；性別：同性相斥、異性相吸長相：身高、體型、膚色、五官優(yōu)雅是封介紹信三分長相第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象49七分打扮

服飾：著裝四合原則合身：身材、年齡、職業(yè)合意：表現(xiàn)個性合時：時代、季節(jié)、晝夜、情景（喜慶場合不古板、莊重場合不隨便、悲傷場合不刺眼。）合禮：公共場合決不能穿睡衣。七分打扮

服飾：著裝50上海人的“標志性”壞習慣——穿著睡衣在公共場所里晃穿睡衣逛大街本屬不雅，在酒店穿著睡衣晃來晃去，更不禮貌，顯得粗俗。睡衣在國外是非常私人化的穿著，是絕不能在大庭廣眾之下穿出來的。上海人的“標志性”壞習慣——穿著睡衣在公共場所里晃51制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對己：自豪感、責任感、對客：尊重、辨認、美感（2）佩帶工號牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適制服要有特色制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服52四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）四圍（領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣掉扣、衣褲不起皺、領帶領結(jié)與領口的吻合要緊湊，四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）53穿制服的禁忌（1）過分裸露：（2）過分透?。海?）過分肥大或瘦小穿制服的禁忌54穿西裝的要求程序：梳理頭發(fā)—換上襯衣—穿上西褲—穿著皮鞋—系好領帶—穿上上裝講究規(guī)格：上下裝顏色、質(zhì)料、款式要一致。穿著合體：領子緊貼襯衫并低于1厘米，袖長以達到手腕為宜，襯衫袖長比西裝袖長出1.5厘米，衣長以垂下手時與虎口平為宜。胸圍以穿一件V型領羊毛衫為宜。襯衫顏色與西裝成對比，領子要干凈、平整、挺刮，下擺塞進褲腰里。穿西裝的要求程序：梳理頭發(fā)—換上襯衣—穿上西褲—穿著皮鞋—系55系好領帶，夾好領夾：領帶領結(jié)的顏色與圖案，應與襯衣、西裝搭配，取中間過渡色，體現(xiàn)層次感。領帶長度到皮帶扣處為宜，領帶夾在襯衣的第三四粒紐扣之間處，第一個紐扣要扣好。系好紐扣：雙排西裝要扣扣子，單排扣西裝，三?？壑虚g一粒。不能全扣。系好領帶，夾好領夾：領帶領結(jié)的顏色與圖案，應與襯衣、西裝搭配56用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應變化，插入口袋的1/3褲長以接觸腳面為宜，褲線挺直，褲扣扣好，決不能卷袖口與褲邊。一定要穿皮鞋，以黑、深棕色為宜；襪子應深色。用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應57女士著裝要求正式場合系上上衣扣，不穿領口開得太大的上衣。上衣最短齊腰，裙子不得短過膝蓋，不得穿超短裙。夏季裙裝應配上襯裙，襯裙顏色應與裙子一致，要穿連褲襪或長絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。冬天穿裙子，棉毛褲不能露在外面。女士著裝要求正式場合系上上衣扣，不穿領口開得太大的上衣。上衣58著上衣時，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。著裝要成套穿，配以相應的襯衣、高領羊毛衫或有領的T恤衫。領口可系上領結(jié)領花或絲巾。不管是否喜歡穿裙子，在正式場合以穿裙裝為禮節(jié)，穿長褲反而被認為失禮。休閑裝、牛仔褲、健美褲為日常生活裝，正式場合穿不適宜。著上衣時，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。59鞋襪腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣。“噱頭噱頭，噱只頭；蹩腳蹩腳，蹩只腳?！闭綀龊弦┖谏⑸钌钠ば鸵m子，不能穿淺色的。皮鞋要干凈擦亮。褲管長短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋幫1.5厘米為宜。公共場合決不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高的、釘掌的皮鞋。鞋襪腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣。60女士鞋襪社交場合應穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、運動鞋。太高太細的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。女性夏天可赤腳穿涼鞋著套裝時，襯衫、襪子、鞋子、皮包與飾物都應搭配協(xié)調(diào)。配裙子的絲襪以肉色、黑色為宜，不能穿挑絲、有洞或自己用線補過的襪子。鞋跟愈高襪子愈薄。皮靴應讓裙擺遮住茼頂。女士鞋襪社交場合應穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅61飾品與首飾選擇佩帶飾品應起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過分炫耀、刻意堆砌、畫蛇添足。要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。與自身的身份、職業(yè)、體形、膚色、臉型、發(fā)型、年齡、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。應考慮季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。注意寓意與習俗。穿制服時不佩帶任何飾品。飾品與首飾選擇佩帶飾品應起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過62眼鏡前臺服務場所不適宜戴眼鏡眼鏡前臺服務場所不適宜戴眼鏡63項鏈與耳環(huán)上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。項鏈與耳環(huán)上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表64清潔衛(wèi)生口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘）鼻腔：鼻毛不過長。要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。清潔衛(wèi)生口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次65面容化妝化妝上崗、淡妝上崗。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水。上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表?；瘖y禁忌：離奇出眾、技法用錯、殘妝示人決不能在公開場合補妝。面容化妝化妝上崗、淡妝上崗。66發(fā)型男士頭發(fā)長度適宜，發(fā)腳長度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣領。不留長發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。不染除黑色的彩色發(fā)。頭發(fā)要常洗、常修剪。女士不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。避免色澤鮮艷的發(fā)飾。發(fā)型男士頭發(fā)長度適宜，發(fā)腳長度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不67手部雙手清潔指甲及時修剪與洗刷。不留長指甲。不涂有色的指甲油。不用牙齒啃指甲。手部雙手清潔68（二）

言談舉止禮儀（二）

言談舉止禮儀69禮貌用語

聽的藝術(shù)專心、傾心、會心耐心傾聽、目光專注，不左顧右盼，不打哈欠、看手表、伸懶腰不輕易打斷別人講話，自己講話時不滔滔不絕。禮貌用語

聽的藝術(shù)專心、傾心、會心70說的藝術(shù)柔性語言：語氣親切、語調(diào)溫和、語速平穩(wěn)、措辭委婉、稱謂恰當、語言精練要求：恭敬與謙讓：不志高氣上、不低三下四、迎合與委婉：是的原則、贊揚與祝愿、道歉與致謝、理解與安慰尊敬語、謙讓語、鄭重語、謙謹語、委婉語問候語、請托語、致謝語、征詢語、應答語、推托語、道歉語進門有迎客聲、見客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。說的藝術(shù)柔性語言：語氣親切、語調(diào)溫和、語速平穩(wěn)、措辭委婉、稱71杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。寒暄后開門見山進入主題，不東拉西祉，自己講話時不滔滔不絕。尊重隱私。內(nèi)容不涉及不愉快、黃色、隱私。不隨意批評他人。動作小、距離1米左右，聲音輕。與女士談話要謹慎、謙讓，不開玩笑。杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。72表情豐富（情態(tài)語）眼語—心靈的窗戶眼神（尊重）視線（平視，不能俯視、仰視、斜視）目光：小三角區(qū)；看，不要盯。表情豐富（情態(tài)語）眼語—心靈的窗戶73臉色熱情微笑效應：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn)工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。上班時不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。臉色熱情74手勢語特點：受潛意識指揮要求：用手掌決不能用手指。掌心向上向外。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。手勢語特點：受潛意識指揮75不得將任何物件夾于腋下。不得將任何物件夾于腋下。76社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。進入客人房間或辦公室，均應先敲門三下，得到同意后才可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西。在與上級交談時未經(jīng)同意不得自行坐下。對客人的東西必須做到眼不紅、心不動、手不癢、嘴不饞。

社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約2077界域親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米個人界域：親切、友好，45-120厘米社交界域：莊重、嚴肅，120—210厘米公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。服務距離：0.5—1.5米、展示距離：1-3米引導距離：左前方1.5米、待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離：小于0.5米界域親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米78（三）

日常社交禮儀（三）

日常社交禮儀79守時守約遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。守時守約遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。80尊重老人、女士優(yōu)先與老人交際時不講老。除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。進出門時，拉門、開道，優(yōu)先行幫助穿脫大衣、外套用餐時，幫助入、離座位，照顧用餐。街上同行，男子靠馬路一邊走，須換位置時，從女士背后走過去。做客告別時，由女士先起立告辭。尊重老人、女士優(yōu)先與老人交際時不講老。81保持安靜不要在公共場合大聲喧嘩，使自己成為飯店和咖啡館里的“焦點”外國人尤其是歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人很喜歡在公共場合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至會有人上來要求你“小聲