生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理-供應(yīng)鏈管理課件

第十三章供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理13.313.413.513.6供應(yīng)商管理客戶(hù)關(guān)系管理思考與練習(xí)第十三章供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與13.1供應(yīng)鏈管理概述13.1.1供應(yīng)鏈的概念13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其基本特征12/17/20222廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.1供應(yīng)鏈管理概述13.1.1供應(yīng)鏈的概念12/15/早期觀(guān)點(diǎn):供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，是指從采購(gòu)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷(xiāo)等活動(dòng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會(huì)損害供應(yīng)鏈的整體利益，從而制約了供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力提升。后來(lái)，供應(yīng)鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供應(yīng)鏈?zhǔn)恰巴ㄟ^(guò)鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷(xiāo)、零售等過(guò)程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶(hù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程”。13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.1供應(yīng)鏈的概念12/17/20223廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院早期觀(guān)點(diǎn):供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，是指從采購(gòu)、生產(chǎn)制造到國(guó)外學(xué)者和業(yè)界對(duì)供應(yīng)鏈有了新的定義例如：美國(guó)的Stevens認(rèn)為“通過(guò)增值過(guò)程和分銷(xiāo)渠道從供應(yīng)商到用戶(hù)的產(chǎn)品流，它開(kāi)始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”。Evens則認(rèn)為“供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^(guò)前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商，直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)模式”。

這些定義都強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，和考慮供應(yīng)鏈所有成員運(yùn)作的一致性。現(xiàn)在，供應(yīng)鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶(hù)、用戶(hù)的用戶(hù)及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應(yīng)鏈看成一個(gè)網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：12/17/20224廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院國(guó)外學(xué)者和業(yè)界對(duì)供應(yīng)鏈有了新的定義12/15/20224廣東原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流向外物流向內(nèi)物流信息流生產(chǎn)分銷(xiāo)零售商用戶(hù)圖13-1供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型12/17/20225廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)產(chǎn)品裝配零部件制造商零售企業(yè)從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，它涵蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶(hù)的用戶(hù)之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務(wù)的形成和交付的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)。在一個(gè)供應(yīng)鏈中一般有一個(gè)核心企業(yè)。結(jié)點(diǎn)企業(yè)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的不斷增值。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。12/17/20226廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，它1.供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)SCM）是圍繞供應(yīng)商與用戶(hù)之間的物料流、信息流和資金流所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過(guò)程。目標(biāo)在于提高用戶(hù)的服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。供應(yīng)鏈管理的基本思想

系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識(shí)共享思想競(jìng)爭(zhēng)組合性思想13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其特征12/17/20227廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1.供應(yīng)鏈管理的概念13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.2.供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈管理的基本特征具有實(shí)時(shí)處理功能的計(jì)劃、控制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式.12/17/20228廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2.供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈管理的基13.2供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析13.2.2牛鞭效應(yīng)12/17/20229廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.2供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2.1供應(yīng)鏈的不確供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品終端市場(chǎng)需求為中心，根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)并確定運(yùn)作計(jì)劃。誰(shuí)能把握最終客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)中，不論是供應(yīng)鏈中緊鄰終端客戶(hù)的下游企業(yè)，還是遠(yuǎn)離終端客戶(hù)的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶(hù)的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實(shí)際運(yùn)作中，供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)決策與運(yùn)營(yíng)行為與終端市場(chǎng)不協(xié)調(diào)的情況屢見(jiàn)不鮮，這主要是因?yàn)樵诠?yīng)鏈中存在著下列不確定因素：市場(chǎng)需求的不確定性市場(chǎng)需求的難以預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求信息失真節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析12/17/202210廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品終端市場(chǎng)需求為中心，根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)并確定運(yùn)13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.2牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)對(duì)終端市場(chǎng)需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場(chǎng)需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場(chǎng)需求信息以訂單形式在供應(yīng)鏈中傳遞，訂單是購(gòu)買(mǎi)方在對(duì)直接客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場(chǎng)需求做出決策。這就容易導(dǎo)致市場(chǎng)實(shí)際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機(jī)需求變化誤認(rèn)為趨勢(shì)需求變化，導(dǎo)致訂單變化大于實(shí)際銷(xiāo)售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會(huì)越嚴(yán)重，這種現(xiàn)象被稱(chēng)為“牛鞭效應(yīng)（bullwhipeffect）”，表示實(shí)際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動(dòng)牛鞭時(shí)手的輕微擺動(dòng)，鞭梢就會(huì)出現(xiàn)大幅度擺動(dòng)的現(xiàn)象類(lèi)似。如圖13-2所示12/17/202211廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.2牛鞭效

圖13-2供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷(xiāo)售額實(shí)際訂單01020304050510152025303540456012/17/202212廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院圖13-2供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷(xiāo)售額01020304牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因需求信息扭曲短缺配給博弈批量訂貨價(jià)格波動(dòng)12/17/202213廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因12/15/202213廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇12/17/202214廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系1建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)行效率，降低供應(yīng)鏈運(yùn)行成本、從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要的驅(qū)動(dòng)力是：（1）構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）滿(mǎn)足顧客期望（3）實(shí)施外包戰(zhàn)略13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系12/17/202215廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)行效率，13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化合作雙方的相互信任關(guān)系企業(yè)高層的合作愿意合作伙伴能力和兼容性影響因素12/17/202216廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇直觀(guān)判斷法招投標(biāo)選擇法綜合評(píng)價(jià)法方法二方法三方法一12/17/202217廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應(yīng)鏈合作伙13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購(gòu)決策13.4.2采購(gòu)流程13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202218廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購(gòu)決策12/企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，也是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)；而那些非企業(yè)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，由企業(yè)自制不利于核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的業(yè)務(wù)，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢(shì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.1自制與外購(gòu)決策12/17/202219廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購(gòu)流程明確采購(gòu)需求選定供應(yīng)商談判價(jià)格和交貨期簽訂合同驗(yàn)貨入庫(kù)付款結(jié)算12/17/202220廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購(gòu)流程明確采購(gòu)程序的關(guān)鍵步驟：（1）明確需求；（2）尋求和選擇供應(yīng)商；（3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格、交貨期等條件，并發(fā)出采購(gòu)訂單；（4）接收并檢驗(yàn)貨物；（5）采購(gòu)結(jié)果評(píng)價(jià)12/17/202221廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院采購(gòu)程序的關(guān)鍵步驟：12/15/202221廣東工業(yè)大學(xué)管理即準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個(gè)重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮?dǎo)向的供應(yīng)鏈管理思想核心目標(biāo)是盡可能降低庫(kù)存，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的零庫(kù)存運(yùn)行，減少資金積壓，降低庫(kù)存成本。JIT采購(gòu)13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202222廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院即準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個(gè)重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)目s短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202223廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素13.4JIT采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的主要區(qū)別：

表10-1準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的區(qū)別24JIT采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的主要區(qū)別：表10-1準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳13.5供應(yīng)商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較13.5.2有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件12/17/202225廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式13.5供應(yīng)商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較12/17/202226廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理13.5供應(yīng)商管理

13.5.1有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件保持供應(yīng)商之間的適度競(jìng)爭(zhēng)建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立信息交流與共享機(jī)制12/17/202227廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理

13.5.1有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件保JIT采購(gòu)的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text核心要素

Text12/17/202228廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院JIT采購(gòu)的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批13.6客戶(hù)關(guān)系管理13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2客戶(hù)關(guān)系管理的核心13.6.3客戶(hù)關(guān)系管理軟件的構(gòu)成12/17/202229廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.6客戶(hù)關(guān)系管理13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵12/13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶(hù)關(guān)系的交互式管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。12/17/202230廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客首先企業(yè)要做充分的市場(chǎng)調(diào)查，細(xì)分客戶(hù)，進(jìn)行CRM的正確定位其次要領(lǐng)導(dǎo)重視，從高層開(kāi)始建立一個(gè)實(shí)施CRM的領(lǐng)導(dǎo)小組，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目再次要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶(hù)為中心的理念和要求等13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.2客戶(hù)關(guān)系管理的核心最后選擇安裝相適應(yīng)的CRM軟件12/17/202231廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院首先企業(yè)要做充分的市場(chǎng)調(diào)查，細(xì)分客戶(hù)，進(jìn)行CRM的正確定位其13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.3客戶(hù)關(guān)系管理軟件的構(gòu)成基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的技術(shù)集成系統(tǒng)CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)基礎(chǔ)上的技術(shù)集成系統(tǒng).具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要由銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊等幾個(gè)模塊組成，詳見(jiàn)表10.412/17/202232廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.3客戶(hù)關(guān)系管理軟件的構(gòu)表10-4CRM的主要模塊12/17/202233廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院表10-4CRM的主要模塊12/15/202233廣東案例思考（P244)：1.沃爾瑪公司成功的采購(gòu)戰(zhàn)略先進(jìn)在什么地方？2.試從現(xiàn)代供應(yīng)鏈角度闡述供求雙方的相互關(guān)系。12/17/202234廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院案例思考（P244)：1.沃爾瑪公司成功的采購(gòu)戰(zhàn)略先進(jìn)在什本章小結(jié)

本章主要闡述了供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念，介紹了供應(yīng)鏈管理的基本特征，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)過(guò)程的牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生機(jī)理及應(yīng)對(duì)途徑；供應(yīng)鏈中或作伙伴的選作與評(píng)價(jià)，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立與維護(hù)；闡述了采購(gòu)管理理論，自制或外購(gòu)決策、JIT采購(gòu)以及采購(gòu)流程管理；針對(duì)供應(yīng)商管理、客戶(hù)關(guān)系管理等問(wèn)題展開(kāi)了討論，供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)及有效的供應(yīng)商管理等。12/17/202235廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院本章小結(jié)本章主要闡述了供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概思考與練習(xí)題（1）什么是供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理具有哪些基本特征？（2）供應(yīng)鏈中存在有哪些不確定因素？（3）什么是牛鞭效應(yīng)，產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)的原因有哪些？（4）建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系需要注意的哪些問(wèn)題？（5）企業(yè)在進(jìn)行自制外購(gòu)決策時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？（6）企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略采購(gòu)的原因有哪些？（7）準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)有什么不同？（8）企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系有哪幾種？（9）公司潛在的合格的供應(yīng)商要具備哪些條件？說(shuō)明如何選擇供應(yīng)商。（10）如何進(jìn)行有效的供應(yīng)商管理？（11）什么是客戶(hù)關(guān)系管理，其核心是什么？（12）客戶(hù)管理管理軟件由哪些模塊構(gòu)成？12/17/202236廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院思考與練習(xí)題（1）什么是供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理具有哪些基本特第十三章供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理13.313.413.513.6供應(yīng)商管理客戶(hù)關(guān)系管理思考與練習(xí)第十三章供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與13.1供應(yīng)鏈管理概述13.1.1供應(yīng)鏈的概念13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其基本特征12/17/202238廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.1供應(yīng)鏈管理概述13.1.1供應(yīng)鏈的概念12/15/早期觀(guān)點(diǎn):供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，是指從采購(gòu)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷(xiāo)等活動(dòng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會(huì)損害供應(yīng)鏈的整體利益，從而制約了供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力提升。后來(lái)，供應(yīng)鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供應(yīng)鏈?zhǔn)恰巴ㄟ^(guò)鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷(xiāo)、零售等過(guò)程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶(hù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程”。13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.1供應(yīng)鏈的概念12/17/202239廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院早期觀(guān)點(diǎn):供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，是指從采購(gòu)、生產(chǎn)制造到國(guó)外學(xué)者和業(yè)界對(duì)供應(yīng)鏈有了新的定義例如：美國(guó)的Stevens認(rèn)為“通過(guò)增值過(guò)程和分銷(xiāo)渠道從供應(yīng)商到用戶(hù)的產(chǎn)品流，它開(kāi)始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”。Evens則認(rèn)為“供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^(guò)前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商，直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)模式”。

這些定義都強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，和考慮供應(yīng)鏈所有成員運(yùn)作的一致性?，F(xiàn)在，供應(yīng)鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶(hù)、用戶(hù)的用戶(hù)及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應(yīng)鏈看成一個(gè)網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：12/17/202240廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院國(guó)外學(xué)者和業(yè)界對(duì)供應(yīng)鏈有了新的定義12/15/20224廣東原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流向外物流向內(nèi)物流信息流生產(chǎn)分銷(xiāo)零售商用戶(hù)圖13-1供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型12/17/202241廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)產(chǎn)品裝配零部件制造商零售企業(yè)從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，它涵蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶(hù)的用戶(hù)之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務(wù)的形成和交付的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)。在一個(gè)供應(yīng)鏈中一般有一個(gè)核心企業(yè)。結(jié)點(diǎn)企業(yè)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的不斷增值。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。12/17/202242廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，它1.供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)SCM）是圍繞供應(yīng)商與用戶(hù)之間的物料流、信息流和資金流所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過(guò)程。目標(biāo)在于提高用戶(hù)的服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。供應(yīng)鏈管理的基本思想

系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識(shí)共享思想競(jìng)爭(zhēng)組合性思想13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其特征12/17/202243廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1.供應(yīng)鏈管理的概念13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.2.供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈管理的基本特征具有實(shí)時(shí)處理功能的計(jì)劃、控制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式.12/17/202244廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2.供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈管理的基13.2供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析13.2.2牛鞭效應(yīng)12/17/202245廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.2供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2.1供應(yīng)鏈的不確供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品終端市場(chǎng)需求為中心，根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)并確定運(yùn)作計(jì)劃。誰(shuí)能把握最終客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)中，不論是供應(yīng)鏈中緊鄰終端客戶(hù)的下游企業(yè)，還是遠(yuǎn)離終端客戶(hù)的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶(hù)的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實(shí)際運(yùn)作中，供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)決策與運(yùn)營(yíng)行為與終端市場(chǎng)不協(xié)調(diào)的情況屢見(jiàn)不鮮，這主要是因?yàn)樵诠?yīng)鏈中存在著下列不確定因素：市場(chǎng)需求的不確定性市場(chǎng)需求的難以預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求信息失真節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析12/17/202246廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品終端市場(chǎng)需求為中心，根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)并確定運(yùn)13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.2牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)對(duì)終端市場(chǎng)需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場(chǎng)需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場(chǎng)需求信息以訂單形式在供應(yīng)鏈中傳遞，訂單是購(gòu)買(mǎi)方在對(duì)直接客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場(chǎng)需求做出決策。這就容易導(dǎo)致市場(chǎng)實(shí)際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機(jī)需求變化誤認(rèn)為趨勢(shì)需求變化，導(dǎo)致訂單變化大于實(shí)際銷(xiāo)售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會(huì)越嚴(yán)重，這種現(xiàn)象被稱(chēng)為“牛鞭效應(yīng)（bullwhipeffect）”，表示實(shí)際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動(dòng)牛鞭時(shí)手的輕微擺動(dòng)，鞭梢就會(huì)出現(xiàn)大幅度擺動(dòng)的現(xiàn)象類(lèi)似。如圖13-2所示12/17/202247廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.2牛鞭效

圖13-2供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷(xiāo)售額實(shí)際訂單01020304050510152025303540456012/17/202248廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院圖13-2供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷(xiāo)售額01020304牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因需求信息扭曲短缺配給博弈批量訂貨價(jià)格波動(dòng)12/17/202249廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因12/15/202213廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇12/17/202250廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系1建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)行效率，降低供應(yīng)鏈運(yùn)行成本、從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要的驅(qū)動(dòng)力是：（1）構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）滿(mǎn)足顧客期望（3）實(shí)施外包戰(zhàn)略13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系12/17/202251廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)行效率，13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化合作雙方的相互信任關(guān)系企業(yè)高層的合作愿意合作伙伴能力和兼容性影響因素12/17/202252廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇直觀(guān)判斷法招投標(biāo)選擇法綜合評(píng)價(jià)法方法二方法三方法一12/17/202253廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應(yīng)鏈合作伙13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購(gòu)決策13.4.2采購(gòu)流程13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202254廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購(gòu)決策12/企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，也是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)；而那些非企業(yè)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，由企業(yè)自制不利于核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的業(yè)務(wù)，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢(shì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.1自制與外購(gòu)決策12/17/202255廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購(gòu)流程明確采購(gòu)需求選定供應(yīng)商談判價(jià)格和交貨期簽訂合同驗(yàn)貨入庫(kù)付款結(jié)算12/17/202256廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購(gòu)流程明確采購(gòu)程序的關(guān)鍵步驟：（1）明確需求；（2）尋求和選擇供應(yīng)商；（3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格、交貨期等條件，并發(fā)出采購(gòu)訂單；（4）接收并檢驗(yàn)貨物；（5）采購(gòu)結(jié)果評(píng)價(jià)12/17/202257廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院采購(gòu)程序的關(guān)鍵步驟：12/15/202221廣東工業(yè)大學(xué)管理即準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個(gè)重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮?dǎo)向的供應(yīng)鏈管理思想核心目標(biāo)是盡可能降低庫(kù)存，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的零庫(kù)存運(yùn)行，減少資金積壓，降低庫(kù)存成本。JIT采購(gòu)13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202258廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院即準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個(gè)重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)目s短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)12/17/202259廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素13.4JIT采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的主要區(qū)別：

表10-1準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的區(qū)別60JIT采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的主要區(qū)別：表10-1準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳13.5供應(yīng)商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較13.5.2有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件12/17/202261廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式13.5供應(yīng)商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較12/17/202262廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理13.5供應(yīng)商管理

13.5.1有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件保持供應(yīng)商之間的適度競(jìng)爭(zhēng)建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立信息交流與共享機(jī)制12/17/202263廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.5供應(yīng)商管理

13.5.1有效的供應(yīng)商管理?xiàng)l件保JIT采購(gòu)的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text核心要素

Text12/17/202264廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院JIT采購(gòu)的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批13.6客戶(hù)關(guān)系管理13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2客戶(hù)關(guān)系管理的核心13.6.3客戶(hù)關(guān)系管理軟件的構(gòu)成12/17/202265廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13.6客戶(hù)關(guān)系管理13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵12/13.6客戶(hù)關(guān)系管理

13.6.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶(hù)關(guān)系的交互式管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)