管理咨詢(xún)項(xiàng)目全球最佳實(shí)務(wù) 課件

管理咨詢(xún)項(xiàng)目

全球最佳實(shí)務(wù)

安達(dá)信公司

二00一年十一月二十六日?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.管理咨詢(xún)項(xiàng)目

全球最佳實(shí)務(wù)

安達(dá)信公司

二00一年十一月1安達(dá)信公司的全球最佳實(shí)務(wù)庫(kù)，耗資數(shù)千萬(wàn)美元，包含了從世界各地收集的有關(guān)公司營(yíng)運(yùn)的最佳實(shí)例，構(gòu)成安達(dá)信公司的主要知識(shí)資本。其中有豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，記錄有制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的程序、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的獨(dú)特方法和豐富的人力資源管理方面的經(jīng)驗(yàn)，為我們實(shí)施其他項(xiàng)目提供了極為有價(jià)值的借鑒。全球最佳實(shí)務(wù)庫(kù)包括以下類(lèi)型的信息：流程分類(lèi)方案；最佳實(shí)踐；最佳公司；相關(guān)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)和文章；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；診斷；流程設(shè)計(jì)和公司范例的專(zhuān)家；最佳控制實(shí)踐。全面高效的咨詢(xún)配套資源－全球最佳實(shí)務(wù)庫(kù)全球最佳實(shí)務(wù)庫(kù)簡(jiǎn)介安達(dá)信公司的全球最佳實(shí)務(wù)庫(kù)，耗資數(shù)千萬(wàn)美元，包含了從世界各地2管理流程最佳實(shí)踐目錄業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析愿景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10管理流程最佳實(shí)踐目錄業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與愿景與新產(chǎn)品市3市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析愿景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與愿景與新產(chǎn)品4市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐目錄一、確認(rèn)各種類(lèi)型客戶(hù)的需求將“客戶(hù)滿(mǎn)意度”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門(mén)間的合作評(píng)估中確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為及時(shí)捕捉客戶(hù)反饋，設(shè)計(jì)未來(lái)客戶(hù)的需求培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，確保與客戶(hù)保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系建立靈活并有購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)的檔案收集影響客戶(hù)交易需求的法規(guī)和文化三、評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來(lái)追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)用除客戶(hù)外的其他外部來(lái)源追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度確認(rèn)最重要的客戶(hù)，并采取相應(yīng)行動(dòng)市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐目錄一、確認(rèn)各種類(lèi)型客戶(hù)的需求5市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐目錄四、監(jiān)控客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度激勵(lì)員工提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在客戶(hù)關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶(hù)期望的變化建立客戶(hù)信息收集渠道，保持完整的客戶(hù)檔案，規(guī)范客戶(hù)信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑為可能改變客戶(hù)交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備確定可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)偏好的發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)與客戶(hù)分析最佳實(shí)踐目錄四、監(jiān)控客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度6一、確認(rèn)各種類(lèi)型客戶(hù)的需求將“客戶(hù)滿(mǎn)意度”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門(mén)間的合作評(píng)估中最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理以客戶(hù)為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶(hù)管理，也適合于企業(yè)內(nèi)部、母子公司之間或部門(mén)間的合作以提高效率和滿(mǎn)意度。確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)之前，要充分了解客戶(hù)所需、從客戶(hù)角度出發(fā)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。同時(shí)必須在價(jià)格、提供產(chǎn)品的質(zhì)量等方面同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行衡量和比較。一、確認(rèn)各種類(lèi)型客戶(hù)的需求將“客戶(hù)滿(mǎn)意度”理念引入公司內(nèi)部以7二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為及時(shí)捕捉客戶(hù)反饋，設(shè)計(jì)未來(lái)客戶(hù)的需求必勝客匯總客戶(hù)反饋反饋，并在一周內(nèi)傳達(dá)到經(jīng)理，使其能把業(yè)務(wù)情況和其它餐廳進(jìn)行比較來(lái)確保質(zhì)量并確定需要改進(jìn)的地方。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理企業(yè)的成敗往往決定于客戶(hù)及確定的業(yè)務(wù)方向。因此，收集客戶(hù)的反饋信息能很好的提升產(chǎn)品質(zhì)量，使其位于競(jìng)爭(zhēng)前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而留住并吸引新的客戶(hù)。收集客戶(hù)的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；建立客戶(hù)建議平臺(tái)，獲取忠實(shí)客戶(hù)的直接反饋信息； 銷(xiāo)售人員及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望；建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及時(shí)收集客戶(hù)信息與購(gòu)買(mǎi)行為。培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，確保與客戶(hù)保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系Nordstrom公司給予客戶(hù)因人制宜的設(shè)計(jì)，以此鎖定客戶(hù)并提升其忠誠(chéng)度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及23個(gè)州。提升和維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度是公司成功的關(guān)鍵，與客戶(hù)建立穩(wěn)固的關(guān)系，將保證客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)力。企業(yè)要對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)提供優(yōu)先的服務(wù)；同時(shí)，創(chuàng)建品牌形象提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為及時(shí)捕捉客戶(hù)反饋，設(shè)計(jì)未來(lái)客戶(hù)的需求必8二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為建立靈活并有購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)檔案嘉信證券設(shè)計(jì)隨時(shí)更新的客戶(hù)檔案，這使其客服代表能根據(jù)客戶(hù)的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理領(lǐng)先的公司通過(guò)建立精確的客戶(hù)檔案，識(shí)別最給其帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)群，獲取和保留更多的客戶(hù)，制定更細(xì)分化的市場(chǎng)戰(zhàn)略，及時(shí)洞察客戶(hù)的需求。保證企業(yè)提供給每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度和提高客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的行為。收集影響客戶(hù)交易需求的法規(guī)和文化紐約大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司為了隨時(shí)更新行業(yè)動(dòng)態(tài)，從道瓊斯定購(gòu)新聞，并由智囊團(tuán)篩選以供查詢(xún)。這保證了銷(xiāo)售代表實(shí)時(shí)掌握社會(huì)和文化方面的信息及客戶(hù)的需求。領(lǐng)先的企業(yè)收集變化趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)未來(lái)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、收集客戶(hù)信息、洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)，并追蹤市場(chǎng)趨勢(shì)。雇用專(zhuān)業(yè)人員追蹤和報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。用網(wǎng)絡(luò)信息隨時(shí)更新社會(huì)和文化的變化。二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為建立靈活并有購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)檔案嘉信證券9三、評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來(lái)追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理內(nèi)部數(shù)據(jù)評(píng)估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際價(jià)格的比較，銷(xiāo)售投標(biāo)時(shí)的成功、失敗率。用于評(píng)估特定客戶(hù)事件的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括：產(chǎn)品和服務(wù)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如次品率、易用性），內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄（如未完成訂單數(shù)）。與其他行業(yè)企業(yè)比較和質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目能幫助公司確認(rèn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估流程。運(yùn)用標(biāo)竿企業(yè)比較方法來(lái)提高產(chǎn)品生產(chǎn)流程，管理控制流程、客戶(hù)服務(wù)流程和財(cái)務(wù)流程。運(yùn)用ISO9000認(rèn)證流程來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和質(zhì)量控制流程。運(yùn)用除客戶(hù)外的其他外部來(lái)源追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度三、評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來(lái)追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度最佳實(shí)踐最10三、評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理美國(guó)的一家零售商每天都統(tǒng)計(jì)店鋪內(nèi)前十位的客戶(hù)，供經(jīng)理進(jìn)行追蹤聯(lián)系。最佳實(shí)踐公司認(rèn)識(shí)到其最佳客戶(hù)的重要性并采取相應(yīng)的措施來(lái)確認(rèn)并給予優(yōu)惠待遇，這有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，并增加銷(xiāo)售量。確認(rèn)最重要的客戶(hù)，并采取相應(yīng)行動(dòng)三、評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理美國(guó)的一家11四、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度辦公技術(shù)公司ComDocOfficeSystems啟動(dòng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度技能培訓(xùn)，教員工如何評(píng)估和超越客戶(hù)期望。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理所有員工都會(huì)直接或間接的對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度做出貢獻(xiàn)。激勵(lì)員工參與客戶(hù)滿(mǎn)意度工作還會(huì)提高員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。將客戶(hù)滿(mǎn)意度加入員工業(yè)績(jī)回顧和獎(jiǎng)勵(lì)中。

激勵(lì)員工提高客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)研公司CRI要求員工追蹤超過(guò)50個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程和超過(guò)30個(gè)的客戶(hù)評(píng)估流程，做為發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問(wèn)題的有效途徑。尋找一個(gè)新的客戶(hù)需要的花費(fèi)將是挽留老客戶(hù)的5－6倍，可見(jiàn)保持客戶(hù)的重要性。經(jīng)常收集客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品喜好的反饋，能更好的理解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的因素；對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)問(wèn)題更深入了解；防止客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。在客戶(hù)關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度四、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度辦公技術(shù)公司ComDocOff12五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶(hù)期望的變化紐約AdvancedTravelManagement公司每天花一定的時(shí)間非正式的同代理商進(jìn)行交流，同時(shí)經(jīng)常去不同的分公司拜訪(fǎng)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理及時(shí)掌握和了解企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)信息，有助于企業(yè)在不斷創(chuàng)新和變化的時(shí)代，獲得更多成功的機(jī)會(huì)。仔細(xì)研究來(lái)自客戶(hù)的抱怨，同時(shí)與已丟失的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系；并尋覓、聽(tīng)取客戶(hù)的建議。建立客戶(hù)信息收集渠道，保持完整的客戶(hù)檔案，規(guī)范客戶(hù)信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑WAL-MART的創(chuàng)始人實(shí)時(shí)關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，充分利用客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期，以熱情謙恭的服務(wù)特色而聞名。決策層要進(jìn)行有效的信息分析，從而決定如何為市場(chǎng)和客戶(hù)的預(yù)期作努力。識(shí)別引起客戶(hù)預(yù)期變化的環(huán)境因素；根據(jù)客戶(hù)預(yù)期，衡量可能產(chǎn)生的技術(shù)影響；洞察競(jìng)爭(zhēng)者的行為；識(shí)別和研究豐富的信息資源。為可能改變客戶(hù)交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶(hù)期望的變化紐約AdvancedTrave13五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶(hù)期望的變化當(dāng)市場(chǎng)研究明確表明瓶裝水銷(xiāo)量將趕超牛奶時(shí)，DEAN食品公司想到如果水可以暢銷(xiāo)，那么牛奶也同樣可以。于是DEAN改換了包裝并加強(qiáng)宣傳。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理需要對(duì)國(guó)外的客戶(hù)有深入的了解。文化、生活方式以及語(yǔ)言習(xí)慣是了解他們的預(yù)期的關(guān)鍵。評(píng)估現(xiàn)今流行的趨勢(shì)；對(duì)行業(yè)的變化企業(yè)作出及時(shí)的反映；尋求描述客戶(hù)的新的特征。確定可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)偏好的發(fā)展趨勢(shì)五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶(hù)期望的變化當(dāng)市場(chǎng)研究明確表明瓶裝水銷(xiāo)量將趕14戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析愿景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與愿景與新產(chǎn)品市場(chǎng)與15戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐戰(zhàn)略形成企業(yè)目標(biāo)愿景、使命和價(jià)值觀評(píng)估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃內(nèi)部狀況分析最佳借鑒成文執(zhí)行評(píng)估戰(zhàn)略改進(jìn)主要成功因素外部環(huán)境分析市場(chǎng)/行業(yè)分析診斷分析戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐戰(zhàn)略形成企業(yè)目標(biāo)愿景、使命和價(jià)值觀評(píng)估和控制16戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄一、監(jiān)控外部環(huán)境用綜合有序的方法將客戶(hù)資料存檔監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)，保持立于不敗之地二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù)精確衡量投資成本和收益識(shí)別不同技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng)通過(guò)掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄一、監(jiān)控外部環(huán)境17戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架在公司內(nèi)外確立明確的公司形象簡(jiǎn)化企業(yè)流程六、外包非核心業(yè)務(wù)繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)18戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元的接受整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方利用技術(shù)縮短和客戶(hù)的距離八、管理戰(zhàn)略同盟明確結(jié)盟的目標(biāo)選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心19一、監(jiān)控外部環(huán)境家庭清潔服務(wù)公司TheMaidsInternational,Inc.在第一次服務(wù)之后向客戶(hù)收集數(shù)據(jù)，編制客戶(hù)滿(mǎn)意排名，以后每月更新一次。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理公司失敗的一個(gè)重要原因是沒(méi)有充分監(jiān)控外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品的顧客的當(dāng)前需求。深層次地理解顧客是誰(shuí)、在哪里、需要什么可以增加客戶(hù)忠實(shí)度、吸引新客戶(hù)和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，對(duì)市場(chǎng)心理的研究可以更好地協(xié)調(diào)銷(xiāo)售的方向。用綜合有序的方法將客戶(hù)資料存檔EliLillyandCo.正在試驗(yàn)一個(gè)集成了研討、專(zhuān)家和網(wǎng)上教程的客戶(hù)應(yīng)用軟件。同時(shí)，每個(gè)課程都可以鏈接到討論數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣科學(xué)家就能分享觀點(diǎn)。對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)控包括利用巨大的潛在技術(shù)改善企業(yè)流程、加速生產(chǎn)和加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)預(yù)測(cè)、研究，把技術(shù)進(jìn)步結(jié)合到公司的各個(gè)層面。高級(jí)管理人員共同合作，達(dá)成技術(shù)愿景，再將愿景與特定企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。最后在信息充分的情況下決定技術(shù)扮演什么角色以及技術(shù)如何幫助提高業(yè)績(jī)、服務(wù)和質(zhì)量。監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)一、監(jiān)控外部環(huán)境家庭清潔服務(wù)公司TheMaidsInte20一、監(jiān)控外部環(huán)境最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理施樂(lè)公司對(duì)公開(kāi)可得的信息作了充分利用。公司有跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)每月討論關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)和信息，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略，幫助預(yù)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)并對(duì)此作出反應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分的了解與分析已經(jīng)成為必要的競(jìng)爭(zhēng)手段。首先需要定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開(kāi)信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式與供應(yīng)商、客戶(hù)、行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行訪(fǎng)談，所有情報(bào)信息通過(guò)戰(zhàn)略和目標(biāo)的分析，引起一定的行動(dòng)。公司將這些數(shù)據(jù)寫(xiě)成報(bào)告，解釋競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的可能影響。監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)，保持立于不敗之地一、監(jiān)控外部環(huán)境最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理施樂(lè)公司對(duì)公21二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新MacGregorMedicalAssociation希望安裝一個(gè)能隨時(shí)提供病人信息的系統(tǒng)，但市場(chǎng)上沒(méi)有，于是公司自行建造，事實(shí)證明這是相當(dāng)成功的。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理為了在市場(chǎng)上眾多的技術(shù)中尋找適合本公司使用的技術(shù)，公司的總裁和經(jīng)理在評(píng)估一項(xiàng)技術(shù)之前，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)企業(yè)目標(biāo)和愿景有深入的認(rèn)識(shí)。首先，應(yīng)明確組織或業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)以及企業(yè)核心流程是否與這些目標(biāo)相符。在分析現(xiàn)有企業(yè)流程的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)后，他們具有識(shí)別哪些技術(shù)可以提高和改進(jìn)現(xiàn)有流程的慧眼。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù)MacGregorMedicalAssociation的CIS系統(tǒng)總計(jì)成本800萬(wàn)美元，預(yù)計(jì)總收益可達(dá)930萬(wàn)。在取得可觀的財(cái)務(wù)回報(bào)的同時(shí)，取得了質(zhì)量方面的顯著提高。任何在技術(shù)上的投資都會(huì)影響商業(yè)運(yùn)作成本。這些投資通常會(huì)在長(zhǎng)期削減成本，但是必須考慮初始轉(zhuǎn)變流程所引起的費(fèi)用，來(lái)測(cè)算總的實(shí)施成本。領(lǐng)先的公司在總體的成本-收益分析時(shí)就會(huì)量化成本，經(jīng)常衡量現(xiàn)有技術(shù)的業(yè)績(jī)和有效性，從而鑒別何種技術(shù)有可能在將來(lái)被利用，也可以找到績(jī)效的基準(zhǔn)線(xiàn)。精確衡量投資成本和收益二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新MacGregorMedicalAsso22二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理新技術(shù)通常會(huì)帶來(lái)短期的安全隱患，所以任何新技術(shù)都會(huì)為組織帶來(lái)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，領(lǐng)先的公司采取適當(dāng)?shù)姆婪逗图m正措施減少這些風(fēng)險(xiǎn)。識(shí)別不同技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理新技術(shù)通常會(huì)23三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略在3M公司，員工被允許花15%的時(shí)間為自己的項(xiàng)目工作。公司知道，在成功之前，創(chuàng)新需要實(shí)驗(yàn)，以及很多的失敗。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理在當(dāng)今貿(mào)易壁壘逐漸消除和技術(shù)革命越來(lái)越普及的商業(yè)世界，領(lǐng)先的公司會(huì)從對(duì)變化的反應(yīng)角度重新審視自己的戰(zhàn)略。分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新。創(chuàng)建全公司的人才流動(dòng)機(jī)制。激發(fā)員工的積極性。通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略豐田汽車(chē)公司采用具體的邊際利潤(rùn)作為企業(yè)運(yùn)作的基本價(jià)值。盡管面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司仍選擇提供昂貴的車(chē)型，因?yàn)樗鼈兊倪呺H利潤(rùn)更高。最佳實(shí)踐公司告訴每一個(gè)和企業(yè)有關(guān)聯(lián)的人（包括競(jìng)爭(zhēng)者）公司的業(yè)務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值以及有了相關(guān)利益方的支持后所能達(dá)到的商業(yè)前景。描述企業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。倡導(dǎo)提高整體公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值觀。通過(guò)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)使公司愿景內(nèi)部化。將公司戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來(lái)。以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略在3M公司，員工被允許花15%的時(shí)間為24三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略索尼公司將自己的品牌放在舊金山的一家零售娛樂(lè)中心展示，希望籍此了解顧客對(duì)商品的看法和對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理在新經(jīng)濟(jì)情況下，速度比計(jì)劃更重要。最佳實(shí)踐公司不停改變戰(zhàn)略方向，根據(jù)自己的利益重新定義市場(chǎng)。以預(yù)期到變化的新戰(zhàn)略替換成功的戰(zhàn)略。將現(xiàn)存產(chǎn)品和服務(wù)重新定位到不同市場(chǎng)。利用企業(yè)的成功發(fā)展相關(guān)市場(chǎng)的戰(zhàn)略。經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng)通用汽車(chē)、戴姆勒克萊斯勒和福特汽車(chē)建立更廣大的、更有效的、更廉價(jià)的與供應(yīng)商的電子化溝通方式。數(shù)碼技術(shù)的進(jìn)步影響企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。例如：聰明的公司利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)機(jī)制和客戶(hù)與供應(yīng)商發(fā)展更為緊密的關(guān)系。懂得利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的公司更能創(chuàng)造公司的無(wú)形資產(chǎn)。以高速、低成本的網(wǎng)上交易發(fā)展戰(zhàn)略。重新定義戰(zhàn)略，實(shí)施網(wǎng)上廣泛傳播策略。通過(guò)掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略索尼公司將自己的品牌放在舊金山的一家零25三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略思科公司幾乎每天都會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，因此公司將制造業(yè)的一大部分外包。公司依賴(lài)一批核心的合同制造商。他們工作十分有效率，可以自己解決小問(wèn)題，節(jié)省思科開(kāi)支，以投資于其它方向。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理當(dāng)今成功的企業(yè)通過(guò)投資于無(wú)形資產(chǎn)（例如：有創(chuàng)造力的員工、強(qiáng)化的客戶(hù)關(guān)系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）創(chuàng)造新價(jià)值。他們以市場(chǎng)價(jià)值的大小衡量財(cái)富。此外，公司將整個(gè)世界看成他們的市場(chǎng)，做自己能做得最好的部分，將剩余部分外包。發(fā)展支持全球化的戰(zhàn)略。發(fā)展結(jié)合了市場(chǎng)力量的人力資源戰(zhàn)略。利用外包業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。采用利用無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的戰(zhàn)略。發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略思科公司幾乎每天都會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，因此26四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作戴爾電腦公司的供應(yīng)鏈配置通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)將客戶(hù)、員工、制造商和材料及配件供應(yīng)商這些利益相關(guān)方聯(lián)系起來(lái)，達(dá)成四個(gè)目標(biāo)：幾乎完全消除存貨、更快提供個(gè)性化的產(chǎn)品、降低單位成本和提高競(jìng)爭(zhēng)力。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理最佳實(shí)踐公司知道其業(yè)務(wù)基于與員工、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及相關(guān)利益方的關(guān)系、合作和聯(lián)盟。由此他們?cè)O(shè)計(jì)組織架構(gòu)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、以?xún)?nèi)部合作代替內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)并且持續(xù)不斷地在價(jià)值鏈中尋找可以利用關(guān)系取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)跨部門(mén)的合作。在公司內(nèi)部做到信息整合。四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作戴爾27四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)英國(guó)護(hù)理產(chǎn)品制造商BaxterInternationalInc.以創(chuàng)新的眼光審視業(yè)務(wù)，從單純著眼于拋棄型的家用治療腎炎的袋子擴(kuò)展到對(duì)于這種病人的護(hù)理，使公司能更有效地護(hù)理在家的客戶(hù)，也增加了醫(yī)用袋子的銷(xiāo)量。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理為了鼓勵(lì)創(chuàng)新，領(lǐng)先的公司不是把重點(diǎn)放在結(jié)構(gòu)本身，而是重組。他們?cè)噲D利用公司內(nèi)外部的資源，靈活而有效地快速調(diào)遣資源，他們不是有嚴(yán)格組織的官僚機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)個(gè)人和能力組成的網(wǎng)絡(luò)，他們自動(dòng)組成團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)服務(wù)、流程改善和創(chuàng)新思想服務(wù)。鼓勵(lì)在組織內(nèi)部的試驗(yàn)和創(chuàng)造性活動(dòng)。緊縮結(jié)構(gòu)以鼓勵(lì)創(chuàng)新。四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)英國(guó)護(hù)理產(chǎn)品制造商28四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源FleetBostonFinancial是美國(guó)東北部領(lǐng)先的銀行和財(cái)務(wù)服務(wù)公司，它允許一部分員工購(gòu)買(mǎi)和出售一定數(shù)量的假期。這種做法給員工一定的選擇空間，既可以選擇接受現(xiàn)金，也可以選擇休假。這其實(shí)是很小的福利，但是給員工帶來(lái)很大的靈活性。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理再好的組織架構(gòu)也需要好的員工來(lái)執(zhí)行,公司設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu),來(lái)吸引能在靈活、合作的環(huán)境中積極向上的員工，由于他們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)和接受挑戰(zhàn)，能保證公司持續(xù)變化。通過(guò)增加責(zé)任和機(jī)遇來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)良好表現(xiàn)。對(duì)各種生活方式給予創(chuàng)造性的福利。以建立良好的組織關(guān)系作為考核經(jīng)理的指標(biāo)。為以小組為基礎(chǔ)的架構(gòu)設(shè)立考核體系。使員工作好改變的準(zhǔn)備。四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資29五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架能源工具和家用電器制造商Black&Decker為了實(shí)現(xiàn)在全世界范圍內(nèi)持續(xù)創(chuàng)造新產(chǎn)品的目標(biāo)，建立了由全球產(chǎn)品小組經(jīng)理組成的全球家用電器委員會(huì)，開(kāi)展全球范圍產(chǎn)品實(shí)施的實(shí)際工作。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理大多數(shù)成功的企業(yè)以相似的方式設(shè)計(jì)全球戰(zhàn)略制定的流程。他們?cè)O(shè)計(jì)出一個(gè)框架，指出內(nèi)外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。同時(shí)指出了潛在風(fēng)險(xiǎn)，并洞悉了支持全球業(yè)務(wù)所需的組織轉(zhuǎn)變。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前評(píng)估戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前考慮戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)。在組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部門(mén)收集信息。使公司的組織架構(gòu)設(shè)置適應(yīng)全球戰(zhàn)略。五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架能源工具30五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理在公司內(nèi)外確立明確的公司形象吉列公司為了向顧客展示統(tǒng)一的形象進(jìn)行了巨額投資。通過(guò)對(duì)不同單位關(guān)鍵流程的標(biāo)準(zhǔn)化和整合，公司實(shí)現(xiàn)了在全世界范圍內(nèi)提供統(tǒng)一有效服務(wù)的目的。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理公司通過(guò)溝通和內(nèi)部培訓(xùn)班在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的價(jià)值觀，使整個(gè)員工隊(duì)伍理解公司戰(zhàn)略。對(duì)客戶(hù)、供應(yīng)商與合作伙伴，公司通過(guò)持續(xù)的品牌效應(yīng)傳達(dá)這種形象。通過(guò)培訓(xùn)向公司員工傳達(dá)全球戰(zhàn)略。就公司業(yè)務(wù)和企業(yè)原則培訓(xùn)所有員工。在全球業(yè)務(wù)操作中堅(jiān)持統(tǒng)一的價(jià)值觀。五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理在公司內(nèi)外確立明確的公司形象31五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理簡(jiǎn)化企業(yè)流程應(yīng)用設(shè)備制造商惠而浦曾遺憾地表示：“我們不同區(qū)域的洗衣機(jī)中的任何兩個(gè)螺絲釘都是不一樣的。”這種意識(shí)促使公司開(kāi)始以全球眼光發(fā)展產(chǎn)品，啟用全球化的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)共同的技術(shù)和生產(chǎn)流程。公司現(xiàn)在可以在標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上制造各種產(chǎn)品，在不同市場(chǎng)中滿(mǎn)足客戶(hù)偏好。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理通過(guò)簡(jiǎn)化和整合全球業(yè)務(wù)流程，公司不僅可以減少地方業(yè)務(wù)的重復(fù)成本，而且可以通過(guò)利用迅捷有效的全球資源發(fā)現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)能幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部關(guān)系，簡(jiǎn)化關(guān)鍵流程。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)平臺(tái)。以全球或地區(qū)為基礎(chǔ)進(jìn)行采購(gòu)管理。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)。五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理簡(jiǎn)化企業(yè)流程應(yīng)用設(shè)備制造商惠32六、外包非核心業(yè)務(wù)繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包車(chē)輛保險(xiǎn)公司ArbellaInsuranceGroup決定將數(shù)據(jù)處理、打印和郵件分派職能外包給專(zhuān)門(mén)公司，以控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理與客戶(hù)、外包供應(yīng)商、金融分析師、業(yè)界同行和競(jìng)爭(zhēng)者交流，以發(fā)現(xiàn)有外包優(yōu)勢(shì)的流程并比較出最好的供應(yīng)商，用數(shù)據(jù)分析來(lái)衡量外包的利益；保留一部分與技術(shù)相關(guān)的部件內(nèi)部生產(chǎn)。指派專(zhuān)家完成基礎(chǔ)的非核心的活動(dòng)。將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)通用汽車(chē)的分支機(jī)構(gòu)SaturnCorp雇用Cameron&Barkley(C&B)作為間接材料的配送商。作為合同的一部分，C&B每年必須降低成本5%，但是C&B可以分享這些成本節(jié)約。外包供應(yīng)商的核心作用就是支持企業(yè)的核心流程，這使雙方能集中在共同的目標(biāo)上。對(duì)外包供應(yīng)商的業(yè)務(wù)建立考核指標(biāo)。設(shè)計(jì)促使外包供應(yīng)商最好表現(xiàn)的激勵(lì)機(jī)制。在合同中加入表現(xiàn)欠佳時(shí)的懲罰條款。根據(jù)通貨膨脹調(diào)整財(cái)務(wù)指標(biāo)。六、外包非核心業(yè)務(wù)繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專(zhuān)業(yè)技33七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本世界級(jí)護(hù)理產(chǎn)品制造商BaxterInternational在100多個(gè)國(guó)家銷(xiāo)售產(chǎn)品，擁有87個(gè)生產(chǎn)基地、153個(gè)分銷(xiāo)中心和35個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)。公司建立共享服務(wù)中心，并聘請(qǐng)外部審計(jì)公司進(jìn)行基礎(chǔ)成本分析。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理好處：提供了評(píng)價(jià)共享服務(wù)所節(jié)約成本的基礎(chǔ)，為計(jì)費(fèi)服務(wù)合約的定價(jià)提供了基礎(chǔ)，為發(fā)展共享服務(wù)中心的計(jì)劃和預(yù)算提供了信息。公司可以聘用外部審計(jì)公司進(jìn)行評(píng)估。收集成本、周轉(zhuǎn)期和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。聘請(qǐng)具有共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本世界級(jí)護(hù)理產(chǎn)品制34七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元更好的運(yùn)作BaxterInternational指導(dǎo)委員會(huì)有下面的結(jié)構(gòu)：首席財(cái)務(wù)官首席信息官公司審計(jì)人員集團(tuán)審計(jì)人員集團(tuán)副總裁共享服務(wù)副總裁共享服務(wù)營(yíng)運(yùn)副總裁共享服務(wù)主管最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理用指導(dǎo)委員會(huì)的形式，能夠方便共享服務(wù)中心和客戶(hù)之間的溝通，提供給決策者解決問(wèn)題的方法，加強(qiáng)共享服務(wù)中心及其客戶(hù)之間的聯(lián)系。組成由財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部和其它相關(guān)部門(mén)人員參與的指導(dǎo)委員會(huì)。有規(guī)律地組織委員會(huì)成員相互切磋。七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元更好的35七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方在OwensCorning,由財(cái)務(wù)部有二十幾年經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)師來(lái)協(xié)助共享服務(wù)中心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理公司的所得：確保共享服務(wù)的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團(tuán)隊(duì)的工作方法。在共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，設(shè)置的管理級(jí)不超過(guò)兩層。充分利用高級(jí)管理人員的行業(yè)知識(shí)，將他們的知識(shí)擴(kuò)散到整個(gè)組織中。七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方在36七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心利用技術(shù)縮短和客戶(hù)的距離最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理從分散的流程到共享服務(wù)的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，技術(shù)的利用是巨大的。公司應(yīng)該向客戶(hù)闡明共享中心可以投資的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以提升客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度、改善溝通。根據(jù)客戶(hù)需求，合并電子郵件、傳真和信件。實(shí)施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)（如人力資源、采購(gòu)）。七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心利用技術(shù)縮短和客戶(hù)的距離最佳實(shí)踐最佳37八、管理戰(zhàn)略同盟明確結(jié)盟的目標(biāo)澳洲的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)GarvanInstituteofMedicalResearch認(rèn)為只有識(shí)別和發(fā)展最合適的合作關(guān)系才是支持研究的最好方法。機(jī)構(gòu)的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機(jī)會(huì)。與大的合作者的聯(lián)盟通常都需要得到董事會(huì)的批準(zhǔn)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標(biāo)與公司使命、文化和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃結(jié)合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會(huì)將時(shí)間、精力和金錢(qián)在一開(kāi)始就浪費(fèi)在無(wú)謂的投資上。最成功的合作就是每個(gè)合伙人都發(fā)揮其本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。八、管理戰(zhàn)略同盟明確結(jié)盟的目標(biāo)澳洲的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)Garv38八、管理戰(zhàn)略同盟選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴Garvan最主要的戰(zhàn)略合作伙伴是EliLillyandCo。合作中，Garvan提供多個(gè)領(lǐng)域的研究人才，LillyAustraliaProprietary,Limited提供一系列的領(lǐng)先產(chǎn)品，包括胰島素、成長(zhǎng)荷爾蒙和其它治療內(nèi)分泌疾病的藥品。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟顯示的是合作者之間的平衡關(guān)系，合作者在同一行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)，擁有互補(bǔ)的實(shí)力和文化，并且相互信任。結(jié)盟并不是為了修補(bǔ)，而是為了取得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。八、管理戰(zhàn)略同盟選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴G39八、管理戰(zhàn)略同盟評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本Aza利用財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和相關(guān)成果來(lái)衡量聯(lián)盟的績(jī)效，使用平衡分值表從四個(gè)方面計(jì)量企業(yè)的成功：財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系、內(nèi)部市場(chǎng)和創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源成本的上升?？梢圆捎贸杀臼找娣治龅姆椒ǎ绻Y(jié)盟成功，所得利潤(rùn)是否能收回成本，雙方是否考慮并且遵守既定的成本、時(shí)間和人力。組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)立自治業(yè)務(wù)小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎(jiǎng)金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務(wù)小組成為一個(gè)充滿(mǎn)活力的團(tuán)隊(duì)。最佳實(shí)踐公司必須仔細(xì)擬定自治業(yè)務(wù)小組的行動(dòng)計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)、時(shí)間安排、財(cái)務(wù)計(jì)劃和績(jī)效評(píng)估方案。八、管理戰(zhàn)略同盟評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本Aza利用財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和相關(guān)40八、管理戰(zhàn)略同盟改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通GarvanandLillyAustralia有意識(shí)地通過(guò)一系列持續(xù)的溝通和對(duì)項(xiàng)目的支持建立相互信任。對(duì)合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)和時(shí)間安排的理解是合作中最基礎(chǔ)的元素。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理信任是戰(zhàn)略聯(lián)盟中最為重要的因素，包括合作的可靠性、尊嚴(yán)和真誠(chéng)的關(guān)心，在采取重要行動(dòng)之前，必須考慮對(duì)合作伙伴產(chǎn)生的影響。高層管理人員的個(gè)人參與和緊密溝通也至關(guān)重要。最佳實(shí)踐公司的高層管理人員通常為聯(lián)盟擬定使命書(shū)，從每個(gè)合作者的管理哲學(xué)中汲取戰(zhàn)略聯(lián)盟的價(jià)值觀和行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。八、管理戰(zhàn)略同盟改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通Garva41新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析愿景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與愿景與新產(chǎn)品42一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃

設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄43新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品組建跨部門(mén)工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的市場(chǎng)調(diào)研需求做出反應(yīng)利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市場(chǎng)信息獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程整合積極開(kāi)展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的每一階段，開(kāi)展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢(qián)所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系利用內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新44新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿(mǎn)意度的管理為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法將價(jià)值評(píng)估貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系降低客戶(hù)由于購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管45新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)針對(duì)生產(chǎn)的樣品模型使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品為每個(gè)樣品設(shè)計(jì)建立控制五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來(lái)發(fā)展方向使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格檢查把客戶(hù)信息融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段在開(kāi)發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望以仔細(xì)的計(jì)劃和管理來(lái)支持產(chǎn)品的投放新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品新產(chǎn)品46新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理進(jìn)行年度存貨盤(pán)點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略性的使用專(zhuān)利技術(shù)以使其價(jià)值最大化把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)了解客戶(hù)的看法考慮安全問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)情況下進(jìn)行檢驗(yàn)利用行業(yè)成果和實(shí)務(wù)在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中將某些環(huán)節(jié)外包新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳47新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備以發(fā)展的眼光來(lái)考慮生產(chǎn)量化生產(chǎn)使用即時(shí)（JIT）生產(chǎn)方式整合生產(chǎn)數(shù)據(jù)九、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)幫助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者了解客戶(hù)告知決定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳48一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略花旗銀行希臘分行在解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶(hù)可以直接向最高領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)主席可以得到問(wèn)題所在及其原因的第一手資料——這給公司帶來(lái)了完整的操作檢查和新技術(shù)，以及五年內(nèi)5000%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理產(chǎn)品革新的基本原理需要設(shè)計(jì)一種戰(zhàn)略，能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)。知識(shí)分享可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，擴(kuò)大現(xiàn)存市場(chǎng)并開(kāi)拓新的市場(chǎng)。整個(gè)過(guò)程包括創(chuàng)造一種基本的運(yùn)作哲學(xué)用于革新，發(fā)現(xiàn)公司的核心目標(biāo)，實(shí)施產(chǎn)品和流程革新，著手于尋找運(yùn)作改進(jìn)的價(jià)值所在，致力于解決客戶(hù)不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，尋找價(jià)值的階段性飛躍，研究客戶(hù)表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力，向雇員詳細(xì)說(shuō)明值得關(guān)注的產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略49一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新小型團(tuán)隊(duì)是索尼公司的成功秘訣。公司防止建立龐大的機(jī)構(gòu)和控制機(jī)制而使革新失敗，鼓勵(lì)小型獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)抓住機(jī)會(huì)。大家領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目的精神，合作組成團(tuán)隊(duì)，而不是象管理人員那樣只會(huì)說(shuō)：“這是你的事，去做吧。”最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產(chǎn)品概念、產(chǎn)品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過(guò)程中的無(wú)序、混亂、費(fèi)時(shí)，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過(guò)程，就像撒下一個(gè)網(wǎng)，以獲得足夠多的想法。一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新50一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理獎(jiǎng)賞、鼓勵(lì)和賞識(shí)是促使公司員工貢獻(xiàn)建議，改進(jìn)工作表現(xiàn)和強(qiáng)化革新觀念的有力工具。最近的研究表明，員工一般不會(huì)主動(dòng)去抓住對(duì)公司發(fā)展有利的機(jī)會(huì)，除非他們相信這對(duì)自己也是個(gè)機(jī)會(huì)。革新公司應(yīng)該知道好的建議總是在熱情鼓勵(lì)的氣氛下產(chǎn)生的，員工總是愿意對(duì)他們自己創(chuàng)造的產(chǎn)品分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、分享成果，將經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的報(bào)酬結(jié)合起來(lái)，可以有效推動(dòng)員工創(chuàng)造的熱情。一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞最佳實(shí)踐最佳51二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品組建跨部門(mén)工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素高盛公司（GoldmanSachsgroup）組建跨部門(mén)的工作小組，設(shè)計(jì)并向客戶(hù)提供更多的創(chuàng)新工具和投資機(jī)會(huì)。在整個(gè)公司里，小型的業(yè)務(wù)隨著交易和投資技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化而發(fā)展起來(lái)，同時(shí)運(yùn)用合伙人資本進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理普遍的情況下，工程師們都閉門(mén)造車(chē)，獨(dú)立設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。很少有公司會(huì)想到要工程師們和客戶(hù)交流，更不用說(shuō)找到客戶(hù)對(duì)于新產(chǎn)品的要求了。而當(dāng)工程師們真正和市場(chǎng)調(diào)查人員合作時(shí)，則僅僅是為了測(cè)試樣品。成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門(mén)的團(tuán)隊(duì)。他們發(fā)現(xiàn)這樣的集體交流可以很好的推動(dòng)新產(chǎn)品思想被每個(gè)人理解，通常這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的用戶(hù)需求。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品組建跨部門(mén)工作小組，確保在市52二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的市場(chǎng)調(diào)研需求做出反應(yīng)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理建立內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查部門(mén)費(fèi)用昂貴，不是所有的公司承擔(dān)的起。通過(guò)外購(gòu)部分市場(chǎng)調(diào)查功能，公司可以在費(fèi)用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔(dān)內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查的全部費(fèi)用，而讓外部供應(yīng)商來(lái)完成市場(chǎng)調(diào)查職能。對(duì)于外購(gòu)的項(xiàng)目，成功的公司總會(huì)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的，全公司范圍內(nèi)交流的重要性。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的53二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市場(chǎng)信息美林證券與地方銀行BOC合作開(kāi)發(fā)了金融創(chuàng)新商品CMA(綜合帳戶(hù)管理)。銀行在為客戶(hù)代付公共費(fèi)用以及信用卡購(gòu)物消費(fèi)清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場(chǎng)共同基金買(mǎi)賣(mài)股票、債券等，從而為客戶(hù)獲取高于銀行利率的收益。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理商業(yè)調(diào)查的的主要目的是降低風(fēng)險(xiǎn)。然而，如果公司想要完全滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于新產(chǎn)品的要求，那新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本可能會(huì)飆升，失去控制。決策者這時(shí)就需要進(jìn)行權(quán)衡，提出一個(gè)合理的方案。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)54二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程整合最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理一個(gè)公司如果沒(méi)有將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在客戶(hù)滿(mǎn)意度上的話(huà)，就不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求而使新產(chǎn)品獲得成功。相反的，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意度觀點(diǎn)的公司，會(huì)將每個(gè)用戶(hù)的需求看作是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，全球最佳實(shí)踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場(chǎng)調(diào)查。積極開(kāi)展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持成功的商業(yè)調(diào)查小組都能夠積極體現(xiàn)其對(duì)公司的價(jià)值以及他們?yōu)槿咎峁┑姆?wù)。他們認(rèn)為公司長(zhǎng)期的成功與尋求外部商業(yè)需求、培養(yǎng)需要商業(yè)調(diào)查服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)密切相關(guān)。他們也認(rèn)為要和這些內(nèi)部客戶(hù)維持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，發(fā)展業(yè)務(wù)研究技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足需求。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念55二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理成功的公司將知識(shí)看作是公司的，而不是個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，鼓勵(lì)在全公司范圍內(nèi)知識(shí)的自由流動(dòng)。市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該對(duì)公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線(xiàn)相當(dāng)熟悉，從而為決策者提供實(shí)際運(yùn)用的知識(shí)。技術(shù)人員也要學(xué)習(xí)市場(chǎng)調(diào)查的基本知識(shí)，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品可以更貼近客戶(hù)需求。公司管理人員將知識(shí)看作公司的財(cái)富，許多業(yè)務(wù)調(diào)查小組形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，共享各自獲得的知識(shí)；要鼓勵(lì)新員工利用公司內(nèi)部網(wǎng)上的指導(dǎo)程序來(lái)獲取知識(shí)。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取56二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理成功的公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來(lái)的巨大損失。通過(guò)運(yùn)用客戶(hù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。成功的公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來(lái)的巨大損失。通過(guò)運(yùn)用客戶(hù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織通過(guò)公司范圍內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)組織可以從以前記錄的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中獲取知識(shí)。借鑒了這些以前的成功經(jīng)驗(yàn)之后，公司可以獲得極有價(jià)值的見(jiàn)解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費(fèi)用。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與顧客一57二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的每一階段，開(kāi)展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理大多數(shù)公司都意識(shí)到在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程的每個(gè)階段都需要一種不同測(cè)試機(jī)制。因此在每一個(gè)階段，都要構(gòu)建新的測(cè)試方法來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)調(diào)查需求。例如，在流程的早期，調(diào)查傾向于定性，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)交流和創(chuàng)造力；在結(jié)束時(shí)，測(cè)試更傾向于定量。成功的公司使用多階段系統(tǒng)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程合理化，使產(chǎn)品可以更快地進(jìn)入市場(chǎng)。多階段系統(tǒng)由從概念到實(shí)施，橫跨整個(gè)設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)化階段組成。在進(jìn)入下一階段之前，跨職能的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須完成預(yù)先定義的任務(wù)。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的每一階段，58二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢(qián)所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研的每一元花費(fèi)所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，其目標(biāo)是為市場(chǎng)調(diào)查建立評(píng)估流程。這一市場(chǎng)調(diào)查必須做到以下幾個(gè)方面：優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查預(yù)算分配的應(yīng)用刺激創(chuàng)造性的建議和洞察力產(chǎn)生；形成新的看法和方向確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性指導(dǎo)信息的應(yīng)用證明市場(chǎng)調(diào)查能立即產(chǎn)生價(jià)值二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢(qián)59二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理通過(guò)理解調(diào)查結(jié)果和今后新產(chǎn)品成功之間的關(guān)系，公司可以調(diào)整市場(chǎng)調(diào)查的流程，集中精力于那些最能預(yù)計(jì)客戶(hù)行為的方面。因此，他們能夠確保今后產(chǎn)品投放市場(chǎng)后獲得成功。成功的公司保存歷史和當(dāng)前的市場(chǎng)調(diào)查信息數(shù)據(jù)。在每樣新產(chǎn)品投放市場(chǎng)之前，在這些數(shù)據(jù)中找出相關(guān)信息加以研究，以找到新產(chǎn)品獲得成功的主要因素。革新核心——競(jìng)爭(zhēng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和主要的執(zhí)行官員每一季度要對(duì)這些措施加以回顧評(píng)價(jià)。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成60二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理最有效的調(diào)查必須要準(zhǔn)確、及時(shí)、容易理解、有意義。量化這些特性使調(diào)查人員能夠識(shí)別和選用最佳的技術(shù)用于未來(lái)的項(xiàng)目?？捎?jì)量的績(jī)效措施包括：公司品牌總數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況新產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的百分比循環(huán)時(shí)間二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品利用內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法，61三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理目標(biāo)成本=市價(jià)–預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)成本方法確保了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與預(yù)期市場(chǎng)正好保持一致。通過(guò)由市場(chǎng)價(jià)格決定目標(biāo)成本，可以使最終設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，與市場(chǎng)情況一致。這應(yīng)該可以幫助產(chǎn)品獲取市場(chǎng)認(rèn)同。產(chǎn)品目標(biāo)成本的建立應(yīng)該先于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)展。適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)成本等于市價(jià)減去所有銷(xiāo)售中介的利潤(rùn)和成本，以及公司目標(biāo)利潤(rùn)。目標(biāo)成本不考慮項(xiàng)目擴(kuò)張所帶來(lái)的影響。目標(biāo)成本應(yīng)該是一開(kāi)始正常生產(chǎn)時(shí)的期望產(chǎn)品成本。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確62三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿(mǎn)意度的管理最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理產(chǎn)品計(jì)劃包括特性，功能和性能的具體說(shuō)明，既要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，也要能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。要在成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩者之間尋找折衷方案，決策責(zé)任和權(quán)力必須明確，并且集中于同一個(gè)人。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)滿(mǎn)足兩項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：1.確保產(chǎn)品滿(mǎn)足或者超過(guò)客戶(hù)需求；2.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)成本。產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)否決部門(mén)帶有偏見(jiàn)的決定。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具有較強(qiáng)的工程和財(cái)務(wù)背景。為他們提供資源，使全公司都了解客戶(hù)需求，完成及時(shí)準(zhǔn)確的成本估計(jì)。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿(mǎn)意度的管63三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理通過(guò)將各單位投資需求作為產(chǎn)品目標(biāo)成本的一部分，可以控制投資使其最小化。頂層管理者可以通過(guò)計(jì)劃投資目標(biāo)和指導(dǎo)來(lái)控制現(xiàn)金支出，同時(shí)考慮到全部新產(chǎn)品項(xiàng)目的現(xiàn)金流和投資限制。聯(lián)系投資需求和產(chǎn)品生命周期，以確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金回收。將價(jià)值評(píng)估貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)由于在開(kāi)發(fā)階段產(chǎn)品規(guī)格還未確定，所以在開(kāi)發(fā)階段降低新產(chǎn)品成本要比成品階段更具潛力，可以大幅降低成本。推動(dòng)設(shè)計(jì)使產(chǎn)品使用更容易，結(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)單，可采用較便宜的材料，降低材料消耗量，平民化。加強(qiáng)多職能的交流。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方64三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理鼓勵(lì)供應(yīng)商提出成本降低方案。確保供應(yīng)商的價(jià)格建立在相關(guān)數(shù)據(jù)和信息之上。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，解決潛在的供應(yīng)商方面問(wèn)題。每一兩年與主要供應(yīng)商召開(kāi)技術(shù)共享會(huì)議，使客戶(hù)能夠共享未來(lái)的產(chǎn)品計(jì)劃，供應(yīng)商可以共享新技術(shù)方案。降低客戶(hù)由于購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將產(chǎn)品生命周期分為生產(chǎn)和消耗階段，在分析中將公司和客戶(hù)的成本加以結(jié)合。成品生命周期要包括：形成產(chǎn)品概念、詳細(xì)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)雛形并改進(jìn)、生產(chǎn)、后勤保證和技術(shù)支持。這些成本都是短期的，是公司銷(xiāo)售后可以增加利潤(rùn)的根源所在。消耗成本包括操作成本、支持成本、維修和處理成本，這些成本都屬于長(zhǎng)期成本。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系最佳實(shí)65四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)軟件開(kāi)發(fā)商網(wǎng)景公司善于觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)情況，公司尤為關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Microsoft的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器開(kāi)發(fā)情況。在Microsoft完成了瀏覽器的最初版本時(shí)，Netscape已經(jīng)研究了其特性和制式。掌握了這些信息之后，Netscape就能夠決定如何改進(jìn)其瀏覽器。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理為了確保產(chǎn)品投放市場(chǎng)后具有競(jìng)爭(zhēng)力，公司必須密切關(guān)注其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品狀況，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品上的重大改進(jìn)做出迅速的反應(yīng)。如果在制作產(chǎn)品的樣品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)搶先一步完成了優(yōu)化過(guò)程，那么明智的公司應(yīng)該考慮將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品中的過(guò)人之處拿來(lái)為自己所用。公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)保持關(guān)注，可以通過(guò)研究行業(yè)著作、與供應(yīng)商和用戶(hù)交談、公開(kāi)的財(cái)務(wù)信息來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方法實(shí)現(xiàn)。掌握競(jìng)爭(zhēng)者新產(chǎn)品的信息可以幫助公司平衡產(chǎn)品特性和時(shí)間成本因素。四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)軟件66四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品針對(duì)生產(chǎn)的樣品模型本田汽車(chē)美國(guó)分公司在汽車(chē)部件開(kāi)始成型期間，設(shè)計(jì)人員和生產(chǎn)人員共同探討是否能夠真正生產(chǎn)出這樣的部件。供應(yīng)商也同樣參與到早期的設(shè)計(jì)階段中來(lái)，以保證能夠及時(shí)提供必要的零件。一旦開(kāi)始生產(chǎn)樣品，公司不斷地進(jìn)行外部訪(fǎng)談，以確定可能碰到的問(wèn)題，并尋找解決方案。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理樣品模型已經(jīng)不再是從生產(chǎn)中分離出來(lái)的一個(gè)階段了。過(guò)去，由設(shè)計(jì)工程師將樣品圖紙交給生產(chǎn)人員判斷現(xiàn)在的生產(chǎn)技術(shù)是否能夠生產(chǎn)出樣品來(lái)；或者試生產(chǎn)人員在制作樣品時(shí)碰到了不能克服的困難，最后還是將樣品交還給設(shè)計(jì)人員。公司會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，常常造成研發(fā)和生產(chǎn)接口時(shí)的瓶頸。最佳實(shí)踐公司組成產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組時(shí)，組織生產(chǎn)人員參與，和研發(fā)人員一起設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品針對(duì)生產(chǎn)的樣品模型本田汽車(chē)美國(guó)分67四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品漢密爾頓標(biāo)準(zhǔn)制造公司在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)用于飛行和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的部件時(shí)，發(fā)現(xiàn)快速模型技術(shù)在完善與飛機(jī)冷卻系統(tǒng)相關(guān)的部件時(shí)幾乎不可或缺，因?yàn)檫@些部件過(guò)于復(fù)雜，而普通的計(jì)算機(jī)軟件沒(méi)有辦法進(jìn)行分析。公司需要快速的生產(chǎn)出物理樣品進(jìn)行分析改進(jìn)，而不會(huì)增加很高的成本。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理創(chuàng)造和優(yōu)化無(wú)數(shù)樣品的公司需要快速和廉價(jià)地實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變。快速模型技術(shù)（RP）使這一切成為可能。快速模型機(jī)械可以在幾小時(shí)之內(nèi)，將公司需要幾天甚至幾個(gè)月才能完成的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)。僅僅五年前，快速模型技術(shù)還由于太過(guò)復(fù)雜和昂貴，使大多數(shù)公司望而卻步。但是這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)可以為許多公司、甚至是小公司承擔(dān)。四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品漢密68四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品為每個(gè)樣品設(shè)計(jì)建立控制美國(guó)微軟公司在內(nèi)部實(shí)行嚴(yán)格的控制，防止產(chǎn)品設(shè)計(jì)在不斷的推進(jìn)過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或改進(jìn)存在的錯(cuò)誤。在大多數(shù)軟件項(xiàng)目中，公司都有樣品“日志”，將許多部分的軟件源代碼整合起來(lái)進(jìn)行測(cè)試，看是否達(dá)到了預(yù)設(shè)的功能。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理雖然革新需要不斷改進(jìn)，但最終的產(chǎn)品特性還是需要要在開(kāi)始設(shè)計(jì)前確定下來(lái)。對(duì)樣品建立控制機(jī)制可以保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？刂疲湫问娇梢允窃O(shè)立目標(biāo)、樹(shù)立質(zhì)量里程碑、或項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)，這些都有助于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更明確哪些重要的事項(xiàng)需要完成以推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)。在這種情況下，控制可以防止項(xiàng)目處于不斷變化動(dòng)蕩的狀態(tài)中。四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品為每個(gè)樣品設(shè)計(jì)建立控制美國(guó)微軟公69五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來(lái)發(fā)展方向波士頓的吉列公司這樣描述其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn),“我們?cè)?個(gè)巨大的全球業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng):個(gè)人清潔產(chǎn)品,文具和小電器....我們也會(huì)在輔助領(lǐng)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng),提升公司保持核心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。”最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理最佳實(shí)踐公司使用產(chǎn)品發(fā)展系統(tǒng)流水線(xiàn),分階段進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。關(guān)鍵的一點(diǎn)是由各部門(mén)員工組成發(fā)展小組,可以同時(shí)而非分步的完成任務(wù),加快開(kāi)發(fā)周期。管理層在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中定期進(jìn)行審查,從而使開(kāi)發(fā)系統(tǒng)更有效率。確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和價(jià)格定位確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)描述新產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)確定新產(chǎn)品的財(cái)務(wù)預(yù)期使用產(chǎn)品戰(zhàn)略篩選新產(chǎn)品創(chuàng)意五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未70五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格檢查大型消費(fèi)品供應(yīng)商CatalinaMarketing公司在產(chǎn)品更新?lián)Q代中使用5重審查，在產(chǎn)品需求和可行性、產(chǎn)品概念、產(chǎn)品描述文件和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策等階段后進(jìn)行審查。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理建立和記錄適合公司的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)建立多個(gè)工作小組協(xié)作，同時(shí)完成任務(wù)任命督導(dǎo)審查產(chǎn)品發(fā)展的全過(guò)程確保高層管理者支持并參與早期開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組中加入財(cái)務(wù)專(zhuān)家，從財(cái)務(wù)角度分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的進(jìn)程，及早彌補(bǔ)與財(cái)務(wù)預(yù)期的差距五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段71五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程把客戶(hù)信息融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段世界領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)和工作站生產(chǎn)廠家太陽(yáng)微系統(tǒng)公司將供應(yīng)商引入產(chǎn)品發(fā)展，與供應(yīng)商發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,限制供應(yīng)商數(shù)量,與具有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合同，以增加對(duì)其的回報(bào)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理產(chǎn)品的失敗源于一個(gè)簡(jiǎn)單的原因:不能吸引客戶(hù)。只有把客戶(hù)整合入開(kāi)發(fā)階段才能確保產(chǎn)品成功?？蛻?hù)包括終端用戶(hù)、分銷(xiāo)商、零售商等。不僅是簡(jiǎn)單的記錄客戶(hù)信息，還要明確并記錄特定客戶(hù)的需求。使用多種形式發(fā)展客戶(hù)信息將客戶(hù)信息融入產(chǎn)品將供應(yīng)商與業(yè)務(wù)伙伴引入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程把客戶(hù)信息融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段世72五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程在開(kāi)發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述食品生產(chǎn)廠家DelMonteFoods公司使用概念測(cè)試確定其意大利面是否符合客戶(hù)需求。確定了模型后，公司請(qǐng)潛在客戶(hù)將公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相對(duì)比。結(jié)果顯示66%的客戶(hù)選擇該公司產(chǎn)品,使其肯定了該產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理產(chǎn)品定義階段是發(fā)展的關(guān)鍵。明確描述產(chǎn)品可以防止重復(fù)勞動(dòng)和費(fèi)用浪費(fèi)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度經(jīng)常受重視。但速度不等于產(chǎn)品的成功。擁有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵。明確的文件應(yīng)包括產(chǎn)品描述、特征與利益概要、發(fā)展原理和預(yù)先工作計(jì)劃。分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,進(jìn)行市場(chǎng)分析詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的預(yù)期和期望五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程在開(kāi)發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述食品生73五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望吉列公司請(qǐng)男女測(cè)試者到工廠測(cè)試其剃刀產(chǎn)品，測(cè)試者根據(jù)使用感受將意見(jiàn)輸入電腦，作為客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以分析。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理確保與管制,法律和需求相符在開(kāi)發(fā)階段后測(cè)試客戶(hù)接受能力在實(shí)際情況下檢驗(yàn)產(chǎn)品整合以仔細(xì)的計(jì)劃和管理來(lái)支持產(chǎn)品的投放EfficientMarketServices公司進(jìn)行的研究表明，通過(guò)迅速分銷(xiāo)以及精確及時(shí)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，可以迅速提高消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的接受程度。市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)分析和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，確定市場(chǎng)目標(biāo)，制定投放計(jì)劃制定投放手冊(cè)，并不斷根據(jù)具體情況作出調(diào)整回顧投放，通過(guò)投放后市場(chǎng)信息的收集再設(shè)計(jì)出開(kāi)發(fā)流程五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求74六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理進(jìn)行年度存貨盤(pán)點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)朗訊公司是美國(guó)頂級(jí)電信設(shè)備生產(chǎn)廠家，維護(hù)著數(shù)千個(gè)專(zhuān)利的清單。朗訊追蹤這些知識(shí)財(cái)富及其使用情況。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理公司只有知道資產(chǎn)是什么、價(jià)值多少，但資產(chǎn)只有與公司短期和長(zhǎng)期目標(biāo)匹配時(shí)才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。頂尖的公司充分利用智能資產(chǎn)使競(jìng)爭(zhēng)能力最大化，包括公司的版權(quán)、專(zhuān)利、商標(biāo)和品牌的年度存貨請(qǐng)內(nèi)部審計(jì)人員列出能夠支持產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略性的使用專(zhuān)利技術(shù)以使其價(jià)值最大化美國(guó)高技術(shù)巨頭英特爾公司和惠普公司建立新生結(jié)構(gòu)發(fā)展院(IDEA)發(fā)展新產(chǎn)品，IDEA的獨(dú)特資產(chǎn)是兩個(gè)建立者的專(zhuān)利所有。專(zhuān)利是有限時(shí)間內(nèi)的專(zhuān)有技術(shù),他們?yōu)楣咎峁┛捎^的利潤(rùn)。聰明的公司使用專(zhuān)利強(qiáng)化戰(zhàn)略,擴(kuò)展核心能力利用專(zhuān)利創(chuàng)造收入，執(zhí)行市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)行年度審計(jì)確保專(zhuān)利價(jià)值的實(shí)現(xiàn)六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理進(jìn)行年度存貨盤(pán)點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)75六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)很多行業(yè)都受到了MinnesotaMining&ManufacturingCo.(3M)公司Post-ItTMNotes產(chǎn)品的影響。公司觀察普通人的日常需求時(shí)，通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)造和統(tǒng)治新品牌市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理詳盡分析研發(fā)工作以求提供給市場(chǎng)最能取得專(zhuān)利的產(chǎn)品和服務(wù)將核心技術(shù)作為公司的商業(yè)機(jī)密進(jìn)行保護(hù)監(jiān)督競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)利的市場(chǎng)應(yīng)用，利用法律的武器保護(hù)自身的專(zhuān)利權(quán)利不受侵犯六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)很多行業(yè)都76七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理考慮安全問(wèn)題在Toro公司,一家美國(guó)園藝設(shè)備廠,產(chǎn)品安全是重要的考慮因素。公司在10年前就通過(guò)多小組合作解決了個(gè)人傷害訴訟的問(wèn)題。不安全的產(chǎn)品會(huì)傷害客戶(hù),對(duì)于公司是災(zāi)難性的損失，導(dǎo)致壞名聲、財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，使管理層疲于應(yīng)付來(lái)自各方的訴訟最佳實(shí)踐公司將產(chǎn)品安全放到首位,使用專(zhuān)門(mén)小組，從產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)階段進(jìn)行控制了解客戶(hù)的看法加州的戶(hù)外運(yùn)動(dòng)服飾公司（Patagonia）依賴(lài)一套叫做“客戶(hù)的故事”的方法，了解優(yōu)先客戶(hù)的需要?？蛻?hù)的核心群體提供了有價(jià)值的產(chǎn)品創(chuàng)意和反饋。公司根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要進(jìn)行生產(chǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)成功的關(guān)鍵最佳實(shí)踐公司不會(huì)進(jìn)行大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,而是集中對(duì)公司產(chǎn)品有深刻理解的客戶(hù),以及有代表性的客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談和調(diào)查，收集客戶(hù)的反饋，錄入信息庫(kù)并加以分析。從而節(jié)約了大量時(shí)間與金錢(qián)，同時(shí)又滿(mǎn)足了分析的需要七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐77七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理利用行業(yè)成果和實(shí)務(wù)隨著公司不斷進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證成為強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力.仍有許多公司難以達(dá)到不同國(guó)家的不同要求發(fā)展全球通用的標(biāo)準(zhǔn)是浪費(fèi)的，最佳實(shí)踐公司使用平衡行業(yè)聯(lián)盟與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)以發(fā)現(xiàn)如何有效測(cè)試實(shí)踐的指導(dǎo)方針在現(xiàn)實(shí)情況下進(jìn)行檢驗(yàn)加州的CallawayGolf公司,一個(gè)領(lǐng)先的高爾夫生產(chǎn)廠家,將其產(chǎn)品在最?lèi)毫拥那闆r下測(cè)試其表現(xiàn)。產(chǎn)品發(fā)展到一定階段,實(shí)地考察成為必須的步驟許多公司創(chuàng)造了在線(xiàn)實(shí)驗(yàn)室，而最佳實(shí)踐公司走的更遠(yuǎn)，將產(chǎn)品交給現(xiàn)有或潛在客戶(hù)進(jìn)行使用，這對(duì)公司十分關(guān)鍵，因?yàn)檫@協(xié)助公司在投放市場(chǎng)前，可以事先確認(rèn)設(shè)計(jì)上的缺陷和安全上的問(wèn)題七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐78七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中將某些環(huán)節(jié)外包汽車(chē)巨頭福特公司與另一家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)設(shè)備的工廠簽約，讓該廠建造驅(qū)動(dòng)器測(cè)試設(shè)備。很多公司發(fā)現(xiàn)外包部分產(chǎn)品的測(cè)試是最經(jīng)濟(jì)和具有戰(zhàn)略意義的由第三方測(cè)試和提供必要的測(cè)試技術(shù)。由于公司沒(méi)有通用的定式，最佳實(shí)踐公司外包超出其核心能力的測(cè)試，或不能有效測(cè)試的部分，第三方通過(guò)專(zhuān)業(yè)的手段提供服務(wù)，節(jié)約了公司的成本和時(shí)間七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐79開(kāi)利空調(diào)公司世界最大的空調(diào)與加熱設(shè)備廠,使用基于活動(dòng)的費(fèi)用方式(ABC)支持減少產(chǎn)品復(fù)雜性的活動(dòng)。八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理量化生產(chǎn)注重量化其生產(chǎn)活動(dòng)的公司改善了其管理生產(chǎn)費(fèi)用的能力。財(cái)務(wù)分析可以量化使用普通元素或?qū)崟r(shí)生產(chǎn)方式原則可以節(jié)約多少開(kāi)支、費(fèi)用，并通過(guò)有效的生產(chǎn)流程最終促成產(chǎn)品的成功。因?yàn)樗绊懝救绾味▋r(jià)，以及公司可以從產(chǎn)品獲得多少利潤(rùn)以發(fā)展的眼光來(lái)考慮生產(chǎn)McDonnellDouglas公司的產(chǎn)品發(fā)展整合小組由來(lái)自設(shè)計(jì)、工程和生產(chǎn)部門(mén)的代表組成，應(yīng)用生產(chǎn)和裝配設(shè)計(jì)原則顯著降低了零件和生產(chǎn)復(fù)雜性。在最佳實(shí)踐公司,設(shè)計(jì)與生產(chǎn)分離的指導(dǎo)精神已經(jīng)被整合生產(chǎn)進(jìn)入設(shè)計(jì)階段的的指導(dǎo)方針?biāo)〈?。認(rèn)識(shí)到至少70%的生產(chǎn)費(fèi)用固定在產(chǎn)品發(fā)展的初始階段,最佳實(shí)踐公司將生產(chǎn)人員、設(shè)計(jì)師和工程師在早期聚集在一起,選擇材料、零件和流程最大化產(chǎn)品質(zhì)量，最小化生產(chǎn)費(fèi)用.開(kāi)利空調(diào)公司世界最大的空調(diào)與加熱設(shè)備廠,使用基于活動(dòng)的費(fèi)用80八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理整合生產(chǎn)數(shù)據(jù)IowaSpringManufacturing公司通過(guò)消除紙上工作簡(jiǎn)化公司定單管理和生產(chǎn).公司可以追蹤每個(gè)階段的定單,消除了手工操作的需要。軟件程序,如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng),允許公司達(dá)成天衣無(wú)縫的、精確的采購(gòu)、供應(yīng)商和存貨管理以及工程和生產(chǎn)的數(shù)據(jù)流ERP系統(tǒng)通常在客戶(hù)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上工作,由不同的軟件模型組成。這些系統(tǒng)在生產(chǎn)中尤其有用,因?yàn)樗麄兣c通用數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，是一個(gè)集成的內(nèi)部管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)提供給管理層監(jiān)控的數(shù)據(jù)，降低運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，提高整個(gè)管理過(guò)程的透明度使用即時(shí)（JIT）生產(chǎn)方式戴爾公司將JIT完美化，在低庫(kù)存、低成本的條件下根據(jù)客戶(hù)的要求提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)與客戶(hù)脫節(jié)，通過(guò)創(chuàng)造經(jīng)理與客戶(hù)之間的聯(lián)系,有效的公司讓客戶(hù)指導(dǎo)產(chǎn)品決策，公司可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理建立客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)員工經(jīng)常更新該知識(shí)庫(kù),分享客戶(hù)需求

八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理整合生產(chǎn)數(shù)據(jù)81九、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)幫助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者了解客戶(hù)通用電氣公司認(rèn)為客戶(hù)信息是全公司的財(cái)富。公司記錄了客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)論，員工經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)使用該數(shù)據(jù)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理最佳實(shí)踐公司發(fā)展流程使產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)市場(chǎng)需求產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)與客戶(hù)脫節(jié)，通過(guò)創(chuàng)造經(jīng)理與客戶(hù)之間的聯(lián)系,有效的公司讓客戶(hù)指導(dǎo)產(chǎn)品決策，公司可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理建立客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)員工經(jīng)常更新該知識(shí)庫(kù),分享客戶(hù)需求

告知客戶(hù)決定博斯公司（Bose）生產(chǎn)高端聲音系統(tǒng)，在將客戶(hù)需求輸入其設(shè)計(jì)流程方面居于領(lǐng)先地位。公司觀察客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用,進(jìn)行有目標(biāo)的客戶(hù)調(diào)查和反饋。了解客戶(hù)的需求,知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么,了解市場(chǎng)的趨勢(shì),所有這一切都會(huì)協(xié)助公司發(fā)掘產(chǎn)品交付的強(qiáng)勢(shì)與弱點(diǎn),從而為進(jìn)一步的發(fā)展提供參考。最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品通常是公司得到并且應(yīng)用了必要信息的結(jié)果九、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)幫助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者了解客戶(hù)通用電氣公司認(rèn)為82市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析愿景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與愿景與新產(chǎn)品83一、發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的機(jī)會(huì)用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶(hù)整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位用客戶(hù)喜歡的方式銷(xiāo)售和分銷(xiāo)在銷(xiāo)售和分銷(xiāo)方法選擇上堅(jiān)持利潤(rùn)率優(yōu)先一對(duì)一的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，終生留住客戶(hù)使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)支持績(jī)效目標(biāo)評(píng)估所有的營(yíng)銷(xiāo)力量對(duì)公司長(zhǎng)期價(jià)值的影響市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄一、發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄84市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄二、確定細(xì)分市場(chǎng)獲得客戶(hù)和市場(chǎng)前景信息建立客戶(hù)信息的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)利用客戶(hù)信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)地監(jiān)控市場(chǎng)細(xì)分三、選擇分銷(xiāo)渠道使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷(xiāo)售和分銷(xiāo)的渠道選擇能夠提供價(jià)值、增加利潤(rùn)的渠道伙伴和渠道伙伴合作，改善他們的業(yè)務(wù)市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄二、確定細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳85市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄四、發(fā)展定價(jià)戰(zhàn)略調(diào)查產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值確定產(chǎn)品服務(wù)真實(shí)的單項(xiàng)成本讓產(chǎn)品價(jià)值推動(dòng)定價(jià)戰(zhàn)略堅(jiān)持定價(jià)政策追蹤最終交易價(jià)格，監(jiān)控價(jià)格績(jī)效減少成本，改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與價(jià)格壓力修改價(jià)格，適應(yīng)市場(chǎng)變化市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄四、發(fā)展定價(jià)戰(zhàn)略市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳86市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄五、發(fā)展銷(xiāo)售預(yù)測(cè)確定銷(xiāo)售和生產(chǎn)預(yù)測(cè)綜合需求量任命預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人，提高預(yù)測(cè)能力合作地發(fā)展預(yù)測(cè)，利用銷(xiāo)售人員和管理人員的投入成果使用多種預(yù)測(cè)方法減少偏差，提高準(zhǔn)確率追蹤預(yù)測(cè)效果市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄五、發(fā)展銷(xiāo)售預(yù)測(cè)市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳87市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄六、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售提高銷(xiāo)售隊(duì)伍力量，滿(mǎn)足客戶(hù)日益復(fù)雜的要求通過(guò)銷(xiāo)售增值服務(wù)，建立與客戶(hù)間的合作伙伴關(guān)系將回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)與利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，而不僅是收入給予銷(xiāo)售人員必要的工具和獎(jiǎng)勵(lì)整合銷(xiāo)售領(lǐng)域，滿(mǎn)足客戶(hù)需求七、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷(xiāo)渠道在符合公司使命的基礎(chǔ)上結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟八、管理客戶(hù)訂單為每類(lèi)客戶(hù)制定單一基本合同確定簡(jiǎn)單容易的訂貨的流程建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)就作出決定在客戶(hù)和公司間確立長(zhǎng)期的協(xié)議，定時(shí)評(píng)估協(xié)議市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐目錄六、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售市場(chǎng)與銷(xiāo)售88一、發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的機(jī)會(huì)寶潔公司在1998年發(fā)現(xiàn)必需減少公司一部分商品的生產(chǎn)以提高利潤(rùn)率。Gateway公司90年代發(fā)現(xiàn)僅僅依靠銷(xiāo)售個(gè)人電腦會(huì)造成公司財(cái)務(wù)的問(wèn)題，于是公司重定了他們的績(jī)效目標(biāo)和使命，開(kāi)始銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品，提供技術(shù)支持和培訓(xùn)，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理最佳實(shí)踐公司通常都有一個(gè)框架，甚至是系統(tǒng)，比較所有產(chǎn)品和市場(chǎng)的商機(jī)對(duì)公司的使命、戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的影響確定潛在可贏利的市場(chǎng)框架；為每個(gè)產(chǎn)品和市場(chǎng)機(jī)會(huì)確定量化衡量指標(biāo)；清晰了解公司的使命和績(jī)效目標(biāo)，比較每一個(gè)產(chǎn)品和市場(chǎng)機(jī)會(huì)；不斷根據(jù)客戶(hù)的品味開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)；控制新產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間，支持績(jī)效目標(biāo)；避免過(guò)時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于利潤(rùn)率的影響一、發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的機(jī)會(huì)寶潔公89一、發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶(hù)可口可樂(lè)公司產(chǎn)品的基本品質(zhì)就是隨處都有最新鮮的出售，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們不斷地改進(jìn)品牌，和大量的固定客戶(hù)交流，提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。Visa在80年代為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美國(guó)快遞，推出了金卡和白金卡。公司創(chuàng)造了獨(dú)特的聲明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡。最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐公司最佳實(shí)踐原理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，品牌是公司與客戶(hù)之間的一種交流，表達(dá)了公司全心全意為客戶(hù)提供持續(xù)的特殊利益的意愿。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，品牌包含了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信任和期待縮小品牌的吸引范圍，選擇那些目標(biāo)客戶(hù)關(guān)心的基本品質(zhì)要求；將品牌關(guān)注在公司和產(chǎn)品的突出品質(zhì)上；不斷修正品牌的地位確保穩(wěn)定的客戶(hù)群令自身的品牌變得比競(jìng)爭(zhēng)者的更受歡迎；使品牌價(jià)格和品牌地位相一致；當(dāng)客戶(hù)需求和喜好轉(zhuǎn)變時(shí)，調(diào)整品牌的地位或是推出新的品牌；建立明確范圍的品牌組合，使重疊部分最小化