訂單履行和物流配送培訓課件

Page1第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送5.4退貨策略和客戶支持Page1第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程什么是訂單履行？Page2什么是訂單履行？Page2什么是訂單履行？Page3是指在客戶訂單下達后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。什么是訂單履行？Page3是指在客戶訂單下達Page4商品的生產與組織有貨配送，無貨生產（庫存管理與控制、供應鏈協(xié)同）運輸配送將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中（倉儲系統(tǒng)和物流配送體系）客戶服務遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品；保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨（退換貨策略）訂單履行的任務：Page4商品的生產與組織訂單履行的任務：Page5與傳統(tǒng)訂單履行相比存在的差異“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務逆物流問題Page5與傳統(tǒng)訂單履行相比存在的差異“拉”生產方式對“推Page6“拉”生產方式對“推”生產方式推式生產：產品設計—需求預測—原材料訂購—推銷拉式生產：消費者需求—按單生產—原材料訂購Page6“拉”生產方式對“推”生產方式推式生產：產品設Page7取貨：買方承擔成本送貨：時間問題+成本問題高效的物流體系：自建+第三方“送”貨對“取”貨Page7取貨：買方承擔成本“送”貨對“取”貨Page8現場服務：售前、售中、售后均現場遠程服務：售前、售中、售后均遠程如何讓客戶自愿的接受遠程服務？“現場”服務對“遠程”服務Page8現場服務：售前、售中、售后均現場“現場”服務對“Page9傳統(tǒng)環(huán)境：消費者完成網絡環(huán)境：寄還重要又棘手：讓消費者全程滿意分散性、不確定性、高成本性提高正向物流的質量+設計合理的逆物流策略逆物流Page9傳統(tǒng)環(huán)境：消費者完成逆物流Page10第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送5.4退貨策略和客戶支持Page10第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過Page11一、供應鏈管理Page11一、供應鏈管理Page12供應鏈管理

供應鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）：就是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。Page12供應鏈管理供應鏈管理（SupplPage13供應鏈管理的任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測（Forecasting）★生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨（Replenishment)物流管理（LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系Page13供應鏈管理的任務供應鏈管理的主要任務有：Page14供應鏈管理方法（一）供應商管理庫存（VendorManagedInventory,VMI）是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本產生自己的生產訂單，并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。VMI采用的是一種連續(xù)補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統(tǒng)初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨Page14供應鏈管理方法（一）供應商管理庫存（VendoPage15供應鏈管理方法（二）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供應鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網協(xié)同預測產品的市場需求，將屬于各企業(yè)內部事務的計劃工作（如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規(guī)劃等）由供應鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定，最終實行連續(xù)補貨。CPFR的核心思想是協(xié)同。每個企業(yè)都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業(yè)各自獨立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。Page15供應鏈管理方法（二）CPFR(CollaborPage16二、協(xié)同商務信息孤島是指相互之間在功能上不關聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務流程和應用相互脫節(jié)的計算機應用系統(tǒng)。Page16二、協(xié)同商務信息孤島是指相互之間在功能上不關聯(lián)Page17協(xié)同商務協(xié)同商務（collaborativecommerce）是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對整個商業(yè)周期中的信息進行共享，實現和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足增強企業(yè)自身的能力需要。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。企業(yè)內部協(xié)同是指企業(yè)內部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標是整合企業(yè)內部資源，消除信息孤島。

企業(yè)外部協(xié)同是指供應鏈成員間的協(xié)同，依據各企業(yè)間的信息共享，實現整個供應鏈的業(yè)務流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個供應鏈最優(yōu)化。Page17協(xié)同商務協(xié)同商務（collaboPage18協(xié)同工具1—

工作流技術

工作流（workflow）就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的前后工作組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。為實現某個業(yè)務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務。Page18協(xié)同工具1—工作流技術工作采購員例.某企業(yè)領料業(yè)務的工作流填寫領料單倉庫管理員領料單車間領料員審核領料單倉庫主任已批準的領料單未批準的領料單用料計劃查詢庫存庫存帳滿足用料不能滿足用料用料流水帳填寫缺料通知單開發(fā)料單發(fā)料單缺料通知單采購員例.某企業(yè)領料業(yè)務的工作流填寫領料單倉庫領料單車間審核Page20

工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實現。Page20工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計Page21工作流的應用系統(tǒng)有三類：協(xié)同工作流：處理面向工程協(xié)同的業(yè)務流程軟件。協(xié)同工作流軟件就是讓知識工人在一個統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。生產工作流：處理任務型、面向事務、大批量業(yè)務流程的軟件。目標是提高生產率，改善業(yè)務流程質量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統(tǒng)中的人員成本。Page21工作流的應用系統(tǒng)有三類：Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任務或目標的人群協(xié)同完成工作的軟件產品。常見的群件有：電子會議系統(tǒng)（虛擬會議）、群決策支持系統(tǒng)（GroupDecisionSupportSystem，GDSS）、電子討論室、交互式白板、屏幕共享、即時視頻。實際應用系統(tǒng)往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議（MSNetmeeting）、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice等。協(xié)同工具2—

群件Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任務Page23第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送

5.4退貨策略和客戶支持Page23第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過Page24物流

物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、加工、配送等基本功能活動。

可分為：供應物流、生產物流、銷售物流、逆物流、回收物流企業(yè)自營物流、專業(yè)子公司物流、第三方物流Page24物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、Page25信息流物流銷售門戶物流公司調車/派車/跟蹤供應商生產庫位調整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調整倉儲裝車回收站客戶客戶銷售物流生產物流供應物流銷售物流回收物流Page25信息流銷售門戶物流公司供應商生產分銷商/零售商Page26企業(yè)自營物流：由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經營物流運輸服務。企業(yè)自營物流要求企業(yè)自備車隊、倉庫、場地、人員等。第三方物流：買賣雙方將物流業(yè)務外包給第三方承擔。專業(yè)子公司物流：將企業(yè)自營物流從企業(yè)運作中剝離出來，成為一個獨立運作的專業(yè)化實體。討論：企業(yè)自營物流、第三方物流和專業(yè)子公司物流的利弊？*物流聯(lián)盟：兩個或兩個以上的經濟組織為實現特定的物流目標而采取的長期聯(lián)合與合作。*第四方物流：是專門為第一方、第二方和第三方提供物流規(guī)劃、咨詢、物流信息系統(tǒng)、供應鏈管理等活動。第四方并不實際承擔具體的物流運作活動。Page26企業(yè)自營物流：由原料、零部件或成品提供者或購買Page27快速配送：配送方案客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送次日配送普通配送Page27快速配送：配送方案客戶自主取貨Page281.客戶自主取貨“鼠標+水泥”電子商務企業(yè)對企業(yè)有利（節(jié)約成本、吸引購買）前提：顧客愿意2.隨選配送特殊商品（數字產品、同城雜貨或快餐）實體商品的配送成本問題配送策略設計（價格、路線、范圍）客戶在線選擇商品、下單，預約取貨時間，商家按客戶要求將商品挑選并包裝后放置在特定位置等待客戶提取?？蛻粝聠尾⑼瓿芍Ц逗罅⒓磮?zhí)行配送。Page281.客戶自主取貨客戶在線選擇Page293.當日配送企業(yè)成本壓力小規(guī)劃線路+恰當的運輸工具+日程表循環(huán)送貨4.隔夜配送第二天上午送達5.次日配送第二天任意時間送達6.普通配送5-7天送達按某個日程表配送，或者間隔一個固定時間組織物品投遞。Page293.當日配送按某個日程表配送Page30快速配送：配送中心配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業(yè)所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。集貨中心：聚集同一地區(qū)不同消費者的貨；聚集同一消費者來自不同地區(qū)的貨。分貨中心：同一卡車進來的貨要分到不同地區(qū)。加工中心：流通加工，解決了大批量配送，小批量需求的矛盾。Page30快速配送：配送中心配送中心是企業(yè)物流、商流、信Page31配送中心分類城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(多品種、少批量、多用戶)相關；區(qū)域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。專業(yè)配送中心、柔性配送中心供應型配送中心、銷售型配送中心Page31配送中心分類城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目Page32城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配送中心城市配送中心Page32城市配城市配城市配區(qū)域配城市配Page33快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。自動化倉庫主要由貨架系統(tǒng)、貨物存取機、輸送設備和控制裝置四個部分組成。Page33快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomatPage34Page34Page35亞馬遜鳳凰城運營中心鳳凰城運營中心外景Page35亞馬遜鳳凰城運營中心鳳凰城運營中心外景Page36鳳凰城運營中心安檢大門亞馬遜鳳凰城運營中心Page36鳳凰城運營中心安檢大門亞馬遜鳳凰城運營中心Page37亞馬遜鳳凰城(Phoenix)運營中心于2007年9月投入使用，同年9月27日遞送出其第一筆訂單。鳳凰城運營中心是亞馬遜位于北美的最大運營中心，占地面積約為56206平方米，相當于10個足球場大小，其中傳送帶總長達9.6公里，該運營中心每天可運送幾十萬個訂單。倉庫貨架亞馬遜鳳凰城運營中心Page37亞馬遜鳳凰城(Phoenix)運營中心Page38運轉流程

下單進貨：送貨預約→系統(tǒng)根據以往的存放歷史計算接收庫房及存放位置，即“庫房碼頭”→驗貨/收貨→掃描存儲→等待上架.等待上架的貨品貨品掃描存儲Page38運轉流程下單進貨：送貨預約→系Page39

員工撿貨（二次掃描+上架）。特點：隨意擺放。撿貨后，客戶就可以在亞馬遜網站上購買該商品。員工撿貨隨意擺放運轉流程Page39員工撿貨（二次掃描+上架）。特點Page40

銷售出貨：系統(tǒng)會根據訂單（貨品擺放在什么位置系統(tǒng)都是知道的）自動計算取貨路徑！員工每撿完并掃描一件貨品（出庫）后，手持終端會自動告訴他下一個要去的貨架運轉流程Page40銷售出貨：系統(tǒng)會根據訂單（貨品擺Page41包裝：分為單件貨品訂單和多件貨品訂單。單件貨品包裝：包裝臺上的員工對貨品進行掃描后，系統(tǒng)會根據商品錄入時的大小、重量，自動挑選合適的包裝盒，員工進行包裝、貼條、貼訂單信息，然后將貨品放在一旁滾動的傳送帶上。多件貨品包裝：不同的貨品無序擺放在一輛撿貨車上，這些貨品的主人并不是一個人，如何進行分辨？靠信息系統(tǒng)。在包裝員的面前有可以調節(jié)容量大小的不同貨架，每掃描一個商品，系統(tǒng)會自動辨識放在哪個貨架上，這樣一張訂單的貨品就能夠統(tǒng)一在一起。然后系統(tǒng)根據所有物品的長度和寬度，給出最合適的包裝建議，貼上訂單后的物品進入傳送帶。運轉流程Page41包裝：分為單件貨品訂單和多件貨品訂單。運轉流程Page42多件貨品包裝運轉流程Page42多件貨品包裝運轉流程Page43訂單核查：掃描、稱重核查包裹重量是否與訂單一致。運轉流程Page43訂單核查：掃描、稱重核查包裹重量是否與訂單一致Page44

分揀快遞：根據訂單信息將包裹按區(qū)域歸類送至不同的傳送帶。在傳送帶的盡頭，不同的快遞公司的貨車在等待著這些貨品的到來，并在訂單期望時間送到用戶手中。運轉流程Page44分揀快遞：根據訂單信息將包裹按區(qū)Page45亞馬遜CTO及副總裁WernerVogels說，很多人認為亞馬遜是一個互聯(lián)網公司，但是在互聯(lián)網的背后，有著非常龐大復雜的系統(tǒng)。這些智能的系統(tǒng)，讓亞馬遜的購物體驗更為便利和貼心，也是亞馬遜不斷創(chuàng)新、優(yōu)化升級的成果。暢銷區(qū)商品暫時封存以備節(jié)日使用的機器亞馬遜鳳凰城運營中心Page45亞馬遜CTO及副總裁WernerPage46物流狀態(tài)跟蹤狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。Page46物流狀態(tài)跟蹤狀態(tài)跟蹤就是指客戶Page47條形碼跟蹤技術城市配送中心區(qū)域配送中心包裹托運信息中心托運人查詢收件人查詢Page47條形碼跟蹤技術城市配區(qū)域配包裹托運信息中心托運Page48GPS/GIS跟蹤技術Page48GPS/GIS跟蹤技術Page49*UPS—美國聯(lián)合包裹公司1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2011年營業(yè)額：

44億美元

2011年貨運量：

4億份包裹及文件

每日貨運量：

1,580萬份包裹及文件

遍及220多個國家和地區(qū)。全球有4726個營業(yè)點，1000個服務中心，授權服務點1.6萬，投遞箱4萬個。公司網站每天平均有2620萬次在線跟蹤請求投入的各類機動運輸車輛近10萬輛，UPS噴氣飛機隊擁有227架運輸飛機（全球第九大航空公司）；租賃了311架運輸飛機?！景咐縋age49*UPS—美國聯(lián)合包裹公司1907年成立，總部Page50UPS—主要業(yè)務物流與配給運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸)貨運代理國際貿易管理和清關代理提供零配件物流技術維修和配置供應鏈設計和計劃退貨管理緊急零配件遞送【案例】Page50UPS—主要業(yè)務物流與配給【案例】Page51UPS—業(yè)務特點1、運輸服務：UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區(qū)，其服務承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。2、UPSTradeAbility：TradeAbility通過一套建立在信息基礎之上的服務，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務有：查找協(xié)調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關稅、手續(xù)費、稅款和運費)、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿易管制、規(guī)程、關稅、法律及行政管理規(guī)定等。【案例】Page51UPS—業(yè)務特點1、運輸服務：UPS可提供滿足Page523、UPSWorldEase：UPSWorldEase是一種全球集中式清關服務，它可使客戶將目的地為一個國家或地區(qū)的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。4、供應鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿易線的運輸和貨運服務。設計和規(guī)劃：從重新設計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS能夠提供靈活的現場支持服務、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務成本?！景咐縐PS—業(yè)務特點Page523、UPSWorldEase：UPSWoPage535、可見服務使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤?？蛻暨€可利用QuantumView接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。6、在線“郵寄”用戶注冊、登錄UPS網站可自主完成包裹托運【案例】UPS—業(yè)務特點Page535、可見服務【案例】UPS—業(yè)務特點Page54快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股剛剛成立一年的“星辰急便”物流公司。為什么星辰急便會受到馬云的青睞？星辰急便的董事長陳平的夢想是：在電子商務應用環(huán)境下創(chuàng)造全新的業(yè)務模式—云物流！云物流的配送思路：星辰急便將海量的貨單信息按地域、時間、類別、緊急程度等進行分類，然后指定運輸公司發(fā)送給快遞公司，最后送達收件人手中。（物流與信息流分離）Page54快速配送—云物流2010年3月Page55星辰急便(云計算平臺)各種貨單信息運配運配運配運配客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶貨單貨單貨單貨單貨單貨單貨單快速配送—云物流Page55星辰急便運配運配運配運配客戶客戶客戶客戶客戶客Page56思考：1.云物流業(yè)務模式與“四通一達”*模式的區(qū)別在哪里？價值體現在哪些方面？2.可能采納的盈利模式是什么？3.存在什么樣的瓶頸問題？如何解決？注：申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運、韻達快遞Page56思考：1.云物流業(yè)務模式與“四通一達”*模式Page57云物流的價值體現？一是社會化，快遞公司、派送點、代送點等終端成千上萬，這個平臺能充分利用這些社會資源。二是節(jié)約化，每個公司都建立一個小型云計算平臺非常浪費，集中建設能享受規(guī)模效應；發(fā)貨公司通過這個平臺，能方便地找到物流公司，物流公司通過這個平臺，能方便地找到訂單與運單。三是標準化，這是物流行業(yè)最大的問題。通過統(tǒng)一的平臺，其運單查詢流程、服務產品(國內、同城、省內)、收費價格、售后服務（晚點、丟失賠償）以及保險等都能做到標準、透明。Page57云物流的價值體現？一是社會化，快遞公司、派送點Page58云物流的盈利模式？向快遞公司、運輸公司收取服務費。通過加盟制，星辰急便吸引了眾多民營快遞公司加盟，擁有運轉及分撥中心150多個，網點數量

3800多個，員工28100名，機動車5000臺，摩托車19000臺，日處理業(yè)務量13萬票。2011年全網營業(yè)額達7.5億元?！璓age58云物流的盈利模式？向快遞公司、運Page59云物流的海量貨單哪里來？淘寶擁有海量買家和賣家，有訂單。而吸引阿里巴巴集團入股應該可以給星辰急便帶來大量運單。隨著電子商務的發(fā)展，淘寶、阿里巴巴已成為運單最重要的來源之一。數據：2011年淘寶網每天的快遞包裹數已超過800萬件，占快遞包裹量的60%。思考：淘寶的商家愿意脫離了四通一達，而把訂單交給星辰急便嗎？Page59云物流的海量貨單哪里來？淘寶擁Page60討論：談談對我國快遞業(yè)近年來發(fā)展的看法。你是否滿意物流快遞的服務？你認為制約我國物流業(yè)發(fā)展的主要障礙有哪些？Page60討論：談談對我國快遞業(yè)近年來發(fā)展的看法。你是否Page61第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送5.4退貨策略和客戶支持

Page61第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過Page62物品退換策略原處退換：原處退換就是指在哪里買就在哪里退換。建立退貨中心：企業(yè)將配送與退貨物流(逆物流)分離處理，建立退貨中心，所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理。利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的“鼠標+水泥”型電子商務企業(yè)，則可以利用傳統(tǒng)的零售店鋪接收退貨。建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務企業(yè)，可以與其他有店鋪的企業(yè)建立合作關系，指定某伙伴企業(yè)作為退貨接收渠道，如星巴克就承擔過這方面的業(yè)務。外包：由UPS、FedEx、中國郵政等專業(yè)物流企業(yè)承擔逆物流服務。Page62物品退換策略原處退換：原處退換就是指在哪里買就Page63客戶支持技術支持可以現場支持，也可以遠程支持。遠程支持主要有遠程培訓、指導、控制。Webmeeting()是臺灣太御科技公司開發(fā)的一套遠程技術支持工具，可用于遠程教育、客戶服務、協(xié)同商務等。Page63客戶支持技術支持可以現場支持，也可以遠程支持。Page64視頻區(qū)菜單區(qū)音視頻控制區(qū)用戶列表文字對話區(qū)任務選擇區(qū)共享白板Page64視頻區(qū)菜單區(qū)音視頻用戶文字任務選擇區(qū)共享白板THEENDTHEENDPage66第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送5.4退貨策略和客戶支持Page1第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程什么是訂單履行？Page67什么是訂單履行？Page2什么是訂單履行？Page68是指在客戶訂單下達后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。什么是訂單履行？Page3是指在客戶訂單下達Page69商品的生產與組織有貨配送，無貨生產（庫存管理與控制、供應鏈協(xié)同）運輸配送將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中（倉儲系統(tǒng)和物流配送體系）客戶服務遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品；保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨（退換貨策略）訂單履行的任務：Page4商品的生產與組織訂單履行的任務：Page70與傳統(tǒng)訂單履行相比存在的差異“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務逆物流問題Page5與傳統(tǒng)訂單履行相比存在的差異“拉”生產方式對“推Page71“拉”生產方式對“推”生產方式推式生產：產品設計—需求預測—原材料訂購—推銷拉式生產：消費者需求—按單生產—原材料訂購Page6“拉”生產方式對“推”生產方式推式生產：產品設Page72取貨：買方承擔成本送貨：時間問題+成本問題高效的物流體系：自建+第三方“送”貨對“取”貨Page7取貨：買方承擔成本“送”貨對“取”貨Page73現場服務：售前、售中、售后均現場遠程服務：售前、售中、售后均遠程如何讓客戶自愿的接受遠程服務？“現場”服務對“遠程”服務Page8現場服務：售前、售中、售后均現場“現場”服務對“Page74傳統(tǒng)環(huán)境：消費者完成網絡環(huán)境：寄還重要又棘手：讓消費者全程滿意分散性、不確定性、高成本性提高正向物流的質量+設計合理的逆物流策略逆物流Page9傳統(tǒng)環(huán)境：消費者完成逆物流Page75第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送5.4退貨策略和客戶支持Page10第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過Page76一、供應鏈管理Page11一、供應鏈管理Page77供應鏈管理

供應鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）：就是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。Page12供應鏈管理供應鏈管理（SupplPage78供應鏈管理的任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測（Forecasting）★生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨（Replenishment)物流管理（LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系Page13供應鏈管理的任務供應鏈管理的主要任務有：Page79供應鏈管理方法（一）供應商管理庫存（VendorManagedInventory,VMI）是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本產生自己的生產訂單，并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。VMI采用的是一種連續(xù)補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統(tǒng)初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨Page14供應鏈管理方法（一）供應商管理庫存（VendoPage80供應鏈管理方法（二）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供應鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網協(xié)同預測產品的市場需求，將屬于各企業(yè)內部事務的計劃工作（如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規(guī)劃等）由供應鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定，最終實行連續(xù)補貨。CPFR的核心思想是協(xié)同。每個企業(yè)都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業(yè)各自獨立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。Page15供應鏈管理方法（二）CPFR(CollaborPage81二、協(xié)同商務信息孤島是指相互之間在功能上不關聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務流程和應用相互脫節(jié)的計算機應用系統(tǒng)。Page16二、協(xié)同商務信息孤島是指相互之間在功能上不關聯(lián)Page82協(xié)同商務協(xié)同商務（collaborativecommerce）是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對整個商業(yè)周期中的信息進行共享，實現和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足增強企業(yè)自身的能力需要。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。企業(yè)內部協(xié)同是指企業(yè)內部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標是整合企業(yè)內部資源，消除信息孤島。

企業(yè)外部協(xié)同是指供應鏈成員間的協(xié)同，依據各企業(yè)間的信息共享，實現整個供應鏈的業(yè)務流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個供應鏈最優(yōu)化。Page17協(xié)同商務協(xié)同商務（collaboPage83協(xié)同工具1—

工作流技術

工作流（workflow）就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的前后工作組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。為實現某個業(yè)務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務。Page18協(xié)同工具1—工作流技術工作采購員例.某企業(yè)領料業(yè)務的工作流填寫領料單倉庫管理員領料單車間領料員審核領料單倉庫主任已批準的領料單未批準的領料單用料計劃查詢庫存庫存帳滿足用料不能滿足用料用料流水帳填寫缺料通知單開發(fā)料單發(fā)料單缺料通知單采購員例.某企業(yè)領料業(yè)務的工作流填寫領料單倉庫領料單車間審核Page85

工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實現。Page20工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計Page86工作流的應用系統(tǒng)有三類：協(xié)同工作流：處理面向工程協(xié)同的業(yè)務流程軟件。協(xié)同工作流軟件就是讓知識工人在一個統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。生產工作流：處理任務型、面向事務、大批量業(yè)務流程的軟件。目標是提高生產率，改善業(yè)務流程質量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統(tǒng)中的人員成本。Page21工作流的應用系統(tǒng)有三類：Page87群件（Groupware）是指支持具有共同任務或目標的人群協(xié)同完成工作的軟件產品。常見的群件有：電子會議系統(tǒng)（虛擬會議）、群決策支持系統(tǒng)（GroupDecisionSupportSystem，GDSS）、電子討論室、交互式白板、屏幕共享、即時視頻。實際應用系統(tǒng)往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議（MSNetmeeting）、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice等。協(xié)同工具2—

群件Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任務Page88第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過程5.2供應鏈管理與協(xié)同商務5.3物流配送

5.4退貨策略和客戶支持Page23第五章訂單履行和物流配送5.1訂單履行過Page89物流

物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、加工、配送等基本功能活動。

可分為：供應物流、生產物流、銷售物流、逆物流、回收物流企業(yè)自營物流、專業(yè)子公司物流、第三方物流Page24物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、Page90信息流物流銷售門戶物流公司調車/派車/跟蹤供應商生產庫位調整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調整倉儲裝車回收站客戶客戶銷售物流生產物流供應物流銷售物流回收物流Page25信息流銷售門戶物流公司供應商生產分銷商/零售商Page91企業(yè)自營物流：由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經營物流運輸服務。企業(yè)自營物流要求企業(yè)自備車隊、倉庫、場地、人員等。第三方物流：買賣雙方將物流業(yè)務外包給第三方承擔。專業(yè)子公司物流：將企業(yè)自營物流從企業(yè)運作中剝離出來，成為一個獨立運作的專業(yè)化實體。討論：企業(yè)自營物流、第三方物流和專業(yè)子公司物流的利弊？*物流聯(lián)盟：兩個或兩個以上的經濟組織為實現特定的物流目標而采取的長期聯(lián)合與合作。*第四方物流：是專門為第一方、第二方和第三方提供物流規(guī)劃、咨詢、物流信息系統(tǒng)、供應鏈管理等活動。第四方并不實際承擔具體的物流運作活動。Page26企業(yè)自營物流：由原料、零部件或成品提供者或購買Page92快速配送：配送方案客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送次日配送普通配送Page27快速配送：配送方案客戶自主取貨Page931.客戶自主取貨“鼠標+水泥”電子商務企業(yè)對企業(yè)有利（節(jié)約成本、吸引購買）前提：顧客愿意2.隨選配送特殊商品（數字產品、同城雜貨或快餐）實體商品的配送成本問題配送策略設計（價格、路線、范圍）客戶在線選擇商品、下單，預約取貨時間，商家按客戶要求將商品挑選并包裝后放置在特定位置等待客戶提取?？蛻粝聠尾⑼瓿芍Ц逗罅⒓磮?zhí)行配送。Page281.客戶自主取貨客戶在線選擇Page943.當日配送企業(yè)成本壓力小規(guī)劃線路+恰當的運輸工具+日程表循環(huán)送貨4.隔夜配送第二天上午送達5.次日配送第二天任意時間送達6.普通配送5-7天送達按某個日程表配送，或者間隔一個固定時間組織物品投遞。Page293.當日配送按某個日程表配送Page95快速配送：配送中心配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業(yè)所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。集貨中心：聚集同一地區(qū)不同消費者的貨；聚集同一消費者來自不同地區(qū)的貨。分貨中心：同一卡車進來的貨要分到不同地區(qū)。加工中心：流通加工，解決了大批量配送，小批量需求的矛盾。Page30快速配送：配送中心配送中心是企業(yè)物流、商流、信Page96配送中心分類城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(多品種、少批量、多用戶)相關；區(qū)域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。專業(yè)配送中心、柔性配送中心供應型配送中心、銷售型配送中心Page31配送中心分類城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目Page97城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配送中心城市配送中心Page32城市配城市配城市配區(qū)域配城市配Page98快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。自動化倉庫主要由貨架系統(tǒng)、貨物存取機、輸送設備和控制裝置四個部分組成。Page33快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomatPage99Page34Page100亞馬遜鳳凰城運營中心鳳凰城運營中心外景Page35亞馬遜鳳凰城運營中心鳳凰城運營中心外景Page101鳳凰城運營中心安檢大門亞馬遜鳳凰城運營中心Page36鳳凰城運營中心安檢大門亞馬遜鳳凰城運營中心Page102亞馬遜鳳凰城(Phoenix)運營中心于2007年9月投入使用，同年9月27日遞送出其第一筆訂單。鳳凰城運營中心是亞馬遜位于北美的最大運營中心，占地面積約為56206平方米，相當于10個足球場大小，其中傳送帶總長達9.6公里，該運營中心每天可運送幾十萬個訂單。倉庫貨架亞馬遜鳳凰城運營中心Page37亞馬遜鳳凰城(Phoenix)運營中心Page103運轉流程

下單進貨：送貨預約→系統(tǒng)根據以往的存放歷史計算接收庫房及存放位置，即“庫房碼頭”→驗貨/收貨→掃描存儲→等待上架.等待上架的貨品貨品掃描存儲Page38運轉流程下單進貨：送貨預約→系Page104

員工撿貨（二次掃描+上架）。特點：隨意擺放。撿貨后，客戶就可以在亞馬遜網站上購買該商品。員工撿貨隨意擺放運轉流程Page39員工撿貨（二次掃描+上架）。特點Page105

銷售出貨：系統(tǒng)會根據訂單（貨品擺放在什么位置系統(tǒng)都是知道的）自動計算取貨路徑！員工每撿完并掃描一件貨品（出庫）后，手持終端會自動告訴他下一個要去的貨架運轉流程Page40銷售出貨：系統(tǒng)會根據訂單（貨品擺Page106包裝：分為單件貨品訂單和多件貨品訂單。單件貨品包裝：包裝臺上的員工對貨品進行掃描后，系統(tǒng)會根據商品錄入時的大小、重量，自動挑選合適的包裝盒，員工進行包裝、貼條、貼訂單信息，然后將貨品放在一旁滾動的傳送帶上。多件貨品包裝：不同的貨品無序擺放在一輛撿貨車上，這些貨品的主人并不是一個人，如何進行分辨？靠信息系統(tǒng)。在包裝員的面前有可以調節(jié)容量大小的不同貨架，每掃描一個商品，系統(tǒng)會自動辨識放在哪個貨架上，這樣一張訂單的貨品就能夠統(tǒng)一在一起。然后系統(tǒng)根據所有物品的長度和寬度，給出最合適的包裝建議，貼上訂單后的物品進入傳送帶。運轉流程Page41包裝：分為單件貨品訂單和多件貨品訂單。運轉流程Page107多件貨品包裝運轉流程Page42多件貨品包裝運轉流程Page108訂單核查：掃描、稱重核查包裹重量是否與訂單一致。運轉流程Page43訂單核查：掃描、稱重核查包裹重量是否與訂單一致Page109

分揀快遞：根據訂單信息將包裹按區(qū)域歸類送至不同的傳送帶。在傳送帶的盡頭，不同的快遞公司的貨車在等待著這些貨品的到來，并在訂單期望時間送到用戶手中。運轉流程Page44分揀快遞：根據訂單信息將包裹按區(qū)Page110亞馬遜CTO及副總裁WernerVogels說，很多人認為亞馬遜是一個互聯(lián)網公司，但是在互聯(lián)網的背后，有著非常龐大復雜的系統(tǒng)。這些智能的系統(tǒng)，讓亞馬遜的購物體驗更為便利和貼心，也是亞馬遜不斷創(chuàng)新、優(yōu)化升級的成果。暢銷區(qū)商品暫時封存以備節(jié)日使用的機器亞馬遜鳳凰城運營中心Page45亞馬遜CTO及副總裁WernerPage111物流狀態(tài)跟蹤狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。Page46物流狀態(tài)跟蹤狀態(tài)跟蹤就是指客戶Page112條形碼跟蹤技術城市配送中心區(qū)域配送中心包裹托運信息中心托運人查詢收件人查詢Page47條形碼跟蹤技術城市配區(qū)域配包裹托運信息中心托運Page113GPS/GIS跟蹤技術Page48GPS/GIS跟蹤技術Page114*UPS—美國聯(lián)合包裹公司1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2011年營業(yè)額：

44億美元

2011年貨運量：

4億份包裹及文件

每日貨運量：

1,580萬份包裹及文件

遍及220多個國家和地區(qū)。全球有4726個營業(yè)點，1000個服務中心，授權服務點1.6萬，投遞箱4萬個。公司網站每天平均有2620萬次在線跟蹤請求投入的各類機動運輸車輛近10萬輛，UPS噴氣飛機隊擁有227架運輸飛機（全球第九大航空公司）；租賃了311架運輸飛機?！景咐縋age49*UPS—美國聯(lián)合包裹公司1907年成立，總部Page115UPS—主要業(yè)務物流與配給運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸)貨運代理國際貿易管理和清關代理提供零配件物流技術維修和配置供應鏈設計和計劃退貨管理緊急零配件遞送【案例】Page50UPS—主要業(yè)務物流與配給【案例】Page116UPS—業(yè)務特點1、運輸服務：UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區(qū)，其服務承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。2、UPSTradeAbility：TradeAbility通過一套建立在信息基礎之上的服務，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務有：查找協(xié)調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關稅、手續(xù)費、稅款和運費)、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿易管制、規(guī)程、關稅、法律及行政管理規(guī)定等?！景咐縋age51UPS—業(yè)務特點1、運輸服務：UPS可提供滿足Page1173、UPSWorldEase：UPSWorldEase是一種全球集中式清關服務，它可使客戶將目的地為一個國家或地區(qū)的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。4、供應鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿易線的運輸和貨運服務。設計和規(guī)劃：從重新設計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS能夠提供靈活的現場支持服務、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務成本?！景咐縐PS—業(yè)務特點Page523、UPSWorldEase：UPSWoPage1185、可見服務使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WA