旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)建設(shè)及其解讀

旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)建設(shè)及相關(guān)解讀上海市旅游局上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)林章林博士、標(biāo)準(zhǔn)化工程師、常務(wù)副秘書長(zhǎng)提綱★標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值和意義★什么是“標(biāo)準(zhǔn)”，以及怎么理解標(biāo)準(zhǔn)★什么是“標(biāo)準(zhǔn)化”★標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游標(biāo)準(zhǔn)化★標(biāo)準(zhǔn)的分類★標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作中14個(gè)問(wèn)題的解讀★四點(diǎn)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值和意義：

標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一國(guó)/地區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要軟指標(biāo)，其既受社會(huì)生產(chǎn)力水平的制約，也受一國(guó)/地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)與法律體系的影響，水平高低與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。如市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最為完善的美歐，幾乎包攬了世界權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，并一直是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的絕對(duì)主導(dǎo)力量。

標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中更高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)手段，是話語(yǔ)權(quán)、掌控力、操控貿(mào)易的技術(shù)壁壘。

“一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。”

同樣，在國(guó)際層面，標(biāo)準(zhǔn)化是國(guó)與國(guó)之間相互博弈、相互競(jìng)爭(zhēng)的手段。什么是“標(biāo)準(zhǔn)”？GB/T20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是：

為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。從以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，有助于更好地理解“標(biāo)準(zhǔn)”的定義。（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的目的標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。這里的“一定范圍”可以指一個(gè)組織的內(nèi)部，也可以指一個(gè)行業(yè)甚至是一個(gè)國(guó)家的范圍；而最佳秩序表明標(biāo)準(zhǔn)存在的根本目的是建立經(jīng)濟(jì)和或社會(huì)秩序。因此標(biāo)準(zhǔn)并不是技術(shù)最佳，而只是各方認(rèn)可而已，標(biāo)準(zhǔn)與科技創(chuàng)新不同，技術(shù)的先進(jìn)與否不應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的必備要素。（2）標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商一致過(guò)程的產(chǎn)物標(biāo)準(zhǔn)制定需要各直接受影響的利益相關(guān)方廣泛參與，并在參與過(guò)程中相互討論(必要時(shí)甚至辯論)、協(xié)商，最后達(dá)成一致(至少有51％參與者同意)。因此，標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)活動(dòng)民主化決策過(guò)程的產(chǎn)物。（3）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的資格標(biāo)準(zhǔn)是要由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)和發(fā)布的，并非任何組織機(jī)構(gòu)都能夠批準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。如德國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DIN）批準(zhǔn)、發(fā)布，我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)、發(fā)布。需要說(shuō)明的是，我國(guó)是標(biāo)準(zhǔn)化行政部門才具備標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布權(quán)，與國(guó)外獨(dú)立運(yùn)作的民間組織負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布完全不同，在標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)國(guó)家里，政府是標(biāo)準(zhǔn)的委托方、用戶和技術(shù)輸入方。（4）什么情況下制定標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)出現(xiàn)“共同使用”或“重復(fù)使用”事務(wù)的時(shí)候，就要考慮制定標(biāo)準(zhǔn)了。所謂“共同使用”是指多個(gè)部門（或組織）均要使用的事務(wù)（如旅游信息接口）；而“重復(fù)使用”是指今天出現(xiàn)、明天還會(huì)出現(xiàn)的重復(fù)性事務(wù)（如術(shù)語(yǔ)）。什么是“標(biāo)準(zhǔn)化”？GB/T20000.1-2002將“標(biāo)準(zhǔn)化”定義為“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的定義，我們可以清晰地區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化，即標(biāo)準(zhǔn)化是圍繞標(biāo)準(zhǔn)制修訂而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)一般包括標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、宣貫、實(shí)施和監(jiān)督。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。統(tǒng)一原理包含以下要點(diǎn)：1.統(tǒng)一是為了確定一組對(duì)象的一致規(guī)范，其目的是保證事物所必須的秩序和效率；2.統(tǒng)一的原則是功能等效，從一組對(duì)象中選擇確定一致規(guī)范，應(yīng)能包含被取代對(duì)象所具備的必要功能；3.統(tǒng)一是相對(duì)的，確定的一致規(guī)范，只適用于一定時(shí)期和一定條件，隨著時(shí)間的推移和條件的改變，舊的統(tǒng)一就要由新的統(tǒng)一所代替。例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm，京沈鐵路軌距是1435mm滇越鐵路則是1000mm，標(biāo)準(zhǔn)化就必須統(tǒng)一。簡(jiǎn)化原理就是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。簡(jiǎn)化原理包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：1.簡(jiǎn)化的目的是為了經(jīng)濟(jì)，使之更有效地滿足需要；2.簡(jiǎn)化的原則是從全面滿足需要出發(fā)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。所謂功能效率系指功能滿足全面需要的能力；3.簡(jiǎn)化的基本方法是對(duì)處于自然存在狀態(tài)的對(duì)象進(jìn)行科學(xué)的篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉出高效能的能滿足全面需要所必要的環(huán)節(jié)；4.簡(jiǎn)化的實(shí)質(zhì)不是簡(jiǎn)單化而是精煉化，其結(jié)果不是以少替多，而是以少勝多。例如：自行車型號(hào)和服裝號(hào)型，僅有有限的幾個(gè)尺寸標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)原理就是為了使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳，并產(chǎn)生實(shí)際效果，必須通過(guò)有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的備件。協(xié)調(diào)原理包含以：1協(xié)調(diào)的目的在于使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳并產(chǎn)生實(shí)際效果；2.協(xié)調(diào)對(duì)象是系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)因素的關(guān)系以及系統(tǒng)與外部相關(guān)因素的關(guān)系；3.相關(guān)因素之間需要建立相互一致關(guān)系（連接尺寸），相互適應(yīng)關(guān)系（供需交接條件），相互平衡關(guān)系（技術(shù)經(jīng)濟(jì)招標(biāo)平衡，有關(guān)各方利益矛盾的平衡），為此必須確立條件；4.協(xié)調(diào)的有效方式有：有關(guān)各方面的協(xié)商一致，多因素的綜合效果最優(yōu)化，多因素矛盾的綜合平衡等。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調(diào)配套，紙張印刷設(shè)備打印設(shè)備書架文件夾也必須協(xié)調(diào)一致。最優(yōu)化原理理是按照特定定的目標(biāo)，，在一定的的限制條件件下，對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的的構(gòu)成因素素及其關(guān)系系進(jìn)行選擇擇、設(shè)計(jì)或或調(diào)整，使使之達(dá)到最最理想的效效果。例如：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中各項(xiàng)技技術(shù)指標(biāo)的的確定就是是優(yōu)化的結(jié)結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)規(guī)范服務(wù)行行為、提高高服務(wù)質(zhì)量量、提升服服務(wù)產(chǎn)業(yè)化化水平的重重要手段。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化通過(guò)對(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂、、實(shí)施和推推廣，以達(dá)達(dá)到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)化化、服務(wù)方方法規(guī)范化化、服務(wù)過(guò)過(guò)程程序化化，最終獲獲得優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。1994年WTO《服務(wù)貿(mào)易總總協(xié)定》作為規(guī)范國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)貿(mào)易的行為為準(zhǔn)則，首首次明確規(guī)規(guī)定了通過(guò)過(guò)制定服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)擬進(jìn)進(jìn)入國(guó)際市市場(chǎng)的各行行業(yè)服務(wù)提提供者用資資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行資格認(rèn)認(rèn)證。1995年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織消消費(fèi)者政策策委員會(huì)（（ISO/COPOLCO）把“服務(wù)務(wù)——對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)”作作為當(dāng)年年年會(huì)的主題題，1996年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織（（ISO）把“世界界標(biāo)準(zhǔn)日””主題確定定為“呼喚喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”。此后后，服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作在世界許許多國(guó)家展展開(kāi)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化化旅游標(biāo)準(zhǔn)化化建設(shè)從旅游服務(wù)、、旅游管理理、旅游產(chǎn)產(chǎn)品等方面對(duì)旅旅游業(yè)的發(fā)發(fā)展進(jìn)行規(guī)規(guī)范和約束束，對(duì)全面面提升旅游游服務(wù)質(zhì)量量，提高行行業(yè)發(fā)展水水平，改善善市場(chǎng)環(huán)境境，提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力起到到重要的推推動(dòng)作用。。旅游業(yè)的的迅速發(fā)展展，標(biāo)準(zhǔn)化化建設(shè)的重重大效用使使標(biāo)準(zhǔn)化研研究越來(lái)越越受到關(guān)注注。標(biāo)準(zhǔn)的分類類（一）按標(biāo)準(zhǔn)的層層級(jí)分類，，可以把標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為：：(1)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)(2)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)(3)行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(4)地方方標(biāo)準(zhǔn)(5)企業(yè)業(yè)（公司））標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織織（ISO）國(guó)際電電工委員會(huì)會(huì)（IEC）和國(guó)際際電信聯(lián)盟盟（ITU）制定的的標(biāo)準(zhǔn)，以以及國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織織確認(rèn)并公公布的其他他國(guó)際組織織制定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)在世世界范圍內(nèi)內(nèi)統(tǒng)一使用用。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)并并公開(kāi)發(fā)布布的標(biāo)準(zhǔn)””。在我國(guó)國(guó)，國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是指由由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化主管機(jī)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布，對(duì)全全國(guó)經(jīng)濟(jì)技技術(shù)發(fā)展具具有重大意意義，且在在全國(guó)范圍圍內(nèi)統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)家在在某個(gè)行業(yè)業(yè)通過(guò)并公公開(kāi)發(fā)布的的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)對(duì)我國(guó)而言言，行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)對(duì)沒(méi)有國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)而又又需要在全全國(guó)某個(gè)行行業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程或或服務(wù)要求求所制定的的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是指“在國(guó)國(guó)家某個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域通過(guò)并并公開(kāi)發(fā)布布的標(biāo)準(zhǔn)””。對(duì)我國(guó)國(guó)而言，地地方標(biāo)準(zhǔn)是是針對(duì)沒(méi)有有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而又又需要在省省自治區(qū)直直轄市范圍圍內(nèi)統(tǒng)一的的產(chǎn)品過(guò)程程或服務(wù)要要求所制定定的標(biāo)準(zhǔn)。。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)需需要協(xié)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一的技術(shù)術(shù)要求管理理要求和工工作要求所所制定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企企業(yè)組織生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的依據(jù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的分類類（二）按標(biāo)準(zhǔn)的性性質(zhì)可把標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為：：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化示范范試點(diǎn)工作作中14個(gè)個(gè)問(wèn)題的解解讀：1．體制問(wèn)問(wèn)題設(shè)置一個(gè)什什么樣的機(jī)機(jī)構(gòu)和體制制來(lái)主抓和和推進(jìn)全市市的旅游標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作，這涉及及到能否有有效推進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作的一個(gè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題。。2．實(shí)施方方案能否制定一一個(gè)科學(xué)的的實(shí)施方案案是涉及到到標(biāo)準(zhǔn)化工工作能否達(dá)達(dá)到預(yù)期目目的的重要要環(huán)節(jié)。實(shí)實(shí)施方案要要通盤考慮慮、宏觀把把握、統(tǒng)籌籌策劃、全全面部署，，提出一個(gè)個(gè)貫穿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化全過(guò)程程的方法、、步驟、目目標(biāo)。創(chuàng)建建標(biāo)準(zhǔn)化試試點(diǎn)各項(xiàng)工工作展開(kāi)之之前，就務(wù)務(wù)必把創(chuàng)建建的階段和和目標(biāo)與創(chuàng)創(chuàng)建結(jié)果用用實(shí)施方案案確定下來(lái)來(lái)，這是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作取得成效效，達(dá)到預(yù)預(yù)期目的的的重要一步步。要下功功夫制訂一一個(gè)好的實(shí)實(shí)施方案，，將創(chuàng)建旅旅游標(biāo)準(zhǔn)化化的結(jié)果和和過(guò)程統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)放進(jìn)實(shí)施施方案中，，將大的框框架制定好好，重要的的工作安排排好，對(duì)創(chuàng)創(chuàng)建工作至至關(guān)重要。。有了實(shí)施施方案之后后，之后的的工作雖然然還會(huì)有一一些適時(shí)的的調(diào)整，但但工作進(jìn)展展階段和主主要目標(biāo)已已經(jīng)確定下下來(lái)，不宜宜過(guò)大調(diào)整整。3.申請(qǐng)資資金要有充足的的資金支撐撐。4.動(dòng)員大大會(huì)能不能成功功地開(kāi)好動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，，與下一步步創(chuàng)標(biāo)工作作能否順利利進(jìn)行有密密切的關(guān)系系。一是主主要領(lǐng)導(dǎo)或或分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出面動(dòng)員員。二是各各部門負(fù)責(zé)責(zé)人到會(huì)。。三是講透透道理。動(dòng)動(dòng)員大會(huì)要要將標(biāo)準(zhǔn)化化的要求和和意義講透透，目標(biāo)講講清楚，讓讓每個(gè)員工工都知道這這件事。5．培訓(xùn)工工作一是長(zhǎng)期性性。創(chuàng)建標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)訓(xùn)貫穿全過(guò)過(guò)程。二是是階段性。。毎一階段段都有不同同內(nèi)容的培培訓(xùn)工作。。培訓(xùn)的任任務(wù)首先是是：面向全全公司，重重點(diǎn)宣貫國(guó)國(guó)標(biāo)、行標(biāo)標(biāo)、地標(biāo)；；三是面向向各個(gè)部門門。四是要要有培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。五是是培訓(xùn)材料料。六是誰(shuí)誰(shuí)牽頭培訓(xùn)訓(xùn)。參加旅旅游部門、、質(zhì)監(jiān)部門門、上海市市旅游標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化技術(shù)委委員會(huì)組織織的培訓(xùn)；；公司組織織員工進(jìn)行行各崗位培培訓(xùn)。6．學(xué)習(xí)交交流不宜關(guān)起門門開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作。。一要重視視走出去、、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，，重視同行行之間的學(xué)學(xué)習(xí)交流。。二要不斷斷研討。這這和從本地地實(shí)際出發(fā)發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)實(shí)埋頭不不矛盾。各各地的創(chuàng)建建工作都會(huì)會(huì)有各自的的特點(diǎn)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。7．培育骨骨干在標(biāo)準(zhǔn)化試試點(diǎn)創(chuàng)建過(guò)過(guò)程中，試試點(diǎn)企業(yè)要要重視培育育一支既熟熟悉標(biāo)準(zhǔn)化化又懂旅游游工作的自自己的業(yè)務(wù)務(wù)骨干，為為將來(lái)為長(zhǎng)長(zhǎng)期開(kāi)展標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作和旅游標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化理論論研究打好好基礎(chǔ)。8．標(biāo)準(zhǔn)體體系這是試點(diǎn)企企業(yè)與非試試點(diǎn)企業(yè)的的重要區(qū)別別。編制企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體體系表是關(guān)關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)體系是是“一定范范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按其內(nèi)在在聯(lián)系形成成的科學(xué)的的有機(jī)整體體”。服務(wù)務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是是指服務(wù)業(yè)業(yè)組織內(nèi)部部，由服務(wù)務(wù)通用基礎(chǔ)礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)提供供標(biāo)準(zhǔn)等具具有內(nèi)在聯(lián)聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組成，是是完成服務(wù)務(wù)業(yè)組織標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)統(tǒng)功能的有有機(jī)整體。。建立服務(wù)務(wù)業(yè)組織標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系旨旨在通過(guò)制制定實(shí)施一一整套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)獲得最最佳秩序，，并取得最最大社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益。。GB/T24421-2009-服服務(wù)業(yè)組織織標(biāo)準(zhǔn)化工工作指南服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系9.崗位手手冊(cè)試點(diǎn)企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系建建成之后，，要著手制制訂員工的的崗位手冊(cè)冊(cè)。企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系建建成之后，，只完成了了標(biāo)準(zhǔn)化工工作的一半半。一是企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的實(shí)施、評(píng)評(píng)價(jià)和修改改工作要有有一個(gè)過(guò)程程；還有企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體體系的評(píng)價(jià)價(jià)工作也要要有一個(gè)過(guò)過(guò)程。二是是要制訂員員工的崗位位手冊(cè)。員員工的崗位位手冊(cè)就是是員工的一一個(gè)工作指指南，應(yīng)該該力求簡(jiǎn)練練、好懂、、可操作.如果說(shuō)企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體體系是企業(yè)業(yè)的一整套套完整的用用于規(guī)范管管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)性資料，，那么員工工的崗位手手冊(cè)就應(yīng)該該是在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系內(nèi)容容上提煉的的圖文并茂茂的操作手手冊(cè)?？梢砸园逊?wù)流流程拍成照照片放在手手冊(cè)中，以以便于員工工掌握，而而不是完全全去讀文字字。綜上，，員工手冊(cè)冊(cè)內(nèi)容應(yīng)告告訴員工，，在某個(gè)崗崗位上應(yīng)該該做哪些事事，做到什什么程度，，應(yīng)該接受受什么部門門和人員的的管理，遵遵守什么樣樣的管理規(guī)規(guī)章制度等等。那么基于這這種要求，，員工的崗崗位手冊(cè)，，就某一個(gè)個(gè)崗位來(lái)說(shuō)說(shuō)，應(yīng)這樣樣設(shè)計(jì)：第第一是崗位位描述，即即崗位是完完成什么職職能的；第第二是崗位位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)描述，即即這個(gè)崗位位上的工作作人員應(yīng)執(zhí)執(zhí)行哪些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；第三三是工作過(guò)過(guò)程和要求求描述，即即將該崗位位上人員的的業(yè)務(wù)、服服務(wù)流程和和要求等盡盡量用流程程圖或圖片片的形式表表述出來(lái)。。員工崗位手手冊(cè)其實(shí)是是落實(shí)所有有標(biāo)準(zhǔn)的一一個(gè)載體，，前面標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定的再再好，如果果沒(méi)有員工工的崗位手手冊(cè)也就是是由工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)加以落落實(shí)就是一一紙空談。。而員工崗崗位手冊(cè)的的制定其實(shí)實(shí)恰恰是最最麻煩的，，員工手冊(cè)冊(cè)越簡(jiǎn)單越越好，越好好懂越好，，圖文并茂茂是最高境境界，達(dá)到到這種要求求恐怕需要要的是反復(fù)復(fù)的提煉和和修改了。。10．評(píng)估估驗(yàn)收企業(yè)負(fù)責(zé)人人要認(rèn)真學(xué)學(xué)好、準(zhǔn)確確地掌握旅旅游局的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估估驗(yàn)收辦法法的各項(xiàng)要要求。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化試點(diǎn)工工作首先要要按照評(píng)估估驗(yàn)收辦法法開(kāi)展，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)會(huì)旅游局評(píng)評(píng)估驗(yàn)收辦辦法的每一一條款要求求。按照““試點(diǎn)企企業(yè)評(píng)估表表”得分說(shuō)說(shuō)明認(rèn)真積積累檔案資資料。政府府與企業(yè)的的每次會(huì)議議或檢查及及培訓(xùn)都要要留下記錄錄，培訓(xùn)要要有照片或或錄相；各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的現(xiàn)場(chǎng)檢查查都應(yīng)照相相做好記錄錄。11.重要要設(shè)施停車場(chǎng)、游游客中心、、餐廳、廁廁所。12.專業(yè)業(yè)指導(dǎo)創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系要要有專業(yè)單單位或?qū)I(yè)業(yè)人士指導(dǎo)導(dǎo)。13.圖形形符號(hào)公共信息圖圖形符號(hào)、、導(dǎo)向符號(hào)號(hào)。14.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)認(rèn)定工作作千分表里所所列的國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14項(xiàng)上海海地方標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.農(nóng)家樂(lè)樂(lè)旅游服務(wù)務(wù)質(zhì)量等級(jí)級(jí)劃分2.游覽船船服務(wù)質(zhì)量量要求3.旅館服服務(wù)質(zhì)量要要求4.工業(yè)旅旅游景點(diǎn)服服務(wù)質(zhì)量要要求5.旅游景景區(qū)(點(diǎn))道路交通通指引標(biāo)志志設(shè)置規(guī)范范6.旅游特特色街（區(qū)區(qū)）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求7.旅游信信息數(shù)據(jù)交交換規(guī)范第第1部分：：旅行社、、旅館、旅旅游網(wǎng)絡(luò)企企業(yè)數(shù)據(jù)元元目錄8.旅游信信息數(shù)據(jù)交交換規(guī)范第第2部分：：旅行社、、旅館、旅旅游網(wǎng)絡(luò)企企業(yè)數(shù)據(jù)交交換要求9.世博人人家服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求10.旅行行社服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求及及等級(jí)劃分分11.旅游游集散中心心服務(wù)質(zhì)量量要求12.旅游游咨詢服務(wù)務(wù)中心服務(wù)務(wù)質(zhì)量要求求13.老年年旅游服務(wù)務(wù)規(guī)范第第1部分：：旅行社14.會(huì)議議經(jīng)營(yíng)與服服務(wù)規(guī)范第第1部分分：會(huì)議服服務(wù)機(jī)構(gòu)四點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：：一、標(biāo)準(zhǔn)化化工作必須須具有創(chuàng)新新性創(chuàng)新是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作的的一個(gè)重要要特征，也也是標(biāo)準(zhǔn)化化工作的重重要推手。。我們?cè)陂_(kāi)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化化工作中，，積極探索索工作方法法，創(chuàng)新工工作模式，，在不斷總總結(jié)實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中中，形成了了“五個(gè)同同步”(政府與企企業(yè)同步，，培訓(xùn)與宣宣傳同步，，標(biāo)準(zhǔn)宣貫貫與轉(zhuǎn)化同同步，體系系創(chuàng)建與指指導(dǎo)同步，，工作推進(jìn)進(jìn)與監(jiān)督同同步)的的方法?！啊傲鶄€(gè)到到位”(認(rèn)識(shí)到位位，組織到到位，投入入到位，宣宣傳到位，，指導(dǎo)到位位，激勵(lì)約約束到位)為保障障的做法。。二、標(biāo)準(zhǔn)化化工作必須須堅(jiān)持長(zhǎng)期期性標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)點(diǎn)工作是整整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化化工作的開(kāi)開(kāi)始，而不不是結(jié)束。。標(biāo)準(zhǔn)化工工作是旅游游資源從淺淺層利用向向深層利用用的轉(zhuǎn)化；；是旅游業(yè)業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化化的重要推推手，也是是旅游業(yè)全全面提升管管理水平，，提高核心心競(jìng)爭(zhēng)力的的重要舉措措。要根據(jù)據(jù)旅游業(yè)形形勢(shì)發(fā)展的的需要，不不斷改進(jìn)和和完善標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系，不不斷創(chuàng)新并并建立切實(shí)實(shí)有效的旅旅游標(biāo)準(zhǔn)化化實(shí)施監(jiān)管管、宣傳推推廣的運(yùn)行行機(jī)制，提提高旅游標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的的科學(xué)性和和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施施的有效性性，確保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作長(zhǎng)期有效