旅游管理-旅行社質量管理

旅行社質量管理一、旅行社產(chǎn)品質量制造業(yè)——符合標準服務業(yè)——顧客滿意度旅行社產(chǎn)品質量：旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價值方面滿足旅游者物質需求和心理需求的程度。影響服務質量的五個主要因素（貝利berry）：1.可靠性2.響應性3.保證性4.移情性5.有形性旅行社產(chǎn)品質量差距顧客期望——管理層對顧客期望感知管理層感覺——服務質量操作規(guī)范服務質量標準——服務實際服務實際表現(xiàn)——對外溝通期望的服務——感受到的服務

旅行社質量管理，是指旅行讓為了保證和提高產(chǎn)品質量，綜合應用一整套質量管理體系、思想、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。管理層顧客員工操作規(guī)范

國家在服務行業(yè)推行規(guī)范化管理，就是將產(chǎn)品質量進行量化測定。國家旅游局先后頒布了旅行社的一些行業(yè)標誰，如《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》、《星級飯店客房用品質量要求》、《旅游汽車服務質量》、《旅游(餐廳)衛(wèi)生標準》等。大體說來，高品質的旅行杜服務應達到下列標準：(1)旅行社所提供的旅游計劃中，旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸結合，能滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要。(2)旅行社應保證制定的旅游線路和日程順利實施，不耽誤、不隨意調整旅游者的行程。(3)旅行社應高質量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、文娛、風味節(jié)目和導游水平等。(4)旅行社應保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預、個人生活不被騷擾。(5)旅行社及旅游活動所涉及的相關旅游企業(yè)的服務人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。二、旅行社質量管理的內容旅行社質量管理的內容1.旅游產(chǎn)品硬件2.旅游產(chǎn)品軟件1.產(chǎn)品質量管理2.采購質量管理3.接待質量管理1.旅游產(chǎn)品硬件（1）旅游要素服務提供商的履約狀況（2）旅游產(chǎn)品手冊（3）旅行社辦公環(huán)境及設備運營情況服務態(tài)度服務語言服務項目服務技術服務儀表服務時尚服務時機2.旅游產(chǎn)品軟件1．產(chǎn)品質量管理旅行社產(chǎn)品質量管理是保證在旅游接待過程中能夠使旅游者感到滿意的前提。在產(chǎn)品質量管理的過程中應重點抓好產(chǎn)品的設計、促銷和銷售這三個環(huán)節(jié)的質量管理。(1)產(chǎn)品設計質量管理一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設計安排的質量。應側重于：

①旅游線路安排是否合理。應注意避免旅游線路中出現(xiàn)不必要的重復或往返，以防旅游者產(chǎn)生厭煩情緒。

②產(chǎn)品內容是否符合旅游者的需要。旅行社所設計的旅游線路和節(jié)目中的各個項目必須真正符合旅游者的需要。

③交通工具能否得到切實的保障。在檢查產(chǎn)品設計時，應注意所安排的交通工具是否能夠得到切實保障。根據(jù)我國多數(shù)地區(qū)的交通條件，游客乘坐的交通工具不應安排為過路列車或航次較少的航班，以避免在旺季時因火車票或飛機票供應緊張而不能保證旅游者按計劃抵離。

④游覽項目有無雷同。游覽項目雷同是產(chǎn)品設計的大忌，必須設法避免。(2)產(chǎn)品銷售質量管理產(chǎn)品銷售質量管理是可以避免在日后的接待過程中旅游者因對旅行社產(chǎn)品價格產(chǎn)生疑義而造成投訴。管理者應著重了解產(chǎn)品的銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價格與實際服務內容之間存在較大的偏離時，應設法予以適當?shù)恼{整。

(3)產(chǎn)品促銷質量管理產(chǎn)品促銷質量管理是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內容的管理。旅行社必須實事求是地促銷。如實地向旅游者介紹產(chǎn)品的內容，盡管一些旅行社采用夸大其詞的廣告宣傳等促銷手段招徠到一些旅游者，但是旅游者在旅游過程中住往能夠輕而易舉地發(fā)現(xiàn)受騙上當，并對旅行社產(chǎn)生強烈的不信任感。因此，管理者若發(fā)現(xiàn)本旅行社的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內容，應堅決于以剔除。2．采購質量管理采購質量管理是指旅行社對飯店、餐館、交通部門、游覽景點、娛樂場所、購物商店、接待旅行社等單位的服務質量實施監(jiān)督和管理。旅行社必須通過實地考察、旅游者信息反饋等方式確定確實能夠為旅游者提供高質量服務的旅游服務供應部門或企業(yè)，并將他們確定為長期的協(xié)作伙伴。旅行杜采購質量管理的主要內容是：(1)服務設施(2)服務質量3.接待質量管理旅游接待是旅行社產(chǎn)品消費的實際過程，也是旅游者評價旅行社及其產(chǎn)品的主要依據(jù)。旅游接待由旅行社直接控制，其質量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。因此，接待質量管理是旅行社質量管理的重點。旅行社對接待質量的管理主要集個在以下三個方面；(1)服務態(tài)度的管理(2)導游講解水平的管理(3)業(yè)務能力的管理討論：如何看待旅行行社列“黑名名單”？““旅旅游刁民”該該封殺嗎?記者和律師是是一些旅行社社不愿接待的的人，因為這兩種人比較較“煩”；一一些旅行社盛盛傳游客“黑黑名單”，名單上的大多多是一些所謂謂的“刁民””。這些“黑黑名單”上的人都是在在隨團旅行中中排三揀四，，讓旅行社頭頭疼的“刁民”。。這些人來報報名，旅行社社便找個理由由加以搪塞，惟恐其其“一顆粒老老鼠屎壞了一一鍋湯”。三、旅行社質質量管理的實實施根據(jù)ISO9000的要要求，建立和和實施質量管管理體系的八八個步驟：確定顧客及相相關方的需求求和期望。建立組織的質質量方針和質質量目標。確立實現(xiàn)質量量目標必需的的過程和職責責。確立和提供實實現(xiàn)質量目標標必需的資源源。規(guī)定測量每個個過程有效性性和效率的方方法。應用這些方法法確定每個過過程的有效性性和效率。確定防止質量量不合格并消消除產(chǎn)生原因因的措施。確立和應用持持續(xù)改進質量量管理體系的的過程。ISO900系列國際標準準(2000版)是由ISO(國際標準化組組織)TC／176技術委員會制制定的所有國國際標準，它它包括四個主主要標準：(一)ISO9000質量管理體系系——基本原理和術術語(二)ISO9001質量管理體系系——要求(三)ISO9004質量管理體系系——業(yè)績改進指南南(四)ISO9011管理和環(huán)境審審核指南旅行社的業(yè)務務主要體現(xiàn)為為一系列的服服務過程，因因此，ISO9001標準所所表述的“以以過程為基礎礎的質量管理理體系模式”適用用于旅行社業(yè)業(yè)的質量管理理。招商國旅是國國內首家通過過ISO9001質量體體系認證的國國際旅行社（1997年11月）。|旅行社企業(yè)質質量管理體系系模式的建立立和實施1.管理活動動過程確立質量方針針，細化質量量目標，確立立崗位質量職職責和權限2.資源管理理過程人力資源，基基礎設施，工工作環(huán)境3.產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程（1）產(chǎn)品實實現(xiàn)的策劃（（2）與顧客客相關的過程程（3）產(chǎn)品的的設計和開發(fā)發(fā)（（4）旅旅游要素的采采購（5）生產(chǎn)和和服務的提供供（（6）監(jiān)監(jiān)視和測量裝裝置的設置4.測量、分分析和改進過過程（1）監(jiān)視和和測量（顧客客滿意度、內內部審核、過過程的監(jiān)測和和測量、產(chǎn)品品的監(jiān)視和測測量）（2）不合格格產(chǎn)品控制（（3））數(shù)據(jù)分析（（4）改改進四、旅行社質質量管理的方方法（一）制定服服務質量標準準，強調規(guī)范范化和個性化化相結合的服務（二）建立質質量管理機構構（三）質量檢檢查和評定工工作制度化、、文件化1.游客質量量監(jiān)督和評議議；2.建立質質量檔案；；3.編制旅游游質量周報；；4.定期撰寫質質量報告（四）建立旅旅行社質量信信息循環(huán)反饋饋系統(tǒng)，堅持持持續(xù)改進QC小組(QualityControl)是指職工圍繞繞企業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略、方針針目標和現(xiàn)場場存在的問題題，以改進質質量、降低消消耗，提高人人的素質和經(jīng)經(jīng)濟效益為目目的的組織起起來，運用質質量管理的理理論和方法開開展活動的小小組。QC小小組是企業(yè)質質量管理活動動的一種的有有效組織形式式，是職工參參加企業(yè)民主主管理的經(jīng)驗驗同現(xiàn)代科學學管理方法相相結合的產(chǎn)物物。從QC小組活活動實踐來看看，它有以下下幾個主要特特點：1．明顯的的自主性2．廣泛的的群眾性3．高度度的民主性4．嚴密密的科學性QC小組活動動的宗旨：1．提高職職工素質，激激發(fā)職工的積積極性和創(chuàng)造造性

2．．改進質量量、降低消耗耗，提高經(jīng)濟濟效益3．建立文文明的、心情情舒暢的生產(chǎn)產(chǎn)、服務、工工作現(xiàn)場QC小組活動動的作用：1．有利于于開發(fā)智力資資源，發(fā)揮人人的潛能，提提高人的素質質

2．有有利于預防防質量問題和和改進質量3．有有利于實現(xiàn)全全員參加管理理

4．有有利于改善善人與人之間間的關系，增增強人的團結結協(xié)作精神5．有有利于改善和和加強管理工工作，提高管管理水平6．有助助于提高職工工的科學思維維能力、組織織協(xié)調能力、、分析與解決問題的的能力，從而而使職工崗位位成才7．有利于于提高顧客的的滿意程度。。旅游投訴(一)旅游游投訴的概念念旅游投訴是指指旅游者、海海外旅行商、、國內旅游經(jīng)經(jīng)營者為維護自己和他人的旅旅游合法權益，對損害其合合法權益的經(jīng)經(jīng)營者和有關關服務單位，以書面或口頭的形式向旅游游行政管理部部門提出投訴訴，請求處理的行為?！?991年年《旅游投訴訴暫行規(guī)定》》(二)旅游游投訴產(chǎn)生的的原因旅游投訴的產(chǎn)產(chǎn)生主要是由由工作人員的的主觀問題與與其他原因所所引起的。工作人員的主主觀原因：工作人員對游游客不尊重、、不熱情、態(tài)態(tài)度不好、講講解不到位，，或工作不負負責任，不能能滿足客人的的合理要求等等。其他原因：收費不合理，，住宿、餐飲飲條件不理想想，旅游設施施設備不符合合條件等。旅游者投訴管管理(三)旅游者投訴心心理:要求尊重的心心理主動表示對其其遭遇的同情情，表示較大大的敬意。要求發(fā)泄的心心理耐心傾聽，不不要急于安撫撫對方，也不不要急于打斷斷對方。要求補償?shù)男男睦砦镔|、精神補補償提供幫助的心心理誠懇地接受，，表示感謝。。（四）旅游投投訴處理程序序1、傾聽投訴訴端正態(tài)度：態(tài)態(tài)度嚴肅、不不可面帶微笑笑認真傾聽：不不應打斷旅游游者的敘述頭腦冷靜2、詢問情況況對其遭遇表示示同情，詢問問情況了解事事實，表示感感謝，答應盡盡快處理。3、調查事實實4、進行處理理批評教育、扣扣發(fā)獎金、暫暫停接待工作作、不購買相相關服務5、答復處理理結果及時將處理結結果通知旅游游者、通報社社里相關人員員，自我檢查查。6、記錄存檔檔模擬小練習背景：一個25人的的團隊來陜西西四日游，由由西安B旅行行社接待。在在西安旅游過程中中，有一日為為華山游，但但天公不作美美，偏偏這天天下起大雨，考慮到到客人的安全全問題，導游游跟旅行社聯(lián)聯(lián)系后決定推推遲一天游華山，當當天則增加市市內景點，并并且當天的費費用(車費、、住宿費、餐費、門票費費、導游服務務費)由客人人和旅行社各各承擔一半。。游客在導游人員的解解釋、勸說下下同意推遲一一天去華山，，但拒付當天天增加的費用，并認認為自己參加加的是四日游游，推遲時間間并非自己造造成的，旅行社理當支支付。導游說說“若不付錢錢增加市內游游覽，就只能能取消行程中的華山游游，直接進行行下一步的行行程，退還華華山的門票和和一晚的房費”?？?/p>