服裝品質(zhì)管理概述

《服裝品質(zhì)管理》

(第2版)萬志琴主編中國紡織出版社第一章服裝品質(zhì)管理概述

這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介紹品質(zhì)和品質(zhì)管理最基本的概念。

本章主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念品質(zhì)管理的基本原理質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服裝業(yè)品質(zhì)管理的特點(diǎn)和意義第一節(jié)品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念

美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。一、品質(zhì)（Quality）及相關(guān)概念

“品質(zhì)”（quality）這個述語有多種解釋：——美國品質(zhì)管理專家朱蘭（J..M.Juran）說：“品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性”；——日本小松制作所則認(rèn)為：“品質(zhì)不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括產(chǎn)量、交貨期、成本和一切工作的品質(zhì)”。第一節(jié)品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！百|(zhì)量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義?！百|(zhì)量”具有廣義性、時效性和相對性的特點(diǎn)。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量，過程質(zhì)量、工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性?！捌焚|(zhì)”概念的三個階段符合性質(zhì)量階段：符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求優(yōu)點(diǎn)：表述直觀、準(zhǔn)確缺點(diǎn)：靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求

適用性質(zhì)量階段：“質(zhì)量是產(chǎn)品的一種適用性”，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)適用性質(zhì)量的判斷依據(jù)是顧客的要求全面面質(zhì)質(zhì)量量階階段段：：與品質(zhì)質(zhì)相關(guān)關(guān)的的幾幾個個術(shù)術(shù)語語1、、產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)品品是是過過程程的的結(jié)結(jié)果果注1：：有有四四種種通通用用的的產(chǎn)產(chǎn)品品類類別別:服服務(wù)務(wù)、、軟軟件、、硬硬件件、、流流程程性性材材料料。。注2：：服務(wù)務(wù)通通常常是是無無形形的的，，并并且且是是在在提提供供方方和和顧顧客接接觸觸面面上上至至少少需需要要完完成成一一項(xiàng)項(xiàng)活活動動的的結(jié)結(jié)果果。。軟件件由由信信息息組組成成，，通通常常是是無無形形產(chǎn)產(chǎn)品品，，可可以以以以方方法法、、論論文文或或程程序序的的形形式式存存在在。。硬件通常常是有形形產(chǎn)品，，其量具具有計(jì)數(shù)數(shù)的特性性。流程性材材料通常常是有形形產(chǎn)品，，其量具具有連續(xù)續(xù)的特性性。服務(wù)類產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時間性舒適性文明性硬件類產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性可靠性可信性維維修性性可用性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時間性2、過程程（process）一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動3、程序序（procedure）為進(jìn)行某某項(xiàng)活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑，如右右圖。4、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)把反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性的的一系列列技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)參數(shù)數(shù)和指標(biāo)標(biāo)明確規(guī)規(guī)定下來來,形成成技術(shù)文文件,作作為衡量量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的尺尺度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分為國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、國家家標(biāo)準(zhǔn)、、部門標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合格品———全部部符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)品，又分為優(yōu)優(yōu)等品、、一等品品、二等等品等；；不合格品品——不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)品，又分為廢廢品、返返修品、、回用品品等；5、工作作質(zhì)量工作質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)的各項(xiàng)項(xiàng)管理工工作、技技術(shù)工作作和組織織工作對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的保保證程度度。工作質(zhì)量量常以合合格品率率、廢品品率等相相對指標(biāo)標(biāo)間接表表示。產(chǎn)品質(zhì)量量與工作作質(zhì)量的的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量量取決于于工作質(zhì)質(zhì)量，它它是企業(yè)業(yè)各部門門、各環(huán)環(huán)節(jié)工作作質(zhì)量的的綜合反反映；而而工作質(zhì)質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)和保證證。服裝品質(zhì)質(zhì)的內(nèi)涵涵一、服裝裝品質(zhì)概概念狹義的服服裝品質(zhì)質(zhì)是指產(chǎn)產(chǎn)品能否否達(dá)到規(guī)規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，如如服裝尺尺寸、外外觀、色色差等內(nèi)內(nèi)容；廣義的服服裝品質(zhì)質(zhì)除上述述內(nèi)容之之外，還還包括企企業(yè)形象象、方針針、人事事、組織織結(jié)構(gòu)以以及從用用戶需求求觀點(diǎn)出出發(fā)，生生產(chǎn)用戶戶滿意的的產(chǎn)品和和良好售售后服務(wù)務(wù)全過程程的質(zhì)量量。服裝品質(zhì)質(zhì)包括以以下四大大內(nèi)涵：：藝術(shù)內(nèi)涵涵服裝的設(shè)設(shè)計(jì)是否否體現(xiàn)““以人為為本”，，是否兼兼?zhèn)涔δ苣芘c時尚尚，并體體現(xiàn)文化化品位。。技術(shù)內(nèi)涵涵材料、配配件的性性能是否否符合品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；對人人形體的的自然狀狀態(tài)和運(yùn)運(yùn)動狀態(tài)態(tài)尺度變變化的把把握手段段；制作作水平、、保型能能力等。。時效內(nèi)涵涵指對服裝裝流行的的號召力力、流行行的壽命命、應(yīng)時時（季））的保證證等。服務(wù)內(nèi)涵涵為攜帶、、饋贈、、穿著、、洗滌、、保管等等提供的的便利條條件。足球服裝裝的包裝裝盒方便顧客客提攜的的服裝袋袋服裝質(zhì)量量標(biāo)示的的內(nèi)容商標(biāo)(trademark)。商品品標(biāo)示的的簡稱。。使用標(biāo)識識(carelabel)。質(zhì)量記號號（qualitymark）。。純羊毛標(biāo)標(biāo)示（purewoolmark）。。條形碼（（barcode））。吊牌。商標(biāo)、使使用標(biāo)識識用以表表達(dá)產(chǎn)品品特性說說明、合合格水平平、價格格、規(guī)格格，使用用方法、、條形碼碼等。便便于消費(fèi)費(fèi)者了解解服裝產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性，，也是一一種促銷銷手段，，使用廣廣泛。成衣上品品質(zhì)標(biāo)示示二、品質(zhì)質(zhì)的意義義1、產(chǎn)品質(zhì)量量對于管管理者、、生產(chǎn)者者和消費(fèi)費(fèi)者至關(guān)關(guān)重要它關(guān)系到到生產(chǎn)者者的市場場信譽(yù)、、企業(yè)生生存、管管理者的的市場秩秩序、消消費(fèi)者的的合法權(quán)權(quán)益等一一系列問問題。2、產(chǎn)品品質(zhì)量是是企業(yè)信信譽(yù)之本本企業(yè)通過過產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及銷銷售過程程中的技技術(shù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，塑造自自身的形形象與信信譽(yù)，從從而形成成提高質(zhì)質(zhì)量—獲獲得信譽(yù)譽(yù)—提高高市場占占有率——擴(kuò)大經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益—強(qiáng)化化品質(zhì)管管理、提提高質(zhì)量量—提高高信譽(yù)的的良性循循環(huán)。3、名牌戰(zhàn)略是是品質(zhì)保證證體系的重重要內(nèi)容市場競爭是是產(chǎn)品競爭爭，產(chǎn)品競競爭是質(zhì)量量競爭，而而質(zhì)量競爭爭則是品牌牌競爭，只只有發(fā)展到到品牌競爭爭的市場，，才是比較較發(fā)達(dá)，比比較完善的的市場。三、品質(zhì)管管理概念品質(zhì)管理是是指在質(zhì)量量方面進(jìn)行行組織、指指揮、控制制和協(xié)調(diào)的的一切活動動。注：在質(zhì)量量方面的指指揮和控制制活動，通通常包括制制訂質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)以及及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)量量保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。。品質(zhì)管理的的任務(wù)（1）制制訂品質(zhì)方方針及其實(shí)實(shí)施規(guī)劃（2）實(shí)實(shí)施品質(zhì)方方針和品質(zhì)質(zhì)保證（3）實(shí)實(shí)施品質(zhì)控控制四、品質(zhì)質(zhì)管理發(fā)展展階段（一）品質(zhì)檢驗(yàn)階階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制階段（三）全面質(zhì)量管管理階段（四）標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)質(zhì)管理階段段第一階段：：品質(zhì)檢驗(yàn)驗(yàn)階段（18世紀(jì)紀(jì)前）：操作者品質(zhì)質(zhì)檢驗(yàn)——產(chǎn)品品由一人制制作、質(zhì)量量由個人負(fù)負(fù)責(zé)（19世紀(jì)紀(jì)）：領(lǐng)班的品品質(zhì)管理——生產(chǎn)產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)現(xiàn)批量生產(chǎn)產(chǎn)——領(lǐng)班班制的管理理與監(jiān)督——領(lǐng)班班負(fù)責(zé)質(zhì)量量20世紀(jì)初初期：專職檢查查員的品質(zhì)質(zhì)管理——生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大大——生產(chǎn)產(chǎn)管理變得得復(fù)雜——由專專人檢查與與管理，實(shí)實(shí)行“三權(quán)權(quán)”分立——屬于于事后、全全數(shù)檢查以上三個時時期可統(tǒng)稱稱為質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段，，實(shí)質(zhì)是從從成品中選選出次、廢廢品。從２０世紀(jì)紀(jì)初至２００世紀(jì)３００年代末，，是質(zhì)量管管理的初級級階段。其其主要特點(diǎn)點(diǎn)是以事后后檢驗(yàn)為主主體。２０世紀(jì)初初美國泰勒勒（F.W.Taylor)提提出科學(xué)管管理理論，，要求按照照職能的不不同進(jìn)行合合理的分工工，首次將將質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)作為一種種管理職能能從生產(chǎn)過過程中分離離出來，建建立了專職職質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)制度。這一階段檢檢驗(yàn)階段的的缺點(diǎn)：（1）出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問題題，容易推推委、缺乏系統(tǒng)觀觀念；（2）事后后檢查無法法起到預(yù)防防、控制作作用，難以補(bǔ)補(bǔ)救；（3）全數(shù)數(shù)檢查，成成本較高。。２０世紀(jì)４４０年代至至５０年代代末，品質(zhì)質(zhì)檢驗(yàn)的主主要特點(diǎn)是是從單純依依靠事后質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)把把關(guān)，發(fā)展展到工序控控制，突出出了質(zhì)量的的預(yù)防性控控制與事后后檢驗(yàn)相結(jié)結(jié)合的管理理方式。主要特點(diǎn)：——開始使使用管理圖圖——抽樣樣調(diào)查成為為品質(zhì)控制制的主要手手段——預(yù)防防為主的觀觀念，預(yù)測測質(zhì)量事故故的發(fā)生——專職職檢驗(yàn)由技技術(shù)人員和和工程師承承擔(dān)這一階段質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)的的主要缺點(diǎn)點(diǎn)：（1）過分分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量控制的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法，，忽視了組組織管理；；（2）認(rèn)為為質(zhì)量管理理是統(tǒng)計(jì)家家的事情，，因而限制制了該方法法的推廣和和普及。從２０世紀(jì)紀(jì)６０年代代至今。首首先提出全全面質(zhì)量管管理的代表表人物是美美國的費(fèi)根根堡姆與朱朱蘭。此階段各種種品質(zhì)控制制、品質(zhì)改改善手段被被空前利用用。（20世紀(jì)紀(jì)60年代代）：全公司品品質(zhì)管理（（CWQC）（日本）——從企企業(yè)經(jīng)營的的角度實(shí)施施品質(zhì)控制制——全員員參與（20世紀(jì)紀(jì)80年代代）：全面品質(zhì)質(zhì)控制（TQC）（（美國）——全體體人員都應(yīng)應(yīng)具有品質(zhì)質(zhì)的概念,并有承擔(dān)擔(dān)品質(zhì)的責(zé)任——品質(zhì)質(zhì)管理前后后延伸——建立立品質(zhì)控制制體系，如如ISO9000、、6Sigma等。。（20世紀(jì)紀(jì)80～90年代代）：全面質(zhì)量量管理（TQM）——全員參與——團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作（中中心工廠、、協(xié)力工廠廠、銷售公司等組組成一個龐龐大的品質(zhì)質(zhì)體系）。。21世紀(jì)：：質(zhì)量管理的的國際化標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)質(zhì)管理階段段美國質(zhì)量管管理大師克克勞士比提提出的一套套“以人為為本”的品品質(zhì)管理理理論——核心心為“第一一次就把事事情做對””——追求求的標(biāo)準(zhǔn)為為“零缺陷陷”，即沒沒有不良品品——品質(zhì)控控制和品質(zhì)質(zhì)保證都重重要，但更重要的是是人的意識識：理解工工作要求——著眼眼于預(yù)防。。三階段的比比較１、從管理理的深度單純檢驗(yàn)——檢驗(yàn)與預(yù)預(yù)防—控制制與提高２、從管理理的廣度前兩個階段段局限在制制造過程；；第三階段向向前延伸到到設(shè)計(jì)與試試制過程，，向后延伸伸到使用過過程。三階段的比比較項(xiàng)目檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)階段全面質(zhì)量階段生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工第二節(jié)品品質(zhì)管理理的基本原原理產(chǎn)品質(zhì)量形形成的規(guī)律律目前有兩種種形式：朱蘭螺旋曲曲線和質(zhì)量量循環(huán)圖1、朱蘭螺螺旋曲線——美國國質(zhì)量管理理專家朱蘭蘭（J.M.Juran）率先采用圖圖象來表達(dá)達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)生、形成和發(fā)展展的客觀規(guī)規(guī)律；——是一一條螺旋上上升的曲線線；——對質(zhì)質(zhì)量管理具具有重要的的指導(dǎo)作用用。。朱蘭的質(zhì)量量三步曲朱蘭提出了了適用性質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)量量三部曲和和質(zhì)量螺旋旋等概念。。從產(chǎn)品質(zhì)量量形成的過過程而言，，品質(zhì)管理理要貫穿于于設(shè)計(jì)、制制造、銷售售、服務(wù)全全過程。質(zhì)量三步曲曲（1）質(zhì)量量計(jì)劃—實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的準(zhǔn)準(zhǔn)備程序。。（2）質(zhì)量量控制—對對過程進(jìn)進(jìn)行控制，，保證質(zhì)量量目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量量改進(jìn)—有有助于發(fā)發(fā)現(xiàn)更好的的管理工作作方式。從管理的角角度看，要要搞好品質(zhì)質(zhì)管理，必必須抓住這這三個主主要環(huán)節(jié)。。質(zhì)量責(zé)任的的權(quán)重比例例問題：：原原則則20802、質(zhì)量循循環(huán)——是由瑞典的的質(zhì)量管理理專家桑德德霍姆（L.Sandholm）提提出的；——可以以看成是朱朱蘭螺旋曲曲線的俯視視圖。產(chǎn)品質(zhì)量的的形成過程程—質(zhì)量環(huán)環(huán)營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證銷售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期質(zhì)量是全過過程的管理理。產(chǎn)品質(zhì)量是是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全過程的的結(jié)果。在ISO質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中中，將質(zhì)量量的產(chǎn)生和和形成過程程分為12個階段，，用一個首首尾相接的的環(huán)表示，，稱為質(zhì)量量環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的的全過程管管理可以概概括為三個個管理環(huán)節(jié)節(jié)，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃、質(zhì)量量控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。。3、現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理之之父—戴明明（Deming））十四點(diǎn)（1）創(chuàng)造造產(chǎn)品與服服務(wù)改善的的恒久目的的（2）采納納新的哲學(xué)學(xué)（3）停止止依靠大批批量檢驗(yàn)來來達(dá)到質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)（4）要有有一個最小小成本的全全面考慮。。（5）堅(jiān)定定不移地改改進(jìn)生產(chǎn)及及服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（6）建立立現(xiàn)代的崗崗位培訓(xùn)方方法（7）建立立并貫徹領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方法（8））驅(qū)驅(qū)除除恐恐懼懼心心理理（9））打打破破部部門門之之間間的的圍圍墻墻（10））取取消消對對員員工工發(fā)發(fā)出出計(jì)計(jì)量量化化的的目目標(biāo)標(biāo)（11））取取消消工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及數(shù)數(shù)量量化化的的定定額額（12））消消除除妨妨礙礙基基層層員員工工順順暢暢工工作作的的因因素素（13））建建立立嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)牡慕探逃凹芭嗯嘤?xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃（14））創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個能能推推動動以以上上13個個項(xiàng)項(xiàng)的的管管理理組組織織戴明明（（Deming））的的主主要要觀觀點(diǎn)點(diǎn)：：減少少變變異異、、持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)、、PDCA循循環(huán)環(huán)戴明的知知識體系系包括4大部分分，彼此此相互關(guān)關(guān)聯(lián)：1．對于于系統(tǒng)的的認(rèn)識；；2．有關(guān)關(guān)變異的的知識；；3．知識識的理論論；4．心理理學(xué)。PDCA循環(huán)：：即計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——處理。。走完一一圈完成成一個循循環(huán)，然然后進(jìn)入入新的循循環(huán)。P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理ACDP遺留問題題轉(zhuǎn)入下期期執(zhí)行措施施執(zhí)行計(jì)劃劃檢查效果果發(fā)現(xiàn)問題題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀狀找出問問題擬定措施施計(jì)劃找出主因因分析影響響質(zhì)量原原因PDCA循環(huán)八八個步驟驟特點(diǎn)：1.大環(huán)環(huán)套小環(huán)環(huán)，一環(huán)環(huán)扣一環(huán)環(huán)，小環(huán)環(huán)保大環(huán)環(huán)，推動動大循環(huán)環(huán);2.循環(huán)環(huán)每轉(zhuǎn)動動一周，，水平就就提高一一步;3.A階階段是關(guān)關(guān)鍵。PDACPDAC原有水平新的水平零缺陷之之父-克克勞士比比（PhilipB.Crosby））1、、質(zhì)量即即符合要要求2、質(zhì)質(zhì)量的的系統(tǒng)是是預(yù)防3、工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是零零缺陷（（第一次次就把事事情做對對）4、質(zhì)質(zhì)量量的衡量量標(biāo)準(zhǔn)是是“不符符合要求求的代價價”“變革管管理的六六個階段段”（6C）:領(lǐng)悟、、承諾諾、能能力、、溝通、、改正正、堅(jiān)堅(jiān)持其他品質(zhì)質(zhì)管理觀觀點(diǎn)費(fèi)根堡姆姆（A.V.Feigenbaum）費(fèi)根堡姆姆的質(zhì)量量觀可以以在三個個質(zhì)量步步驟中得得到體現(xiàn)現(xiàn)：1．質(zhì)量量第一2．現(xiàn)代代質(zhì)量技技術(shù)3．組織織承諾石川馨(KaoruIshikawa)石川馨圖圖：因果果圖又叫叫“石川川馨圖””，也稱稱為魚刺刺圖、特特性要因因圖等。。它是利利用“頭頭腦風(fēng)暴暴法”，，集思廣廣益，尋尋找影響響質(zhì)量、、時間、、成本等等問題的的潛在因因素，然然后用圖圖形形式式來表示示的一種種十分有有用的方方法，它它揭示的的是質(zhì)量量特性波波動與潛潛在原因因的關(guān)系系。廣義的質(zhì)質(zhì)量概念念各種質(zhì)量量管理學(xué)學(xué)的比較較DemingJuranCrosby質(zhì)量的概念未定義適用性質(zhì)量符合要求如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平暴風(fēng)驟雨—進(jìn)行重大變革以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃，企業(yè)無需大的調(diào)整質(zhì)量的“控制者”大多數(shù)缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任

提倡“零缺陷”，全體人員參與質(zhì)量哲學(xué)統(tǒng)計(jì)技術(shù)行為理論6σ管理理理論6σ管理理理論是是由美國國摩托羅羅拉（Motorola）公公司在1987年創(chuàng)立立的。是是一種提提升客戶戶忠誠度度并持續(xù)續(xù)降低經(jīng)經(jīng)營成本本的綜合合管理體體系、發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略和管理理方法。?；诮y(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)的原原理，““6σ””代表品品質(zhì)合格格率達(dá)99.9997%或以以上。6σ管理理的含義義“σ”在在統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)上用來來表示數(shù)數(shù)據(jù)的分分散程度度。對連連續(xù)可計(jì)計(jì)量的質(zhì)質(zhì)量特征征，用““σ”度度量質(zhì)量量特征總總體與目目標(biāo)值的的偏離程程度。σ越小，，過程質(zhì)質(zhì)量特性性的分布布越集中中于目標(biāo)標(biāo)值，此此時過程程輸出質(zhì)質(zhì)量特性性落到上上、下規(guī)規(guī)格限以以外的概概率就越越小，這這就意味味著出現(xiàn)現(xiàn)缺陷的的可能性性越小。。σ水平與與每百萬萬件產(chǎn)品品缺陷數(shù)數(shù)6σ管理理與TQM比較較6σ管理理的基本本原則真正關(guān)注注顧客基于事實(shí)實(shí)的管理理對流程的的關(guān)注、、管理和和改進(jìn)主動管理理無邊界合合作追求完美美，容忍忍失敗6σ管理理適用場場合開始6σσ管理主主要是針針對制造造業(yè)，以以后逐步步發(fā)展到到所有的的過程，，適合于于各種不不同的商商業(yè)活動動。一個組織織可以從從整體上上全面推推行6σσ管理，，也可以以選擇組組織內(nèi)部部的幾個個部門或或業(yè)務(wù)的的某些環(huán)環(huán)節(jié)先行行試點(diǎn)。。不宜使用用6σ管管理的情情況①組織已已有良好好的業(yè)績績，6σσ管理法法或許不不會給組組織帶來來很多價價值，甚甚至?xí)故箚T工產(chǎn)產(chǎn)生思想想混亂②組織織當(dāng)前前的變變革已已經(jīng)使使員工工不堪堪重負(fù)負(fù)③如果果組織織現(xiàn)階階段不不具備備使用用6σσ的資資金實(shí)實(shí)力，，那么么最好好不用用6σσ管理理法6σ管管理的的組織織與培培訓(xùn)6σ管管理組組織形形式領(lǐng)導(dǎo)層層負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行行6σσ管理理的戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活活動指導(dǎo)層層負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行行6σσ管理理的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)活活動執(zhí)行層層負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行行6σσ管理理的作作業(yè)活活動6σ管管理培培訓(xùn)6σ管管理培培訓(xùn)包包括黑黑帶培培訓(xùn)和和團(tuán)隊(duì)隊(duì)培訓(xùn)訓(xùn)兩種種類型型。。黑帶培培訓(xùn)的的目的的是使使學(xué)員員能夠夠整合合并應(yīng)應(yīng)用各各種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)和和工具具，熟熟練地地分析析和解解決問問題；；具備備指導(dǎo)導(dǎo)并訓(xùn)訓(xùn)練6σ項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員以以及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的能力力。。團(tuán)隊(duì)培培訓(xùn)是是6σσ項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)組建建后開開始的的培訓(xùn)訓(xùn)。一一般由由黑帶帶大師師或黑黑帶承承擔(dān)，，培訓(xùn)訓(xùn)的對對象為為團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員，特特別是是綠帶帶。制造和和服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成過程程——生生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)觀——一一個個生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)包含含以下下三個個要素素：（1）輸輸入：：原材材料、、資本本、生生產(chǎn)設(shè)設(shè)備、、人員以及及能源源等（2））輸出出：產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)（3））轉(zhuǎn)換換：加加工、、裝配配、貸貸款審審核等等將輸輸入轉(zhuǎn)化為為輸出出的行行為戴明的的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)觀一個要要想在在質(zhì)量量上做做出些些成績績的企企業(yè)，，必須須拋棄棄部門門間分分割質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任的的做法法。質(zhì)質(zhì)量是是組織織的目目標(biāo)，，站在在整個個組織織系統(tǒng)統(tǒng)的層層面上上，可可以在在三個個層次次上來來考察察質(zhì)量量。1．組組織層層。在這一一層面面上，，應(yīng)對對的主主要質(zhì)質(zhì)量問問題是是如何何符合合外部部顧客客需求求，如如何在在規(guī)范范有序序的基基礎(chǔ)上上將顧顧客需需求輸輸入到到系統(tǒng)統(tǒng)中。。2．運(yùn)運(yùn)作層層。組織的的生產(chǎn)產(chǎn)單元元通常常是按按照職職能劃劃分的的，比比如營營銷、、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)、開開發(fā)、、生產(chǎn)產(chǎn)、財(cái)財(cái)務(wù)、、采購購等等等。3．實(shí)實(shí)務(wù)層層。這一層層次直直接的的任務(wù)務(wù)便是是提供供合格格產(chǎn)品品的輸輸出，，而產(chǎn)產(chǎn)品合合格的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是基基于質(zhì)質(zhì)量和和顧客客服務(wù)務(wù)的要要求做做出來來的。。制造業(yè)業(yè)中的的質(zhì)量量制造產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量屬性性：性性能、、特征征、可可靠性性、一一致性性、耐耐久性性、可可維護(hù)護(hù)性、、美觀觀性和和感知知質(zhì)量量根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形形成的的過程程原理理將制制造系系統(tǒng)中中的關(guān)關(guān)鍵職職能環(huán)環(huán)節(jié)逐逐個分分解，，研究究質(zhì)量量在每每一個個環(huán)節(jié)節(jié)中的的關(guān)注注焦點(diǎn)點(diǎn)，可可為有有效地地進(jìn)行行質(zhì)量量管理理提供供信息息。制造業(yè)業(yè)中的的質(zhì)量量1．營銷銷和市場場調(diào)研。。2．產(chǎn)品品設(shè)計(jì)與與開發(fā)。。3．采購購與接收收。4．生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃與與調(diào)度。。5．制造造與裝配配。6．設(shè)備備檢修與與校準(zhǔn)。。7．工業(yè)業(yè)工程與與流程設(shè)設(shè)計(jì)。8．成品品檢驗(yàn)。。9．包裝裝、運(yùn)輸輸和儲存存。10．安安裝運(yùn)行行和服務(wù)務(wù)。11．其其他的生生產(chǎn)輔助助職能。。設(shè)計(jì)試制制過程質(zhì)量形成成的首要要環(huán)節(jié)主要任務(wù)務(wù)——保保證產(chǎn)品品好造、、好用、、好修，，取得良良好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，其內(nèi)內(nèi)容有：：（1）進(jìn)進(jìn)行需求求調(diào)研和和風(fēng)險(xiǎn)分分析（2）制制訂產(chǎn)品品質(zhì)量目目標(biāo)（3）保保證先行行開發(fā)的的工作質(zhì)質(zhì)量（4）設(shè)設(shè)計(jì)審查查和工藝藝驗(yàn)證工工作（5）保保證技術(shù)術(shù)文件質(zhì)質(zhì)量（6）新新產(chǎn)品的的試制和和鑒定（7）產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)分分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量水水平不同同，產(chǎn)品品成本、、價格也也不相同同。變化化規(guī)律如如圖：金額質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成成本、價價格關(guān)系系示意圖圖設(shè)計(jì)試制制過程質(zhì)量管理理的中心心其任務(wù)是是既要““把關(guān)””，又要要進(jìn)行控控制和““預(yù)防””，以保保證制造造質(zhì)量滿滿足設(shè)計(jì)計(jì)要求。。其內(nèi)容容有：（１）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行工藝規(guī)規(guī)程，加加強(qiáng)工藝藝管理（２）組織好技技術(shù)檢驗(yàn)驗(yàn)，合理理選擇檢檢驗(yàn)方式式（３）建建立一支支專群結(jié)結(jié)合的檢檢驗(yàn)隊(duì)伍伍（４）掌掌握質(zhì)量量動態(tài)，，加強(qiáng)不不合格品品的管理理（５）實(shí)實(shí)行工序序質(zhì)量控控制（６）產(chǎn)產(chǎn)品制造造質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)分分析生產(chǎn)制造造過程合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)質(zhì)量成本本與合格格品率的的關(guān)系直接或間間接地關(guān)關(guān)系到產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量主要任務(wù)務(wù)是為生生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)造條件件主要抓好好以下工工作：（１）為為生產(chǎn)第第一線提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的物資資、動力力、工裝裝等，保保證設(shè)備備處于良良好狀態(tài)態(tài)，以滿滿足產(chǎn)品品加工的的需要。。（２）提提高本身身的工作作質(zhì)量，，為生產(chǎn)產(chǎn)第一線線提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。輔助服務(wù)務(wù)過程使用過程程質(zhì)量管管理的任任務(wù)一是保證證產(chǎn)品好好用二是為研研制更好好用的產(chǎn)產(chǎn)品做好好準(zhǔn)備工工作，主主要工作作有：（１）積積極開展展技術(shù)服服務(wù)（２）對對用戶使使用效果果和用戶戶要求進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查研究產(chǎn)品使用用過程服務(wù)業(yè)中中的質(zhì)量量服務(wù)的共共有特性性：無形性生產(chǎn)與消消費(fèi)的不不可分離離性服務(wù)是一一系列的的活動或或過程差異性不可存儲儲性服務(wù)質(zhì)量量的重要要屬性時間時效性完整性禮節(jié)一致性可達(dá)與便便利程度度準(zhǔn)確度響應(yīng)性服務(wù)業(yè)中中的質(zhì)量量顧客需求求與服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是難以界界定和測測量的個性化的的服務(wù)無形的服服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量事前前控制的的重要性性人際交往往的重要要性出錯概率率更大影響服務(wù)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的兩兩個關(guān)鍵要素素：員工工與信息息技術(shù)制造與服服務(wù)質(zhì)量量的融合合制造質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量卓越業(yè)績動態(tài)多變的市場環(huán)境第三節(jié)質(zhì)量法律律法規(guī)、、質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化一、質(zhì)量量法律法法規(guī)我國涉及及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的法法律法規(guī)規(guī)主要包包括三個個方面：：1.產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的基本本法：《產(chǎn)品品質(zhì)量法法》2.產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量涉及的的專門法法律：《標(biāo)準(zhǔn)化化法》、、《計(jì)量量法》、、《食品品衛(wèi)生法法》、《藥品管管理法》》、《進(jìn)進(jìn)出口商商品檢驗(yàn)驗(yàn)法》等等3.有有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)量的的綜合性性法律：《經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法》、《消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法》、《《商標(biāo)法法》、《《反不正當(dāng)競競爭法》》等二、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范性文文件之一一。其定定義是：：為了在在一定的的范圍內(nèi)內(nèi)獲得最最佳秩序序，經(jīng)協(xié)協(xié)商一致致制定并并由公認(rèn)認(rèn)機(jī)構(gòu)批批準(zhǔn)，共共同使用用的和重重復(fù)使用用的一種種規(guī)范性性文件（（GB/T20000.1—2002））。標(biāo)準(zhǔn)化，，是為了了在一定定范圍內(nèi)內(nèi)獲得最最佳秩序序，對現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問題題或潛在在問題制制定共同同使用和和重復(fù)使使用的條條款的活活動。（（GB/T20000.1—2002））二、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的的含義：：１．標(biāo)準(zhǔn)化是是一項(xiàng)制制定條款款的活動動２．條款款的特點(diǎn)點(diǎn)是共同同使用和和重復(fù)復(fù)使用的的，條款款的對象象是研究究現(xiàn)實(shí)的的問題或或潛在的的問題。。３